Tiểu luận môn nghiên cứu marketing đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng BBQ chiaki

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài nghiên cứu này nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn tới:
Cô Phạm Thị Hồng Hoa giảng viên môn nghiên cứu marketing đã hết lòng
tận tùy truyền đạt kiến trong quá trình học tập. Trong quá trình thực hiện cuộc
nghiên cứu cô đã tận tình hướng dẫn, và cho những lời khuyên, giải pháp hữu
hiệu nhất
Các anh/chị là ban quản lí nhà hàng nhà hàng BBQ Chiaki đã tạo mọi điều
kiện để nhóm chúng tôi thực hiện cuộc nghiên cứu này. Các anh/chị là nhân viên
viên đã hộ trợ nhóm trong việc nghiên cứu dữ liệu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ
cấp.
Cuối cùng là cảm ơn những thành viên của lớp nghiên cứu marketing_3 đã
chia sẻ kiến thức và góp ý trong quá trình thực hiện nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu mặc dù đã tiếp thu những ý kiến đóng góp từ cô,
bạn bè, và những chuyên gia trong lĩnh vực quản lí nhà hàng, xong không tránh
khỏi những sai sót. Rất mong nhận được góp ý của cô!

1


MỤC LỤC
NHÀ HÀNG LÀ MỘT TRONG NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH RẤT SÔI NỔI HIỆN
NAY. VIỆC ĐI NHÀ HÀNG ĐÃ TRỞ THÀNH MỘT NÉT VĂN HÓA, ĐẶC BIỆT Ở
CÁC THÀNH PHỐ LỚN. TRONG KHI ĐỜI SỐNG NGÀY CÀNG CẢI THIỆN HƠN,
CHUYỆN ĐI ĂN Ở CÁC NHÀ HÀNG NGÀY CẢNG PHỔ BIẾN VÀ NHU CẦU VỀ
CHẤT LƯỢNG NGÀY CÀNG CAO. ĐỂ THÀNH CÔNG ĐƯỢC TRONG LĨNH VỰC
NÀY CÁC NHÀ HÀNG LUÔN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............4
XUẤT PHÁT TỪ NHỮNG VẤN ĐỀ MÀ NHÀ HÀNG BBQ CHIAKI ĐANG GẶP PHẢI
NHÓM NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI : “ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG BBQ CHIAKI”.....................................................4
BẰNG VIỆC THỰC HỆN CÁC NGHIÊN CỨU QUAN SÁT VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU
TRA PHỎNG VẤN, THU THẬP DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI 100 MẪU

NGHIÊN CỨU ĐỂ THẤY ĐƯỢC SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG...................................................................4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHO THẤY ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG BBQ CHIAKI Ở MỨC KHÁ VÀ MỨC ĐỘ TĂNG DẦN CỦA TỪ
THẤP ĐẾN CAO VỀ ĐỘ HÀI LÒNG: 1-TIÊU CHÍ KHÁC, 2-KHÔNG GIAN, 3-PHỤC
VỤ, 4-MÓN ĂN, 5-GIÁ CẢ. NHỮNG NGƯỜI ĐẾN ĂN LÀ NHỮNG NGƯỜI CÓ THU
NHẬP TRUNG BÌNH KHÁ, SỐNG Ở CÁC KHU VỰC GẦN NHÀ HÀNG. TỪ ĐÓ
NHÓM NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MỘT VÀI PHƯƠNG ÁN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG...............................................................................4
CHƯƠNG 1................................................................................................................................5
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................................................................5
I.Sự cần thiết của đề tài......................................................................................................................... 5
II.Mục đích nghiên cứu.......................................................................................................................... 6
III.Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................................... 6
1.Mục tiêu chung............................................................................................................................... 6
2.Mục tiêu cụ thể............................................................................................................................... 6
IV. Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 7
1.Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................................... 7
2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................ 8
V. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu......................................................................................................... 8

CHƯƠNG 2..............................................................................................................................10
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................................10
I.Bối cảnh nghiên cứu...................................................................................................................... 10
1.Giới thiệu chung về nhà hàng BBQ Chiaki...................................................................................10
2Thực trạng kinh doanh của nhà hàng............................................................................................10
3.Điều kiện của nhà hàng................................................................................................................ 12

2

II. Thông tin thứ cấp ........................................................................................................................... 14

1. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG:.....................................................................................14
2. Đối thủ canh tranh (ví dụ).......................................................................................................... 16
IIIDữ liệu sơ cấp................................................................................................................................... 17
1.Quan sát....................................................................................................................................... 18
2.Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi............................................20
IV.Thiết kế nghiên cứu........................................................................................................................ 21
1.Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................................................... 21
2.Nghiên cứu định lượng chính thức...............................................................................................22
3.Thiết kê bảng câu hỏi................................................................................................................... 30

CHƯƠNG 3..............................................................................................................................30
THU THẬP, XỬ LÍ DỮ LIỆU, VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ....................................................30
I.Quy trình khảo sát............................................................................................................................. 30
1.Thu thập dữ liệu và công việc hiện trường...................................................................................31
II.Xử lí dữ liệu....................................................................................................................................... 32
III..KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................................................. 32
3.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT.......................................................................................................... 32
.2.0.THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG.........................................................41

