Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại khoa Răng hàm mặt, bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái giai đoạn 2016 - 2020

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC I
-----------------------------------------------------

LƯỜNG TIẾN HÙNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI
GIAI ĐOẠN 2016 - 2020

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP CAO CẤP LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ

HÀ NỘI, NĂM 2016


HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC I
-----------------------------------------------------

ĐỀ ÁN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI

GIAI ĐOẠN 2016 - 2020

Người thực hiện: LƯỜNG TIẾN HÙNG
Lớp: Cao cấp lý luận chính trị B9 - 15
Chức vụ: Trưởng khoa Răng hàm mặt
Đơn vị công tác: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái

HÀ NỘI, NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN
Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Chính trị Khu vực I, các

Thầy, cô giảng viên đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi có được
môi trường học tập tốt. Với vốn kiến thức và lý luận mà tôi đã được tiếp thu
trên giảng đường trong thời gian học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu và hoàn thành Đề án tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu giúp
tôi thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao và tự tin, vững bước đi trên con
đường sự nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn Ban Tổ chức tỉnh ủy Yên Bái, Ban Giám đốc,
tập thể khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái, Ban cán sự lớp
cùng toàn thể các bạn học viên của lớp Cao cấp lý luận chính trị B9.15 đã
nhiệt tình ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành nhiệm vụ học tập
và đề án tốt nghiệp trong suốt thời gian qua.
Mặc dù bản thân có nhiều cố gắng, tuy nhiên đề án không thể tránh

khỏi những hạn chế sai sót cả về nội dung và hình thức. Tôi rất mong nhận
được sự góp ý, giúp đỡ của các Thầy giáo, cô giáo, các nhà khoa học để hoàn
thành nhiệm vụ học tập và nghiên cứu tiếp theo.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
Yên Bái, ngày 25 tháng 5 năm 2016
HỌC VIÊN

Lường Tiến Hùng


DANH MỤC VIẾT TẮT
BHYT

CBVC
KCB
YTTN
WHO
YTTB
NVYTTB
DSĐH

Bảo hiểm y tế
Cán bộ viên chức
Khám chữa bệnh
Y tế tư nhân

Tổ chức Y tế thế giới
Y tế thôn bản
Nhân viên y tế thôn bản
Dược sỹ đại học


MỤC LỤC


1

A. MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề án
Trải qua 30 năm đổi mới nước ta đã căn bản thoát nghèo, đói, trở thành một
nước có mức thu nhập trung bình so với các nước trong khu vực và trên thế giới,
đời sống của nhân dân không ngừng được cải thiện, chất lượng cuộc sống được
nâng lên rõ rệt. Cùng với sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, Việt Nam đang là
thành viên tích cực và có trách nhiệm đối với các tổ chức Quốc tế, Việt Nam ngày
càng hội nhập sâu bởi vị thế và uy tín ngày càng được nâng cao. Với những thành
tựu nêu trên nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng cao. Hệ
thống y tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng cả về số lượng và
chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe người dân ngày càng được nâng cao, đáp
ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân. Tuy nhiên, do nhu cầu khám chữa
bệnh (KCB) của người dân có xu hướng tăng nhanh, trong khi đó hệ thống KCB

hiện tại vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân. Sở dĩ có
tình trạng trên, trước hết là vì ngân sách Nhà nước đầu tư cho y tế thuộc vào loại
thấp so với các nước có cùng mức thu nhập trong khu vực và trên thế giới. Khả
năng cung ứng dịch vụ không theo kịp nhu cầu và sự phát triển về khoa học kỹ
thuật. Mặt khác, hệ thống y tế Việt Nam đặc biệt mô hình y tế chưa ổn định, cơ
chế chính sách còn nhiều bất cập, đặc biệt cơ chế tài chính còn chưa phân định rõ,
khó áp dụng đặc biệt vùng sâu vùng xa vùng đồng bào dân tộc thiểu số nơi đại bộ
phân người dân chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào y tế nhà nước, do nguồn thu rất
thấp, không đủ để bù đắp các khoản chi do đó không có điều kiện để trang bị
nhiều máy móc, thiết bị hiện đại, thiếu nguồn lực để mở rộng và nâng cao chất
lượng KCB.
Yên Bái là tỉnh miền núi phía Bắc, gồm 9 đơn vị hành chính (1 TP, 1

