Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn kaiteki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ QUỲNH NGA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
KHÁCH SẠN KAITEKI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ QUỲNH NGA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
KHÁCH SẠN KAITEKI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS VÕ THANH THU

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS. TS VÕ THANH THU

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Trương Quang Dũng
TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Trần Anh Minh
PGS. TS Bùi Lê Hà
TS. Võ Tấn Phong

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 3 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979

Nơi sinh: Tuyên Quang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1341820041

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám
phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.
Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn
Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015
V- Cán bộ hướng dẫn:GS. TS VÕ THANH THU
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ Thị Quỳnh Nga


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã tận
tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều
kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,
tôi mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Vũ Thị Quỳnh Nga


iii

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki
Hotel. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng.
Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng
dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô
hình.
Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu
thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích
Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên
cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức.
Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến
như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương
quan, hồi quy, phân tích phương sai. Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết
quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với
mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) mức độ tin cậy, (2) yếu tố
hữu hình, (3) mức độ đáp ứng, (4) lòng cảm thông, (5) Sự bảo đảm, (6) giá cả
Với phương trình hồi qui sau:
Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm
thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá cả.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và
hướng
nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.


iv

ABSTRACT
The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction
for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel. Qualitative research

methodology combines quantitative.
After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the
factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service
and satisfaction. The authors conducted a study to test the model.
Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed
300 questionnaires with 30 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis
showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study
authors have official scales.
Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis
such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation
analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from
customer research results show that there are six factors in the model study has
implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the
reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5)
guarantees, (6) the price.
With the following regression equation:
Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220
Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price.
Finally the results of the study also indicate the contribution and significance,
limitations and directions study for future research.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iii
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... ix

DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................... x
DANH MUC BẢNG .............................................................................................. xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan..................................................... 4
1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài .................................................................. 4
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước ..................................................... 5
1.6 Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................... 6
1.6.1 Tính mới ................................................................................................. 6
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................... 7
1.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. 8
2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki ..................................................................... 8
2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki ................................................................. 8
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki ............................... 9
2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn ....................... 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn................................................................... 9
2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 9
2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn.............................................................. 10
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn .................................................................. 10
2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................... 10
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn ............................................................... 11
2.2.3 Khách sạn “con nhộng” ......................................................................... 12
2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” .................................. 12

2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch ............... 15
2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và
ở Việt Nam .................................................................................................... 16
2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
.............................................................................................................................. 17
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. ................................................................... 17
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn................................................... 17
2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................................... 17
2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. .................................................... 18


vi
2.4 Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng...................................................................................................................... 19
2.4.1 Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 19
2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ........ 20
2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ... 20
2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng ............... 21
2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ........................ 21
2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......... 22
2.5.2 Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 24
2.5.3. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 25
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) .............................................. 26
2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ............................. 28
2.6 Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ .................................................... 28
2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman...................................... 28
2.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer .............................................. 30
2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver .................................. 30
CHƯƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................... 31
3.1 Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 31

3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 32
3.3 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 33
3.4 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 35
3.4.1 Nghiên cứu định tính............................................................................. 35
3.4.2 Xây dựng thang đo ................................................................................ 37
3.4.3 Nghiên cứu định lượng.......................................................................... 39
3.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .......................................................... 40
3.6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra .................................. 40
3.7 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 40
3.8 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41
3.9 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 42
3.9.1 Thống kê mô tả ..................................................................................... 42
3.9.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố ............................................ 42
3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố .................................................................. 43
3.9.4 Phân tích tương quan và hồi quy ........................................................... 44
3.9.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 44
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ......................... 45
4.1 Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................... 45
4.1.1 Phân loại theo giới tính ......................................................................... 45
4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi ............................................................... 46
4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp ............................................................ 47
4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu ..................................................... 48
4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu ................................................................... 48
4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu ................................................................... 49
4.2 Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8) ....................................... 50
4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5) ............................ 50
4.4 Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập (phụ lục 6)....................... 54
4.5. Phân tích tương quan và hồi qui (Xem phụ lục 9) ................................... 57

