Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tây sơn

M CL C
L I CAM OAN ...............................................................................................
DANH M C CÁC T

VI T T T ....................................................................

DANH M C B NG BI U ................................................................................
M ă

U .......................................................................................................... 1

CH

NGă1. NH NG V Nă

ăLụăLU NăV ăPHÁTăTRI NăD CHăV ă

NGỂNăHÀNGăBÁNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH
1.1.

NGăM I .................. 4

D CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH

NGăM I..4

1.1.1. Khái ni m, đ c đi m d ch v ngân hàng bán l ...................................... 4
1.1.2. Các thành t c u thành dich vu ngân hàng bán l .................................. 8
1.1.3. S c n thi t phát tri n d ch v Ngân hàng bán l ................................. 16
1.2.

PHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ....................................... 18

1.2.1. Khái ni m v phát tri n d ch v Ngân hàng bán l

............................................ 18

1.2.2. Các ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l
1.3.

CÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

...................... 19

NăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNă

HÀNGăBÁNăL .................................................................................................................... 21
1.3.1. Nhân t bên trong ngân hàng .......................................................................................... 22
1.3.2. Nhân t bên ngoài .................................................................................................................. 24
1.4.

KINHăNGHI MăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT Iă

CÁCăN

CăVÀăBÀIăH CăRÚTăRAă

IăV IăNGỂNăHÀNGăTH

NGăM Iă

VI TăNAM ............................................................................................................................ 26
1.4.1. T i Ngân hàng th

ng m i các n

c.......................................................................... 26

1.4.2. Bai hoc kinh nghiêm đ i v i ngân hang th

ng mai Viêt Nam trong

phat triên dich vu ngân hang ban le............................................................................. 31
K TăLU NăCH

NGă1 .............................................................................. 34


CH

NGă 2. TH Că TR NGă ă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BÁNă L

NGỂNă HÀNGă TMCPă

T Iă

Uă T ă VÀă PHÁTă TRI Nă VI T NAM CHI

NHÁNHăS NăTỂY ....................................................................................... 35

2.1.

KHÁIă QUÁTă V ă NGỂNă HÀNGă TMCPă

Uă T ă VÀă PHÁTă TRI Nă

VI TăNAMă- CHIăNHÁNHăS NăTỂY ......................................................................... 35
2.1.1. L ch s ra đ i và phát tri n c a ngân hàng th

ng m i c ph n

ut

và Phát tri n Viêt Nam - Chi nhánh S n Tây ........................................................ 35
2.1.2. Mô hình t ch c ...................................................................................................................... 35
2.1.3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng th

ng m i c ph n

u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây ....................................... 37
2.2.

TH CăTR NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT IăNGỂNăHÀNGă

TMCPă

UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHăS NăTỂY .. 42

2.2.1. Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng TMCP

ut

và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây ........................................................ 42
2.2.2. Phát tri n n n khách hàng ................................................................................................. 44
2.2.3. Quy mô các kênh phân ph i ............................................................................................ 45
2.2.4. Tình hình phát tri n m t s các s n ph m d ch v bán l
2.3.

.............................. 50

ÁNHă GIÁă TH Că TR NGă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BÁNă L ă T Iă

NGỂNăHÀNGăTMCPă ỂUăT ăVÀăPHATăTRIểNăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHă
S NăTỂY ............................................................................................................................... 63
2.3.1. Nh ng k t qu đ t đ
2.3.2. Nh ng h n ch

c ..................................................................................................... 63

......................................................................................................................... 65

2.3.3. Nguyên nhân c a h n ch
K TăLU NăCH
CH

................................................................................................. 67

NGă2 .............................................................................. 71

NGă3. GI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNă

L ăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPă

UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMăă

CHIăNHÁNHăS NăTỂY ............................................................................... 72

Thang Long University Libraty


3.1.

NH H

NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT Iă

NGỂNăHÀNGăTMCPă

UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHă

S NăTỂY ............................................................................................................................... 72
3.1.1.

nh h

ng phat triên d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam ....................................................................................... 72
3.1.2.

nh h

ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cua ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây ....................................... 73
3.2.

GI Iă PHÁPă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BÁNă L ă T Iă

NGỂNăHÀNGăTMCPă

UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHă

S NăTỂY ............................................................................................................................... 76
3.2.1. Nhóm gi i pháp chung ........................................................................................................ 76
3.2.2. Nhóm gi i pháp c th
3.3.

........................................................................................................ 87

MỌTăSỌăKIểNăNGHIăNH MăPHATăTRIểNăDICHăVUăNGỂNăHANGă

BANăLEăTAIăNGỂNăHANGăTMCPă ỂUăT ăVAăPHATăTRIểNăVIểTăNAMă-ă
CHIăNHANHăS NăTỂY ................................................................................................... 91
3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph
3.3.2.

................................................................................................... 91

i v i Ngân hàng Nhà n

c ......................................................................................... 93

3.3.3. Ki n ngh đ i v i ngân hàng TMCP đ u t và phát tri n Vi t Nam ....... 94
K TăLU NăCH

NGă3 .............................................................................. 96

K TăLU N .................................................................................................... 97
DANHăM CăCÁCăTÀIăLI UăTHAMăKH O ........................................... 98


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan Lu n v n th c s tài chính ngân hàng : ắPhát tri n d ch
v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng th

ng m i c ph n

u t và phát

tri n Vi t Nam- Chi nhánh S n Tây ”là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên
c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc .
Các s li u trình bày trong lu n v n là trung th c, có ngu n g c rõ ràng,
đ

c trích d n có k th a và có trích d n ngu n g c tài li u tham kh o .
Các gi i pháp nêu trong lu n v n đ

c rút ra t nh ng c s lỦ lu n và

quá trình nghiên c u th c ti n .
Tác gi

Lê Th Vân

Thang Long University Libraty


DANH M CăCÁCăT

VI T T T

KỦăhi u

N i dung

BIDV

Ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam

DVNH

D ch v ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán l

NHNN

Ngân hàng nhà n

NHTM

Ngân hàng th

PGD

Phòng giao d ch

TMCP

Th

TNHH

Trách nhi m h u h n

c

ng m i

ng m i c ph n


DANH M C B NG BI U
B ng 2.1. K t qu kinh doanh c a BIDV S n Tây giai đo n 2012 - 2014 ............38
B ng 2.2. Tình hình kênh phân ph i c a các ngân hàng trên đ a bàn S n Tây .....47

B ng 2.3. C c u huy đ ng v n theo đ i t

ng khách hàng t i BIDV S n Tây...51

B ng 2.4. C c u huy đ ng v n theo k h n và lo i ti n huy đ ng t i BIDV S n Tây.. 52
B ng 2.5.

u t tín d ng t i BIDV S n Tây giai đo n 2012-2014.......................54

B ng 2.6. C c u d n cho vay cá nhân...................................................................57
B ng 2.7. V trí BIDV trên th tr

ng th ghi n n i đ a .........................................58

B ng 2.8. V trí BIDV trên th tr

ng th tín d ng qu c t .....................................59

B ng 2.9. K t qu th c hi n d ch v th giai đo n 2012 - 2014..............................60
B ng 2.10. Thu nh p ròng t d ch v th n m 2014 ................................................61

Thang Long University Libraty


L IM

U

Tínhăc p thi t c aăđ tƠi

1.

Trong b i c nh n n kinh t - xư h i ngày càng phát tri n, nhu c u s
d ng s n ph m và ti n ích s n ph m c a ng
vai trò là ng

i dân ngày càng gia t ng. V i

i cung c p các s n ph m d ch v tài chính, ngành Ngân hàng

c ng ph i có các chi n l

c và gi i pháp m i đ đáp ng yêu c u trên. Phát

tri n d ch v ngân hàng bán l là xu th t t y u và là m t b ph n quan tr ng
trong chi n l

c phát tri n đ i v i m i ngân hàng n u mu n t n t i, phát tri n

trong đi u ki n c nh tranh ngày càng kh c li t c a th tr

ng tài chính hi n

nay.
V i g n 90 tri u dân, và m c thu nh p c a ng
t ng, Vi t Nam đ
ngân hàng bán l .
t m chi n l

i dân ngày càng gia

c coi là m nh đ t giàu ti m n ng đ phát tri n các d ch v
u t cho d ch v ngân hàng bán l là s phát tri n mang

c, n đ nh và b n v ng, h n ch r i ro. Phát tri n d ch v ngân

hàng bán l góp ph n quan tr ng trong vi c m r ng th tr

ng nâng cao n ng

l c c nh tranh góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng.
V i m c tiêu tr thành ngân hàng th
Nam, ngân hàng TMCP

ng m i hi n đ i hàng đ u Vi t

u t và Phát tri n Vi t Nam xác đ nh ho t đ ng

ngân hàng bán l có vai trò quan tr ng t o n n t ng v ng ch c cho s phát
tri n dài h n c a BIDV. Theo đó, c n thi t ph i có s chuy n d ch m nh m
trong ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV, theo h
ngân hàng bán l c v quy mô, hi u qu , ch t l
hàng bán l m i đ

ng phát tri n d ch v

ng. Tuy nhiên, d ch v ngân

c phát tri n và còn nhi u h n ch t i ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP
t và Phát tri n S n Tây nói riêng.

1

u


Xu t phát t xu h

ng, t m quan tr ng c a vi c phát tri n d ch v ngân

hàng bán l , là m t cán b đang công tác t i ngân hàng TMCP

u t và Phát

tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây v i mong mu n mang s n ph m bán l
t i t t c khách hàng góp ph n vào s phát tri n hi u qu ho t đ ng b n v ng
c a ngân hàng, em l a ch n đ tài “Phátătri n d ch v NgơnăhƠngăbánăl t i
Ngơnă hƠngă th

ngă m i c ph nă

uă t ă vƠă phátă tri n Vi t Nam - Chi

nhánhăS năTơy”ăđ làm lu n v n th c s .
2.

M căđíchăvƠănhi m v nghiênăc u
Nghiên c u v n đ v phát tri n d ch v bán l t i NHTM, đánh giá

ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n

Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây trên c s đó tìm ra các gi i pháp nh m phát
tri n d ch v ngân hàng bán l t i chi nhánh Ngân hàng TMCP

u t và Phát

tri n S n Tây.
Nhi m v nghiên c u:
 H th ng hóa nh ng v n đ lỦ lu n v dich vu ngân hàng bán l và
phát tri n dich vu ngân hàng bán l c a NHTM đ xác l p khung lỦ
thuy t ph c v cho vi c kh o sát, phân tích, đánh giá th c tr ng ho t
đ ng dich vu ngân hàng bán l c a chi nhánh, tìm ra nguyên nhân
c a các h n ch ;
 Tìm các gi i pháp đ phát tri n dich vu ngân hàng bán l t i chi
nhánh BIDV S n Tây.
3.

iăt

ng, ph măviănghiênăc u

it

ng nghiên c u: dich vu ngân hàng bán l c a NHTM.

Ph m vi nghiên c u là dich vu ngân hàng bán l t i BIDV S n Tây,

giai đo n t n m 2012 đ n h t 2014.

2

Thang Long University Libraty


S li u s d ng trong nghiên c u ch y u là s li u th c p, trích d n
các v n b n ch đ ngành ngân hàng, tài li u h i th o, báo cáo c a các ngân
hàng và BIDV S n Tây giai đo n t n m 2012 đ n h t 2014.
4.

