Triển khai CRM phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT từ thất bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

NỘI DUNG BÀI THẢO LUẬN :
A. Triển khai CRM
1.1 Bức tranh tổng quát về CRM
1.2 Cấu trúc chung của CRM
1.3 Vai trò của CRM
1.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM
1.5 Tầm nhìn CRM
1.6 Các bước triển khai
1.7 Khó khăn trong việc áp dụng CRM
1.8 Điều kiện thành công của CRM
1.9 Lợi ích của CRM
B. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại của dự án triển khai HTTT
C. Bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhóm 5

Page 1


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Quản lý quan hệ khách hàng nên là cốt lõi của mỗi doanh nghiệp cho dù bạn có
một sự hiện diện trực tuyến hay không. Từ khả năng xử lý hàng trả lại trong một cửa
hàng để sửa chữa vấn đề khách hàng trực tuyến, CRM là rất quan trọng cho các doanh
nghiệp.
Trong loạt bài này, chúng tôi sẽ đề cập đến các hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng (Custom Relationship Management - CRM), một loại ứng dụng sinh động

và giàu sáng tạo hơn nhiều so với các phần mềm kế toán hoặc quản trị nguồn lực ERP.
1.1.

Bức tranh tổng quát về CRM
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các
hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh
Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph (trong bài báo
đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng 9 và 10 năm 1993) hoặc
Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát
hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH),và sau đó giữ các KH
này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ
marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích
về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.
CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hóa Bán
Hàng (Sales Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán
hàng những thông tin về KH thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công
của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA.
Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt
nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về KH thu thập về từ các bộ phận
trong công ty (xem sơ đồ minh họa). Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật
khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các
đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các nhân
viên bán hàng và dịch vụ KH các thông tin đầy đủ liên quan đến KH, CRM cho phép các
công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với KH trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt
động. Cụ thể như sau:
• Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức
quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh
thu trung bình theo KH.
• Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng
thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành KH.

• Bộ phận chăm sóc KH có thể nâng cao năng suất phục vụ KH của từng nhân
viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết
mỗi yêu cầu từ KH.
Nhóm 5

Page 2


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi KH trao đổi thông tin
với công ty: theo bất cứ cách nào KH thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh
liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ KH có thể phải đi
qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ
đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản
phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM KH có cảm giác đang giao tiếp với một
thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

1.2.

Cấu trúc chung của CRM
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc mộ thệ thống CRM vì quản lý và khai
thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ thể. Nhìn
chung, mọi định nghĩa đều thống nhất nhau. Sau đây xin trích dẫn hai định nghĩa điển
hình, phản ánh đầy đủ nhất về CRM.
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ
khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ
hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ“ (Ben Carman – Jason
Lather,www.unr.edu )

“Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra
doanh thu và lợi nhuận của DN bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị
tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách
hàng” (Vince kellen, www.kellen.net).
Các định nghĩa trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản
phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi thì việc
sản xuất sản phẩm mới cũng như nâng cấp sản phẩm cũ cho khách hàng cũ là một điều
rất đáng xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như
nhau và vì thế không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau.
Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất.
Nhóm 5

Page 3


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh là khách hàng tiềm
năng. Do đó, một vấn đề với CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược
phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược
CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh
Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính n ă n g (máy tính
hóa) như liệt kê dưới đây:
Maketing
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và
đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân
khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin
quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thuđược.
• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong

các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên
Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực
hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,
nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản
liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn
để đựng s ả n phẩm nước ngọt của hãng).
Bán hàng
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin
liên quan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất
sửdụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị
các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện
việc bán hàng, theo vết hành vi của KH, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán
hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ
trợ các KH hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm năng.
Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao
đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội
ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư
chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây
chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin
sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
Nhóm 5

Page 4


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng
lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và
dự đoán doanh số.
Dịch vụ khách hàng
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời
hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân
hệ: Quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi,
cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng
extranet của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép KH có thể gọi điện
trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công
cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời
cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện
trường (địa điểm của KH) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ KH và đặt
lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH...
Để triển khai được một chiến lược CRM cần áp dụng nhiều công nghệ. Tuy nhiên
nếu cho rằng chỉ cần đầu tư vào công nghệ là có thể đạt được thành công CRM một cách
dễ dàng thì đó là quan niệm sai lầm, bởi vì CRM không chỉ thuần túy là áp dụng các công
nghệ mà là một chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ giữa marketing, dịch vụ, bán
hàng và công nghệ thông tin (CNTT). Khi DN lựa chọn CRM như là một chiến lược kinh
doanh thì CRM sẽ chi phối cấu trúc của tổ chức và công nghệ. Và sau đó, công nghệ hỗ
trợ trở lại, làm cho chiến lược CRM trở nên hiệu quả hơn. Sự nhầm lẫn, đánh đồng CRM
với công nghệ không những ảnh hưởng tới việc sử dụng đúng vai trò của công nghệ mà
còn có thể làm đổ vỡ toàn bộ chiến lược triển khai CRM. Triển khai một hệ thống CRM
không đơn giản là xây dựng hay mua một phần mềm và cài đặt nó. Việc lựa chọn công
nghệ và phát triển hệ thống phần mềm CRM gắn liền với lý thuyết về khách hàng của DN
như: khách hàng được phân đoạn như thế nào, vòng đời của mối quan hệ với DN ra sao
hay dữ liệu khách hàng nào được lưu trữ và các dữ liệu đó được thu thập bằng các con

đường nào.
CNTT áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ lưu trữ,
phân tích và khai khoáng dữ liệu; công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng.
Với các công nghệ lưu trữ như cơ sở dữ liệu (CSDL) (database), dataware house DN có
thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng
lớn. Thông tin khách hàng chung nhất tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch
vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới
khách hàng, bán hàng tự động, và CSKH nên những công nghệ cho việc tương tác với
Nhóm 5

Page 5


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

khách hàng là rất cần thiết. Ngày nay, với công nghệ tiên tiến khách hàng được cung cấp
rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại
truyền thống.
Đánh giá mô hình CRM
Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM mỗi doanh nghiệp thường khác
nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá
được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều người thường
đặt câu hỏi: “Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả
lời là “không thể ”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và
đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, ngườii ta có thể
tham khảo mô hình mà số đông các DN lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù
hợp đối với DN.
Nhìn chung, CRM gồm 6 thành phần chủ yếu.

Chức năng của CRM
Quản lý điều hành nội bộ
Tồ chức quản lý bán hàng
Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
Quản lý các hoạt động Marketing
Báo cáo tống kê
•

Nhóm 5

Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Page 6


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

•
•
•

1.3.

Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như
những đối tác
Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người
dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần
giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp
cho thắc mắc đó
Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng
RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị
trường kinh doanh,…
Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử
dụng

Vai trò của CRM

Đối với khách hàng
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,
giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách
hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như : sở thích , nhu cầu , ngày kỉ
niệm ………
Đối với Doanh nghiệp:
CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý
tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ , hiện tại cũng như tương lai;
giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít
chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn
tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiểu quả.
Đối với nhà quản lý:
Nhóm 5

Page 7


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh
chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ ,
hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có
thể kịp thời đưa ra đượcc những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời
CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng
nhân viên cấp dưới
Đối với nhân viên:
CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiểu quả thời gian và công việc của mình.
Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra

phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân
khách hàng lâu hơn.
Đối tượng sử dụng:
Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân
viên.
Nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
1.4. Các bước để phát triển chiến lược CRM
Chiến lược CRM bao gồm 3 yếu tố cơ bản : chiến lược kinh doanh của công ty ,
chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp 2 chiến lược này thành chiến lươc CRM
- Chiến lược kinh doanh
Có lẽ không cần phải bàn nhiều về cụm từ này, nói một cách tổng quan trong ngữ
cảnh của CRM thì chiến lược là cách tạo ra các giá trị. Nó cho phép chúng ta hình dung
ra một mô hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang những
giá trị nhất định tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Chiến lược là cách để doanh
Nhóm 5

Page 8


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con
người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.
Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp chúng ta sẽ phải xác định các yếu
tố sau đây và các yếu tố con của nó nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược
CRM:
a. Phân tích ngành
Phân tích ngành mà doanh nghiệp quyết định tham gia vào, việc phân tích ngành
sẽ dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng của nó, quyền lực của người mua, quyền
lực của người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích các đối thủ cạnh tranh,
ảnh hưởng của công nghệ và phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi một yếu tố sẽ ảnh hưởng
đến chiến lược về khác hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng sau này.
b. Mô hình chiến lược tổng quan
Trong phần này chúng ta phải quan tâm tới một số chiến lược mà doanh nghiệp
lựa chọn như chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng
đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.
-

Chiến lược khách hàng

.

Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quýet định tham gia vào
ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị
trường là gì? doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường…

Trong chiến lược khách hàng chúng ta sẽ phải quan tâm:
a. Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng.
Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ CRM, tuy
nhiên khi áp dụng doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của mình theo
các tiêu chí nào. Với mỗi dạng khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối
quan hệ khác nhau ( chiến lược CRM).
- Khách hàng của mình là ai? là nhà phân phối, là đại lý địa phương hay người
dùng cuối?
- Phân khúc khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn và xác định độ lớn,
đặc điểm từng thị trường nhỏ này. Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc
theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng.. Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới
tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành..
b. Chiến lược thị trường và sản phẩm
Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào? Phục vụ
thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thị trường
mới nhưng khách hàng cũ? hoặc cả thị trường lẫn khách hàng đều mới? Mỗi kiểu chiến
lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng.
c. Chiến lược marketing
Nhóm 5

Page 9


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass marketing hay oneto-one marketing, hay thậm chí nếu phân khúc khách hàng tốt doanh nghiệp có thể thực
hiện Mass Customization marketing. Đây là một kiểu marketing mang đầy đủ các lợi thế
và điểm mạnh của hai cách marketing trên.

