Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2015

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
/>

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài “

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

ệt Nam -

là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

”, Tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận

Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn.
Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất
cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Thái Nguyên, tháng 4 năm 2015
Tác giả luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
và Đào tạo, các Khoa, các Phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị
Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Thị Gấm.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp
ệt Nam
.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2015
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii

iv

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................... x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 4
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................... 5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 5
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ...................................................... 5
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ............................................... 5
1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại .............................................. 7
1.1.3.1. Nhận tiền gửi ................................................................................ 7
1.1.3.2. Cho vay ........................................................................................ 9
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán trong nước................................................... 10
1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................ 10
1.1.3.5. Kinh doanh ngoại tệ ................................................................... 10
1.1.3.6. Dịch vụ bảo lãnh ........................................................................ 11
1.1.3.7. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán .............................................. 11
1.1.3.8. Dịch vị thẻ .................................................................................. 11
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM .............................. 12
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................... 12
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................... 13
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM ....................... 15

1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng................ 16
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ........................................... 17
1.2.5.1. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 17
1.2.5.2. Đối với ngân hàng ...................................................................... 18
1.2.6. Một số Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ................. 20
1.2.6.1. Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................... 20
1.2.6.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng ............................................ 21
1.2.6.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH ................ 21
1.2.6.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ
cung cấp ................................................................................................... 22
1.2.6.5. Giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................. 22
1.2.6.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác ....................... 23
1.2.6.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng .......................................... 23
1.2.6.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
không ngừng tăng lên ............................................................................. 23
1.2.7. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...........24
1.2.8. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .........26
1.2.8.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng ................... 26
1.2.8.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ..................................... 26
1.2.8.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng .......................... 27
1.2.8.4. Yếu tố về công nghệ................................................................... 27
1.2.8.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng .......................... 27
1.3. Thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng .................... 28
1.3.1. Khái niệm về thoả mãn khách hàng .................................................. 28
1.3.2. Tầm quan trọng của thoả mãn khách hàng ....................................... 28
1.3.3. Lòng trung thành của khách hàng ..................................................... 29
1.4. Các công trình nghiên cứu liên quan tới sự ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng ..................................................... 29
1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 33
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của
một số ngân hàng nước ngoài ..................................................................... 33
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam................................................. 35
1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................................................. 38
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v

vi

Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 39

3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và

2.1. Câu hỏi nghiên c u .................................................................................. 39

Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ............... 55

2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 39

3.2.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................. 56

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................ 39
2.2.2.1. Số liệu thứ cấp ............................................................................ 39

2.2.2.2. Số liệu sơ cấp ............................................................................. 39
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ....................................................... 41

3.2.2.2. Th
.................................................................................................. 58
................................................. 68

2.2.3. Phương pháp phân tích ...................................................................... 41
2.2.4. Phân tích so sánh ............................................................................... 42

3.2.2.4. Phân tích nhân tố ........................................................................ 71

2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 42

3.2.2.5. Phân tích hồi quy........................................................................ 77

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 43

3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.................... 86

Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

3.3.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng; ......................... 86

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

3.3.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................................ 86

NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH ........................................ 44

3.3.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng; ................................ 87

3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ..................................... 44
3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển....................................... 44
3.1.2. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh ..................................................................................... 46

3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất. ................ 88
3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng ................................. 88
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh ........................................................................................ 89

3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................ 46

Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

3.1.2.2. Hoạt động tín dụng ..................................................................... 49

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH ............................. 92

NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh ...................... 52

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Bắc Ninh ............................. 53
..................................... 53
3.2.1.1. Dịch vụ thẻ ................................................................................. 53
3.2.1.2. Dịch vụ thanh toán trong nước................................................... 54
3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) - Dịch vụ kiều hối ............ 55
3

i .......................................................................... 55

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh................... 92
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn ................................... 92
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng ............................................ 93
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán ........................................ 93
4.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................... 94
4.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh ........................................... 95
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii

viii

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ........... 95
4.2.1. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng ....................................... 96

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

4.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ............................... 97

DVNH

:

Dịchvụ ngân hàng

4.2.3. Sự cảm thông..................................................................................... 97

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

4.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ............................................. 99

NHNo & PTNT

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

4.2.5. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân

Nông thôn

hàng dài hạn ................................................................................................ 99

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

4.4.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................. 100

NSNN

:

Ngân sách Nhà nước

KẾT LUẬN .................................................................................................. 102

TCTD

:

Tổ chức Tín dụng

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104

XLRR

:

Xử lý rủi ro

PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.21:
........................................................ 78

ng 3.1:

Tình hình thực hiện huy động vốn trên địa bàn .......................... 47

ng 3.2:

Tình hình kết cấu dư nợ và đầu tư tín dụng ................................ 50

3.3:

......................................................................... 51

Bảng 3.4:

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................. 56

Bảng 3.5:

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................. 57

3.22:

b

........................................................ 78

3.23:
.......................................................................... 79
3.24:

3.6:

................................................. 81
.............................................................. 59

3.7:

Đ

3.25:

..... 60

3.8:

............................................................... 81
3.26:

............................................................................. 62
3.9:

........................................................................ 82
3.27:

............................................................................. 63
3.10:

......................................... 84
3.28:

.................................................................................... 65
3.11:

....................................................... 84
3.29:

.............................................................................. 67

......................................... 85

.................................................... 68
Bảng 3.13: Kết quả phân tích Cronbach’alpha.............................................. 69

B

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

3.14:

...................................... 71

3.15:

................................................ 72

3.16:

..................................... 73

Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 42

3.17:

.................................... 74

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT Thành phố Bắc Ninh ................. 46

3.18:

.......................................... 75

3.19:

......................... 76

3.20:

.................. 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1

2

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
đang sẽ phải đối mặ

, biện pháp nào và giải

, hoạt động
dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ

pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng
chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương

đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào

mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ

thôn Việt Nam nói riêng cần có lời giải.

các dịch vụ rất khiêm

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh là chi nhánh loại 3 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh được thành lập và

Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.

đi vào hoạt động từ năm 1994.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong

Trải qua 20 năm hoạt động, Chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế

những Ngân hàng tiên phong trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Việt

của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên

Nam. Những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

tục gia tăng qua các năm. Tuy vậy, nằm trong khối các ngân hàng thương

Việt Nam đã có những bước đi dài vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá,

mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh

ứng dụng công nghệ Ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh

Thành phố Bắc Ninh cũng

doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích. Thành tựu nổi bật nhất của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên
hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán
khách hàng (IPCAS), với việc kết nối trực tuyến toàn bộ trên 2.300 chi nhánh và
Phòng Giao dịch khắp cả nước, mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ và hiệu
quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường

trong nước. Do đó, trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam cần tập trung nghiên cứu, phát triển các sản
phẩm dịch vụ, để có thể giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
trường tiềm năng này.
Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh Thành phố Bắc Ninh. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh” được chọn làm đề tài
nghiên cứu cho bài luận văn này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3

4

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn

* Về không gian nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc

Nin

khá

thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
* Về thời gian nghiên cứu
Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2012 - 2014, số
liệu điều tra thực tế tháng 12 năm 2014 và tháng 1 năm 2015.

.

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

2.2. Mục tiêu cụ thể

Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng

Luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc
Ninh, tỉnh Bắc Ninh mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh Ngân hàng

lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như là các Ngân hàng

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

-

+ Xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn
khách hàng và ý định khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng

.
- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn chỉ ra được những hạn chế
về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh

thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, để từ đó đưa ra

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh.

3.1. Đối tượng nghiên cứu

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia
thành 4 chương như sau:
.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập chung nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi,

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng thương mại.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và xác định sự ảnh hưởng của các yếu

Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông

tố tới chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh

thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.

Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5

6

Chƣơng 1

năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG

đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động

1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại

quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

nhất cho ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau
song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là
một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là
dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín
dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua

Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây Ngân hàng thương mại đóng
vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách
hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh

Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và

tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và

tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức

“Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện

thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong

toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như
vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân

túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa
mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh
toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian,

thông qua các dịch vụ của mình.
Nói chung, định nghĩa Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng không

lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu

khác nhiều với định nghĩa Ngân hàng thương mại ở nhiều nước khác trên thế

thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó

giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện.

góp phần phát triển kinh tế.

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại

Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ

Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng
được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi
thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai
trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức

bản chất của Ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như
là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng
thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình
chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7

8

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của

đơn vị có thể thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân

Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông

hàng khác. Khi đó, họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể

qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được

gửi vốn vào ngân hàng dưới hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có

để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,

kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau. Đồng thời ngân hàng sẽ mở cho đơn vị các

thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của

tài khoản tương ứng để thuận tiện trong việc sử dụng.

khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng

Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người

để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân

gửi có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn

hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,

các nhu cầu đó. Loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh toán.

đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền

Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận

phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối

về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn

với Ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ

thỏa thuận, nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các

này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

ngân hàng thường cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ

1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hưởng mức lãi suất tương ứng theo

1.1.3.1. Nhận tiền gửi

loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định. Nguồn vốn này có tính ổn định

Để huy động được nhiều nguồn vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất
nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy
động tiền gửi mà các ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng biệt
nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết
kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của
ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân
cư và tiền gửi khác.

nhiều hơn loại tiền gửi này, các ngân hàng thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn
khác nhau phù hợp với thời gian vốn nhàn rỗi ở các đơn vị, mỗi kỳ hạn có
một mức lãi suất tương ứng theo nguyên tắc kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao.
b. Tiền gửi của dân cư
Tiền gửi của dân cư là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp
dân cư trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời và

a. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế
Các tổ chức kinh tế thường có một bộ phận vốn nhàn rỗi tạm thời trong
quá trình sản xuất kinh doanh như: Khấu hao đã trích nhưng chưa đến lúc sử
dụng; Tiền thu bán hàng chưa phải mua nguyên liệu, trả lương; Các quỹ đầu
tư phát triển, phúc lợi, khen thưởng đã trích nhưng chưa sử dụng đến…Để
đảm bảo an toàn tài sản và đồng vốn vẫn sinh lời, các tổ chức kinh tế có thể
gửi số vốn đó vào ngân hàng. Hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

cao, ngân hàng chủ động trong quá trình sử dụng. Vì vậy, để có thể thu hút

/>
để thanh toán. Tiền gửi của dân cư bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của
ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ
tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố
hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9

10

Tiền gửi thanh toán: Các cá nhân trong xã hội cũng có nhu cầu và

b. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại

được pháp luật cho phép thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Khi đó họ

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cho vay của ngân hàng thương

cũng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và gửi tiền vào đó để

mại rất đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau. Việc áp dụng

đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như để sử dụng các tiện ích khác có

từng loại cho vay tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn

liên quan của ngân hàng.

tín dụng nhằm sử dụng và quản lý tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận

c. Tiền gửi khác

động cũng như đặc điểm kinh tế khác nhau của đối tượng tín dụng. Để quản

Ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại NHTM còn có thêm các khoản tiền

lý và sử dụng có hiệu quả vốn tín dụng, cần thiết phải phân loại cho vay.

gửi khác như: Tiền gửi của TCTD khác; Tiền gửi của Kho bạc Nhà nước;

Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm

Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, xã hội…

dựa trên một số tiêu thức nhất định. Nếu việc phân loại cho vay có cơ sở khoa

1.1.3.2. Cho vay

học sẽ là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu

a. Khái niệm về cho vay

quả quản trị rủi ro tín dụng.

Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thông qua hoạt

Có nhiều hình thức phân loại cho vay, tuy nhiên trên thực tế, người ta

động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dưới hình

thường phân loại cho vay theo các tiêu thức sau: Phân loại theo thời hạn cho

thức phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động được từ trong xã hội để

vay; Phân loại theo đối tượng cho vay; phân loại theo mục đích sử dụng vốn;

đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống. Cho vay là

phân loại theo xuất xứ tín dụng; phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay…

quyền của NHTM với tư cách là người cho vay yêu cầu khách hàng của mình,

1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán trong nước

người đi vay muốn vay được vốn phải tuân thủ những điều kiện nhất định,

Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các

những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý đảm bảo cho người

khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia được

cho vay có thể thu hồi được vốn (gốc+ lãi) sau một thời gian nhất định.

thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.

Mặt khác cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ
người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với

lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu

1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương
mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức và cá nhân nước

Qua các khái niệm trên cho thấy bản chất của cho vay là một giao dịch

khác hay giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa

về tiền hoặc tài sản trên cơ sở có hoàn trả mà thực chất là sự vay mượn dựa

các Ngân hàng của các nước liên quan.

trên cơ sở tin tưởng, tín nhiệm lẫn nhau. Trong đó sự hoàn trả là đặc trưng

1.1.3.5. Kinh doanh ngoại tệ

thuộc về bản chất của cho vay, là nguyên tắc để phân biệt phạm trù cho vay
với cấp phát của NSNN.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự
tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11

12

hối. Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại

1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM

ngày càng có vị trí quan trọng hơn. Với một thị trường liên tục và mang tính

1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

quốc tế như thị trường ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều

trong các giao dịch, ngân hàng cũng như bất cứ một ai tham gia vào thị

yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất,

trường này đều cần hiểu một số quy ước của thị trường theo thông lệ quốc tế.

công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết

1.1.3.6. Dịch vụ bảo lãnh

kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu

Bảo lãnh ngân hàng là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện
vào giữa những năm 60 ở một thị trường nội địa nước mỹ. Sau đó, vào đầu

những năm 70, bảo lãnh bắt đầu được sử dụng trong các giao dịch thương mại

tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Nhìn chung khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và
phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của

quốc tế. Từ đó đến nay, dịch vụ bảo lãnh được ứng dụng rộng rãi trong các

khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ

loại giao dịch.

khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí

1.1.3.7. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh

Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán rất đa dạng và phong phú, nó mang

nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau

nhiều đặc trưng riêng và có không ít rủi ro. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân

về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ

hàng phải tổ chức những bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể thành lập công
ty chứng khoán phụ thuộc. Thực hiện các hoạt động đầu tư chứng khoán,
Ngân hàng sử dụng vốn để nắm giữ các chứng khoán với nhiều mục đích

khác nhau như: đảm bảo sự đa dạng trong sử dụng vốn nhằm phân tán rủi ro,

thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Vậy chất lượng dịch vụ ngân
hàng có gì khác với chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực khác? Để trả lời câu hỏi
này đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay
tín chấp và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đề cập đến.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức

nâng cao hiệu suất sử dụng vốn, tăng thêm thu nhập.

độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác

1.1.3.8. Dịch vị thẻ

nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được

Thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện

yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động

sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ

của Ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích

sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ
thẻ gửi tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự
động cho khách hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng
và khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình
độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa, để có thể
cung cấp được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất
lượng DVNH cần luôn được duy trì và cải tiến.

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

13

14

Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng

cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ

các loại hình hoạt động dịch vụ do Ngân hàng cung cấp và nâng cao chất

thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ

lượng các dịch vụ của Ngân hàng.

quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ,

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng

chính sách marketing… Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:

có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
Quan điểm về dịch vụ

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu.

các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể.

Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả

Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động

tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các

giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có

hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ

Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng

sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác

Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một

hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.

nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và

Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung

cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh

ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xẩy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ

vực tài chính, ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính

ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng

nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn).

một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là Ngân hàng. Điều này sẽ ảnh
hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên.

Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng
Khuyến mãi

Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng
và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều

Hình thức

khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.

Đáp ứng
nhu cầu
cấp thiết

Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch
vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố

Biểu tượng

Tên gọi

Vòng 1

Vòng 2

Điều kiện

của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu
hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh

Dịch vụ bổ sung

càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Vòng 3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

15

16

Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị
căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng.
Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá
trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm.

năng, đổi mới và hướng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của Ngân
hàng luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn
tối đa các nhu cầu của khách hàng.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Vai trò của sản phẩm mong đợi:

Việc toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị

+ Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng;

trường dịch vụ ngân hàng ngày một rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm

+ Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại

lượng cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng với nhiều

của đối thủ cạnh tranh;

loại hình dịch vụ đa dạng hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước

+ Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản
phẩm của khách hàng.
Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện
hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của
khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và
thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng.
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM

ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp
với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng thường được khách hàng cân nhắc
quyết định lựa chọn những loại hình phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả
năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình
dịch vụ cùng loại giữa các Ngân hàng khác nhau, khách hàng sẽ lựa chọn của

Việc mở rộng dịch vụ là gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ

ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở

của Ngân hàng, từ đó mở rộng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách

rộng và nâng cao chất lượng DVNH để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

tối đa tất cả các loại hình dịch vụ tài chính trên cùng địa bàn. Thực hiện đa

và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan

dạng hóa các loại hình DVNH cung cấp, ngân hàng truyền thống sẽ trở thành

trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các Ngân hàng.

một ngân hàng đa năng với chức năng như một “bách hóa tài chính”.

Một Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của

Nâng cao chất lượng DVNH là việc Ngân hàng không ngừng làm cho

khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng

chất lượng DVNH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công

mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của Ngân hàng được

nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn

nâng cao. Vị thế của Ngân hàng cũng được nâng cao trên thị trường nhờ

tối đa nhu cầu của khách hàng. Các DVNH cung cấp cho khách hàng ngày

chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên

càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.

thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng.

Tất cả các NHTM hiện nay đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng
hóa, không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ
truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Để mở rộng thị phần thì nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp
quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, từ đó
sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi Ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

17

18

Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng Ngân hàng, tùy

Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công

theo chiến lược phát triển mà mỗi Ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ

nghệ thông tin. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch

ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành

vụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ

được tình cảm của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và

thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên

khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và

những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.

vận hành. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ tạo ra được những giá

1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một

Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được

trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát

coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết

triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với

kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền

khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của dịch vụ ngân hàng được thể

mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham

hiện cụ thể như sau:

nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong

1.2.5.1. Đối với nền kinh tế

việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám

quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.

kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.

khách hàng sử dụng. Vì thế, dịch vụ ngân hàng luôn có vai trò quan trọng đối

Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của

với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo
hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính.
Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng
thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,
thương mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua dịch vụ ngân hàng, ngân hàng
thương mại đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các

doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và
tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện
cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần
tăng trưởng kinh tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân
hàng được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong
nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
1.2.5.2. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian
thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm
được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng
quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. Dịch vụ
ngân hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ
hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý
nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ
đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào
bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

19

20

Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân

Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các

hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy,

ngân hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân

nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra

hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ

những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.

của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ,

Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: Dịch vụ ngân

ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định

hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của

lượng như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh

khách hàng. Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến

tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ

thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch vụ ngân hàng góp

phục vụ và chăm sóc khách hàng.

phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.

Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân

Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút

hàng, với xu hướng ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng

và mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay,

hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực

để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng

hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các dịch

thương mại phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng

vụ ngân hàng theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và

như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có thể nói khách hàng là

thời gian cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho

nhân tố quyết định thành công của tất cả các ngân hàng thương mại. Mở rộng

khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh

đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc

ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy

cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để

nhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân

giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở

hàng đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế

rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.

công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân

Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động

hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng nào không thể hội nhập với xu thế

của ngân hàng. Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền

chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.

kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của

1.2.6. Một số Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

các hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của

1.2.6.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa

phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát

mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất,

triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà

đem lại cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng

chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền

lợi nhuận cho ngân hàng.

kinh tế thị trường, khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

21

22

mình mong muốn. Vì vậy, khách hàng kỳ vọng vào giá trị của DVNH ngày

thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi

càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn.

ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được

Còn Ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối

thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được

đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ

sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng

bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, DVNH cung ứng phải là

thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản

một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia

thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của

của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng

mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của

mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện

khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của

quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa. Chất lượng của dịch vụ

khách hàng một cách đầy đủ.

cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Như vậy, một

1.2.6.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp

Ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa

không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống

dạng hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất

mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.

lượng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân

1.2.6.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động

Yêu cầu của khách hàng là sự đáp ứng hoàn hảo của các loại hình

DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không

DVNH, phải làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

tiên tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao

Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải

được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện

đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các

trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển

sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng

dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao.

là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. DVNH hoàn hảo

1.2.6.5. Giá cả dịch vụ hợp lý

sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục

đối với Ngân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được

đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà Ngân

củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với Ngân hàng giúp ngân

hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả

hàng nâng cao được uy tín của mình trên thị trường.

cho Ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người

1.2.6.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH

mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá

Cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận

cả hợp lý. Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý

tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một

cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách

cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản

hàng có thể chấp nhận mức giá mà Ngân hàng đưa ra.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
/>

23

24

1.2.6.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng.

Trên thực tế DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng

Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem

Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch

lại tiện ích cao cho khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh

vụ ngân hàng nhiều hơn.

tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ

1.2.7. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm,
tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ

Đề tài nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này
được dự trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF.

và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán

Mô hinh SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988) được nguyên bản

bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề

đo lường từ 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, mức độ

nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và Ngân hàng đó sẽ là đối tượng cạnh

phản hồi, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, cảm thông

tranh của mọi Ngân hàng.

và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được sử dụng để đo lường khoảng

1.2.6.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng

cách giữa kỳ vọng và thực tế.

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát

Parasuraman and et al (1988) đã chỉ rằng, mô hình SERRVQUAL là

triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Mô hình này

Vì vậy một Ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng

đựơc sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,

chứng tỏ Ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất

việc ứng dụng mô hình và các khoảng cách của nó có sự tranh cãi rằng chất

lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.

lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô

1.2.6.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không

hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận. Nhiều

ngừng tăng lên

các nhà nghiên cứu đồng ý với quan điểm này. Vì vậy, việc đo lường

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển
dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên.

SERVPERF sử dụng cùng các tiêu chí đo lường trong mô hình SERVQUAL
nhưng bỏ đi phần chất lượng dịch vụ mong muốn.

Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch

SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992) được phát triển từ mô hình

vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển

SERVQUALl. Mô hình SERVPERF loại bỏ phần về kỳ vọng và chỉ đo lường

các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Quy mô và

chất lượng dịch vụ by đánh cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ.

tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mô hình SERVPERF về chất

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công

lượng dịch vụ với 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi,

nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và

năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn các yếu tố tác

phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng

động đến sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch

có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng

vụ của ngân hàng, chúng tôi bổ sung thêm 1 yếu tố, chất lượng sản phẩm, trong

được điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.

mô hình để đánh giá chính xác hơn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
/>

25

26

Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang
thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.

hợp hơn. Bởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là nhằm phục vụ khách
hàng, chỉ có khách hàng hài lòng, thỏa mãn thì ngân hàng thương mại mới có

Khi khách hàng vào ngân hàng giao dịch nhận được sự hướng dẫn nhiệt

thể thành công trên thị trường. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính

tình của nhân viên ngân hàng, cộng với cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ

là nâng cao các yếu tố mà có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn, hài lòng của khách

của ngân hàng đố là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng. Vì theo tâm

hàng cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng (ý định khách hàng).

lý khách hàng đến giao dịch gặp nhân viên ngân hàng xinh xắn, nói năng nhẹ

1.2.8. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

nhàng, trong giao tiếp lịch sự văn minh, ăn mặc lịch sự trang trọng tạo cho

1.2.8.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng

khách hàng sự thoải mái khi giao dịch từ đó tạo niềm tin đối với khách hàng.
Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời,
đúng lúc, chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.

Là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh
của ngân hàng và việc triển khai dịch vụ khách hàng tại mỗi ngân hàng. Cơ sở vật
chất của ngân hàng chính là trang thiết bị, hệ thống máy tính, mạng lưới giao dịch,

Ngân hàng cung cấp đa dạng hóa các loại dịch vụ, thuận lợi trong giao
dịch, phục vụ khách hàng nhanh nhẹn, hạch toán các nghiệp vụ kịp thời, chính
xác tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch ngay lần đầu tiên.

mạng lưới cây ATM… có tác động trực tiếp đến việc thu hút khách hàng.
Một ngân hàng có thị phần lớn cũng chính là nhờ vào việc ngân hàng
có cơ sở vật chất tốt, quy mô lớn, hiện đại với mạng lới chi nhánh, phòng giao

Mức độ phản hồi: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục

dịch rộng khắp sẽ phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả tốt hơn.

vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự

Thông qua đó uy tín, hình ảnh của ngân hàng được thị trường công nhận và

mong muốn của khách hàng.

biết đến nhiều hơn, để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng thì ngân

Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,
tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự của
nhân viên phục vụ...

hàng không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng qui mô.
1.2.8.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển chất lượng

Mức độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách

SPDV ngân hàng. Vì khách hàng đánh giá ngân hàng là qua nhân viên giao
dịch của ngân hàng, thông qua cử chỉ, thái độ phục vụ, tác phong giao dịch,

hàng cá nhân.
Trong khuôn khổ của luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân

kinh nghiệm làm việc, ý thức trách nghiệm của giao dịch viên. Chất lượng

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhành Thành phố

phục vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại hiệu

Bắc Ninh”, chúng tôi tập trung đi sâu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất

quả doanh thu trong việc kinh doanh của ngân hàng, Các nhân viên giao dịch

lượng dịch vụ (hay nói cách khác sự ảnh hưởng của các yếu tố cầu thành nên

khác nhau không thể cùng cung cấp một dịch vụ có chất lượng như nhau. Do

chất lượng dịch vụ - phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng

vây, hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về

lực phục vụ và sự cảm thông) tới sự thỏa mãn khách hàng và ý định của

thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất

khách, để từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được phù

lượng dịch vụ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
/>

27

28

1.2.8.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng

Nơi làm việc được bố trí theo từng phòng, quầy giao dịch thuận tiện,

1.3. Thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
1.3.1. Khái niệm về thoả mãn khách hàng

nội thất, con người, ánh sáng phải hợp lý, bố trí khoa học, để thể hiện thương

Có nhiều quan niệm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

hiệu của từng ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng họ rất quan

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

tâm và đánh giá cao cho chất lượng phục vụ về vấn đề môi trường làm việc

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng khách hàng là mức

của ngân hàng.

độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về

1.2.8.4. Yếu tố về công nghệ
Khoa học công nghệ của mỗi ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc thu
hút khách hàng. Vì công nghệ hiện đại thì chất lượng cung cấp SPDV cũng sẽ tốt
hơn. Ví dụ; trước đây công nghệ chưa phát triển thì việc giao dịch giữa khách
hàng với ngân hàng rất bất tiện như khách hàng gửi tiền ở đâu thì phải rút tiền ở
đó nhưng ngày nay khoa học công nghệ phát triển thì khách hàng có thể gửi, rút
tiền nhiều nơi tại bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng cùng hệ thống.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng

triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian, chi phí cho mỗi giao

một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức
của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu
nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
1.3.2. Tầm quan trọng của thoả mãn khách hàng
Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ
ngân hàng đang cố gắng thu hút nhiều khách hàng để tăng thị phần của mình.
Vì vậy, việc tạo ra sự sự thỏa mãn khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối
với các ngân hàng trong việc tạo sự khác biệt mình với các đối thủ cạnh tranh

dịch, ngày càng đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường.

khác. Đặc biệt, khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng

1.2.8.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng

mối quan hệ với khách, đó là, tạo sự thỏa mãn khách hàng và xây dựng các

Marketing là một trong những công tác đang được chú trọng đến nhiều
nhất, công tác nghiên cứu thị trường được quan tâm hơn để phát hiện ra nhu

chương trình cho các khách hàng trung thành được xem là nhưng yếu tố chính
để giành thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh bền cũng.

cầu của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng đưa ra được chiến lược nhằm nâng

Thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng là điều sống còn

cao chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho

với sự tồn tại của kinh doanh. Vì vậy, việc thu hút khách hàng mới tốn kém

phù hợp với nhu cầu thỏa mãn khách hàng trên địa bàn. Đồng thời các NHTM

hơn việc duy trì khách hàng cũ. Vì vậy, hầu hết các tổ chức kinh doanh đều cố

phải tiến hành thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu

gắng tăng thị phần bằng việc tối đa hóa sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung

của thị trường và lựa chọn thị trường đây là giải pháp rất quan trọng. Vì chỉ

thành của họ.

khi nghiên cứu thị trường, có được những thông tin chính xác đã qua qua sàng

Vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu được yếu tố nào ảnh

lọc và xử lý các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm marketing mới có cơ

hưởng tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ, để từ đó có các biện pháp
duy trì học một cách phù hợp.

sở tiến hành các giải pháp tiếp theo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

29

30
Do vậy, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp

1.3.3. Lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng thể hiện lòng trung thành khi họ tiếp tục sử dụng, mua một

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch

sản phẩm hay nhãn hiệu nhất định. Chẳng hạn, khách hàng trung thành với

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ tương đối chặt chẽ

một ngân hàng nhờ những kinh nghiệm tốt mà họ có được với các sản phẩm

với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết

và dịch vụ đó.

định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố

Lòng trung thành của khách hàng còn được hiểu là ý định của khách
hàng trong nhiều trường hợp.

này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
thỏa mãn của khách hàng.

Lòng trung thành của khác hàng là việc thu hút đúng khách hàng để

Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của

họ mua, mua thường xuyên, mà với số lượng lớn hơn và giới thiệu cho

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ

bạn nhiều khách hàng hơn.

thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL

1.4. Các công trình nghiên cứu liên quan tới sự ảnh hƣởng của chất

và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết

lƣợng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng

định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là

qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các

chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ

ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin

qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá

đã được thực hiện và đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là

độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định

hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo đồng cảm, hiệu quả, độ

tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến

tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.

chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thểcủa dịch vụ

Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở
Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch

(Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất

mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định

lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành.của khách hàng. Dữ liệu

bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân

(Parasuraman, 1985, 1988).

hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo

Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết

lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy người

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

31

32

Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài

của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành,

lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các

trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất. Sự thích thú của khách hàng

yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.

không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối

Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của

quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.

chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên

Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen (2006) đã sử dụng mô hình EUCS

cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng

(End-User Computing Satisfaction)để điều tra sự hài lòng của người sử dụng

ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý

dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát (n = 268) được thực hiện

ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất

bằng cách lấy mẫu thuận tiện. Saukhi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác

lượng cao với khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu

giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7 để kiểm

chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh

đinh các mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả phân tích cung cấp ba

hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý

thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban đầu, chuyển

liên quan. Một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân

đổi mô hình EUCS thành EUCS2 được sử dụng trong việc phân tích sự hài

hàng ở Athens.Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính

lòng của người sử dụng ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân.

ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ
ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà
cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ. Ba yếu tố
tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc.

Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất
lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát
triển của mối quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu
từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực
tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm
định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến
không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát
triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với
lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến
có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ
của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
Tóm lại, các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng
bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby,
1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của
khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld
& Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Hơn thế nữa, đối
với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt
Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch
vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát
triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong
quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Các kết quả nghiên cứu hàn lâm trên thế
giới này hy vọng là một tham khảo hữu ích cho những người làm công tác
marketing trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên từng ngân hàng cũng có cần
những nghiên cứu chuyên biệt để có cái nhìn xuyên suốt về chất lượng dịch vụ
của mình, từ đó định ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

33

34

1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

vụ ngân hàng thì BNP Paribas luôn tạo mối quan hệ bền vững với các khách

1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số

hàng của mình một cách chuyên nghiệp và BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức

ngân hàng nước ngoài

gồm có ba nhóm cốt lõi:

* Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng hồi giáo
Dubai (Dubai Islamic Bank):

- Kinh doanh và phát triển sản phẩm. Nhóm này tập chung vào bán hàng
và phát triển sản phẩm dựa trên cơ sở tạo và giữ các mối quan hệ khách hàng.

Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB) đã thực hiện nâng cao chất lượng dịch

Nhóm này phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu, hành vi khách hàng, theo dõi

vụ nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình

thị trường và các đối thủ cạnh tranh để bán sản phẩm và tạo ra những sản phẩm

thông qua việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh và các máy ATM trên toàn

mới. Dựa trên doanh số của các sản phẩm để xác định bán sản phẩm và dịch vụ

bộ các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất. Bên cạnh đó, để có thể đáp ứng

như thế nào, từ đó đưa ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Nhiệm vụ

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, Ngân hàng đã nâng cao các công

hàng đầu của nhóm này là phải thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và

nghệ hiện đại như intenet, các giao dịch qua điện thoại,… Với phương châm

dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng bán hàng và

kinh doanh cốt lõi của mình là luôn “hướng tới khách hàng” DIB luôn đem

tạo ra những cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

đến cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiết kiệm thời gian, công sức,
giảm chi phí và luôn được hỗ trợ tư vấn tốt nhất.

- Hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Nhóm này chính là nhóm
“back office” của ngân hàng. Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiện

Mối quan tâm hàng đầu của Ngân hàng chính là mối quan hệ gắn bó lâu

các công việc nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng hàng ngày.

dài của khách hàng đối với DIB. Bất cứ khi nào khách hàng cần DIB luôn sẵn

Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa và chuyên

sàng phục vụ và tư vấn cho họ những giải pháp tài chính khác nhau. Mỗi

nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo được sự hài lòng của khách hàng.

khách hàng của DIB có thể có được những lợi thế gấp đôi từ việc linh hoạt
lựa chọn các giải pháp và những lợi ích tối đa do DIB cung cấp.

- Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Nhiệm vụ của nhóm
này là phải đưa ra được chiến lược phát triển của ngân hàng và cách thức thực

DIB đã đưa ra khẩu hiệu “chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và

hiện để theo đúng chiến lược như thế. Nhóm này có thể thực hiện bằng hai

chúng tôi hành động” làm khẩu hiệu hoạt động của mình, DIB luôn mong đợi

cách: họ có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm của ngân

sự phản hồi của khách hàng để DIB không ngừng hoàn thiện các sản phẩm

hàng hoặc là họ sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vu qua mạng lưới các chi

dịch vụ của mình, hay nói cách khách, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của

nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác.

Ngân hàng, từ đó hướng tới cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng BNP
(Banque Nationale de Paris) Paribas:

Ngoài các biện pháp như trên thì BNP Paribas còn thực hiện đầu tư rất
lớn vào cơ sở vật chất và khoa học công nghệ để hiện đại hóa các chi nhánh.
Sự lớn mạnh của mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có

Banque National de Paris Parisbas làmột trong những ngân hàng hàng

trình độ đã tạo thế mạnh rất lớn cho ngân hàng. Với cam kết bảo đảm chất

đầu của Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và luôn giữ vị trí số một trong

lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu BNP Paribas ngày càng

những dịch vụ bán hàng qua Internet tại Pháp. Để nâng cao chất lượng dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>
xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>

35

36

1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh

điểm giao dịch những lỗi thường gặp, chọn ra những giao dịch viên tiêu biểu

ngân hàng trong nước

và có phê bình và đào tạo các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục

Các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đang hoạt

vụ chưa tốt. Đây cũng là bài học cho các NHTM trên địa bàn cần phải học

động rất hiệu quả. Họ đã đầu tư và ứng dụng rất tốt các công nghệ ngân hàng

tập về cách đánh giá chất lượng của giao dịch viên ngân hàng mình.

hiện đại như hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng, Internet Banking, E-Banking,

Bên cạnh việc đào tạo nhân viên trong quầy tại Teckcombank chi nhánh

Home Banking, hệ thống ATM,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục

Bắc Ninh còn áp dụng, cử nhân viên đứng đón khách tại cửa ra vào, khách hàng

vụ các nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng này

vào nhân viên mở cửa tươi cười mời chào, khi ra về mở cửa chào và cảm ơn

rất chú trọng đào tạo những cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ cao, chuyên

khách hàng, điểm này được khách hàng rất hài lòng, nhờ những hành động này

nghiệp và nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đem đến cho khách

của ngân hàng mà khách hàng tự tuyên truyền cho nhau về chất lượng phục vụ

hàng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của họ.

của ngân hàng vô hình chung Teckcombank Bắc Ninh không phải chi phí những

* Kinh nghiệm của ngân hàng Teckcom bank chi nhánh Bắc Ninh

khoản quảng cáo hay đi phát tờ rơi mà vẫn có nhiều khách hàng tự tìm đến, về thị

Ngân hàng Teckcombank chi nhánh Bắc Ninh là chi nhánh được thành lập

phần Teckcombank Bắc Ninh đứng tóp đầu của các NHTM cổ phần.

từ năm 2005 tại thành phố Bắc Ninh, nằm ngay ngã 6 của ngõ của thành phố Bắc

Về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng này đã triển khai cho toàn hệ

Ninh, có địa điểm đẹp, kháng trang rất bắt mắt, chất lượng dịch vụ của ngân hàng

thống triển khai một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất

này khá tốt, cụ thể;

hiện nay như; máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet, họ đã

- Teckcombank Bắc Ninh có cơ sở vật chất đẹp và hình hành trang trí khá

triển khai một cách triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách
thức giao dịch, các tính năng như hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu

chuyên nghiệp
- Các mẫu biểu chứng từ sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ

cầu của mình một cách tối đa nhất, họ không chỉ chú trọng đến số lượng các giao

ràng, thời gian giao dịch với khách hàng nhanh chóng (hầu như chứng từ thực

dịch thông qua công nghệ hiện đại mà còn chú trọng đến việc đảm bảo, an toàn bí

hiện in từ chương trình giao dịch ra khách hàng không phải viết bằng tay).

mật, thông qua tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên

- Có đội ngũ nhân viên trẻ nhưng rất chuyên nghiệp, kỹ năng bán chéo sản
phẩm cũng rất tốt.

phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên chi nhánh Bắc Ninh đã
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục được nhiều những hạn chế

- Tại Teckcombank nói chung và Techcombank chi nhánh Bắc Ninh
nói riêng họ đều thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao
dịch viên và các điểm giao dịch khác bằng cách triển khai chương trình

đối với các chi nhánh khác.
* Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh
Bắc Ninh

khách hàng bí mật. Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng

Ngân hàng Đầu tư Bắc Ninh nói về thị phần là một trong bốn ngân hàng

tương đối chính xác về các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của

chiểm tỷ trọng cao trên địa bàn. Về chất lượng dịch vụ của ngân hàng này cũng

các giao dịch viên. Từ đó phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các

đạt kết quả tốt như;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
/>

37

38

- Về lãi suất chi nhánh luôn đua ra các lãi suất hấp dẫn hơn các NHTM
khác trên địa bàn, dẫn đến việc thu hút được nhiều khách hàng; Lãi suất tiền gửi,
tiền vay hấp dẫn, thu phí chuyển tiền cũng thấp hơn các ngân hàng khác trên cùng
địa bàn. Hay triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn khách hàng, đặc biệt

1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho

các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Một số bài học rút ra từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một
số ngân hàng trên thế giới cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:
- Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch

về cơ chế chăm sóc khách hàng rất tốt, về các chủ thẻ được hưởng chương trình

vụ khách hàng từ việc xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả. Muốn xây

ưu đãi giảm giá tại nhiều điểm bán lẻ trên toàn quốc với điều kiện chỉ cần thanh

dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin

toán thẻ tín dụng tại những điểm bán lẻ này. Bên cạnh đó khách hàng còn được ưu

khách hàng đầy đủ. Cần phải xây dựng một phong cách phục vụ khách hàng

đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch hoặc mua sắm tại

thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và

các shop thời trang, thanh toán quẹt thẻ khi đi taxi hãng Mai Linh…
Việc bán chéo các sản phẩm của Ngân hàng này rất tốt, họ cũng phối hợp

nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng,..
- Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm
đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng. Đẩy mạnh

với đối tác chiến lược là công ty bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm

phát triển các sản phẩm mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Xây dựng

như; Bảo an tín dụng, bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm ô tô xe

chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên

máy, bảo hiểm nhà… khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tiếp qua website của

mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, thanh toán qua các
kênh thanh toán của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học
công nghệ vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát

* Bài học kinh nghiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank

triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet,

Qua các bài học của Ngân hàng Teckcombank chi nhánh Bắc Ninh và

điện thoại,.. và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như chi trả kiều

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Bắc Ninh, bên cạnh đó còn có Ngân hàng thương

hối, đại lý phát hành thẻ,… để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và

mại cổ phần VPBank cần khắc phục những yếu tố sau;

giảm chi phí của ngân hàng.

- Chi nhánh cần có địa điểm giao dịch ổn định, tránh như tình trạng hiện
nay vẫn còn trong tình trạng đi thuê địa điểm một thời gian hết hạn hợp đồng lại
chuyển địa điểm khác.

- Tận dụng tối đa lợi thế về hệ thống mạng lưới trên khắp cả nước và
thông hiểu về các thói quen, tập quán của người Việt để tiếp cận khách hàng.
Từ đó mở rộng hoạt động của các mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng
hoạt động của mạng lưới.

- Cần có đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp

- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình

- Cần có công nghệ hiện đại

ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Chú trọng

- Cần có chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý hơn

đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt

- Cần phát huy khả năng bán chéo sản phẩm tốt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>