TX và 7 huyện), với tổng số 180 xã, phường, thị trấn (159 xã và 21 phường,


2

thị trấn); trong đó có 02 huyện là huyện nghèo của cả nước theo Nghị quyết
30a/2008/NQ-CP, 72 xã vùng III và 790 thôn bản đặc biệt khó khăn. Dân số
toàn tỉnh đến 31/12/2014 tổng dân số toàn tỉnh là 783.534 người, với trên 30
dân tộc sinh sống. Điều kiện kinh tế, xã hội và trình độ dân trí còn nhiều hạn
chế nhất là ở những xã vùng cao, vùng đặc biệt khó khăn và vùng có nhiều
đồng bào dân tộc thiểu số.
Do đặc điểm của một tỉnh miền núi, đồng bào dân tộc chiếm trên 50%,

kinh tế chưa phát triển, vùng cao tự cung tự cấp là chủ yếu, vẫn tồn tại hiện
tượng du canh du cư. Trình độ văn hoá không đồng đều, trong đó tại vùng cao
tỷ lệ mù chữ cao. Hậu quả của trình độ văn hoá thấp là thiếu nguồn để đào tạo
đội ngũ cán bộ y tế. Phong tục tập quán còn lạc hậu, các tệ nạn xã hội như mê
tín dị đoan vẫn tồn tại. Trong khi đó, đầu tư kinh phí của nhà nước cho công
tác chăm sóc sức khỏe còn rất thấp, chỉ đạt 60% nhu cầu. Toàn cầu hoá và hội
nhập có nhiều thuận lợi như thu hút đầu tư, song cũng phát sinh các yếu tố
nguy cơ, ô nhiễm môi trường, các tệ nạn xã hội gia tăng, tăng dân số dẫn tới
nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng cao.
Tình trạng sức khỏe nhân dân trong những năm gần đây đã được nâng
lên, nhiều bệnh được khống chế. Tuy nhiên mô hình bệnh tật diễn biến khá
phức tạp, đang ở giai đoạn chuyển đổi. Tỷ lệ mắc các bệnh truyền nhiễm, ký

sinh trùng, tai nạn, chấn thương, ngộ độc và bệnh lý răng miệng vẫn ở mức
cao…. Tỷ lệ mắc và tử vong do các bệnh không lây nhiễm (bệnh tim mạch,
ung thư, đái tháo đường và bệnh phổi mạn tính) có dấu hiệu gia tăng. Các
bệnh truyền nhiễm gây dịch vẫn diễn biến phức tạp, nguy cơ bùng phát các
bệnh dịch mới nổi, tái nổi. Tình hình dịch HIV/AIDS vẫn đang diễn biến
phức tạp và khó kiểm soát.
Môi trường còn bị ô nhiễm, vệ sinh an toàn thực phẩm khó kiểm soát.
Chính sách đãi ngộ, thu hút cán bộ y tế còn nhiều điểm chưa phù hợp, chưa


3

khuyến khích được cán bộ công tác tại các xã đặc biệt khó khăn, những lĩnh
vực đặc biệt độc hại. Nhiều cán bộ xin chuyển đi nơi khác hoặc sang ngành
khác sau khi kết thúc các chương trình học bổng đào tạo và được cấp bằng
thạc sỹ, chuyên khoa I, II. Phụ cấp nhân viên Y tế thôn bản (YTTB) quá thấp,
dẫn đến nhiều nơi có nguy cơ không có YTTB.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái là bệnh viện đa khoa hạng II, hoạt
động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở y tế Yên Bái với 7 chức năng nhiệm vụ
chính: Cấp cứu, khám và chữa bệnh, đào tạo cán bộ, công tác chỉ đạo tuyến,
công tác phòng chống dịch, bệnh, hợp tác quốc tế về y tế, quản lý kinh tế về y
tế. Bệnh viện gồm 29 khoa, phòng chức năng, với 495 nhân viên. Số giường
kế hoạch là 500 giường, thực kê 550. Khoa Răng Hàm Mặt là khoa lâm sàng
trong khối chuyên khoa của bệnh viện, có 15 cán bộ hoạt động chuyên môn

với nhiệm vụ tư vấn, khám, điều trị các mặt bệnh lí về răng hàm mặt và phục
vụ nhu cầu thẩm mỹ cho khách hàng.
Thực trạng bệnh răng miệng và hàm mặt là bệnh thường gặp, tuy nhiên
do khả năng hiểu biết của người dân còn nhiều hạn chế, chủ quan trong phòng
bệnh nên một số bệnh diễn biến nặng người bệnh mới đến cơ sở y tế điều trị.
Đặc biệt vùng sâu vùng xa vùng đồng bào dân tộc thiểu số còn khó khăn
trong tiếp cận các dịch vụ y tế nói chung và các bệnh về răng hàm mặt nói
riêng. Do không có cán bộ chuyên khoa tại y tế cơ sở, các dịch vụ y tế còn tập
trung tại các khu đông dân cư, hệ thống dịch vụ y tế công phân bố không
đồng đều, trang thiết bị thiếu và chuyên môn chưa đáp ứng được nhu cầu điều
trị.
Hiện tại trong hệ thống y tế tỉnh Yên Bái, chỉ có bệnh viện Đa khoa

tỉnh và BVĐKV Nghĩa Lộ có khoa Răng Hàm Mặt riêng, các đơn vị còn lại
chuyên khoa Răng Hàm Mặt ghép chung trong khối liên chuyên khoa lẻ,