vii
4.5.1 Phân tích tương quan (Pearson) ............................................................. 57
4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 58
4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 60
4.7 Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................... 62
4.8 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình ....................................... 63
4.9 Kiểm định Anova .......................................................................................... 64
4.10 Kiểm định T-Test........................................................................................ 65
4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy ........................................................ 65
4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng ...................................................... 65
4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo ..................................................... 65
4.10.4 Giới tính và trung bình về phương tiện hữu hình ................................. 66
4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông .................................................. 66
4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả ......................................................... 66
4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng ..................................................... 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI................................... 68
5.1. Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu ........................................................ 68
5.2. Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel ................................... 68
5.2.1 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần giá ......................... 69
5.2.2 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo ................. 69
5.2.3 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần cảm thông .............. 70
5.2.4 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đáp ứng ................. 70
5.2.5 Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần hữu hình ................ 71
5.2.6 Hàm ý làm tăng mức độ hài lòng thành phần tin cậy ............................. 72
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 73


viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

Tên đầy đủ tiếng Việt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Hệ số KMO

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

Sig

Observed significance level

SPSS

Thang đo chất lượng dịch vụ
của Cronin và Tailor (1992)
Thang đo chất lượng dịch vụ
của Parasuraman (1985)
Mức ý nghĩa quan sát

Statistical Package for the Social

Phần mềm thống kê cho

Sciences

khoa học xã hội

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

ACSI

American Customer Satisfaction

Chỉ số hài lòng khách hàng

Index

của Mỹ

European Customer Satisfaction

Chỉ số hài lòng khách hàng

Index

các quốc gia EU

ECSI


ix

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Ý kiến từ các chuyên gia
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach‘ Alpha
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA

Phụ lục 7: Thống kê nhân khẩu học
Phụ lục 8: Đánh giá trung bình các nhân tố
Phụ lục 9: Hồi qui
Phụ lục 10: Kiểm định ANOVA
Phụ lục 11: Kiểm định T-TEST


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................ 29
Bảng 2.2: Thang đo giá cả ............................................................................. 30
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 30
Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc ..................... 38
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định bằng Cronbach’s Alpha các nhân tố và biến phụ
thuộc trong mô hình…………… ................................................................... 51
Bảng 4.2: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập ..................................... 54
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................... 55
Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan .............................................................. 57
Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................. 59
Bảng 4.6: Phân tích ANOVAa ....................................................................... 59
Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui....................................................... 64


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki ...................................................... 8
Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ ................................... 13
Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ ............................. 14

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 21
Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 23
Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL ............................................................. 25
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................ 26
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ................................................ 28
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 33
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu ............................ 45
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu khách hàng về nhóm tuổi của mẫu ............................. 46
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu ................................... 47
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của mẫu ......................................... 47
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê về kênh thông tin.................................................... 48
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thống kê về loại khách của mẫu ............................................ 49
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ thống kê về quốc tịch của mẫu.............................................. 49
Biểu đồ 4.8: Biểu đồ đánh giá trung bình về các nhân tố và hài lòng ..................... 50
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng ....... 64


1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1

Lý do chọn đề tài

Nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng
lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nước ta. Trong đó dịch vụ du lịch được đánh giá là
ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự
phát triển kinh tế chung của cả nước trong thời gian tới. Năm 2013 là năm ngành du

lịch Việt Nam có bước phát triển đầy ấn tượng, đón gần 7,5 triệu lượt du khách
Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trước. Năm 2014 du lịch Việt Nam đã
đón được 7,87 triệu lượt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trước.
Năm 2014 tỷ lệ tăng trưởng thấp hơn năm 2013 là dongành du lịch bị tác động tiêu
cực từ một số yếu tố như dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không
liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại
một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái
phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lượng khách quốc tế từ
các thị trường nói tiếng Trung.Để duy trì đà tăng trưởng của ngành du lịch ngoài sự
nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh
nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là
một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày
càng thu hút được du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách,
làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tượng đẹp về một đất nước
Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du
lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn
cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một
trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và
phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.
Do vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động như thế nào tới sự hài lòng
của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh


2
tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào
nền kinh tế thế giới.
Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nước phát triển trên thế
giới như Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh...
Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây

là một hình thức phòng nghỉ rất được yêu thích ở đất nước Nhật vì nó giúp tiết kiệm
nhiều không gian diện tích. Các tiện nghi trong phòng được đơn giản hóa một cách
tối đa nhưng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết như: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm,
mạng wifi.
Tại Việt Nam, nhà đầu tư khách sạn Kaiteki là người đi tiên phong khi đưa
mô hình khách sạn “con nhộng“ từ Hồng Kông vào đầu tư tại TP. HCM. Khách sạn
Kaiteki đi vào hoạt động được hơn một năm nay, ngay tại trung tâm khu “phố Tây”
của Q1, đường Bùi Viện, TP. HCM .
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhưng nhu cầu đi du lịch của
con người thì ngày càng gia tăng. Du khách Quốc tế không còn xa lạ với những
khách sạn “con nhộng” trên thế giới. Ngày nay đến với Việt Nam họ được lưu trú
trong một khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm được khá nhiều chi
phí. Nên loại hình khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại Việt Nam chắc chắn sẽ nhận
được nhiều sự quan tâm của du khách Quốc tế và du khách trong nước. Mặt khác
việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là điều cần thiết trong việc phục vụ nhu
cầu đa dạng của du khách, nhất là du khách quốc tế.
Việc đưa những loại hình kinh doanh mới từ các nước phát triển vào Việt Nam
phần nào cũng thể hiện được xu hướng toàn cầu hóa của nền kinh tế Việt Nam.
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ khách sạn “ con nhộng” lần đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam thì rất
có ý nghĩa đối với khách sạn Kaiteki nói riêng và biết được cảm nhận của du khách
về dịch vụ khách sạn của Việt Nam nói chung. Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu
tham khảo quan trọng cho các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn trong tương lai.
Đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch
vụ khách sạn “truyền thống”. Chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác


3
động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi

quyếtđịnh chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để
nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạntại khách sạn Kaiteki.
- Tầm quan trọng của từng yếu tố.
- Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng”của khách sạn Kaiteki.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên
cơ sở đánh giá của những khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Kaiteki.
- Đối tượng: khảo sát 300 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Kaiteki.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi
Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM.
- Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8/2014 đến
11/2014.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Giai đoạn 1:Nghiên cứu sơ bộ thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính
Thu thập ý kiến: Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn để khám phá những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Thảo luận tay đôi: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng, thông qua bước này
tác giả sẽ tìm kiếm và thu thập thêm một số yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự
hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ý kiến thu thập được và thảo luận tay đôi, kết

4
hợp với gợi ý các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, tác giả
xây dựng thang đo nháp.
Thảo luận nhóm: Trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tiến hành thảo luận
với 2 nhóm khách hàng1 nhóm là khách hàng trong nước, 1 nhóm là khách hàng
nước ngoài để loại bỏ các biến không được nhất trí, bổ sung thêm một số biến và
thống nhất các thành phần để hình thành thang đo sơ bộ.
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu N=300 mẫu điều
tra trực tiếp từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện tại khách sạn Kaiteki, thông qua phương pháp
phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Thang đo
sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5).
Thông qua kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, bằng phần mềm
SPSS 16.0 tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha),
phân tích nhân tố (EFA), qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái
niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy). Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp
phân tích hồi quy bội để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki.