-

Chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến
lược CRM. Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau
của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.
Ma trận chiến lược CRM

Đơn giản nhất và cũng là cấp độ thấp nhất là bán hàng dựa trên sản phẩm. Doanh
nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới
khách hàng. Có lẽ đây là cấp độ của hầu hết các doanh nghiệp ở ta hiện nay.
Cấp độ thứ hai là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai
đoạn này doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có
sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây
dựng các hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị
các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động..
Cấp độ thứ 3, theo hướng thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng
hơn. Lúc này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách
hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng
với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơn thông tin và
Nhóm 5

Page 10


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn và hiểu nhu cẩu của họ hơn.

Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ
cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm ( như kiểu thẻ thành viên
hay điểm thành viên chẳng hạn), quản lý các rủi ro có thể xảy ra... Để làm được điều này
các doanh nghiệp cần phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa ra những lợi ích
khác nhau tới những khách hàng khác nhau ( bản chất của CRM), xác định và quản lý
các cách khác nhau để bán hàng chéo và bán thêm để gia tăng lợi nhuận.
Một ví dụ đơn giản là cho các siêu thị, siêu thị có thể sử dụng các thông tin về mua hàng
của khách hàng tại quầy tính tiền, sử dụng các thông tin về thành viên để nắm bắt nhu cầu
và xu hướng của người mua, thậm chí một số siêu thị ( hồi xưa mình đọc hình như là
Tesco) phân tích người mua và hành vi của họ để biết nên mua và bày bán sản phẩm nào
vào thời điểm nào, theo ngày, theo giờ và theo mùa. Siêu thị có thể đặt các máy quay để
tính toán và phân tích việc di chuyển của người mua hàng để biết nên đặt các mặt hàng ở
đâu? đặt ở độ cao nào?..
Cấp độ cuối cùng, là cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai
một hệ thống CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác
nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp. Các ứng dụng doanh nghiệp phải
xây dựng trong giai đoạn này là: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp ( tích hợp
hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động
doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực
tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên
ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…Có thể tạm xem như nếu doanh nghiệp
triển khai các hệ thống này chúng ta sẽ có cái nhìn tòan cảnh về khách hàng của mình, về
lịch sử làm việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng
nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này,
Với mỗi doan nghiệp, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng
nội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất. Có doanh
nghiệp sẽ di thẳng từ cấp độ 1 lên 4, có doanh nghiệp đi vòng thông qua cấp độ 2 hoặc 3
để lên cấp độ 4. Việc lựa chọn cho mình đường đi và các bước cần thực hiện trên đường
đi đó chính là chiến lược CRM.
1.5 Tầm nhìn CRM

Nhóm 5

Page 11


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

1.6. Các bước triển khai
Tùy vào quy mô lớn , nhỏ ,lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các
doanh nghiệp sẽ khác nhau nhưng vẫn gồm các bước cơ bản sau :

Nhóm 5

-

Đặt ra các yêu cầu cụ thể , chi tiết từng bộ phận phòng, ban dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM

-

Thiết kế và tích hợp hệ thống đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai

-

Test hệ thống : kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục
vụ nhu cầu doanh nghiệp ở mức độ nào , đảm bảo hệ thống được vận hành
thông suất .

-

Đào tạo nhân viên khai thác và sự dụng hệ thống .

Page 12


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

-

Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên , đặc biệt là bộ phận chăm sóc
khách hàng ,cũng như lấy ý kiến từ khách hàng .Trên cơ sở đó đánh giá kết
quả hoạt động ,những lợi ích của CRM mang lại

1.7. Khó khăn trong việc áp dụng CRM
Hầu hết các doanh nghiệp VIỆT NAM có 4 khó khăn chủ yếu : chưa có quy trình
kinh doanh chuẩn ; kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt ( chưa đầy
đủ,thiếu chính sác và chưa kịp thời ) ; việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội
kinh doanh chưa tốt ; hầu hết cán bộ , nhân viên chưa hiểu về CRM , nên chưa biết cách
áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa chọn 1 phần mềm CRM cho phù hợp
Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình,chính sách , nhân lược , chiến
lược và công nghệ . Bên cạnh đó là 1 số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo
sự thành công khi triển khai . Ví dụ 1 số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được quan
tâm , quyền sợ hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp , thay đổi cơ chế
quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng , sự quan tâm khách hàng vào dự án …
Vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt càng nhỏ dù là triển khai CRM
công ty lớn hay bé . Sự khác biệt ở tính quy mô và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay

đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông tin . Các quy trình CRM tiêu biểu
đang được triển khai cũng tương tự như vậy .
Một ví dụ gần đây của một công ty với một danh tiếng cho người nghèo CRM là
một trong các nhà khai thác tàu ở Anh. Đêm qua, có một vấn đề lớn với các dịch vụ
đường sắt dịch vụ phía tây nam nước Anh. Hành khách trên xe lửa rời khỏi London trong
giờ cao điểm 6:00 có một vấn đề. Họ rời ga Waterloo, chỉ để được mắc kẹt trong hơn 4
tiếng đồng hồ bên ngoài Woking Station ở Surrey 20 dặm.
Một số người cảm thấy thất
vọng bởi sự thiếu thông tin
các vấn đề vào tay của
mình . Sau đó, một số
khác haành khách cuối cùng
buộc phải làm theo cách của
họ ra khỏi tàu để đi bộ theo
dõi để Woking Station.
Điều này gây ra điện năng
với các dòng được tắt mắc
Nhóm 5

Page 13


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

cạn 60 xe lửa. Hành khách chuyển sang Twitter để cố gắng để có được một câu trả lời từ
South West Trains về lý do tại sao có một sự chậm trễ . Điều mà nhảy ra khỏi sự sụp đổ
này là thiếu hoàn toàn của thông tin liên lạc từ Tây Nam đào tạo bản thân. Đường sắt
quốc gia thắc mắc, cung cấp thông tin về lập kế hoạch đào tạo trực tuyến, hoạt động và
hữu ích như họ có thể có thể là đêm cuối cùng. Đại diện của các tàu Tây Nam không có

đêm qua và từ chối bình luận sáng nay mặc dù có một lời xin lỗi trên trang web của họ
1.8. Điều kiện thành công của CRM
Xây dựng được tầm nhìn CRM
Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường , định hướng phân
đoạn khách hàng , thiết lập các mục tiêu về khách hàng , định ra thước đo giám sát hoạt
động của chiến lược
Sự thống nhất trong nội bộ
Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi đã triển khai cần phải có sự
thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường . Phải nhìn nhận
CRM như một chiến lược chung , một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong
doanh nghiệp . Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng mô
hình CRM , điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban ,bộ phận trong
doanh nghiệp để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM . Từ đó , nhà quản trị viên có thể
biết được các bộ phận cần những gì từ CRM , cần những gì để triển khai thông suất CRM
trong từng bộ phận .Có thể có nhiều khả năng sẽ thấy những nhu cầu , điều kiện của các
phòng , ban , bộ phận đề ra là rất khác nhau . V ai trò của quản trị viên là phải dung hòa
được những mâu thuẫn đó , đáp ứng được những điều kiện cơ bản , có thể khác nhau của
các phòng , ban , nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh
nghiệp .
Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt :
Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất , tiết
kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM . Một giải pháp low-tech đơn giản và thân
thiện với tất cả mọi người , từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp , vẫn sẽ hiểu
quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh tốn kém và ít thân thiện .
Văn hóa doanh nghiệp và CRM :
Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới . Đó là cả một sự thay đổi về
tư duy chiến lược , về cách thức kinh doanh , về cách quản lý nhân sự . Thành công với
Nhóm 5

Page 14

Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẽ thông tin về
khách hàng và đối tác . Tinh thần cộng tác này cần được huấn luyện bài bản và thống
nhất . Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin , họ đồng thời đánh mất cơ hội
cho người khác . Tuy nhiên nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả
mọi người , tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt . Do đó , điều cần thiết là cho mọi người
thấy một ví dụ thực tế , khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty . Việc quản lý
phải hướng tới mục đích xây đựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của
doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân . Để đạt được mục tiêu này công nhân viênnhững người sử dụng CRM phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ
được sự dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh , và có thêm một đối tác mới sẽ đem
lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty
1.9. Lợi ích của CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách
hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động
maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại
sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.

CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các
nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. N h ì n chung, CRM
có các chức năng sau:
Chức năng Giao dịch:
C R M h o ạ t đ ộ n g t ư ơ n g t ự n h ư đ ố i v ớ i c h ư ơ n g t r ì n h Outlook của Microsoft.
Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời
giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng Phân tích:
Nhóm 5

Page 15


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc
cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay
đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm...
Chức năng Lập kế hoạch:
CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch
hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng Khai báo và quản lý:
CRM cho phép khai báo và quản lý các mốiquan hệ với khách hàng để nắm được đó là
đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có
những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn
làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu
tiên...
Chức năng Quản lý việc liên lạc:
CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt
được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực
hiện chưa hay đã quên mất...
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập:
CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử
dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần
cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được
một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những
hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý... Có thể nói, CRM đã
loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách

rời rạc như trước đây.
Chức năng Hỗ trợ các dự án:
CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn
cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản
lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc
diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết.... Bạn
cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Nhóm 5

Page 16


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Chức năng Thảo luận:
CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc
viết tin, trả lời tin... CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến đểthể hiện
quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quanhay
đang đi công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng:
CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản
hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị:
CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai tròvà vị trí của những nhân viên bán
hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đóquản lý và phát huy hết vai trò của họ
Các ví dụ điển hình như:
Viettel Distribution Center áp dụng thành công hệ thống CRM
Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển
khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer RelationshipManagerment –

CRM) nội bộ trên toàn quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ
và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùngchung nhằm nâng cao hiệu quả
và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh.

Bắt đầu triển khai từ 1/5/2011, hệ thống CRM của Trung tâm Phân phối Viettel có
máy chủ đặt tại Hà Nội. Người dùng tại 3 miền có sử dụng phần mềm webbasetrên nền hệ điều hành mã nguồn mở. Phần quan trọng nhất hiện Trung tâm
ứngd ụ n g l à k h ả n ă n g q u ả n l ý c á c c ơ h ộ i b á n h à n g c h o t ừ n g đ ạ i l ý d ự a
Nhóm 5

Page 17


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

t r ê n d ữ l i ệ u khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng
trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển
tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn
của một hệ thống CRM).
Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh
doanhđược sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng. Với hệ
thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý tập trung
và phân quyền. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ
quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin về những cơ
hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành công và kết quả của các
cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phù
hợp.
Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân
viên cóthể theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân
loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn. Đây là lợi ích mà phương án

quản lý dữ liệu với các file đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể
có được.
Toàn bộ nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cũng như marketing
củaTrung tâm Phân phối Viettel đã được đào tạo trước và sau khi triển khai hệ
thống. Những chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên cũng như các phòng, ban
được trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành,… giúp cho
mọi người luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.

Công ty chứng khoán đầu tiên triển khai Dynamics CRM
VnDirect, công ty hoạt động trong lĩnh vực môi giới và lưu ký chứng khoán,
khẳng định đã triển khai thành công giải pháp quản lý quan hệ khách hàng Dynamics
CRM của Microsoft tại VN.
Ông Nguyễn Hoàng Giang, Tổng giám đốc VnDirect, cho hay để quản lý, chăm
sóc và đáp ứng nhu cầu của hơn 35.000 khách hàng hiện tại, họ cần một hệ thống linh
hoạt và dễ sử dụng. Sau nhiều tháng nghiên cứu, VnDirect đã chọn Dynamics CRM. Chỉ
Nhóm 5

Page 18


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

sau hơn một tháng làm quen, nhân viên VnDirect đã sử dụng thành thạo hệ thống
Dynamics CRM, đồng thời xử lý tốt yêu cầu của khách hàng trên toàn quốc".
"Dù mới chỉ sử dụng 10% khả năng hệ thống CRM, VnDirect vẫn có thể
thực hiện trích xuất báo cáo thông tin liên quan đến các giao dịch trên hệ
thống khách hàng nhanh hơn. Việc tiếp cận từng khách hàng nhằm cung cấp thông tin
phù hợp với nhu cầu cụ thể cũng hiệu quả hơn nhiều. Đó chính là lợi thế chúng tôi có
được so với các đối thủ cạnh tranh hiện nay", ông Nguyễn Hoàng Giang cho biết thêm.

Microsoft Dynamics CRM là bộ giải pháp quản lý tài chính, quan hệ kháchhàng
và chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp, cho phép tiết kiệm thời gian, chi phí và tối đa hóa
lợi ích của việc đầu tư công nghệ nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.Ứng dụng này hỗ
trợ giải quyết nhu cầu của doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vựcnhư quản lý tài chính,
phân tích, quản lý nguồn lực, quản lý dự án và nghiệp vụ kế toán, quản lý mối quan hệ
khách hàng, sản xuất, chuỗi cung ứng, thương mại điệntử, quản lý phân phối và nhiều
ứng dụng khác.
Giải pháp này có giao diện Microsoft Outlook quen thuộc với người sử dụng.
Điểm nổi bật của Dynamics là hợp lý hóa quy trình vận hành nghiệp vụ để đạt hiệu quả
tốt hơn, nâng cao độ chắc chắn trong việc đưa ra các quyết định đúng lúc và tạo ra nhiều
đơn hàng hơn trong khi vẫn đảm bảo mức độ bảo mật thông tin tốt nhất.
Ông Malcolm De Silva, Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam, khẳng định: "Cácgiải
pháp quản lý doanh nghiệp trong bộ Microsoft Dynamics hoạt động theo cùng phương
thức hoạt động của giải pháp công nghệ hiện hành mà khách hàng đang sở hữu, nên dễ
dàng tích hợp với hệ thống hiện hành của doanh nghiệp. Chính yếu tố này mang đến cho
các khách hàng khả năng tận dụng ở mức tối đa các khoản đầu tư vào công nghệ trước
đó của khách hàng. Với Dynamics CRM, khách hàng có thể bỏ qua nỗi lo ngại về việc
bỏ phí tài nguyên đã đầu tư và hơn thế là vấn đề tương hợp hệ thống".
Dynamics CRM hiện được hơn 250.000 công ty trên toàn thế giới triển khai còn
tại Việt Nam cũng có khoảng 10 công ty trong lĩnh vực tài chính - chứng
khoán như ngân hàng ACB, Sacombank... đang xem xét ứng dụng giải pháp này

B. Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai hệ thống CRM
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ hữu hiệu
nhấtđược các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của mình với khách
hàng, đem lại sựhài lòng cho khách hàng, giành thêm được nhiều khách hàng trung
Nhóm 5

Page 19

Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

thành, qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp
nào cũng có thể áp dụng chiến lược CRM một cách thành công, và mức độ thành công
cũng không giống nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến cho việc áp dụng CRM khó
thành công?
1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM.
Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center hiện đại, một
hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được thông tin của khách
hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu
lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sửdụng nó không hiệu quả, không khai
thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí
mà không thu được kết quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân
nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn
như trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu,
và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay
không.
2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đãquên đi
vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính làyếu tố mà doanh
nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ đơn giản, nếu doanh
nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong tiếp cận
với điện thoại viên, hay đa số khách hàng của doanh nghiệp lại không có thói quen
sử dụng điện thoại để giao dịch, thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực
sự của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh
nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi
CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được
nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng

là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
3. Quá vội vàng trong triển khai CRM.
Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cảdoanh
nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanhnghiệp, khi áp dụng CRM
cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất
về khái niệm, công dụng cũng nhưcách thức triển khai CRM thì mới có thể phục
vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù
doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều
trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch
Nhóm 5

Page 20


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi
công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có
thể xảy đến bất cứ lúc nào.
Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệpđạt được
những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển khai một
cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận” cho công ty,
không chỉ dưới hình thức vật chất màquan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng,
sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành- tài sản vô giá của doanh nghiệp
CRM hiện nay đã có nhiều dự án thành công và ngày càng được phổ biến trong
kinh doanh, nhưng bên cạnh những thành công đó CRM đã rất nhiều dự án thất bại. Thảo
luận về các dự án CRM không thành công thường bắt đầu bằng số liệu thống kê mô tả tỷ
lệ thất bại, đây là một bản tóm tắt các số liệu thống kê thất bại CRM cho các giai đoạn
2001-2009.

Đây là danh sách cơ bản, nhìn xuống dưới đây để biết thêm chi tiết:
• Gartner Group năm 2001: 50%
• Butler Tập đoàn năm 2002: 70%
• Bán điện năm 2002, CSO Forum: 69,3%
• AMR Research năm 2005: 18%
• AMR Research năm 2006: 31%
• 2007 AMR Research: 29%
• Năm 2007 Economist Intelligence Unit: 56%
• 2009 Forrester Research: 47%
Và AMR tìm thấy rất nhiều sự thay đổi nhận thức về giá trị khác nhau từ người sử
dụng nhà cung cấp, người sử dụng nhà cung cấp, và vai trò vai trò. Nó tìm thấy rằng sự
khác biệt trong nhận thức về giá trị đã dẫn đến kết quả có thể của một chiến lược CRM:
Dự án thất bại: 12% các dự án CRM không đi trực tiếp.
Hệ thống thực hiện: 47% các dự án CRM sống, và các khía cạnh công nghệ của
dự án được coi là một thành công, nhưng kinh doanh thay đổi và nhận con nuôi
không.
Quá trình và hệ thống thông qua: 25% các dự án CRM thành công trong việc
thông qua và hệ thống nhưng vẫn không thể định lượng một lợi ích kinh doanh
định lượng cụ thể.
Hiệu suất cải thiện: 16% các dự án đạt được Đất Hứa, và đo ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh.

Nhóm 5

Page 21


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

Bảng này liệt kê các năm, tổ chức tiến hành nghiên cứu, và báo cáo tỷ lệ thất
bại. Như mô tả dưới đây, sự khác biệt đo lường so sánh tỷ lệ thay đổi qua các năm khó
khăn lúc tốt nhất. Mặc dù không phải là một danh sách đầy đủ của nghiên cứu, bộ sưu tập
này cung cấp một chỉ số hữu ích của sự thất bại CRM trong thời gian 2001-2009.
Dưới đây là ví dụ điển hình cho sự thất bại khi triển khai CRM trong DN “EDS phải
trả $ 460 triệu trong thất bại CRM”
Hệ thống tích hợp, EDS, bây giờ thuộc sở hữu của Hewlett-Packard, đồng ý trả
cho Vương quốc Anh dựa trên đài truyền hình British Sky Broadcasting (BSkyB), tổng
của £ 318 triệu ($ 460.300.000) để giải quyết vụ kiện của nó trong một dự án CRM
không thành công.
Năm 2000, BSkyB, đài truyền hình vệ tinh lớn nhất của Anh, được gọi là thầu
thiết kế, xây dựng, quản lý, thực hiện và tích hợp các quá trình và công nghệ cho một hệ
thống CRM mới cho trung tâm liên lạc Scotland Sky. EDS đã trúng thầu trong khi đối
mặt với sự cạnh tranh quan tâm từ PwC, nhưng sau đó không cung cấp các dự án.
Dự án CRM dự định sẽ triển khai trong Tháng Bảy năm 2001 và được hoàn thành
vào tháng 3 năm 2002 tại một ngân sách cơ bản của £ 47.600.000, Sky cho rằng các chức
năng cho hệ thống CRM chỉ được hoàn thành tháng 3 năm 2006 với chi phí khoảng 265
triệu bảng Anh.
Sky tuyên bố 709 triệu bảng trong các thiệt hại từ EDS, phần lớn là mang lại lợi
ích cho các doanh nghiệp bị mất. Có hai loại chính của lợi ích kinh doanh bị mất đã được
tính toán: khuấy giảm và giảm khối lượng cuộc gọi. Nếu hệ thống CRM được thực hiện
trên thời gian bằng cách EDS, Sky đề nghị họ sẽ phải cắt giảm kinh nghiệm trong cả hai
khách hàng rời mạng và gọi khối lượng, do một phần để nâng cao dịch vụ khách hàng
của các đại lý Trung tâm cuộc gọi và khách hàng tự phục vụ.
Sky cũng bị cáo buộc rằng EDS đã trình bày sai hơn nữa trong quá trình hợp đồng,
tức là nó có nguồn lực để hoàn thành dự án một chương trình sửa đổi và ngân sách đàm
phán với Sky vào năm 2001.
Sky cũng cho rằng EDS vi phạm hợp đồng bằng cách không cung cấp cho nhân
viên đầy đủ kinh nghiệm, không cung cấp các dịch vụ và tài liệu theo yêu cầu của hợp
đồng và không thực hiện kỹ năng hợp lý và chăm sóc, hoặc phù hợp với thực hành ngành

công nghiệp tốt.
Tư pháp Ramsey đồng ý rằng EDS đã vi phạm hợp đồng. Ông phán quyết rằng
quản lý dự án của EDS là không hiệu quả và nó đã không để nguồn tài nguyên dự án với
tài năng kỹ thuật và quản lý đầy đủ
Tư pháp Ramsey cũng tìm thấy rằng ngay cả sau khi vấn đề đã được xác định giữa
dự án, EDS vẫn không tài nguyên dự án đầy đủ. EDS do đó được đánh giá đã không thực
Nhóm 5

Page 22


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

hiện kỹ năng hợp lý và chăm sóc hoặc phù hợp với thực hành ngành công nghiệp tốt
trong việc thực hiện hợp đồng.

C. Lời khuyên cho thành công CRM doanh nghiệp nhỏ

Thực hiện một hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) có thể là một chủ
trương rất lớn đối với một doanh nghiệp nhỏ. Thực hiện kém, nó có thể tạo thêm công
việc và không hiệu quả cho một nhân viên đã được nhỏ. Thực hiện tốt, nó có thể cách
mạng hóa một doanh nghiệp bằng cách cải thiện quy trình làm việc, làm cho nó dễ dàng
hơn để chạm vào các khách hàng thường xuyên và có ý nghĩa.
Có rất nhiều tài liệu về CRM thành công và thất bại và thẳng thắn, nó sẽ làm cho bất
kỳ chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ đi la hét vào ban đêm - thứ nhất được viết cho các
doanh nghiệp lớn phải thực hiện CRM qua đội bán hàng rất lớn, bộ phận tiếp thị toàn bộ
và 24 × 7 nhân viên hỗ trợ. Hầu hết những bài viết này có rất ít để cung cấp cho một
doanh nghiệp nhỏ và những gì là có ý nghĩa là khó tìm. Hôm nay chúng tôi sẽ chia sẻ
những lời khuyên hàng đầu theo sự tìm hiểu cũng như kinh nghiệm của chúng tôi:

1. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu mục tiêu kinh doanh tổng thể của bạn. Mục tiêu
bạn muốn có một ứng dụng CRM để hỗ trợ và những vấn đề kinh doanh bạn đang
cố gắng để giải quyết?
2. Chọn một công nghệ phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Giá và các tính năng,
mặc dù quan trọng, không thể là tiêu chí duy nhất. Liệu các công cụ phù hợp với
công ty của bạn hoạt động như thế nào? Có một sự phù hợp văn hóa - miễn phí
chảy, không có cấu trúc ứng dụng có thể phù hợp với một công ty thiết kế tốt hơn
so với các quy trình nghiêm ngặt tuyến tính.
3. Trước khi thực hiện các công cụ, xác định các quá trình hỗ trợ những mục tiêu
của viên đạn đầu tiên. Không chỉ lặn mặt đầu tiên vào cuối sâu - dành thời gian để
tìm ra quy trình mới và cấu hình các công cụ cho những quy trình.
4. Chỉ ra như thế nào và công cụ mới sẽ tích hợp với hệ thống khác của bạn. Ví dụ,
nếu bạn muốn liên lạc trong CRM để cập nhật trong hệ thống kế toán của bạn,
nhận được rằng làm việc. Hoặc nếu bạn muốn các folks doanh số bán hàng của
bạn để xem dữ liệu lão hóa khi họ nhìn vào một số liên lạc, nhận được rằng làm
việc quá.
Nhóm 5

Page 23


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

5. Khi bạn đang thực hiện các công cụ, hãy chắc chắn để thúc đẩy các quá trình. Đó
là một cách tốt đẹp nói rằng "làm cho folks sử dụng quá trình". Tôi không nói rằng
ném chúng vào hồ bơi (một hồ bơi ẩn dụ này là mùa hè và nó còn nóng) - họ cần
giúp đỡ, hỗ trợ và đào tạo. Đồng thời, không để cho họ phá vỡ các phương pháp
mới để làm việc. Bạn sẽ chỉ làm chậm việc thông qua và có thể tạo ra một nền văn
hóa của chúng tôi thực sự không phải sử dụng điều này ".

6. Cuối cùng, mặc dù tôi nói rằng bạn nên làm cho folks sử dụng các quy trình mới,
hãy chắc chắn rằng bạn cho phép thời gian để xem xét lại và sửa đổi các quy
trình. Bạn sẽ không biết tất cả mọi thứ khi bạn bắt đầu và nó làm cho cảm giác mà
bạn có thể có để làm cho một số chỉnh.
Các doanh nghiệp nhỏ, từ các dịch vụ chuyên nghiệp cho các cơ sở bán lẻ cho các
tổ chức dịch vụ, có thể hưởng lợi từ một CRM thực hiện tốt. Hãy dành thời gian đi qua
các bước sau. Trong nhiều trường hợp, nó làm cho tinh thần để có được một số giúp đỡ,
tìm thấy một cố vấn kỹ thuật có thể giúp dẫn bạn.
Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến
lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo
sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được
quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế
quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án...
Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng
tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông
tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả
đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và
con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó
sẽ khiến chi phí tăng thêm.
Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn,
đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM
front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office
(khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những
phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module
này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách
hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.
Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM
hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà
cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ
liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp

Nhóm 5

Page 24


Triển khai CRM. Phân tích các nguyên nhân gây ra thất bại cửa dự án triển khai HTTT. Từ thất
bại rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình nếu là nhà quản trị vừa và nhỏ

phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và
không ổn định lâu.
CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản
và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là
dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn
dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thông tin dựng
chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập
nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ
thống sản xuất, kinh doanh. Tập đoàn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thông tin
trung tâm cho tất cả các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy
sẽ chắc chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai.
CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sự
tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã
áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức
khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các công ty nhỏ lại linh hoạt
hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn.
Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng
tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn
triển khai thành công. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn
và tăng doanh thu.
Doanh nghiệp càng lớn thì càng nhiều khâu cần được chiến lược hóa và điều
chỉnh. Tất nhiên, sự thay đổi luôn tạo ra những thách thức lớn hơn đối với các doanh

nghiệp lớn. Ở đây, vai trò của công nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù
là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mô và sự linh
hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thông
tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy.
Tuy nhiên, các công ty nhỏ nên đặc biệt chú ý đến việc nắm bắt kỹ những yêu cầu
hỗ trợ công nghệ mà giải pháp CRM đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt,
bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, các công tác tích hợp và hạ tầng có
khả năng mở rộng... Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗ trợ tăng trưởng mà không đòi
hỏi nhiều vốn đầu tư. Sử dụng phần mềm theo chuẩn mở rất quan trọng khi mà chi phí
bản quyền khai thác đắt đỏ và không đơn giản.
Một đặc thù cho thị trường Việt Nam là:
• Khách hàng sử dụng công nghệ thông tin còn thấp, dẫn đến các tiện ích
trong CRM không phát huy hiệu quả.

Nhóm 5

Page 25