Luận án tiến sĩ PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ vận CHUYỂN HÀNH KHÁCH của DOANH NGHIỆP tư NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

El

a

m
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102


Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016

Ì1

rf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC
HẢI


Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình
hình thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm
cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách.
Vĩnh Long, ngày 20 tháng 2 năm
2016 Người thực hiện

Phan Thị Thanh


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh - Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập
đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công
hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham
gia suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người,
dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã
giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.

MỤC LỤC

5


6


2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ
phục
5.5.1

DANH MỤC CÁC BẢNG

7


DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

8


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BGTV
T
BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BTC
CBCN
V
CSVC

Bộ tài chính
Cán bộ công nhân viên
Cơ sở vật chất

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

EFA

Exploratory Factor Analysis

GDP

Gross Domestic Product

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NLNV

Năng lực nhân viên

QĐ

Quy định

SDC

Sự đồng cảm

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

STC

Sự tin cậy

SWOT

Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats

TDPV

Thái độ phục vụ

TP
TP.HC
M
TQM

Thành phố

TTg

Thủ Tướng

VL

Vĩnh Long

VTHK
VTHKC
C
vill

Bộ giao thông vận tải

Thành phố Hồ Chí Minh
Total Quality Mangement

Vận tải hành khách
Vận tải hành khách công cộng


TÓM TẮT
Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),
và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của
khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với
kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, Nghiên cứu đã thực
hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có
kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh
hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực
nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực
đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của DNTN VL Vương Phú.
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính,
tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm
ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ t vận chuyển hành khách
của DNTN VL Vương Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các
nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

10

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang
có một bước tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang
từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng
chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch
vụ vận chuyển này.
Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các
doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách
hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và
các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển
hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây
dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc. Nắm
bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình
thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am
hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách
hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những
mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của

doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Đối với doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú đã thành lập và phát triển qua
nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần
thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

11

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều
không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành hàng này.
Xuất phát từ những phân tích trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú” để doanh nghiệp có thể đáp ứng được tối đa sự
thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp
nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn
và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trường
hiện nay.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu chung.
Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
1.2.2

Mục tiêu cụ thể.
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp trong thời gian qua.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân
VL. Vương Phú.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản
lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương
Phú.
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.
Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành
khách sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận
chuyển hành khách.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

12

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

1.3.2

Đối tượng khảo sát

Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh

nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
1.3.3
-

Phạm vi và thời gian nghiên cứu.

Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.

-

Đề tài được thực hiện từ ngày 24/2/2015 đến tháng 2/2016. Số liệu trong đề tài
được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang
báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1

Phương pháp và mô hình nghiên cứu
Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu,

tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo hai nghiên cứu của hai
tác giả:
-

Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ
Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè - viễn thông Tiền Giang“. Với mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài

lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và
Sự cảm thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp
phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biế
quan sát như sau: Nhân viên, Phản hồi - Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình.

-

Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề
quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng
đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc
điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà
cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

13

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi
quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính

đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc
biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
-

Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Atm của ngân hàng thương
mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất một mô
hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường
chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề
xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố,
34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình
hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng.

1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
-

Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài lòng của
người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.

-

Nguyễn Trung Hiếu, 2014, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của
YAMAHA tại Đak Lak", Trường đại học Đà Nẵng.

-

Phan Thị Kim Tuyến,“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế", Tạp chí khoa học, đại học huế,
tập 72b, số 3, năm 2012.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

14

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô
tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định
sự khác biệt. Tất cả các phương pháp trên điều được áp dụng vào nghiên cứu này.
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN.
Chương 1. Giới thiệu
Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý luận và Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng
dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu
cũng như thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
Ngoài ra trong chương này tác giả sẽ trình bài chi tiết về các phương pháp
nghiên cứu như: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thu thập thông tin,
phương pháp chọn mẫu, phương pháp xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân

tích số liệu.
Chương 3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của DNTN VL Vương Phú

Chương này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận
tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặc thuận lợi cũng như
mặc khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải.
Chương 4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL.
Vương Phú
Trong chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T Test và One - Way Anova. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

15

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Chương 5. Giải pháp
Chương này thì tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao mức độ
hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của
doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
Tóm lại, chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài. Tác giả đã đưa ra
từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu để thực
hiện đề tài. Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh

nghiệp đang nghiên cứu. Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo
một số đề tài. Và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

16

HVTH: PHAN THỊ THANH


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN.
2.1.1

Một số lý luận về dịch

vụ a Khái niệm dịch vụ.
Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 - 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng
hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở
thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều
quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng
hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
-

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực
có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản
xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp. [8]

-

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao
gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng
cho khách hàng. [8]
Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày
càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ
cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không
phải.
b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với
các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần
phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.