4

trong đó đa số cán bộ chưa có bác sỹ chuyên khoa Răng Hàm Mặt, đặc biệt là
bác sỹ phẫu thuật hàm mặt.
Trước những khó khăn đó, nhằm tạo điều kiện cho người dân vùng xâu
vùng xa, người dân gặp khó khăn bệnh tật được tiếp cận các dịch vụ y tế
nhiều văn bản, Nghị quyết chỉ đạo của Đảng đối với hoạt động bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân được thực thi; trong đó có Luật Bảo hiểm

y tế sửa đổi, từ ngày 01/01/2016 sẽ thông tuyến bảo hiểm y tế tuyến xã, huyện
trong phạm vi tỉnh đã giúp cho người dân có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ
y tế kĩ thuật cao tại các cơ sở y tế đồng thời thuận lợi trong việc lựa chọn các
cơ sở khám chữa bệnh, hạn chế được các thủ tục hành chính trong quá trình
thanh toán dịch vụ.
Thực hiện Nghị định 16/2015/NĐ-CP của Chính phủ về cơ chế tự chủ
của đơn vị sự nghiệp công lập khi đó bệnh viện công sẽ tự bảo đảm toàn bộ
chi hoạt động thường xuyên hoặc chi đầu tư hoặc sẽ tự chủ chi trả toàn bộ,
Cùng với sự phát triển rầm rộ của các phòng khám Răng Hàm Mặt tư
nhân với nhiều chính sách ưu đãi về các gói dịch vụ y tế chăm sóc răng miệng
đã tạo ra môi trường cạnh tranh về thu dung người bệnh và khả năng cung cấp
các dịch vụ y tế giữa các đơn vị y tế công; giữa y tế công với y tế tư nhân.

Sự cạnh tranh đòi hỏi các cơ sở y tế phải đầu tư cơ sở hạ tầng và trang
thiết bị, đồng thời tích cực phát triển chuyên môn kĩ thuật, triển khai các kĩ
thuật mới vào khám và điều trị, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Xuất phát từ những lý do trên tôi chọn vấn đề : “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khám và điều trị tại khoa Răng hàm mặt, bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên
Bái giai đoạn 2016 - 2020 ” làm đề án tốt nghiệp Cao cấp lý luận chính trị.
2. Mục tiêu của đề án
2.1. Mục tiêu chung


5

Thực hiện Đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại
Khoa Răng hàm mặt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái giai đoạn 2016-2020”
nhằm làm tốt công tác khám, tư vấn cho người bệnh từ đó nâng cao nhận thức
của người dân về sức khỏe răng miệng, xây dựng ý thức chăm sóc và bảo vệ
răng miệng đồng thời điều trị được các ca bệnh từ đơn giản đến phức tạp,
giảm thiểu tối đa lượng bệnh nhân phải chuyển lên tuyến trên. Tổ chức triển
khai được các kỹ thuật mới, đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
khám chữa bệnh ngày càng cao cho người bệnh, ứng dụng các phương pháp
tiên tiến và trang thiết bị hiện đại vào điều trị phục vụ người bệnh một cách
tốt nhất.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Giảm tỷ lệ số người mắc các bệnh răng miệng đặc biệt một số bệnh

phổ biến hay mắc như sâu răng, viêm lợi, viêm quanh răng xuống còn < 60% .
- Nâng cao chất lượng điều trị bằng các phương tiện kỹ thuật mới, hiện
đại giảm tỷ lệ tái phát bệnh ở mức thấp nhất, giảm số ngày điều trị, phục hồi
chức năng ăn nhai, thẩm mỹ tốt nhất cho người bệnh.
- Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế bệnh viện đặc biệt là
nâng cao y đức kỹ năng giao tiếp ứng xử đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
- Cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh theo nhu cầu của người bệnh,
nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế theo phân tuyến kỹ thuật. Tăng cường
triển khai các kĩ thuật mới
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển chuyên môn, nghiên
cứu ứng dụng, nhằm đáp ứng được điều kiện nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho
người dân.

