Báo cáo thực tập ngành khách sạn du lịch Sunrise Hoi An Beach Resort

PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach
Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort là resort thuộc chuỗi khu nghỉ dưỡng cao cấp mang
thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và
Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH).
Tên đầy đủ
: Sunrise Hoi An Beach Resort
Địa chỉ
: Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax
: +84 (0) 510 393 7778
Tel
: +84 (0) 510 393 7777
Web
: www.sunrisehoian.vn.
Email
:
Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km. Đi bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng 35
phút. Chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến
như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam. Là di sản văn hóa
thế giới được UNESCO công nhận, Hội An là sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ
độc đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp thu hút khách du lịch - là minh
chứng về một thành phố cổ có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và cũng được biết đến như
một thương cảng mậu dịch lớn thời xưa.
Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một
trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Sau gần một năm
hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1
trong số 4 resort và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold
Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu,
hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng. Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh

chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với
khẩu hiệu của resort là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”.
1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những resort quốc tế 5 sao của công
ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương. Với mô hình quản lí từ giám đốc điều
hành xuống các trưởng bộ phận. Mô hình này được bố trí sắp xếp theo kiểu trực tuyến
chức năng.

Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 1


(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort
• Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort
Bao gồm: Tổng giám đốc Mr. Jean Luc Florent Bonneau, Phó tổng giám đốc Mr.
Trần Quý Đôn, Trợ lý tổng giám đốc Mrs. Nguyễn Thúy Mạnh Hà.
Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong
việc ra quyết định liên quan đến resort, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động
của resort; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển resort;
đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu
trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ
ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh
trong phạm vi thẩm quyền.
• Bộ phận sảnh

Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 2


Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của resort, là nơi đại diện cho resort

giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý resort. Bao gồm các
bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe.
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi
tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho resort để giải quyết một số tình huống phát
sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại
resort. Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân
hoàn thành công việc của mình.
Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort còn có 1 shop bán đồ lưu niệm bên cạnh
quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức,... sẵn sàng phục vụ quý
khách.
• Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort. Bao gồm: Buồng,
giặt là, khu vực công cộng và vườn.
Bộ phận buồng phòng của resort có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách
để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký. Thực hiện các
công việc buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng
ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn 5 sao của resort; làm vệ sinh
khu vực công cộng, cây cối trong nhà. Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt
về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ và trả đồ nhanh chóng.
Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn –
down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…
• Bộ phận nhà hàng
Đây là một trong những bộ phận quan trọng của resort, chiếm tỷ trọng doanh thu
cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn resort. Hiện nay, resort có 2 nhà hàng phục vụ
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài resort. Nhà hàng Sensation và
nhà hàng Sao Biển.
Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất
lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện

việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài
resort.
• Các bộ phận khác
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 3


Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp
ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác
định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán
cho resort.
Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của resort;
theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và
thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí
theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh
doanh; hạch toán thế và trả thuế cho nhà nước.
Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động
một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng
phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có
chính sách khen thưởng kỷ luật để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm
cao.
Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian
lưu trú tại resort, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin
cậy.
Bộ phận giải trí: Cung cấp cho resort các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm
mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…
Bộ phận kỹ thuật: Chuyên thực hiện nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì các thiết bị trong
resort như sửa chữa ống nước, bồn tắm, hệ thống điện, các thiết bị điện (đèn, TV, máy
sấy tóc....)
Bộ phận IT: Đảm bảo hệ thống mạng, phần mềm quản lý Smile hoạt động tốt, hỗ
trợ các trường hợp lỗi về chìa khóa điện tử...

1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach
Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu là
Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau. Hoạt động của bộ máy tổ chức rất
hiệu quả, phù hợp với quy mô của resort, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để
nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn resort.
 Ưu điểm:
Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép
nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở
các cấp quản lý.

Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 4


Giúp resort dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với
từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
Cơ cấu tổ chức trên giúp resort tiết kiệm được chi phí nhân sự và có sự trợ giúp
của trợ lý giám đốc nên công việc và các mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và
có hiệu quả hơn.
 Hạn chế:
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức
về các bộ phận khác trong resort. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt
các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của
toàn resort, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa
chọn của du khách trong nước và quốc tế. Với 210 phòng nghỉ (16 phòng Suite) và 12
Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo,
chuyên nghiệp, Sunrise Hoi An Beach Resort đã mang đến cho du khách cảm giác dễ

chịu, thoải mái và thân thiện.
Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng
cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống
• Kinh doanh dịch vụ bổ sung
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của resort chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác
trong resort, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của resort Sunrise Hội An
(đạt 40.162 triệu Đồng, chiếm 53,45% - năm 2012).
Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ,
trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ
sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của resort.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn
chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác
nghiệp của nhân viên, resort Sunrise Hội An còn có một đội ngũ nhân viên phục vụ
khách lưu trú có trình độ chuyên môn cao, kĩ năng tiếng Anh khá, hiểu biết tâm lý
khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn lắng
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 5


nghe những yêu cầu cũng như lời phần nàn của khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch
vụ tốt nhất.
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khá quan trọng trong kinh doanh của
Sunrise Hoi An Beach Resort, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau
kinh doanh dịch vụ lưu trú trong resort (đạt 29.483 triệu Đồng, chiếm 25%). Sunrise
Hội An có cả đồ ăn Âu và Á nên du khách sẽ có nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra, resort
Sunrise Hội An có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, nằm cạnh bờ biển Cửa Đại
nên có lợi thế về địa lý. Resort Sunrise Hội An có 2 nhà hàng và 2 bar chuyên phục vụ đồ

uống cho du khách.
• Nhà hàng Sensation: Tại sảnh của resort, là nhà hàng duy nhất ở Hội An phục
vụ 24h trong ngày, với sức chứa 160 khách và không gian đẹp khách hàng có thể vừa
ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á hay Châu Âu và chọn
cho mình những loại rượu hấp dẫn. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ buffet sáng miễn
phí cho khách hàng đang ở trong resort. Vào cuối tuần nhà hàng còn phục vụ buffet tự
chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
• Nhà hàng Sao Biển: Mở cửa từ 10h-22h30, sức chứa 70 khách bên trong nhà
hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, vị trí ngay cạnh bờ biển và hồ bơi, phục vụ
khách hàng các món ăn hải sản tươi ngon do các đầu bếp nổi tiếng chế biến.
Ngoài ra, resort còn có 2 bar để phục vụ nhu cầu đồ uống của khách hàng:
• The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi và bờ biển, phục vụ
từ 21h đến nửa đêm, khách hàng có thể thưởng thức những ly nước đậm đà dưới
những gốc cọ xanh, nghe những bản nhạc du dương do những DJ nước ngoài biểu diễn
và ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của Cù Lao Chàm.
• Lobby Lounge Givral bar: tại sảnh, phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với
20 khách đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo trong khung cảnh
đẹp và đặc trưng của resort, ngoài ra trong bar còn có một số trò chơi rất hấp dẫn dành
cho khách hàng. Bar cũng có nhiệm vụ phục vụ đồ uống welcome khi khách hàng đến
với resort.
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
• Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện
đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có
những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất.
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 6


• Spa Bodyworks: trung tâm có 5 phòng liệu đặc biệt, với các hương liệu quý
hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có những dịch vụ tốt

nhất.
 Câu lạc bộ dành cho trẻ em: với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho các em nhỏ có
kỳ nghỉ đáng nhớ trong thời gian ở resort.
 Tổ chức hội thảo và sự kiện:
• Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng được trang bị các tiện nghi
hiện đại, resort đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng.

