Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai

- i-

- ii-

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, đến Trưởng phòng
Thanh Toán Quốc Tế Vietcombank Đồng Nai cùng đồng nghiệp, bạn bè xung quanh
và người thân đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.

Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK
ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hiện và không trùng lắp
với đề tài nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là hoàn

Đồng Nai, tháng 05-2012

toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Nguyễn Trung Hiếu

Đồng Nai, tháng 05-2012
Tác giả

Nguyễn Trung Hiếu

-iii-

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá như hiện nay, với chính sách mở cửa
hội nhập quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt

-iv-

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN

động thương mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang

LỜI CAM ĐOAN

ngày càng mở rộng và phát triển. Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở

TÓM TẮT LUẬN VĂN

thành một trong những mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các

MỤC LỤC

NHTM. Bên cạnh đó, đây cũng là một loại lình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

bối cảnh các NH trong và ngoài nước phát triển mạnh mẽ.
Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN, với mục
đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài sẽ tiến hành thực hiện những nội dung sau:
- Nghiên cứu một cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV của Parasuraman
và thang đo SERVQUAL, từ đó áp dụng để xây dựng mô hình và thang đo

DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.

Lý do thực hiện đề tài....................................................................................... 1

2.

Cơ sở lí thuyết của đề tài:................................................................................. 1

thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đó đánh

3.

Mục tiêu đề tài: ................................................................................................ 1

giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại VCBĐN theo mô hình trên.

4.

Nội dung thực hiện: .......................................................................................... 2

5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 2

6.

Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 2

7.

Kết cấu đề tài: .................................................................................................. 3

SERVQUAL cho CLDV TTQT tại NH.
- Phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng

Kết quả cho thấy 2 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV TTQT tại NH là
thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ.
-Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ
thể cho hệ thống VCB nói chung và VCBĐN nói riêng, cùng các kiến nghị cho các
ngành các cấp cũng như KH để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH

cao CLDV TTQT tại VCBĐN.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT ........................................................................... 4
1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ: ................................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV: ................................................................ 4

- v-

-vi-

1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV: ................................................................ 5

2.2.1.Sự hình thành, phát triển và vai trò của hoạt động TTQT tại VCBĐN .... 27

1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH ........................ 8

2.2.2.Kết quả hoạt động TTQT tại VCBĐN: .................................................... 31

1.2.1. Khái niệm dịch vụ TTQT .......................................................................... 8

2.2.3.Những mặt hạn chế của hoạt động TTQT tại VCBĐN: ........................... 34

1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT ...................................................................... 9

2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: ............................................................................ 35

1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến ............................................. 9

2.3.1.Mô tả mẫu ................................................................................................. 35

1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH ........................................................ 12

2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha ................... 36

1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 13

2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 37

1.3.1.Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 13

2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ................... 38

1.3.2.Thiết lập mô hình ...................................................................................... 13

2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 38

1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................... 16

2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy....................... 38

1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................ 16

2.3.4.3.Mô hình hồi qui .................................................................................. 40

1.3.5.Xây dựng thang đo .................................................................................... 16

2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT tại VCBĐN ......................................................... 43

1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu ....................... 17

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

1.3.7.Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 18

DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI........................... 46

1.3.8.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.................................................... 19

3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI ................ 46

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG:................................................ 46

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ...................... 22

3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN .............................................................................. 22

THỜI GIAN TỚI ............................................................................................... 51

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VCBĐN ............................................ 22
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của VCBĐN ...................................................... 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 24
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBĐN tính đến 2011 ..................... 26
2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN: .............................................................. 27

3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN
TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................................ 54
3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
VCBĐN: ................................................................................................................ 55
3.2.1.Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................... 57

-vii-

-viii-

3.2.2.Xây dựng chính sách KH và đẩy mạnh công tác Marketing .................... 58

DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT

3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu quả kiểm tra kiểm toán nội bộ ....................... 59
3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh .................................................................... 60
 CLDV: Chất lượng dịch vụ
3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: ................................................................................. 61
3.3.1.Kiến nghị đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan ..................... 61
3.3.2.Kiến nghị đối với NH Nhà nước............................................................... 63
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính VCB: ........................................................... 66
3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN ............................................................................. 70
3.3.5.Kiến nghị đối với KH ............................................................................... 71
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC

 KH: Khách hàng
 NH: Ngân hàng
 TTQT: Thanh toán quốc tế
 USD: Đô la Mỹ
 VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-Vietcombank
 VCBĐN: Chi nhánh Vietcombank Đồng Nai
 VND: Việt Nam Đồng

-ix-

- x-

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình

Trang 15

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT

14

Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình

16

Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu

19

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại VCBĐN

26

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của VCBĐN

26

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VCBĐN từ 2009 đến 2011

26

Bảng 2.3: Doanh số TTQT của các Ngân hàng lớn trong tỉnh Đồng Nai

34

Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn
tại VCBĐN qua các năm

35

Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi qui

42

Bảng 2.6: Điểm trung bình các thành phần trong thang đo CLDV

44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số thực hiện trên kế hoạch được giao

30

Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN

31

Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011

31

Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011

32

Biểu đồ 2.5: Thứ hạng về doanh số TTQT trong hệ thống VCB

33

Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT trong hệ thống VCB

34


- 1-

- 2-

 Xây dựng mô hình CLDV TTQT tại NH dựa trên mô hình CLDV của
Parasuraman.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ Thanh toán quốc tế (TTQT) luôn được xem là thế mạnh của NH
Vietcombank- chi nhánh Đồng Nai (VCBĐN) từ khi thành lập đến nay. Trước tình
hình các NH (NH) mới xuất hiện ngày càng nhiều, từ các NH trong nước đến NH

nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực NH ngày càng gay gắt.
VCBĐN xác định dịch vụ TTQT sẽ là thế mạnh cạnh tranh chính trong việc chiếm
lĩnh thị phần các dịch vụ NH. Với mục tiêu này, việc nghiên cứu về CLDV TTQT
tại VCBĐN nhằm đánh giá một cách khách quan những cảm nhận của KH (KH) về
dịch vụ này là một yếu tố quan trọng, để từ đó đề ra các giải pháp đúng đắn, có luận
chứng khoa học giúp nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN nói riêng, và nâng cao uy

 Nghiên cứu và điều chỉnh thang đo SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ
TTQT tại NH.
 Kiểm định lại thang đo, mô hình và xác định các thành tác động đến
CLDV TTQT.
 Dựa vào kết quả khảo sát, tác giả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,
đưa ra những kiến nghị để nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN.
4. Nội dung thực hiện:
 Nghiên cứu thang đo SERVQUAL, và điều chỉnh thang đo này để phù
hợp với dịch vụ TTQT tại NH.
 Lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra khảo sát và tiến hành kiểm định lại
thang đo trên từ các dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.

tín cũng như thương hiệu của hệ thống VCB nói chung. Vì thế, tác giả đã chọn đề

 Từ các kết quả khảo sát, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng CLDV

tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

TTQT tại VCBĐN, đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV và các kiến nghị

VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” làm đề tài
nghiên cứu khoa học cho mình, qua đó cũng góp phần nâng cao CLDV tại bộ phận
mà tác giả hiện đang công tác.

2. Cơ sở lí thuyết của đề tài:
Mô hình CLDV của Parasuraman được đánh giá là một mô hình tốt để đánh
giá CLDV. Tuy nhiên mỗi dịch vụ khác nhau trong các ngành nghề khác nhau đòi
hỏi phải xây dựng và điều chỉnh lại cho thích hợp với dịch vụ nghiên cứu nhằm
đảm bảo tính chính xác và khách quan nhất.

nhằm thực hiện các giải pháp trên.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: CLDV TTQT tại VCBĐN.
 Phạm vi nghiên cứu: tại VCBĐN
 Đối tượng khảo sát: các KH sử dụng dịch vụ TTQT tại VCBĐN
6. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.

