Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư ký tại công ty TNHH đầu tư và phát triển công nghệ đức anh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
MỤC LỤC

MỤC LỤC............................................................................................................1
PHỤ LỤC............................................................................................................4
LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................................1
PHẦN I.................................................................................................................3
KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP.......3
1.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan thực tập.................................3
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Công Nghệ Đức Anh.....3
1.2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn các phòng ban.....................................................................3
1.3.Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................................3
II.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng cơ quan thực tập ..............4
II.1.Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng.............................................4
II.1.1.Vị trí của phòng Hành chính – Tổng hợp:...............................................................................4
II.1.2.Nhiệm vụ chính:.....................................................................................................................4
II.1.3.Chức năng, nhiệm vụ cụ thể:.................................................................................................5
II.2.Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng và các vị trí khác trong bộ máy của
văn phòng.......................................................................................................................................7
III.Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người thư ký văn phòng tại cơ quan thực tập.........7
III.1.Chức năng và nhiệm vụ của người thư ký văn phòng..............................................................7
III.1.1.Đối với công việc tiếp khách :...............................................................................................9
III.1.2.Đối với công việc tổ chức hội họp.........................................................................................9
III.1.3.Đối với công việc tổ chức phòng làm việc khoa học...........................................................10
III.1.4.Đối với việc tổ chức chuyến đi công tác..............................................................................11
III.1.5.Đối với công việc đãi khách.................................................................................................11
III.1.6.Khảo sát về công tác văn thư..............................................................................................11
III.1.7.Biên chế, trình độ, của cán bộ văn thư trong phòng...........................................................11
III.1.8.Tổng số văn bản đi và đến trong một năm.........................................................................12

III.1.9.Cách thức quản lý văn bản đi và đến..................................................................................12
III.1.10.Công tác lập hồ sơ hiện hành............................................................................................13

PHẦN II..............................................................................................................16
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG............16
1.Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách trong hoạt động của văn phòng...........................16
1.1.Tiếp khách...............................................................................................................................16
1.1.1.Đón khách ...........................................................................................................................17
1.1.2.Giải quyết công việc cho khách............................................................................................17
1.1.3.Kết thúc quá trình giao tiếp.................................................................................................18
1.2.Đãi khách................................................................................................................................20
1.2.1.Lựa chọn hình thức đãi khách..............................................................................................21
1.2.2.Chuẩn bị đãi khách ..............................................................................................................21
II.Tìm hiểu về nội dung quy trình xây dựng chương trình công tác thường kỳ của cơ quan. Đánh
giá ưu điểm và hạn chế.................................................................................................................23
II.1.Chương trình công tác năm....................................................................................................24
II.2.Chương trình công tác quý.....................................................................................................24
II.3.Chương trình công tác tháng..................................................................................................25
II.4.Chương trình công tác tuần....................................................................................................25
III.Tìm hiểu công tác tổ chức hội họp (hoặc hội thảo, hội nghị) của cơ quan. Đánh giá ưu điểm,
hạn chế.........................................................................................................................................25

III.1.Lập kế hoạch hội nghị............................................................................................................26
III.2.Chuẩn bị hội nghị...................................................................................................................26
III.2.1.Xây dựng chương trình nghị sự hội nghị.............................................................................26
III.2.2.Lập danh sách đại biểu và soạn thảo giấy mời....................................................................28
III.2.3.Chuẩn bị địa điểm hội nghị.................................................................................................28
III.2.4.Chuẩn bị thời gian hội nghị.................................................................................................28
III.2.5.Chuẩn bị ghi biên bản hội nghị............................................................................................29
III.3.Tiến hành hội nghị.................................................................................................................29
III.3.1.Đón đại biểu.......................................................................................................................29
III.3.2.Điểm danh đại biểu.............................................................................................................29
III.3.3.Duy trì trật tự thời gian và công tác lễ tân..........................................................................29
III.3.4.Chuẩn bị ghi biên bản Hội nghị...........................................................................................30

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

III.4.Những công việc phải làm của Thư ký sau Hội nghị...............................................................30
IV.Vai trò của người Thư Ký trong việc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo cơ quan..........31
IV.1.Lập kế hoạch chuyến đi công tác...........................................................................................31
IV.2.Chuẩn bị tổ chức chuyến đi công tác.....................................................................................32
IV.2.1.Liên hệ với nơi tiếp nhận chuyến đi ...................................................................................32
IV.2.2.Chuẩn bị nội dung chuyến đi..............................................................................................32
IV.2.3.Chuẩn bị tài liệu, tư liệu......................................................................................................33
IV.2.4.Chuẩn bị về phương tiện giao thông..................................................................................33

IV.2.5.Chuẩn bị giấy tờ..................................................................................................................33
IV.2.6.Chuẩn bị kinh phí và một số yếu tố khác............................................................................34
IV.3.Những công việc của thư ký trong thời gian lãnh đạo đi công tác.........................................34
IV.4.Những công việc phải làm của thư ký sau chuyến đi công tác của lãnh đạo.........................34
V.Nhận xét ưu điểm, nhược điểm mô hình tổ chức phòng làm việc (phòng lãnh đạo, văn phòng
làm việc) nơi sinh viên thực tập và bố trí lại bằng sơ đồ cho phù hợp..........................................35
V.1.Phòng làm việc của lãnh đạo .................................................................................................35
V.2.phòng Hành chính – Tổng hợp:..............................................................................................40
VI.Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người thư ký trong hoạt động văn phòng. Đánh giá ưu điểm,
hạn chế.........................................................................................................................................42
VI.1.Giao tiếp với lãnh đạo...........................................................................................................42
VI.1.1.Cách xưng hô với lãnh đạo.................................................................................................42
VI.1.2.Cách đi đứng......................................................................................................................43
VI.1.3.Giữ thái độ tự nhiên trong giao tiếp...................................................................................43
VI.1.4.Bày tỏ quan điểm bản thân với lãnh đạo............................................................................43
VI.2.Giao tiếp với đồng nghiệp.....................................................................................................44
VI.3.Giao tiếp với khách................................................................................................................44
VI.4.Giao tiếp bằng các phương tiện truyền thông.......................................................................45
VI.4.1.Giao tiếp điện thoại............................................................................................................45
VI.4.2.Giao tiếp bằng thư điện tử.................................................................................................46

