Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty CP Kim Khí Đà Nẵng

Luận văn tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu
sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế - Đà
Nẵng đã tận tình giảng dạy em trong bốn năm học và cho phép em tiếp cận được nhiều
chân trời tri thức mới. Tạo dựng cho em một hành trang để thành công trên bước đường
kinh doanh
Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo: Nguyễn Thị Đà là giáo viên hướng dẫn. Cô đã rất tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình thực tập
cũng như nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Cháu xin cảm ơn anh:
Lê Văn Quang – trưởng phòng kế hoạch kinh doanh - và các Anh (Chị): anh cường, anh
thủy,chị hồng, anh nam đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em rất nhiều trong quá
trình thực tập tại công ty. Con xin cảm ơn Cha Mẹ, các Anh Chị đã không quản ngại
khó khăn đầu tư cho con được tiếp cận và học tập ở một trường đại học mang tầm cở
quốc gia như trường Đại Học Kinh Tế - Đà Nẵng. Cho con được tiếp nhận và học hỏi
những tri thức mới để có thể thành đạt hơn trong tương lai.

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Lệ Quyên

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang i


Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG...................................................................................................................4
1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 1)
1.3.3.1. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1.4. VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.1)
2.1. BÁO CÁO TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CÔNG TY

4
6
10
16
16
21
24

2.1.1.1. Giới thiệu về công ty............................................................................................................................24
2.1.1.2. Lịch sử hình thành công ty...................................................................................................................25
2.1.1.3. Quá trình phát triển của công ty...........................................................................................................26
2.1.1.4. Các ngành nghề kinh doanh.................................................................................................................27
2.1.1.5. Các đơn vị trực thuộc............................................................................................................................28
2.1.1.7. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ, và mối quan hệ của các phòng ban chức năng trong công ty......29

2.2. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

34

2.2.1.1. Tình hình phát triển ngành công nghiệp thép Việt Nam.....................................................................34
2.2.1.2.Tình hình phát triển kinh tế - xã hội ở khu vực thị trường công ty......................................................35
2.2.1.3. Tình hình dân số...................................................................................................................................35
2.2.1.4. Tình hình tự nhiên.................................................................................................................................37

2.2.1.5. Chính sách và quy định của nhà nước :...............................................................................................37
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh................................................................................................................................37
2.2.2.2. Tình hình nhà cung ứng:.......................................................................................................................38
2.2.2.3. Tình hình thị trường khách hàng:.........................................................................................................39
2.2.2.4. Giới trung gian......................................................................................................................................39

2.3. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY
2.4. TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY :
2.5. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY :
2.7. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KIM KHI MIỀN TRUNG

40
44
48
56

* Hướng Dẫn, Giải Đáp Thông Tin, Giải Quyết Trở Ngại Của Khách Hàng.................................................59
*. Dịch vụ về phương thức thanh toán..............................................................................................................59
*. Dịch vụ kiểm nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm..................................................................................61
*. Dịch vụ bảo hiểm...........................................................................................................................................62
* Dịch vụ hội chợ triển lãm và quảng cáo.........................................................................................................62

3.1. PHÂN TÍCH VÀ XÁC LẬP CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

68

3.1.1.1. Các quan điểm của công ty...................................................................................................................68
3.1.1.2.1. Mục tiêu kinh doanh..........................................................................................................................71
3.1.1.3.2. Mục tiêu marketing............................................................................................................................72
- Giữ vững thị phần............................................................................................................................................72

- Gia tăng doanh số............................................................................................................................................72
- Giảm chi phí sản xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh................................................................................72
- Phấn đấu để trở thành nhà phân phối thép lớn nhất ở hai miền bắc và miền Nam.......................................72
3.1.2.1. Tình hình cạnh tranh.............................................................................................................................72

TÊN CÔNG TY

76

CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
76
LỢI THẾ/BẤT LỢI
76
- HỖ TRỢ VẬN CHUYỂN CHO KHÁCH HÀNG ĐẾN TẬN NƠI
76
- THĂM HỎI KHÁCH HÀNG
76
VÀ QUAN TÂM ĐẾN HỌ BẰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH NHƯ: GỬI QUÀ, GIẢM GIÁ, GỌI ĐIỆN HỎI THĂM, …76
- TỔ CHỨC NHIỀU CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI NHƯ BỐC THĂM TRÚNG THƯỞNG,
76
TẶNG QUÀ CHO NHỮNG KHÁCH HÀNG MUA NHIỀU
76
- PHỤC VỤ ĐẾN TẬN NƠI, THỜI GIAN GIAO HÀNG NHANH VÀ ĐÚNG HẸN, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐA
DẠNG
76
- QUY MÔ CHƯA LỚN, NGUỒN KINH PHÍ CÒN HẠN CHẾ, QUY CÁCH SẢN PHẨM CHƯA PHONG PHÚ KINH

