Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng jules ferry khách sạn saigon morin huế

PHẦN I
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài

Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội ngày nay, du lịch được coi là ngành
kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào quá trình sản xuất, giải quyết việc làm
cho người lao động cũng như làm tăng thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển
của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng
ngày càng có sự phát triển đáng kể. Những năm qua nước ta đã có những bước
phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du khách ở khắp các
vùng miền đất nước. Các cơ sở lưu trú xuất hiện ngày càng nhiều với hệ thống các
dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách du lịch. Một trong những
dịch vụ được nhà hàng, khách sạn quan tâm hiện nay là dịch vụ tiệc cưới.
Từ lâu việc lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người, mỗi
gia đình. Ngoài đăng kí kết hôn theo đúng pháp luật thì việc tổ chức lễ cưới cũng là
một cách để thông báo cho mọi người biết. Và lễ cưới còn là nơi gặp gỡ của hai
họ,bạn bè, người thân.. đến chúc phúc cho cặp đôi hay chấp nhận cho tình yêu của
họ.
Lúc trước, thói quen của người dân khi tổ chức đám cưới đó là tổ chức tại gia
của 2 họ. Cho đến nay cùng với sự phát triển thì suy nghĩ của con người về việc tổ
chức đám cưới ở một nơi sang trọng càng được ưa chuộng. Có một số gia đình do
diện tích mặt bằng không đủ để tổ chức cưới nên mong muốn tìm đến một nơi có
diện tích rộng rãi hơn. Chính vì thế, thị trường tổ chức tiệc cưới đã được các khách
sạn, nhà hàng khai thác triệt để.
Xã hội ngày càng phát triển làm cho đòi hỏi của con người về tổ chức hay
cung cấp dịch vụ ngày càng cao hơn. Hay trong một môi trường cạnh tranh gay gắt
thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp,
nó quyết định sự thành bại của họ trên thị trường. Không phải lúc nào các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn cũng đáp ứng đủ nhu cầu của khách. Vì thế muốn thu
hút khách hàng và cạnh tranh với những khách sạn, nhà hàng khác thì bản thân

của các doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới phải nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó đưa ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để giúp doanh nghiệp duy trì
khách hàng hiện tại, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách
hàng mới.
Trong thị trường du lịch nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao.
Những năm qua đã có nhiều khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới thành lập và đi
vào hoạt động tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để nó có thể tạo dựng, duy trì khả
năng cạnh tranh. Với những phát triển và thay đổi đó nếu khách hàng không được
cung cấp dịch vụ như họ mong đợi thì họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang một khách sạn,
nhà hàng khác.Từ nhu cầu thực tế của khách sạn mà tôi quyết định chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà
hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin huế” nhằm thu thập ý kiến của khách
hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1
Mục tiêu tổng quát

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Jules Ferry - khách sạn
Saigon Morin Huế thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn.
2.2
Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, sự kiện, dịch vụ tổ
chức tiệc cưới.

-

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của khách sạn Morin huế.

-

Đề xuất định hướng và một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới
của khách sạn, đáp ứng nhu cầu và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Lập kế hoạch nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc

cưới tại nhà hàng Jules Ferry – khách sạn Saigon Morin Huế.


3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1

Về không gian: tại nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế.

3.2.2

Về thời gian: thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2016-3/2016.

3.2.3

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
Jules Ferry – khách sạn Saigon Morin Huế, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Morin Huế thông qua đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng. Từ đó, đề xuất định hướng và một số giải pháp để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn, đáp ứng nhu cầu và nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng.

3.2.4

Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Morin bao gồm cả khách đã đặt tiệc và khách tham dự tiệc.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Cách tiếp cận: tiếp cận sự hài lòng dựa trên đánh giá chất lượng

dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin huế.
4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Tập hợp từ báo cáo của Phòng Kinh doanh

4.2.1

Tiếp thị và Kế hoạch Tổ chức khách sạn Saigon Morin từ năm 2013 – 2015.
Bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như báo, tạp chí và
Internet.
4.2.2

Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi
đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Jules

Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế bao gồm cả khách đặt tiệc và khách tham dự
tiệc.
4.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu

-

Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:
n=
Trong đó:

n: Quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 48.670 (tổng lượt khách đến khách sạn
Saigon Morin Huế năm 2015 là 48.670khách).


e: Mức độ sai lệch. e = 0,1
Độ tin cậy là 90%


Lúc đó ta có:
n = = 99,80
Như vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
-

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng: Khách đặt tiệc (30%) và Khách tham dự
(70%).

-

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.

-

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.

4.4 Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp du

khách bằng phiếu điều tra (bảng hỏi).
4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Số liệu thu thập sẽ được xử

lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0.
5. Bố cục đề tài

Phần I: Phần mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin
Huế.
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Jules Ferry - khách sạn Saigon Morin Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị


MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Tính hữu hình

Khả năng đáp ứng

Giá cả

Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới


PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
1.1.1
Kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ bán những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra
mà còn bán những sản phẩm thuộc rất nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau của nền
kinh tế quốc dân như: nông sản, thủy sản, dịch vụ viễn thông, dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ vận chuyển, điện nước...Như vậy ngoài việc cung cấp dịch vụ của chính
khách sạn thì khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ của các ngành
khác trong nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chổ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu ăn uống và các mong
muốn thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì kinh
doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch,
motel...
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau: Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Tác giả Nguyễn


Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008).
Khái niệm nhà hàng

1.1.2

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh
doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt
động lưu thông và hoạt động phục vụ. Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất
cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ
ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp
các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
Ngày nay trong các nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều khiện để
giúp khách giảu trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng,

thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà
hàng.
1.1.3

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:

-

Vì nhà hàng thuộc khách sạn nên đòi hỏi tính thẩm mỹ cao hơn so
với các nhà hàng thông thường khác, cách trang trí nội thất, bố trí bàn ghế,
cây cảnh...phải phù hợp với thị trường khách mục tiêu và mang tính thẩm mỹ cao,
kể cách bài trí món ăn cũng phải đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm...

-

Đa dạng về chủng loại các món ăn như món âu, món á, món ăn đặc trưng của từng
vùng miền...


-

Đa dạng về hình thức phục vụ, khách có thể được phục vụ món ăn theo thực đơn,
theo đặt trước và cũng có thể tự phục vụ.

-

Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch đến từ nhiều vùng đất khác nhau, tính
cách và thị hiếu khác nhau, đặc điểm của thị trường khách này là thường mong
muốn nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì thế việc phục vụ trong nhà hàng ở

khách sạn đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thân thiện...để đáp ứng nhu
cầu của khách một cách tốt nhất.

-

Phải phục vụ vào bất cứ thời gian nào mà khách yêu cầu (sáng, trưa, tối), và bất cứ cái
gì khách mong muốn và đặc biệt không được từ chối yêu cầu phục vụ của khách.

-

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn phải luôn quan sát, hiểu được khách
cần gì, và đáp ứng một cách tốt nhất và nhanh nhất.

-

Có thể phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khác tại cái
điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại
những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp...

-

Trong nhà hàng khách sạn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách thì nhu cầu giải trí trong lúc ăn uống cũng rất được quan tâm, các nhà
hàng thường tổ chức nhạc sống, lễ nhạc cung đình, thậm chí khách có thể mặc trang
phục vua chúa và thưởng thức cơm vua với phong cách mô phỏng theo thời phong
kiến ngày xưa...

1.1.4
Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
- Tiệc cưới: Theo định nghĩa “ tiệc” là sự bày biện mâm cổ để thiết đãi mọi người

nhân một dịp vui mừng. Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi
lễ trang trọng để công bố người nam và người nữ trở thành thành viên của gia tộc
-

đó dưới sự cho phép của hai gia đình và sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người.
Dịch vụ tiệc cưới: dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ thể
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng.Dịch vụ tổ
chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Do đó,
nó có các đặc tính: tính vô hình, tính không đồng đều, tính đồng thời, tính không lưu
trữ được, tính không chuyển quyền sở hữu được.

1.1.5

Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn


Để cung ứng dịch vụ tiệc cưới tốt nhất cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp
đều phải tiến hành tổ chức tiệc cưới theo ba giai đoạn sau:
-

Nhận đặc tiệc: Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như về thời
gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá……

-

Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận: Người phụ trách kinh doanh tiệc hay
người phụ trách phân công công việc để các bộ phận chủ động phục vụ như: bộ
phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống
cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và phục vụ khách ăn uống; nhóm nhân

viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, áo ghế; nhân viên vệ sinh lau dọn toàn
bộ khu vực tiệc; bộ phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh; bộ phận
nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí đủ nhân viên.

-

Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp
chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công một buổi tiệc. Các nhân viên
bộ phận phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên bộ phận khác và với khách.

-

Phục vụ tiệc: Tiệc cưới thường được tổ chức theo các bước:

• Chuẩn bị trước giờ ăn
• Đón khách
• Phục vụ khách ăn uống
• Thanh toán và xin ý kiến
• Tiễn khách
1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ
thực sự nhận được”. (Powel. 1995)
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ”. (Parasuraman. 1998)
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không


nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng
tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” (Giáo
trình Marketing du lịch – T.S Bùi Thị Tám, NXB Đại Học Huế, Trang 40)
Như vậy nhìn chung chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà
khách hàng cảm nhận được.
1.2.2

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có nhiều yếu tố mang tính chủ quan và khách

quan. Và dưới đây là những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc
cưới:
- Đặc điểm của nguồn khách
- Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Cơ cấu chất lượng lao động
1.2.3
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ((SERVQUAL)
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ, Parasunaman và các cộng sự đã đưa ra mô hình chất lượng dịch
vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ. Đây là một
trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Với quan điểm tiếp cận là nhà sản xuất muốn cung cấp dịch vụ tốt cho khách
hàng thì trước hết phải hiểu được khách hàng đang mong đợi gì ở họ. Mô hình này

giúp cho việc phân tích, đánh giá các lý do dẫn đến sự thành công hay thất bại trong
việc thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.


Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi

Khác

GAP 5

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên lạc trước, sau)
Thông tin đến khách hàng

GAP 3

Nhà cung cấp

GAP 4

Chuyền tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ

GAP 2

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thể xảy ra bao
gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách 1-4) và sai lệch từ phía người
tiêu dùng (khoảng cách 5)
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì cũng


phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của
khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tổn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy
thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn
phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất
trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết răng khách hàng mong muốn chỉ trong
vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều
khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,
đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định
thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực
hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ
năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin
ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan
hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.
Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trộng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của
khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng
cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách
hàng. Thông tin bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận


định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch
vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhâm. Khoảng
cách này chính là GAP 5. Mọi nổ lực của khách sạn đều nhằm xóa vỏ hoặc ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện thông qua việc nỗ
lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự
cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng
các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng
nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng
dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc
đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL đã liên tục được sử dụng trong
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sữa chửa thiết bị và các lĩnh

vực chuyên môn khác.
1.3 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler: “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mỗi người
bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi
của người đó”
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức
độ:
-

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

-

Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

-

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong
đợi. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ.


Mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị
này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch
vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.
Mong đợi và đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ có thể thay đổi
theo thời gian và ngữ cảnh thực hiện dịch vụ. Dịch vụ được coi là có chất lượng,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng này có thể lại không đáp ứng mong đợi của
khách hàng khác. Điều này là do sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp của nhiều yếu tố, các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở mô hình sau:
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng

Đặc điểm cá nhân

Yếu tố tình huống

Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
luôn gắn liền với nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được. Đó là sự nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự trải nghiệm mà chất lượng dịch vụ
mang lại cho họ. Nhân thức về chất lượng khách hàng nhận được hoàn toàn không
phải là những biến số, những chỉ tiêu xác định trước mang tính khách quan là đánh
giá chủ quan của người tiêu dùng dịch vụ.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN


Dịch vụ tiệc được khách sạn Saigon Morin tổ chức phục vụ vào tất cả các
ngày tháng trong năm, khi nào khách có yêu cầu thì khách sạn luôn đáp ứng. Khi sử
dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn với các danh
mục thực đơn phong phú từ các món ăn mang phong cách Âu-Á đắc sắc, được chế
biến từ đội ngũ đầu bếp tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm. Mỗi thực đơn là
một sự đa dạng về các món ăn thể hiện qua nhiều mức giá khác nhau để khách hàng
có thể lựa chọn. Tiệc trọn gói có mức giá từ 180.000- 350.000VND/suất. Bên cạnh
đó khách sạn luôn có các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn kèm theo.
Đặc biệt dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình mới được nhiều

khách sạn nhà hàng khai thác. Do đó trong những năm nay khách sạn Saigon Morin
đã đưa loại hình dịch vụ này nào trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. Một mặt
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mặt khác làm đa dạng thêm các dịch vụ, mở ra
một hướng đi mới trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Với những cố gắng nỗ lực
không ngừng, khách sạn đã có những kết quả đáng khả quan trong việc thu hút một
số lượng khách khách đến tham dự và đặt tiệc tại khách sạn. Và trong những năm
gần đây, doanh thu và chi phí trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều tăng nên
nguồn lợi nhuận không ngừng tăng lên qua các năm. Để đạt được thành tích như
vậy là kết quả sự nỗ lực cố gắng của toàn thể đội ngũ lao động nhà hàng khách sạn
Saigon Morin nói chung và đội ngũ lao động trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nói
riêng.
Tóm lại có thể nói kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đã góp phần không nhỏ mang
lại nguồn thu đáng kể cho hoạt động kinh doanh chung của khách sạn. Đây là một
lĩnh vực kinh doanh cần được đầu tư và phát triển hơn nữa nhằm đem lại hiệu quả
kinh tế tối ưu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tương lai.


CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI NHÀ HÀNG JULES FERRY – KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ
A TỔNG QUAN VỀ KHách sẠN SAIGON MORIN HUẾ
2.1 giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1
Giới thiệu chung

Địa chỉ: 30 Lê Lợi, Thành phố Huế,

Thừa Thiên Huế
Điện thoại: (84 54) 3823526
Fax: (84 54) 3825155

Email:
Website: www.morinhotel.com.vn
Xếp hạng: 4 sao

Khách sạn Sài Gòn Morin Huế tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố - một vị
trí tuyệt vời nhất của Cố Đô Huế, bên cạnh cầu Trường Tiền và dòng Hương Giang
thơ mộng. Từ khách sạn chỉ mất vài phút là tới Đài Phát Thanh và Truyền Hình Huế,
nhà văn hóa trung tâm. Bưu Điện tỉnh…. Được bảo tồn theo lối kiến trúc thuộc địa
kiểu Pháp với diện tích 8200km2 đảm bảo đầy đủ tiện nghi như bể bơi, bãi đổ xe….
thích hợp cho du khách nghỉ ngơi và tham quan.
Bên cạnh đó, những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn đã biết chọn lọc chế
biến đưa vào thực đơn những món ăn dân dã, món ăn Cung Đình Huế cũng như
nhiều món ăn Âu Á khác làm cho Du khách thõa sức khám phá và tận hưởng.
Khách sạn Sài Gòn Morin cách sân bay Phú Bài 12km, Ga Huế 1km, chợ Đông
Ba 0,7km; Đại Nội Huế 2km. Du khách sẽ rất thuận tiện trong việc tham quan các
điểm du lịch của Huế.


Với vị trí hết sức thuận lợi và lịch sử phát triển lâu dài khách sạn Morin đã có
những lợi thế so với các khách sạn khác trong việc thu hút khách đến lưu trú.
2.1.2

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigon
Morin Huế
Khách sạn Sài Gòn Morin Huế là khách sạn du lịch ra đời sớm nhất tại miền

Trung Việt Nam do một doanh nhân người Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa
vào kinh doanh từ năm 1901.
Cơn bão lịch sử Mậu Thìn 1904 đã gây thiệt hại nặng nề cho Cố Đô Huế và
khách sạn. Một nhà buôn Pháp alphonese đã mua lại, cho sửa chữa và đưa vào hoạt

động trở lại từ năm 1905 và một tên mới là “Le Grand Hotel de Hue”.
Kể từ năm 1907, an hem Morin làm chủ quản lí mọi hoạt động của khách sạn
và đổi tên thành Khách Sạn Morin.
Từ năm 1907-1953 ngoài việc phục vụ du khách, khách sạn còn đảm nhiệm vai
trò “Nhà khách” của Chính phủ Nam Triều và chính phủ Bảo hộ (Tòa Khâm sứ Trung
Kì),cơ quan du lịch Trung Kì, một bộ phận của phòng Du lịch Đông Dương thuộc
PHáp và là nơi hội họp của Hội Đô Thành Hiếu Cổ. Vào thời điểm này, khách sạn có 72
phòng ngủ, một nhà hàng, một rạp chiếu phim, một cửa hàng và một phòng đọc sách.
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn đẹp nhất Huế đã từng lưu lại
dấu ấn của nhiều chính khách, thương gia, các ngôi sao điện ảnh, nhà văn nổi tiếng
thời bấy giờ như nhà văn Pháp nổi tiếng Andre Malraux, đặc biệt Vua hề Serlo
Charlie Chaplin và Paulette Godard đã có kì nghỉ tuần trăng mật tại đây năm 1936.
Từ năm 1954, người Pháp rút về theo hiệp định Gerneve, hãng buôn Morin đã
chuyển nhượng toàn bộ khách sạn cho ông Nguyễn Văn Yến- một doanh nhân người
Việt thời bấy giờ.
Đến năm 1957 chính quyền Ngô Đình Diệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩm đã
cho chủ tịch thu toàn bộ cơ sở Morin và cho Nhà Nước ngụy quyền Sài Gòn Morin
thuê làm cơ sở Đại Học Huế. Tết Mậu Thân 1968 Khách sạn Morin cũng là nơi diễn
ra trận chiến ác liệt giữa quân đội Mỹ và quân đội Nhân dân Việt Nam. Sau ngày


Việt Nam hoàn toàn giải phóng 30/3/1957, khách sạn Morin vẫn tiếp tục là cơ sở
đào tạo của trường Đại Học Tổng Hợp Huế.
Đến năm 1989 Tỉnh Thừa Thiên Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT Huế
để đưa vào kinh doanh trở lại. Cơ sở vật chất của khách sạn đã xuống cấp và chỉ
kinh doanh với đối tượng khách “Tây Ba lô”.
Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao của du khách, đồng thời
tạo ra một cơ sở kinh doanh du lịch quốc tế có tầm cỡ tại Huế. Năm 1992, Tỉnh
Thừa Thiên Huế đã cho liên doanh cùng Công ty Du Lịch Sài Gòn nâng cấp thành
khách sạn 3 sao và đưa vào hoạt động trở lại năm 1997 với tên mới “Hotel SaiGon

Morin”. Khách sạn tiếp tục được nâng hạng thành khách sạn 4 sao từ tháng 10 năm
2002.
Từ tháng 10/2003 đến tháng 6/2004 Khách sạn được xây dựng thêm tầng 3
( thêm 53 phòng ngủ và 1 quầy Bar Panorama) nâng tổng số phòng ngủ lên 178
phòng.
Đầu tháng 2/2005 Công ty lien doanh Sài Gòn Tourist Morin Huế được đổi
tên thành Công ty TNHH Sài Gòn Morin Huế.
Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn có sửa chữa và nâng cấp vào năm
2007, nâng tổng số phòng lên 184 phòng. Đến nay vẫn giữ nguyên quy mô như thế.
Việc nâng cấp khách sạn nhằm mục đích nâng cao chất lượng những vẫn giữ
lại nét kiến trúc Pháp đầu thế kỉ XX và tính lịch sử của khách sạn. Cho đến nay khách
sạn Sài Gòn Morin Huế đã phục vụ nhiều du khách khắp cả nước và luôn được chọn
để đón tiếp, phục vụ các đoàn khách Nguyên Thủ Quốc Gia trong và ngoài nước.
Cơ cấu tổ chức khách sạn
a Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm
2.1.3

theo: Ở hoạt động này khách sạn cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ
phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
-

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo :


+ Tổ chức công tác lưu thông : Bán các sản phẩm do các nhà khác sản xuất:
rượu, bia, thuốc lá, nước ngọt...
+ Tổ chức các hoạt động văn hóa vui chơi giải trí cho khách lưu trú và khách
ngoài khách sạn như: tổ chức triễn lãm, trưng bày tranh ảnh sản phẩm điêu khắc,

sản phẩm truyền thống, hội nghị khách hàng, tiệc cưới,...là điểm hoạt động văn hóa
trong và nước ngoài để thu hút khách.
-

Vận chuyển khách du lịch: bảo đảm các yêu cầu đưa đón khách đến khách
sạn, đi tham quan các điểm du lịch trong và ngoài tỉnh.

-

Các dịch vụ khác thực hiện do khách yêu cầu như: hướng dẫn tham quan
phiên dịch, đăng kí vé máy bay, tàu hỏa, gia hạn Visa, fax, điện thoại,
photocopy, phục vụ trọn gói các hội nghị, hội thảo quốc tế.

-

Nhiệm vụ
Khách sạn Sài Gòn – Morin là doanh nghiệp Nhà nước, có tư cách pháp
nhân, hạch toán kinh tế độc lập, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại
ngân hàng để giao dịch, là đơn vị kinh doanh thu lợi nhuận hoạt động trên nguyên
tắc hoạch toán kinh tế.

-

Khách sạn Sài Gòn – Morin là cơ sở kinh doanh phục vụ lưu trú, nơi sản xuất
chế biến và tiêu thụ những dịch vụ hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về ăn
ngủ, vui chơi giải trí, vận chuyển và các nhu cầu khác của khách.

-

Khách sạn Sài Gòn – Morin đặt dưới sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị Công ty ( do

2 bên liên doanh cử ra, mỗi bên 2 người ) và Ban Giám đốc điều hành theo đúng

-

điều lệ của khách sạn.
Khách sạn Sài Gòn – Morin có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và nghiêm chỉnh
mọi quy định của Pháp luật về kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lí hành
chính của Nhà nước; thực hiện tốt phương hướng sản xuất kinh doanh do Hội đồng
Quản trị đề ra, có trách nhiệm và nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ cho Nhà nước, trích lợi
nhuận cho các bên tham gia liên doanh

-

Khách sạn có nhiệm vụ quản lí và sử dụng tốt lao động, vật tư tài sản, bảo


toàn và phát triển vốn của công ty; quản lí chặt chẽ chế độ tài chính, kế toán
của đơn vị, kinh doanh có hiệu quả và chăm lo cho cán bộ nhân viên.
b Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí
Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Morin được tổ chức theo mô hình
hỗn hợp trực tuyến – chức năng. Hệ thống gồm 2 khối bộ phận :
-

Khối văn phòng : gồm 3 phòng là Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Kinh doanh – Tiếp

-

thị và Tài chính – Kế toán.
Khối tác nghiệp : gồm 5 bộ phận là tiền sảnh, buồng phòng, nhà hàng, bếp, kĩ thuật.
Mối quan hệ giữa các bộ phận được thể hiện qua sơ đồ :

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊPHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN PHÒNG KẾ HOẠCH – TỔ CHỨC

KINH DOANH

TIẾP THỊ

KẾ TOÁN TỔNG HỢP THỦ QUỸ KẾ HOẠCH THỐNG KÊ BẢO VỆ

Xúc tiến bán tour Kế toán thu chi
Xúc tiến bán tiệc Kế toán công nợ
Nghiên cứu phát triển Kế toán kho
Thu ngân

Vi tính
Vật tư
Thủ kho

LỄ TÂN

BUỒNG

NHÀ HÀNG

BẾP

KĨ THUẬT

Tổng đài

Đặt phòng
Trực sảnh
Nhân viên hành lí

Phục vụ buồng
Trực tầng
Giặt là
Tạp vụ

Phục vụ bàn
Bar
Room Service
Pool Bar

Chế biến
Lò bánh
Bếp tập thể

Điện lạnh
Điện tử
Điện – nước
Trang trí

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Saigon Morin


(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Saigon Morin)
Ghi chú:

Quan hệ chỉ đạo

Quan hệ phối hợp


2.2 Nguồn lực của khách sạn
2.2.1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

Số lượng phòng ngủ có tới 180 phòng, thể hiện ở bảng 2.1 :
Bảng 2.1 : CƠ SỞ VẬT CHẤT LƯU TRÚ KHÁCH SẠN SAIGON MORIN – HUẾ
Loại phòng
Colonial
Deluxe
Premium
Premium River
Deluxe
Colonial Suite
Morin Suite
Excultive Suite
Tổng

Số lượng

Tỷ trọng
(%)

Loại giường

Diện tích
(m2)

42

25

Twin & Double

40

57

30,98

Twin & Double

50

63

34,24

Twin & Double

50

7
6
5
180

3,80

3,26
2,72
100,00

King
King
King

70
100
120

( Nguồn : Phòng kinh doanh – Tiếp thị khách sạn Sài Gòn – Morin Huế )
Qua bảng trên ta thấy các loại phòng ngủ ở khách sạn được chia ra làm 6
loại khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng
khách hàng. Mỗi loại phòng đều khác nhau về diện tích, mức độ tiện nghi và sự hài
lòng, tuy nhiên vẫn đảm bảo đáp ứng đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn. Trong mỗi
phòng đều có đầy đủ tiện nghi như: đèn làm việc, đèn ngủ, truyền hình cáp, điện
thoại, Internet không dây, TV, tủ lạnh, trà, cafe, nước khoáng miễn phí...khóa cửa
phòng kín đáo, an toàn két sắt, ngoài ra còn có hoa tươi, trái cây, sách đọc và các đồ
dùng cá nhân khác.
Loại phòng chiếm tỷ lệ cao là phòng Premium River Deluxe, chiếm 34,24%
tổng số các loại phòng. Đây là loại phòng có mức giá bán trung bình, phòng rộng,
tiện nghi tốt, vị trí đẹp. Tiếp theo là phòng Premium, chiếm tỷ trọng 30,98% đây là
loại phòng trung bình về giá, diện tích phòng và vị trí. Nhưng nhìn chung thì tỷ
trọng cũng không chênh lệch nhiều. Còn lại là loại phòng Suite có tỷ trọng thấp gồm
Colonial Suite, Morin Suite và Excultive Suite, chỉ chiếm 9,78%. Đây là loại phòng
rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, tiện nghi tốt, dành cho những khách có
thu nhập cao, có khả năng thanh toán.

2.2.2

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống

-

Khách sạn gồm các nhà hàng :
+ Nhà hàng Jules Ferry : Với phong cách kiến trúc sang trọng và ấm cúng.
Chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á.
+ Nhà hàng sân vườn Le Rendez – Vous : phục vụ Barbecue và buffet ngoài trời.
+ Nhà hàng Le Royal : Trong không gian Cung Đình Huế xưa chuyên phục vụ
các món ăn cung đình.

-

Hệ thống các quầy Bar:
+ Le Panorama Bar: Vị trí lý tưởng để ngắm sông Hương và cầu Trường
Tiền. Khung cảnh sang trọng và ấm cúng. Thức uống phong phú với giá cả hợp lý.
+ Pool Bar: thỏa sức tắm mát với hồ bơi duyên dáng và thưởng thức các loại
thức uống tươi mát để giải nhiệt trong mùa hè.
Quy mô nhà hàng của khách sạn Sài Gòn – Morin :
BẢNG 2.2 QUY MÔ CÁC NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN SÀI GÒN – MORIN
Tên nhà hàng
Nhà hàng Jules Ferry
Nhà hàng Le Rendez – Vous
Nhà hàng Le Royal
Parnorama Bar
Lobby Bar & Pool Bar

Quy mô ( chỗ ngồi )
450 – 500
400 – 450
40
120 – 150
20- 30
( Nguồn : Khách sạn Sài Gòn – Morin )

Ngoài ra, tại khách sạn còn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cung cấp các
dịch vụ bổ sung sau : Dịch vụ phòng 24 giờ, giặt là trong ngày, giữ thẻ, quầy hàng
lưu niệm, wifi miễn phí, dịch vụ y tế, tour desk, gallery, ATM...
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí : Khách sạn có 2 bàn bida, phòng xông
hơi và massage, phòng chăm sóc sắc đẹp. Phòng cắt tóc, phòng tập thể dục, bể bơi
ngoài trời,...
2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Saigon Morin

Huế giai đoạn 2013-2015


Doanh thu hoạt động kinh doanh của khách sạn Morin Huế qua 3 năm 20132015 được thể hiện ở bảng 2.3:
Bảng 2.3 CƠ CẤU DOANH THU THEO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ
Chỉ tiêu

2013

ĐVT

SL

2014

%

SL

2015
%

2014/201 2015/201
3
4
SL
%
SL
%

SL
%
Tổng
78.97
Tr.Đồng 58.094 100 67.156 100
100 9,062 15,6 11,815 17,6
doanh thu
1
46.72
DT lưu trú Tr.Đồng 33.917 58,38 39.236 58,42
59,17 5,319 15,6 7,492 19,1
8
23.02
DT ăn uống Tr.Đồng 18.251 31,42 20.628 30,72
29,16 2,377 13 2,400 11,6

8
DT dịch vụ
Tr.Đồng 5.926 10,2 7.292 10,86 9.215 11,67 1,366 23,1 1,923 26,4
bổ sung

( Nguồn : Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế )
Qua bảng 2.3 cho thấy tổng doanh thu của khách sạn có sự tăng trưởng theo
các năm. Qua 3 năm ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ( 58,38% năm 2013, 58,42% năm 2014 và
59,17% năm 2015). Chiếm tỷ trọng thứ hai trong tổng doanh thu chính là doanh
thu từ dịch vụ ăn uống (31,42% năm 2013, 30,72% năm 2014 và 29,16% năm
2015) và cuối cùng là doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như dịch vụ massage, hồ
bơi, phòng tập thể dục...
So với năm 2013 thì năm 2014 tổng doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn
tăng 15,6% tương ứng là 5.319 triệu đồng, và so với năm 2014 thì năm 2015 tăng
19,1% , tương ứng 7,492 triệu đồng. Cùng với sự gia tăng của doanh thu từ dịch vụ
lưu trú thì doanh thu từ ăn uống cũng tăng lên ( năm 2014 tăng 13% so với năm
2013, tương ứng 2,377 triệu đồng và năm 2015 tăng 11,6% so với năm 2014, tương
ứng 2,400 triệu đồng). Ngoài ra thì doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác cũng có
chiều hướng tăng dần thêm năm 2014 tăng 23,1% so với năm 2013, tương ứng
1.366 triệu đồng và năm 2015 tăng 26,4% so với năm 2014, tương ứng 1,923 triệu
đồng.