ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo

ĐỀ TÀI
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN TRƯỜNG ĐẠI
HỌC TÂY ĐÔ
Lớp: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế - Khóa 8

Giảng viên hướng dẫn: TH.S Võ Minh Sang

Thành viên nhóm:
Bùi Dương Khang
Phan Anh Thư
Trần Thị Ngọc Trâm
Trịnh Kim Oanh
Nguyễn Quỳnh Như
Trần Đức Thắng

Cần Thơ, tháng 7 năm 2016


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

MỤC LỤC

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 2

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 3

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo thống kê của Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) trong
những năm gần đây thì nền kinh tế nước ta không ngừng tang trưởng với tốc độ nhanh
trung bình 6%/năm. Kéo theo đó thì thu thập và nhu cầu tiêu dung của người dân nói
chung và sinh viên nói riêng ngày một tăng lên và đặc biệt hơn nữa là về các sản phẩm
thực phẩm ăn uống là vấn đề không chỉ được người dân, sinh viên mà được cả toàn xã
hội quan tâm. Và thế hệ sinh viên là những con người của xã hội, của thời đại giao lưu,
hội nhập. Thời gian họ dành cho học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài ngày càng
nhiều. Do vậy họ cần có một môi trường để giải trí, xả tress, tụ tập bạn bè và cũng là
nơi để cung cấp, bổ sung lại năng lượng choc ơ thể. Với nhịp sống năng động, những
giờ học lien tục, quỹ thời gian dành cho việc ăn uống lại càng trở nên eo hẹp hơn.
Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng trường hay trên đường tới trường cũng ít

được để ý đến vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm.
Mặt khác, với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa, mọi người cũng
dần sao nhãng việc làm bữa ăn, đều có tâm lý là ăn ngoài sẽ đỡ tốn kém thời gian,
công sức. Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh ngày một phát triển. Và
với lịch học tín chỉ dày đặc xuyên trưa, chiều, tối thì nhu cầu ăn nghỉ trưa của sinh
viên là rất lớn nhưng không phải Căn-tin trường đại học nào cũng đáp ứng được. Hiện
nay các trường đại học cũng chưa thực sự chú trọng đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống của
sinh viên. Không ít trường đại học vẫn coi đó la vấn đề ngoài nhà trường, do vậy
không nghĩ đến sự cần thiết phải có một Căn-tin trong trường dành cho sinh viên.
Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với Căn-tin Trường Đại học Tây Đô,
tìm ra những yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và những giải pháp cụ thể để nâng cao
chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín, đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ của Căn-tin trường Đại học Tây Đô” đã được chọn để
tiến hành nghiên cứu.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 4

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của căn tin trường Đại học
Tây Đô, giai đoạn 2015-2016, từ đó đề ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng
dịch vụ dựa trên những đánh giá của sinh viên, tăng hiệu quả dịch vụ và mức độ hài
lòng của sinh viên với mục tiêu mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh

viên của căn tin Trường Đại học Tây Đô.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô.
Mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của sinh viên đối với căn tin Trường

-

Đại học Tây Đô.
Nhân tố tác động đến kết quả dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh

-

viên.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu:

-

Thu thập dữ liệu thứ cấp: nguồn số liệu được thu thập từ chủ căn tin đang hoạt động

-

tại trường Đại học Tây Đô
Thu thập sữ liệu sơ cấp: nguồn số liệu được lấy từ kết quả phỏng vấn trực tiếp từ các
Sinh viên học tại Đại học Tây Đô
1.3.2.Phương pháp chọn mẫu:

-

Xác định phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên.
Xác định quy mô mẫu: Là sinh viên đang học tập tại trường Đại học Tây Đô trong số

-

đó sẽ được chọn ra ngẫu nhiên 100 người để trả lời bản câu hỏi.
Quy trình chọn mẫu: Để tránh sự trùng lắp khi thu thập dữ liệu, nhóm chúng tôi sẽ
phân theo các khóa, lớp cho các thành viên trong nhóm để kết quả đem lại có độ chính
xác cao
1.3.3. Phương pháp phân tích:

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 5

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để
phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Căn tin trường
Đại học Tây Đô
1.4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Căn tin trường

-

Đại học Tây Đô, TP. Cần Thơ
Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Tây Đô, TP. Cần Thơ
1.5. Ý nghĩa của đề tài

-

Đề tài này là một nghiên cứu ứng dụng và sử dụng các lý thuyết khoa học để phân tích
tính thực tế về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của căn tin
trường Đại học Tây Đô. Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, sẽ giúp cho căn tin trường
Đại học Tây Đô có cái nhìn tổng quan, nhìn nhận những mặt lợi mà đề tài mang đến
cũng như giải pháp để điều chỉnh, thay đổi một cách hợp lí về giá cả, chất lượng, thái
độ phục vụ và cả không gian căn tin sao cho phù hợp với sinh viên, giảng viên và cán

-

bộ trường Đại học Tây Đô.
Việc thực hiện đề tài này với nhóm chúng em chính là hoạt động thực tế, hiệu quả giúp
chúng em hiểu được ý nghĩa của môn học và hoàn thành môn học tốt hơn.
1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cở sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận kiến nghị

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 6

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này làm rõ các đặc điểm và đinh nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ. Đưa ra các mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng. Đồng thời đánh giá
các mô hình đã đưa ra,và các nghiên cứu trước dựa trên những đánh giá đó để chọn mô
hình nghiên cứu phù hơp.Làm rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vu và chỉ ra
mối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ Căn tin đến sự hài lòng của sinh viên.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo zeithaml & briter (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản
là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách ly.
 Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân

đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson 1999).
 Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao

động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà

cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác nhau theo
từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997). Lý do là những gì mà công
ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với người tiêu dùng nhận được.
Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời
(Caruana & Pitt 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy,
rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 7

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch
vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có
sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, thì công
ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh
hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như
mô tả kiểu tóc của mình mong muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho
bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của
hoạt động dịch vụ.
 Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm

này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi

đã “mua” và “sử dụng” chúng
 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt của sản phẩm. theo đó
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục
vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ
 Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra đồng thời. và khách hàng đồng hành với
nhà cung cấp trong suốt quá trinh hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông như hàng
hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 8

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

2.1.1.3. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
 Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể

có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn.
 Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
 Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va làm hài lòng khách
hàng”.
 Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về

chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở
phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
=> Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị
coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi
nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
2.1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất khó để đưa
ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:
 Theo TCVN và ISO 9000 “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ

so với các yêu cầu đưa ra của người mua”.
 “Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thỏa mãn nhu cầu của họ” ,theo một số tác giả như Lewis & Mitchell, Asubonteng &
ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)
 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1 cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 9

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

=> Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ
 Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng: (Technical/Functional

Quality).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô
hình này được trình bày ở Hình 2.1.3

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 10

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng
của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của
khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong qua trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể
làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 11

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình
chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F[(KC_5)=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)]
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng
1,2,3,4 và 5.
 Đánh giá hai mô hình, mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của

Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL: Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.
Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh
vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg,
1993) như dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ
bán lẻ (Teas, 1993)(trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt,
2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003)…
Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng
của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất
lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực dịch vụ do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là mức độ tiếp xúc của khách
hàng với nhân viên nhiều và khách hàng cũng quan tâm nhiều đến dịch vụ được thực
hiện như thế nào. Trong đó, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật.
Trần Xuân Thu Hương (2007) cũng đã thực hiện so sánh hai mô hình chất lượng này
trong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học – lĩnh vực mà mức độ tiếp xúc giữa nhân viên
thư viện và sinh viên không cao, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL (với hệ số R 2
hiệu chỉnh = 0.734) giải thích tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức
năng (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.682). Có thể nói đối với dịch vụ thư viện nói riêng

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 12

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

và dịch vụ đào tạo nói chung, mức độ tiếp xúc giữa nhân viên/giảng viên với sinh viên
không nhiều như trong một số dịch vụ khác như bệnh viện, khách sạn, hay ngân hàng.
Dựa trên những lập luận trên đây, mô hình SERVQUAL được chọn để làm cở sở
lý luận của mô hình nghiên cứu.
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn
( Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất

hiện.
 Mô hình về sự thoả mãn của của khách hàng

Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau:
-

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Không hài lòng

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 13

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

-

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Hài lòng

-

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Rất hài lòng và thích thú

với dịch vụ
=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh nghiệp với nhu cầu
của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho ta biết được sự hài lòng của

khách hàng, hay nói cách khác độ phủ càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được
phần lớn nhu cầu của khách hàng từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ càng tăng.
2.1.3 Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu
cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
•

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ
thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu
không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ
sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng
ngày.

•

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu
này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị
xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân …
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc
cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến
các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...

 Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được
liệt

kê

theo

một

trật

tự

thứ

bậc

hình

tháp

kiểu

kim

tự

tháp.

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu
cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày
càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng
đầy đủ.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 14

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Tự
Thể Hiện
Tự Trọng

Xã Hội

An Toàn

Sinh Lý

 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
 Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn,

nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể,

việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
 Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) -

muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân
hữu tin cậy.
 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn

trọng, kinh mến, được tin tưởng.
 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo,

được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công
nhận là thành đạt.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 15

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn , giúp
chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi mong muốn của họ
và tác động vào nhân thức đó.
=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến chất lượng
dịch vụ căn tin và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên. Sau những giờ học trên
giảng đường họ cần được nghỉ ngơi, thư giản, ăn uống. Mà đó cũng là thang đo đầu
tiền của thang đo Maslow
2.1.4 Đo lường chất lượng phục vụ :
Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1 điểm chung là thể hiện
được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành
phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế 1 thang đo nó.
Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ vảm nhận bởi

khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch
vụ .Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậy
sau nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
5 thành phần cơ bản, đó là:
 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
 Đáp ứng (responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng,
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
=> Qua thực tế kiểm định của các nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ khác nhau. Vấn đề đặt ra là tầm
quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hang

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 16

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng
của khách hàng :

Sự hài lòng của
khách hàng

Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao gồm các yếu
tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân,
các nhân tố tình huống.

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
Như vậy, bất chấp còn nhiều tranh luận, thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là
SERVPERF vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn. Trong đo lường chất
lượng dịch vụ Căn tin. Để thực hiện mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng
thang đo SERVPERF và khái niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau

HỮU HÌNH

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 17

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

ĐÁP ỨNG
MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG

TIN CẬY

NĂNG LỰC PHỤC VỤ
GIÁ CẢ

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 18

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, nhằm làm sáng tỏ những khái niệm,
cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này sẽ lần lượt được trình
bày các phần sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp
phân tích.
3.1.Phương pháp nghiên cứu
- Qui trình thực hiện nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước:
Chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERPERF
Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình
Thang đo

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu
định lượng

Kiểm định mô hình lý thuyết:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích hồi quy bội
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định thống kê mô tả

-

Phương pháp được sử dụng: Nghiên cứu thực hiện thông qua phương pháp nghiên
cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi tại trường Đại
học Tây Đô với mục đích đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ của căn tin trường Đại học Tây Đô xác định những nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào
tạo giữa các nhóm. Với các phương pháp phân tích: Bảng tần số đơn giản, thống kê
mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 19

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

-

Thang đo
Thang đo là công cụ để quy ước (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểu hiện
của biến. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại là thang đo

+

định danh, thang đo Likert 7 điểm, thang đo tỷ lệ và thang đo thứ bậc.
Thang đo danh nghĩa (còn gọi là thang đo định danh): Trong thang đo này các con
số chỉ dùng để phân loại các đối tượng, chúng không mang ý nghĩa nào khác. Về thực
chất, thang đo danh nghĩa là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho
chúng một ký số tương ứng. Trong nghiên cứu, thang đo định danh được sử dụng để
xác định thông tin về đối tượng nghiên cứu, tìm hiểu về giới tính, khóa học cũng như

ngành học….
+ Thang đo Likert: Là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các phát biểu liên
quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ
chọn một trong các trả lời đó. Trong đó số số đo (điểm) là chẵn (2, 4, 6) được sử dụng
để buộc đáp viên phải thể hiện quan điểm, cảm nhận của đối tượng nghiên cứu về vấn
đề được hỏi. Trong khi đó số đo là lẻ (1, 3, 5, 7), cho phép đáp viên có thể “đứng ở vị
trí trung lập” bằng cách chọn vào mức độ trung dug (điểm giữa). Trong nghiên cứu
này, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện quan điểm, sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ của căn tin nhà trường
+ Thang đo tỷ lệ: Dùng để đo độ lớn của một đại lượng nhất định, có ý nghĩa về lượng
và gốc 0 có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này thang đo tỷ lệ được sử dụng để hỏi trực
tiếp về số giờ được nghỉ giải lao, số giờ đến căn tin, số lượng mua thức ăn và nước
uống trung bình của sinh viên tham gia phỏng vấn.
+ Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lường các phạm trù có quan hệ hơn kém.

Tuy nhiên sự sai khác giữa các biến thể không bắt buộc phải đều nhau. Trong nghiên
cứu này, thang đo thứ bậc được dùng để xác định số lượng sinh viên đến mua nhiều
nhất trong tuần, khách hàng thân thiết
- Loại câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng là chủ yếu để cho đáp viên lựa chọn những
phương án cho sẵn để đáp ứng cho nhu cầu nghiên cứu và có một vài câu hỏi mở để
cho đáp viên thể hiện ý kiến khác.
3.2.Đối tượng - phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 20

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

Sinh viên khóa 8, 9 thuộc các khoa: Khoa Cơ Bản, Khoa Kỹ Thuật Công Nghệ,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Kế Toán - Tài Chính - Ngân Hàng, Khoa Dược Điều Dưỡng, Khoa Sinh Học Ứng Dụng, Khoa Ngữ Văn,…hệ chính quy đang theo
học tại trường ĐHTĐ.
-

Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung tại trường Đại học Tây Đô.
3.3. Phương pháp chọn mẫu
-

Cở mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong đề tài là phương pháp

phân tích nhân tố, theo Hair & ctg (2006) đề nghị cỡ mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là
100 mẫu theo số biến phân tích nhân tố, trong đề tài có tất cả 5 biến vì vậy số mẫu tối
thiểu cần thiết là 5x5 = 25. Nhưng nhóm sẽ chọn kích thước cỡ mẫu là 100 để hạn chế
sai soát và đạt được hiệu quả tốt hơn cho quá trình phân tích dữ liệu. Sau khi thu thập
và kiểm tra các bảng câu hỏi đều đạt tiêu chuẩn mà nhóm đưa ra là mẫu không có phần
nào bị bỏ trống, kết quả đạt trên 80%. Cuối cùng 100 bảng câu hỏi hoàn tất được sử
dụng. Và kết quả thu được sau khi làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm
-

SPSS 20.0 với sự hỗ trợ của Excel đã cho ra kết quả nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu bằng kỹ thuật phi xác xuất theo phương pháp thuận tiện, kích thước
mẫu là 100 sinh viên thuộc các khoa của trường Đại học Tây Đô.
Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp sinh viên trường Đại học Tây Đô
để thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 21

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

-

Phương pháp thu nhập số liệu
Thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu về chất lượng dịch vụ của Căn tin

trường Đại học Tây Đô tại các nguồn như: trang web trường Đại học Tây Đô hoặc các
group trên facebook do sinh viên trường tạo.
Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp sinh viên trường Đại học Tây
Đô để thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi.
3.4. Phương pháp phân tích/ Phương pháp xử lý
Mục tiêu 1: Dùng bảng tần số, thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của căn tin trường Đại học Tây Đô hiện nay như
thế nào?
Mục tiêu 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm đối tượng ảnh

-

hưởng đến sự hài lòng
Mục tiêu 3: Dùng phương pháp phân tích hồi quy bội
Cụ thể các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là:
Bảng tấn số đơn giản: Là đếm số lần xuất hiện của một tiêu chí nào đó trong tổng số
quan sát. Có thể thực hiện với tất cả các biến định tính và định lượng. Trong bảng tấn

+
+
+
+

số có các giá trị như:
Dong valid: Cho biết số quan sát hợp lệ (số người trả lời).
Dong Mising: Cho biết số quan sát bị thiếu dữ liệu (số người không trả lời).
Cột Frenquency: Là tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn.
Cột Percent: Tần suất tính theo tỷ lệ % bằng cách lấy tấn số của mỗi biểu hiện chia cho

+

+

tổng số quan sát.
Cột Valid Percent: Là phần trăm hợp lệ, tính trên số quan sát có thông tin trả lời.
Cột Cumulatuve Percent: Là phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ trên
xuống, nó cho ta biết có bao nhiêu % đối tượng ta nghiên cứu đang ở mức độ nào đó
trở xuống hay trở lên.
Trong trường hợp biến định lượng liên tục có quá nhiều giá trị, bảng tần số sẽ rất dài,
chúng ta có thể phân tổ trước khi nhập bảng tần số.

-

Các đại lượng thống kê mô tả: Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với
các biến định lượng. Nếu tính các đại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả

sẽ không có ý nghĩa. Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:
+ Mean: Trung bình dãy số xi (i=1..n) của mẫu được tính như sau:
+

Mode: Là giá trị của biến số có tần số xuất hiện cao nhất của một tập hợp số đo (tổng
thể).

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 22

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

+

Trung vị (median): Là số nằm giữa (giá trị nằm giữa, nếu số lượng các chữ số trong
dãy số là lẽ) hay trung bình của cặp số nằm giữa (nếu số lượng các chữ số trong dãy số
là chẵn) được xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn/ngược lại. Đây là giá trị mà sự tập
trung/hội tụ chiếm số đông và để đánh giá giá trị đột biến có quá lớn/quá nhỏ (sẽ làm

giảm tính đại diện của trung bình).
+ Sum: Tổng cộng (khi điều tra toàn bộ).
+ Std. Deviation: Sai số chuẩn khi dùng giá trị trung bình của mẫu để ước lượng giá trị
trung bình của tổng thể.
+ Phương sai (variance): Đo lường mức độ phân tán của một tập số đo.
+ Xung quanh giá trị trung bình. Được tính như sau:
(Trung bình của bình phương độ lệch của từng phần tử với giá trị trung bình
(mean))
+ Khoảng biến thiên (range): Là khoảng cách giữa giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất của
một tập số đo.
+ Độ lệch chuẩn (standard deviation): Căn bậc hai của phương sai (Variance), là chỉ tiêu
để đo lường trung bình bình phương các độ lệch chuẩn.
+
+
+

Minimum: Thống kê giá trị nhỏ nhất, lớn nhất trong dãy số hồi đáp.
Maximum: Giá trị lớn nhất, thống kê giá trị lớn nhất, lớn nhất trong dãy số hồi đáp
SE Mean: Sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
+ Sử dụng phân tích nhân tố khám để phân nhóm đối tượng khách hàng giúp cho việc
hoạch định chiến lược kinh doanh, marketing phân nhóm khách hàng trong nhận thức,

tình cảm liên quan đến thương hiệu, thành phần thương hiệu, sản phẩm, chiêu thị.
+ Phân khúc thị trường.
+ Phân nhóm đối tượng để có giải pháp tương thích với từng trên đặc điểm về nhu cầu,

+
+
+
+
+

hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng.
Xác lập nhóm đảm bảo nguyên tắc đơn nguyên và hội tụ
Lưu ý thực hiện phân tích nhân tố, điều kiện:
Cỡ mẫu (tối thiểu: 50 mẫu) KMO ≥ 0,5
Kiểm định Bartlett với Sig. < 5%
Tổng phương sai trích (TVE) ≥ 50%
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,3
Nếu các biến chưa phân nhóm từ đầu, thực hiện EFA trước, kiểm định lại bằng

+

Cronbach Alpha.
Kiểm định Cronbach Alpha
Kiểm định Cronbach Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại các

+

biến khác có hệ số tương quan thấp so với biến tổng.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 23

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

+

Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng

≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994).
+
Nếu hệ số Cronbach < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha if items
deleted để có hệ số Cronbach ≥ 0,6.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 24

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ căn tin trường Đại học Tây Đô

-

Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (định

lượng, đơn biến (biến quan sát/ biến tổng hợp (từ nhiều biến quan sát)) với các biến
độc lập (định lượng, đơn biến (biến quan sát)/ biến tổng hợp (từ nhiều biến quan sát)),
điều kiện:
+ Loại biến và cỡ mẫu: Biến độc lập và phụ thuộc phải là biến định lượng (Likert
Scale/ tỷ lệ) và cỡ mẫu theo công thức : n ≥ 50 + 8p (với p: số lượng biến độc lập, p <
7 công thức trên phù hợp, nhưng khi p > 7 công thức trên khắc khe về số lượng mẫu
(Green 1991).
+ Hệ số phù hợp của mô hình:
Hệ số xác định (R Square) trong mẫu: giải thích % sự phù hợp của mô hình, giải
thích dộ mạnh của mối quan hệ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (> 50% đáp
ứng yêu cầu);
Hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R Square): Hệ số xác định điều chỉnh. Dùng
thay cho trong mô hình hồi quy bội có nhiều biến độc lập, để so sánh các mô hình với
nhau (đánh giá có nên đưa thêm biến độc lập vào mô hình);
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình bằng kiểm định F, dùng Sig. (SPSS)
<0.05: có ý nghĩa.
+ Tình trạng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được dùng để kiểm
tra hiện tượng đa cộng tuyến. VIF cuả 1 biến độc lập nào đó >10 thì hầu như không có
giá trị giải thích sự biến thiên cho biến độc lập và hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra
(Hair & ctg 2006). Khi VIF >2,0 cần dựa vào hệ số tương quan từng phần (Pearlation)
để đánh giá độ mạnh trong mối quan hệ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
Chương này qua việc sử dụng các phương pháp phân tích để đưa ra những nhận
định về các yếu tố ảnh hương đên sự hài lòng, thông qua kết quả đưa ra lý do và đề
xuất các giải pháp với từng yếu tố.
4.1 Giới thiệu thông tin đáp viên

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

Trang 25

Nhóm 2 – Lớp QTKDQT8