Bảng 1.3.3: Quy mô hệ thống phòng hội thảo
Loại phòng

Diện tích Quầy thức uống

Phòng hội 335m2
nghị
Phòng họp 87m2

400 người

Rạp hát

Phòng
học
150
người
40 người

400
người
100 người
100

người
• Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật
dịch vụ hấp dẫn.
 Hoạt động ngoài trời:

Chữ U

Phòng tiệc

100
300 người
người
27 người 75 người
với nhiều sự kiện và

• Hồ bơi: có 2 hồ bơi, nơi thấp nhất là 40cm và cao nhất là 1.3m, trẻ con và người
lớn có thể yên tâm sử dụng dịch vụ mà không lo lắng về tai nạn chết đuối. Xung
quanh hồ có phao cứu hộ.
• Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi
tennis, các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy
dù…
 Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…
 Các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và
xe Shuttle bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine,
quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HOI AN
BEACH RESORT
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1. Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort
Các dịch vụ kinh doanh chính Sunrise Hoi An Beach Resort bao gồm:

 Dịch vụ lưu trú
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 7


Sunrise Hoi An Beach Resort hiện có 210 phòng nghỉ (16 phòng Suite) và 12
Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn 5 sao của resort.
Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm
được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể ngồi
thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát. Tiện nghi trong biệt thự được thiết kế tinh
tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt, có phòng ngủ với
giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi, phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách
hàng có thể tự nấu những món ăn yêu thích.
Phòng Suite và phòng Deluxe cũng được bố trí giường ngủ cỡ lớn hoặc 2 giường
đơn, phòng khách tiện nghi, bàn trang điểm trang nhã, phòng tắm đầy đủ, sang trọng,
ban công ngắm cảnh lí tưởng.
Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị tiện nghi hiện đại như tivi màn
hình 42 inch với các kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêng cho từng phòng, điện
thoại liên lạc trong nước và quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồn tắm lớn, bình nóng
lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí…
Giá phòng của resort rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của
khách hàng: Giá cả thị trường - giá USD tăng, giá phòng tăng; khách quen được ưu
tiên hơn là khách vãng lai, giá bán cho khách đoàn sẽ rẻ hơn so với khách lẻ...
Giá phòng (chưa thuế):
 Garden Deluxe: (61 room) 5.250.000đ
 Ocean Deluxe: (133 room) 6.300.000đ
 Suite: (16 room) 10.500.000đ
 Villa: (12 room)
16.800.000đ Two bedroom villa
31.500.000đ One bedroom pool villa
42.000.000đ Grand pool villa

 Dịch vụ ăn uống
Khách du lịch có thể lựa chọn bữa ăn thường hay đặt tiệc trong Ocean room, buổi
sáng khách du lịch sẽ dùng bữa tại nhà hàng Sensation, buổi trưa và tối khách sẽ dùng
bữa tại 2 nhà hàng Sao Biển và Sensation. Ngoài ra vào 3 ngày cuối tuần (Thứ 6, Thứ
7, Chủ nhật) nhà hàng Sao Biển sẽ tổ chức tiệc buffet từ 6:00pm đến 10:00pm. Về đồ
uống, khách có thể lựa chọn uống tại Givral bar, Sunset beach bar hoặc đặt đồ uống
mang đến các nhà hàng để thưởng thức cùng các món ăn. Các menu trong các nhà
hàng được thống nhất theo giá resort 5 sao và khá phong phú về chủng loại món ăn, đồ
uống. Ví dụ: chả giò giá 130.000đ/đĩa, bò nướng sả ớt giá 180.000đ/đĩa, bánh mì kẹp
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 8


thịt bò giá 220.000đ/chiếc, rượu vang trắng (Australia) giá 1.400.000đ 22.000.000đ/chai, Coca giá 45.000đ/lon, bia Larue 70.000đ/lon
 Các dịch vụ bổ sung
Thẩm mỹ Spa Body works, tập thể hình Peak Fitness, chơi tennis, đổi tiền, dịch
vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shuttle bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho
thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…
2.1.2. Thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort
Bảng 2.1.2 cơ cấu khách du lịch tại resort (3/2012-12/2012)
Khách quốc tế
Pháp
Australia
Hàn Quốc
Anh
Mỹ
Trung Quốc
Khách nước khác
Tổng khách
Khách nội địa

Lượt khách (Người)
Ngày khách ( Ngày)
10902
27012
4213
10114
3016
6983
2561
5120
1217
3286
903
2167
218
614
23030
55296
1190
2270
(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)
Qua bảng ta thấy thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort chia làm hai
thị trường là khách quốc tế và khách nội địa. Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm
tỷ trọng rất lớn (95,09%) so với thị trường khách nội địa (4,91%). Đối với thị trường
khách quốc tế, thị trường khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn nhất với 10.902 lượt khách,
chiếm tỷ lệ 47,34 %, khách Australia chiếm tỷ lệ 18,29% .
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
(từ tháng 3/2012 tới tháng 12/2012)

STT Chỉ tiêu

I

II

Tồng doanh thu
1. Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng doanh thu lưu trú
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng doanh thu ăn uống
3. Doanh thu từ dịch vụ khác
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác
Tổng chi phí

ĐVT

Kế hoạch

Thực
hiện

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

66.000
37.600
56,97
27.160
41,15
1.240
1,88
38.552

75.143
40.162
53,45
29.483
39,24
5.498
7,31
67.981

So sánh giữa
thực hiện với kế
hoạch
+/%
9.143
113,85
2.562
106,81
(3,52)
2.323
108,55

(1,91)
4.257
443,32
5,43
29.429
176,34

Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 9


III

IV
V
VI
VII

Tỷ suất chi phí
%
58,41
90,47
32,06
1.Tiền lương cho nhân viên
Trđ
8.269
17.398
9.129
210,40
Tỉ trọng tiền lương nhân viên
%

21,45
25,59
4,14
2.Chi phí lưu trú
Trđ
2.403
9.425
7.022
392,22
Tỷ trọng chi phí lưu trú
%
6,23
13,86
7,63
3. Chi phí ăn uống
Trđ
11.466
15.486
4.020
135,06
Tỷ trọng chi phí ăn uống
%
29,74
22,78
(6,96)
4. Chi phí khác
Trđ
16.414
25.670
9.256

156,39
Tỷ trọng chi phí khác
%
42,58
37,76
(4,82)
Số lao động bình quân
Người
300
294
(6)
98
-Số lao động BQTT
Người
220
248
28
112,73
Tỷ trọng lao động BQTT
%
73,33
84,35
11,02
Vốn kinh doanh
Trđ
95.000
112.000 17.000
117,89
1. Vốn cố định
Trđ

33.000
40.000
7.000
121,21
Tỷ trọng vốn cố định
%
34,73
35,71
0,98
2. Vốn lưu động
Trđ
62.000
72.000
10.000
116,13
Tỷ trọng vốn lưu động
%
65,27
64,29
(0,98)
Thuế thu nhập DN (25%)
Trđ
6.862
1.790
(5.072) 26,09
Lợi nhuận trước thuế
Trđ
27.448
7.162
(20.286) 26,09

TSLN trước thuế
%
41,59
9,53
(32,06) Lợi nhuận sau thuế
Trđ
20.586
5.371
(15.215) 26,09
TSLN sau thuế
%
31,19
7,15
(24,04) (Nguồn: Phòng kế toán Sunrise Hoi An Beach Resort)
 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của resort
 Doanh thu: Tổng doanh thu kỳ thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu
đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85%. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú kỳ thực hiện tăng 2.562 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng
với tỷ lệ tăng 6,81% nhưng tỉ trọng doanh thu lưu trú lại giảm 3,52 %.
+ Doanh thu ăn uống kỳ thực hiện tăng 2.323 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương
ứng với tỷ lệ tăng 8,55% nhưng tỷ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 1,91%.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác kỳ thực hiện tăng 4.257 triệu đồng so với kỳ kế hoạch,
tương ứng tăng tới 343,32%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 5,43%.
 Chi phí: Tổng chi phí của Sunrise kỳ thực hiện tăng 29.429 triệu đồng so với kỳ
kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí cũng tăng 32,96%
+ Chi phí tiền lương cho nhân viên năm kỳ thực hiện tăng 9.129 triệu đồng so với kỳ
kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 110,40%, tỷ trọng tiền lương cũng tăng 4,14%.
+ Chi phí lưu trú kỳ thực hiện tăng 7.022 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ
lệ tăng 292,22 %, tỷ trọng chi phí lưu trú cũng tăng 7,63%.
+ Chi phí ăn uống kỳ thực hiện tăng 4.020 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng

với tỷ lệ tăng 35,06%, nhưng tỷ trọng chi phí ăn uống lại giảm 6,96%.
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 10