Để thực hiện đề tài này tác giả đã nghiên cứu những lí thuyết về dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để phân tích và xây dựng mô hình

TTQT, vận dụng mô hình CLDV của Parasuraman và các tác giả, vận dụng thang

CLDV TTQT, sử dụng kĩ thuật phỏng vấn ý kiến chuyên gia và KH quen thuộc để

đo SERVQUAL vào dịch vụ TTQT, qua đó làm cơ sở khoa học để đề ra giải pháp

điều chỉnh thang đo SERVQUAL và xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp phân tích

góp phần nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN

tổng hợp, thống kê, so sánh cũng được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động

3. Mục tiêu đề tài:

TTQT và đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV TTQT.


- 3-

- 4-

Phương pháp định lượng: được sử dụng để xử lí số liệu điề tra, kiểm định thang đo,
kiểm định mô hình và phân tích hồi qui để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ

CLDV TTQT.

VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT
7. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung chính của đề tài này có kết cấu
gồm 3 chương:

1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV:



Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và mô hình CLDV TTQT.



Chương 2: Phân tích thực trạng CLDV TTQT tại VCBĐN.

vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự thoã



Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao CLDV TTQT tại

mãn dành để bán ra, về cơ bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kì

VCBĐN.

điều gì”

Theo lí thuyết về tiếp thị dịch vụ của Kotler và Amstrong [II.6, I.3] thì: “Dịch

Peter và Angela [II.12] thì cho rằng dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản:
- Tính vô hình: khi sử dụng dịch vụ, KH thường không nhìn thấy hình dạng
cụ thể của loại hình dịch vụ. Chính vì vậy họ rất khó để đánh giá và so sánh CLDV
như các hàng hóa hữu hình khác.
- Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Không thể tách ly: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không
đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn
tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.

Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các hàng hoá thông
thường khác:
 KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ
 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời


- 5-

 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ

- 6-

Tuy nhiên khi đề cập đến lí thuyết về CLDV chúng ta không thể không đề

được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự [II.10]. Parasuraman và cộng

 Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhân viên của nhà

sự đã có những nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể.

cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể được thực hiện, do vậy điểm kinh

Parasuraman và cộng sự [II.10] (1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5

doanh phải gần KH

thành phần CLDV gọi tắt là mô hình SERVQUAL và được đánh giá là khá toàn

 Sử dụng nhiều lao động

diện. Trong mô hình này CLDV được hiểu là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi

 Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua

của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch

 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng KH được

vụ”. Parasuraman và cộng sự [II.10] đã khởi xướng và nghiên cứu định tính và định

phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá CLDV đã thực hiện

lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang

Vì những đặc trưng đó, ta thấy trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất

đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại

lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, sản

hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, sau một thời gian nghiên cứu thì thang đo này

phẩm, bao bì…thông qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn... để đánh giá chất lượng sản

được hoàn chỉnh bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó

phẩm thì điều này lại không thể được với sản phẩm dịch vụ.

là: (1) Sự Tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5)

Từ những đặc trưng về khái niệm dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã định
nghĩa CLDV theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

Phương tiện hữu hình. (PL 1)
 5 thành phần ảnh hưởng đến CLDV đó là:

trường nghiên cứu: “CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

(1) Tin cậy: Sự Tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al-[II.1])”, hay “CLDV là dịch

uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các

vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua

cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Thành phần này liên quan đến khả năng chắc

dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit-[II.4])”.

chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với KH.

1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV:

(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường CLDV. Như Leihtinen [II.7] cho rằng CLDV phải được đánh giá trên 2 khía

cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroors [II.5]
cũng đề nghị 2 thành phần của CLDV là (1) chất lượng kĩ thuật, là những gì mà KH

dịch vụ kịp thời cho KH. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu
của KH. Nói cách khác Đáp ứng là sự phản hồi có hiệu quả từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.

nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

nào.

sự, niềm nở với KH. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái


- 7-

- 8-

lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng

lẻ với 6 thành phần: (1). Hiệu quả và đảm bảo, (2). Tiếp cận, (3). Giá, (4). Phương

dịch vụ.

tiện hữu hình, (5). Dạnh mục dịch vụ, (6). Sự Tin cậy.

(4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của

Qua những nghiên cứu trên cho ta thấy, do đặc thù của mỗi ngành dịch vụ nên

từng KH. Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự

nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ

đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” và

cụ thể mới đạt được độ chính xác trong nghiên cứu của mình.

luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với KH càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH
1.2.1. Khái niệm dịch vụ TTQT
Quan hệ quốc tế giữa các nước bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị,

(5) Phương tiện hữu hình: Liên quan đến những cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng

văn hoá, xã hội,… trong đó kinh tế (chủ yếu là ngoại thương) chiếm vị trí chủ đạo

như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên

và là cơ sở cho các quan hệ khác phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động ngoại

ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,

thương dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau từ

tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả

đó hình thành và phát triển hoạt động TTQT trong đó NH là cầu nối trung gian

những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

chính giữa các bên trong hoạt động thanh toán này.

tác động đến yếu tố này.
Từ đó ta có khái niệm: “Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi
Parasuraman và cộng sự (1991) [II.9] đã khẳng định rằng SERVQUAL là

trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi

thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ Tin cậy và có thể áp dụng cho mọi

kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa

loại hình dịch vụ khác nhau.

một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các NH liên quan”

Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng.

[I.2]

Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này ở nhiều loại hình dịch vụ ở các

Từ khái niệm trên ta thấy dịch vụ TTQT là dịch vụ chủ yếu được thực hiện

quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy CLDV ở các ngành khác nhau và tại các quốc

qua NH và đối tượng KH chủ yếu là các công ty, các tổ chức có hoạt động xuất nhập

gia khác nhau có các thành phần không giống nhau (Cronin & Taylor,[II.3]).

khẩu. Các giao dịch ngoại thương cần đến hoạt động chi trả thanh toán cho đối tác ở

Cụ thể, Oppewal & Vriens [II.8] với mô hình nghiên cứu CLDV NH được

nước ngoài đều thông qua NH phục vụ mình thực hiện thanh toán, và các giao dịch

phản ánh qua 4 thành phần: (1) Dễ tiếp cận, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ chính xác

này thường có trị giá lớn và bằng ngoại tệ. Để đáp ứng được các như cầu này, hoạt

và sự thân thiện, (4) phương tiện hữu hình, trong đó Độ chính xác và sự thân thiện

động TTQT tại NH cần có một chuẩn mực quốc tế, tuân theo thông lệ và luật pháp

được đánh giá là quan trọng nhất. Bahia và Nantel [II.2] với mô hình CLDV NH bán

quốc tế, nhân viên thực hiện phải chuyên nghiệp và có trình độ nhất định để thực
hiện tốt giao dịch này nhằm thực hiện thanh toán sao cho an toàn và chính xác nhất.


- 9-

1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT
Đối với nền kinh tế, hoạt động TTQT có vai trò quan trọng được thể hiện qua các
mặt sau [I.2]:

-10-

Để thực hiện việc chuyển tiền thì NH chuyển tiền phải thông qua đại lý của mình ở
nước người thụ hưởng.
Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách:
- Chuyển tiền bằng điện

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế

- Chuyển tiền bằng thư

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tư nước ngoài

Hai cách chuyển tiền trên chỉ khác nhau ở chỗ: chuyển tiền bằng điện nhanh hơn

 Thúc đẩy và mở rộng các hoạt động dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế

chuyển tiền bằng thư, nhưng chi phí chuyển tiền bằng điện cao hơn.

 Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác

 Phương thức nhờ thu:

 Thúc đẩy thị trường tài chính hội nhập quốc tế

Là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi hoàn thành nhiệm vụ xuất

Đối với hệ thống NH, hoạt động TTQT đem lại một nguồn thu đáng kể không

chuyển hàng hoá cho người nhập khẩu thì uỷ thác cho NH phục vụ mình thu hộ số

những về số lượng tuyệt đối mà còn về mặt tỉ trọng. TTQT còn là một mắt xích quan

tiền ở người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra.

trọng trong việc chắp nối và thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh khác của

Các thành phần chủ yếu tham gia phương thức thanh toán này như sau:

NH như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ ngoại thương, bảo lãnh ngoại thương, tăng

- Người xuất khẩu

cường vốn huy động ngoại tệ…TTQT không chỉ là dịch vụ thanh toán thuần tuý mà

- NH phục vụ người xuất khẩu

còn là khâu trung tâm không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ

- NH phục vụ người nhập khẩu

sung và hỗ trợ cho các hoạt động khác của NH

- Người nhập khẩu

1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến [I.2]

Phương thức nhờ thu được phân ra làm hai loại như sau:
 Phương thức tín dụng chứng từ:

Trong kinh doanh ngày nay, TTQT đang ngày càng trở nên phổ biến. Những

Phương thức tín dụng chứng từ dựa trên một sự thoã thuận mà trong đó một NH

phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt đã dần được thay thế bằng những

theo yêu cầu của KH sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ 3 hoặc chấp

phương thức thanh toán hiện đại hơn, nhanh chóng hơn. Đi cùng xu thế đó, nhằm

nhận hối phiếu do người thứ 3 ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ 3 này

đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu của các công ty, các NH đã

xuất trình bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín

cho ra đời các phương thức TTQT đa dạng và phong phú. Sau đây là các phương

dụng.

thức TTQT phổ biến thường xuyên sử dụng:

Như vậy, để tiến hành thanh toán bằng phương thức này, bắt buộc phải hình thành

 Phương thức chuyển tiền:

một thư tín dụng. Đây là một văn bản pháp lý quan trọng của phương thức thanh

Khi có một KH (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền nhất

toán này, vì nếu không có thư tín dụng thì xuất khẩu sẽ không giao hàng và như vậy

định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định, đó gọi là

phương thức tín dụng chứng từ cũng sẽ không hình thành được.

phương thức chuyển tiền.


-11-

-12-

Tín dụng thư là văn bản pháp lý trong đó NH mở tín dụng thư cam kết trả tiền cho

A/P là một phương thức thanh toán áp dụng trong hoạt động mua bán hàng hóa quốc

người xuất khẩu, nếu như họ xuất trình đầy đủ bộ chứng từ thanh toán phù hợp với

tế, theo đó NH của nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà nhập khẩu, ra văn bản yêu

nội dung của thư tín dụng đã mở.

cầu NH đại lý ở nước xuất khẩu phát hành một A/P cam kết sẽ mua hối phiếu của

Thư tín dụng được hình thành trên cơ sở hợp đồng thương mại, tức là phải căn cứ

nhà xuất khẩu ký phiếu với điều kiện chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện

vào nội dung, yêu cầu của hợp đồng để người nhập khẩu làm thủ tục yêu cầu NH mở

đặt ra trong A/P và phải được đại diện của nhà nhập khẩu xác nhận thanh toán.

thư tín dụng. Nhưng sau khi đã được mở, thư tín dụng lại hoàn toàn độc lập với hoạt
động thương mại đó. Điều đó có nghĩa là khi thanh toán, NH chỉ căn cứ vào nội
dung thư tín dụng mà thôi.
 Phương thức COD & CAD

Phương thức này áp dụng chủ yếu trong các hợp đồng mua bán máy móc,
thiết bị, các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật Công nghệ cao
1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH

CAD Cash against documents, hay COD: Cash on delivery là phương thức

Qua những khái niệm trên ta thấy TTQT cũng mang các tính chất như các dịch vụ

thanh toán trong đó tổ chức nhập khẩu dựa trên cơ sở hợp đồng ngọai thương sẽ yêu

khác như: tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Bên cạnh đó nó cũng

cầu NH bên xuất khẩu mở một tài khoản tín thác (Trust account) để thanh toán tiền

có những tính chất riêng như:
-KH trực tiếp của dịch vụ TTQT thường là nhân viên đi giao dịch của công

cho tổ chức xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận.

 Phương thức ghi sổ – open account
Phương thức này áp dụng trong mua bán hàng hóa quốc tế như sau: Nhà xuất khẩu
(người ghi sổ) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình (thường là nghĩa vụ giao hàng)
quy định trong hợp đồng ngoại thương (hợp đồng cơ sở) sẽ mở một quyển sổ nợ để
ghi nợ. Nhà nhập khẩu (người được ghi sổ), bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến
từng định kỳ nhất định do hai bên thỏa thuận, sử dụng phương thức chuyển tiền
thanh toán cho người ghi sổ.
Phương thức này hoàn toàn có lợi cho nhà nhập khẩu (người được ghi sổ). Nhà xuất
khẩu sẽ phải gánh chịu rủi ro khi bên nhập khẩu không thanh toán hoặc chậm trễ
thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ.
Để hạn chế rủi ro, chỉ áp dụng phương thức này khi cả hai bên là các bạn hàng có
mối quan hệ làm ăn lâu dài, thực sự Tin cậy lẫn nhau. Để bảo đảm an toàn cho nhà
xuất khẩu, các bên có thể áp dụng biện pháp bảo đảm như thư bảo lãnh NH, thư tín
dụng dự phòng, đặt cọc…
 Phương thức ủy thác mua hàng (Authority to purchase – A/P)

ty, nhưng KH gián tiếp và chính thức lại là bản thân công ty đó mà người giao dịch
chỉ là đại diện. Chính vì thế, để cung cấp tốt nhất dịch vụ TTQT thì ngoài việc thực
hiện nghiệp vụ thanh toán chính xác và an toàn thì nhân viên giao dịch còn phải có
văn hoá giao tiếp, cách hành xử chuyên nghiệp như: cách giao tiếp, trang phục, ứng
xử…
-Trị giá của những giao dịch TTQT thường là rất lớn, có giá trị bằng ngoại tệ
như USD, JPY, EUR… nên việc xử lí chính xác là rất quan trọng để tránh tổn thất
xảy ra
-Đối tác nhận tiền thường ở nước ngoài, cùng với đó là khác biệt là luật lệ,
tập quán, khoảng cách địa lý… dẫn đến rủi ro mất tiền là rất cao. Ngoài ra hồ sơ của
giao dịch TTQT bao gồm chứng từ rất đa dạng như: Hoá đơn, Bảo Hiểm, Hối Phiếu,
Vận đơn….và được viết bằng nhiều thứ tiếng khác nhau điều này đòi hỏi nhân viên
phải có trình độ chuyên môn sâu rộng các mảng dịch vụ khác cũng như trình độ
ngoại ngữ tốt.

-13-

-Các giao dịch TTQT thường được xử lí bằng máy tính, thông qua nhiều

-14-

Tin cậy

phòng ban và đi đến nhiều nơi có khoảng cách xa nên đòi hỏi hệ thống công nghệ

H1

thông tin phải đủ mạnh để đáp ứng tốt sự kết nối cũng như tính chính xác kịp thời.
-Địa điểm giao dịch thường là tại NH, vậy nên cơ sở vật chất khang trang,

Đáp ứng

H2

tiện nghi, hiện đại, địa điểm giao dịch thuận lợi… đóng vai trò quan trọng giúp tạo
niềm tin cho KH khi đến giao dịch và góp phần tạo ấn tượng tốt cho KH.

Năng lực
phục vụ

1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1.3.1.Thu thập dữ liệu

H4

Dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu thứ cấp từ số liệu công bố của NH, Báo cáo

Chất lượng
dịch vụ
TTQT

Đồng cảm

Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi do tác giả lập để khảo
sát.

H3

H5

Phương tiện
hữu hình

thường niên, Báo cáo kết quả kinh doanh… Những số liệu này là cơ sở để tác giả
tiến hành phân tích tình hình dịch vụ TTQT hiện nay tại NH.
1.3.2.Thiết lập mô hình
Xuất phát từ khái niệm và đặc điểm của dịch vụ TTQT cùng với những ưu

Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT

điểm của mô hình CLDV của Parasuraman, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

CLDV TTQT tại NH như sơ đồ 1.1:

Các giả thuyết đặt ra theo mô hình tại sơ đồ 1.1:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy và CLDV TTQT
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và CLDV TTQT
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Năng lực phục vụ và CLDV TTQT
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và CLDV TTQT
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình và CLDV
TTQT


-15-

-16-

Cùng với các giả thuyết này, tác giả đề xuất phương trình hồi qui như sau:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5

càng cao thì CLDV càng cao
β5

+

Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ được KH đánh giá
càng cao thì CLDV càng cao
( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )

Trong đó: Biến phụ thuộc Y: CLDV TTQT
Biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố thuộc thành phần CLDV

1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính
Bảng 1.1 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình
Ký hiệu biến

Diễn giải các biến độc lập

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát đại diện cho các thành phần của CLDV. Nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua kỹ thuật tham khảo các ý kiến chuyên gia, là các nhân viên và trưởng phó

X1

Tin cậy

X2

Đáp ứng

sau đó tham khảo ý kiến các KH lớn thường xuyên giao dịch TTQT với VCBĐN và

X3

Năng lực phục vụ

nhiều NH khác (phụ lục 3) để điều chỉnh thang đo cho thích hợp với dịch vụ TTQT.

X4

Đồng cảm

X5

Phương tiện hữu hình

phòng có thâm niên, kinh nghiệm lâu năm công tác trong dịch vụ TTQT (phụ lục 2),

Cuộc phỏng vấn diễn ra nhằm thăm dò ý kiến KH về các biến quan sát dùng để đo
lường các thành phần của CLDV dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL.
1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng

( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )
Bảng câu hỏi được lập dựa trên các biến thể hiện 5 thành phần của thang đo.
Kế hoạch chọn mẫu thuận tiện được xây dựng, quá trình thu thập thông tin được tiến
hành. Nghiên cứu định lượng mở đầu bằng việc kiểm định thang đo các thành phần
Bảng 1.2 Diễn giải các hệ số β trong mô hình
Hệ
số
β1
β2
β3
β4

Dấu kỳ
vọng

Diễn giải

của mô hình SERVQUAL dựa trên kết quả phỏng vấn trực tiếp, kế đó xử lý dữ liệu
để kiểm định lại sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng

thành phần lên CLDV TTQT .

+

Khi độ Tin cậy của dịch vụ được KH đánh giá càng cao thì
CLDV càng cao

+

Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ được KH đánh giá càng
cao thì CLDV càng cao

+

Khi năng lực phục vụ của dịch vụ được KH đánh giá càng
cao thì CLDV càng cao

+

Khi sự quan tâm đồng cảm của dịch vụ được KH đánh giá

1.3.5.Xây dựng thang đo
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman nguyên thuỷ có 22 biến đo lường 5
thành phần CLDV (Phụ lục 1). Tuy đây là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng rất tổng
quát, vì vậy để phù hợp với nghiên cứu CLDV TTQT tại VCB, đòi hỏi phải có sự
điều chỉnh và bổ sung lại cho phù hợp. Sau khi thực hiện nghiên cứu tại bàn, tham


-17-

-18-

khảo ý kiến chuyên gia, thang đo được điều chỉnh lại lần 1 (phụ lục 3). Sau đó tiếp

Thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát KH được tiến hành trong thời gian từ ngày

tục tham khảo các KH sử dụng dịch vụ TTQT lâu năm tại VCBĐN, thang đo được

12/3/2012 đến 12/4/2012.

điều chỉnh lại lần 2 có 33 biến mô tả 5 thành phần đo lường CLDV TTQT (phụ lục
5). Từ đó thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi
và phỏng vấn trực tiếp KH tại VCBĐN.
Các tập biến quan sát (33 phát biểu đo lường 5 thành phần CLDV và 1 phát

Địa bàn khảo sát: thành phố Biên Hòa, Đồng Nai và các huyện Trảng Bom, Long
Khánh, nơi có đặt trụ sở giao dịch của VCBĐN.
Đối tượng khảo sát: KH giao dịch tại VCBĐN.

biểu đo lường cảm nhận của KH về CLDV) cụ thể được đo lường trên thang đo

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa

Likert 5 điểm thay đổi từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5( hoàn toàn đồng ý).

trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân

(Phụ lục 6)

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến

Thang đo 5 thành phần CLDV bao gồm 33 biến quan sát đó là:
(1) Tin cậy: gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch
vụ đã đưa ra và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 33. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu
cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 165 (33 x 5). Để đạt được
kích thước mẫu đề ra, 200 bảng câu hỏi được phát ra để khảo sát. Sau khi nhận và
kiểm tra, số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 180 bảng số lượng này đạt yêu cầu số

(2) Đáp ứng: gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng sẵn sàng của nhân viên phục

lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên. Toàn bộ dữ liệu từ 180 bảng trả lời này

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH, đáp ứng các nhu cầu của KH.

đều được xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0 để tiến hành nghiên cứu.

(3) Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin

Thang đo CLDV TTQT sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc

tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ, thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.

sau đó tiến hành chạy hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức

(4) Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, chăm sóc thông
cảm đến cá nhân từng KH.
(5) Phương tiện hữu hình: gồm 9 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang

độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên CLDV.
1.3.7.Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong sơ đồ 1.2

thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên.
Hai phương pháp chính trong quy trình này gồm có: (1) nghiên cứu định tính
1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu

để khám phá và phát triển thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT, (2) nghiên cứu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KH tại các phòng giao dịch

định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về sự phù hợp của mô hình ban đầu

và trụ sở chính NH VCBĐN.

cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên CLDV TTQT để từ
đó đề ra các giải pháp phù hợp .


-19-

Nghiên cứu
thang đó Servqual

Tham khảo ý

kiến chuyên gia
Tham khảo ý
kiến KH

-20-

thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
Điều chỉnh
thang đo

Gửi bảng
câu hỏi

0.4 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng
được.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ Tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ Tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử

Đưa ra giải
pháp, kiến ngị

Chạy hồi qui
để phân tích

Kiểm định
thang đo

dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối

quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, thứ nhất trị số KMO (Kaiser-Meyer –

Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu
( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )
1.3.8.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu [I.1]
 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê mô tả để mô tả tình hình hoạt động của NH trong những
năm vừa qua.
- Phương pháp so sánh: so sánh tỷ trọng để xem xét tỷ trọng của chỉ tiêu nghiên cứu
trên tổng thể; so sánh tương đối lẫn tuyệt đối để so sánh tốc độ tăng trưởng của các
chỉ tiêu nghiên cứu của năm sau so với năm trước để thấy được hiệu quả hoạt động
của NH.
- Sử dụng biểu bảng để mô tả những số liệu làm cơ sở cho sự phân tích.
 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu sơ cấp
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS.
 Cronbach alpha

Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO
phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu
như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
Thứ hai, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn một biến gốc. Và tổng phương sai rút trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.
Thứ ba, trong bảng kết quả phân tích nhân tố cần xem xét ma trận nhân tố hay
ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu

diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có
liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố
principal components và cỡ mẫu khoảng 100 nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng
số lớn hơn 0.55 thì mới đạt yêu cầu.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và

Thứ tư là sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ Tin cậy của thang đo

≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Các giá trị của biến quan sát ở


-21-

-22-

mỗi nhân tố được tính tổng trung bình để hình thành các biến tương ứng dùng để
đưa vào mô hình hồi quy bội.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 Phân tích hồi quy

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Để
kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần CLDV TTQT và CLDV TTQT , sử dụng

2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN

hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), như vậy, 5

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VCBĐN [I.6]

thành phần CLDV (biến độc lập – Independents) và CLDV TTQT (biến phụ thuộc –
Dependent) sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy bội được xây dựng. Và hệ
2

số R đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây
dựng phù hợp đến mức nào.

