đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh– chi nhánh cần thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.01 MB, 150 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯƠNG NHƯ PHƯƠNG
MSSV: 4114291
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH–
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
Tháng 12/2014
i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯƠNG NHƯ PHƯƠNG
MSSV: 4114291
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH–
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
THS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC
Tháng 12/2014
ii
LỜI CẢM TẠ
Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự nỗ
lực không ngừng của bản thân, em còn được sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy
cô. Đồng thời, Ban Giám Hiệu trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh Tế & Quản
Trị Kinh Doanh cũng đã tạo mọi điều kiện cần thiết để chúng em có thể học
tập, nghiên cứu và phát huy khả năng của mình. Thêm vào đó, qua thời gian
thực tập tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh – Chi nhánh Cần Thơ, với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Đốc và
toàn thể các anh chị trong chi nhánh cùng với sự hướng dẫn tận tình của thầy
Nguyễn Ngọc Đức, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài
“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh
Cần Thơ”.
Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh
doanh, đặc biệt là thầy Nguyễn Ngọc Đức đã trực tiếp hướng dẫn em trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc đã nhận em vào thực tập tại chi
nhánh, cám ơn các anh chị phòng Quan Hệ Khách Hàng đã cung cấp cho em
số liệu và đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ dẫn em trong thời gian thực tập.
Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập ngắn và
kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
Quý thầy cô góp ý để luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em kính chúc Quý thầy cô, Ban Giám Đốc ngân hàng và toàn thể cán bộ
trong chi nhánh dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công và ngân hàng
ngày càng phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014
Người thực hiện
Trương Như Phương
i
TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày… tháng…năm 2014
Người thực hiện
Trương Như Phương
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014
Thủ trưởng đơn vị
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014
Người nhận xét
iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 1
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014
Người nhận xét
v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 2
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014
Người nhận xét
vi
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Kỳ vọng chọn biến trong mô hình đề xuất .................................. 27
Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình đề xuất ................................... 29
Bảng 2.3: Ý nghĩa của mỗi mức điểm trong thang đo Likert ...................... 33
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ từ năm
2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 .................................................................. 53
Bảng 4.1: Số lượng máy ATM và số máy POS của ngân hàng HDBank
Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014.............................................. 61
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu trong đề tài ........................................... 64
Bảng 4.3: Tổng quan về thông tin đối tượng nghiên cứu ............................ 65
Bảng 4.4: Thu nhập và chi tiêu bình quân hàng tháng của khách hàng ...... 67
Bảng 4.5: Sự nổi tiếng của các ngân hàng phát hành thẻ ATM hiện nay.... 69
Bảng 4.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ ATM ........................................................ 70
Bảng 4.7: Những ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên .......... 73
Bảng 4.8: Thực trạng khách hàng biết đến HDBank Cần Thơ .................... 74
Bảng 4.9: Ảnh hưởng của nguồn thông tin đến quyết định sử dụng thẻ
ATM của HDBank Cần Thơ ........................................................................ 75
Bảng 4.10: Thời gian khách hàng gắn bó với thẻ ATM của HDBank Cần
Thơ ............................................................................................................... 76
Bảng 4.11: Các địa điểm khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của
HDBank Cần Thơ ........................................................................................ 77
Bảng 4.12: Mục đích của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại HDBank Cần
Thơ ............................................................................................................... 78
Bảng 4.13: Mức độ sử dụng thẻ ATM của HDBank Cần Thơ của khách
hàng .............................................................................................................. 79
Bảng 4.14: Ý kiến của khách hàng về cung cấp thêm dịch vụ trong tương
lai.................................................................................................................. 80
Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng
của khách hàng............................................................................................. 81
Bảng 4.16: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự đáp ứng đến sự hài lòng
của khách hàng............................................................................................. 82
Bảng 4.17: Đánh giá ý nghĩa của thành phần năng lực phục vụ đến sự hài
lòng của khách hàng .................................................................................... 84
Bảng 4.18: Đánh giá ý nghĩa thành phần sự đồng cảm đến sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................... 85
vii
Bảng 4.19: Đánh giá ý nghĩa phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................... 87
Bảng 4.20: Đánh giá ý nghĩa của biến hài lòng của khách hàng ................. 88
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy.... 89
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng . 90
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần năng lực
phục vụ ......................................................................................................... 91
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình ..... 92
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng . 93
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của thành phần thang đo
chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 94
Bảng 4.28: Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích các nhân tố
trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ............................................ 95
Bảng 4.29: Ma trận điểm số nhân tố ............................................................ 96
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc ... 98
Bảng 4.31: Ma trận nhân tố trong kết quả phân tích các thành phần biến
phụ thuộc...................................................................................................... 98
Bảng 4.32: Nhóm các nhân tố trong thang đo nghiên cứu mới .................. 99
Bảng 4.33: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................ 102
Bảng 5.1: Ý kiến đóng góp của khách hàng về nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại HDBank Cần Thơ ............................................................ 107
viii
DANH SÁCH HÌNH
____________________________________________________ Trang
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................. 19
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1988) ........................................................................................................... 20
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 27
Hình 3.1: Bản đồ hành chính Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ ......... 36
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của HDBank Cần Thơ ........................................ 40
Hình 4.1: Biến động số lượng thẻ ATM phát hành 2011 – 6/2014 ............. 59
Hình 4.2: Biến động doanh số giao dịch trên máy ATM 2011 – 6/2014 .... 63
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................. 100
ix
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................... 3
1.3.1 Các giả thuyết ....................................................................................... 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................... 3
1.4.1 Phạm vi không gian .............................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi thời gian .................................................................................. 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ....................................... 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 7
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ....................................................................... 7
2.1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng ..................................................................... 7
2.1.2 Khái quát về dịch vụ ........................................................................... 14
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 16
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................ 17
2.1.5 Các mô hình về chất lượng dịch vụ .................................................... 18
2.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU ............................................... 25
2.2.1 Cơ sở lý luận chọn biến trong mô hình nghiên cứu ............................ 25
2.2.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất ................................. 27
2.2.3 Giải thích các nhân tố trong mô hình.................................................. 28
2.2.4 Hình thành thang đo trong nghiên cứu ............................................... 28
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 30
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 30
2.3.2 Các phương pháp phân tích số liệu ..................................................... 31
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH
CẦN THƠ ................................................................................................... 36
x
3.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI QUẬN NINH
KIỀU – THÀNH PHỐ CẦN THƠ ........................................................... 36
3.1.1 Điều kiện tự nhiên............................................................................... 36
3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội ...................................................................... 36
3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................. 37
3.2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của NHTMCP Phát triển TP. Hồ
Chí Minh ...................................................................................................... 37
3.2.2 Khái quát về ngân hàng TMCP Phát triển Hồ Chí Minh - Chi nhánh
Cần Thơ ....................................................................................................... 39
3.2.3 Giới thiệu một số sản phẩm thẻ của HDBank .................................... 42
3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
HDBANK CẦN THƠ ................................................................................ 53
3.4 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN CỦA HDBANK CẦN THƠ ................ 56
3.4.1 Thuận lợi ............................................................................................. 56
3.4.2 Khó khăn ............................................................................................. 57
3.5 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT
TRIỂN CỦA HDBANK CẦN THƠ ......................................................... 57
3.5.1 Mục tiêu hoạt động ............................................................................. 57
3.5.2 Phương hướng phát triển .................................................................... 58
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THỂ ATM TẠI
HDBANK CẦN THƠ ................................................................................ 59
4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH HOẠT ĐỘNG THẺ ATM CỦA
HDBANK CẦN THƠ ................................................................................ 59
4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm .................................................. 59
4.1.2 Số lượng máy ATM và số máy POS .................................................. 61
4.1.3 Doanh số giao dịch máy ATM............................................................ 63
4.2 TỔNG QUAN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................... 64
4.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu ...................................................................... 64
4.2.2 Các thông tin về mẫu nghiên cứu ....................................................... 65