PHẦN III............................................................................................................46
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ........................................................47
I.Nhận xét, đánh giá chung về những ưu, nhược điểm về công tác văn phòng của người thư ký
trong cơ quan thực tập.................................................................................................................47
II.ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY ƯU ĐIỂM, KHẮC PHỤC NHỮNG NHƯỢC ĐIỂM......48

KẾT LUẬN........................................................................................................49
PHỤ LỤC.............................................................................................................1
PHỤ LỤC

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU

Đối với hoạt động của bất kỳ một tổ chức nào thì công tác hành chính văn
phòng luôn có một vai trò quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu, đặc biệt
là công tác quản lý. Cùng với xu thế hội nhập và mở cửa của Việt Nam, các
doanh nghiệp được hình thành ngày càng nhiều đã đặt ra những yêu cầu cấp
thiết đối với nền hành chính cũng như hoạt động quản lý ở mỗi doanh nghiệp.
Với vai trò là tham mưu, giúp việc cho thủ trưởng và cơ quan thì việc đổi mới và
nâng cao chất lượng của thư ký văn phòng có ý nghĩa tích cực trong việc cải
thiện hiệu suất lao động. Để làm được điều này thì việc hoàn thiện các kỹ năng
cho người thư ký là hết sức quan trọng. Theo đó, người thư ký càng có cơ hội
khẳng định mình trong công việc.Thực tế công việc cho thấy trong bất cứ một

doanh nghiệp hay cơ quan nhà nước nào thì thư ký cũng đóng một vai trò, vị trí
quan trọng trong việc tổ chức tham mưu cho lãnh đạo.Thư ký là người hỗ trợ
giúp cho lãnh đạo những công việc hàng ngày, là cầu nối giữa các bộ phận với
lãnh đạo….Nắm bắt được những nhu cầu thực tế đó, trường ĐẠI HỌC NỘI VỤ
HÀ NỘI đã thành lập ngành thư ký văn phòng nhằm đào tạo ra những cán bộ
thư ký có khả năng và trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu của xã hội và
công việc đặt ra.Và để lý thuyết không ra rời với thực tiễn nhà trường đã tổ chức
cho sinh viên đi thực tập để tiếp xúc với công việc thực tế nhằm củng cố và vận
dụng những kiến thức mình đã học vào công việc. Thực hiện quy chế đào tạo
của trường, sau khi nhận Quyết định thực tập em đã liên hệ và đến thực tập tại
văn phòng Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Công nghệ Đức Anh từ ngày
16/3/2015 đến ngày 5/5/2015. Trong quá trình thực tập em đã học được nhiều
điều bên cạnh đó em còn được tiếp xúc với nhiều máy hiện đại rất cần thiết
trong cơ quan như: máy photocopy, máy tính, máy chiếu, máy fax….Đây là
những trang thiết bị hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của mọi cơ quan,
một điều mà khi học trong trường chỉ học trên lý thuyết mà thực hành thì vẫn
còn nhiều hạn chế.Như vậy qua đợt thực tập này em đã tích lũy thêm cho mình
những kiến thức cũng như kinh nghiệm, nó sẽ là hành trang giúp em trong công
việc cũng như trong cuộc sống sau này.
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

1

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Nội dung báo cáo gồm 3 phần:
Phần I: KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CÔNG TY TNHH
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐỨC ANH
Phần II: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG
Phần III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
Do thời gian thực tập, kiến thức nghiệp vụ và kinh nghiệm còn hạn chế
nên bài báo cáo thực tập của em không tránh khỏi những sai sót. Kính mong các
thầy cô và các anh chị trong Công ty giúp đỡ để bài báo cáo của em có giá trị
hơn về mặt lý luận cũng như thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
Phạm Thị Thùy Anh

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

2

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
PHẦN I

KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan
thực tập
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển công ty TNHH Đầu Tư và

Phát Triển Công Nghệ Đức Anh
Tên công ty: TNHH Đầu Tư và Phát Triển Công Nghệ Đức Anh
Địa điểm giao dịch: Phòng 309, NC3, phố Nhân Chính, quận Thanh
Xuân, Thành phố Hà Nội.
SĐT: 04.35539738
Fax:05112765007
Mã số thuế: 0101547663
Được thành lập vào ngày 01 tháng 10 năm 2004, công ty TNHH Đầu Tư
và Phát Triển Công Nghệ Đức Anh tập trung vào phát triển trong lĩnh vực sản
xuất và kinh doanh thương mại. Với hơn 10 năm kinh nghiệm, công ty không
chỉ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất mà còn đem lại uy tín nơi
bạn hàng, sự tin cậy nơi đối tác
Ở giai đoạn đầu,công ty có vốn khởi động là 250 triệu đồng và lực lượng
lao động chỉ có 6 người.Cho đến nay,vốn của công ty đạt 22 tỷ đồng và tổng số
lao động là 20 người.95% nhân viên của công ty đã tốt nghiệp đại học với các
chuyên ngành Kinh Tế,Công Nghệ và Kinh doanh quốc tế.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn các phòng ban.
Căn cứ vào giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0101547663 do
Phòng đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp, đã quy định rõ
về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty trên lĩnh vực và các ngành nghề
kinh doanh chính: Công ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển Công Nghệ Đức Anh
là một công ty thương mại chuyên về in ấn, sản xuất các sản phẩm nhựa,kẹp file,
thiết kế dịch vụ đồ họa,quảng cáo in ấn thương mại.
1.3. Cơ cấu tổ chức
Như một doanh nghiệp có quy mô nhỏ,cơ cấu quản lý của công ty bao
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

3

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

gồm một Giám đốc,một Phó Giám đốc tài chính - hành chính và một Phó Giám
đốc chuyên về kĩ thuật.Giám đốc là người đứng đầu của công ty và chịu trách
nhiệm trước pháp luật và kiểm soát hoạt động của tất cả công ty. Hai Phó Giám
đốc giúp Giám đốc trong việc điều hành công ty và chịu mọi trách nhiệm trước
Giám đốc về các chức năng bộ phận của họ.Phó giám đốc Tài chính - Hành
chính chịu tất cả các khía cạnh quản lý tài chính và tài chính của các hoạt động
công ty. Nhiệm vụ chính của phó giám đốc tài chính bao gồm quản lý nhân
viên,tiền mặt và kế toán quản lý rủi ro và kiểm soát tài chính, ngân sách.
Chi tiết về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty:
 Phòng Kế toán: Theo dõi các tài sản,nợ phải trả,doanh thu và chi phí
của công ty.Không chỉ cung cấp thông tin hiện tại điều hành để quản lý mà còn
theo dõi các giao dịch.
 Phòng thiết kế: Thiết kế logo,tờ rơi
 Phòng khách hàng: Sau khi dịch vụ bán hàng và dịch vụ kỹ thuật trong
lĩnh vực công nghệ thông tin kèm theo
 Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý hồ sơ và số lượng nhân
viên,giao dịch với các công ty cung ứng nguyên vật liệu và cấp phát văn phòng
phẩm
 Phòng sản xuất: Lập kế hoach và tiến hành sản xuất
 Phòng kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm,mở
rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm.
• Sơ đồ bộ máy: (Phụ lục 01)

II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng
cơ quan thực tập
II.1.Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng
II.1.1.Vị trí của phòng Hành chính – Tổng hợp:
Là phòng chức năng giúp ban điều hành quản lý và điềuhành hoạt
động chung của Công ty. Tham mưu, tư vấn giúp việc cho Ban điều hành theo
chức năng đảm nhận như: Công tác kế hoạch, công tác nhận sự,công tác chính
trị, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội và tiến độ thực hiện công tác hoạt động
chính.
II.1.2.Nhiệm vụ chính:
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

4

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

- Quản lý hành chính hoạt động văn phòng công ty
- Quản lý tài sản, trang thiết bị, kho hàng của Công ty điều phối xe ô tô
trên cơ sở yêu cầu của Ban điều hành và từng phòng ban.
- Ban hành và theo dõi các chế độ cho người lao động, phân tích hiệu
quả lao động của người lao động trong Công ty để sắp xếp nhân sự cho hợp lý.
- Bảo vệ an toàn cho Công ty.
Với các chức năng trên phòng Hành chính – Tổng hợp trợ giúp cho
Ban điều hành nắm được các biến động nhân sự, tình hình thực hiện các quy
định chung của Công ty từ đó sẽ có những chính sách phù hợp để vừa quản lý

tốt người lao động, vừa phát huy sự sáng tạo của họ trong công việc. Đồng thời
phòng Hành chính – Tổng hợp còn cùng phối hợp nhịp nhàng tạo hiệu quả cao
trong công việc.
II.1.3.Chức năng, nhiệm vụ cụ thể:
Quản lý hành chính hoạt động văn phòng Công ty
- Thực hiện giao dịch nội chính, tiếp đón khách hàng đến giao dịch với
Công ty
- Tiếp nhận các loại văn bản, thư từ, tài liệu từ bên ngoài, xử lý và
chuyển đến đúng người và bộ phận cần nhận.
- Quản lý điều chuyển văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng
- Quản lý con dấu, thực hiện nghiêm túc quy định của Nhà nước về
quản lý con dấu
- Quản lý điều phối hoạt động và sử dụng xe ô tô
- Trực tổng đài điện thoại, nhận và chuyển các cuộc điện thoại đúng bộ
phận hoặc người được gọi
- Tổ chức chuyển công văn giấy tờ đúng thời gian yêu cầu
- Lập hệ thống quản lý công văn lưu tài liệu nội bộ Công ty
- Hàng tháng tổng hợp yêu cầu văn phòng phẩm, vật dụng cần thiết ở
các phòng ban, trình duyệt, mua và chuyển vào kho Công ty
Thực hiện chính sách nhân sự
- Thảo nội quy quy chế và chỉnh sửa bổ sung khi cần thiết cho phù hợp
với tình hình Công ty, thảo các mẫu biểu bảng phục vụ cho công tác quản lý.
- Thiết lập và quản lý hồ sơ nhân sự
- Theo dõi và cập nhật biến động nhân sự của từng bộ phận theo tuần
- Kiểm tra chấp hành nội quy quy chế, vệ sinh Công ty
- Thực hiện chế độ đời sống (hiếu, hỉ, lễ, tết…)
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

5

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

- Thực hiện các chế độ chính sách cho người lao động như: Bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, chế độ sinh con, nghỉ phép
- Theo dõi việc thực hiện nội quy quy chế của công ty tổng hợp và đề
xuất để xét khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên
- Xây dựng các chế độ, quy định của Công ty về lao động
- Kết hợp phòng kế toán xây dựng bảng lương và theo dõi thực hiện
- Xây dựng kế hoạch sát hạch nhân sự, sắp xếp, đào tạo, tuyển dụng
- Phân tích đánh giá hiệu quả công việc của người lao động từ đó phát
triển nguồn nhân sự cho hợp lý
Quản lý trang thiết bị Công ty
- Lập sổ theo dõi tăn giảm tài sản trang thiết bị
- Quản lý kho hàng, vật tư Công ty
- Kiểm tra tình hình sử dụng, quản lý tài sản của toàn bộ Công ty, định
kỳ cùng các phòng ban kiểm kê tài sản
- Bảo vệ an toàn tài sản trang thiết bị của Công ty và của nhân viên
Công ty, xử lý kịp thời các hiện tượng tiêu cực xảy ra
- Thực hiện điều phối xe, theo dõi đầy đủ lịch trình và nhật ký xe, theo
định kì kiểm tra và đánh giá hiện trạng của xe để có kế hoạch tu sửa, bảo dưỡng
- Tham gia đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy, tác nghiệp kịp thời
khi có sự cố xảy ra
- Kiểm soát giữ gìn an ninh trật tự xung quanh khu vực làm việc của
Công ty

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

6

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

• Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Hành chính – Tổng hợp

CHÁNH VĂN PHÒNG

VĂN THƯ

NHÂN VIÊN IT
THƯ KÝ

CHUYÊN VIÊN
NHÂN SỰ

II.2.Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng và các vị
trí khác trong bộ máy của văn phòng
(xem phụ lục 02)
III. Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người thư ký văn
phòng tại cơ quan thực tập
III.1. Chức năng và nhiệm vụ của người thư ký văn phòng
Người thư ký trong một văn phòng không còn phân ra từng công việc

riêng lẽ như thư ký đánh máy hay thư ký xử lý văn bản v.v…. mà người thư ký
ngày nay là một sự tổng hợp của tất cả các công việc văn phòng. Họ là người trợ
giúp đắc lực cho Giám đốc, để giải phóng Giám Đốc ra khỏi những công việc có
tính chất sự vụ, giúp Giám đốc có thời gian tập trung đầy đủ vào những công
việc quan trọng về kinh doanh và sản xuất.
Nói rộng ra là họ vừa giữ cho cấp trên thực hiện tốt các kết quả đề ra vừa
cáng đáng những nhiệm vụ hành chánh mà cấp trên tin cậy giao cho như:
Đóng vai trò trung tâm tin tức
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

7

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

• Tổ chức những công việc hàng ngày,
• Đề xuất công việc
• Chuẩn bị những cuộc công tác xa và những cuộc hội họp
• Đảm bảo thông tin cho đơn vị và các cơ quan liên hệ.
Các nhiệm vụ thông thường của người thư ký gồm:
• Công tác văn thư
• Gởi và nhận các văn bản hoặc các thông tin bằng thư tín, email, máy
fax
• Giúp lãnh đạo soạn thảo văn bản
• Tổ chức lưu trử văn bản.
• Điện thoại giao dịch công việc cho ngừơi quản lý

• Đón tiếp khách
• Tổ chức các buổi hẹn gặp
• Tổ chức cho chuyến đi công tác
• Xử lý công việc khi lãnh đạo đi vắng
• Sử dụng máy vi tính thành thạo
• Tra tìm tài liệu.
• Mở sổ nhật ký công tác
• Lập lịch công tác cá nhân
• Lập lịch công tác cho người phụ trách
• Lập lịch hoạt động công ty trong tuần
• Lập bảng công tác
• Tổ chức hội nghị
Với các công việc nêu trên, đòi hỏi người thư ký ngày nay phải phát huy
tính chủ động, năng lực sáng tạo và phải biết sử dụng thông thạo các thiết bị văn
phòng hiện đại như máy vi tính, máy fax, máy photocopy, máy ghi âm, v.v… để
xử lý thông tin kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Người thư ký trong văn phòng hiện đại ngày nay phải có khả năng phục
vụ được nhiều người phụ trách ngang cấp và phải đảm bảo được kết của những
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

8

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

người phụ trách. Người thư ký có thể gặp một số khó khăn sau:

• Khi các lãnh đạo làm việc trong cùng một thời gian họ sẽ đua nhau tận
dụng thời gian của người thư ký
• Người thư ký có thể gặp khó khăn khi quyết định dành ưu tiên cho ai
• Công việc có thể gây ra mâu thuẩn giữa các người phụ trách
Để làm tốt công việc này đòi hỏi người thư ký phải có một óc tổ chức, khả
năng làm việc cao. Những buổi họp nội bộ rất cần thiết để hiểu được quan điểm
chung và sự đóng góp của mỗi thành viên, nhằm đánh giá được những cái ưu
tiên và những công việc có kỳ hạn. Dựa vào đó sẽ đề ra một thời khoá biểu thích
hợp nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho mỗi người có hiệu quả và được hài
lòng.
III.1.1.

Đối với công việc tiếp khách :

Thư ký có vai trò :
- Xây dựng lịch hẹn
- Cung cấp đầy đủ thông tin về vị khách: họ tên, chức danh, đơn vị công
tác và mục đích tới cơ quan
- Cách thức giao tiếp
- Phân tích chọn lọc các thông tin chính cần thiết về đối tượng giao tiếp
- Chuẩn bị các tài liệu liên quan để giải quyết vấn đề cho khách
Ví dụ :
Khi có khách đến giao dịch tại văn phòng Công ty thì người thư ký là
người đầu tiên trong Công ty thay mặt cho lãnh đạo để bước đầu giải quyết công
việc cho khách. Thư ký sẽ phải cung cấp thông tin về khách cho lãnh đạo: tên
khách, chức danh, thuộc cơ quan đơn vị nào và mục đích của khách đến là gì?
Cung cấp thông tin cần thiết cho vị khách như: mẫu mã, số lượng, chất lượng,
giải quyết những thắc mắc cho khách… Sau khi chuẩn bị các thông tin cần thiết
thì thư ký lên lịch hẹn cho lãnh đạo.
III.1.2.

Đối với công việc tổ chức hội họp

Hội họp là nơi để trao đổi và bàn bạc vì vậy thường không khí trang
trọng, nếu cuộc họp không chuẩn bị chu đáo sẽ trở nên kém hiệu quả và mất thời
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

9

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

gian. Do đó khi tổ chức cuộc họp người thư ký cần:
- Nắm rõ mục đích và yêu cầu của cuộc họp
- Cung cấp thông tin cuộc họp: thời gian, địa điểm, cách thức tổ chức,
thành phần của cuộc họp…
- Cung cấp nội dung cuộc họp cho lãnh đạo: các công việc sẽ diễn ra
- Ghi lại biên bản của cuộc họp
Ví dụ:
Để chuẩn bị cho cuộc họp đột xuất thì người thư ký có vai trò cung cấp
thông tin như:
địa điểm
- thành phần
- chuẩn bị phòng họp
-

ghi biên bản của cuộc họp.

III.1.3.

Đối với công việc tổ chức phòng làm việc khoa học

Tổ chức phòng làm việc là một vấn đề phức tạp, việc tổ chức phải xuất
phát từ những mục đích nhất định, tùy theo nội dung, tính chất công việc và
hoàn cảnh cụ thể của mỗi cơ quan, đơn vị. Để tổ chức một phòng làm việc người
thư ký cần:
- Hiểu rõ mục đích và ý nghĩa của việc tổ chức phòng làm việc
- Tìm hiểu về các vật dụng, máy móc cần thiết phục vụ cho văn phòng
- Tìm hiểu về cách bố trí, sắp xếp các vật dụng, máy móc, thiết bị trong
phòng sao cho hợp lý và khoa học.
Ví dụ :
Trong phòng Quản lý – Tổng hợp cần phải đầy đủ các trang thiết bị như:
máy vi tính, máy fax, máy photo, điện thoại, máy scan… để phục vụ cho công
việc được thuận tiện và hiệu quả. Trong việc sắp xếp người thư ký cần phải hiểu
rõ cách bố trí như: trên bàn làm việc cần có máy vi tính, điện thoại để bên tay
phải, để máy photo, máy in, máy scan, máy fax để gần bàn làm việc để thuận
tiện khi sử dụng…Trong phòng làm việc luôn có hoa tươi, đồ dùng trong phòng
được sắp xếp gọn gàng thuận tiện.
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

10

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

III.1.4.

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Đối với việc tổ chức chuyến đi công tác

Khi tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo thì người thư ký cần:
- Xác định rõ mục đích, nội dung của chuyến đi
- Cung cấp thông tin về các công việc diễn ra trong thời gian đi công tác
- Cung cấp các thông tin liên quan cho lãnh đạo: Thời gian, địa điểm,
thành phần tham gia chuyến đi, phương tiện đi lại, chỗ ăn nghỉ…
- Chuẩn bị các giấy tờ tài liệu liên quan đến chuyến đi
Ví dụ:
Ngày 20/5/2015 Công ty đến dự hội thảo về đề tài nâng cao chất lượng
trong thiết kế dịch vụ đồ họa tại Hải Phòng với sự tham gia của thành phần Ban
Giám đốc và các chuyên viên kỹ thuật, phương tiện di chuyển bằng ô tô và đoàn
công tác sẽ nghỉ tại khách sạn ASIAN
III.1.5.

Đối với công việc đãi khách

Người thư ký có nhiệm vụ:
- Cung cấp thông tin về mục đích của việc tổ chức đãi khách
- Cung cấp thông tin về các hình thức được cho phép lựa chọn khi tổ
chức
- Cung cấp thông tin có liên quan đến đại biểu tham gia tiệc chiêu đãi
- Cung cấp thông tin xã hội có khả năng chi phối hoặc góp phần thành
công đến hoạt động đãi khách: thông tin về văn hóa, lịch sử, ngôn ngữ.
Ví dụ:
Tại khách sạn 5 sao Á Châu vào ngày 27/4/2015 Công ty có tổ chức tiệc

chiêu đãi đối với các khách hàng chính. Người thư ký phải cung cấp thông tin về
buổi tiệc, cách thức tổ chức, thông tin về đại biểu tham gia, cung cấp cho lãnh
đạo về địa điểm, thời gian, và chuẩn bị quà tặng lưu niệm…
III.1.6.
III.1.7.

Khảo sát về công tác văn thư
Biên chế, trình độ, của cán bộ văn thư trong phòng

Công tác Văn thư là công tác nhằm đảm bảo thông tin văn bản, gắn liền
với hoạt động quản lý, chỉ đạo, điều hành công việc của các cơ quan, tổ chức.
Đặc biệt, trong công tác quản lý hành chính Nhà nước, công tác Văn thư là một
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

11

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

trọng tâm và giữ vị trí quan trọng trong hoạt động của cơ quan. Cán bộ, nhân
viên văn thư của Văn phòng Công ty được tổchức và biên chế là Văn thư chuyên
trách. Tổng số cán bộ làm công tác Văn thư là 03 người, trong đó có 02 người
trong biên chế và 01 người làm hợp đồng. Tất cả các cán bộ đều yêu ngành, yêu
nghề, có tinh thần trách nhiệm trong công việc và luôn cố gắng thực hiện tốt các
chức năng, nhiệm vụ mà cấp trên giao phó.
III.1.8.

Tổng số văn bản đi và đến trong một năm

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Công nghệ
Đức Anh em đã tìm hiểu và thống kê được một số văn bản đi và đến của Công
ty từ năm 2010 đến năm 2014 như sau:
Tên loại
văn bản
quyết định
thông báo
hợp đồng
biên bản
kế hoạch
công văn
tổng cộng
III.1.9.

năm 2010

năm 2011

năm 2012

năm 2013

4562
5462
3456
4765
234

657
546
453
1234
1324
1543
1654
78
65
64
134
43
76
54
67
1432
2321
1254
1478
7583
9905
6917
8551
Cách thức quản lý văn bản đi và đến

năm 2014
3421
243
1765
54

34
1654
7171

Trong công tác quản lý văn bản đi- đến, phòng văn thư công ty được trang
bị các thiết bị hiện đại như: hệ thống máy vi tính có nối mạng với 01 máy/01
người, 01máy fax, 01 máy scan, máy photocopy, 03 điện thoại và một số văn
phòng phẩm chuyên dùng như bút xóa, tủ đựng hồ sơ, máy hủy tài liệu…
Đặc biệt, tại công ty đã và đang sử dụng phần mềm quản lý văn bản trong
công tác văn thư. Phần mềm này có tên là “Emolisa” , phần mềm này do Trung
tâm Tin học của Bộ nghiên cứu và đưa vào sử dụng vào tháng 7 năm 2008. Phần
mềm này là sự nâng cấp, hoàn thiện từ phần mềm quản lý văn bản “Molisa”
trước đây, với việc nghiên cứu và ứng dụng thành công phần mềm này đã tạo ra
bước đột phá trong công tác Văn thư của công ty nói chung và trong công tác
quản lý văn bản nói riêng, tạo ra nhiều thuận lợi cho công tác quản lý văn bản.
Đồng thời, với việc sử dụng phần mềm này thì việc theo dõi tình hình

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

12

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

đăng ký văn bản, giải quyết văn bản và tìm kiếm văn bản thuận lợi hơn, tiết
kiệm thời gian khi thông qua mạng nội bộ ( LAN).Văn phòng công ty tổ chức

công tác văn thư theo hình thức tập trung, phòng văn thư được bố trí phía ngoài,
bên trong là phòng làm việc của Trưởng phòng hành chính. Sự bố trí như vậy rất
hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra giám sát và điều hành hoạt động
của phòng.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác Văn thư của công ty đã
được trang bị đầy đủ máy móc, phần mềm quản lý văn bản đi đến, đơn thư và
giá để tài liệu. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra tìm, nghiên cứu và cập nhật
văn bản.
Kiểm tra, rà soát văn bản là các thao tác kỹ thuật nghiệp vụ nhằm soát, xét
lại các văn bản được ban hành trong một thời gian nhất định, được tiến hành
theo chuyên đề, lĩnh vực hay theo ngành luật, phát hiện những quy định của văn
bản dưới luật có mẫu thuẫn, chồng chéo trái với quy định của Hiến pháp và các
đạo luật.
Hệ thống hóa văn bản là việc tập hợp, sắp xếp những văn bản quy phạm
pháp luật riêng lẻ thành một hệ thống thống nhất, hài hòa về nội dung và hình
thức theo yêu cầu sử dụng, lập ra và công bố danh mục các văn bản quy phạm
pháp luật trên cơ sở đó xuất bản định kỳ tập hệ thống hóa văn bản quy phạm
pháp luật còn hiệu lực hoặc đưa chúng lên mạng điện tử để áp dụng thống nhất
trên.
Nhờ thực hiện theo đúng trình tự và không tách biệt từng bước thực hiện
trong quy trình một cách máy móc, công ty đã rà soát, hệ thống hóa văn bản một
cách hiệu quả, giảm tối thiểu những sai sót có thể xảy ra.
(mẫu sổ văn bản đi và đến xem phụ lục 03 và 04)
III.1.10.

Công tác lập hồ sơ hiện hành

Lập hồ sơ là công việc tập hợp, sắp xếp văn bản, tài liệu hình thành trong
quá trình theo dõi, giải quyết công việc thành hồ sơ theo những nguyên tắc và
phương pháp nhất định. Lập hồ sơ hiện hành là khâu cuối cùng trong các nội

dung của công tác văn thư, và cũng là móc xích nối liền giữa công tác văn thư
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

13

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

với công tác lưu trữ.
Các văn bản hình thành trong quá trình hoạt động của Công ty TNHH
Đầu tư và Phát triển Công nghệ Đức Anh được lập thành các hồ sơ chia theo
nhóm cơ bản như sau:
 Hồ sơ tài liệu thuộc khối Hành chính Văn phòng bao gồm:
- Các văn ban quy phạm pháp luật, các văn bản quy định, nội quy của
ban lãnh đạo Công ty
- Những hồ sơ, tài liệu về các cuộc họp
- Công văn giấy tờ đi đến hàng năm
- Hồ sơ, tài liệu, chứng từ về mua sắm máy móc, hàng hóa, trang thiết
bị…

-

Các loại báo cáo sơ kết, tổng kết các mặt hoạt động của Công ty
Các loại văn bản, giấy tờ khác
Hồ sơ, tài liệu về tổ chức nhân sự:
Hồ sơ thành lập Công ty ( Đơn xin thành lập Công ty, giấy chứng nhận

đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận mã số thuế, giấy chứng nhận đăng ký
nhãn hiệu hàng hóa…và các giấy tờ có liên quan)
- Tài liệu và các quyết định bổ nhiệm ban lãnh đạo Công ty
- Hồ sơ tiếp nhận, tuyển dụng, hợp đồng lao động…
- Hồ sơ cá nhân của thành viên, nhân viên trong doanh nghiệp (sơ yếu lý
lịch, bản sao bằng cấp, hợp đồng lao động, quyết định nâng lương…)
 Hồ sơ, tài liệu về hoạt động sản xuất, kinh doanh:
- Hồ sơ, tài liệu về chương trình, kế hoạch hoạt động chương trình sản
xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
- Hồ sơ về hợp đồng kinh tế, hợp đồng thương mại, mua bán hàng hóa,
sản phẩm…
- Các tài liệu liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh…
 Hồ sơ tài liệu kỹ thuật:
- Các bản vẽ thiết kế, đăng ký độc quyền, nhãn hiệu sản phẩm
- Tài liệu về máy móc, thiết bị quy trình công nghệ, các sáng chế, cải
tiến kỹ thuật công nghệ…
- Các tài liệu khác có liên quan
 Hồ sơ tài liệu về tài chính kế toán:
- Văn bản quy phạm pháp luật quy định, hướng dẫn về công tác Tài
chính kế toán
- Hồ sơ dự toán, quyết toán kinh phí sản xuất, kinh doanh
- Hồ sơ, tài liệu về kiểm kê tài sản, kiểm tra tài chính hàng năm
- Các bản báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn, báo cáo tài chính tháng,
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

14

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

quý, năm…
- Sổ sách thu, chi, chứng từ sổ sách kế toán…
Qua thực tế em thấy công tác lập hồ sơ hiện hành của Công ty đảm bảo
yêu cầu, các văn bản tài liệu trong hồ sơ chủ yếu là văn bản gốc.

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

15

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
PHẦN II

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG
1. Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách trong hoạt động của
văn phòng
Bất cứ người nào khi đến cơ quan hay văn phòng công ty đều có một công
việc hay nhiệm vụ nhất định. Dù họ muốn gặp ai, trao đổi việc gì, ít nhiều đều
liên quan trực tiếp đến công ty của bạn. Với tư cách là người đón tiếp họ, dù ở
cấp độ nào đi chăng nữa, bạn cần cố gắng làm đẹp lòng họ trong khả năng có
thể. Vậy khách đến công ty của bạn họ cần:

• Muốn được chào đón niềm nở, lịch sự.
• Muốn được tôn trọng.
• Muốn được hiểu, thông cảm và chia sẽ.
• Muốn được giúp đỡ và quan tâm.
Và cuối cùng muốn được đối xử như với một tính cách cụ thể chứ không
phải với tư cách của người thừa hành công vụ hay đại diện của tổ chức.Trong
một xã hội bận rộn và có sự tăng lên của những cơ hội giao tiếp gián tiếp như
hiện nay, thì bạn cần nên nhớ rằng rất nhiều trường hợp bạn không có nhiều dịp
gặp lại người khách đó nữa, cho nên những ấn tượng của khách về bạn qua sự
đón tiếp của bạn sẽ định hình rất lâu, không những thế, mà người ta có khuynh
hướng liên tưởng ấn tượng đó với văn hóa tổ chức-nơi bạn đang làm việc.
1.1. Tiếp khách
Trong tiếp khách, điều cần nhất là văn hóa ứng xử chứ không hẳn là bạn
đã thỏa mãn được công việc và nhiệm vụ của họ đến đâu. Bởi vì nếu không có
được tinh thần văn hóa đó thì cũng giống như bạn đã vứt một ít tiền bố thí mà
không cần quan tâm đến đồng tiền đó nữa.
Trong kinh doanh, tại sao lại dễ dàng không quan tâm đến cái mà mình đã
bỏ ra, đã đầu tư, cho dù là dưới dạng nào và bao nhiêu? Vậy bạn đã phấn đấu về
cái gì, và thăng tiến nhờ cái gì? Một trong những kỹ năng cần phải có của nhân
viên, dù ở bất cứ cương vị, cấp quản lý nào, đó là kỹ năng giao tiếp.
Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tiếp, cần như thế nào để
làm thỏa mãn những điều trên của họ, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

16

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

doanh nghiệp của bạn những cái lợi không nhỏ.
Phải quan tâm ngay từ khâu đón khách đến. Có nhiều cách tiếp khách
khác nhau, tùy theo loại đơn vị, quy mô to nhỏ vị trí cấp quản lý và thói quen
của đơn vị. ở nhiều cơ quan, đơn vị, vai trò của việc tiếp khách thường là thư ký
giám đốc, có sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân.
Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân
đón lấy, cám ơn, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách
không có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết
cần thiết và mời khách ngồi chờ. Trên bàn nhỏ có đặt một lọ hoa và mấy tờ báo.
Đương nhiên phải là báo mới và mời khách đọc trong một lúc chờ đợi.Điều
quan trọng là khung cảnh đó phải rất sạch sẽ, thoáng mát, toát lên sự trang trọng
ân cần đối với khách đến.
Thường ngày thì thư ký giám đốc cung cấp một bản sao lịch tiếp khách
cho nhân viên chủ động, nhất là khi có khách quan trọng thì nhân viên lễ tân
cần biết trước để chuẩn bị. Khi có tín hiệu của thư ký giám đốc thì nhân viên lễ
tân hướng dẫn khách vào phòng khách của giám đốc. Hoặc chính thư ký ra tiền
sảnh mời khách vào.Nếu là khách lần đầu đến, thư ký cần trang trọng giới thiệu
chủ với khách, khách với chủ để vào việc được ngay.
1.1.1. Đón khách
Đây là giai đoạn đầu tiên có khả năng giúp cho người thư ký bày tỏ tình
cảm, sự thiện chí và bước đầu kiểm soát giao tiếp. Sử dụng tín hiệu phi ngôn
ngữ (mỉm cười, chỉ tay mời ngồi…) và ngôn ngữ diễn đạt sẽ giúp người thư ký
thực hiện những công việc đầu tiên của giao tiếp. Khi đón khách dù ngôn ngữ
được diễn đạt thông qua lời nói hay các thao tác hành vi, người thư ký đều phải
có khả năng cung cấp cho đối tượng giao tiếp những thông tin đã được giải mã,
bao gồm:
- Những thông tin ban đầu về thư ký và cơ quan nguyên tắc xưng danh.

- Sự chào đón với khách:
+ Thực hiện các nghi thức giao tiếp đơn giản
+ Thể hiện sự chú ý và quan tâm tới khách.
1.1.2. Giải quyết công việc cho khách
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

17

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Sau khi đón khách thư ký cần chủ động phối hợp với khách thực hiện mục
đích mà cả hai bên hướng tới khi tham gia giao tiếp. Trong giai đoạn này thư ký
phải thực hiện một số hoạt động sau:
• Hướng dẫn cho khách về quy trình, thủ tục buộc phải áp dụng để giải
quyết công việc.
• Yêu cầu đề nghị khách thực hiện đúng các quy trình
• Trao đổi và kiểm tra thông tin với khách từ đó xác định khó khăn hoặc
thuận lợi khi giải quyết công việc. Có thể yêu cầu sự phối hợp, hỗ trợ của khách
để lựa chọn phương án tối ưu.
• Giai quyết nhanh yêu cầu của khách trên cơ sở thẩm quyền khả năng
của cá nhân và sự giúp đỡ của các phòng, ban chức năng.
• Xây dựng các lịch hẹn gặp
1.1.3. Kết thúc quá trình giao tiếp
Nếu như khi đón khách thư ký bày tỏ tình cảm và cung cấp những thông
tin ban đầu thì ở giai đoạn này các nghi thức giao tiếp được thực hiện với mục

đích giúp thư ký kết thúc quá trình giao tiếp. Ở giai đoạn này, thư ký nên sử
dụng hệ thống các câu hỏi với mục đích kiểm tra thông tin và thông báo một
cách lịch sự cho khách biết giao tiếp đã kết thúc.
 CHÚ Ý:
 Nhân viên lễ tân phải chú ý đến trang phục, đi đứng và lời lẽ
Có thể nói rằng: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của doanh nghiệp, là người
đem lại cho khách ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp.Nhân viên lễ tân cần trang
phục đơn giản, gọn gàng, thanh lịch, trang nhã, không tựcho phép mặc lòe loẹt,
thay đổi theo mốt. Đi đứng cần nhẹ nhàng, không kéo lê dép, không nện gót
giày, không hấp tấp mà cũng không chậm chạp lề mề.
Khách đến, không chỉ đánh giá bạn qua trang phục, đi đứng mà còn chú ý
đến cả lời nói. Bạn phải có lời chào khi mới gặp, kèm theo nụ cười và thái độ ân
cần. Khi khách bước, vào bạn có thể không cần đứng dậy, bắt tay, cũng khỏi
phải xưng họ tên như nói điện thoại nhưng trên mặt bàn cần có một tấm bản nhỏ
ghi rõ tên mình.
Lời nói giữ âm điệu tự nhiên, phát âm chính xác, rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu,
tốc độ vừa phải. Quan trọng là lời nói đầy nhiệt tình. Mắt nhìn vào khách, lắng
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