3. Giới hạn của đề án
- Đối tượng của đề án: Chất lượng dịch vụ khám và điều trị bệnh nhân
răng hàm mặt tại khoa Răng hàm mặt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái


6

- Không gian: Đề án được thực hiện ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.
- Thời gian: Áp dụng triển khai thực hiện trong giai đoạn 2016 - 2020.
B. NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN
1. Cơ sở xây dựng đề án
1.1. Cơ sở khoa học

1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh khai thác tiền sử bệnh, thăm
khám thực thể khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dỏ
chức năng để chẩn đoán và chỉ định các phương pháp điều trị phù hợp đã
được công nhận. (Trích Nghị quyết 51/2001/QH10 Quốc hội ban hành luật
khám bệnh chữa bệnh.)
1.1.1.2. Điều trị (chữa bệnh): Là việc sử dụng phương pháp chuyên
môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu
điều trị chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. (Trích nghị quyết
51/2001/QH10 Quốc hội ban hành luật khám bệnh chữa bệnh).
1.1.1.3. Khám và điều trị bệnh nhân Răng hàm mặt: Bệnh lý Răng hàm
mặt được chia ra các nhóm: Bệnh tổ chức quanh răng (nha chu), bệnh tổ chức

cứng của răng (men, ngà răng), các loại khối u hàm mặt (u phần mềm, u
xương hàm mặt), chấn thương hàm mặt bao gồm vết thương hàm mặt có hoặc
không tổn thương xương hàm mặt, các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt v.v.
Khám và điều trị bệnh răng hàm mặt là thông qua việc hỏi bệnh khai thác tiền
sử, bệnh sử kết hợp khám lâm sàng và các xét nghiệm cận lâm sàng để phát
hiện tất cả các tổn thương vùng hàm mặt, sau đó có kết luận bệnh và đưa ra
hướng điều trị.
1.1.1.4. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ y tế


7

 Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu
dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với
khách hàng. Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng
quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm (Soft
Economics).
 Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như:
KCB, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế
công cộng (trạm xá các cơ quan, trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/quận,
các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (phòng
khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
 Phân loại dịch vụ y tế
a. Phân loại theo đối tượng phục vụ
- Dịch vụ y tế công cộng.
- Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên.
- Dịch vụ y tế tư nhân.
b. Phân loại theo tiêu thức của Tổ chức Y tế thế giới (WHO)
- Các dịch vụ nha khoa và y tế.
- Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và kỹ thuật viên y tế cung cấp.
- Các dịch vụ bệnh viện.
- Các dịch vụ y tế con người khác,

c. Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong KCB
- Hoạt động y tế dự phòng, vệ sinh an toàn thực phẩm
- Hoạt động KCB, phục hồi chức năng;


8

- Hoạt động KCB bằng y học cổ truyền;
- Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc.


9

 Đặc điểm của dịch vụ y tế
- Tính chất vô hình của dịch vụ.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ.
- Phụ thuộc quá nhiều yếu tố.
- Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ.
- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập.
- Sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
Tuy nhiên, dịch vụ y tế có một số đặc điểm riêng, đó là:
- Khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Là loại hàng hoá mà người sử dụng thường không tự mình lựa chọn
được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định.

- Là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên khi bị
ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua.
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt
trong tình trạng cấp cứu.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
 Đặc điểm của thị trường dịch vụ y tế
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả dịch vụ do người
bán quyết định.
- Dịch vụ YTTN là một ngành dịch vụ có điều kiện, không có sự cạnh
tranh hoàn hảo.
- Tồn tại sự “bất đối xứng thông tin” giữa bên cung cấp và bên sử dụng
dịch vụ, dễ dẫn tới tình trạng đẩy cao chi phí y tế.

Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân
viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Ví dụ: một người bệnh
được phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ
như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ.


10

Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất
lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional
quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều

trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh
viện bao gồm máy móc trang thiết bị, hóa chất thuốc men, giường bệnh,
phòng bệnh..., giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các
quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện
chăm sóc người bệnh… Chất lượng dịch vụ y tế trong khám điều trị bệnh
răng hàm mặt cũng bao gồm hai yếu tố cấu thành như trên.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến
thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh
thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong
đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng
chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật.
1.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng khám và điều trị bệnh nhân răng

hàm mặt
Theo định nghĩa về sức khoẻ của Tổ Chức Y tế Thế Giới (WHOWorld Health Organization): "Sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái
cả về thể chất, tâm thần và xã hội, chứ không phải là chỉ là không có bệnh tật
hay tàn phế". Như vậy, sức khỏe bao hàm:
+ Sức khỏe thể chất: Được thể hiện một cách tổng quát là sự sảng khoái
và thoải mái về thể chất. Càng sảng khoái, thoải mái càng chứng tỏ là người
khoẻ mạnh. Cơ sở của sự sảng khoái, thoải mái về thể chất là lực, sự nhanh
nhẹn, sự dẻo dai, khả năng chống được các yếu tố gây bệnh, khả năng chịu
đựng các điều kiện khắc nghiệt của môi trường.
+ Sức khỏe tinh thần: Là hiện thân của sự thỏa mãn về mặt giao tiếp xã
hội, tình cảm và tinh thần. Nó được thể hiện ở sự sảng khoái, ở cảm giác dễ