DOANH CHỦ YẾU LÀ THÉP φ6,8. MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐI CHƯA RỘNG
76
CÔNG TY TNHH NHÂN LUẬT

76
- HỖ TRỢ VẬN CHUYỂN ĐẾN TẬN TAY NGƯỜI TIÊU DÙNG
76
- DỊCH VỤ TƯ VẤN, THANH TOÁN, GIẢM GIÁ, VÀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC ĐÁP ƯNG ĐẦY ĐỦ VÀ
NHANH CHÓNG
76

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang ii


Luận văn tốt nghiệp
-BÁN

VÀ PHÂN PHỐI CHO MỌI ĐỐI TƯỢNG Ở KHU VỰC MIỀNTRUNG, CÓ BIỆN PHÁP BÁN HÀNG NĂNG
ĐỘNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẦY ĐỦ, ĐÁP ỨNG MỌI YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG.
76
- NGUỒN HÀNG CHƯA PHONG PHÚ VỀ CHỦNG LOẠI, NHÂN VIÊN CHƯA CHUYÊN NGHIỆP,CÁC HÌNH THỨC
THANH TOÁN VÀ CHIẾT KHẤU CHƯA ĐA DẠNG, THỜI GIAN THANH TOÁN NHANH.
76
CÔNG TY TNHH TỨ HƯNG
76
GỬI THƯ THĂM HỎI HOẶC GOI ĐIỆN HỎI THĂM KHÁCH HÀNG TRONG NHỮNG DỊP LỄ
76
CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN CHUYỂN
76
GIAO HÀNG NHANH CHÓNG
77
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH GỌN NHẸ, LINH HOẠT VỚI NHỮNG BIẾN ĐỘNG CỦA THỊ

TRƯỜNG, CHỦNG LOẠI MẶT HÀNG KHÁ PHONG PHÚ, CÓ NHỮNG CỬA HÀNG KINH DOANH KIM KHÍ KHÁ
LỚN VÀ ĐƯỢC TỔ CHỨC HIỆN ĐẠI THU HÚT SỰ CHÚ Ý QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG.
76
THỜI GIAN THANH TOÁN KHÔNG ĐƯỢC NHIỀU VÀ CHIẾT KHẤU CHO KHÁCH HÀNG CÒN ÍT, QUY MÔ NHỎ

CÔNG TY TNHH MINH TOÀN
HỖ TRỢ CHI PHÍ VÂN CHUYỂN, GIAO HÀNG NHANH CHÓNG
ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHANH CHÓNG.
KINH PHÍ ÍT NÊN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯA
NHANH

77
77
77
77
PHONG PHÚ, THỜI GIAN THANH TOÁN

77

3.1.2.2. Năng lực của công ty............................................................................................................................77

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang iii


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1 – Ba yếu cầu chăm sóc khách hàng..........Error: Reference source not

found
Hình 2: Ba trụ cột của sự thỏa mãn khách hàng. Error: Reference source not
found
Hình 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty.........Error: Reference source not found
Biểu đồ 1: Tỷ trọng doanh thu của từng nhóm khách hàng..Error: Reference
source not found
Hình 4. Mô hình chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần kim khí miền
trung:........................................................... Error: Reference source not found
Hình 5. Mô hình phòng kinh doanh được tách ra như sau:. Error: Reference
source not found
Hình 6.Sơ đồ bộ phận chăm sóc khách hàng.......Error: Reference source not
found
Hình 7. Qui trình giải quyết khiếu nại của công ty....Error: Reference source
not found
Hình 8. Sơ đồ nội dung cuộc họp...............Error: Reference source not found

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 : Tình hình lao động của các phòng ban trong công ty..............Error:
Reference source not found
Bảng 2: Cơ cấu lao động của công cy qua các năm....Error: Reference source
not found
Bảng 3: Bảng cân đối kế toán.....................Error: Reference source not found
Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh :.........Error: Reference
source not found
SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang iv

Luận văn tốt nghiệp
Bảng 5: Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty qua các năm...........Error:
Reference source not found
Bảng 6: Tỷ trọng doanh thu của từng nhóm khách hàng tại công ty cổ phần
kim khí miền trung trong năm 2008..........Error: Reference source not found
Bảng 7 : Chi phí in ấn catalogue cho đại lý..........Error: Reference source not
found

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang v


Luận văn tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển nền kinh
tế thị trường và đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới với môi trường hoạt động
kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khả năng tồn tại và
tìm được chỗ đứng trên thị trường là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn.
Sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức lớn trong
sản xuất kinh doanh, khiến các tổ chức doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng
đến chất lượng sản phẩm và tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có
thể tạo được ấn tượng với khách hàng và giữ được khách hàng ở lại với doanh
nghiệp và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng tới công ty, vả lại ngày nay
khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắt
khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách
là công ty cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Mặt khác người ta thường nghĩ chăm sóc
khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân

viên bán hàng dành cho khách hàng. Thực ra không hẳn là như vậy. Xu hướng
hiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ
có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến
thông tin khách hàng và mọi thành viên từ tổng giám đốc đến những nhân viên
đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy chăm sóc
khách hàng là một trong những điều mà có thể đem đến lợi thế cạnh tranh chủ
yếu cho công ty khi mà giá cả và chất lượng không phải là yếu tố được đặt lên
hàng đầu nữa. Ngoài ra việc tạo một nét văn hóa mới đó là “ văn hóa khách
hàng” ngày càng được chú trọng và càng lớn mạnh ở các công ty nó sẽ tạo ra sự
thay đổi thái độ phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp nhất là các doanh
nghiệp nhà nước. Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kim
khí miền trung hiện nay cũng không nhằm ngoài 2 mục tiêu trên để làm hài lòng
khách hàng và giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với
công ty và giúp cho công ty ngày càng vững mạnh và đi lên để không những đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng mong muốn mà còn đáp ứng vượt qua sự