Ph

ngăphápănghiênăc u

Các ph
Ph

ng pháp đ

c s

d ng trong quá trình nghiên c u g m:

ng pháp phân tích, t ng h p, th ng kê, đ i chi u, so sánh trên c s phân

tích tình hình th c t ho t đ ng c a Ngân hàng th
hàng TMCP
5.

ng m i Vi t Nam, ngân

u t và Phát tri n Vi t Nam, và c a Chi nhánh S n Tây.

K t c u lu năv n
Ngoài ph n m đ u, k t lu n, tài li u tham kh o, lu n v n đ

thành 3 ch
Ch

ck tc u

ng:
ng 1. Nh ng v n đ lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng

bán l c a NHTM.
Ch
TMCP
Ch

ng 2. Th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng
u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây.
ng 3. Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân

hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây.

3

CH

NGă1. NH NG V Nă

LụăLU N V PHÁTăTRI N

D CH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL C AăNGỂNăHÀNGă
TH
1.1.

NGăM I
D CH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL C AăNGỂNăHÀNGăTH

NGăM I

1.1.1. Kháiăni m,ăđ căđi m d ch v ngơnăhƠngăbánăl
1.1.1.1. Khái ni m d ch v ngân hàng bán l
* Khái ni m d ch v ngân hàng bán l
Th tr

ng bán l là m t cách nhìn hoàn toàn m i v th tr

chính, qua đó ph n đông nh ng ng

i lao đ ng nh l s đ

các s n ph m d ch v ngân hàng, t o ra m t th tr

ng tài

c ti p c n v i

ng ti m n ng đa d ng và

n ng đ ng
Hi n nay, có nhi u khái ni m v d ch v NHBL theo nhi u cách ti p
c n khác nhau. Theo ngh a đen, bán l là bán tr c ti p cho ng

i tiêu dùng

cu i cùng t ng cái, t ng ít m t. C n hi u đúng ngh a c a bán l là ho t đ ng
c a phân ph i, trong đó là tri n khai các ho t đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên
c u, th nghi m, phát hi n và phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i mà n i
b t là kinh doanh qua m ng. D ch v bán l bao g m ba l nh v c chính: th
tr

ng, các kênh phân ph i, d ch v và đáp ng d ch v .
Theo cách hi u ph thông nh t, ngân hàng bán l là ho t đ ng cung

c p các s n ph m d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là cá nhân, h
gia đình và doanh nghi p v a và nh .
Theo WTO, d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch v đi n hình
c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th đ n giao d ch t i các đi m giao
d ch c a ngân hàng đ th c hi n các d ch v nh g i ti n, vay ti n, thanh
toán ki m tra tài kho n, d ch v th ...

4

Thang Long University Libraty


Theo các chuyên gia kinh t c a h c vi n nghiên c u Châu Á - AIT thì
d ch v ngân hàng bán l có th hi u là: "vi c cung ng các d ch v ngân
hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng
l

i các chi nhánh ho c là khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i d ch v

ngân hàng thông qua các ph

ng ti n công ngh thông tin, đi n t

vi n

thông".
T đi n gi i ngh a Tài chính

u t Ngân hàng K toán Anh Vi t, Nhà

xu t b n khoa h c và kinh t n m 1999 đ nh ngh a d ch v ngân hàng bán l
là các dich vu ngân hang đ
th

c th c hi n v i khách hàng là công chúng,

ng có quy mô nh và thông qua các chi nhánh nh m đ i l p v i d ch v

ngân hàng bán buôn là dich vu ngân hang dành cho các đ nh ch tài chính và

nh ng dich vu ngân hang đ

c cung c p v i s l

ng l n.

M c dù còn nhi u quan đi m v ngân hàng bán l nh ng có th đi đ n
m t đ nh ngh a th ng nh t và khái quát v d ch v ngân hàng bán l : ắD ch v
ngân hàng bán l là vi c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng t i t ng cá
nhân riêng l , h gia đình, các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l

i

chi nhánh ho c là vi c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch
v ngân hàng thông qua ph
1.1.1.2.

ng ti n thông tin, đi n t vi n thông”

c đi m d ch v ngân hàng bán l

D ch v ngân hàng bán l có các đ c đi m sau:


it

ng c a d ch v ngân hàng bán l là các cá nhân, h gia đình, các

doanh nghi p v a và nh .
Ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l h

ng t i khách hàng là cá nhân,

h gia đình, các doanh nghi p v a và nh , đây chính là đ i t

ng khách hàng

mà ngân hàng bán l mong mu n ph c v . Nhóm khách hàng này có đ tu i,
v trí, ngh nghi p khác nhau nên nhu c u tiêu dùng là r t phong phú và đa

5


d ng. Vì th , vi c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l không nh ng
ph i tuân theo yêu c u c a s n xu t hàng hoá nói chung (tính th i v ) mà còn
ph i tuân theo yêu c u c a chính ng
v ngân hàng bán l ph i đ
nhu c u c a t ng đ i t

i tiêu dùng đ t ra. Các s n ph m d ch

c nghiên c u, phát tri n sao cho đáp ng đ y đ

ng khách hàng, đ ng th i ph i đ a ra các kênh phân

ph i phù h p đ đ a s n ph m t i khách hàng.


S l

ng giao d ch c a d ch v ngân hàng bán l l n nh ng giá tr m i

giao d ch nh .
Do đ i t

ng c a d ch v ngân hàng bán l là cá nhân, h gia đình, các

doanh nghi p v a và nh nên s l

ng khách hàng c a ngân hàng bán l l n

h n r t nhi u ngân hàng bán buôn. Các khách hàng này th

ng có m c thu

nh p trung bình ho c có thu nh p khá trong xư h i nên giá tr c a m i giao
d ch g i ti n, chuy n ti n, tín d ng cá nhân th
ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên v i s l
s l
hi n

ng nh so v i khách hàng c a

ng khách hàng đông làm cho t ng

ng giao d ch c ng nh t ng giá tr các giao d ch là l n, đi u này th
s d huy đ ng dân c chi m đ i đa s trong t ng ngu n v n huy

đ ng; vi c tri n khai các s n ph m d ch v đ i v i khách hàng cá nhân là đa
d ng và phong phú h n khách hàng doanh nghi p.



D ch v ngân hàng bán l phát tri n trên n n t ng công ngh cao và
ho t đ ng marketting đóng vai trò quan tr ng.
Vi c ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh hi n đ i trong công

tác qu n tr c ng nh phát tri n các s n ph m d ch v , phát tri n các kênh
phân ph i là đi u ki n c n thi t không th thi u c a các ngân hàng th
m i.

ng

c bi t, trong đi u ki n c nh tranh ngày càng gay g t hi n nay, khi các

s n ph m, d ch v ngân hàng bán l là t

ng đ ng thì vi c ng d ng các ti n

6

Thang Long University Libraty


b khoa h c công ngh cho phép các ngân hàng t o ra s khác bi t trong các
s n ph m d ch v t đó chi m l nh th ph n.
Nh có có công ngh hi n đ i mà ngân hàng đư cung c p cho khách
hàng nhi u s n ph m ti n ích nh rút ti n qua ATM, thanh toán hóa đ n
online, th u chi tài kho n, d ch v

homebanking, Internet banking...giúp

khách hàng ti t ki m th i gian, không gian c ng nh chi phí giao d ch. Khách
hàng có th th c hi n giao d ch ngân hàng t c thì m i lúc, m i n i ch không
bó h p trong m t kho ng không gian, th i gian xác đ nh nh tr

c đây.

Bên c nh vi c ng d ng khoa h c công ngh hi n đ i hi n nay, các
ngân hàng c ng đ c bi t coi tr ng ho t đ ng marketting ngân hàng. Các ngân
hàng đư đ y m nh vi c gi i thi u hình nh, các s n ph m, d ch v c a mình
đ thu hút khách hàng, nâng cao kh n ng c nh tranh, chi m l nh th tr

ng

và cu i cùng là t i đa hóa l i nhu n.


H th ng ngân hàng bán l phát tri n trên n n t ng đ i ng cán b có
trình đ , n ng l c cao v i m ng l

i kênh phân ph i r ng, s n ph m

d ch v đa d ng.
Ho t đ ng ngân hàng bán l d a trên ng d ng khoa h c công ngh
hi n đ i đư t o ra nhi u s n ph m d ch v ti n ích v i nhi u tính n ng.

đ a

các s n ph m này t i khách hàng, m i cán b ngân hàng ph i là ng

i bán

hàng tr c ti p đ ng th i ph i t v n h

ng d n s d ng d ch v t i t ng khách

hàng. Hi n nay các ngân hàng bán l th

ng tuy n d ng các cán b có trình đ ,

n ng l c cao đ đáp ng các yêu c u trong ho t đ ng bán l c a mình.
H n th , phát tri n d ch v ngân hàng bán l đòi h i ph i xây d ng
nhi u kênh phân ph i đa d ng đ cung ng đ

c các s n ph m d ch v cho

khách hàng trên ph m vi r ng. Ngoài các kênh phân ph i truy n th ng qua
m ng l

i chi nhánh, phòng giao d ch, qu ti t ki m, các ngân hàng đư m

7


r ng các kênh phân ph i hi n đ i qua Internet, telephonebank đ ng th i đ y
m nh ho t đ ng bán chéo s n ph m, đ m i khách hàng có th s d ng cùng
lúc nhi u s n ph m c a ngân hàng.
Không ch đ i ng cán b có trình đ , n ng l c cao, h th ng kênh
phân ph i r ng, phát tri n d ch v ngân hàng bán l còn c n có m t danh m c
các s n ph m đa d ng, đáp ng đ

t

ng khách hàng.

d ch v đa d ng, s l
kh i l

c m i nhu c u khác nhau c a m i đ i

c tr ng c a d ch v ngân hàng bán l là các s n ph m,
ng nhi u, giá tr c a t ng giao d ch không l n nh ng

ng khách hàng r t l n. Do v y, không th thành công trong phát tri n

d ch v ngân hàng bán l n u không có s ph i h p c a công ngh thông tin,
kênh phân ph i s n ph m và ngu n l c con ng

i.

1.1.2. CácăthƠnhăt c u thƠnhădichăvuăngơnăhƠngăbánăl
1.1.2.1. Các s n ph m d ch v
H th ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng bán l r t đa d ng và
phong phú bao g m các s n ph m huy đ ng v n dân c , các s n ph m tín
d ng bán l , d ch v th và các s n ph m d ch v khác.


S n ph m huy đ ng v n dân c
Ngày nay, các NHTM đ u c nh tranh m nh m trong l nh v c huy

đ ng v n thông qua vi c cung c p các danh m c s n ph m đa d ng v i k

h n phong phú, lưi su t h p d n...Các ngân hàng huy đ ng v n c a các t ng
l p dân c thông qua ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m.
D ch v huy đ ng v n hay còn g i là d ch v nh n ti n g i ph n ánh
các kho n ti n g i t các doanh nghi p và cá nhân vào ngân hàng v i m c
đích h

ng lưi ho c ph c v các ho t đ ng thanh toán. Ti n g i c a khách

hàng th

ng chia làm hai lo i: Ti n g i có k h n và ti n g i không k h n.

Lưi su t c a ti n g i có k h n bao gi c ng l n h n lưi su t c a ti n g i

8

Thang Long University Libraty


không k h n nên các ngân hàng áp d ng nhi u bi n pháp huy đ ng đ

c

nhi u ti n g i không k h n b ng cách t đ i m i mình, cung c p nhi u lo i
d ch v ngân hàng t t, t o đi u ki n cho doanh nghi p, cá nhân kinh doanh có
hi u qu , thu hút khách hàng đ n v i ngân hàng nhi u h n v i ngu n ti n
nhàn r i c a h


Tín d ng bán l

Tín d ng bán l là tín d ng cung c p cho các khách hàng cá nhân, các

doanh nghi p v a và nh .
C n c vào b o đ m ti n vay, tín d ng bán l đ

c chia thành cho vay

có tài s n đ m b o và cho vay không có tài s n đ m b o.


Tín d ng bán l có tài s n đ m b o:
Tín d ng bán l có tài s n đ m b o là vi c cho vay v n c a các t ch c

tín d ng đ i v i khách hàng là các cá nhân, h gia đình, các doanh nghi p v a
và nh mà theo đó ngh a v tr n c a khách hàng vay đ

c đ m b o th c

hi n b ng tài s n c m c , th ch p, tài s n hình thành t v n vay ho c đ m
b o b ng tài s n c a bên th

ba. M t s s n ph m tín d ng bán l có tài s n

đ m b o mà các ngân hàng đang tri n khai nh :
 Cho vay tiêu dùng: là các kho n cho vay cá nhân th

ng ph c v

cho nhu c u nhà , b t đ ng s n, ô tô, mua s m các đ dùng gia
đình đ t ti n ho c bù đ p thi u h t trong chi tiêu hàng ngày nh cho

vay trên th tín d ng...
 Cho vay s n xu t kinh doanh: Là các kho n cho vay ph c v m c
đích b sung v n s n xu t kinh doanh c a cá nhân, h gia đình, các
doanh nghi p v a và nh khi h thi u v n l u đ ng và có ph
án kinh doanh kh thi, hi u qu .

9

ng


 Cho vay du h c, ng

i lao đ ng đi n

c ngoài:

ây là hình th c

cho vay đ đáp ng nhu c u đi du h c c a h c sinh, sinh viên, đi
làm c a lao đ ng xu t kh u. Ngân hàng cho khách hàng vay đ tr
chi phí du h c, xu t kh u lao đ ng đ ng th i cung c p kèm theo các
d ch v chuy n ti n trong và ngoài n c.


Tín d ng bán l không có tài s n đ m b o:
Cho vay không có tài s n đ m b o b ng tài s n là vi c t ch c tín d ng

cho khách hàng vay v n không có tài s n c m c , th ch p ho c không có b o
lưnh c a ng

i th ba. Cho vay không có b o đ m b ng tài s n bao g m cho

vay b o lưnh b ng tín ch p c a các t ch c đoàn th , chính tr xư h i cho các
cá nhân, h gia đình nghèo vay; cho vay không có đ m b o b ng tài s n theo
ch th c a Chính ph ; cho vay không có đ m b o b ng tài s n theo s l a
ch n c a các t ch c tín d ng. M t s s n ph m tín d ng bán l không có tài
s n đ m b o mà các NHTM đang tri n khai hi n nay nh : cho vay th u chi,
tín ch p(vay l

ng), th tín d ng qu c t .

Tín d ng bán l có Ủ ngh a vô cùng quan tr ng, nó đóng góp vào vi c
t ng tr

ng tín d ng cho ngân hàng. T c đ t ng tr

ng nhanh góp ph n t ng

d n và đ ng ngh a v i vi c t ng thu nh p cho ngân hàng. T o đi u ki n đa
d ng hóa ho t đ ng kinh doanh, nâng cao thu nh p và phân tán r i ro.
S phát tri n c a xư h i và quy mô dân s ngày càng t ng, nhu c u
nâng cao ch t l

ng cu c s ng c a dân c đư thúc đ y s gia t ng nhu c u

s n ph m tín d ng bán l , th tr

ng c a tín d ng bán l là không ng ng m

r ng và phát tri n. Khách hàng c a lo i s n ph m này th
vay giá tr nh và h th

ng vay v i món

ng quan tâm t i s ti n tr n h n là lưi su t vay, do

đó ngân hàng có th cho vay v i lưi su t h p lỦ. Kh n ng tr n thay đ i
nhanh chóng khi khách hàng thay đ i đi u ki n làm vi c ho c s c kh e. Kh

10

Thang Long University Libraty


n ng bù đ p t các ngu n khác trong tr

ng h p có th x y ra h u nh không

có. Ngân hàng c n có các gi i pháp phòng ng a cho chính ngân hàng.


D ch v th :
Th thanh toán là ph

ng ti n thanh toán không dùng ti n m t mà ch

th có th s d ng đ rút ti n m t, chuy n kho n, v n tin s d … t i các máy
rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v t i các đ n v
ch p nh n th .

i v i NHTM vi c phát hành và thanh toán th là ho t đ ng

bao g m các nghi p v cho vay, huy đ ng v n, thanh toán trong và ngoài
n


c. Có hai lo i th chính đó là th n i đ a và th qu c t .
Th n i đ a:
Th n i đ a là lo i th ngân hàng phát hành và đ

c khách hàng s

d ng đ tr ti n hàng hóa, d ch v , rút và g i ti n m t t i các máy ATM.
Nh m t ng ti n ích c a ch th , các ngân hàng đ u cung c p các d ch v giá
tr gia t ng đi kèm nh d ch v v n tin tài kho n qua đi n tho i, thanh toán
ti n vé máy bay, d ch v mua b o hi m... Ngoài ra, đ thu n ti n cho các ch
th , m t s ngân hàng phát hành th ghi n , đ ng th i c p h n m c th u chi
cho khách hàng s d ng th .


Th thanh toán qu c t :
Th thanh toán qu c t là ph

ng ti n thanh toán không dùng ti n m t,

khách hàng s d ng th qu c t có th giao d ch trong n

c và các n

c khác

trên th gi i tham gia liên minh th . V i th tín d ng qu c t khách hàng có
th chi tiêu trong h n m c tín d ng mà ngân hàng cung c p, h n m c tín d ng
đ

c ngân hàng xác đ nh. Hi n nay các lo i th qu c t tiêu bi u là: Th Visa;

Th Master Card; Th JCB; Th American Express.
D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong huy đ ng v n, thu
phí d ch v và nâng cao hình nh c a ngân hàng bán l đ i v i công chúng.

11


S n ph m d ch v th đi li n v i ng d ng công ngh c a NHTM và kh n ng
liên k t gi a các NHTM trong khai thác th tr

ng và t n d ng c s h t ng

v công ngh thông tin.


D ch v thanh toán
C n c vào ph m vi thanh toán, d ch v thanh toán bao g m 02 hình

th c thanh toán là thanh toán trong n


D ch v thanh toán trong n

c và thanh toán qu c t

c:

ây là d ch v truy n th ng c a b t k ngân hàng nào. V i d ch v
này khách hàng có th chuy n ti n trên toàn b lưnh th Vi t Nam thông qua
các kênh chuyên ti n c a ngân hàng cung c p nh thanh toán bù tr , thanh
toán t ng l n qua NHNN, thanh toán song ph

ng và thanh toán đi n t liên

ngân hàng. Khi NHNH phát tri n h th ng thanh toán đi n t liên ngân hàng
giai đo n 2 cu i n m 2008, ho t đ ng chuy n ti n gi a các ngân hàng khác
nhau ngày càng th c hi n nhanh chóng và đ n gi n h n. H u h t các ngân
hàng hi n nay đư phát tri n h th ng n i m ng tr c tuy n gi a các chi nhánh
v i nhau và v i h i s chính do đó vi c chuy n ti n trong cùng m t h th ng
ngân hàng là r t nhanh, khách hàng có th nh n đ

c ti n ngay l p t c. Ngoài

ra đ ph c v khách hàng t t h n, các ngân hàng còn ti n hành kỦ k t các
th a thu n thanh toán song ph

ng đ có th chuy n ti n cho khách hàng

nhanh chóng nh t v i m c phí chuy n ti n th p. Không ch kỦ k t v i các
ngân hàng, m t s ngân hàng còn liên k t v i m t s các t p đoàn, t ng công
ty, các doanh nghi p .V i vi c liên k t này đư góp ph n giúp ngân hàng m
r ng kênh thanh toán, phát tri n các d ch v thanh toán hóa đ n, cung c p các

ti n ích cho ng


i dân.

Thanh toán qu c t :

12

Thang Long University Libraty


V i vi c h i nh p kinh t th gi i, các ngân hàng đư đ y m nh ho t
đ ng thanh toán qu c t vì v y d ch v thanh toán qu c t ngày càng phát
tri n. D ch v thanh toán qu c t đ

c các ngân hàng th c hi n thông qua

kênh Swift, Bankdraft, thanh toán séc, ki u h i... trong đó ch y u là ki u h i
và Swift.

phát tri n d ch v thanh toán qu c t c ng nh nâng cao kh

n ng c nh tranh thu hút ngu n ti n ki u h i , các ngân hàng đư đ y m nh s
h p tác v i B lao đ ng th
n

ng binh xư h i (Trung tâm h p tác lao đ ng

c ngoài - OWC), các t ch c n

c ngoài, các ngân hàng qu c t . Vi c làm

này t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng là nh ng ng
nh ng

i lao đ ng xu t kh u hay ng

i đi công tác c ng

i đi làm n kinh doanh t i n

c ngoài

chuy n ti n m t cách d dàng, nhanh chóng v i m c phí u đưi h n. Trong
các đ i tác ph i k đ n Western Union là m t công ty ho t đ ng trong l nh
v c chuy n ti n qu c t .


D ch v ngân hàng đi n t
Dich vu ngân hang đi n t là lo i d ch v đ

c ngân hàng cung c p mà

giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình x lỦ và chuy n
giao d li u s hóa. Trên th gi i, d ch v E-banking đư đ

c các ngân hàng

và tô ch c tin dung cung c p, cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch

ngân hàng m t cách tr c tuy n thông qua các ph

ng ti n nh máy vi tính,

đi n tho i di đ ng hay thi t b tr giúp cá nhân (PDA)… C n c vào các hình
th c th c hi n giao d ch, dich vu ngân hang đi n t bao g m nh ng d ch v
sau:


Internet banking:
Là vi c cung c p t đ ng các thông tin v s n ph m dich vu ngân hang

thông qua đ

ng truy n internet. V i máy tính cá nhân k t n i m ng internet,

khách hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng b t c lúc nào, b t c
n i nào đ đ

c cung c p thông tin và th c hi n giao d ch.
13




Homebanking:
Là d ch v cho phép khách hàng

t i nhà, t i công ty nh ng v n có th

th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n, thanh toán qua tài kho n t i
ngân hàng thông qua m ng internet và ph n m m chuyên dùng mà ngân hàng
đư cài đ t cho khách hàng.


Mobile banking:
Là dich vu ngân hang qua đi n tho i di đ ng. Khách hàng ch c n dùng

đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u do ngân hàng quy đ nh g i đ n s d ch
v c a ngân hàng s đ

c ngân hàng đáp ng nh ng yêu c u, ch ng h n:

thông tin v tài kho n cá nhân, thanh toán hóa đ n, chuy n kho n t tài kho n
này sang tài kho n khác.
V i d ch v này là cho phép khách hàng thu n ti n và ch đ ng h n
trong giao d ch v i ngân hàng, không ph i đ n ngân hàng đ giao d ch và có
th n m b t đ

c k p th i thông tin v tài kho n c a mình và nh ng thông tin

khác.


D ch v thanh toán hóa đ n:
Kinh t càng ngày càng phát tri n khi n cho con ng

r n không có th i gian

nhà, hay đi mua hàng. N m b t đ

i ngày càng b n
c đi u này các

ngân hàng đư đ a ra nhi u ti n ích thanh toán hóa đ n ti n đi n, ti n n

c,

ti n đi n tho i. Ngoài ra các ngân hàng còn ph i h p v i nhi u công ty,
website bán hàng tr c tuy n giúp nhi u khách hàng có th thanh toán ti n
hàng khi mua hàng b ng cách trích t tài kho n ngân hàng đ tr cho nhà
cung c p.