11

chịu, cảm xúc vui tươi, thanh thản, ở những ý nghĩ lạc quan, yêu đời, ở những
quan niệm sống tích cực, dũng cảm, chủ động; ở khả năng chống lại những
quan niệm bi quan và lối sống không lành mạnh.
Sức khoẻ tinh thần là sự biểu hiện của nếp sống lành mạnh, văn minh
và có đạo đức. Cơ sở của sức mạnh tinh thần là sự thăng bằng và hài hoà
trong hoạt động tinh thần giữa lý trí và tình cảm.
+ Sức khoẻ xã hội: Sức khỏe xã hội thể hiện ở sự thoải mái trong các
mối quan hệ chằng chịt, phức tạp giữa các thành viên: gia đình, nhà trường,
bạn bè, xóm làng, nơi công cộng, cơ quan... Nó thể hiện ở sự được tán thành

và chấp nhận của xã hội. Càng hoà nhập với mọi người, được mọi người đồng
cảm, yêu mến càng có sức khỏe xã hội tốt và ngược lại.
Cơ sở của sức khỏe xã hội là sự thăng bằng giữa hoạt động và quyền
lợi cá nhân với hoạt động và quyền lợi của xã hội, của những người khác; là
sự hoà nhập giữa cá nhân, gia đình và xã hội.
Thứ nhất, do sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn
xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là một nhiệm vụ quan
trọng cấp thiết của toàn Đảng toàn dân nói chung và của cán bộ nhân viên ngành
Y tế nói riêng. Đảm bảo sức khỏe là trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự
nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng
đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho lĩnh vực này chính là đầu tư phát triển xã
hội, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ Xã hội Xã hội chủ nghĩa.

Thứ hai, nhận thức người dân ngày càng cao theo xu hướng phát triển
của đời sống xã hội, người dân tiếp cận nhiều thông tin đại chúng, đời sống
nhân dân được nâng cao, nhiều bệnh mới xuất hiện và diễn biến phức tạp, nhu
cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng cao trong đó chăm sóc răng miệng là một
nhu cầu lớn của xã hội hiện đại nhằm đem lại một sức khoẻ toàn diện, tính
thẩm mĩ cao, tự tin trong giao tiếp và hoạt động xã hội…..


12

Thứ ba, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung
ứng và người sử dụng thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên không giống như các

dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có những đặc điểm riêng, đó là:
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở
các mức độ khác nhau và mức độ bệnh nặng nhẹ khác nhau. Chính vì không
dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên người ta thường gặp khó khăn trong
chi trả các chi phí không lường trước được.
Thứ tư, dịch vụ Y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý
muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể khi người
bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời
gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có
thể lựa chọn nơi điều trị ở một chừng mức nào đó, người chữa cho mình chứ
không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Điểm đặc biệt này

không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không
phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm
thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến
thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh
thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong
đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng
chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật.
Trong những năm qua, do chính sách mở cửa và cải cách ngành y tế,
dịch vụ y tế ngày càng phát triển. Trong đó, những thay đổi lớn bao gồm:
+ Phân hóa trong thu nhập, khiến nhu cầu về dịch vụ y tế cũng phân
hóa. Thu nhập bình quân tăng, khiến yêu cầu về chất lượng dịch vụ y tế, đặc

biệt là chất lượng chức năng của người bệnh ngày càng tăng.


13

+ Bệnh viện công lập chuyển dần từ miễn phí đến thu một phần hoặc
thu đủ phí dịch vụ y tế. Một số bệnh viện tiến tới tự chủ về tài chính và có
khuynh hướng tăng thu để đảm bảo ngân sách hoạt động, tuy nhiên vẫn cần
cân đối mức giá để vừa đáp ứng được vai trò là đơn vị sự nghiệp công phục
vụ nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân vừa đảm bảo sức hút, tăng tính
cạnh tranh đối với các cơ sở y tế khác trong địa bàn và khu vực.
+ Cơ sở y tế tư nhân, bệnh viện tư ngày càng phát triển. Một số bệnh