CHƯƠNG 4..............................................................................................................................51
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..............................................................................................................51

TÓM TẮT

3

Nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh rất sôi nổi hiện nay. Việc đi
nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt ở các thành phố lớn. Trong khi
đời sống ngày càng cải thiện hơn, chuyện đi ăn ở các nhà hàng ngày cảng phổ
biến và nhu cầu về chất lượng ngày càng cao. Để thành công được trong lĩnh
vực này các nhà hàng luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ những vấn đề mà nhà hàng BBQ Chiaki đang gặp phải nhóm
nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài : “đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng BBQ Chiaki”.
Bằng việc thực hện các nghiên cứu quan sát và phương pháp điều tra phỏng
vấn, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu với 100 mẫu nghiên cứu để thấy được
sự đánh giá của khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá của khách hàng về dịch vụ của nhà
hàng BBQ Chiaki ở mức khá và mức độ tăng dần của từ thấp đến cao về độ hài
lòng: 1-tiêu chí khác, 2-không gian, 3-phục vụ, 4-Món ăn, 5-giá cả. Những
người đến ăn là những người có thu nhập trung bình khá, sống ở các khu vực
gần nhà hàng. Từ đó nhóm nghiên cứu đề xuất một vài phương án để nâng cao
chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

4


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
I.

Sự cần thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã

hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội
phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích

và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó đề đáp ứng nhu cầu ăn uống
không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển
theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng.
Là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong xu hướng ăn đồ nướng lẩu, tại
các nhà hàng Chiaki BBQ đã và đang từng bước hoàn thiện để mang lại cho
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng. Hiện nay, các nhà hàng phục
vụ lẩu nướng ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữa
chúng cũng diễn ra gay gắt. Các nhà hàng cạnh tranh nhau về chất lượng, dịch
vụ, mặt bằng…
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
ngoài mục đích thoải mãi nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn về nhu cầu tâm lý.
Khách hàng muốn nhận được sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản
phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao. Để có thể giành thắng lợi, các
công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần có cái nhìn
tổng thể vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó
giúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng
phát triển cho họ trong tương lai.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại nhà hàng là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý có thể
chọn lựa những chiến lược phù hợp trong đầu tư và quản lý để nâng cao sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Trên cơ sở đó, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Chiaki BBQ”
5


II. Mục đích nghiên cứu
Mục đích trước mắt: Tư tưởng chủ đạo của marketing là “các quyết định đều
xuất phát từ thị trường”. Muốn thực hiện được tư tưởng này thì cửa hàng BBQ
Chiaki cần phải biết mình đang ở đâu : phản ứng của khách hàng hiện có với

chất lượng dịch vụ của nhà hàng như thế nào?
Mục đích dài hạn: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch
vụ...doanh thu của cửa hàng đã chững lại, và có dấu hiệu giảm xuống. Bài toán
đặt ra là: “ làm sao để giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”
tăng doanh thu cho nhà hàng.
III.
1.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường mức độ cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, các yếu tố tác động,
từ đó định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.

Mục tiêu cụ thể
+ Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng BBQ
Chiaki.
+ Phân tích các yếu tố chi phối đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng, thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời xem xét mối quan hệ giữa
các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm về tuổi, thu nhập đến cảm
nhận của khách hàng.
+ Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các định hướng giải pháp để nân cao chất
lượng dịch vụ của nhà hàng BBQ Chiaki.
Từ những mục tiêu cụ thể trên sẽ xác định câu hỏi nghiên cứu là:
 Câu hỏi nghiên cứu
+ Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ hiên tại của nhà
hàng?
+ Những yếu tố nào chi phối đến cảm nhận của khách hàng?

6


+ Để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì cần kiến nghị giải pháp
nào?
IV. Đối tượng, và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu
+ Cảm nhận của khách hàng hiện có về chất lượng dịch vụ nhà hàng BBQ
Chiaki.
a. Cơ sở lí thuyết
− Chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng là khả năng đáp ứng của nhà hàng đối với sự
mong đợi của khách hàng, đó là các hoạt động, lợi ích mà nhà hàng mang lại
cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thông qua việc tạo hài lòng cho
khách hàng.
− Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên
cứu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng là: đồ ăn. sự phục
vụ, trang thiết bị, không gian cửa hàng, chi phí khách hàng phải chi trả.
− Sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh
sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver,
7


1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự
hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và
mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
− Khách thể: Khách hàng hiện có của cửa hàng.
2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạmvi về thời gian :
- Nghiên cứu này thực hiện trong vòng 10 ngày từ 13/10/2015 đến
20/10/2015 bao gồm các hoạt động nghiên cứu như điều tra, thu thập số liệu sơ
cấp và thông tin, đánh giá, kết luận, giải pháp để giải quyết mục tiêu nghiên
cứu.
- Lí do lựa chọn: Trong thời gian này có một ngày lễ (20/11) và thời gian
thứ 7, chủ nhật nhiều, nên lượng khách đến nhà hàng sẽ đông, dễ dàng để hoàn
thành đủ số lượng bảng điều tra.
+

Phạm vi về không gian:
- Đề tài này thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập được từ nhà hàng
BBQ Chiaki
- Phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

+ Phạm vi về nội dung:
Nội dung quan trọng của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ nhà hàng, và phân tích tác động của nhân tố đó đến cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng BBQ Chiaki.
V. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Việc đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của nhà
hàng BBQ Chiaki nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách

8


hàng về chất lượng phục vụ nhà hàng và những nhân tố chính ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho họ có một cái nhìn chi tiết về chất lượng
phục vụ của mình và mức độ cảm nhận của khách hàng tại thời điểm nghiên
cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ban lãnh đạo nhà hàng sẽ
đánh giá được dịch vụ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách
hàng hay không.
Qua đó, có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với
lãnh đạo nhà hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao
sự hài lòng của khách hàng.

9


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
I.

Bối cảnh nghiên cứu

1. Giới thiệu chung về nhà hàng BBQ Chiaki
Được khai trương vào tháng 3 năm 2012 tại số 25 Kim Đồng- Quận Hoàng
Mai - Hà Nội.
Tháng 11 năm 2013 được chuyển về số 75 Đại Cồ Việt –Phường Lê Đại Hành
- Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội.
Hotline: 0969773000
Buffet lẩu nướng Nhật Bản phục vụ tại bàn độc đáo hơn 100 món ăn Buffet
Nướng và Lẩu theo phong cách Nhật Bản, luôn đổi món phù hợp theo ngày,
mùa trong năm tại Nhà hàng Chiaki BBQ 75 Đại Cồ Việt.
Chiaki BBQ là một trong những địa chỉ ẩm thực hàng đầu Hà Nội về thế giới
đồ nướng theo phong cách ẩm thực Nhật Bản hiện đại.
Thực đơn những món nướng vô cùng phong phú, đa dạng và hết sức hấp dẫn
bởi bí quyết tẩm ướp điêu luyện của người đầu bếp để không hề làm mất đi sự
tươi ngon và vị ngọt tự nhiên của món ăn.
Vị trí nhà hàng thuận tiện. Không gian rộng rãi, sang trọng, ấm cúng, những
tone màu trầm theo đúng nét văn hóa của người Nhật.
Chiaki BBQ còn mang một hình mẫu mới về phong cách phục vụ. Sự phục vụ
nhiệt tình, luôn thân thiện, vui vẻ và tận tâm của đội ngũ nhân viên.
2

Thực trạng kinh doanh của nhà hàng
2.2
Giá
Là nhà hàng kinh doanh theo hình thức buffet, giá được định theo set ăn tùy

theo set nướng, lẩu hay kết hợp cả nước lẫn lẩu. Ngoài ra giá còn phân theo độ
tuổi là người lớn hay trẻ em
10

Đặc điểm

Set ăn
Buffet big Chiaki nướng –

Người lớn

Giá
339k/ người

lẩu
Buffet nướng –lẩu:
Buffet nướng hoặc buffet lẩu

269k/người
199k/người

Đặc điểm
Giá
Dưới 1m
Miễn phí
Từ 1m-1m3
Tính 30% giá người lớn
Trên 1m3:
Tính giá như người lớn
(Tất cả giá chưa bao gồm 10% VAT và đồ uống)
Doanh thu của nhà hàng trong 4 tháng gần đây:
Tháng
Số lượng khách
Doanh thu/người

7
8
9

trong 1 tháng
2347
2487
2875

(1000VNĐ)
258.07
254.5
260.9

10

2692

265,8

Tổng doanh thu trong
tháng (1000 VNĐ)
605,700
632,950
750,090
715, 550

Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh hàng thán của kế toán
Nhìn vào bảng tổng kết doanh thu 4 tháng vừa qua thấy được rằng doanh thu 3
tháng 7, 8,9 tăng tương đối chậm. Mặc dù, tháng 10 có một ngày lễ (20/10)

nhưng số liệu lại cho thấy doanh thu đang đi xuống thấp hơn cả những ngày
thường.
2.1

Chi phí dành cho hoạt động marketing và chi phí khác

Quảng

Đặc điểm
năm sử dụng công cụ quảng cáo trên face

Chi phí
: 30 triệu

cáo
Khuyến

book, google adwork, mail,…
chương trình khuyến mãi

vnđ/năm
khoảng 10-20

mại
Chăm sóc Tặng thẻ bia
Giảm giá cho khách hàng đặt bàn
khách
Tặng quà cho phụ nữ nhân dịp Quốc tế
hàng
phụ nữ

11

triệu vnđ
10 triệu vnđ
20 triệu vnđ
10 triệu vnđ


Cước phí gọi điện đến các khách hàng đã

khoảng 700

đến ăn ở nhà hàng tư vấn về các chương

nghìn/tháng

trình khuyến mãi, các dịch vụ mới, món
ăn mới,…
Trang trí sinh nhật, tiệc,… cho khách hàng 1 triệu vnđ/tháng
Mua quà cho khách nhân dịp sinh nhật khi trung bình khoảng
khách hàng đến ăn tại nhà hàng:
Tiền điện

Tháng 7
Tháng 8
Tháng 9

2 triệu vnđ/tháng
29 triệu vnđ
34 triệuvnđ

35 triệu vnđ

Tháng 10

30.5 triệu vnđ

Tiền

trung bình khoảng

nước

3-4 triệu/ tháng

(Nguồn: báo cáo tình hình kinh doanh hàng tháng của nhân viên kinh doanh )
3 .Điều kiện của nhà hàng

3.1Không gian và cơ sở vật chất của nhà hàng
• Không gian nhà hàng: (bản vẽ mô tả không gian nhà hàng của quản lí
nhà hàng)
+ Nhà hàng gồm 4 tầng : 3 tầng dưới là không gian dành cho phục vụ khách
hàng đến ăn, tầng trên dành cho bếp và phòng hành chính kinh doanh
+ Tầng 1và tầng 3: 96 m2
+ Tầng 2: 30,24 m2
+ Được trang trí theo phong cách Nhật
+ Có khu trước nhà hàng dành cho khách để xe diện tích: 50 m2
+

Có 3 nhà vệ sinh đặt tại các tầng
12

3.2 Cơ sở vật chất của nhà hàng:
Theo: báo cáo kiểm kê hàng tháng của quản lí nhà hàng.
+ Bếp nướng: 28 bếp
+ Bàn nướng: 28 bàn ( gồm 10 bàn dành cho 6 người, 18 bàn còn lại mỗi bàn
là 4 người ,có 6 bàn kép được ghép lại bởi 2 bàn 4 dành cho khách từ 7
người trở lên , 1 bàn kép được ghép bằng 2 bàn 6 dành cho khách từ 10
người trở lên)
+ Ghế 23 ghế dài và 100 ghế đơn tổng cộng có thế đáp ứng được 150 chỗ
ngồi
+ Có tất cả 230 bộ bát đĩa ( bát ăn nướng, bát ăn lẩu, đũa, thìa)
+ Vật dụng dành cho nướng có 35 bộ kẹp, muôi thìa dành cho mỗi bàn 1 bộ
+ Điều hòa: 15 điều hòa gắn tường và 1 điều hòa cây
+ Tầng 1 gồm 4 điều hòa gắn tường, 1 điều hòa cây
+ Tầng 2 gồm 2 điều hòa gắn tường
+ Tầng 3 gồm 5 điều hòa gắng tường
+ Tầng 4 gồm 4 điều hòa phục vụ cho việc phòng hành chính,kinh doanh,
bếp và kho bảo quản đồ thực phẩm và vật dụng nhà hàng.
+ Quạt: 8 quạt gắn tường, 2 quạt công nghiệp, 5 quạt cây.
+

Loa gắn tường : 3 bộ chia đều ra 3 tầng phục vụ khách, đáp ứng yêu cầu

nghe nhạc của khách.
3.3.Đội ngũ nhân viên:
 Nguồn: dữ liệu của quản lí nhân sự nhà hàng.
+ Có 15 nhân viên phục vụ bàn: nhiêm vụ order cho khách, chuyển đồ vào
bàn, giúp khách nướng đồ,thanh toán, dọn bàn sau bữa ăn của khách.
+ Có 10 nhân viên chạy đồ: nhiệm vụ nhận order từ nhân viên phục vụ và

chuyển đồ từ bếp đưa xuống cho nhân viên order.
+ Có 5 nhân viên bếp: nhiệm vụ nấu ăn , chế biến đồ cho khách
+ Có 2 nhân viên thu ngân: nhận tiền, thanh toán cho khách hướng dẫn khách
đặt bàn tư vấn cho khách đến đặt tiệc.
13


+ Có 1 quản lí: giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ đón
tiếp khách hàng.
+ Có 1 nhân viên kinh doanh và 2 nhân viên kế toán
+ Có 1 nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm dắt xe à trông xe
 Nhà hàng đã có những yếu tố cơ bản như trang thiết bị, nhân viên đồ
dùng, cơ sở vật chất, có các chương trình xúc tiến bán khá đầy đủ nhưng
về phía khách hàng thì chưa thể nhận xét được nhiều, cảm nhận của
khách hàng về nhà hàng là dữ liệu cần thu thập.
II. Thông tin thứ cấp
1.

Phản hồi của khách hàng:
 Nguồn báo cáo của quản lí nhà hàng: các phản hồi, góp ý của khách
hàng mà quản lí nhà hàng thu thập được từ trao đổi riêng với khách
hàng, từ quan sát và từ phía nhân iên phục vụ tiếp nhận ý kiến phản hồi
của khách và nói lại về dịch vụ nhà hàng.
 Phản hồi của khách hàng từ các trang mang xã hội (face book: chiaki
75 Đại Cồ Việt,…) từ website ( chiakibbq.com.vn), từ phía đối tác liên
kết bán hàng (foody, lingo, muachung, nhóm mua, …) về dịch vụ nhà
hàng xoay quanh các vấn đề về dịch vụ của nhà hàng.
Tiêu chí
Đồ ăn

Ý kiến tích cực

Ý kiến tiêu cực

- Ngon, hợp khẩu vị

- Nhiều hôm thếu đồ ăn

- Đồ ăn đầy đủ,…

- Có những món chưa thật

- Thực đơn đa dạng

ngon ( bị mặn, nhạt,…)

- Hợp vệ sinh

- Hải sản không được tươi.