1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan
1.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
1.5.1.1. Markovic and Respor (2010)Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tưởng
(Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of
staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles).
1.5.1.2Rodolfo Vázquez (2001) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chất

lượng dịch vụ ở các siêu thị. Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ và mở rộng các khái
niệm và đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ. Sau khi nghiên cứu
các tài liệu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với những nghiên cứu định tính
và địnhlượng , kết quả chothấy đối với các công ty bán lẻ dưới hình thức siêu thị thì


5
chất lượng dịch vụ chịu tác động chủ yếu của bốn nhân tố chính: khía cạnh vật lý,
độ tin cậy, sự tương tác cá nhân và chính sách.
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang.
Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường
và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo
lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của
đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu
hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành
phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm.

1.5.2.2 Kiều Thị Hường (2011)Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố QuiNhơn. Nghiên
cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo
về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành
phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phương tiện hữu hình và
giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.

1.5.2.3 Nguyễn Đăng Duy Nhật & Lê Nguyễn Hậu (2007)Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh

Bài báo này nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu
thị ở VN. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh
cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trưng
bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh
hưởng mạnh nhất và Trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính
sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Qua đó, ý
nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập.


6
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các
nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định,
tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm
ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường;
các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh
một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị
trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi
nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ. Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy
cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.

1.6 Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6.1 Tính mới
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh
trong môi trường kinh doanh hiện nay. Do đó, trong những năm gần đây vấn đề
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như
nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện trong và ngoài
nước. Tại Việt Nam, những nghiên cứu trong lĩnh vực này như đề tài của Lê Hữu
Trang ở An Giang, Nguyễn Quang Duy tại Đà Nẵng và Kiều Thị Hường ở Bình
Định. ... Những nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất được một số
giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “
truyềnthống“,chưa có nghiên cứu nào nghiên cứuvề các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“. Do đó, nghiên cứu này
được thực hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi khách hàng lưu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng
mô hình mới với các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trước, đặc biệt mô hình
trong nghiên cứu chỉ tập trung vào một số nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ.


7


8
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-

Thứ nhất: Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng

của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết.
-

Thứ hai: mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của

nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại
mình từ một góc độ khách hàng.
-

Thứ ba: Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực

trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình,
đồng thời nhìn nhận được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm
như thế nào để khách hàng hài lòng nhất.
-

Sau cùng: Kết của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu

sau về đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khách sạn.

1.7 Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận
- Chương 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki


9
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI HOTEL
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về khách sạn Kaiteki và trình bày các lý
thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản
phẩm dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và một số thang đo.

2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki

Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki

2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki
Tên công ty: CTTNHH MTV khách sạn Hong Kong
Tên gọi: Kaiteki Hotel
ĐT : 38364904
Fax: 38368757
Email:
website: www.kaitekihotel.com
Địa chỉ:số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q.1 TP.HCM


10
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Kaitekiđược đầu tư bởi một doanh nhân người Hong Kong. Khách
sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2013. Khách sạn có 60 buồng con
nhộng (capsules), 06 phòng nghỉ đạt chuẩn và 04 phòng nghỉ cao cấp. Mô hình
quản lý khách sạn “con nhộn“ khá đơn giản bao gồm: 01 giám đốc, 01 quản lý, 04
nhân viên tiếp tân, 04 nhân viên bảo vệ, 04 nhân viên dọn phòng.
Khách sạn “con nhộng“ rất phổ biến ở các nước tiên tiến ngay gần chúng ta
như Nhật, Hồng Kông, nay lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Nhà đầu tư chọn địa
điểm ngay tại trung tâm khu phố Tây Quận 1 nên đáp ứng được nhiều nhu cầu của
du khách “Tây ba lô“.
Ba tháng đầu mới đi vào hoạt động, số lượng phòng chỉ lấp đầy được 40%, nhưng
thời gian sau đó doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng. Vào mùa du lịch
những tháng cuối năm khách sạn luôn hết phòng. Đây là dấu hiệu tốt cho nhà đầu tư
và toàn bộ nhân viên của Kaiteki.

2.2Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái niệm dịch vụkhách sạn
2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
- Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích
vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh
vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các
quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tương đồng giữa
nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những
hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách
thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định
dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các
khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với
khách hàng. Hay như Lovelook (2001 dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt