Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm
gần đây. Xu hƣớng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số
lƣợng và chất lƣợng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế
Việt Nam đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á và hơn nữa là
du lịch Việt Nam. Đây thực sự là một bƣớc phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch Việt Nam, bởi nó ngày càng đƣợc đầu tƣ và chú trọng để phát triển
nhƣ một nghành công nghiệp mạnh một “ một nghành công nghiệp không
khói ở Việt Nam. Nhà nƣớc đã đƣa ra rất nhiều các chính sách khuyến
khích các hoạt động du lịch nhƣ phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ
thuật, thông tin liên lạc, bƣu chính viễn thông, hàng không... tới các điểm
du lịch, đồng thời đƣa ra những chính sách khuyến khích đầu tƣ nƣớc
ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch của nhà nƣớc hoạt động còn có rất
nhiều các công ty tƣ nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày
càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói trong tƣơng lai du lịch sẽ
ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là
cơ hội giải quyết việc làm cho ngƣời lao động đồng thời phát triển tất cả
các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là cơ hội hội nhập
của văn hoá Việt Nam với tất cả các nƣớc trên thế giới. Vì vậy phát triển du
lịch là tạo ra một tƣơng lai rộng mở cho đất nƣớc tiến vào kỷ nguyên mới
góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nƣớc, làm giàu cho các vùng
có điểm du lịch, mở rộng giao lƣu quốc tế, khích thích đầu tƣ thúc đẩy hợp
tác trong các lãnh vực

1


PHẦN THỨ NHẤT
TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG TRỰC
THUỘC CÔNG TY THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI

I đặc điểm và quá trình thành lập
Trung tâm thƣơng mại và lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng đƣợc thành lập tháng
9 năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên
Cộng Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu
không ngừng trung tâm đã đạt đƣợc những bƣớc phát triển mạnh mẽ trong
kinh doanh. Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động. Trung tâm đã
phát triển sang cả lãnh vực thƣơng mại. Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi
phát triển du lịch và hoạt động thƣơng mại vào tháng 3 năm 2002 Trung
tâm thƣơng mại và lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng đã chuyển sang trực thuộc
Công Ty đầu tƣ thƣơng mại và dịch vụ thắng lợi.
Công ty đầu tƣ thƣơng mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà
nƣớc trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam đƣợc tổng cục
du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong chiến lƣợc phát triển
của công ty đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm
tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng
cạnh tranh vững chắc trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế, đồng thời
thông qua hoạt động du lịch từng bƣớc hỗ trợ cho hoạt động của công ty
trong và ngoài nƣớc tìm kiếm cơ hội dầu tƣ liên doanh liên kết tạo lập các
dự án, phƣơng án kinh doanh mới. Do vậy Trung tâm thƣơng mại và lữ
hành quốc tế Ánh Dƣơng với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có
kinh nghiệm làm du lịch chắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của công
ty cùng góp sức đƣa công ty ngày một phát triển vững mạnh. Mọi hoạt
động của trung tâm tuân theo những quy định pháp luật du lịch của nhà
nƣớc, điều lệ của công ty đã đề ra.
1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm

2


- Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài cho

khách du lịch Việt nam cũng nhƣ khách quốc tế.
- Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác
để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách....
- Thực hiện các dịch vụ tƣ vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ
khác
- Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công
ty
- Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nƣớc, nghĩa vụ quản lý phí với công
ty
2 Mô hình tổ chức của trung tâm

Giám đốc

Phó

giám Phòng

đốc

doanh

kinh Phòng hành phòng quốc phòng nội địa
chính kế toán tế

Ban lãnh đạo của trung tâm
1 Giám đốc
2 Phó giám đốc
3 Trƣởng phòng kinh doanh
4 Kế toán trƣởng
Chức năng hoạt động của các bộ phận

Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên lại có
mối quan hệ khăng khít lẫn nhau

3


Giám đốc : Là ngƣời chịu tráchnhiệm trƣớc pháp luật và công ty về mọi
hoạt động của trung tâm. Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ
trách các mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh
doanh. Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hƣớng dẫn thực hiện các
nhiệm vụ đặt ra để các phòng ban triển khai thực hiện.
Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số
mặt công tác và chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc về những việc đƣợc phân
công
Phòng kinh doanh :
Trƣởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công
việc cho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc
Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của
đất nƣớc. Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trƣơng
trình du lịch. Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách
Trực tiếp xây dựng các phƣơng án kinh doanh lập kế hoạch và triển khai
công việc thực hiện điều hành các trƣơng trình cung cấp các dịch vụ du lịch
trên cơ sở thông qua nghiên cứu thị trƣờng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoại
giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá
dịch vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lƣợng
Tham mƣu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết
hợp đồng với khách du lịch. Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du
lịch
Phòng hành chính kế toán :

Trƣởng phòng kế toán là ngƣời giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài
chính, chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm.
Ngoài ra đây còn là nơi thực hiện các trƣơng trình du lịch, đặt trƣớc các
dịch vụ ( thuê xe, lƣu trú, đặt vé... ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và
chất lƣợng của các sản phẩm du lịch
4


Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phát
sinh trong quá trình khách đi du lịch. Theo dõi việc thực hiện trƣơng trình
du lịch kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà
cung cấp, nhanh chóng sử lý các tình huống bất thƣờng xảy ra.
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận
thƣ từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các
bộ phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ
phận chức năng, trả lời, gửi thƣ, telex, Fax.
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chƣơng trình du
lịch. Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thông
báo của khách thành các trƣơng trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các
trƣơng trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện nhƣ : điều phối xe, đăng ký
đặt chỗ tại các cơ sở lƣu trú lo các thủ tục giấy tờ.... Để phục vụ đƣợc tốt
thì việc bố trí nhân lực để thực hiện công việc này phải nắm vững các chi
tiết về trƣơng trình du lịch của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một
cách nhanh chóng và có hiệu quả. Do vậy cần có sự phân công công việc
theo từng mảng khác nhau :
 Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện
điều phối xe theo đúng số lƣợng, chủng loại để phù hợp với từng
đoàn khách từng trƣơng tình du lịch theo lịch trình định trƣớc, đăng
ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phƣơng tiện
vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong trƣơng

trình du lịch.. Điều phối sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch,
địa hình, số lƣợng khách và chất lƣợng phƣơng tiện vận chuyển.
Nắm vững những thông tin về cơ sở vận chuyển nhƣ giờ tàu, giờ
máy bay, số lƣợng các chuyến tàu, chuyến bay trong ngày, và chính
sách của các hãng về giải quyết các vấn đề bất thƣờng sảy ra. Đồng
thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và có mối quan hệ tốt
đối với các đơn vị vận chuyển. Đặc biệt phải lƣu ý khi đặt hay ký kết
5


hợp đồng phải đƣợc sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai bên để tránh tình
trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe
Nhân viên phụ trách lưu trú :
Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trƣớc và đăng ký chỗ tại các
khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các
khách sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lƣợng các sản phẩm dịch
vụ để có thể đặt phù hợp với từng đối tƣợng khách du lịch khác nhau.
Trên cơ sở đó gây dựng đƣợc mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các
khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh.
Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ
chiếu cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình
cho khách du lịch, tiếp khách lẻ...
Phòng hướng dẫn :
Bao gồm các hƣớng dẫn viên là ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, hƣớng
dẫn khách du lịch theo các trƣơng trình đã đƣợc ký kết tuy nhiên để phục
vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra
làm hai phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa
-Phòng quốc tế : phụ trách việc hƣớng dẫn khách du lịch inbound và
outbound của trung tâm. trực tiếp nhận chƣơng trình từ trên gửi xuống và
thực hiện chƣơng trình du lịch

Yêu cầu : Phải là ngƣời hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thực
hiện đồng thời phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọi
tình huống một cách nhanh chóng. Có những hiểu biết nhất định về thủ tục
xuất nhập cảnh, luật pháp từng nƣớc trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái
và tình hình kinh tế chính trị từng nƣớc.
- Phòng nội địa : Tổ chức hƣớng dẫn cho khách du lịch trong nƣớc
Yêu cầu : Ngƣời hƣớng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong
mọi lãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, và thông tin về những điểm du lịch
luôn cập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên
6


cơ sở đó giúp phòng kinh doanh xây dựng các trƣơng trình du lịch hấp dẫn
và phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Tạo đƣợc mối quan hệ tốt với tất
cả các cơ quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch nhƣ khách sạn nhà
hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm và
các nơi có điểm du lịch. Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công ty
trong quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung
tâm. Do vậy nó phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiến
hành công việc đạt hiệu quả cao
3 Hoạt động kinh daonh và phương hướng hoạt động
Trung tâm thƣơng mại và lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng qua 6 năm đi vào
hoạt động đã đạt đƣợc những thành tích đáng kể trong kinh doanh.
Với phƣơng châm “ Uy tín - Chất lƣợng “ đƣợc đặt lên hàng đầu đã tạo
đƣợc niềm tin lớn nơi khách hàng. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng
bằng chất lƣợng phục vụ và những giải pháp sáng tạo
Chất lƣợng phục vụ luôn đƣợc quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và
nâng cao năng lực của nhân viên
Giá cả hợp lý và tƣơng xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ
sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nƣớc cũng nhƣ

khách quốc tế
Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không
ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng
Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nƣớc Châu á nhƣ :
Trung Quốc, Singapo, Thái Lan..... Ngoài việc công ty thƣờng xuyên gửi
khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các
tour du lịch Việt Nam.
Tạo đƣợc mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan.

7


* Phương hướng hoạt động : hàng năm trung tâm thƣờng xuyên đƣa ra
những phƣơng hƣớng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của
trung tâm có hiệu quả năm sau cao hơn năm trƣớc.
- Xây dựng các chƣơng trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh
thái, du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc.
- Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống nhƣ lễ
hội Chùa Hƣơng, Yên Tử, Đền Hùng …
Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè nhƣ Sầm Sơn,
Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha...
Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi
tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam
Ngoài ra còn tổ chức các chƣơng trình du lịch theo các ngày lễ nhƣ
quốc tế phụ nữ, quốc khánh.... và các chƣơng trình du lịch cho khách
công vụ và khách lẻ
- Luôn tạo ra các chƣơng trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu
hút khách du lịch. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ nhƣ visa, hộ
chiếu cho thuê xe, hƣớng dẫn, đặt hộ vé máy bay …

- Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lƣợng phục vụ
* Những kết quả đạt được :
Năm qua lƣợng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định
- Lƣợng khách inbound : từ 900 -1000 khách
- Lƣợng khách outbound từ 700 - 800 khách.
- Lƣợng khách nội địa từ : 8000 – 10000 khách
Hoạt động thƣơng mại cũng đang phát triển mạnh
Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc
ngày càng cao. Đời sống nhân viên ngày đƣợc cải thiện. Có chính sách
khen thƣởng từng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có
sáng kiến trong kinh doanh

8


PHẦN THỨ HAI
NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH

CHƢƠNG1
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH.

Khái niệm: Hoạt động hƣớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức
kinh doanh du lịch đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua hƣớng dẫn viên nhằm
tổ chức đón tiếp, phục vụ, hƣớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn
bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện
những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chƣơng trình du lịch cá
nhân tự chọn hoặc tập thể đã đƣợc hoạch định trƣớc trên cơ sở các thoả
thuận hợp đồng đã đƣợc ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hƣớng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các

hoạt động nhƣ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực
hiện chƣơng trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức
đƣa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lƣu trú và ăn uống cho khách,
tổ chức các chuyến tham quan theo chƣơng trình cho khách,tổ chức các
chƣơng trình vui chơi giải trí cho khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần
là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt
đƣợc nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hƣớng tốt cho hoạt
động kinh doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt

9


động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các
công ty gửi khách hoặc nhận khách, ngƣời nhận tin phải có sự phân tích và
khái quát để nắm đƣợc nhu cầu thực tế của khách hay xu hƣớng vận động
của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh
doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trƣớc khi thực hiện các chƣơng trình du lịch cần
kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc
chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hƣớng dẫn viên du lịch là ngƣời đại diện
trực tiếp cho công ty thƣờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở
phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với
yêu câù trong các thoả thuận đã đƣợc không về số lƣợng, chất lƣợng và
chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chƣơng
trình du lịch đƣợc thực hiện với chất lƣợng cao. Ngoài ra hƣớng dẫn viên còn
cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những
kết luận về những điểm cần chú ý trong chƣơng trình để có những biện pháp
bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn đƣợc hậu quả xấu có thể xảy ra.
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hƣớng

dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền
cho các chƣơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hƣớng dãn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tƣợng khách du lịch đi theo
đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hƣớng dẫn đã có kế hoạch từ
trƣớc, hƣớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất
lƣợng phục vụ. Với hình thức này, hƣớng dẫn viên trong quá trình hƣớng dẫn
phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm
đƣợc cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hƣớng dẫn cũng đòi hỏi phải đƣợc tổ
chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của mọi thành
viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hƣớng dẫn có
10


thể do một số hƣớng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa
các hƣớng dẫn viên là hết sức quan trọng.Đối với các đối tƣợng khách đi lẻ
hƣớng dẫn viên thƣờng có mối quan hệ sâu sắc với khách. Trƣờng hợp này
hƣớng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hƣớng
dẫn viên trong quá trình hƣớng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện
quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận đƣợc thông tin một cách rõ
ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thƣờng là độ
dài của mỗi chƣơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.
Các chƣơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hƣớng dẫn
thƣờng đầy đủ và phong phú có khối lƣợng công việc lớn. Hƣớng dẫn viên
có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đƣợc
tâm lý khách. Với chƣơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể
nhiều hơn và hƣớng dẫn viên phải xử lý một khối lƣợng thông tin phức tạp
hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng hƣớng dẫn.

Các chƣơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hƣớng dẫn thƣờng chỉ
tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động
khác có khối lƣợng ít hơn. Nhƣng với chƣơng trình này hƣớng dẫn viên có ít
thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một
dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thƣờng đoàn khách có cùng một
ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt
động hƣớng dẫn của hƣớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một
đối tƣợng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác
nhau: Các đối tƣợng thuộc nhóm này thƣờng có sự khác nhau về sở thích,
phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở
ngại, phức tạp cho công tác hƣớng dẫn vì vậy hƣớng dẫn viên luôn phải bảo
đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn.
11


Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ
thực hiện chƣơng trình thƣờng nhanh hơn các đối tƣợng khác vì đặc diểm
của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chƣơng trình linh hoạt và phong
phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thƣờng, các đối
tƣợng khách trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nhƣ trong
nghề nghiệp do vâỵ thông tin đƣợc đƣa ra thƣờng là những thông tin ở diện
rộng. Đối với khách du lịch là ngƣời có tuổi tốc độ thực hiện chƣơng trình
thƣờng chậm hơn. Đối tƣợng này thƣờng là những ngƣời có nhiều kinh
nghiệm trong cuộc sống cũng nhƣ trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đƣa ra
đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối
tƣợng khách có cùng nghề nghiệp họ thƣờng quan tâm đến cùng một loại
thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hƣớng dẫn

các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách
quan tâm. Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp
khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh
khác nhau. Vì vậy hƣớng dẫn viên phải đƣa ra những thông tin ở diện rộng
mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tƣợng cá nhân khách quan
tâm có thể trả lời riêng.
Phương tiện giao thông được sử dụng:
Phƣơng tiện vận chuyển là ô tô: Là phƣơng tiện đƣợc sử dụng phổ biến
trong các chuyến tham quan và cũng là phƣơng tiện sử dụng thuận lợi nhất
cho công tác hƣớng dẫn của hƣớng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng
một phƣng tiện và không có các đối tƣợng khách khác do vậy thuận lợi nhất
cho hoạt động của hƣớng dẫn viên. Hƣớng dẫn viên có điều kiện quan sát
trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ
chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tƣợng trên đƣờng đi
nên áp dụng đƣợc các bài thuyết minh trên đƣờng vận chuyển làm cho hành
trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt.
12


Phƣơng tiện vận chuyển là đƣờng sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán
vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tƣợng khách khác vì vậy điều
kiện tiếp xúc trực tiếp với hƣớng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên
hƣớng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính
của hƣớng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều
kiện an toàn của khách và hành lý.
Phƣơng tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tƣợng khách khác
nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các
chuyến bay trong các chuyến tham quan thƣờng bị hạn chế, hƣớng dẫn viên
không có đủ điều kiện quan sát các đối tƣợng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ
yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lƣợng khách và việc vận

chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt.
Phƣơng tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng
cho đoàn khách ít ngƣời thì hƣớng dẫn viên hoạt động nhƣ trƣờng hợp vận
chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lƣợng khách nhiều hƣớng dẫn
viên đi cùng đoàn lúc này có vai trò của ngƣời quản lý chƣơng trình phối hợp
cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách.
Đặc điểm của diểm du lịch:
Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh
tế... hƣớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch
sử, văn hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tƣợng tham quan thƣờng đa dạng
phong phú đòi hỏi hƣớng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về
nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trƣờng hợp cần thiết hƣớng dẫn viên cần kết
hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hƣớng dẫn viên địa
phƣơng để đảm bảo những yêu cầu chƣơng trình.
Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi
hỏi hƣớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về
động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ

13


chủ yếu của hƣớng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đƣợc
những giá trị của tài nguyên du lịch.

Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:
Trƣớc hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin
cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tƣợng tham quan
này. Hƣớng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực
nhất và hấp dẫn nhất. Khối lƣợng thông tin có thể rất lớn nhƣng không thể
truyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian.

Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không
trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tƣợng của hiện thực
khách quan. Tƣ liệu của bài thuyết minh phải đƣợc lập luận sử dụng một
cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan
đúng đắn các dẫn chứng đƣa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung
thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể
đƣợc so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn.
Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chƣơng trình
tham quan những thông tin đƣợc cung cấp phải tập trung khai thác những giá
trị của những đối tƣợng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào
những vấn đề khác có thể ảnh hƣởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng
nhƣ khả năng tiếp nhận của khách.
Bài thuyết minh phải hấp dẫn, những thông tin mang tính chất khoa
học nghiên cứu sẽ chỉ đƣợc tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng đƣợc
truyền tải dƣới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hƣớng dẫn viên
luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ
không phải đi nghe giảng.
Bài thuyết minh là cơ sở cho hƣớng dẫn viên phát triển các ý đồ của
mình trong quá trình hƣớng dẫn.
14


Có thể nói tổ chức hoạt độ hƣớng dẫn du lịch là một phần rất quan
trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên sự thành công
trong kinh doanh. Nếu hoạt động tổ chức tốt sẽ gây đƣợc uy tín với khách
hàng đồng thời khẳng định đƣợc vị trí của mình trên thị trƣờng kinh doanh

15

CHƢƠNG2
KHÁI QUÁT VỀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1 Định nghĩa về hƣớng dẫn viên du lịch
KháIquát về hƣớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa
khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban
hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hƣớng dẫn
viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành
(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ
hành), thực hiện nhiệm vụ hƣớng dẫn du khách tham quan theo chƣơng
trình du lịch đã đƣợc ký kết”.
Hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ
cấu tổ chức của bộ phận hƣớng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại
hƣớng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào
phạm vi hoạt động của hƣớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nhƣ sau:
Hƣớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hƣớng dẫn chƣơng trình du
lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một
hành trình du lịch. Đây là hình thức đƣợc áp dụng ở những Công ty hoạt
động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hƣớng dẫn viên toàn tuyến: ngƣời đi kèm với khách du lịch trong
suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chƣơng trình.
Thông thƣờng đây là các hƣớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có
trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt.
2 Vai trò và nhiệm vụ của ngƣời hƣớng dẫn viên
Hƣớng dẫn viên du lịch là ngƣời có vai trò hết sức quan trọng trong
hoạt động du lịch. Trƣớc hết đối với đất nƣớc, hƣớng dẫn viên du lịch thực
hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: Hƣớng dẫn viên là ngƣời đại diện cho đất nƣớc
đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cƣờng sự hiểu biết và đoàn kết
giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hƣớng dẫn viên là ngƣời giúp cho
16

khách cảm nhận đƣợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nƣớc,
các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nƣớc, dân
tộc. Hƣớng dẫn viên là ngƣời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn
chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nƣớc. Biết xây dựng
và bảo vệ hình ảnh của đất nƣớc. Trên thực tế không phải vị khách du lịch
nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nƣớc nơi họ tới vì họ có thể nhận
đƣợc những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn
nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị nhƣ vấn đề nhân quyền hay
các vấn đề chính trị, hƣớng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình
xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nƣóc
mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hƣớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản
phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nƣớc, là ngƣời giới thiệu
hƣớng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong
khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nƣớc.
Vai trò của ngƣời hƣớng dẫn viên
Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là ngƣời thay mặt công ty
thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo
mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hƣớng dẫn viên là ngƣời
quyết định phần lớn chất lƣợng của một chƣơng trình du lịch, do vậy nếu
hƣớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín
cho công ty. Qua công việc của mình và sự hƣớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút
có thể hƣớng dẫn viên sẽ tạo đƣợc cho khách du lịch cảm tình và mong
muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chƣơng trình khác
của công ty. Nhƣ vậy hƣớng dẫn viên có thể bán thêm đƣợc sản phẩm cho
công ty.
Vai trò của hướng dẫn viên với khách dulịch: Là ngƣời đại diện cho
quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ

của các cơ sở phục vụ), là ngƣời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với
17


ngƣời dân và chính quyền địa phƣơng và các công việc khác khi đƣợc
khách uỷ quyền. Hƣớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi
yêu cầu chính đáng của khách nhƣ nhu cầu về vận chuyển, lƣu trú, ăn uống,
nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.
Về mặt đặc diểm lao động của ngƣời hƣớng dẫn viên cũng có những
điểm khác so với các ngành nghề khác:
Trƣớc hết: Thời gian lao động của hƣớng dẫn viên đƣợc tính bằng
thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó
có thể định mức lao động cho hƣớng dẫn viên chính xác. Không chỉ những
lúc hƣớng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lƣu trú tại khách
sạn, hƣớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách
yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chƣơng trình. Với
một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc
của hƣớng dẫn viên trong năm phân bố không đều.
Về mặt khối lƣợng công việc: Lao động hƣớng dẫn thƣờng có khối
lƣợng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau
tuỳ theo nội dung và tính chất của chƣơng trình. Mặt khác không chỉ khi đi
với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chƣa đi hƣớng dẫn thì vẫn phải
thƣờng xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa
các công việc chuẩn bị trƣớc chuyến đi nhƣ khảo sát xây dựng các tuyến
tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến
tham quan cũng nhƣ các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hƣớng dẫn viên
phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lƣợng công việc. Các công
việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm
nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ,
hƣớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó

hƣớng dẫn viên phải là ngƣời có thể làm đƣợc nhiều công việc khác nhau
một cách thành thạo.

18


Về cƣờng độ lao động: Hƣớng dẫn viên làm việc trong cƣờng độ khá
cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch
hƣớng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ
bất cứ thời gian nào với khối lƣợng công việc lớn và thời gian không định
mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thƣờng hƣớng dãn viên cũng phải
làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn
ào đòi hỏi phải đổi phòng).
Về mặt tính chất công việc: Là ngƣời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với
nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tƣợng
của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hƣớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian
dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tƣ bị đảo lộn. Trong suốt quá trình
đi du lịch hƣớng dẫn viên luôn ở trong tƣ thế ngƣời phục vụ trong khi
những ngƣời khác đƣợc vui chơi. Công việc của hƣớng dẫn viên mang tính
đơn điệu nhất là với hƣớng dẫn viên toàn tuyến.
Một hƣớng dẫn viên muốn làm việc đƣợc tốt công việc của mình cần
phải làm đƣợc một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hƣớng dẫn viên phải nắm đƣợc
đƣờng lối của Đảng, Nhà nƣớc, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có
những phƣơng pháp bảo vệ và tuyên truyền các đƣờng lối đó. Nếu không
có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hƣớng
dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hƣớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai
trò đối với đất nƣớc.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công
việc hƣớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hƣớng dẫn viên là có một trình

độ nghiệp vụ vững vàng.
Ngƣời hƣớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngƣời có đủ ba tiêu
thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải
có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ
19


các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm
vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt
khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống
từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải
nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức
này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao
tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp
ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của
nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê
hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết
phục.
Phương ph áp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm
được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm
vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt
được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy
ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn
trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các
tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch
có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham
quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách
hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm

vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các
thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp
dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được
ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện
đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi
tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công
ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được chu
20