+ Chi phí khác kỳ thực hiện tăng 9.256 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tăng
56,39%, nhưng tỷ trọng chi phí khác lại giảm 4,82%.
+ So sánh tốc độ tăng của tổng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu của nên làm cho
tỷ suất chi phí kỳ thực hiện tăng 32,06% so với kì kế hoạch.
 Tổng số lao động của Sunrise kỳ thực hiện giảm 6 người so với kỳ kế hoạch,
tương ứng với tỷ lệ giảm 2%. Nhưng thực tế:
+ Số lao động bình quân trực tiếp kỳ thực hiện tăng 28 người so với kỳ kế hoạch,
tương ứng với 12,73%.
 Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kỳ thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so với
kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89%. Trong đó:
+ Vốn cố định kỳ thực hiện tăng 7.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,21%, tỷ
trọng vốn cố định trong tổng vốn kinh doanh tăng 0,98% so với kỳ kế hoạch.
+ Vốn lưu động kỳ thực hiện tăng 10.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 16,13%,
nhưng tỷ trọng giảm 0,98% so với kì kế hoạch.
 Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước kỳ thực hiện giảm 5.072
triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ 26,09%.
 Lợi nhuận trước thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kỳ thực hiện giảm 20.286 triệu đồng so
với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ 26,09%.
+ So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước
thuế kỳ thực hiện giảm 32,06% so với kỳ kế hoạch.
• Lợi nhuận sau thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sunrise kỳ thực hiện giảm 15.215 triệu đồng so
với kỳ kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ 26,09%.
+ So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế
kỳ thực hiện giảm 24,04% so với kỳ kế hoạch.

Có thể nói, theo các phân tích số liệu ở trên thì chúng ta có thể thấy được rằng trong 9
tháng hoạt động (3-12/2012) thì doanh thu của Sunrise Hội An luôn vượt qua chi phí. Như
vậy, theo đánh giá ban đầu thì lợi nhuận sẽ có, resort đang thu được nhiều "tín hiệu" kinh
doanh khả quan. Tuy nhiên nếu xét trong 9 tháng kế hoạch thì tổng mức lợi nhuận là 27.488
triệu đồng (tổng doanh thu - tổng chi phí) còn theo 9 tháng thực hiện thì tổng mức lợi nhuận
là 7.162 triệu đồng. Khi chúng ta so sánh lợi nhuận 9 tháng hoạt động với thực hiện thì lợi
nhuận sẽ giảm (7.162 - 27.488 = -20.286 Trđ). Bên cạnh đó, trong kỳ thực hiện, chi phí tăng
quá nhiều là 29.429 triệu đồng so với kỳ kế hoạch (tương đương 176,34%). Chi phí tăng
đồng nghĩa với việc kiểm soát nguồn lực chưa hiệu quả, hiệu quả kinh doanh chưa cao, còn
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 11


phát sinh nhiều chi phí không cần thiết. Ví dụ: Chi phí tiền điện - nước - quảng cáo, nhập
nguyên liệu nhiều so với mức tiêu thụ, thức ăn buffet thừa đổ đi nhiều...Từ các phân tích ở
trên ta có thể kết luận rằng Sunrise Hoi An beach resort kinh doanh chưa hiệu quả.
PHẦN III: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SUNRISE HỘI AN
3.1. Phát hiện vấn đề thực tế kinh doanh của Sunrise Hội An Beach Resort
Trong thời gian thực tập tại Surise Hội An Beach Resort, em nhận thấy có nhiều vấn
đề cần giải quyết nhưng có 3 vấn đề quan trọng cần giải quyết như sau:
Thứ nhất, vấn đề về chất lượng dịch vụ lễ tân
Theo như bảng 2.1.2 cơ cấu khách du lịch tại resort thì khách du lịch đến với resort
chủ yếu là thị trường khách Pháp, tiếp theo là Autralia, Hàn Quốc, Trung Quốc,...tuy nhiên
nhân viên lễ tân lại không nói được tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Tây Ban Nha, nên việc
giao tiếp với khách gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó trình độ giao tiếp tiếng Anh mặt bằng
chung còn kém.
Trong bộ phận lễ tân thì nhân lực cũng tồn tại nhiều vấn đề như: Phân bổ lịch làm việc
chưa hiệu quả, buổi sáng thì quá đông và buổi tối thì thiếu người. Thiếu nhân viên Doorman
nói chuyện với khách ca tối. Nhân viên Bellman thường nghỉ trốn việc.
Cùng với nhân lực thì quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân cũng có tồn tại sự thiếu sót

như: Khách đi theo đoàn thì chỉ dẫn khách về phòng và không hướng dẫn sử dụng phòng,
khách lẻ thì có hướng dẫn. Thiếu tiền đổi cho khách. Khách phàn nàn với lễ tân thì việc liên
lạc tới các bộ phận khác còn chậm, chưa hiệu quả. Quầy lễ tân không có đồng hồ các nước
để khách xem giờ, xung quanh sảnh cũng không có thùng rác.
Thứ hai, vấn đề về giá đồ ăn, đồ uống của nhà hàng Sensation
Theo như bảng giá đồ ăn, đồ uống tại nhà hàng Sensation thì so với mặt bằng chung
các resort 5 sao thì giá tương đối hợp lý, một số đồ uống khá rẻ. Ví dụ: Chả giò giá
130.000đ/đĩa, Coca giá 45.000đ/lon, bia Larue 70.000đ/lon. Tuy nhiên so với giá bên ngoài
thì cao gấp từ 3- 5 lần, chất lượng và độ hấp dẫn thì như nhau. Lý do chủ yếu là giá dịch vụ
phục vụ khách hàng khá cao. Tuy vậy chất lượng phục vụ còn thấp, khách hàng phàn nàn
với lễ tân nhiều.
Thứ ba, vấn đề về việc thu hút khách tới nhà hàng Sao Biển
Nhà hàng Sensation phục vụ khách hàng 24h nên nhu cầu ăn uống của khách du lịch
được phục vụ khá tốt, chính vì vậy việc sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Sao Biển sẽ bị
giảm đáng kể. Lý do là khách du lịch cho rằng nhu cầu ăn uống tại Sensation là đủ, dịch vụ
ăn hải sản bên ngoài sẽ đáp ứng tốt hơn, giá rẻ hơn . Thực tế là có khá nhiều khách du lịch
đặt Taxi đi tới các nhà hàng hải sản ven đường. Bên cạnh đó, thông tin về nhà hàng Sao
Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 12


Biển còn ít, chưa tạo điểm nhấn cho khách; trình độ phục vụ của nhân viên còn hạn chế nên
khách hàng chưa thỏa mãn về dịch vụ, từ đó khả năng truyền tin tới khách khác kém; nhân
viên quản lý chưa có những đột phá về ý tưởng để thu hút khách, năng lực quản lý chưa tốt.
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu
Sau khi phát hiện một số vấn đề còn tồn tại cần giải quyết như ở mục 3.1 thì em xin
được đề suất 3 vấn đề cần nghiên cứu như sau:
• Vấn đề 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Sunrise Hoi An Beach
Resort
• Vấn đề 2: Hoàn thiện chính sách giá sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Sensation tại
Sunrise Hoi An Beach Resort

• Vấn đề 3: Giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên tại Sunrise Hoi An Beach Resort
Bỏ Footer, đánh số trang sai quy cách
Tên các phần đánh số thường, không đánh số la mã
Hướng 2, 3 cùng thuộc về bộ môn Marketing, nên chỉnh sửa lại hướng thứ
3
Các phần còn lại chỉnh sửa theo hướng dẫn trong bài bạn Lệ

Báo cáo thực tập 2013 – Đặng Đình Hùng K45B4 | 13