nhân có điều kiện đi khám và điều trị bệnh ở các cơ sở y tế nước ngoài. Người
bệnh ngày càng có nhiều sự chọn lựa về dịch vụ y tế.
+ Bệnh viện công lập bắt đầu phải cạnh tranh với các loại hình dịch vụ
y tế khác. Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển,
ngành y tế vẫn chưa theo kịp sự phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc
nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế.
- Thứ năm, do yêu cầu về đạo đức của người cán bộ Y tế (Y đức). Sinh
thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh thường xuyên quan tâm vấn đề đạo đức của
ngành y tế. Người đã dạy: “người cán bộ y tế không chỉ giỏi về chuyên môn
mà phải vững vàng về chính trị, yêu dân, yêu nước, đoàn kết nội bộ”. Trong
nhiều bài nói, bài viết và thư gửi người yêu cầu cán bộ y tế phải giỏi về
chuyên môn, muốn giỏi về chuyên môn phải luôn luôn học tập, nghiên cứu

tìm tòi sáng tạo trong nghề nghiệp và phải yêu nghề, nghề thầy thuốc là một
nghề đặc biệt vì nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe, sinh mạng con người.
Trong thư gửi hội nghị cán bộ y tế ngày 27/2/1955, Người nhắc nhở “Người
bệnh phó thác tính mệnh nơi các cô, các chú, Chính phủ phó thác cho các cô
các chú việc chữa bệnh tật và sức khoẻ cho đồng bào. Đó là nhiệm vụ vẻ
vang, vì vậy, cán bộ phải thương yêu chăm sóc người bệnh như anh em ruột
thịt mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn, lương y phải như từ mẫu”.


14

Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về "Công

tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới"
một lần nữa Đảng và nhà nước ta lại khẳng định: “Nghề y là một nghề đặc
biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ,
nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực
chuyên môn, xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của xã hội, thực hiện lời
dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải là
người mẹ hiền”.
Có thể nói, đạo đức của người cán bộ y tế chính là lương tâm đạo đức,
là trách nhiệm của người thầy thuốc trong việc chăm sóc sức khỏe cho người
dân - đây là loại dịch vụ đặc biệt, nhất là trong cơ chế thị trường ngày nay thì
yêu cầu về đạo đức của người cán bộ y tế ngày càng trở nên cấp thiết. Như
vậy ta có thể hiểu: Y đức là những tiêu chuẩn, quy tắc trong đời sống xã hội

đặt ra nhằm điều chỉnh các hành vi ứng xử và quan hệ của người thầy thuốc
có liên quan đến nghề nghiệp của mình. Đó là thước đo lương tâm, trách
nhiệm bổn phận của người thầy thuốc. (Trích Quyết định số 2088/BYT – QĐ
06/11/1996, tiêu chuẩn đạo đức của người làm cán bộ y tế).
Thứ sáu, yêu cầu ngày càng cao của người bệnh về nhu cầu khám chữa
bệnh đòi hỏi trình độ chuyên môn của các bác sĩ không ngừng trau dồi, tích
cực tiếp thu, rèn luyện và triển khai các kĩ thuật mới, đáp ứng nhu cầu người
bệnh, tạo sự vượt trội kĩ thuật so với các đơn vị y tế khác, khẳng định thương
hiệu là đơn vị cung ứng dịch vụ y tế hàng đầu trong tỉnh.
1.2. Cơ sở chính trị, pháp lý
Nhận thức rõ vị trí của nhân dân đối với sự nghiệp cách mạng và việc
cần thiết từng bước thực hiện nhũng giá trị nhân văn của cách mạng vô sản,

cách mạng xã hội chủ nghĩa, ngay từ khi ra đời đến nay, Đảng cộng sản Việt
Nam luôn quan tâm chỉ đạo xây dựng nền y tế XHCN - nền y tế phục vụ nhân


15

dân lao động. Trong những điều kiện lịch sử cụ thể, công tác y tế đều hướng
tới mục tiêu xây dựng lực lượng y bác sỹ có trình độ cao, có lương tâm nghề
nghiệp và xây dụng cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân
dân. Những thành tựu mà ngành y tế đã đạt được dưới sự lãnh đạo của Đảng
là những đóng góp quan trọng đối với thắng lợi dân tộc trong sự nghiệp đấu
tranh giải phóng dân tộc, thống nhất đất nước, xây dựng chủ nghĩa xã hội.