D ch v b o hi m
Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho khách hàng c a h

thông qua các công ty con ho c thông qua nhà môi gi i b o hi m c a mình.

14

Thang Long University Libraty


i v i cá nhân có r t nhi u lo i b o hi m nh b o hi m 24/24, b o hi m ô tô
xe máy, b o hi m nhà t nhân, b o hi m du l ch...


Các d ch v khác
Ngoài các d ch v trên, ngân hàng còn cung c p r t nhi u d ch v khác

trên c s nhu c u c a khách hàng, quy đ nh c a NHNN và đ c thù ho t đ ng
kinh doanh c a t ng ngân hàng. M t s s n ph m d ch v nh xác nh n s d
tài kho n, d ch v t v n tài chính, d ch v ngân qu ki m đ m thu chi h ,
d ch v cho thuê két s t... Nhi u s n ph m d ch v ra đ i nh m đa d ng hóa
danh m c s n ph m d ch v c a ngân hàng, đ ng th i c ng đáp ng đ

c nhu

c u c a khách hàng và góp ph n gia t ng ngu n thu t phí d ch v .
1.1.2.2. Khách hàng
Khách hàng c a ngân hàng bán l là nh ng khách hàng s d ng s n
ph m d ch v c a ngân hàng bán l .

ó là các cá nhân, h gia đình, doanh

nghi p v a và nh , co đu n ng l c hanh vi dân s va chiu trach nhiêm dân s
theo quy đinh cua phap luât.
Khách hàng c a ngân hàng bán l có đ tu i, ngh nghi p, v trí trong
xư h i khác nhau nên có nh ng đ c đi m tâm lỦ s d ng khác nhau. Y u t
tâm lỦ là m t đ c tr ng quan tr ng c a đ i t
c m v i các thay đ i v giá c , ch t l

ng khách hàng này, h r t nh y

ng, cách th c phân ph i, chính sách

marketting, chính sách ch m sóc c a ngân hàng.

i u này khi n h có đ c

đi m là tính trung thành kém, h s n sàng t b ngân hàng đang quan h đ
sang m t ngân hàng khác có lưi su t, phí h p d n, ch t l

ng d ch v t t h n.

Giá c d ch v ngân hàng có th là giá đ khách hàng s d ng s n ph m, d ch
v ngân hàng (phí d ch v , lưi su t cho vay), c ng có th là giá ngân hàng tr
đ huy đ ng ti n c a khách hàng (lưi su t huy đ ng ti n g i). Do đó đ gi
khách hàng c và m r ng khách hàng m i ngoài vi c phát tri n s n ph m

15


d ch v các ngân hàng bán l hi n nay đ u c nh tranh nhau v m c phí và
chính sách ch m sóc và ph c v khách hàng.
1.1.2.3. Các kênh phân ph i
Khách hàng c a ngân hàng bán l phân b r ng kh p trên toàn qu c, đ
có th ti p c n v i khách hàng, các ngân hàng bán l ngày nay đang t ng
c

ng m r ng các kênh phân ph i. H th ng các kênh phân ph i c a ngân

hàng bán l v i nhi u chi nhánh phòng giao d ch, qu ti t ki m đ

c xây

d ng và b trí t i các khu v c đông dân c đ thu hút khách hàng. T i các chi
nhánh, phòng giao d ch, đ i ng cán b công nhân viên r t chuyên nghi p
nhi t tình t v n ch m sóc khách hàng.

Bên c nh các kênh phân ph i truy n th ng nh trên, các ngân hàng còn
phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i. Vi c giao d ch c a khách hàng
không b t bu c ph i th c hi n t i qu y giao d ch, khách hàng có th th c hi n
chuy n ti n g i ti n thông qua đi n tho i, máy tính k t n i internet. S phát
tri n c a d ch v này không nh ng giúp khách hàng ti t ki m đ
chi phí đi l i mà còn góp ph n gi m t i kh i l

c th i gian,

ng công vi c c a nhân viên

ngân hàng.
V i đ i ng cán b công nhân viên nhi t tình t o nên các s n ph m
d ch v ti n ích đ đem đ n cho các đ i t

ng khách hàng thông qua các kênh

phân ph i khác nhau c a ngân hàng t o nên s phát tri n c a ngân hàng bán l .
1.1.3. Vaiătròăc a d ch v NgơnăhƠngăbánăl
1.1.3.1.

i v i n n kinh t - xã h i

Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t o đi u ki n thúc đ y s phát tri n
c a n n kinh t -xư h i
Ngân hàng th

ng m i có m i liên h và tác đ ng đ n ph n l n các ch

th trong n n kinh t . S phát tri n d ch v ngân hàng có tác d ng thúc đ y

16

Thang Long University Libraty


s n xu t phát tri n và h tr t ng tr

ng kinh t thông qua vi c đ a ngu n

v n đ u t t i n i s d ng có hi u qu nh t, t đó thúc đ y t ng tr
thu nh p; t ng c

ng và t o

ng s l u chuy n các dòng v n và tính n đ nh c a h

th ng tài chính.
Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l góp ph n cung c p các s n ph m
ti n ích, s n ph m hi n đ i và an toàn cho xư h i, nh ng s n ph m nh th
thanh toán, các ph

ng th c thanh toán không dùng ti n m t, thanh toán ti n

đi n, đi n tho i, ti n n

c, ti n l

ng, ... Nh ng d ch v ti n ích này s mang

l i l i nhu n to l n cho xư h i, nâng cao trình đ nh n th c c a ng

i dân và

cung c p cho h nh ng s n ph m d ch v hi n đ i phù h p v i s phát tri n
c a n n kinh t h i nh p v i n n kinh t th gi i.
1.1.3.2.

i v i Ngân hàng

Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l là ti n đ đ thu hút khách hàng



và t ng l i nhu n
i v i b n thân ngân hàng thì phát tri n d ch v Ngân hàng bán l s
t o đi u ki n cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhi u h n,
nâng cao uy tín và m r ng th ph n thông qua đa d ng hóa d ch v , c i ti n
ch t l

ng d ch v , t ng hàm l

ng công ngh trong d ch v mà ngân hàng

cung c p t đó đem l i cho ngân hàng nh ng kho n thu đáng k t phí d ch
v , qua đó nâng cao t tr ng phí d ch v trong t ng thu nh p c a ngân hàng
và gi m b t gánh n ng v r i ro tín d ng.


Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l là ti n đ đ h th ng ngân hàng

nâng cao n ng l c c nh tranh khi h i nh p qu c t
Trong các l nh v c kinh doanh, kinh doanh ngân hàng v n đ

c coi là

l nh v c kinh doanh nh y c m, c nh tranh m nh m nh t. B i vì ti n t là đ i
t

ng kinh doanh đ c bi t, nh y c m v i m i bi n đ ng c a n n kinh t , xư

17


h i, m t s bi n đ ng nh v kinh t xư h i c ng có th t o s bi n đ ng l n
c a giá tr ti n t và ng

c l i. Bên c nh đó, các d ch v ngân hàng nói chung

có tính c nh tranh r t cao nh s n ph m đa d ng, d b t ch

c, khó gi b n

quy n… B i v y, c nh tranh luôn là v n đ s ng còn c a các ngân hàng. Các
ngân hàng ch có th nâng cao tính c nh tranh b ng phát tri n đa d ng hóa và
nâng cao ch t l

ng d ch v .

m r ng d ch v ngân hàng theo h

ng hi n

đ i, các ngân hàng bu c ph i có s liên k t h p tác v i nhau, liên k t đ cùng
phát tri n và có th ho t đ ng cung c p d ch v đ n kh p n i trên th gi i
thông qua s liên k t v i các ngân hàng qu c t .
1.1.3.3.

i v i khách hàng

Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t o đi u ki n cho t ng cá nhân ti p
c nđ

c v i d ch v ngân hàng.
Hi n nay, t ng s n ph m d ch v c a NHTM ch a t o d ng đ

th

ng hi u riêng, quy mô c a t ng d ch v còn nh , ch t l

c

ng d ch v th p,

s c c nh tranh y u, đ c bi t tính ti n ích c a m t s d ch v đ i v i khách
hàng ch a cao, trong khi đó ho t đ ng marketing ngân hàng còn h n ch , nên
t l khách hàng là cá nhân ti p c n và s d ng s n ph m d ch v Ngân hàng
bán l còn ít. Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l s t o đi u ki n cho m i
t ng l p dân c đ

c ti p c n s d ng ti n ích d ch v ngân hàng, góp ph n

thúc đ y n n kinh t phát tri n.
1.2.

PHÁTăTRI N D CH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL

1.2.1. Kháiăni m v phátătri n d ch v NgơnăhƠngăbánăl
Phát tri n DVNH bán l đ
đ ng th i gia t ng ch t l

c hi u là m r ng DVNH bán l v quy mô

ng d ch v nh m m c tiêu cu i cùng là t ng l i

nhu n m t cách b n v ng cho ngân hàng. S phát tri n đ
khía c nh: Phát tri n v l

c phân tích trên 2

ng và ch t.

18

Thang Long University Libraty


Phát tri n v l

ng đ ng ngh a v i vi c đa d ng hóa các lo i hình d ch

v và m r ng th ph n. Không ch duy trì các ho t đ ng truy n th ng mà
ph i ti p c n và phát tri n các DVNH hi n đ i. Xét t g c đ vi mô, đa d ng
hóa các d ch v giúp cho ngân hàng đa d ng hóa c c u thu nh p, gi m thi u
r i ro trong kinh doanh, m r ng th ph n, c ng c th
th tr

ng. Xét

ng hi u và uy tín trên

g c đ v mô, đa d ng hóa các DVNH s cung ng d ch v

NHBL cho n n kinh t và dân c , phát tri n kinh t đ t n

c.

Phát tri n v ch t đ ng ngh a v i vi c nâng cao ch t l

ng d ch v . Khi

gi a các ngân hàng không còn phân bi t v s đa d ng lo i hình d ch v thì
ch t l

ng d ch v là y u t s ng còn c a m i ngân hàng. Vì v y, ngay t đ u

các ngân hàng ph i có k ho ch và chi n l

c không ng ng c ng c và hoàn

thi n các ho t đ ng d ch v trên c s cung ng cho khách hàng các s n ph m

ti n ích nhanh chóng, thu n ti n, chi phí h p lỦ.
1.2.2. Cácăch tiêuăđánhăgiáăs phátătri n d ch v ngơnăhƠngăbánăl
Hi n nay, ch a có m t h th ng ch tiêu chung nào dùng đ đánh giá s
phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l . S phát tri n c a d ch v này t i m i
ngân hàng khác nhau do ph thu c vào đ c đi m c ng nh đ nh h
tri n c a t ng NHTM. D

i đây là m t s ch tiêu thông th

ng phát

ng đ đánh giá

s phát tri n d ch v ngân hàng bán l :
1.2.2.1. Nhóm ch tiêu đ nh tính
*T ng ti n ích s n ph m
S phát tri n c a d ch v NHBL không ch c n c vào s l

ng d ch v

mà còn ph i c n c vào tính ti n ích c a d ch v . Các s n ph m ti n ích d a
trên n n t ng công ngh có th k đ n nh : Ngân hàng tr c tuy n cho phép
giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho n giao d ch m t c a ti t ki m

19