- Hình thức đẹp.

- Thịt nướng chưa được tốt (

- Đồ tráng miệng ngon

dày quá, mỏng quá,…)
- Đồ tráng miệng không
phong phú ( kem, dưa hấu)

14


Giá

- Giá so với chất lượng đồ

- Giá còn khá cao

ăn là khá tốt
Phục vụ

- Nhân viên có hình thức
ưu nhìn, gọn gàng.

- Nhân viên còn lấy đồ cho
khách chậm

- Năng động

- Lấy thiếu đồ

- Chu đáo

- Kĩ năng chưa tốt ( nướng

- Nhiệt tình

đồ cháy, không nhận biết

- Thái độ phục vụ tốt

được các món,…)

- Giao tiếp lịch sự

- Nhân viên còn hơi ít

- Kĩ năng tốt

(những hôm khách đông)

- An ninh tốt
Không gian,
tiện nghi

- Rộng , thoáng mát, trang
trí đẹp, lịch sự

- Hệ thống xử lí khói chưa
tốt
- Hệ thống điều hòa, quạt
chưa đủ (nóng)
- Không có bếp từ, sử dụng
bếp ga mini nguy hiểm

Khuyến mãi và
hậu mãi

- Có giảm giá khi đặt bàn

trước

- chương trình khuyến mãi
chưa thật hấp dẫn kiến tích

- Có quà tặng sinh nhật

cực

 Từ những nhận xét thu thập được từ khách hàng thì cho thấy những biện
pháp tức thời nhà hàng có thể áp dụng như đào tạo nhân viên nâng cao kĩ
năng chuyên môn trong tư vấn và phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất như
hút khói, điều hòa, bếp từ,…. Cải thiện quy trình phục vụ lấy đồ để thời
gian đưa đồ được giảm xuống, bổ sung nhân viên vào những hôm đông
khách,…

15


2. Đối thủ canh tranh (ví dụ)

1.1.

Cùng loại hình kinh doanh

• Sumo bbq cũn là một nhà hàng lẩu nướng Nhật Bản có quy mô lớn với
chuỗi gồm 8 cửa hàng tại Hà Nội
+ Buffet Tokusen 349.000 VND/suất . Không áp dụng tại SumoBBQ 67
Tô Hiến Thành
+ Mini Sumo Buffet 259.000 VND/suất. Áp dụng cả tuần tại Sumo Savico,

Royal City, 67 Tô Hiến Thành, áp dụng từ Thứ 2 đến Thứ 7 tại các nhà
hàng SumoBBQ còn lại.
+ Smart BBQ Set 200.000 VND/set. Áp dụng cả ngày tại Sumo Savico,
Royal City, 67 Tô Hiến Thành, áp dụng buổi trưa tại các nhà hàng
SumoBBQ còn lại
Giá cho trẻ em:
+ Dưới 1m: Miễn phí
+ Từ 1m - 1m3: Tính 30% giá người lớn
+ Trên 1m3: Tính giá như người lớn
(Tất cả giá chưa bao gồm 10% VAT và đồ uống)
Nguồn sumobbq.com.vn
• King BBQ – Vua nướng Hàn Quốc
+ Không nằm trong danh mục lẩu & nướng Nhật Bản, nhưng ông lớn Hàn
Quốc này cũng là đối thủ cạnh tranh “khó ưa” khi có mặt tại hầu hết các
trung tâm thương mại, xây dựng được tiếng tăm trong ngành ẩm thực.
+ Nhìn qua các hình ảnh, về không gian và logo rất khó có thể để tìm thấy
điểm khác biệt giữa các nhà hàn: không gian ấm cúng với những bộ bàn
ghế sofa đen, đèn vàng, sự sạch sẽ trong từng ngóc ngách hay vị trí mặt
phố…
+ Giá tiền ngang tầm ~200.000 VNĐ/ người. Hơn thế, với thực đơn… gần
như nhau, rất khó để tạo ấn tượng với khách hàng, giữ chân khách quen.

16


+ Chỉ còn 1 cách là làm tốt quy trình phục vụ hơn đối thủ cạnh tranh mới
mong giữ chân và tìm kiếm được khách hàng.
1.2.