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 1


Luận văn tốt nghiệp
mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là mạng lưới kinh doanh của công ty ngày
càng được mở rộng nên việc quan tâm đén khách hàng ngày càng được công ty
chú trọng tới. Vì vậy em chọn đề tài nghiên cứu là Một Số Giải Pháp Nhằm
Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Kim Khí
Miền Trung
1. Mục tiêu của đề tài
Đề tài này nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:
- Tìm hiểu những cơ sở lý luận nhằm nhận biết được tầm quan trọng của

khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp, các nhu cầu khách hàng cần
đến khi quyết định chọn một doanh nghiệp nào và cách thức thỏa mãn nhu cầu
đó.
- Nắm rõ thực trạng của công ty kim khí miền trung trong việc thỏa mãn
khách hàng của mình.
- So sánh nhu cầu của khách hàng và mức độ thỏa mãn của công ty, từ đó
đề xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng của công ty.
Từ những mục tiêu đã đưa ra đó sẽ giúp cho công ty tạo dựng được hình
ảnh và uy tín cho công ty để ngày càng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng
đến mua sản phẩm của công ty ở thời điểm hiện tại và cả trong tương lai từ đó sẽ
làm tăng doanh thu và thị phần của công ty trong ngành.
2. Giới hạn của đề tài.
-

Do thời gian thực hiện đề tài không cho phép nên em chỉ nghiên cứu

khách hàng bên ngoài của công ty.
-

Thực hiện tại thị trường đà nẵng

-

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chăm

sóc khách hàng. Trong phạm vị chăm sóc chăm sóc khách hàng có nhiều yếu tố
ảnh hưởng đến việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhưng thời gian
ngắn nên đề tài của em chỉ đi sâu nghiên cứu sâu yếu tố con người trong việc
chăm sóc khách hàng.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 2


Luận văn tốt nghiệp
3. Phương pháp nghiên cứu
-

Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá

-

Mô hình hóa, thu thập, tổ chức và xử lý thông tin

4. Phạm vi nghiên cứu
-

Nghiên cứu trong giai đoạn 2006 – 2008

-

Không gian nghiên cứu: tại công ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung Số

16 – Thái Phiên – Thành Phố Đà Nẵng
5. Cấu trúc đề tài
-

Lời giới thiệu

-

Phần 1: Cở sở lý luận về vấn đề chăm sóc khách hàng

-

Phần 2: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng về

công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần kim khí miền trung
-

Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại công ty cổ phần kim khí miền trung.
-

Phần tài liệu tham khảo

-

Phần mục lục

Đề tài của em hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.S
Nguyễn Thị Đà, cùng với sự giúp đỡ của trưởng phòng và các anh chị trong
phòng kinh doanh của công ty cổ phần kim khí miền trung
Kính mong được sự đóng góp ý kiến của quý thấy cô, lãnh đạo của công
ty và các anh chị trong phòng kinh doanh để đề tài của em hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện.

Trần Thị Lệ Quyên

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 3


Luận văn tốt nghiệp

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái Niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không. Ngoài ra khách hàng không nhất thiết phải là
những người mua hàng của công ty mình mà có thể là những nhà đầu tư, cơ quan
quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.(1)
1.1.2. Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được
phân loại như sau : có 3 nhóm (2)
-

Khách hàng cũ và khách hàng mới

-

Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

-

Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Ở đây ta xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
 Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là những nhân viên, phòng ban có
liên quan trong nội bộ của doanh nghiệp. Tất cả mọi người đều phục vụ khách
hàng. Những bộ phận giao dịch trực tiếp phuc vụ khách hàng bên ngoài, có
những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì phục vụ nội bộ khách
hàng nội bộ của doanh nghiệp.
 Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài của công ty bao gồm các đối tượng: người mua
dịch vụ; các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng
dịch vụ. Chúng ta thường dùng cách gọi truyền thống là “khách hàng”. Sự sống
(1)

Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh. NXB trẻ.

(2)

Quản trị marketing– PGS, TS Lê Thế Giới và TS Nguyễn Xuân Lãn – NXB GD -2002

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 4


Luận văn tốt nghiệp
còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, và thực chất công
việc của doanh nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng.

1.1.3. Vai trò của khách hàng
Giờ đây chúng ta sống trong nền kinh tế tăng trưởng mà ở đó khách hàng
là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ
không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách
hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng
của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi
tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty,
và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của
công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việc
thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá
trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và
các chiến lược tạo nhãn hiệu.
- Hiện nay hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung
cấp, chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Sức mua của khách
hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, ai cung cấp sản phẩm phù hợp
nhất thì sẽ được khách hàng lựa chọn. khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn
mà họ có sức mạnh về sức mua. Chính vì thế Doanh nghiệp luôn đặt khách hàng
là trung tâm của mọi vấn đề và mọi quyết định chiến lược của công ty phải “
hướng vào khách hàng”. Ngoài ra công ty cũng phải quan tâm đến khách hàng
nội bộ - những người nhận hàng hóa từ một bộ phận khác – họ là một phần quan
trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sản
phẩm. sự thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nội bộ sẽ ảnh hưởng
đến khách hàng bên ngoài. Bản thân nhân viên cũng phải coi mình như khách
hàng của bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau, và thông
hiểu công việc của họ liên quan tới thành phẩm cuối cùng như thế nào.
-

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển

của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất

kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người
SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 5


Luận văn tốt nghiệp
quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách
hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ
chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như
vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải
lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa
chọn của họ.
1.2. Khái niệm, mục đích và vai trò của việc chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niện chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Tiếp xúc với khách hàng
là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu
không chỉ là được tiếp đón một cách lịch sự.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc
chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì
việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiêu quả.
Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: chăm
sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có.(1)
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng

Theo định nghĩa về chăm sóc khách hàng thì ta thấy chăm sóc khách hàng
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có. Chính vì thế mục địch của việc
chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn hai điều đó là phục vụ khách hàng theo ý
muốn của họ và nhằm giữ được khách hàng hiện có.
(1)

Chăm sóc khách hàng-phát huy lợi thế cạnh tranh. Phần B. NXB trẻ.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 6


Luận văn tốt nghiệp
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, nó đóng vai
trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng
để qua đó đạt được các mục đích của doanh nghiệp cụ thể như tăng lợi nhuận,
doanh thu, tăng thị phần….như vậy chăm sóc khách hàng có một số vai trò sau
đây:
+ Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+ Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng như
chúng ta đã biết nếu chúng ta làm cho 1 khách hàng thỏa mãn thì họ sẽ đi nói với
4 người khác còn nều 1 khách hàng mà không được thỏa mãn thì họ sẽ không nói
cho mình biết mà họ sẽ đi nói với những người khác và họ sẽ chọn mua sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
+Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,

tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá
nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua
là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình
chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và
tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào
mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những
dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.Vì giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc
chinh phục được một khách hàng mới. Vì vậy khi doanh nghiệp bị mất đi một
khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một
khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không
hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 7


Luận văn tốt nghiệp
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu
điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông
chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ
không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không
quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm.
- Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp
trong môi trương kinh doanh hiện nay mà ở đó khách hàng là vua. Hiện nay trên
thị trường các công ty trong và ngoài nước đều có thể cung cấp cùng một loại sản
phẩm và dịch vụ giống nhau, thêm vào đó sự phát triển của khoa học kỹ thuật
công nghệ cao cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sản

phẩm và dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được mọi nhu cầu của họ. chính vì thế
các doanh nghiệp muốn thu hút được khách hàng đến giao dịch với công ty thì
ngoài các yếu tố về chất lượng, mẫu mã, giá cả,…..thì công ty cần phải đầu tư
vào các hoạt động chăm sóc khách hàng, chính sự quan tâm, chăm sóc của doanh
nghiệp đối với khách hàng thì sẽ làm cho họ ngày càng gắn kết với công ty hơn
và sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng đến với công ty.
1.2.4. Sự cần thiết và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên
một điểu hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác
không kém phần khốc liệt và hiệu quả đó là cạnh tranh bằng cách tạo sự thân
thiện với khách hàng vì Khách hàng sẽ là người đem lại lợi nhuận dài hạn cho
công ty. Việc hiểu được tình trạng các mối quan hệ khách hàng và thậm chí một
vài điều rất đơn giản về khách hàng sẽ có tác động lớn đến mục tiêu doanh thu,
qua đó mọi việc sẽ dễ dàng hơn trong hoạt động quản lý. Hầu như không ai biết
rõ đâu là “vạch gôn” cho các khách hàng – nơi mà nếu vượt qua vạch bạn đã
hoàn thành mục tiêu hướng đến khách hàng, còn bằng không bạn phải nỗ lực lại.
Chính sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn, làm
cho lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, một nhà cung ứng
ngày càng giảm đi. Các doanh nghiệp đều ra sức giữ chân khách hàng của mình
vì họ vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp
SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 8


Luận văn tốt nghiệp
năm lần chi phí giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công
luôn luôn tốn kém hơn Marketing phòng ngự vì nó đòi hỏi nhiều công sức và tiền
bạc để làm cho khách hàng từ bỏ người cung ứng hiện tại của họ. Hơn nữa, khi
doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình nghĩa là doanh nghiệp đã tăng uy

tín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Những khách hàng truyền thống này sẽ là kênh truyền thông hữu hiệu cho danh
tiếng của doanh nghiệp lôi cuốn hàng mới. Vì vậy, giữ khách hàng hiện có quan
trọng hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. Bằng cách nào để doanh nghiệp
có thể giữ được khách trước các đối thủ cạnh tranh, câu trả lời là phải đảm bảo
việc đáp ứng và thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Với quan điểm
này, việc hoàn thiện hệ thống CSKH được coi là hoạt động hết sức cần thiết đối
với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào.
Nếu một doanh nghiệp không tập trung vào hoạt động CSKH tốt sẽ phải
đối mặt với những vướng mắt và phàn nàn từ phía khách hàng và các nhân viên.
Khách hàng sẽ than phiền và những lời truyền miệng không tốt này sẽ nhanh
chóng lan tới các khách hàng khác, ảnh hướng đến uy tín của doanh nghiệp.
Ngoài ra, những khách hàng không hài lòng thường “bỏ phiếu bằng chân”, nghĩa
là họ chỉ lẳng lặng bỏ đi không trở lại và không nói gì cả (vì nghĩ rằng tốn công
vô ích). Trong lúc đó đối thủ cạnh tranh sẽ nhân cơ hội này giành lấy khách hàng
của mình. Như vậy, doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng sẽ bị phát sinh
nhiều vấn đề. Trước hết là mất khách hàng, mất doanh thu và mất lợi nhuận. Thứ
hai là mất thời gian của cả nhân viên và lãnh đạo để giải quyết sự cố. Vì vậy,
CSKH sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi ích về:
- Tạo sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn.
- Tăng cơ hội cho việc xúc tiến bán hàng.
- Những lợi ích từ phía nhân viên. Nhân viên được thoả mãn trong nghề
nghiệp, trung thành đối với doanh nghiệp. Điều đó góp phần làm giảm chi phí do
thay đổi nhân viên, các chi phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo.
Những nhân viên giỏi và tập trung sẽ ít bị sa thải hơn, từ đó làm khách hàng hài
lòng hơn và góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 9

Luận văn tốt nghiệp
- Nâng cao hình ảnh về doanh nghiệp và cung cấp khả năng phòng vệ đối
với các đối thủ cạnh tranh, làm tăng năng suất và doanh thu, tăng thị phần cho
công ty.
1.3. Nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng
1.3.1. Các yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng. (1)
Chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn 3 yêu cầu sau:
Bán những thứ
khách hàng cần

Chăm sóc theo
nhóm khách hàng

Chăm sóc theo
quá trình mua hàng

Hình 1 – Ba yếu cầu chăm sóc khách hàng
1.3.1.1. Bán cho khách hàng những thứ mà họ cần
Khách hàng cũng giống như chúng ta họ có tính cách, suy nghĩ, lập trường
riêng, do vậy chúng ta khó có thể mà đoán trước được những nhu cầu và cách xử
sự của họ sẽ như thê nào. Nhưng chính họ lại là những người trả lương cho các
nhân viên và tạo ra lợi nhuận cho công ty, đem lại sự sống còn cho công ty. Ngày
nay cuộc sống càng ngày càng phát triển khách hàng càng được tự do chọn lựa
và có quyền đòi hỏi về sản phẩm và dịch vụ cung cấp của các công ty ngày càng
cao hơn, chính vì thế để thành công và tồn tại công ty không những phải làm cho
khách hàng hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về
những dịch vụ mà công ty cung cấp.
Vì thế bán những thứ mà khách hàng cần trong tư tưởng chủ đạo của
marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc

dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt
lõi nhưng nó chỉ thực sự làm cho khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa
trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách
hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến yếu tố này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề
(1)

Marketing định hướng vào khách hàng – Ian Chaston (TS Vũ Trọng Hùng) – NXB ĐNai -1999

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 10


Luận văn tốt nghiệp
-

Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng

-

Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng

Trong đó nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể
mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng
một trang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các
hoạt động của công ty cũng như về sản phẩm và dịch vụ mà cung ty cung cấp cụ
thể như có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán….qua mạng làm như vậy
vừa tiết kiệm được thời gian và chi phí cho hai bên. Hoặc là tổ chức hội nghị

khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ
những khó khăn, thắc mắc hay những điểm họ chưa hài lòng.
Về mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất…. tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm
một lần hay một năm một lần. quà tặng kỷ niệm cho khách hàng nhân dịch năm
mới quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn
thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm
sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của từng doanh nghiệp ( nguồn lực
tài chính, nhân sự, …)
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm
sóc khách hàng dựa trên các yếu tố sau:
-

Nhu cầu của khách hàng

-

Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

-

Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí bỏ ra.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 11


Luận văn tốt nghiệp
1.3.1.2. Chăm sóc khách hàng theo từng nhóm.
Mục đích của việc phân loại khách hàng thành những nhóm khách hàng
khác nhau nhăm mục đích là để phục vụ họ và hiểu được nhu cầu của mỗi nhóm
khách hàng được rõ hơn để công ty có được phương hướng đối xử với mỗi nhóm
vì theo phương châm của họ là “ không phải mọi khách hàng đều được đối xử
như nhau”. Vì nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu
về sản phẩm là rất khác nhau. Nếu đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó, công ty sẽ
phải tốn kém rất nhiều chi phí. Chính vì thế việc phân loại khách hàng sẽ giúp
cho công ty giảm được chi phí và phục vụ khách hàng được tốt hơn. ở đây khách
hàng được chia thành nhiều nhóm cụ thể là nhóm khách hàng đặc biệt, khách
hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ….. thường thì công ty thường
dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn vì họ mang lại doanh thu ổn
định cho doanh nghiệp. chính vì thế vào cuối mỗi kỳ công ty thường căn cứ vào
báo cáo kết quả kinh doanh để xác định chính xác lượng khách hàng lớn này
chăm sóc.
1.3.1.3. Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng.
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn đó là giai đoạn
trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, và giai đoạn sau khi mua
hàng. ở mỗi giai đoạn thì khách hàng có sự quan tâm khách nhau chính vì thế
công ty cần phải chăm sóc khách hàng thật tốt và chu đáo trong cả 3 giai đoạn
mua hàng của khách hàng.
-

Giai đoạn trước khi mua hàng

Ở giai đoạn này khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu về mẫu mã,

chất lượng, giá cả, và các lợi ích khác khi họ giao dịch với công ty. Chính vì thế
công ty cần phải đưa hình ảnh cũng như sản phẩm tới người tiêu dùng thông qua
các phương tiện thông tin như quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, phát tờ rơi, lập trang
web, …. ở giai đoạn này chủ yếu là giới thiệu sản phẩm và các đặc điểm của sản
phẩm để khách hàng tìm hiểu.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 12


Luận văn tốt nghiệp
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đã tìm hiểu, đánh giá và tham khảo thị trường một cách cẩn thẩn
thì khách hàng sẽ đi đến quyết định mua. Trong quá trình quyết định mua hàng
thì khách hàng vẫn còn những thắc mắc và chưa hiểu rõ như phương thức thanh
toán, điều kiện giao dịch, các dịch vụ hậu mãi, thời gian giao hàng….. để khách
hàng mua nhanh thì công ty phải có những chính sách cụ thể hoặc là phải có
những nhân viên bán hàng ham hiểu về các đặc tính của sản phẩm để cung cấp và
giải đáp những vướng mắc của khách hàng và cung cấp những thông tin cần thiết
về công ty cho khách hàng để có gì trục trặc thì họ sẽ liên lạc. ở giai đoạn này
các nhân viên giao dịch phải luôn luôn tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và an
toàn khi đến giao dịch với công ty. Công ty phải tạo cho khách hàng nghĩ rằng họ
đã đến đúng nơi cần đến.
+ Giai đoạn sau khi mua hàng
Sau khi mua hàng khách hàng luôn cảm thấy rủi ro, họ luôn nghĩ tới dịch
vụ trong tương lai không đúng nhu họ mong đợi. do dịch vụ là trừu tượng nên rất
khó tiêu chuẩn hóa và khó đánh giá các thuộc tính của dịch vụ trước khi giao
dịch, hơn nữa dịch vụ không thể tạo ra cho khách hàng trước khi mua để họ có
thể xem xét lựa chọn. chính vì thế để khách hàng không phải lo nghĩ về dịch vụ

của công ty sau khi họ giao dịch với công ty có đạt được như họ mong muốn thì
công ty phải có các chính sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo khi sự giao
dịch giữa công ty và khách hàng. Nếu dịch vụ hậu mãi của công ty được thực
hiện tốt thì công ty đã tạo dựng được trong tâm trí của khách hàng về hình ảnh
của mình, và nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp
trong những lần giao dịch sau. Trong giai đoạn này các hoạt động chăm sóc
khách hàng chủ yếu tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử
dụng sản phẩm.
1.3.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng.(1)

(1)

www.crmvietnam.com. Cách thức làm “thượng đế” hài lòng. (Theo TBKTVN).
-Chăm sóc khách hàng-Phát huy lợi thế cạnh tranh. NXB trẻ

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 13


Luận văn tốt nghiệp
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách
hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì
khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và
từng nhân viên nói riêng.
Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó. Trong cuộc đua
nước rút để chinh phục khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình,
không ít doanh nghiệp tự hỏi: "Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?".
doanh nghiệp của mình đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay doanh
nghiệp của mình thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng?

Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không
đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong
muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Do đó những gì được xem là tốt
ngày hôm nay có thể sẽ không còn tốt theo tiêu chuẩn của ngày mai.
Nếu doanh nghiệp mình có khiếm khuyết, cũng đừng e ngại. Điều quan
trọng là doanh nghiệp phải hành động ngay, cải tiến việc chăm sóc khách hàng
sao cho đáp ứng được các nhu cầu của tương lai và vươn tới sự hoàn hảo. Việc
thực hiện chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện theo 3 bước căn bản dưới
đây:
 Kiểm Tra Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng
Điều trước tiên doanh nghiệp phải làm là kiểm tra xem mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào. Các công cụ giúp cho doanh
nghiệp kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng là gồm: Phiếu thăm dò ý kiến
khách hàng, hội nghị khách hàng, sổ góp ý, doanh số.
 Tìm Nguyên Nhân Khiếm Khuyết

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 14


Luận văn tốt nghiệp
Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây:

Thỏa Mãn Khách Hàng

Các yếu tố sản
phẩm/dịch vụ
-Sự đa dạng của
sản phẩm/dịch vụ

cung cấp
- Giá cả
-Chất lượng và
quy cách của sản
phẩm/dịch vụ
- Chất lượng dịch
vụ hậu mãi ….

Các yếu tố thuận
tiện

- Địa điểm
- Điều kiện giao,
đổi hàng
- Giờ mở cửa
- Phương thức
thanh toán

Các yếu tố con
người
- Năng lực, kỹ năng
và trình độ của
người bán hàng
- Thái độ và hành vi
của nhân viên

Hình 2: Ba trụ cột của sự thỏa mãn khách hàng
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất
cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn

luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ
cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn.
Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh
nghiệp hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như
thế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một
tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.


Xử Lý Nguyên Nhân

Sau khi biết được sự không thỏa mãn của khách hàng nằm ở đâu, doanh
nghiệp phải tìm cách xử lý những nguyên nhân đó để công việc chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp mình ngày một tốt hơn. Các nguyên nhân tập trung ở 2
lĩnh vực:
+ Tính năng của hệ thống: Doanh nghiệp bạn có một hệ thống quản lý tốt
và có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới không.
SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 15


Luận văn tốt nghiệp
+ Kỹ năng của nhân viên: Các nhân viên của bạn có được đào tạo để có
một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ hay không. Các
kỹ năng cá nhân cần có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng gồm kỹ năng
giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với
khách hàng.
chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứ

không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn
khiếu nại của khách hàng. Bạn phải tạo cho doanh nghiệp mình từ cấp cao nhất
đến thấp nhất có một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó hình tượng
khách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ công nhân tận tâm chăm sóc.
Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với
khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình
huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao
nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, tránh tình trạng
phòng này cam kết một đằng và phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là
đặc trưng của bạn và sẽ làm cho "thượng đế" của bạn hài lòng.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chăm sóc khách hàng. (1)
1.3.3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách
hàng.
Để khách hàng có thể cảm nhận và có ấn tượng đẹp về doang nghiệp trong
việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hay kém thì nó phụ thuộc bởi 3 yếu tố sau:
 Thái Độ:
Mỗi người có mỗi cách cư xử khác nhau và có sự nhìn nhận các vấn đề khác
nhau. Cho nên để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì các doanh
nghiệp phải tạo một nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt cho các nhân viên
trong công ty thực hiện cụ thể là mọi nhân viên trong doanh nghiệp phải xem khách
hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của mình và thỏa mãn nhu cầu là
(1)

Chăm sóc khách hàng-Phát huy lợi thế cạnh tranh. NXB trẻ.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 16

Luận văn tốt nghiệp
nhiệm vụ quan trọng nhất. chúng ta phải tôn trọng khách hàng điều đó có nghĩa là
thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách thân thiện nhất không quá “ suồng sã”. Các
nhà quản lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo
đưa ra sự nhất quán để cho các nhân viên noi theo. Một khi mà nhân viên chấp nhận
khách hàng là những người quan trọng nhất họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để
giúp đỡ khách hàng, và cũng chỉ khi họ chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thị họ sẽ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là
nhiệm vụ quan trọng nhất trong tất cả các nhiệm vụ.
 Hành Vi:
Hành vi là cách cư xử mà các nhân viên thực sự thể hiện với khách hàng,
nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể
hiện những thái độ với khách hàng. Bất cứ ai làm việc với khách hàng đều phải
đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn được đối xử, đó là cách nhanh nhất
và hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Cơ sở của hành vi tốt khi nhân viên tiếp xúc
với khách hàng là:
-

Ăn mặc chỉnh tề, lịch sự, phong cách đứng đắn

-

Chú ý tới khách hàng ngay khi khách hàng vừa bước vảo cửa

-

Cở mở và năng động trong việc xử lý vấn đề cho khách hàng

-

Thể hiện sự thân thiện với khách hàng( cụ thể khuôn mặt luôn tươi,

ngoài việc giao tiếp bằng nụ cuời họ có thể sử dụng ánh mắt để giao tiếp).
 Năng Lực:
Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Nó
là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi là thành phần
quan trọng nhất. năng lực không phải tự nhiên mà có nó là thành phẩm của cả
một quá trình trao dồi kiến thức, học hỏi từ bên ngoài. Người có năng lực luôn có
khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và thông minh
ngay cả khi những vấn đề đó mới phát sinh và không được lập trình sẵn.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 17


Luận văn tốt nghiệp
1.3.3.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc
khách hàng tới thành công của doanh nghiệp.(1)
Sự canh tranh khốc liệt trên thương trường đã đặt ra cho doanh nghiệp
nhiều thách thức nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà các doanh nghiệp tập
trung nhiều vào việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng rất thuận tiện cho
khách hàng nên khách hàng có nhiều lựa chọn để tìm ra được nhà cung cấp đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của họ. thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp nào có
chiến lược định hướng phát triển rõ ràng, đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc
nâng cao giá trị cốt lõi và tăng thêm cho khách hàng sẽ là doanh nghiệp dành
được thị phần lớn trên thị trường, thông thường ba chiến lược được đúc kết để
phát triển một doanh nghiệp là :
- Tìm kiếm khách hàng mới

- Bán nhiều hàng hơn cho khách hàng đã có
- Giữ nhóm khách hàng hiện tại làm khách hàng trung thành khi duy trì họ
sử dụng sản phẩm dịch vụ lâu dài của doanh nghiệp.
Theo nguyên tắc Pareto, 80% lợi nhuận ủa oanh nghiệp chỉ do 20% số
nhóm khách hàng mang lại. điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng
gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ mang lại hiệu quả lợi nhuận thực sự. vì vậy
mục tiêu của doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này lại càng
lâu càng tốt, và để thực hiện được điều này không có cách nào tốt hơn là thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng khi cảm thấy có cảm giác
thoải mái và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp thì không có lý do gì
để họ rời bỏ doanh nghiệp để sang đối thủ canh tranh. Nhưng ngược lại, nếu
khách hàng cảm thấy hay nói cách khác là họ nhận thấy đối thủ cạnh tranh cảu
bạn có khả năng mang lại những lợi ích và cảm giác tốt hơn thì sẽ chẳng có lý do
gì có thể giữ chân họ ở lại doanh nghiệp.

1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
(1)

giáo trình marketing dịch vụ

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 18


Luận văn tốt nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, bất kỳ
phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào trong doanh nghiệp đều là khách hàng.
Cho nên bộ máy chăm sóc khách hàng được vận hành trong toàn doanh nghiệp,
kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường.

Riêng đối với khách hàng bên ngoài, thì hoạt động chăm sóc khách hàng
do một bộ phận phòng kế hoạch – kinh doanh đảm nhiệm hoặc tùy theo từng
doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng mà có thể lập ra một
phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt.
Đối với các doanh nghiệp lơn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc
khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác bộ phận này đảm
nhiệm những công việc như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo,….
Điều này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình. Còn với các doanh nghiệp nhỏ, do nhiều yếu tố tác động và do
điều kiện hạn chế bởi nguồn kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể đảm nhiệm đồng thời phụ trách những công việc khác.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ đượ tổ chức khác
nhau tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức và phương thức chăm sóc khách hàng mà
doanh nghiệp áp dụng. với phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung
tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, chăm sóc trực tiếp , phận tán tại địa chỉ
khách hàng hoặc là chăm sóc giám tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường
do nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thực hiện. riêng ở phương
thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng là do nhân
viên bán hàng kiêm nhiệm.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý
chung, phối hợp tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên chuyên
trách lẫn nhân viên bán hàng, ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách
hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể nâng lên phòng chăm sóc khách
hàng trực thuộc giám đốc công ty.

SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 19

Luận văn tốt nghiệp
Vì thế việc quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc
khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm,
đặc điểm khách hàng, khả năng cảu doanh nghiệp….
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các
doanh nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm
sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành
phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò
đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.
Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống
nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử thông tin đầu vào ( thông tin của khách
hàng) để có được các thông tin đầu ra ( thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất
và hiệu quả nhất.
Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng. Cơ
sở dữ liệu khách hàng là mọt bộ phân của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sở quan
trọng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng như tên tuổi, địa chỉ,
điên thoại, fax, ngày sinh nhật ,ngày thành lập công ty, doanh thu, sản lượng,
mẫu mã, quy trình mua hàng và đặt hàng….. đó là những thông tin hữu ích cho
công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể
- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập
nhật trong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các
nhóm khách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để
từ đó có kế hoạch chăm sóc thích hợp.
- Cũng như dựa vào việc theo dõi doanh thu, sản luơngj mua của khách
hàng có thể phát hiện nhanh chóng sự thay đổi tăng, giảm như thế nào về mức
tiêu thụ, để từ đó tìm hiểu nguyên nhân, nhằm đề ra các giải pháp kịp thời giữ
chân khách hàng, ổn định doanh thu chung.
- Qua cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ
niệm của khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tăng hoa, giử thư,
tặng quà, gọi điện chúc mừng…. nhờ đó tăng cường mối quan hệ thân thiệt giữa

doanh nghiệp với khách hàng
SVTH: Trần thị Lệ Quyên

Trang 20