-

Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch
vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục
vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà
khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện


chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. [8]
-

Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc
cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm
dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên
ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. [8]

-

Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm
không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm
dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều
chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. [8]

-

Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động
như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự tiếp
xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không loại
trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo và
dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan
hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách
hàng đối với những dịch vụ. [8]
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Cũng là nét để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.

2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành
khách a khái niệm vê dịch vụ vận
chuyên
Khi một sản phẩm được sản xuất ra tại nơi sản xuất muốn đến nhà phân phối
và nguyên liệu từ nơi khai thác đến nơi sản xuất phải trải qua một quá trình di
chuyển. Và việc di chuyển đó có thể gọi là vận chuyển. Ngày nay vận chuyển rất đa
dạng về phương thức (ô tô, tàu thủy, hàng không) và ngoài vận chuyển hàng hóa
còn có dịch vụ vận chuyển hành khách. Chúng ta có thể khái niệm vận chuyển như
sau:

-

Theo nghĩa rộng, vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ
một sự di chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế. [13]

-

Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), vận chuyển là sự di chuyển về không gian
và thời gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người. [13]
Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa
dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận chuyển. vận chuyển chỉ
bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế.
Hiểu một cách đơn giản nhất: Như vậy so với vận chuyển thì dịch vụ vận
chuyển không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa
là một ngành tổ chức vận chuyển, nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một
sự kết hợp giữa vận chuyển và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay
dịch vụ vận chuyển rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất
nhập khẩu đến dịch vụ vận chuyển hành khách. [13]
b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách
Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển như trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển
theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận
chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa - hành khách. Nói cách khác, ta
có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối
tượng phục vụ là con người, hay cụ thể hơn dịch vụ vận chuyển hành khách là một
ngành tổ chức vận chuyển thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm
này tới địa điểm khác.
Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ
vận chuyển hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực

thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông
nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận chuyển hành khách phát
triển và ngược lại dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản
xuất phát triển. [13]

a) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách


Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách
có những đặc điểm riêng cho lĩnh vực này.
-

Sản phẩm của vận chuyển hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người [13].

-

Đối tượng vận chuyển của vận chuyển hành khách là con người, đây là một đặc
điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện
các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp [13].

-

Sản xuất trong quá trình vận chuyển hành khách là quá trình tác động về mặt
không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động [13].

-

Sản phẩm của vận chuyển hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận
chuyển được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ [13].

-

Phương tiện vận chuyển ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo
ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên
lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách
hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bới cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và
yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng [13].

-

Vận chuyển hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm
này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách [13].
Trong tình hình, hội nhập giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong một
nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát
triển, và đặc biệt là sự đô thị hóa ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn
cho ngành vận chuyển nói chung và vận chuyển hành khách nói riêng. Song cơ hội
sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi hỏi các
doanh nghiệp vận chuyển hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ
hội, chiến thắng trong cạnh tranh.

b) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành


khách thành các loại khác nhau1:
Căn cứ theo phạm vi sử dụng:
-

Vận tải hành khách công cộng.

-

Vận tải hành khách kinh doanh.
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

-

Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông.

-

Vận tải hành khách hàng không.

-

Vận tải hành khách đường bộ.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

-

Vận tải hành khách với xe chất lượng cao.

-

Vận tải hành khách với xe thường..
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra
thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11 - 12 - 2001 của Chính
phủ)

-

Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách
bằng ô tô theo tuyến cố định có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình,
hành trình quy định.

-

Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô
tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả
khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.

-

Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô
không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo
đồng hồ tính tiền.

-

Vận tải hành khách theo theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành khách
1Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô của Chính phủ ( thay NĐ số
91/2009/NĐ-CP). Ngày ban hành 01 tháng 12 năm 2014.


bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết
giữa người thuê vận tải và người vận tải.
Trong phạm vi của đề tài này tác giả chỉ chú trọng đến dịch vụ vận chuyển hành
khách bằng ô tô.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng
dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng
được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại người tiêu dùng một cảm giác thoải mái
nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó
có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với
nhau.
2.1.3.Sự hài lòng của khách
hàng a) Khái niệm
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,
1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch
vụ.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự


khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác

chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn".
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên một sự hiểu
biết về sản phẩm, dịch vụ mà trước khi họ sử dụng sản phẩm đó. Tóm lại sự hài
lòng là một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so
sánh những lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ.
b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch
vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,


Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng.

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
2.2.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)
Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây
dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là
SERQUAL. Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang
điểm Likert để đo lường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ
vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành
phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)
Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình
SERVQUAL còn lại 5 thành phần. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được
áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ông thì chất
lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận
này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.


Hình 2.2: Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị
khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22
biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả
phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách
hàng mong muốn.
* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