Cùng hình thức kinh doanh

• Cửa hàng Nhắng Nướng số 81 Đại Cồ Việt Hai Bà Trưng Hà Nội
+ Giá thì tính theo đĩa từ trên 70k
+ Môi trường nhà hàng dân dã, hình thức trang trí không quá bắt mắt
+ Các nhà hàng cạnh tranh nhu cầu xung quanh:
+ Không gian vừa phải
+ Kinh doanh các mặt hàng: thịt dê, lẩu ếch, lẩu thái
 Đối thủ cạnh tranh khá mạnh như sumo hay King bbq đề là những thương
hiệu lớn uy tín với sự chuyên môn hóa cao nhà hàng cần chọn cho mình những
hướng đi mang đến sự khác biệt tích cực như về chất lượng đồ ăn hay chất
lượng phục vụ. Vớ i những của hàng bình đan như Nhắng nướng co slex để
đem lại lợi thế là nhà hàng cần cho thấy được sự tương quan giữa giá thành và
chất lượng và biện pháp hướng đến vẫn là nâng cao chất lượng đồ ăn cũng như
phong cách phục vụ.
Đánh giá: Qua những dữ liệu thứ cấp thu thập được có thể đưa ra được các
đánh giá về cơ sở vật chất, nhà hàng, đánh giá mang tính chất còn chủ quan
nhiều, những dữ liệu đánh giá,phản hồi (từ khách hàng) mang tính khách quan
còn ít chưa đại diện được các ý kiến chung cho khách hàng. Các dữ liệu phản
hồi từ khách hàng thu thập được thì tính cập nhật không cao. Những dữ liệu
này chỉ có thể phục vụ cho nhà hàng đưa ra các quyết định và đánh giá trong
ngắn hạn, các phương pháp đưa ra từ nguồn dữ liệu này cũng sẽ không triệt
để . Muốn đánh giá được tốt hơn, để nhà quản trị đưa ra được các quyết mang
tính chiến lược thì nhà hàng cần tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
III

Dữ liệu sơ cấp
Tiến hành lấy thông tin tại nhà nhà dựa trên những lợi thế có được nên nhóm
quyết định sử dụng phương pháp quan sát kết hợp điều tra phỏng vấn cá nhân
trực tiếp bằng bảng hỏi.
17

1.
Quan sát
Trước tiên là sử dụng phương pháp quan sát
2.1

Quy trình quan sát:

• Gửi xe :
Chỗ gửi xe có rộng rãi thuận tiện, nhân viên có nhiệt tình, mất nhiều thời gian,
…
• Chào hỏi khách và xếp bàn
+ Nhân viên có mở cửa, lễ phép chào hỏi khách
+ Nhân viên có niềm nở nhiệt tình xếp bàn cho khách
+ Khách hàng có được đáp ứng chỗ ngồi như ý
+ Khách hàng có thích không gian của quán
+ Bàn có thích hợp với số lượng người đi
+ Khách có thích không gian chỗ bàn ngồi
• Order set ăn và phục vụ
+ Khách hàng có nhận được sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên để chọn được
set ăn thích hợp
+ Khách hàng phải chờ đợi bao lâu để được bắt đầu phục vụ đồ ăn
+ Các món ăn có được đưa xuống đúng theo yêu cầu của khách
+ Thời gian bao lâu để khách hàng chờ đợi các món ăn sau mỗi lần nhân viên
order đồ
+ Nhân viên có tận tình tư vấn cách dùng món ăn, có giúp khách hàng ( nướng
đồ ) để khách hàng có được bữa ăn ngon miệng.
+ Cảm nhận của khách hàng về món ăn (tẩm ướt chưa ngon, tươi, đẹp mắt, hợp
vệ sinh,…)

+ Khách hàng có cảm nhận như thế nào về tiện nghi của nhà hàng (bếp nướng,
bếp lẩu, bát, đĩa, đũa, thìa,…)
+ Các phát sinh trong quá trình phục vụ của nhân viên có được xử lí nhanh
chóng
18


+ Quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng có gây bức xúc khó chịu cho
khách hàng
• Thanh toán và khách ra về
+ Quá trình thanh toán có gây khó chịu cho khách (thanh toán lâu, thủ tục rắc
rối, thanh toán không chính xác,…)
+ Chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách có được áp dụng,…
+ Nhân viên có lễ phép chào khách khi ra về, khách lấy xe và đi về có thuận
tiện.
2.1

Kết quả sơ bộ quan sát: theo như quan sát

• Gửi xe
Nhà hàng đã có chỗ gửi xe hợp lí rộng rãi cho những khách hàng đi xe máy,
nhân viên bảo vệ đã nhiệt tình dắt xe cho khách tuy nhiên xe ô tô còn hạn chế
của khách nhiều hôm đông khách phải mang xe gửi cách xa nhà hàng.
• Chào hỏi và xếp bàn:
+ Có nhân viên đứng mở cửa cho khách chào hỏi lấy thông tin xếp chỗ cho
những khách hàng đặt bàn trước và tìm vị trí thích hợp dựa vào số lượng
cũng như nguyện vọng xếp bàn cho những khách chưa đặt bàn trước.
+ Đa số khách hàn hài long về cách xếp bàn tuy nhiên nhiều cũng có những
trường hợp khách hàng không hài lòng về: bàn quá nhỏ hoặc quá to so với
số lượng người đi, khách thường thích ngồi tầng 2,3 nhưng nhiều hôm do

hết chỗ nên không được đáp ứng nhu cầu.
+ Khách khá thích không gian ấm cúng của quán với những tông màu ấm
( nâu, vàng,..)
+ Nhiều khách phàn nàn về việc phải đi bộ lên tầng trên khi nhà hàng không
có thang máy.
•

Order và phục vụ

+ Có nhân viên đến order và tư vấn cho khách hàng, lấy đồ uống, gọi set ăn
theo yêu cầu của khách hàng.
+ Đồ khai vị được chuyển xuống khá nhanh sau khoảng 5-10 phút order
19


+ Có nhân viên giúp khách gọi lấy đồ và giúp nướng đồ giúp khách và tư vấn
cách dùng đồ ăn để khách có bữa ăn ngon miệng.
+ Có một số vấn đề:
+ Đồ ăn xuống chậm khiến khách hàng phải chờ đợi (thường xảy ra và những
hôm đông khách)
+ Nhân viên order nhiều khi quên đồ
+ Khách không đủ bếp từ cho khách dùng lẩu
+ Những hôm đông khách hút khỏi không được tốt vẫn gây khói trong không
gian nhà hàng
+ Điều hòa không được tốt những lúc khách đông còn hiện tượng nóng không
gian không còn thoáng mát.
•

Thanh toán và khách ra về

+ Nhà hàng thanh toán bằng thẻ visa, tín dụng và tiền mặt
+ Thanh toán khá nhanh khách hàng ngồi tại bàn và nhân viên phục vụ giúp
thanh toán.
+ Khi ra vê có nhân viên giúp mở cửa chào hỏi.
+ Tuy nhiên nhiều lúc nhân viên còn thanh toán nhầm (chốt đồ sai cho khách,
…)
 Ưu điểm là không tốn kém nhiều chi phí tuy nhiên phương pháp này sẽ
mang tính chủ quan cao từ phía người quan sát nên các đánh giá sẽ có thể
không chính xác. Và quan sát thì không triệt để được hết các yếu tố nên
không thể đánh giá được hết các mặt chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2. Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi

2.1

Lí do lựa chọn

- Ưu điểm:
+ Thu thập thông tin được nhanh, tính linh hoạt cao
+ Thu được lượng thông tin tối đa bằng việc đặt ra thêm các câu hỏi
+ Nắm bắt được những phản ứng của người được phỏng ấn
20


+ Hợp lí hóa được các câu trả lời bằng quan sát hoặc thăm dò: giải thích được
những câu không theo trật tự có thể do bị ảnh hưởng từ môi trường xung quanh
Tuy nhiên phương pháp này tốn chi phí khá cao, kết quả phỏng vấn có thể chịu
ảnh hưởng củ người phỏng vấn nhưng đây vẫn là phương pháp hiệu quả cho nhà
hàng lúc này do:
+ Nhà hàng cần thu thập được cảm nhận của các khách hàng hiện tại để có
những đánh giá đúng nhất và đưa ra quyết định kịp thời, và hiệu quả nhât.

+ Chi phí có thể cao nhưng nhưng nguồn lực nhà hàng có thể đáp ứng, tận
dụng được lượng khách hàng( mẫu) ngay tại nhà hàng không tốn công sức đi lại,
không gian và thời gian có thể bố trí thích hợp ngay sau bữa ăn của khách hàng.
Cách thu thập: nhờ sự giúp đỡ từ các bạn nhân viên phục vụ bàn cũng như các
thành viên trong nhóm sử dụng bảng hỏi đã được thiết kế để lấy thông tin từ
khách hàng (đứng cạnh giải thích các câu và hướng khách hàng trả lời đúng theo
ý hỏi của nhóm)
IV.
1.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để
khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của
dịch vụ nhà hàng qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và
thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận
nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, các lãnh
đạo nhà hàng và 5 khách hàng bất kì sử dụng dịch vụ tại nhà hàng . Kết quả của
nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho
nghiên cứu chính thức.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về
đánh giá của khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp
theo là nghiên cứu định lượng.
21

Đồ ăn: Khách hàng quan tâm đến chất lượng của đồ ăn, sự phong phú và
hương vị mà món ăn mang lại. Yếu tố quan trọng nữa là sự đảm bảo về nguyên
vật liệu.
Phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng. Yếu tố này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên
nghiệp, kĩ năng chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp
tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Không gian: Nhân tố về không gia có ảnh hưởng lớn đến tâm lí sử dụng dịch
vụ nhà hàng được thể hiện qua các yếu tố như: không gian được trang tri đẹp,
hợp lí, rộng rãi thoáng mát; âm thanh ánh sáng hài hòa; vệ sinh sạch sẽ...
Giá cả: Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Các chương
trình khuyến mại có thu hút được khách hàng không?
Tiêu chí khác: Một vài các yếu tố về trang thiết bị, địa điểm nhà hàng, trông
xe...
2.

Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên
cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách
hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của nhà
hàng BBQ Chiaki
2.1

Thiết kế mẫu nghiên cứu
Quy trình chọn mẫu

22

2.1.1 Xác định tổng thể mục tiêu
+ Vì đối tượng nghiên cứu ở đây là Chất lượng dịch vụ của Nhà hàng
Chiaki BBQ. Do vậy khách thể của cuộc nghiên cứu là khách hàng. Đó là tập
hợp tất cả những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Chiaki BBQ
trong khoảng thời gian tiến hành phỏng vấn trực tiếp (giữa tháng 11).
Có 2 lý do chúng tôi lựa chọn phạm vi là những KH tới trong thời gian này:
Thứ nhất là bắt đầu từ tháng 11, không khí bắt đầu se lạnh và vì thế đây là
thời điểm thích hợp để sử dụng các dịch vụ của Nhà hàng.
Thứ hai, trong tháng 11 này có những một đặc biệt để mọi người kỷ niệm, tụ
tập ăn uống; đó là 20/11. Hai lý do trên kết hợp đã góp phần làm cho nhu cầu
đi ăn đồ nướng, lẩu tăng; nhờ đó lượng khách tới Nhà hàng cũng cao hơn so
với các tháng trước.
+ Tập hợp KH này bao gồm những khách đặt tiệc, đặt bàn trước và cả khách
không đặt trước; trong đó bao gồm tất cả KH dùng Set nướng, Set lẩu và Set
nướng lẩu. KH của Nhà hàng thường đi theo nhóm từ 5-7 người, họ có thể là
những người đồng nghiệp, tốp bạn học hay là những thành viên trong cùng 1
gia đình. Ngoài ra cũng có một số KH đi theo nhóm nhỏ hơn (khoảng 3 người)
và các nhóm lớn như 15 người.
2.1.2

Lựa chọn khung lấy mẫu
23


 Do trong trường hợp này, khung lấy mẫu là chưa có sẵn nên ta sẽ tự xây
dựng khung lấy mẫu.
 Trước tiên ta cần phải xem xét 2 yếu tố quan trọng, có thể coi là cơ sở để
đưa ra Khung lấy mẫu. Đó là: đặc điểm sản phẩm, dịch vụ cung cấp và KH

mục tiêu mà Nhà hàng hướng đến.
+

Đầu tiên là về sản phẩm, dịch vụ:

Nhà hàng Chiaki BBQ là 1 nhà hàng lẩu nướng kiểu Nhật, các SP, DV mà họ
cung cấp là dịch vụ ăn uống (chủ yếu là các món nướng, món lẩu) và ngoài ra
là dịch vụ đặt tiệc. Do đó, các KH thường đi theo nhóm, sẽ ăn uống khá lâu
trong quán, đủ thời gian để họ quan sát và trải nghiệm tất cả những vấn đề liên
quan đến cuộc khảo sát như: thực đơn, các món ăn, không gian, nhân viên, điều
kiện vệ sinh,…
+

Thứ hai là KH mục tiêu: đối tượng KH mà Chiaki BBQ hướng đến là

những người trẻ tuổi, ưa thích sự trải nghiệm cái mới, lối sống hiện đại, thích
đi ăn nhà hàng, có nhiều mối quan hệ giao tiếp, có thu nhập trung bình khá.
 Dựa vào các yếu tố trên, có thể xác định được khung lấy mẫu là:
+

Tất cả khách tới ăn tại nhà hàng trong ngày tiến hành phỏng vấn.

+

Những KH độ tuổi từ 18-50;

2.1.3 Chọn lựa phương pháp lập mẫu
Do ở đây chưa có sẵn khung lấy mẫu nên ta sẽ lựa chọn phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên.
Trong trường hợp này, với giới hạn thời gian nghiên cứu 10 ngày (từ thứ 6,

ngày 13/11/2015 đến hết Chủ nhật ngày 22/11/2015) như đã nêu ở trên, nhóm
lựa chọn phương pháp chọn mẫu tiện lợi. Đồng thời cũng là để tiết kiệm thời
gian, chi phí cho cuộc nghiên cứu và phù hợp với nguồn lực hiện có của nhóm
nghiên cứu.
Cụ thể, phương pháp chọn mẫu là tất cả khách hàng đến ăn tại nhà hàng trong
thời gian khảo sát.
2.1.4

Xác định kích thước mẫu
24


Để đưa ra kích thước mẫu cho thiết kế nghiên cứu, nhóm đã dựa trên các suy
luận, ước tính chủ quan của mình.
Theo ước lượng, tính toán thì lượng KH thường chỉ đông vào cuối tuần và
ngày lễ. Trong những ngày đông khách, Nhà hàng tiếp khoảng 150 – 500
khách/ngày.
Mà nguồn lực và kinh nghiệm của nhóm nghiên cứu có hạn; cùng với đó là
quy mô cuộc nghiên cứu nhỏ, được thực hiện trong thời gian (10 ngày).
Do vậy, nhóm tin tưởng rằng khảo sát 100 phiếu với tất cả các khách hàng
đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian tiến hành khảo sát là hợp lí.
2.1.5 Lựa chọn các thành viên của mẫu
Các thành viên mẫu sẽ được lựa chọn sao cho các phần tử của mẫu có đủ các
loại giới tính, mức thu nhập, đảm bảo sự đa dạng về tuổi và nghề nghiệp.
2.2

Thang đo

Đối với dịch vụ nhà hàng qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang
đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 26 biến: (1) Chất lượng

không gian: 5 biến; (2) Phục vụ: 5 biến; (3) Món ăn: 5 biến, (4) Tiêu chí khác:
7 biến; (5) Giá cả: 4 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert, 5 điểm
được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-Rất hài
lòng; 2- hài lòng; 3-bình thường; 4-không hài lòng; 5-hoàn toàn không hài
lòng). Ngoài các thang đo trên còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo
thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá
nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập...
2.2.1

Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

a. Thang đo về thông tin khách hàng
Kí hiệu tên biến
CN1

Nội dung
Khu vực sinh sống

Mã hóa
1-Quận Hai Bà Trưng
2-Quận Thanh Xuân
3-Quận Hoàn Kiếm

25