- Trụ sở: 77C Hưng Đạo Vương, Biên Hòa, Đồng Nai.
- Số điện thoại: 061 3823666 - Fax: 0613 824191
- Mã số thuế: 010011243702
Ngày 01/04/1991 VCBĐN (chi nhánh cấp 1 trực thuộc VCB) ra đời và hoạt động

*****

trong bối cảnh “sinh sau đẻ muộn” so với các NHTM khác trên địa bàn (như các chi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

nhánh NH Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, NH Công Thương, NH Đầu Tư

Phần đầu chương I đã trình bày khái quát về khái niệm CLDV TTQT, giới

và Phát Triển) nên lượng KH còn rất ít. Ban đầu trụ sở làm việc còn rất khiêm tốn

thiệu dịch vụ TTQT tại NH, mô hình CLDV của Parasuraman và thang đo

nhưng chỉ trong vài năm gần đây, ngoài trụ sở chính đặt tại trung tâm thành phố

SERVQUAL qua đó tiến hành điều chỉnh thang đo cho thích hợp với dịch vụ TTQT.

Biên Hòa chi nhánh lần lượt mở thêm phòng giao dịch số 1 tại TP Biên Hòa vào

Phần sau trình bày về phương pháp nghiên cứu đề tài. Phương pháp nghiên cứu
đã nêu rõ cách thức tiến hành thu thập dữ liệu, thiết lập mô hình, thiết kế nghiên
cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp xử lí phân tích số liệu. Trong đó, phương
pháp chính trong quy trình nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng; phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Chương 2 sẽ phân tích về thực trạng dịch vụ thanh toán TTQT tại VCBĐN và
phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu.

năm 1994, thành lập PGD số 2 tại các khu công nghiệp Biên Hòa vào năm 2001 và
cho đến năm 2003, thành lập thêm chi nhánh cấp 2 tại KCN Nhơn Trạch, đồng thời
chuyển hình thức hoạt động của PGD số 2 thành chi nhánh cấp 2. Mục tiêu đặt ra
đối với PGD và các chi nhánh cấp 2 lúc bấy giờ là vừa thu hút tiền gửi dân cư, vừa
phục vụ các DN thuận tiện hơn, đáp ứng hầu hết các nghiệp vụ NH cho doanh
nghiệp.
Tuy nhiên từ năm 2007, hai chi nhánh cấp 2 trên đã trở thành chi nhánh cơ sở trực
thuộc VCB. Hệ thống VCB không còn phân biệt chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2
mà phân biệt theo chi nhánh có phòng quản lý rủi ro hay không.

-23-

-24-

Chi nhánh không ngừng phát triển và mở rộng địa bàn hoạt động, chỉ trong vòng 2

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân.

năm trở lại đây (2006-2007), VCBĐN đã mở rộng các phòng giao dịch tại các huyện

- Mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối.

như PGD Trảng Bom, PGD Long Khánh, PGD Chợ Sặt, Tân Phong nâng số lượng

- Chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá.

PGD lên 5 phòng. Đến cuối năm 2008, tổng số lao động của VCBĐN là 210 người.

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc.

Mô hình tổ chức gồm: 12 phòng ban, 5 phòng giao dịch.

- Chi trả lương qua tài khoản.

Là đơn vị tiên phong đổi mới mô hình quản trị của VCB trong việc chuyển từ mô
hình “quản trị theo sản phẩm” sang áp dụng mô hình “quản trị theo định hướng KH
kết hợp sản phẩm”.

- Dịch vụ thanh toán qua hệ thống NH.
- Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế và các dịch vụ khác…

- Thực hiện cung ứng các dịch vụ NH như thanh toán trong nước và quốc tế và các
nghiệp vụ NH mà pháp luật cho phép.

Thời gian qua trên cơ sở đầu tư công nghệ của cả hệ thống, VCBĐN đã tập trung
phát huy các ưu thế để nâng cao CLDV, trên cơ sở đó đã thực hiện thành công định
hướng huy động vốn tập trung từ các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức
- VCBĐN được tổ chức thành 18 phòng nghiệp vụ. Cơ cấu tổ chức theo biên bản
phân công công tác Ban Giám Đốc số 02/NHNT-ĐNa/UQ ngày 10/02/2011 của
Giám Đốc.

Thực hiện mục tiêu phát triển NH đa năng, đa sản phẩm trên nền tảng công nghệ
hiện đại, hệ thống thanh toán điện tử toàn cầu SWIFT, VCB-oline…; VCBĐN đã

GIÁM ĐỐC

triển khai mạnh mẽ và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền
điện tử, các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ connect 24/24 ( thẻ ATM), các

P.GIÁM ĐỐC 1

P.GIÁM ĐỐC
2

P.GIÁM ĐỐC
3

KIỂM TRA

GIÁM SÁT
TUÂN THỦ

P.THANH TOÁN
QUỐC TẾ

KINH DOANH
DỊCH VỤ

QUẢN LÝ NỢ

KH DOANH
NGHIỆP

P.VI TÍNH

NGÂN QUỸ

KH SME

KINH DOANH
NGOẠI TỆ

CÔNG TÁC HÀNH
CHÍNH QUẢN TRỊ

KẾ TOÁN

CÁC PHÒNG
GIAO DỊCH

HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

CÔNG TÁC XÂY
DỰNG CƠ BẢN

THANH TOÁN
THẺ

dịch vụ phonebanking, E-Banking thu hút hàng chục nghìn KH thuộc mọi thành
phần.
VCBĐN là chi nhánh NHTM nhà nước đi tiên phong trong hệ thống cũng như
trên địa bàn trong việc đầu tư vào các khu công nghiệp tập trung, các doanh nghiệp
nước ngoài. Chi nhánh đã thu hút được nhiều KH lớn và có tiềm lực về tài chính
mạnh, có uy tín trên thị trường quốc tế đến giao dịch về tiền gởi, tín dụng, TTQT và
nội địa ngày càng nhiều.
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của VCBĐN [I.6]
- Huy động vốn ngắn hạn, dài hạn của tổ chức kinh tế và dân cư bằng nội tệ và ngoại
tệ.

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của VCBĐN
(Nguồn: Vietcombank Đồng Nai (2011), Kỷ yếu 20 năm thành lập [I.6] )


-25-

-26-

Theo mô hình ở sơ đồ 2.1, VCBĐNcó 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc và 12 phòng

ban nghiệp vụ cùng 6 phòng Giao dịch. Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm điều hành

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBĐN tính đến 2011

chung và trực tiếp điều hành 4 phòng ban: Kiểm tra giám sát tuân thủ, KH doanh
nghiệp, Kinh doanh vốn ngoại tệ và hành chính nhân sự; Phó giám đốc thứ nhất phụ

Trong những năm gần đây, cụ thể từ 2008 đến 2011, là khoảng thời gian mà

trách các phòng: Thanh toán quốc tế, Vi tính và công tác hành chính quản trị, công

tình hình kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn. Suy thoái kinh tế toàn cầu gia tăng trở

tác xây dựng cơ bản; Phó giám đốc thứ 2 phụ trách các phòng: Kinh doanh dịch vụ,

lại do ảnh hưởng nợ công Hy Lạp và lan rộng toàn Châu âu khiến nền kinh tế Việt

Thẻ, Kế toán và Ngân quĩ, Phó giám đốc thứ 3 phụ trách các phòng: KH nhỏ và vừa
(KH SME), Quản lí nợ và 6 phòng giao dịch. Mô hình này được áp dụng trong toàn
hệ thống VCB và đã được nghiên cứu, cải tiến qua nhiều thời kì, đảm bảo sự linh

Nam không tránh khỏi ảnh hưởng: lạm phát tăng cao, giá vàng, USD và lãi suất đều
tăng cao. Chính phủ thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, kiềm chế lạm phát thông
qua các chính sách nhằm kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, chính sách lãi suất
trần, chính sách tỉ giá, chính sách nhập khẩu vàng, thắt chặt cho vay USD,…là

hoạt cũng như khoa học trong công tác quản trị điều hành.
♦ Tình hình nhân sự của VCBĐN: Theo cơ cấu nhân sự tại bảng 2.1 thì trình độ

khoảng thời gian hết sức khó khăn với ngành NH.

nhân lực tại VCBĐN đa số là tốt nghiệp Đại học và Cao đẳng (chiếm 75%) và trình

Trong bối cảnh đó, với sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể chi nhánh, tình hình

độ cao học còn thấp (3,7%) , lao động nữ tại chi nhánh chiếm quá nửa số lượng nhân

hoạt động của VCBĐN trong những năm gần đây vẫn có nhiều khởi sắc, doanh số

viên (58,26%).

tăng nhanh về nhiều mặt, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay, huy động vốn và TTQT.

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại VCBĐN.(Đơn vị tính: Người )
Chỉ tiêu

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

NH đã áp dụng các nghiệp vụ của mình vào thực tiễn, tiến hành cơ cấu lại các khoản
nợ, làm trong sạch các hoạt động tài chính, xử lý nợ tồn đọng một cách hiệu quả. Đề
giảm thiểu rủi ro, ngành NH đã có sáng kiến, cải tiến trong công tác tín dụng, nâng

Lao động nữ

143

141

141

Tổng lao động

245

232

242

7

8

9

tư nhân ngày càng gay gắt, nhưng lượng vốn huy động tại địa bàn Đồng Nai vẫn

Đại học và Cao đẳng

171

168

182

tăng và đủ đáp ứng cho nhu cầu tín dụng của VCBĐN (năm 2010 tăng 12% và năm

Trung cấp

13

13

11

8%). Công tác tín dụng có dự nợ tăng đều qua các năm (năm 2010 tăng 15%, 2011

Lao động phổ thông

54

43

40

tăng 17% ) và chất lượng tín dụng tốt, nợ xấu duy trì ở mức an toàn (luôn nhỏ hơn

Thạc sĩ

(Nguồn: Vietcombank Đồng Nai (2011), Kỷ yếu 20 năm thành lập [I.6])

cao nghiệp vụ, hiệu quả trong công việc, mang lại lợi nhuận cao nhất.
Cụ thể trong công tác huy động vốn, mặc dù tình hình cạnh tranh với các NH

2%) (Xem bảng 2.2). Hoạt động TTQT và kinh doanh vốn ngoại tệ luôn đạt mức cao
trong địa bàn và trong toàn hệ thống. VCBĐN luôn đạt mức lợi nhuận tốt và đứng vị
trí cao trong toàn hệ thống VCB.

-27-

-28-

năm 1991, khi Mỹ tháo bỏ cấm vận với VN và cùng với sự ra đời mới của các NH
sau này như NH Công Thương Việt Nam, NH Nông Nghiệp,…việc độc quyền trong

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VCBĐN từ 2009 đến 2011.

Năm 2009

Chỉ tiêu

Năm 2010

Năm 2011

lĩnh vực TTQT mới được xoá bỏ. TTQT là lĩnh vực kinh doanh truyền thống của

So sánh

NH. VCB là NH đầu tiên của Việt Nam tiên phong trong việc áp dụng thanh toán

Mức tăng (giảm) %

qua mạng SWIFT vào tháng 3/1995 giúp cho việc thanh toán nhanh chóng và tiện

2010/2009

2011/2010

lợi hơn. Qua tiến trình hình thành và phát triển này ta thấy được dịch vụ TTQT là
dịch vụ truyền thống có bề dày lịch sử nhất của VCB.

Huy động vốn
(tỉ VNĐ)

4.817

5.396

5.828

12

8

Tín dụng
(tỉ VNĐ)

4.465

5.135

6.009

15

17

2

1.5

0.9

-25

-40

TTQT (triệu USD)

847

1.302

1.576

53

21

số thanh toán xuất nhập khẩu của VCBĐN luôn đạt ở mức cao.

Kinh doanh ngoại tệ
(triệu USD)

887

900

854

1.4

-5.1

Ngoài những vai trò đã nêu tại chương I, vai trò của dịch vụ TTQT tại VCBĐN còn

Lợi nhuận (tỉ VNĐ)

211

293

298

38

1.7

có những đóng góp rất tích cực:

Nợ xấu (%)

Cùng với tiến trình phát triển đó, dịch vụ TTQT ở VCBĐN có mặt từ rất sớm, từ

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCBĐN 2006-2011 [I.5])

những ngày đầu thành lập. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, đặc biệt
trong tỉnh Đồng Nai, nơi có nhiều khu công nghiệp lớn (KCN Biên Hoà I,II, KCN
Nhơn Trạch…) với số lượng các công ty xuất nhập khẩu tập trung đa số, nên doanh

 VCBĐN tăng cường khả năng thu hút nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh từ việc
thực hiện thanh toán xuất khẩu có thể thu nguồn ngoại tệ, quản lí nguồn ngoại tệ
nhàn rỗi của KH, tăng cường cho hoạt động tài trợ cho vay xuất nhập khẩu.

2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN:
 Gia tăng uy tín của thương hiệu VCB thông qua hoạt động TTQT, các KH lớn
2.2.1.Sự hình thành, phát triển và vai trò của hoạt động TTQT tại VCBĐN
[I.7]:
Vietcombank được thành lập ngày 1- 4-1963, từ nghị định 115/CP của chính phủ, và
đóng vai trò là một kênh giao dịch chính thức của chính phủ nước ta thời kì trước
giải phóng. Trong giai đoạn này VCB được độc quyền hoạt động trong lĩnh vực đối
ngoại quốc tế với nhiệm vụ chính là mua bán lương thực thực phẩm và vay mượn
vốn với các nước xã hội chủ nghĩa. Từ sau khi giải phóng cho đến hết năm 1988,
VCB vẫn là NH độc quyền trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu. Cho đến sau

khi giao dịch TTQT tại VCBĐN có xu hướng tập trung các hoạt động khác về một
NH như việc mở thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, tài khoản thanh toán, tín dụng….
 Góp phần làm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu
của các công ty, tập đoàn nhà nước và nước ngoài lớn tại địa bàn tỉnh. Qua đó giúp
phát triển trình độ ngoại ngữ, tin học, văn hoá chuyên nghiệp…của nhân viên khi
làm việc với các tổ chức tín dụng lớn của quốc tế như các NH lớn, văn phòng
ICC,…


-29-

-30-

 Tiếp cận những công nghệ hiện đại về quản lí, hệ thống công nghệ thanh toán
2%

tiên tiến trên thế giới, làm gia tăng mức độ hiện đại hoá ngành NH.