4.3 NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
ATM ............................................................................................................ 69
4.3.1 Sự nổi tiếng của các ngân hàng phát hành thẻ ATM .......................... 69
4.3.3 Những ngân hàng khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ................. 73
4.3.4 Thực trạng khách hàng biết đến HDBank Cần Thơ ........................... 74
xi
4.4 PHÂN TÍCH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
THẺ ATM TẠI HDBANK CẦN THƠ .................................................... 74
4.4.1 Tìm kiếm thông tin về HDBank Cần Thơ .......................................... 75
4.4.2 Thời gian khách hàng gắn bó với thẻ ATM của HDBank Cần Thơ ... 76
4.4.3 Các địa điểm khách hàng sử dụng thẻ ATM ...................................... 77
4.4.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM của đối tượng nghiên cứu ...................... 78
4.4.5 Mức độ sử dụng thẻ ATM của HDbank của khách hàng ................... 79
4.4.6 Ý kiến của khách hàng về những dịch vụ nên cung cấp thêm ............ 80
4.4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của HDBank Cần thơ ........... 80
4.4.8 Kiểm định mô hình đo lường .............................................................. 89
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ ................ 106
5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP ................................................ 106
5.2 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG .................................. 106
5.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH KHI
SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA HDBANK CẦN THƠ.............................. 107
5.3.1 Vấn đề sự hữu hình và đồng cảm ..................................................... 107
5.3.2 Vấn đề về sự tin cậy .......................................................................... 108
5.3.3 Vấn đề năng lực phục vụ .................................................................. 109
5.3.4 Vấn đề về sự đáp ứng ....................................................................... 110
5.3.5 Vấn đề về cung cách phục vụ ........................................................... 111
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................... 112
6.1 KẾT LUẬN ......................................................................................... 112
6.2 KIẾN NGHỊ........................................................................................ 113
6.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN ........................................... 113
6.2.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương và các bên liên quan .... 114
6.2.3 Kiến nghị đối với HDBank ............................................................... 114
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 115
PHỤ LỤC 1............................................................................................... 117
PHỤ LỤC 2............................................................................................... 118
PHỤ LỤC 3............................................................................................... 124
xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM
:
Automatic Teller Machine (Máy rút tiền
tự động)
ĐBSCL
:
Đồng bằng sông Cửu Long
ĐVT
:
Đơn vị tính
EFA
:
Exploratory Factor Analysis (Phân tích
nhân tố khám phá)
HDBank Cần Thơ
:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh-Chi
nhánh Cần Thơ
HDBank
:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh
KH
:
Khách hàng
NH
:
Ngân hàng
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
:
Ngân hàng Thương mại
NHTW
:
Ngân hàng Trung ương
NHPTT
:
Ngân hàng phát hành thẻ
NHTTT
:
Ngân hàng thanh toán thẻ
ĐVCNT
:
Đơn vị chấp nhận thẻ
POS
:
Point of Sale (Điểm chấp nhận thẻ)
TMCP
:
Thương mại Cổ phần
xiii
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thẻ ATM đã trở nên phổ biến trong cuộc sống hiện đại mang lại nhiều
tiện ích cho người sử dụng. Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức
thanh toán dùng tiền mặt truyền thống thì phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt qua thẻ ATM có thể tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền
mặt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng… Là một sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng hiện đại, đa tiện ích, việc thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức
chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các
tiện ích của nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ Ngân hàng đã và đang
thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của
nó trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Theo số liệu của NHNN, tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 NHTM
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ, với
khoảng 57,1 triệu thẻ các loại đã được phat hành, tăng 38,5% so với cuối năm
2011. Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tượng. Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng
so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu
hướng tăng lên. Cũng theo số liệu của ngân hàng Nhà Nước tính đến cuối
tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM và POS, với số lượng trên
14.300 ATM và hơn 104.400 POS, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên
thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng
đã có thể sử dụng tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. Đến này, về cơ
bản hoàn thành kết nối với hơn 76.000 POS của trên 720 chí nhánh ngân hàng
thương mại; hơn 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông.
Cần Thơ là một trong những thành phố lớn của nước ta, là trung tâm
trọng điểm của Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL), đây cũng là nơi có
nhiều tiềm năng phát triển kinh tế với nhiều lĩnh vực công nghiệp, nông
nghiệp, dịch vụ.... Trong đó, quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ hiện đang
là nơi đang phát triển nhiều lĩnh vực kinh tế trọng điểm, với tốc độ tăng trưởng
khá nhanh nên Cần Thơ cũng thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài
nước. Đời sống người dân ngày càng cải thiện, mức sống được nâng cao và
nhu cầu giao dịch với Ngân hàng cũng theo đó mà tăng lên. Đứng trước một
thị trường tiềm năng như vậy, các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành
phố Cần Thơ đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, nâng cao chất
lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn KH hiện tại và thu hút thêm KH tiềm năng.
1
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Cần Thơ (HDBank Cần Thơ) hiện nay phát hành nhiều sản phẩm
thẻ hiện đại như HDBankVisa, HDBankMasterCard, thẻ thông minh
HDCard, HDMycard…với nhiều tính năng và tiện ích cho KH. Song song
đó, HDBank Cần Thơ luôn phát triển các dịch vụ tiện ích đi kèm như “Dịch
vụ phát hành thẻ qua mạng”, dịch vụ tự chọn hình ảnh yêu thích in thẻ ATM
(MyCard), liên kết phát hành trên 30 thẻ đồng thương hiệu hay đầu tư công
nghệ Chíp tân tiến trên thẻ HDBankVisa, HDBankMasterCard. HDBank Cần
Thơ được thành lập năm 2006, còn khá mới mẻ đối với nhiều KH ở Cần Thơ,
ngân hàng chưa có được lòng tin của KH, còn thương hiệu của Ngân hàng thì
chưa mạnh như các ngân hàng khác trên địa bàn nên bước đầu gặp không ít
khó khăn trong việc thu hút KH và mở rộng thị trường thẻ. Bên cạnh đó,
cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của những chiếc thẻ thanh toán như hiện
nay, việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng
trong nước, giữa các liên minh thẻ, mà còn phải cạnh tranh với các Ngân
hàng nước ngoài lớn mạnh về tài chính, công nghệ. Làm cách nào để KH hài
lòng khi sử dụng thẻ NHTM Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Cần Thơ? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng
thẻ của KH? Nhận thức được tầm quan trọng và yêu cầu thực tiễn của vấn đề
nên đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại
ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi
nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm đi sâu tìm
hiểu và phân tích, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thẻ
ATM của KH, từ đó đề ra một số giải pháp phù hợp phần nào giúp NH có
những chiến lược hoạt động và phát triển hiệu quả hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) Chi nhánh Cần
Thơ. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
HDBank - Chi nhánh Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại HDBank Cần Thơ
từ 2011 đến tháng 6 năm 2014.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sử dụng thẻ
ATM tại HDBank Cần Thơ.
2
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Cần Thơ.
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Các giả thuyết
(1) Giả thuyết H0: KH không hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của
HDBank Chi nhánh Cần Thơ.
(2) Giả thuyết H1: Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của
HDBank Chi nhánh Cần Thơ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như:
▫ Sự tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ
thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ.
▫ Sự đáp ứng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ.
▫ Sự đảm bảo ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ.
▫ Sự cảm thông ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ.
▫ Hữu hình ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ
thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài là:
(1) Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của HDBank Chi nhánh Cần
Thơ trên địa bàn Thành phố (TP) Cần Thơ như thế nào?
(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn TP Cần Thơ?
(3) Các giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn TP Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ. Cụ thể
là số liệu sơ cấp được phỏng vấn KH có sử dụng thẻ ATM tại địa bàn Quận
Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ, bên cạnh kết hợp thu thập số liệu thứ cấp do
phòng Quan Hệ Khách Hàng HDBank – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp.
3
1.4.2 Phạm vi thời gian
- Đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014.
- Số liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng HDBank Cần Thơ từ năm 2011
đến tháng 6 năm 2014.
- Số liệu sơ cấp được phỏng vấn qua bảng câu hỏi, thời gian thu thập từ
tháng 9 năm 2014 đến tháng 10 năm 2014.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
KH cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại HDBank Cần Thơ.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
(1) Nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật,
Nguyễn Khánh Nguyên (2009) về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng Thương mại”, được
đăng trên tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 tháng 5/2009. Vùng nghiên cứu của
tác giả tại Thành phố Hồ Chí Minh. Với thí điểm quy mô mẫu là 104 KH,
theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu
hỏi được thiết kế theo mô hình 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông) của Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1991). Bảng câu hỏi gồm 20 biến quan sát với 5 nhân tố được giả
định. Tác giả sử dung phần mềm SPSS – Factor analysis cho kết quả 4 vòng
với các kiểm định được đảm bảo:
- Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading >0,75).
- Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5
- Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance >50%).
Tác giả cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là sự
đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình.
(2) Nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao, Đại học tài chính
Marketing (2011), về “Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
tại Thành phố Hồ Chí Minh”, được đăng trên tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng,
số 63 tháng 6/2011. Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng KH cá nhân đang
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử
dụng cách chọn mẫu thuận tiện; đơn vị mẫu là người đang sử dụng thẻ thanh
toán của các Ngân hàng đang hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh, bảng
4
câu hỏi được thử nghiệm qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn
trực tiếp 5 người sử dụng thẻ là 5 đại diện của các Ngân hàng Đông Á,
Phương Đông, TechComBank, VietComBank và AgriBank, sau đó được
điều chỉnh và được gửi đi dưới hình thức email. Tổng số bảng câu hỏi được
gửi đi là 218, nhưng chỉ có 151 phiếu điều tra hợp lệ, được sử dụng làm dữ
liệu đê nghiên cứu. dữ liệu từ các phiếu điều tra hợp lệ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0, lần lượt từ việc phân tích độ tin cậy các thang đo bằng
cronbach’s alpha, phân tích các nhân tố khám phá điều chỉnh mô hình nghiên
cứu, đo lường lại độ tin cậy thang đo trong mô hình điều chỉnh bằng
Cronbach’s Alpha, sau đó xúc tiến mô hình hồi quy bội các nhân tố ảnh
hưởng đến độ hài lòng của KH sử dụng thẻ thanh toán. Kết quả phân tích hồi
quy tác giả thấy rằng có 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán: Tính tin cậy, tính thuận tiện, giá cả, và khả năng giải
quyết phàn nàn của KH.
(3) Nghiên cứu của nhóm tác giả Trương Quang Thịnh – Ngân hàng
TMCP Sài Gòn và Nguyễn Văn Ngọc – Đại học Nha Trang (2009) về “Đo
lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, tạp
chí Công Nghệ Ngân hàng, số 43 tháng 10/2009. Mục đích của nghiên cứu là
xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng, xây dựng
thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH đối với
chất lượng dịch vụ Ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên
quan. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL
do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1988. Kết quả nghiên cứu cho
thấy thang đo được xây dựng gôm 33 biến quan sát và có 6 nhân tố tác động
dương đến sự hài lòng của KH, đó là: Độ tin cậy, giá sản phẩm, thông tin,
phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, quảng cáo; rút ra hàm ý nghiên cứu và đề
xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị Ngân hàng và hướng nghiên cứu
tiếp theo.
(4) Nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Long Hậu, Dương Quế Nhu,
Vương Quốc Duy và Trần Thị Bạch Yến – Đại học Cần Thơ (2011) về
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa
bàn Thành phố Cần Thơ”, tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng, số 1 tháng 1/2011.
Số liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những KH
đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thàng phố Cần Thơ về mức độ kỳ vọng
và mức độ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Tổng số mẫu được phỏng
vấn là 200, trong đó 100 KH đang sử dụng thẻ của các Ngân hàng trong liên
minh Banknet và 100 trong liên minh Smartlink. Đề tài sử dụng thang đo
Likert 7 điểm (Từ 1. là hoàn toàn không đồng ý, đến 7. là hoàn toàn đồng ý),
5
và cũng dựa trên 5 biến quan sát của SERVQUAL làm cơ sở phân tích.
Ngoài ra, căn cứ vào kết quả thảo luận với KH sử dụng thẻ ATM, kết quả
của những nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, một số yếu tố
khác cũng đã được bổ sung hoặc điều chỉnh cho thang đo SERVQUAL. Cuối
cùng có 6 biến số đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM như sau: Tính hữu
hình, tính đáng tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính thấu hiểu và tiếp
cận.
(5) Nghiên cứu của nhóm tác giả Quan Minh Nhựt – Đại học Cần Thơ
và Huỳnh Yến Oanh – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh
Cần Thơ (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín
Chi nhánh Cần thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng”, tạp chí khoa học
trường Đại học Cần Thơ, năm 2014. Đề tài thu thập số liệu thông qua việc
phỏng vấn trực tiếp 323 KH. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng
phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy
Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của KH khi đến giao dịch với
VietBank kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của KH phần lớn phụ thuộc
vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả.Thông qua
kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của KH trong cuộc khảo
sát tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của KH đối
với chất lượng dịch vụ của NH.
6
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng1
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Thẻ Ngân hàng là một công cụ thanh toán rất tiện lợi trong nền kinh tế
của các nước, đặc biệt là ở các nước phát triển. Lịch sử ra đời của thẻ Ngân
hàng được thừa nhận là vào thời kỳ hưng thịnh của kinh tế thế giới những năm
30 của thế kỷ trước và đặc biệt sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 1929 –
1930.
Hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 1929 – 1933 đã để lại
cho nền kinh tế thế giới tiêu điều, suy sụp hoàn toàn và khó có thể gượng đứng
dậy trong một thời gian ngắn. Kinh tế của các nước thắng trận trong đại chiến
Thế giới lần thứ nhất, đặc biệt là các nước bại trận bị tàn phá nặng nề. Đại
chiến Thế giới lần thứ nhất kết thúc chỉ là sự hòa hoãn tạm thời giữa các
cường quốc, bởi vì mục tiêu của chiến tranh là phân chia thế giới vẫn chưa
thực hiện được trọn vẹn. Phân chia lại thế giới tất yếu sẽ xảy ra chỉ còn là vấn
đề thời gian, vấn đề còn lại là phụ thuộc vào việc khôi phục phát triển kinh tế
sau chiến tranh và đặc biệt là khắc phục được những hậu quả do cuộc đại
khủng hoảng kinh tế thế giới gây ra.
Để góp phần khắc phục ảnh hưởng của cuộc đại khủng hoảng kinh tế
1929 – 1933, hệ thống cửa hàng bán lẻ của các nước giàu đã đưa ra một hình
thức tài trợ tiêu dùng, một căn bệnh kinh niên sau khủng hoảng: Bán chịu,
nhằm khuyến khích tiêu dùng, tăng doanh thu, và điều này đã đóng góp phần
vào việc đẩy mạnh nền kinh tế sau chiến tranh của các nước lúc bấy giờ.
Mặc dù thương phiếu là công cụ tín dụng thương mại, nhưng đặc điểm
và cơ chế sử dụng loại công cụ này khá phức tạp, không thích hợp với việc
triển khai đại trà phương thức bán chịu ở mọi nơi, mọi chốn, đa dạng trong
thanh toán, đa phương trong sử dụng. Nhu cầu có một loại công cụ tín dụng sử
dụng linh hoạt hơn để có thể thanh toán tại tất cả các điểm bán hàng trở nên
cấp thiết và điều này thúc đẩy các tổ chức tài chính vào cuộc, trong đó phải
thiết kể đến Ngân hàng. Thẻ Ngân hàng ra đời.
1
Đinh Xuân Trình (2006), Trang 205 – 220.
7
Năm 1946, dạng đầu tiên của thẻ Ngân hàng là Charge.it của Ngân hàng
John Biggins xuất hiện tại Mĩ, cho phép KH thực hiện các giao dịch nội địa
bằng các phiếu có giá trị do Ngân hàng phát hành. Các đại lý nộp lại các phiếu
cho Ngân hàng Biggins; Ngân hàng sẽ thanh toán các giao dịch đó cho các đại
lý và thu tiền về từ KH. Hệ thống này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín
dụng Ngân hàng đầu tiên của Ngân hàng Franklin National vào năm 1951.
Vào năm 1949, Frank Mc. Namara, một thương nhân Mĩ, trong một lần
ăn tối tại nhà hàng ở NewYork đã phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt
và phải gọi điện thoại cho vợ của mình nhanh chóng mang tiền đến thanh toán.
Tình trạng khó xử đó khiến ông tìm tòi nghiên cứu ra một phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt. Mc. Namara lần đầu tiên cho ra đời loại thẻ Diners
Club. Đến năm 1951, hơn một triệu USD được tính nợ, số lượng thẻ ngày
càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners nhanh chóng thu được lãi.
Đến năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key,
Gourmet Club, Esquire Club, và đến năm 1958 thẻ Carde Blanche, American
Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới
doanh nhân trong khi các Ngân hàng đã dự cảm rằng giới bình dân mới là đối
tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho tương lai.
Năm 1966, các Ngân hàng lớn của Hoa Kỳ thành lập Hiệp hội thẻ liên
hàng quốc tế (Interbank Card Associatio – ICA) phát hành thẻ Master Card và
thẻ này được sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thế giới từ năm 1979 đến nay.
Cùng với Hoa Kỳ, các nước kinh tế phát triển ở Châu Âu và sau đó là ở
Châu Á, đặc biệt là Nhật Bản, thẻ Ngân hàng được sử dụng ngày một rộng rãi
và chất lượng phát triển rất cao nhờ ở sự phát triển công nghệ kỹ thuật số.
2.1.1.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng
a) Sự cần thiết của thẻ
Thẻ ra đời từ chức năng phương tiện thanh toán của tiền tệ. Tiền tệ chấp
hành chức năng phương tiện thanh toán phải là tiền thật hoặc các dấu hiệu giá
trị của tiền thật được xã hội thừa nhận và luật pháp bảo vệ. Tiền thật, vàng hay
bạc chấp hành chức năng phương tiện thanh toán sẽ rất tốn kém về chi phí bảo
quản và lưu thông tiền tệ, đồng thời còn gánh chịu nhiều rủi ro đối với tiền
vàng hay bạc trong quá trình lưu thông. Theo tính toán của giới Ngân hàng
vào đầu thế kỷ XX, để thanh toán tiền mua một đầu tàu hỏa chạy bằng hơi
nước, người ta phải chở một xe bò tiền bạc hoặc hai bao tiền vàng chở bằng
ngựa.
8
Sau đại chiến Thế giới lần thứ nhất, do vàng và bạc không đủ để đúc
tiền đưa vào lưu thông, các nước phát hành tiền giấy được đổi ra vàng để đưa
vào lưu thông thay cho tiền đúc bằng vàng hay bạc. Tiền giấy chấp hành chức
năng phương tiện thanh toán thay cho tiền thật đã hạn chế của lưu thông tiền
thật trong thanh toán, tuy nhiên không loại bỏ được những mặt hạn chế đó.
Chi phí lưu thông tốn kém, rủi ro nhiều, lưu chuyển cồng kềnh, tiền giả xuất
hiện... là những nhược điểm của lưu thông tiền giấy khi chấp hành chức năng
phương tiện thanh toán.
Để khắc phục những nhược điểm này, một bước tiến triển mới của cơ
chế thanh toán đã xuất hiện do hệ thống Ngân hàng hiện đại thực hiện, đó là
sự ra đời của séc. Séc là công cụ tín dụng thay cho tiền mặt chấp hành chức
năng phương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán. Khi tiến hành thanh
toán một giao dịch nào đó, theo cơ chế thanh toán cũ, người ta phải xuất tiền
mặt, với thanh toán bằng séc, người ta chỉ phải phát hành séc cho người cung
ứng, người cung ứng xuất trình séc tại Ngân hàng chỉ định để nhận tiền. Số
tiền ghi trên séc có thể là một số tiền nhỏ vài chục USD, song cũng có thể là
rất lớn đến hàng triệu USD. Séc có thể quay ngay về Ngân hàng để nhận tiền,
nhưng cũng có thể chuyển nhượng cho người khác nhằm mục đích thanh toán,
số vòng chuyển nhượng này là rất nhiều, miễn là lần chuyển nhượng cuối cùng
phải được thực hiện trước khi séc hết hạn hiệu lực. Rõ ràng, thanh toán bằng
séc là một bước tiến khổng lồ của hệ thống thanh toán trong và ngoài nước.
Vào cuối thế kỷ XX, nhờ sự phát triển của computer và công nghệ viễn
thông và sự áp dụng có hiệu quả thành tựu của nó vào ngành Ngân hàng, thẻ
Ngân hàng ra đời thay thế dần dần cho lưu thông thanh toán bằng séc trong
chừng mực có thể thay thế được.
Thực tế cho thấy có hai trở ngại lưu thông thanh toán bằng séc. Một là
séc làm bằng giấy phải chuyển giao từ nơi phát séc đến địa điểm trả tiền, do đó
đòi hỏi một thời gian dài mới nhận được tiền. Thời gian này dài hay ngắn còn
phụ thuộc vào không gian cách biệt giữa địa điểm ký phát séc và địa điểm trả
tiền séc. Nếu là séc quốc tế, thì không gian này rất rộng, thời gian này quá dài.
Hai là, sử dụng séc đòi hỏi phải dùng đến qua nhiều giấy tờ có liên quan, cho
nên chi phí phi sản xuất này rất nhiều. Người ta ước tính rằng số tiền chi phí
cho toàn bộ số séc viết ở Hoa Kỳ hàng năm lên tới 5 tỷ USD.
b) Khái niệm
Thẻ Ngân hàng là một công cụ tín dụng do tổ chức tài chính phát hành và
cấp cho KH (gọi là chủ thẻ), trong đó dành quyền cho KH có thể dùng nó
nhiều lần để rút tiền mặt cho chính mình hoặc ra lệnh rút một số hoặc tất cả số
9
tiền hiện có trên tài khoản mở ở tổ chức phát hành thẻ để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ (người cung ứng dịch vụ, hàng
hóa).
Tổ chức phát hành thẻ thường bao gồm nhiều đơn vị như là các trung
gian tài chính, các trung tâm thanh toán bù trừ, các tập đoàn thương mại, du
lịch... Tuy nhiên, Ngân hàng là tổ chức phát hành thẻ chủ yếu trong nền kinh
tế quốc dân. Cho nên, người ta thường gọi loại thẻ này là thẻ Ngân hàng.
c) Những điểm giống và khác nhau giữa thẻ và séc
Thẻ Ngân hàng ”sinh sau đẻ muộn” hơn so với séc, nhưng nó có nhiều
tính năng vượt trội hơn séc. So sánh với lưu thông séc trong thanh toán, thẻ
Ngân hàng có những điểm khác biệt sau đây:
(1). Séc làm bằng giấy do một người ký phát lập ra trao cho một người
thụ hưởng hoặc chuyển nhượng séc cho một người khác, hoặc xuất trình séc
đến Ngân hàng để nhận tiền trong thời hạn xuất trình do Luật định, đến đây
lưu thông séc kết thúc. Như vậy, séc có thời hạn xuất trình, có thời hạn hiệu
lực và người phát séc chỉ được sử dụng séc một lần từ địa điểm ký phát séc
đến địa điểm trả tiền séc là séc hết hiệu lực.
Thẻ Ngân hàng là một loại thẻ nhựa do tổ chức phát hành thẻ chuyển
giao cho chủ thẻ và chủ thẻ sử dụng nó để thanh toán cho đến khi nào hết số
tiền trên tài khoản của chủ thẻ mở ở tổ chức phát hành thẻ. Như vậy, thẻ hông
có quy định thời hạn xuất trình và chủ thẻ được quyền sử dụng nó nhiều lần
cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản.
(2). Người thụ hưởng ”séc theo lệnh” có thể hoặc là nhận tiền bằng cách
xuất trình séc để nhận tiền hoặc là ký hậu chuyển nhượng séc cho một người
khác nhằm mục đích thanh toán. Ngược lại, đơn vị chấp nhận thẻ chỉ có thể
nhận tiền từ thẻ và không thể chuyển nhượng quyền nhận tiền cho người khác.
Thẻ Ngân hàng là loại thẻ đích danh, không thể chuyển nhượng bằng thủ tục
ký hậu như séc.
(3). Séc và thẻ đều là tài sản tài chính vô hình. Giá trị của nó không phụ
thuộc vào hình thái vật chất, mà phụ thuộc vào các quyền pháp lý đối với lợi
ích tương lai chứa đựng trong séc hoặc thẻ sẽ mang lại cho người sở hữu
chúng quyết định. Vì vậy, chúng phải có chung một đặc điểm là được xã hội
thừa nhận và Pháp luật bảo vệ. Trong lưu thông séc và thẻ, sự thừa nhận và
pháp luật bảo vệ. Trong lưu thông séc và thẻ, sự thừa nhận của xã hội là cái có
sau, cái có trước là xã hội phải nhận dạng được chúng một cách dễ dàng,
10
