Chiến lược marketing cho dịch vụ du lịch của công ty TNHH MTV OXALIS quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ YẾN

CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ
DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
OXALIS QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh
Phản biện 2: TS. Nguyễn Đình Huỳnh

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận
văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại tại Đại
học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng.

- Thư viện, Trường đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch là ngành đang rất phát triển, được xem là ngành kinh
tế mũi nhọn quan trọng – ngành công nghiệp không khói. Nguồn lợi
du lịch thu được từ các khách du lịch quốc tế góp phần mang lại thu
nhập, cải thiện cán cân thanh toán và quảng bá hình ảnh của quốc gia
và địa phương đến với bạn bè khắp nơi trên thế giới.
Nhu cầu được trải nghiệm, thám hiểm, khám phá và chinh
phục những vùng đất mới lạ. Nhận thấy, ưu thế của Quảng Bình có
các hang động bậc nhất, vẻ đẹp hoang sơ, kỳ vĩ, có sức hấp dẫn cao
nên công ty Oxalis mạnh dạn đầu tư trang thiết bị, thiết kế sản phẩm
tour, kết hợp cùng với các chuyên gia hang động Anh đảm bảo kỹ
thuật, độ an toàn và gìn giữ hang động. Bên cạnh đó, công ty đánh
giá được mức độ tăng trưởng của thị trường du lịch thám hiểm trong
tương lai, cũng như hoạt động lưu trú và các dịch vụ kèm theo dự báo
nhu cầu tăng thêm trong thời gian tới.
Công ty cần hoạch định chiến lược marketing phù hợp sẽ
đưa đến sự thành công của công ty trong việc giới thiệu, quảng bá
đưa hình ảnh du lịch thám hiểm hang động tại Quảng Bình đến toàn
thế giới.Vì vậy, em lựa chọn đề tài “ Chiến lược marketing cho dịch
vụ du lịch của công ty TNHH MTV Oxalis Quảng Bình”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận có liên quan đến chiến lược
marketing dịch vụ du lịch.
- Phân tích và đánh giá hoạt động marketing tại công ty

2
- Hoạch định chiến lược marketing phù hợp giai đoạn 2016
– 2020. Đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động marketing của
công ty
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nội dung hoạch định
trong chiến lược marketing nhằm đưa ra một số giải pháp xây dựng
chiến lược marketing dịch vụ du lịch cho công ty.
- Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu chiến lược marketing dịch vụ du lịch thám hiểm
tại công ty. Dự kiến trong phạm vi từ 01/2016 đến 06/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây về marketing
dịch vụ du lịch
6. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing cho dịch
vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing
tại công ty TNHH MTV Oxalis .
Chương 3: Hoạch định chiến lược marketing du lịch của
công ty TNHH MTV Oxalis giai đoạn 2016 – 2020.


3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING
CHO DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. MARKETING DU LỊCH VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

1.1.1. Một số khái niệm
a. Khái niệm về marketing
Marketing là sử dụng một cách tổng hợp hệ thống chính
sách, biện pháp nghệ thuật trong quá tình kinh doanh để thoả mãn tối
đa nhu cầu người tiêu dùng và nhằm thu được lợi nhuận như dự kiến
và lợi nhuận tối đa.
Marketing có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường.
b. Khái niệm du lịch
Du lịch là hiện tượng con người tạm thời rời xa nơi cư trú
thường xuyên của mình để khởi hành tới những nơi khác nhằm mục
đích tìm hiểu, khám phá thế giới xung quanh… Cùng với sự phát
triển của giao thông, du lịch trở nên dễ dàng, thông suốt hơn và dần
trở thành một hoạt động thường xuyên của con người.
Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội với sự tham gia,
tương tác giữa khách du lịch, người kinh doanh dịch vụ du lịch, dân
cư sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch.
c. Khái niệm marketing du lịch
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những
nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những
phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm
nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu
của tổ chức.


4
Với nội dung cốt lõi xuyên suốt trong hoạt động marketing
lâu dài là:
- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Markting là quá trình liên tục

- Thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hành động của đối thủ cạnh
tranh
- Các công ty du lịch, đại lý du lịch phải có hợp tác, phối
hợp, phụ thuộc lẫn nhau trong hoạt động marketing.
- Marketing là trách nhiệm của tất cả các bộ phận, vận dụng
cho toàn công ty.
d. Khái niệm về chiến lược marketing
Chiến lược marketing của một doanh nghiệp là một chương
trình hành động tổng quát hướng đến việc thực hiện mục tiêu
marketing của doanh nghiệp. Chiến lược marketing tạo ra các khung
hành động marketing, các chương trình hỗ trợ cụ thể.
Vai trò của chiến lược marketing kết nối hình ảnh, sản phẩm
của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng, mang lại hiệu quả cho
doanh nghiệp.
- Nhằm tạo chỗ đứng ổn định, thế mạnh trong ngành, và
luôn tìm ra những giải pháp mới, thị trường mới hoặc đa dạng hoá để
phát huy những tiềm năng sẵn có.
- Nghiên cứu thị trường, theo dõi những biến đổi, đánh giá
để có phản ứng kịp thời với sự biến đổi không ngừng của thị trường
- Nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng
chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, từ đó
tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trước đối thủ


5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
- Tính phi vật chất
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
- Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra

dịch vụ
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
- Tính thời vụ của du lịch
- Tính trọn gói của dịch vu du lịch
- Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch
1.2.TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING
1.2.1. Xác định mục tiêu marketing
Doanh nghiệp cần quảng bá tạo dựng hình ảnh thương hiệu
có giá trị lâu dài về thời gian và được khách hàng ưa chuộng. Để làm
được điều này doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì củng cố mối
quan hệ với khách hàng. Và được cụ thể cho mục tiêu marketing
- Lợi nhuận đạt tỷ lệ bao nhiêu so với doanh số
- Số lượng các trung gian tham gia vào tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp.
- Giảm thiểu các chi phí bán hàng, gia tăng thị phần
- Nhận biết của khách hàng về hình ảnh sản phẩm cũng như
hình ảnh doanh nghiệp.
1.2.2. Phân tích môi trường kinh doanh
a. Phân tích môi trường bên ngoài
- Môi trường kinh tế


6
Các chỉ số kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu
dùng: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ
lệ lạm phát.
- Môi trường công nghệ
Công tác marketing cần theo dõi xu hướng phát triển công
nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu

khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Môi trường văn hoá – xã hội
Những giá trị văn hoá chủ yếu của một xã hội được thể hiện
trong quan điểm của khách hàng
- Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học liên quan đến các yếu tố dân số,
cơ cấu dân số, cấu trúc tuổi, các dân tộc, thu nhập, trình độ học vấn…
trên các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau.
- Môi trường địa lý
Các yếu tố tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan
thiên nhiên… trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi
thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ.
- Môi trường chính trị, pháp luật
Chính trị là yếu tố dự báo mức độ an toàn trong các hoạt
động của các quốc gia. Các doanh nghiệp phải hiểu luật pháp và chấp
hành tốt những quy định của pháp luật
- Môi trường toàn cầu
Trên phạm vi toàn cầu chính sách thương mại, các rào cản có
tính bảo hộ có tính quốc gia… tạo ra cả cơ hội lẫn đe doạ..
b. Phân tích môi trường bên trong
- Nguồn lực của doanh nghiệp


7
+ Nguồn nhân lực:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật:
+ Khả năng tài chính
- Mối quan hệ với các bên thứ ba
+ Nhà cung ứng
+ Đối thủ cạnh trạnh

+ Khách hàng
+ Trung gian marketing
1.2.3. Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược
a. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
- Tiếp cận khách hàng
- Nghiên cứu hành vi khách hàng
- Xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động
trở lại khách hàng.
b. Phân đoạn, đánh giá, lựa chọn và định vị thị trường mục
tiêu
- Phân đoạn thị trường
Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường
+ Tiêu thức địa lý
+ Tiêu thức nhân khẩu học
+ Tiêu thức tâm lý học
+ Tiêu thức hành vi tiêu dùng
+ Tiêu thức mục đích sử dụng
- Đánh giá các phân đoạn thị trường
Khi đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau, doanh
nghiệp cần xem xét xét 3 yếu tố cụ thể:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của phân khúc thị trường


8
+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc thị trường
+ Những mục tiêu và nguồn lực của công ty
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có 5 phương án lựa chọn
thị trường mục tiêu
+ Tập trung vào một phân khúc thị trường

+ Chuyên môn hoá có chọn lọc
+ Chuyên môn hoá sản phẩm
+ Chuyên môn hoá thị trường
+ Phục vụ toàn bộ thị trường
- Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Thiết kế hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp nhằm
chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng
mục tiêu.
+ Có 2 chiến lược định vị cơ bản:
 Cạnh tranh với sản phẩm có sẵn: Với chiến lược này công
ty thuyết phục khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm
của công ty so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh
 Chiếm lĩnh một vị trí mới: Công ty có thể nhắm cho sản
phẩm của mình một vị trí hoàn toàn mới, chưa có sản phẩm nào có.
Đây là chiến lược gắn với việc công ty tìm ra một chỗ trống trong thị
trường không có đối thủ cạnh tranh.
+ Có 4 hoạt động chính cho chiến lược định vị
 Tạo được một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm thương hiệu
trong tâm trí khách hàng, mục tiêu.
 Lựa chọn vị thế của sản phẩm của doanh nghiệp trên thị
trường mục tiêu.


9
1.2.4. Thiết kế chính sách marketing mix dịch vụ (7P)
- Chính sách sản phẩm
+ Sản phẩm được chia ra thành:
 Sản phẩm cốt lõi
 Sản phẩm tiện ích
 Sản phẩm phụ

 Sản phẩm gia tăng
+ Dịch vụ được chia thành:
 Dịch vụ cơ bản
 Dịch vụ gia tăng
- Chính sách giá dịch vụ
Bao gồm các chiến lược về giá:
+ Giá hớt váng thị trường
+ Giá thâm nhập thị trường
+ Giá cho chủng loại sản phẩm
+ Giá tổng hợp trọn gói dịch vụ hay giá cho từng dịch vụ
- Kênh phân phối dịch vụ
+ Kênh phân phối trung gian
 Đại lý trung gian
 Nhà bán lẻ dịch vụ
 Nhà bán buôn dịch vụ
 Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ
+ Kênh bán hàng trực tiếp
Gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều này mang lại lợi thế nắm
bắt thông tin, phản hồi từ phía khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ
tốt hơn.
- Truyền thông cổ động


10
Marketing tích hợp các yếu tố
+ Quảng cáo
+ Khuyến mãi
+ Bán hàng trực tiếp
+ Quan hệ công chúng và tuyên truyền
- Chính sách về con người

Chính sách con người cần giải quyết được các vấn đề về:
+ Tuyển chọn, đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên
+ Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp
+ Có các chính sách cổ vũ, khen thưởng, tạo động lực cho
nhân viên.
- Chính sách cơ sở vật chất
Là không gian, cơ sở, thiết bị hỗ trợ cung ứng dịch vụ.
- Chính sách quản lí quy trình cung ứng dịch vụ
+ Thiết kế các yếu tố công việc của từng bộ phận
+ Thiết kế các công việc nhiệm vụ cụ thể và quá trình tương hỗ
liên quan.
+ Xác định cách thức quản lý sai sót trong khi thực hiện
công việc
+ Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc của
từng bộ phận
1.2.5. Xây dựng ngân quỹ cho hoạt động marketing
Thông thường có 4 phương pháp xác định ngân sách cho
hoạt động truyền thông
- Phương pháp xác định ngân sách theo tỷ lệ % của doanh số bán
- Phương pháp cân bằng cạnh tranh
- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ
- Phương pháp chi theo khả năng


11
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC
MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV OXALIS
2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV OXALIS
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH MTV Oxalis được thành lập ngày 08 tháng
06 năm 2011.
- Tên Công ty: Công ty TNHH Một Thành Viên Chua Me
Đất
- Ngành, nghề kinh doanh chính:
+ Dịch vụ lưu trú ngắn ngày; kinh doanh nhà hàng và dịch vụ
ăn uống
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế; Đại lý du lịch
- Vốn điều lệ: 12.000.000.000 đồng (Mười hai tỷ đồng)
Với sứ mệnh tạo dựng một trong những tour du lịch mạo
hiểm mang tầm thế giới tại Quảng Bình
2.1.2. Mục tiêu kinh doanh
Oxalis hướng tới phát triển bền vững một cách toàn diện, bao
gồm: kinh tế, môi trường và văn hóa/xã hội.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Mô hình tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của
công ty theo mô hình chức năng chuyên môn của từng bộ phận.
2.1.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh
2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA CÔNG
TY TNHH MTV OXALIS
2.2.1. Môi trường vĩ mô
 Môi trường chính trị - pháp luật


12
 Môi trường văn hóa - xã hội
 Môi trường kinh tế
 Môi trường địa lý
2.2.2. Môi trường ngành
a. Thực trạng phát triển du lịch của Việt Nam

b. Tình hình du khách quốc tế đến Việt Nam
2.2.3. Môi trường bên trong
a. Các nguồn lực của công ty
 Nguồn nhân lực
- Hiện nay, nguồn lao đồng công ty đã được nâng cao cả về
chất lượng và số lượng.
Có trên 100 lao động chính bao gồm đội ngũ hướng dẫn viên
nhân viên điều hành, hành chính, kế toán.
Có trên 200 porter là nhưng người vận chuyển từ thức ăn, lều
trại, và tất cả các vật dụng cần thiết cho các tour du lịch thám hiểm
của công ty được thuê thời vụ theo hợp đồng dưới ba tháng.
Có 20 chuyên gia hang động từ hiệp hội nghiên cứu hang
động Hoàng gia Anh quố
- Tất cả đều được đào tạo và có trình độ nghiệp vụ, kỹ năng
tương ứng với các công việc
- Có các phương án thu hút cán bộ quản lý trẻ, có trình độ, có
năng lực
 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
- Trang thiết bị đầy đủ
- Cơ sở lưu trú
- Phương tiện vận chuyển:
 Nguồn tài chính


13
- Dòng tiền khách hàng trả tiền trước khoảng 20 tỷ đồng
- Lợi nhuận năm trước để lại đầu tư 1,8 tỷ đồng.
Công ty được đánh giá có năng lực về tài chính. Đây chính là
lợi thế cho công ty để đầu tư, và triển khai các kế hoạch kinh doanh
marketing với nguồn ngân sách phù hợp và sẵn có.

b. Các bên liên quan
 Nhà cung cấp
Công ty ký hợp đồng khai thác hệ thống hang động với nhà
quản lý Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bảng, và Uỷ ban xã Tân Hoá
trong thời gian cố định..
Trang thiết bị, máy móc được công ty đặt mua tại nước
ngoài.Và các thiết bị hỗ trợ tour được cung cấp bởi các nhà cung cấp
uy tín tại Sài Gòn.
Các nhà cung ứng thực phẩm, y tế, vận tải là các nhà cung
cấp địa phương uy tín.
 Trung gian
- Công ty du lịch ngoài địa phương
- Đại lý, công ty du lịch địa phương
 Đối thủ cạnh tranh
- Cạnh tranh trực tiếp:
-

Cạnh tranh gián tiếp:

 Khách hàng
Chia ra làm 2 nhóm chính đó là:
-

Khách hàng cá nhân

- Khách hàng tổ chức
Đặc điểm khách du lịch đến với công ty chủ yếu là khách
quôc tế, trên 90% tổng lượng khách

14
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY TNHH MTV OXALIS
2.3.1. Thị trường mục tiêu
 Phân đoạn thị trường
- Tiêu thức thu nhập
- Tiêu thức địa lý
- Tiêu thức tâm lý học
 Thị trường mục tiêu
- Các đoạn thị trường cần xem xét
Thu nhập cao,
khách quốc tế,
người năng động

Thu nhập trung
bình, khách
quốc tế, người
năng động

Thu nhập cao,
khách Việt
Nam, người
năng động
Thu nhập
trung bình,
khách Việt
Nam, người
năng động

Thu nhập

Thu nhập cao,

cao, khách

khách quốc tế,

Việt Nam,

người cầu toàn

người cầu
toàn

Thu nhập trung
bình, khách
quốc tế, người
cầu toàn

Thu nhập

Thu nhập
trung bình,
khách Việt
Nam, người
cầu toàn
Thu nhập

Thu nhập thấp,

thấp, khách

Thu nhập thấp,

thấp, khách

khách quốc tế,

Việt Nam,

khách quốc tế,

Việt Nam,

người năng động

người năng

người cầu toàn

người cầu

động

toàn

- Đánh giá các đoạn thị trường theo các tiêu chí:
Tiêu chuẩn 1: Quy mô và mức độ tăng trưởng của thị trường


15

Tiêu chuẩn 2: Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường
Tiêu chuẩn 3: Các mục tiêu và khả năng của công ty.
- Thị trường mục tiêu
+ Khách du lịch quốc tế, trên 90% tổng lượng khách chủ yếu
Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ
+ Người năng động có đam mê, thị hiếu du lịch khám phá
mạo hiểm
+ Có mức thu nhập cao
- Hành vi du lịch của khách
+ Chia theo khu vực địa lý
+ Chia theo số khách
2.3.2. Các chính sách marketing
a. Chính sách sản phẩm
Các lại sản phẩm lữ hành chính của công ty
- Tour thám hiểm: tour Sơn Đoòng, Tú Làn 4 ngày, Hang
Va 2 ngày có sự hỗ trợ của chuyên gia hang động.
- Tour mạo hiểm: Các tour có mức độ level thấp hơn đi các
hang Ken, Tú Làn, hang Én.
Bên cạnh đó công ty còn kinh doanh các loại dịch vụ bổ
sung khác như: lưu trú, ăn uống.
b. Chính sách giá
Chiến lược giá phân cấp cho chủng loại sản phẩm. Những
mức giá giao động từ 2.000.000 đồng đến 66.000.000 đồng/1 người/1
tour. Thị trường khách cầu ít thay đổi khi có sự biến động về giá.
Áp dụng giá cho các đại lý hoa hồng,các đối tượng khách
quay trở, cũng như giảm giá cho khách đi tour và sử dụng dịch vụ lưu
trú của công ty.


16

c. Chính sách phân phối
Công ty có 2 hình thức phân phối chính
- Trực tiếp: Giữa công ty – khách hàng (đặt online, trực tiếp
tại văn phòng)
- Gián tiếp: Thông qua các đại lý trung gian, công ty du lịch
d. Chính sách truyền thông cổ động
- Công ty chỉ triển khai truyền thông qua các hình thức
+ Báo chí:
+ Kênh truyền hình, báo, báo mạng, internet, facebook.
- Thông điệp quảng cáo
e. Chính sách con người
- Công ty chú trọng đầu tư tuyển chọn đào tạo nhân viên
- Đội ngũ hướng dẫn viên có kỹ năng và trình độ ngoại ngữ cao.
f. Chính sách cơ sở vật chất
- Về thiết bị an toàn đặt mua tại nước ngoài
- Thực đơn đầy đủ chất dinh dưỡng, trang bị các thiết bị y tế,
thuốc đầy đủ sẵn sàng
g. Chính sách về quy trình dịch vụ
- Quy trình thiết kế tour
+ Khảo sát tour đưa ra lộ trình, khả năng thực thi
+ Hoạch định sản phẩm về tên sản phẩm, thời gian, lộ trình,
điểm dừng chân, giá cả.
- Quy trình bán sản phẩm
+ Tiếp cận khách hàng
+ Giới thiệu sản phẩm dịch vụ
+ Kiểm tra thông tin sức khoẻ, thời gian


17
+ Chấp nhận thanh toán (ngoài ra có các chính sách hoàn/

huỷ trong trường hợp khách đã thanh toán nhưng không thể tham gia
tour)
+ Tư vấn, hỗ trợ
+ Xác nhận giữ chỗ sau khi đã thanh toán, cung cấp những
thông tin cần thiết và bắt buộc trước khi tham gia tour.
- Quy trình cung ứng dịch vụ
Sau khi đội ngũ kinh doanh xác nhận giữ chỗ trước ngày
khởi hành tour sẽ báo với đội điều hành số lượng khách, thông tin
khách điểm đón khách tại khu vực Phong Nha cho đội ngũ hướng
dẫn viên.
Đội ngũ điều hành sắp xếp nhóm tour theo số lượng khách
phù hợp, chuẩn bị trang thiết bị, đồ ăn, hướng dẫn, đăng ký vé với
nhà cung cấp.
Vào ngày khởi hành, hướng dẫn viên phụ trách sẽ đón khách
về tại văn phòng Phong Nha (tour Hang Én, Hang Va), hoặc văn
phòng Tân Hoá (tour Tú Làn, Hang Ken) để có giới thiệu chi tiết
tour, và những quy tắc bắt buộc khi tham gia tour yêu cầu khách
hàng phối hợp với hướng dẫn viên cũng như chuyên gia.
- Quy trình phối hợp giữa các bộ phận
Sự phối hợp chặt chẽ và quan trọng nhất trong quy trình cung
ứng dịch vụ giữa bộ phận kinh doanh và điều hành. Bên cạnh đó đội
ngũ kế toán theo dõi nắm tình hình thanh toán của khách cũng như
chi phí đầu vào của các tour nhằm đảm bảo doanh thu và chi phí.
Nhằm có những kiến nghị góp ý kịp thời mang lại hiệu quả kinh
doanh.


18
2.3.3. Nhận xét, đánh giá
- Mở rộng đầu tư trọn gói cung cấp đầy đủ dịch vụ cho nhu

cầu khách đảm bảo có thể gia tăng lợi nhuận.
- Có thể mở các đại lý chính thức với mục tiêu đạt được,
nhằm ổn định lượng khách lâu dài trong tương lai.
- Gia tăng các hoạt động truyền thông quảng cáo như xuất
bản các ấn phẩm về du lịch, tờ rơi, Brochure để tiếp cận khách hàng.


19
CHƯƠNG 3
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ
DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV OXALIS
GIAI ĐOẠN 2016-2020
3.1. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH
3.1.1. Dự báo thị trường du lịch Việt Nam những năm đến
Thu nhập từ du lịch tăng trên 14%/ năm cho giai đoạn đến
2020, tăng trường đóng góp của du lịch vào GDP đặt 11,5 –
12%/năm.
3.1.2. Nhu cầu du lịch thám hiểm những năm tới
- Tìm kiếm trải nghiệm mới
- Chi tiêu nhiều hơn không chỉ bởi giá cả tăng.
- Chọn điểm đến dựa vào văn hoá, ưu đãi đặc biệt
3.2. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH
VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV OXALIS GIAI
ĐOẠN 2016 -2020
3.2.1. Xác định mục tiêu
 Mục tiêu kinh doanh
- Doanh thu:
- Lợi nhuận:.
 Mục tiêu marketing
Đưa hình ảnh sản phẩm công ty lan rộng trên thế giới

Gia tăng lượng khách lần đầu và khách quay trở lại sử dụng sản
phẩm dịch vụ tăng hằng năm 15 – 20% trong giai đoạn 2016 - 2020
3.2.2. Định vị thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường thì thị trường mục tiêu “những người thích du


20
lịch khám phá, mạo hiểm, có thu nhập cao trên thế giới”
Công ty xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm du lịch
thám hiểm hiển nay là thị trường Bắc Âu, và Tây Âu – thị trường có
tiềm năng gia tăng, ưa thích khám phá, yêu thích thiên nhiên. Đặc
điểm thị trường này:
- Quan tâm đến uy tín công ty cung cấp dịch vụ
- Quan tâm đến vấn đề an toàn, chất lượng của dịch vụ
b. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Công ty hiện nay là kinh doanh độc quyền loại hình khai thác
khám phá mạo hiểm hang động Sơn Đoòng, Tú Làn, Hang Én. Công
ty tiếp tục đưa hình ảnh các hệ thống hang động này ra khắp thế giới,
gia tăng sự tiếp cận của sản phẩm đến thị trường mục tiêu.
Bằng việc định vị các sản phẩm dịch vụ chất lượng vượt
trội, khác biệt hơn so với các đối thủ mặc dù giá thành dịch vụ ở mức
cao. Nhưng nó rất hữu hiệu trong giai đoạn hiện nay khi thị trường
mục tiêu rất tiềm năng có mức chi tiêu cao.
Hình ảnh mà công ty muốn gây dựng trong tâm trí khách
hàng là loại hình du lịch xanh gắn liền với thiên nhiên bảo tồn môi
trường.
3.2.3. Lựa chọn chiến lược marketing
Với vị thế là người dẫn đầu thị trường, công ty tiếp tục thực
hiện chiến lược khác biệt hoá sản phẩm.

- Sự khác biệt hoá sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng
- Cuộc thi thử thách Tú Làn năm 2016 tiếp tục sự kiện hằng
năm của công ty.
- Đầu tư khu nghỉ dưỡng resort Farmstay cung cấp cho khách
đi tour, và khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng mới lạ hoà mình cùng


21
thiên nhiên có những trải nghiệm mới ở chốn thôn quê nhưng vẫn
đầy đủ tiện nghi cao cấp.
3.2.4. Kế hoạch triển khai chiến lược
- Chính sách sản phẩm
Với chiến lược khác biệt hoá, đa dạng hoá sản phẩm thì công
ty chú trọng vào 2 nhóm sản phẩm mới
+ Tour, dự án đặc biệt
+ Mở rộng sản phẩm dịch vụ lữ hành, lưu trú, giải trí..
- Chính sách giá
Đa dạng mức giá dao động từ 1 triệu đồng để gia tăng sự tiếp
cận cho khách hàng đến các sản phẩm trải nghiệm của công ty.
- Chính sách về phân phối
Sử dụng 2 kênh phân phối chính của công ty hiện nay.
+ Trực tiếp: Giữa công ty – khách hàng
Công ty nên liên kết với ngân hàng thông qua kênh OnePay
một hình thức thanh toán trực tuyến phổ biến trên thế giới.
+ Gián tiếp: Thông qua các đại lý trung gian, công ty du lịch
có ký hợp đồng trong nước cũng như nước ngoài.
- Chính sách truyền thông cổ động
Mở website cho dịch vụ mới Chày Lập Farmstay
Thiết kế logo cho Chày Lập Farmstay, cho Oxalis Home
Cung cấp tờ rơi, brochure tại các nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, lưu

trú, giải trí của khách du lịch trên địa bàn địa phương
Hoạt động truyền thông giữa khách hàng và khách
Thường xuyên tiếp xúc với các giới truyền thông giúp cho
khách hàng biết đến công ty nhiều hơn.


22
Ngoài ra, cần triển khai các xúc tiến hỗn hợp internet &
marketing điện tử thông qua:
+ Quảng cáo bằng trình chiếu trên internet
+ Marketing thông qua công cụ tìm kiếm
+ Mareketing trên mạng xã hội
+ Marketing qua thư điện tử
+ Marketing thông qua giới thiệu
- Chính sách con người
+ Tách bộ phận Sales & Marketing: tour phổ thông và tour
đặc biệt đưa lại hiệu quả tiếp cận khách hàng mục tiêu.
+ Cần thuê chuyên gia tư vấn về khách sạn trong giai đoạn
đầu hoạt động. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên
+ Thiết lập một bộ phận Sales & Marketing riêng cho hoạt
động của Chày Lập
+ Thường xuyên tập huấn nâng cao nghiệp vụ. Định kỳ cần
tổ chức các đượt tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng mềm , kỹ
năng đàm phán… cho toàn bộ đội ngũ phục vụ của công ty, để duy trì
chất lượng dịch vụ hiện tại.
- Chính sách cơ sở vật chất
+ Đầu tư đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ cho các tour quay
phim, chụp hình cũng như cho các sản phẩm lữ hành mới nhằm đạt
được chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Ngoài ra, cần tăng cường đặt tờ rơi, brochure tại các đơn vị

đại lý du lịch, cũng như các nhà hàng, cà phê, khách sạn trên địa bàn
Phong Nha – nơi cung ứng các dịch vụ giải trí, ăn uống, lưu trú cho
khách du lịch trên địa bàn.
- Chính sách về quy trình dịch vụ


23
Xây dựng các quy trình cho sản phẩm mới lưu trú Chày Lập
Farmstay.
+ Quy trình bán sản phẩm
+ Quy trình cung ứng dịch vụ
+ Quy trình phối hợp giữa các bộ phận.
Ngoài ra, xây dựng các chính sách hậu mãi
Kế hoạch hành động giai đoạn 2016 – 2020.
NGÂN SÁCH TRIỂN KHAI
Từ những thực trạng của công ty cũng như những kế
hoạch công ty đề ra thì ngân sách cho hoạt động đầu tư cơ sở vật
chất, cũng như hoạt động marketing cần phải duy trì ổn định. Tổng
ngân sách khả dụng cho hoạt động marketing trung bình 10% doanh
thu của năm trước cho các loại hình dịch vu. Cụ thể:
- Loại hình lữ hành tour: hoạt động marketing chiếm khoảng
40 – 50% cho các thiết lập kênh phân phối, củng cố chất lượng sản
phẩm.
- Loại hình dịch vụ lưu trú, lữ hành: là sản phẩm mới của
công ty ngân sách marketing chiếm khoảng 50 – 60% mặc dù giai
đoạn đầu chưa có lợi nhuận thu đươc từ hoạt động này.