2%

2%

Tín dụng

9%

1,400

Kinh doanh Vốn, ngoại tệ

1,576

1,600

10%

1,450
1,142

1,200

1,272

1,197

1,302 1,250

TTQT

1,110
999

980

1,000

847

Thẻ

900

Ngân quĩ

800

75%

Khác

600
400
200
2006

2007

2008

2009

2010

Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN

2011

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCBĐN 2006-2011[I.5])
Doanh số thực hiện
Kế hoạch được giao

Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số TTQT thực hiện trên kế hoạch được giao

2.50

(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])

2.00

Nghiệp vụ TTQT luôn là mảng hoạt động đạt và vượt chỉ tiêu mà hệ thống đề ra cho

1.50

từng chi nhánh. Theo số liệu ở biểu đồ 2.1 ta thấy chỉ có năm 2009 khi hoạt động

1.00

xuất nhập khẩu của nền kinh tế bị giảm sút nhiều thì doanh số TTQT tại chi nhánh

0.50

mới giảm sút theo, còn lại thì doanh số TTQT tại VCBĐN luôn vượt chỉ tiêu từ 3-

-

5%.
Ngoài ra, trong bảng cơ cấu lợi nhuận của VCBĐN thì hoạt động TTQT luôn đứng ở
vị trí thứ 3 chỉ sau hoạt động tín dụng và hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ (Xem

2.36
1.71

1.80

1.95

1.91
1.27

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011-đơn vị triệu USD
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCBĐN 2006-2011[I.5])

biểu đồ 2.2). Điều đó cho thấy vai trò khá quan trọng của mảng hoạt động này tại
chi nhánh, và như đã nói ở trên nó còn là hoạt động mang tính thu hút KH cho các

Doanh thu từ hoạt động TTQT có đặc điểm là bền vững và tăng đều với doanh số

hoạt động còn lại.

thanh toán qua các năm từ 2006 đến 2011, và doanh thu từ việc thu phí thanh toán
này có giảm vào năm 2009 do doanh số TTQT bị giảm sút (Xem biểu đồ 2.3).


-31-

-32-

2.2.2.Kết quả hoạt động TTQT tại VCBĐN:

TP.HCM

Biểu đồ 2.4 thể hiện kết quả của hoạt động TTQT của VCBĐN trong 6 năm

SỞ GIAO DỊCH

gần nhất từ 2006 đến 2011.

ĐỒNG NAI
VŨNG TÀUBÌNH DƯƠNG

1,800

1,576

1,600
1,400
1,200

HỘI SỞ CHÍNH

1,142

1,197

1,302

1,272

1,000

847

800
600

Biểu đồ 2.5: Thứ hạng về doanh số TTQT trong hệ thống VCB

400

(Nguồn: Báo Kỷ yếu 20 năm thành lập VCBĐN [I.6])

200
2006

2007

2008

2009

2010

2011

Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011-đơn vị triệu USD
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])

Bên cạnh đó, so với các chi nhánh lớn trong hệ thống thì VCBĐN luôn đứng ở
vị trí cao, thường xuyên đứng thứ 4 trên tổng số 73 chi nhánh của toàn hệ thống, chỉ

đứng sau chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch Hà Nội và Hội sở chính (Xem
biểu đồ 2.5). Cùng với các chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch Hà Nội và

Ta thấy tổng doanh số TTQT qua các năm đều tăng, và đạt ở mức cao, chỉ có

Hội sở chính, Bình Dương và Vũng Tàu, doanh số TTQT của 4 chi nhánh này

năm 2009 khi nền kinh tế thế giới bị suy thoái mạnh, hoạt động XNK nước ta giảm

thường xuyên chiếm khoảng 68% tổng doanh số TTQT của toàn hệ thống VCB

mạnh nên doanh số có giảm xấp xỉ 33% so với 2008 nhưng vẫn ở mức cao so với

(Xem biểu đồ 2.6).

các NH khác (xấp xỉ 847 triệu USD).


-33-

-34-

Doanh số TTQT các chi nhánh trong hệ thống VCB

VCBĐN có một danh sách các KH truyền thống sử dụng dịch vụ TTQT, doanh số từ
các công ty luôn tăng đều và ổn định qua các năm. Đây là các công ty lớn trong và

5% 4%

ngoài nước đã có mối quan hệ với VCBĐN từ những ngày đầu thành lập và luôn

duy trì doanh số TTQT ở mức cao (Xem bảng 2.4). Không những các công ty lớn

31%
21%

truyền thống mà các KH nhỏ và vừa cũng gia tăng sử dụng dịch vụ TTQT tại
VCBĐN, điều đó cho thấy dịch vụ TTQT tại VCBĐN được các KH cũ và mới luôn
4%

đánh giá cao, CLDV TTQT uy tín và công tác KH được thực hiện tốt.

14%
21%

Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn tại
VCBĐN qua các năm
Đơn vị:1000USD

ĐỒNG NAI

VŨNG TÀU

TP.HCM

BÌNH DƯƠNG

HỘI SỞ CHÍNH

SỞ GIAO DỊCH

CÁC CHI NHÁNH CÒN LẠI

Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT trong hệ thống VCB
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])
Nếu so với các NH khác trong cùng địa bàn tỉnh Đồng Nai và có thế mạnh trong lĩnh
vực TTQT như Viettinbank, Agribank, BIDV, Eximbank thì VCBĐN luôn giữ vị
thế đứng đầu trong những năm gần đây doanh số tuyệt đối cũng như thị phần trong
với các NH khác trong tỉnh (Xem bảng 2.3).

Công ty
Ô tô Trường Hải

2009

2010

2011

55.000

88.500

90.500

Tập đoàn Phong Thái
98.100
99.300
100.120
Công ty Posco VST
51.150

60.150
82.190
Chang Shin Việt Nam
51.130
58.790
61.330
Công ty Gỗ Tân Mai
31.250
41.890
49.590
Tổng công ty Giấy
45.890
48.190
50.180
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])
2.2.3.Những mặt hạn chế của hoạt động TTQT tại VCBĐN:
Trước tình hình các NH mới xuất hiện càng nhiều, đặc biệt với sự có mặt của
các NH nước ngoài có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực TTQT, có thế mạnh về

Bảng 2.3: Doanh số TTQT của các NH lớn trong tỉnh Đồng Nai
(đơn vị triệu USD)
2011
2010
2009
VIETCOMBANK 1,576
1,302
847
VIETTINBANK
1,189
1,100

780
AGRIBANK
980
900
700
BIDV
700
890
780
EXIMBANK
600
589
680
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])

công nghệ và vốn làm cho cuộc chạy đua cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt.
Bên cạnh đó các NH lớn trong nước như Viettinbank, BIDV, Agribank ngày càng
lớn mạnh về mặt vốn và công nghệ, tung ra hàng loạt các chiến lược, những sản
phẩm dịch vụ thu hút KH khiến cho thị phần TTQT của VCBĐN ngày càng bị thu
hẹp, uy vẫn đứng đầu trong địa bàn tỉnh Đồng Nai nhưng đã bị các NH khác bám sát
và sẵn sàng vượt qua. Do đó công tác tìm kiếm những KH mới cũng bị ảnh hưởng


-35-

-36-

lớn, biểu hiện rõ khi KH sử dụng dịch vụ TTQT tăng trưởng chậm trong những năm

Sau khi thu thập kết quả khảo sát, tác giả đã phân tích số liệu sơ bộ theo giới

tính, thời gian sử dụng dịch vụ và việc sử dụng các dịch vụ khác của VCBĐN như

gần đây.


Công nghệ thông tin còn một số hạn chế: Hệ thống mạng chưa thông

suốt, đôi lúc khi thanh toán qua mạng SWIFT bị treo máy. Hơn nữa, VCBĐN chưa
có website riêng, chưa triển khai được giao dịch trực tuyến. Do đó KH vẫn mất thời
gian đến tận trụ sở để làm việc. Đặc biệt có những KH ở xa rất bất tiện khi phải đi
lại nhiều lần.


sau
 Giới tính: Trong 180 người điều tra thì có đến 135 người là Nữ (chiếm
75%), còn lại là Nam giới. Trong đó độ tuổi phổ biến từ 20 đến 30 tuổi
(chiếm 40%) còn lại từ 30-40 tuổi chiếm 45% và 40-50 tuổi chiếm 15%.
Điều này cho thấy nhân viên giao dịch lẫn người sử dụng dịch vụ TTQT
chủ yếu là Nữ, ở độ tuổi từ 20-40 tuổi. Đây là bộ phận KH cần sự quan

Thời gian xử lí giao dịch đôi khi còn chậm. Các xử lí phần lớn vẫn

thực hiện thủ công nên thời gian kéo dài gây phiền hà cho KH. Nguyên nhân là do

tâm thấu hiểu và đồng cảm cũng như tạo ấn tượng với tác phong và cách
giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ.

số lượng giao dịch ngày càng tăng nhưng hệ thống phần cứng, công nghệ không

 Các dịch vụ khác của VCBĐN được sử dụng:

theo kịp, nâng cấp rất chậm gây ra tình trạng hay bị lỗi hệ thống.