18

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

nghe khi khách nói. Không được làm gì khác khi bạn nói với khách. Chớ tìm
cách thu hút sự chú ý của khách vào cách trang điểm của bạn và các nữ trang

bạn đeo.
 Nơi tiếp khách
Cần sắp xếp mặt bạn cho ngăn nắp, dù bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm
vụ trong ngày, chỉ nên bày ra mặt bạn những gì cần cho một hoặc hai nhiệm vụ.
Mặt bàn lộn xộn gây ấn tượng cho khách là bạn chẳng biết cách tổ chức chỗ làm
việc.
Trong phòng khách cần có tiện nghi tiếp khách, trên bàn nhỏ bày báo chí
mới, có dàn mắc áo. Các gạt tàn thuốc được lau chùi sạch sẽ. Tất cả đều phản
ánh sự lịch sự và văn minh.
Khi khách là người nước ngoài, yêu cầu khách phát âm tên họ để tiện chú
thích cho đúng. Nếu khách không cung cấp danh thiếp thì bạn cần làm một tấm
thẻ kích cỡ 9 x 13 cm. Và ghi những chú thích cần thiết. Đặt tấm thẻ ấy vào hộc
thẻ khách liên hệ, xếp theo thứ tự A, B, C…
 Sự chu đáo trong tiếp khách
Tiếp khách không thể tùy tiện. Tiếp khách chu đáo phải là bằng sự tổng
hòa của việc tiếp đón, bài trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn, lịch sự…nói
chung là bằng cả môi trường doanh nghiệp, thúc đẩy họ tiếp tục quan hệ tốt đẹp,
lâu dài. Sự tổng hòa đó chính là quan hệ giao tiếp. Đặt trên quan hệ giao tiếp
ứng xử. Tôn trọng con người, trọng thị mọi khả năng phối hợp, đồng cảm với
nhau, tin cậy nhau, giúp nhau khi cần.
Vận dụng sự tổng hòa tác động của các đơn vị doanh nghiệp từ tổ chức ở
phòng tiếp tân, bài trí, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc của cả ê- kíp văn phòng,
cho đến cả người thường trực và bảo vệ.

Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

19

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

 Tiếp khách phải nhiệt tình, khéo léo
Việt Nam có truyền thống hiếu khách, rất được khách nước ngoài ca ngợi.
Nhưng xu hướng hiện đại không dừng ở truyền thống, mà bao giờ cũng đòi hỏi
sự am hiểu chiều sâu để làm tốt hơn nữa.
Tuy vậy nếu thiếu nó, thiếu cái nhiệt tình, khéo léo đó thì dự hụt hẫng bộc
lộ ngay ra, làm cho công việc của doanh nghiệp lâm ngay vào tình trạng khó
khăn, bế tắc, không vương lên nổi.
 Sự tôn trọng và đồng cảm trong tiếp khách
Quan hệ giao tiếp nói đến cùng là để mang lại hiệu quả kinh tế. Quan hệ
giao tiếp-ứng xử không chỉ nâng cao chất lượng sống tại văn phòng làm việc,
mà còn tạo ra bầu không khí tôn trọng nhau, tôn trọng khách đến, trọng thị mọi
cống hiến, giúp đỡ, thúc đẩy khách thích thú với công việc, hưởng ứng tích cực
với những đề xướng của đơn vị.
1.2. Đãi khách
Đãi khách không phải là hình thức phổ biến song đây là một công cụ quan
trọng, cần thiết cho công tác đối ngoại trong công sở. Hiệu quả của hoạt động
này có khả năng ảnh hưởng tới việc thiết lập các mối quan hệ phục vụ cho quá
trình giải quyết công việc sau này.
Thông qua hoạt động đãi khách, thư ký cần phải thể hiện một số điểm cơ
bản sau:
• Sự tôn trọng của cơ quan với khách
• Bày tỏ mong muốn, thiện chí được thiết lập các mối quan hệ với
khách.
• Tạo môi trường giao tiếp cụ thể phù hợp với mục đích hướng tới trong
giao tiếp.

• Hiểu biết của cơ quan trong việc tuân thủ các nghi thức ngoại giao cơ
bản.
Yêu cầu về kỹ thuật tổ chức và phải có đầy đủ các thông tin liên quan
như:
• Thông tin về mục đích của việc tổ chức.
• Thông tin về các hình thức được phép lựa chọn khi tổ chức.
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

20

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

• Thông tin có liên quan đến đại biểu tham gia tiệc chiêu đãi.
• Các thông tin xã hội có khả năng chi phối hoặc ảnh hưởng đến hiệu
quả của hoạt động đãi khách như: Thông tin về văn hóa, lịch sử, ngôn ngữ…
Trên cơ sở ý kiến chỉ đạo của thủ trưởng và các nghi thức đã được quy
phạm hóa, tùy theo mục đích của việc đãi khách thư ký lựa chọn và trong giai
đoạn này người thư ký phải tiến hành các công việc cụ thể sau:
1.2.1. Lựa chọn hình thức đãi khách
Thường sử dụng ba hình thức đãi khách cơ bản: giải khát, tiệc và chiêu
đãi.
Mỗi hình thức lựa chọn đều có ưu điểm, nhược điểm, khó khăn và thuận
lợi trong kỹ thuật tổ chức. Trên cở sở các thông tin tổng hợp và trợ giúp, thư ký
phải lựa chọn hình thức chiêu đãi phù hợp với việc giải quyết mối quan hệ hai
chiều giữa cơ quan và khách.

1.2.2. Chuẩn bị đãi khách
1.2.2.1. Lập danh sách khách mời
Trong một số tiệc chiêu đi, việc sắp xếp vị trí chỗ ngồi, tính cân đôi về
thứ bậc, vị trí của từng khách, vai trò của người chủ tiệc và khả năng thiết lập
mối quan hệ…sẽ trở nên khó khăn nếu tăng thêm hoặc bớt đimột vài vị khách và
không phải lúc nào lựa chọn hình thức tiệc đứng cũng là giải pháp cho vấn đề
này. Do đó yêu cầu đặt ra khi lập danh sách khách mời là người thư ký phải xây
dựng hệ thống các tiêu chuẩn và các căn cứ cho phép lựa chọn. Khi xây dựng
danh sách phải đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:
• Tính khách quan
• Tính thứ bậc
1.2.2.2. Chuẩn bị giấy mời
Đối với tiệc chiêu đãi thư ký nên sử dụng hình thức văn bản khi soạn thảo
giấy mời để đảm bảo tính trang trọng, chính xác và giá trị pháp lý của thông tin.
Trong một số trường hợp khẩn cấp thì cũng có thể sử dụng điện thoại để chuyển
lời mời nhưng rất hạn chế.
Đối với một số giao tiếp cụ thể văn bản là hình thức duy nhất đảm bảo
nghi thức. Việc lựa chọn hình thức này phụ thuộc vào vị trí, chức vụ của đối
Sinh viên: Phạm Thị Thùy Anh

21

Lớp: CĐ Thư ký văn phòng K7