Điều 61 Hiến pháp nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm
1992 đã nêu rõ: Công dân có quyền được hưởng chế độ bảo vệ sức khoẻ. Nhà
nước quy định chế độ viện phí, chế độ miễn, giảm viện phí.
Điều 58 Hiến pháp nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm
2013 khẳng định. Nhà nước, xã hội đầu tư phát triển sự nghiệp bảo vệ, chăm
sóc sức khỏe của Nhân dân, thực hiện bảo hiểm y tế toàn dân, có chính sách
ưu tiên chăm sóc sức khoẻ cho đồng bào dân tộc thiểu số, đồng bào ở miền
núi, hải đảo và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn.
- Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về
"Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình
mới" nêu rõ: Củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế cơ sở cả về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và cán bộ. Xây dựng và nâng cấp các bệnh viện, nhất là bệnh

viện đa khoa tuyến tỉnh và huyện để có đủ khả năng giải quyết một cách cơ
bản nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngay tại địa phương. Mở rộng hợp
tác tranh thủ sự giúp đỡ và đầu tư nguồn lực của các nước các tổ chức quốc
tế, tiếp thu các thành tựu về khoa học công nghệ và kinh nghiệm quản lý phục
vụ sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ nâng cao sức khỏe của nhân dân. Nghị quyết
cũng nêu rõ phải kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế cả về số lượng, chất lượng và
cơ cấu. Sắp xếp lại mạng lưới, mở rộng và nâng cấp các cơ sở đào tạo đáp
ứng nhu cầu về cán bộ y tế phù hợp với quy hoạch phát triển ngành; xây dựng
một trung tâm đào tạo ngang tầm với các nước tiên tiến trong khu vực.


16

- Nghị quyết số 18/2008/NQ-QH12 ngày 03/6/2008 của Quốc hội khoá
XII, kỳ họp thứ ba về "Đẩy mạnh thực hiện chính sách, pháp luật XHH để
nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ nhân dân”.
- Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 của
Quốc hội.
- Luật Bảo hiểm Y tế số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008 của Quốc hội.
- Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg ngày 22/2/2008 của Thủ tướng Chính
phủ về việc Phê duyệt "Quy hoạch phát triển mạng lưới khám chữa bệnh đến
năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020".
- Qui định về y đức (Tiêu chuẩn đạo đức của nguời làm công tác y tế
ban hành kèm theo quyết định số 20881 BYT-QĐ ngày 06/11/1996 của Bộ

trưởng Bộ Y tế.
- Chỉ thị 06/2007/CT-BYT ngày 7/12/2007 của Bộ Y tế về việc nâng
cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân. Chương trình số
527/CTr-BYT ban hành ngày 18/06/2009 về nâng cao chất lượng khám, chữa
bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người
bệnh bảo hiểm y tế. Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 của Bộ Y tế về việc
tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sau
khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế.
- Quyết định 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ Y tế về việc
ban hành qui tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
Chỉ thị 03/CT-BYT ngày 01/4/2013 của Bộ Y tế về tăng cường các giải pháp
thực hiện tốt qui tắc ứng xứ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm

theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
- Quyết định 1313/QĐ- BYT ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ y tế về
việc ban hành qui chế khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện.


17

- Quyết định số 1816/QĐ-BYT ngày 26/5/2008 của Bộ y tế về việc phê
duyệt đề án cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ
trợ cho các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh .
Trong những năm qua công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân
trên địa bàn tỉnh Yên Bái đã được các cấp ủy Đảng, chính quyền đoàn thể

quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện, coi đó là một trong những
nhiệm vụ trọng tâm. Chỉ đạo công tác này UBND tỉnh Yên Bái đã đưa ra
những Quyết định có tính chiến lược đối với sự phát triển của ngành y tế Yên
Bái, cụ thể:
- Quyết định số 1154/QĐ-TTg ngày 28/8/2012 của Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh
Yên Bái đến năm 2020;
- Nghị quyết số 06/2009/NQ-HĐND ngày 17/7/2009 của Hội đồng
nhân dân tỉnh Yên Bái về việc phê duyệt Đề án chính sách phát triển nguồn
nhân lực y tế trên địa bàn tỉnh Yên Bái giai đoạn 2009-2015;
- Quyết định số 33/2011/QĐ-UBND ngày 08/11/2011 của Ủy ban nhân
dân tỉnh về việc phê duyệt Đề án “Phát triển nguồn nhân lực Y tế trên địa bàn

tỉnh Yên Bái giai đoạn 2011 – 2015”
Những nghị quyết trên đã đưa ra những quan điểm chỉ đạo để nâng chất
lượng của hệ thống y tế tỉnh Yên Bái nói chung và Bệnh Viện Đa khoa tỉnh
Yên Bái nói riêng, hướng tới thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất: Quy hoạch và phát triển mạng lưới nghành y tế Yên Bái một
cách phù hợp và hiệu quả với xu thế phát triển của một tỉnh, đầu tư cơ sở vật
chất trang thiết bị, con người, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe ở
tất cả các tuyến trong lĩnh vực phòng bệnh, khám chữa bệnh phục hồi chức
năng, dịch vụ y tế kỹ thuật cao.