Có đến 75% KH sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ và tín dụng ngoài dịch



Về công tác chăm sóc KH mặc dù luôn được NH coi trọng nhưng trên

thực tế cần phải chú trọng hơn.Thường chỉ khi nào KH có nhu cầu tìm đến NH thì
NH sẽ đáp ứng tất cả các thắc mắc của KH. Điều này có nghĩa các nhân viên thanh
toán thường ở thế bị động hơn chủ động.


vụ TTQT, còn lại 25% là sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm và thẻ. Điều đó thể
hiện dịch vụ TTQT có vai trò làm tiền đề thúc đẩy gia tăng KH cho các dịch
vụ khác của NH, và cùng với các dịch vụ khác góp phần làm tăng uy tín
thương hiệu và tăng thị phần cho VCBĐN .
2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha

Nhu cầu về ngoại tệ của KH luôn cao nhưng khả năng đáp ứng của

Hệ số Tin cậy Cronbach Alpha được dùng để loại bỏ các biến có hệ số tương quan

NH còn hạn chế. Thứ nhất là do tình hình xuất nhập khẩu chủ yếu là nhập siêu nên

biến-tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.40 và từng thành phần của thang đo sẽ

nguồn ngoại tệ thu về còn ít. Thứ hai là do tỷ giá mua vào của NH luôn thấp hơn thị

được chọn nghiên cứu nếu có độ Tin cậy CronbachAlpha lớn hơn 0.60. Bên cạnh

trường bên ngoài nên người dân có xu hướng bán ra thị trường bên ngoài hơn là bán

đó, khi xét độ Tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ

cho NH.

số Cronbach Alpha tăng lên chứng tỏ biến đó không cần thiết, cần phải loại bỏ.

2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:

Theo kết quả phân tích hệ số tin cây Cronbach Alpha (Phụ Lục 7) cho thấy:

2.3.1.Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 200 bảng, thu về là 190 bảng. Trong số
190 bảng thu về có 10 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 180
bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

 Đối với thành phần Tin cậy: với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,815 cho 6 biến từ
C1 đến C6 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên không
cần loại bỏ biến nào.


-37-

-38-

 Đối với thành phần Đáp ứng: Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,851 cho 6 biến từ C7

Như vậy, mô hình CLDV thanh toán TTQT gồm 5 thành phần như sau: đáp ứng,

đến C12 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên không cần

năng lực phục vụ, Tin cậy, phương tiện hữu hình và đồng cảm với tỉ lệ giải thích là

loại bỏ biến nào.

62,9%.

 Đối với thành phần Năng lực phục vụ: Hệ số Cronbach Alpha 0,832 cho 6 biến

2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

từ C13 đến C18 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên

Các biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp tục được kiểm định lại

không cần loại bỏ biến nào .

bằng cách chạy hồi qui bội để xác định mức độ phù hợp của mô hình và xác định

 Đối với thành phần Đồng cảm: với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,888 cho 6 biến

mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố lên CLDV TTQT. Kết quả chạy bằng phần mềm

từ C19 đến C24 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên

SPSS17 được thể hiện ở Phụ lục 9.

không cần loại bỏ biến nào.

2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình



Giả thuyết:

Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,904

cho 9 biến từ C25 đến C33. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến – tổng của C33

H0: Mô hình không có sự phù hợp.

là 0.398< 0,4 nên cần loại bỏ và sau đó chạy lại cho 8 biến còn lại thì hệ số

H1: Mô hình có sự phù hợp.

Cronbach Alpha đạt 0,917.

Mức ý nghĩa quan sát ở bảng ANOVA sig = 0.000 < 0.05 (Phụ lục 9), chứng tỏ giả

Như vậy có 1 biến quan sát bị sát loại là C33. Do đó chỉ còn 32 biến quan sát đạt

thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập được. Các

yêu cầu sau khi kiểm định độ Tin cậy của thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT

biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, mô hình phù

thông qua hệ số Cronbach Alpha.

hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể

2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số R hiệu chỉnh = 0.578 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng

Thang đo CLDV TTQT theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và

phù hợp với tập dữ liệu là 57.8%. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Kết

được đo bằng 33 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach

quả này cho thấy khoảng 57.8% khác biệt của CLDV TTQT quan sát có thể được

alpha, còn 32 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy và loại 1 biến. Phân tích nhân tố

giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng

khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát

lực phục vụ, Tin cậy và đồng cảm

theo các thành phần.

2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy

2

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố (Phụ lục 8) cho thấy hệ số
KMO bằng 0,921 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố

Kiểm định β1
H0: β1 = 0 Không có sự tác động của thành phần Tin cậy đến

EFA thích hợp (phụ lục 8). Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương
pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã

Đặt giả thiết:

CLDV TTQT

trích được 5 nhân tố từ 32 biến quan sát và với phương sai trích là 62,9% (lớn hơn

H1: β1 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Tin cậy đến

50%) đạt yêu cầu

CLDV TTQT


-39-

-40-

Qua bảng 2.5, ta thấy sig= 0,000 < 0.05 bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận

Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05  bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận

giả thiết H1 : Có sự tác động của của nhân tố đáp ứng đến sự hài lòng của khách

giả thiết H4: Có sự tác động của của thành phần Đồng cảm đến CLDV TTQT và

hàng về chất lượng dịch vụ và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β1 > 0).

chúng có mối quan hệ cùng chiều (β4 > 0).

Kiểm định β2

Kiểm định β5
H0: β2 = 0 Không có sự tác động của thành phần Đáp ứng đến

Đặt giả thiết:

CLDV TTQT
H2: β2 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Đáp ứng đến

H0: β5 = 0 Không có sự tác động của thành phần Phương tiện
Đặt giả thiết:

hữu hình đến CLDV TTQT
H1: β5 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Phương tiện hữu
hình đến CLDV TTQT

CLDV TTQT
Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05  bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận

Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05  bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận giả thiết

giả thiết H2: Có sự tác động của của thành phần Đáp ứng đến CLDV TTQT và

H5: Có sự tác động của của thành phần Phương tiện hữu hình đến CLDV TTQT và

chúng có mối quan hệ cùng chiều (β2 > 0)

chúng có mối quan hệ cùng chiều (β5 > 0).

Kiểm định β3

2.3.4.3.Mô hình hồi qui
H0: β3 = 0 Không có sự tác động của thành phần Năng lực phục

Đặt giả thiết:

vụ đến CLDV TTQT
H3: β3 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Năng lực phục
vụ đến CLDV TTQT

Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa các thành
phần trong thang đo CLDV TTQT với CLDV cho ra phương trình sau:
Y= 4.100+0, 319*X1+0, 248*X2+ 0,254*X3 + 0,129X4 + 0,117*X5
Trong đó:

Qua bảng 2.5, ta thấy sig = 0,000 < 0.05  bác bỏ giả thiết H0. Chấp nhận
giả thiết H3: Có sự tác động của của thành phần Năng lực phục vụ đến CLDV

Y : CLDV TTQT

TTQT và chúng có mối quan hệ cùng chiều (β3 > 0)

X1: Thành phần Tin cậy

Kiểm định β4

X2: Thành phần Đáp ứng
H0: β4 = 0 Không có sự tác động của thành phần Đồng cảm đến

Đặt giả thiết:

CLDV

X3: Thành phần Năng lực phục vụ

H4: β4 ≠ 0 Có sự tác động của của thành phần Đồng cảm đến

X4: Thành phần Đồng cảm

CLDV TTQT

X5: Thành phần Phương tiện hữu hình