18

Thứ hai: Phát triển Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh thành bệnh viện mạnh
trong khu vực, chuyên khoa sâu đi đầu trong việc ứng dụng khoa học công
nghệ vào chuẩn đoán và điều trị trên địa bàn tỉnh và tiến tới trở thành Bệnh
Viện trung tâm của khu vực. Xây dựng các trung tâm nghiên cứu và bệnh
viện vệ tinh của các viện Trung ương, hiện tại viện đang xây dựng đề án
thành viện vệ tinh của Bệnh viện Việt Đức…
- Thứ ba: Tiếp tục nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ y tế. Tích cực
đào tạo nâng cao tay nghề chuyên môn, tranh thủ sự hỗ trợ kĩ thuật tích cực
của tuyến trung ương, gửi cán bộ đi học tập dài hạn và ngắn hạn, cập nhật kĩ
thuật và phương pháp điều trị mới vào điều trị phục vụ người bệnh, thực hiện
được các kỹ thuật cao trong chuẩn đoán và phẫu thuật .

- Thứ tư: Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính trong khám và chữa
bệnh tại bệnh viện. Đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí giám sát và
điều hành.
Những chủ trương của Đảng, chính sách nhà nước, sự chỉ đạo của Bộ y tế,
Ủy ban nhân dân tỉnh Yên Bái gắn với các Nghị quyết, quyết định, chỉ thị nêu
trên là cơ sở pháp lý quan trọng trong quá trình triển khai và thực hiện Đề án.
1.3. Cơ sở thực tiễn
Đề án“ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại khoa Răng
hàm mặt bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái giai đoạn 2016 - 2020 ” được xây
dựng và thực hiện trong giai đoạn bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái do được
xây dựng từ lâu nên cơ sở hạ tầng đang dần dần xuống cấp, máy móc trang
thiết bị tại khoa Răng Hàm Mặt hỏng hóc nhiều không có kinh phí để trang bị

lại hay duy tu sửa chữa, máy móc cũ lạc hậu, thiếu máy cận lâm sàng giúp
chẩn đoán bệnh phục vụ điều trị, thuốc men phải sử dụng theo thuốc đấu thầu,
hoặc bên cung ứng vật tư tiêu hao chưa đáp ứng được yêu cầu và mục đích sử
dụng của các bác sỹ điều trị do vậy không chủ động được thuốc trong điều trị.


19

Trang thiết bị phục vụ cho phẫu thuật hàm mặt – thế mạnh của khoa - còn
nghèo nàn, thiếu sự đồng bộ do vậy hạn chế trong triển khai kĩ thuật mới. Với
đặc thù khoa can thiệp nhiều tiểu phẫu do vậy việc sắp xếp khoa phòng chưa
được hợp lí, quy trình khám và chữa bệnh còn bất cập, không thuận tiện cho

người bệnh, chưa có cơ chế xây dựng riêng đối với các trường hợp điều trị
ngoại trú nhằm tạo điều kiện cho người bệnh khi tham gia điều trị.
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của bệnh viện đa khoa tỉnh Yên
Bái giai đoạn 2016 – 2020, luôn đảm bảo đầy đủ các vị trí làm việc với tay
nghề cao, tăng số lượng bác sĩ chuyên khoa sau đại học, tích cực nghiên cứu
triển khai áp dụng các kĩ thuật mới, phân nhóm làm việc chuyên môn theo
từng nhóm bệnh, đào tạo kĩ thuật viên chuyên khoa, từng bước xây dựng cơ
sở và nhân lực phát triển kĩ thuật tạo hình và thẩm mỹ hàm mặt, phối hợp với
các trung tâm đưa ứng dụng và kĩ thuật cao vào phục vụ người bệnh trong
chẩn đoán và điều trị, nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
2. Nội dung thực hiện đề án
2.1. Bối cảnh thực hiện đề án

Đề án: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại khoa Răng
hàm mặt bệnh viện Đa khoa tỉnh Yên Bái giai đoạn 2016 - 2020” được xây
dựng và thực hiện có sự tác động của một số yếu tố sau:
2.1.1. Về vị trí địa lý:
Tỉnh Yên Bái là một tỉnh nằm ở vùng Tây Bắc, với diện tích 6.900 km²
dân số 764.400 người. Gồm có: 1 Thành phố, 1 Thị xã và 7 huyện. Trong tỉnh
có hơn 30 dân tộc cùng sinh sống: Tày, Dao, Thái, H”Mông…
2.1.2. Hệ thống y tế Yên Bái.
1. Mạng lưới y tế.
Tính đến ngày 31/12/2014, hệ thống y tế công lập do ngành Y tế quản
lý gồm: