PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012 - 2015
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.2 MB, 134 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ THU HÀ
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH
KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI GIAI
ĐOẠN 2012 - 2015
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG
Hà Nội – 2013
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phân tích và đề xuất giải
pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn
thông Quân đội giai đoạn 2012 - 2015” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn của TS.
Phạm Thị Thanh Hồng.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí,
các công trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web,…
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Hà nội, ngày 22 tháng 03 năm 2013
Nguyễn Thị Thu Hà
Học viên cao học
Lớp QTKD khóa 2010 – 2012
Trường Đại học Bách Khoa Hà nội
Trang 2
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, và các bạn. Tôi xin
được bày tỏ lới cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học,
Khoa Kinh tế và Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành
luận văn.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Thanh
Hồng, đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt
quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Trung tâm
Giải pháp và Tích hợp hệ thống – Công ty Viễn thông Viettel đã cung cấp tài liệu
và đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu
tại Trung tâm để tôi có thể hoàn thành được luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ,
động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi
những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng
góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn
này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 22 tháng 03 năm 2013
Người thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hà
Trang 3
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 2
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 3
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ HÌNH VẼ ....................................................... 7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... 8
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 9
1.
Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 9
2.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................. 10
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................ 10
4.
Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 11
5.
Bố cục của luận văn............................................................................... 11
1.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH
VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ........................................................................ 12
1.1
Khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin ........................................... 12
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin ............................ 12
1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ công nghệ thông tin ........................... 14
1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin ................................ 17
1.2
Phân tích các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông
tin
19
1.2.1 Chỉ tiêu thị phần ................................................................................ 19
1.2.2 Chỉ tiêu doanh thu .............................................................................. 20
1.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận .............................................................................. 20
1.2.4 Chỉ tiêu mức tăng trưởng doanh thu trên số nhân viên bán hàng ........ 21
1.3
Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT .......... 21
1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô [18, 137] ................................ 21
1.3.2 Các yếu tố thuộc về môi trường ngành [17, 37].................................. 25
1.3.3 Các yếu tố thuộc về môi trường nội bộ doanh nghiệp......................... 28
1.3.4 Phân tích các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ ............................. 29
Trang 4
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
1.4
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Phân tích ma trận SWOT để lựa chọn các giải pháp đẩy mạnh kinh
doanh dịch vụ công nghệ thông .......................................................................... 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 31
2.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI........................... 32
2.1.
Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội ...................................... 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.. 32
2.1.2. Mô hình tổ chức Tập đoàn ................................................................. 37
2.1.3. Giới thiệu về tổ chức hoạt động CNTT của Tập đoàn Viettel ............. 40
2.2.
Giới thiệu các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội (VIETTEL) .......................................................................................... 42
2.2.1. Dịch vụ truyền hình hội nghị.............................................................. 42
2.2.2. Dịch vụ thuế điện tử Vtax .................................................................. 46
2.2.3. Hệ thống quản lý nhà trường phổ thông – SMAS 2.0 ......................... 47
2.2.4. Giải pháp văn phòng điện tử cho doanh nghiệp - V.Office ................. 49
2.2.5. Dịch vụ giám sát hành trình của Viettel – VTracking ......................... 52
2.3.
Kết quả kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin của Viettel ....... 54
2.3.1. Dịch vụ hội nghị truyền hình.............................................................. 54
2.3.2. Dịch vụ thuế điện tử Vtax .................................................................. 56
2.3.3. Hệ thống quản lý nhà trường phổ thông – SMAS 2.0 ......................... 57
2.3.4. Giải pháp văn phòng điện tử cho doanh nghiệp ................................... 59
2.3.5. Dịch vụ giám sát hành trình của Viettel – VTracking .......................... 61
2.3.6. Đánh giá kết quả kinh doanh các dịch vụ CNTT của VIETTEL: ......... 63
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ công nghệ thông
tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội .............................................................. 63
2.4.1 Phân tích môi trường vĩ mô .................................................................. 63
2.4.2. Phân tích môi trường ngành ................................................................. 70
2.4.3. Phân tích các yếu tố nội bộ .................................................................. 79
2.4.4. Đánh giá môi trường kinh doanh và các yếu tố nội bộ ......................... 85
Trang 5
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
3.
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI .............. 88
3.1.
Mục tiêu và định hướng chiến lược CNTT của Viettel........................ 88
3.1.1. Mục tiêu tầm nhìn của Viettel trong sản xuất thiết bị viễn thông – CNTT,
phát triển sản phẩm phần mềm, dịch vụ CNTT .............................................. 88
3.1.2. Quan điểm nhận thức .......................................................................... 88
3.1.3. Chiến lược phát triển........................................................................... 89
3.2. Xây dựng ma trận SWOT và đề xuất các giải pháp để phát triển kinh
doanh các dịch vụ CNTT của Viettel .................................................................. 91
3.3. Các biện pháp thực hiện các giải pháp ........................................................ 94
3.3.1. Giải pháp 1: “Phát triển dịch vụ CNTT đáp ứng yêu cầu đại bộ phận
công chúng – dịch vụ thu thập số liệu và thanh toán trong hộ gia đình” ........ 94
3.3.3. Giải pháp 2: “Đổi mới công nghệ, thiết bị để nâng cao năng lực cạnh
tranh” 106
3.3.2. Giải pháp 3: Đầu tư nghiên cứu công nghệ CNTT xanh để cung cấp sản
phẩm, dịch vụ CNTT xanh .......................................................................... 115
3.3.4. Giải pháp 4: Ổn định mô hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực CNTT
để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT ........................................................ 117
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 125
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 126
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU........................................ 127
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 129
PHỤ LỤC........................................................................................................... 131
Trang 6
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ......................................... 17
Hình 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ CNTT............................................ 19
Hình 1.3 Mô hình PEST nghiên cứu môi trường vĩ mô .......................................... 21
Hình 1.1.4 Mô hình năm áp lực cạnh tranh của M. Porter ...................................... 26
Hình 2.1. Doanh thu của Viettel từ năm 2006 đến 2011 ......................................... 35
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.............................. 38
Hình 2.3 Biểu đồ phát triển nguồn nhân lực........................................................... 40
Hình 2.4. So sánh khác nhau giữa kê khai thuế truyền thống và kê khai thuế qua
mạng ..................................................................................................................... 47
Hình 2.5. GDP Việt Nam từ năm 2008 -2011 (Tổng cục Thống kê) ..................... 66
Hình 2.6 Sự phát triển của số lượng thuê bao di động ............................................ 67
Hình 2.7 Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet................................................. 67
Hình 2.8. Doanh số ngành CNTT Việt Nam 2006 -2011 ....................................... 71
Hình 2.9. Số lượng các trường đào tạo về CNTT-TT trên cả nước ......................... 72
Hình 2.10. Chỉ tiêu tuyển sinh về CNTT-TT từ năm 2007-2011 ............................ 72
Hình 2.11. Doanh thu của Tập đoàn Viettel từ 2006-2011 ..................................... 83
Hình 3.1. Mô hình nguyên lý hệ thống................................................................... 96
Hình 3.2. Sơ đồ khối chức năng của hệ thống ........................................................ 97
Hình 3.3. Mô hình thiết kế mạng hội nghị truyền hình ......................................... 107
Hình 3.4. Mô hình hệ thống HNTH sau khi hoàn thành với tổng số điểm câu 900
điểm (do hạn chế khổ giấy nên chỉ vẽ tượng trưng) ............................................. 113
Hình 3.5. Thiết kế phòng họp lớn cho 30 người ................................................... 114
Hình 3.6. Thiết kế phòng họp nhỏ 12 người......................................................... 115
Hình 3.7. Sơ đồ mô hình tổ chức Công ty GP&THHT đề xuất ............................ 123
Trang 7
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Mô hình ma trận SWOT ........................................................................ 30
Bảng 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel ............................................ 33
Bảng 2.2. Mô tả tính năng sản phẩm SMAS 2.0 .................................................... 48
Bảng 2.3. So sánh sản lương, doanh thu thực tế với sản lượng, doanh thu kế hoạch
năm 2012 của dịch vụ SMAS 2.0 .......................................................................... 55
Bảng 2.4. Bảng phân tích doanh thu, chi phí dịch vụ HNTH.................................. 55
Bảng 2.5. So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch với sản lượng, doanh thu kế hoạch
năm 2012 của dịch vụ VTax .................................................................................. 57
Bảng 2.6. So sánh doanh thu, sản lượng kế hoạch và doanh thu, sản lượng thực tế
dịch vụ SMAS 2.0 năm 2012 ................................................................................. 59
Bảng 2.7. So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch và sản lượng, doanh thu thực tế
năm 2012 dịch vụ V-Office ................................................................................... 60
Bảng 2.8. Phân tích doanh thu, chi phí dịch vụ V.Office ........................................ 61
Bảng 2.9. So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch và sản lượng, doanh thu thực tế
năm 2012 dịch vụ V-Tracking ............................................................................... 62
Bảng 2.10. Bảng so sánh Viettel với các đối thủ cạnh tranh ................................... 76
Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Trung tâm GP&THHT ................................................ 80
Bảng 3.1. Ma trận SWOT ...................................................................................... 92
Bảng 3.2. Chức năng chi tiết các phân hệ .............................................................. 97
Bảng 3.3. Trang thiết bị cho hệ thống xử lý trung tâm ......................................... 101
Bảng 3.4. Đầu tư thiết bị đầu cuối năm đầu tiên phục vụ kinh doanh ................... 102
Bảng 3.5. Danh mục thiết bị đầu tư cho dịch vụ HNTH ....................................... 110
Bảng 3.6. Chi phí đầu tư ban đầu ......................................................................... 112
Bảng 3.7. Nguồn lực thực hiện cung cấp dịch vụ ................................................. 113
Bảng 3.8. Yêu cầu nhân sự giải pháp 2 ................................................................ 119
Trang 8
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp quân đội hoạt
động trong lĩnh vực viễn thông tại Việt nam từ năm 1995. Trong vòng năm năm
qua, Viettel luôn là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường viễn thông Việt nam. Có
thể nói rằng chưa bao giờ thị trường viễn thông Việt nam lại có sự cạnh tranh khốc
liệt như giai đoạn năm 2009, 2010 và năm 2011. Từ năm 2009 đến 2011, các nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước đã triển khai mạnh mẽ mạng lưới để tranh
thủ chiếm lĩnh thị trường. Từ cuối năm 2011 đến nay, số lượng thuê bao di động đã
vượt xa dân số Việt nam, có thể nói số lượng thuê bao đã đến thời điểm bão hòa.
Nhận thức được điều này, Lãnh đạo Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã có
những thay đổi về định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trong nước từ chủ yếu
cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại, kênh truyền, Internet,…sang phát triển các
dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trên cơ sở tận dụng lợi thế từ hạ tầng viễn
thông rộng khắp trên toàn quốc để gia tăng doanh thu dịch vụ viễn thông.
Trong giai đoạn 2012-2015, Tập đoàn Viễn thông Quân đội xác định rõ mục
tiêu phát triển công nghệ thông tin:
Đưa ứng dụng Công nghệ thông tin và viễn thông vào mọi ngõ ngách của cuộc
sống.
Trở thành nhà cung cấp các sản phẩm, giải pháp, phần mềm hàng đầu tại Việt
nam trong đó lấy sản phẩm Công nghệ thông tin, giải pháp tích hợp viễn thông
và công nghệ thông tin và các phần mềm làm chủ lực, hướng tới sự phát triển
bền vững.
Từ năm 2009, Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã ra nhập vào thị trường công
nghệ thông tin Việt nam. Bằng lợi thế mà Tập đoàn có được từ kinh doanh viễn
thông như có mạng lưới hạ tầng cơ sở rộng khắp trên toàn quốc, hệ thống các đại lý
trên 63 tỉnh thành và khả năng tài chính mà khó một doanh nghiệp nào hoạt động
công nghệ thông tin tại Việt nam có được, Tập đoàn viễn thông Quân đội xác định
thị trường mục tiêu và bước đầu cung cấp một số sản phẩm ra thị trường. Tuy nhiên,
Trang 9
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
đến thời điểm hiện nay, Tập đoàn Viễn thông Quân đội chưa có được dấu ấn trên thị
trường về các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn mang tính cấp thiết và với mong muốn
nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống về thực trạng thị trường công nghệ
thống tin trong nước, từ đó rút ra những giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ
công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, tôi đã lựa chọn đề tài:
"Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông
tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2012 - 2015" làm đề tài nghiên
cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh các dịch vụ CNTT của Tập
đoàn Viễn thông Quân đội, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
đó bao gồm: yếu tố môi trường vĩ mô, các yếu tố môi trường ngành, yếu tố thuộc
nội bộ doanh nghiệp. Trên cơ sở phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe doạ
đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội và đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ CNTT
của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Mục tiêu cụ thể của đề tài như sau:
-
Hệ thống hóa cơ sở lý luận đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ công
nghệ thông tin.
-
Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT và các nhân tố tác động đến kết
quả kinh doanh đó bao gồm yếu tố môi trường vĩ mô, các yếu tố môi trường
ngành, yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp
-
Trên cơ sở các phân tích thực trạng trên, luận văn đề xuất giải pháp để đẩy
mạnh kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoànViễn thông
Quân đội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Luận văn tập trung nghiên cứu các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn
Viễn thông Quân đội do Trung tâm Giải pháp và Tích hợp hệ thống phát triển và
đang cung cấp cho khách hàng.
Trang 10
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ công nghệ thông tin sau:
-
Dịch vụ truyền hình hội nghị
-
Dịch vụ thuế Vtax
-
Dịch vụ giải pháp quản lý nhà trường phổ thông
-
Gói dịch vụ giải pháp văn phòng điện tử
-
Gói dịch vụ giám sát hành trình VTracking
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ CNTT, luận văn sử dụng
các phương pháp nghiên cứu sau:
-
Phương pháp thu thập, thống kê số liệu từ các báo cáo hoạt động sản xuất kinh
doanh theo quý, năm của doanh nghiệp, sách trắng công nghệ thông tin, thông
tin về các đối thủ cạnh tranh.
-
Phương pháp phân tích, tổng hợp: đánh giá hoạt động kinh doanh các dịch vụ
hiện tại của Viettel.
-
Phương pháp so sánh đối chiếu: đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, so sánh với
các đối thủ khác trên thị trường để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh
dịch vụ CNTT của VIETTEL.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn gồm 3 chương:
-
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ CNTT và chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh
doanh dịch vụ CNTT, các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh đó.
-
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ CNTT của
Viettel.
-
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ CNTT của
Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2012 – 2015.
Trang 11
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH
VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1 Khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin
1.1.1.1.
Khái niệm dịch vụ
Philip Kotler [16, 522] đã đưa ra định nghĩa sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Thực tế ngày nay rất khó phân biệt dịch vụ và sản phẩm, vì khi mua một sản
phẩm khách hàng cũng thường nhận được dịch vụ hỗ trợ kèm theo, và ngược lại
một dịch vụ cũng thường kèm theo sản phẩm hữu hình để làm gia tăng giá trị dịch
vụ.
Ví dụ khi mua một xe máy bạn được nhận thêm dịch vụ bảo hành, hướng dẫn
sử dụng, làm đăng ký xe,… Các dich vụ hỗ trợ kèm theo được coi là phần tất yếu đi
kèm sản phẩm. Hay khi bạn mua một tua du lịch bạn dược nhận kèm sản phẩm là
các bữa ăn, nước uống, mũ che nắng,…
1.1.1.2.
Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin, chúng ta cần
hiều khái niệm “công nghệ thông tin là gì?”
Theo Luật Công nghệ thông tin [8,2] quy định:
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công
cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi
thông tin số.
Mặc dù Luật Công nghệ thông tin năm 2006 đã có các khung quy định chung
liên quan đến dịch vụ CNTT, tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có các hướng dẫn cụ
thể về dịch vụ công nghệ thông tin để triển khai áp dụng trong thực tế.
Năm 2012, Chính phủ dự thảo Nghị định Dịch vụ công nghệ thông tin và lấy ý
kiến đóng góp của các bộ, ban, ngành, doanh nghiệp có liên quan. Điều đó cho thấy
Trang 12
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
nỗ lực của Nhà nước trong việc quản lý hoạt động phát triển và kinh doanh các dịch
vụ công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nội dung của Nghị định cũng như định nghĩa
dịch vụ công nghệ thông tin vẫn còn là một vấn đề cần thống nhất:
Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin [5,1]:
“Dịch vụ công nghệ thông tin được hiểu là dịch vụ liên quan đến một hoặc
nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân
trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo
hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về công nghệ
thông tin, các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan khác.”
Đây là một định nghĩa đang gây tranh cãi, theo các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhiều dịch vụ công nghệ thông tin khác chưa
được đề cập đến trong Nghị định, ví dụ như:
- Dịch vụ tư vấn đầu tư CNTT;
- Dịch vụ tư vấn xây dựng chính sách an toàn thông tin;
- Dịch vụ khôi phục sau thảm họa;
- Dịch vụ di chuyển các hệ thống thiết bị CNTT, điện tử;
- Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin, văn phòng ảo,
trung tâm hỗ trợ khách hàng;
Dưới góc độ của người làm nghiên cứu về marketing, dịch vụ công nghệ thông
tin cũng giống như các dịch vụ nói chung, nó gồm 2 lớp dịch vụ:
-
Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của khách
hàng. Đó chính là lý do khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ cơ bản của dịch
vụ công nghệ thông tin là dịch vụ tạo ra phương pháp khoa học, công nghệ, kỹ
thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông
tin số.
-
Dịch vụ hỗ trợ: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình
thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. Nó có thể nằm trong
hệ thống dịch vụ cơ bản hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc,
khách hàng có thể dùng hoặc không dùng. Dịch vụ hỗ trợ có thể được chia
thành 8 loại chính sau: dịch vụ cung cấp thông tin, tiếp nhận đơn đặt hàng, hóa
Trang 13
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
đơn, thanh toán, dịch vụ tư vấn, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ trông giữ an toàn,
dịch vụ ngoại lệ khác. Tuy nhiên, không phải sản phẩm cơ bản nào cũng có đủ
8 loại dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ.
Ví dụ về một dịch vụ công nghệ thông tin cụ thể, đó là dịch vụ quản lý nhà
trường bằng phần mềm SMAS của Tập đoàn Viễn thông quân đội.
- Dịch vụ cơ bản: cung cấp dịch vụ quản lý và vận hành hệ thống công nghệ
thông tin phục vụ quản lý học sinh, giáo viên trên cơ sở hạ tầng CNTT của Viettel
nhằm cung cấp các thông tin về hồ sơ học sinh, giáo viên, tình hình học tập của học
sinh kịp thời và chính xác cho các phụ huynh, các cấp quản lý.
- Dịch vụ hỗ trợ: cung cấp dịch vụ Internet đối với các trường chưa có kết nối
Internet, dịch vụ nhập số liệu lên hệ thống, dịch vụ nhắn tin giữa nhà trường và phụ
huynh, dịch vụ tin nhắn tin nhắc việc giữa nhà trường và giáo viên.
1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ công nghệ thông tin
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin
Dịch vụ công nghệ thông tin cũng có các đặc điểm giống dịch vụ nói chung
khác [5,3]:
Tính vô hình:
Hàng hóa có kích thường, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể
tự xem xét,đánh giá nó xem có phù hợp với nhu cầu của mình trước khi mua.
Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của các khách hàng
không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi
bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình.
Để khắc phục sự ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng, marketing dịch
vụ cần:
o Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động
đến tâm lý khách hàng
o Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng
o Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ chọn lựa
o Tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
Trang 14
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
o Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:
Hàng hóa được sản xuất ở một nơi, rồi được vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hành hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có
thể đạt được tính kinh tế về quy mô do sản xuất tập trung hàng loạt và quản lý chất
lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất có thể sản xuất sản phẩm khi nào thuận tiện
rồi cất trữ vào kho, và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ cân đối cung cầu.
Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các thời gian và địa điểm thích hợp với hai bên. Đối với dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Marketing dịch vụ cần phải làm thế nào để khắc phục ảnh hưởng của đặc tính
dịch vụ này? Câu trả lời là:
o Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận đến khách hàng
o Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: như đào tạo từ xa, khám
chữa bệnh từ xa,…
o Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt với các đối tượng nhân sự
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
o Xây dựng mối quan hệ, thân thiết gắn bó với khách hàng.
Tính không đồng đều về chất lượng:
Dịch vụ không thể được cung cấp tập trung và hàng loạt như hàng hóa. Do
vậy, nhà sản xuất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác
sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp dịch vụ. Do đó, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng
của dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đạt được sự đồng đều.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, tự
động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.
Tính không dự trữ được:
Trang 15
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp, do đó dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho, để chờ khi có nhu cầu thì đem ra bán. Ví dụ, một
chuyển bay cất cánh đúng giờ với một nửa sô ghế bị trống phải chịu lỗ, chứ không
thể bán các ghế trống đó bán vào các giờ khác khi đông khách hàng có nhu cầu.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến chính sách của marketing dịch vụ như chính
sách giá cước thay đổi theo mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí
nhân sự,…
Đặc tính này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cân bằng cung cầu.
Marketing dịch vụ cần làm gì để khắc phục đặc tính này? Câu trả lời là:
o Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
o Cơ giới hóa, tự động hóa quá trình cung cấp dịch vụ.
o Chú trọng công tác quản lý chất lượng.
o Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt.
o Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian.
o Dự báo nhu cầu chính xác.
o Cung cấp các phương tiện tự phục vụ.
o Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước.
Tính không chuyển đổi sở hữu:
Khi mua một hàng hóa hữu hình, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và
trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một
khoảng thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ,
trong đó, người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất nhiên họ có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc huấn luyện,tư vân, hỗ trợ và kiểm tra đánh giá
các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2. Phân loại các dịch vụ công nghệ thông tin
Hiện nay, việc phân loại các dịch vụ công nghệ thông tin chủ yếu dựa theo vai
trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trang 16
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Theo Điều 52, Luật Công nghệ thông tin của Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt nam [8, 22] quy định các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin như sau:
1. Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về công nghệ thông tin.
2. Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực công nghệ
thông tin.
3. Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật.
4. Thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử.
5. Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an toàn mạng và thông tin.
6. Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu.
7. Phân phối sản phẩm công nghệ thông tin.
8. Đào tạo công nghệ thông tin.
9. Chứng thực chữ ký điện tử.
10. Dịch vụ khác.
1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin
1.1.3.1. Hệ thống cung ứng dịch vụ [5, 28]
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật
chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có
hiệu quả.
Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:
Tổ chức
nội bộ
Cơ sở vật chất
Dịch
Khách
hàng
vụ
Nhân viên cung ứng
dịch vụ
Không nhìn thấy
Nhìn thấy
Môi trường vật chất
Hình 1.1. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Trang 17
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:
1. Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống.
2. Cơ sở vật chất: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc
cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng
giao dịch…Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn
ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành
nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
3. Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp
xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách
hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng.
4. Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của Hệ thống.
Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.
5. Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: Hệ thống này là vô hình, tức là
không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch
vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài
chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất…và các bộ phận khác tuỳ theo doanh
nghiệp. Hệ thống Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt
động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống cung ứng dịch vụ.
Trang 18
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
1.1.3.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin:
Khách đăng ký sử
dụng dịch vụ
Khảo sát địa điểm lắp
đặt dịch vụ của khách
hàng và tư vấn cho
khách hàng về dịch vụ
Nhân
viên
giao
dịch
Ký kết hợp đồng
Thiết kế, thi công, lắp
đặt, cài đặt HT CNTT
Nhân
viên
kỹ
thuật
Nhập liệu đầu vào
Thiêt
bị,
vật tư
thi
công
Hướng dẫn sử dụng
cho khách hàng
Nhân
viên
cung
ứng
VT,
TB
Nghiệm thu
Vận hành hệ thống
Hạ
tầng
CNT
T
Bảo trì nâng cấp
Thanh toán hợp đồng
Hình 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ CNTT
1.2 Phân tích các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1 Chỉ tiêu thị phần
Chỉ tiêu về thị phần phản ánh kết quả hoạt động tương đối của doanh nghiệp
so với đối thủ cạnh tranh của nó.
Công thức tính thị phần dịch vụ CNTT như sau:
Trang 19
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Số lượng người dùng dịch vụ của doanh nghiệp
X 100%
Thị phần dịch vụ =
Tổng số người dùng dịch vụ tương tự của các nhà
cung cấp dịch vụ trên cả nước.
Trở ngại lớn nhất trong việc phân tích thị phần làm thu thập được số liệu về
doanh thu của ngành nói chung và số liệu doanh số chi tiết theo sản phẩm, theo
khách hàng. Điều này càng đặc biệt khó khăn đối với ngành dịch vụ công nghệ
thông tin, một ngành khá mới ở nước ta khi mà quản lý nhà nước về lĩnh vực này
vẫn còn chưa được quy định rõ ràng.
1.2.2 Chỉ tiêu doanh thu
Phân tích chỉ tiêu doanh thu là phân tích doanh thu và lượng tiêu thụ theo các
dòng sản phẩm và các khúc thị trường. Doanh số này sẽ được so sánh với mục tiêu
của doanh nghiệp và doanh số ngành.
Nếu doanh thu thực tế thấp hơn doanh thu mục tiêu, hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp chưa được như mong đợi. Từ đó, cần xác định nguyên nhân tại sao nó
hoạt động kém có phải do chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay chương trình
marketing của doanh nghiệp kém hay do sự cạnh tranh mạnh của khúc thị trường
này.
1.2.3 Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cơ bản được xác định như
sau:
P = DT - CP
Trongđó:
P - Lợi nhuận doanh nghiệp thực hiện trong kỳ.
DT- Doanh thu của doanh nghiệp.
CP- Chi phí bỏ ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Lợi nhuận là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trong kỳ, là nguồn gốc của tái sản xuất mở rộng và là đòn bẩy kinh tế
Trang 20
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
quan trọng có tác dụng khuyến khích người lao động nâng cao hiệu quả kinh doanh
trên cơ sở của chính sách phân phối hợp lý và đúng đắn.
1.2.4 Chỉ tiêu mức tăng trưởng doanh thu trên số nhân viên bán hàng
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của đội ngũ nhân viên
bán hàng.
Mức tăng trưởng doanh thu = (DT năm sau – DT năm trước)/DT năm trước
Mức tăng trưởng doanh thu trên số NV bán hàng = Mức tăng trưởng doanh
thu/Số nhân viên bán hàng.
Chỉ số này cho thấy doanh thu mà một nhân viên bán hàng đem về được cho
doanh nghiệp.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT
1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô [18, 137]
Những thay đổi trong môi trường vĩ mô có thể có tác động trực tiếp đến bất
kỳ lực lượng nào đó trong ngành, làm biến đổi sức mạnh tương đối giữa các thế lực
và làm thay đổi tính hấp dẫn của một ngành. Môi trường vĩ mô bao gồm 6 yếu tố:
kinh tế, công nghệ, văn hóa xã hội, nhân khẩu học, chính trị pháp luật và môi
trường tự nhiên.
Kinh tế
Văn Hóa
xã hội
Nhân khẩu
Môi trường
ngành
Tự nhiên
Chính
tri/pháp luật
Công nghệ
Hình 1.3 Mô hình PEST nghiên cứu môi trường vĩ mô
Trang 21
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
*) Môi trường nhân khẩu
Gồm các vấn đề liên quan đến dân số, cấu trúc tuổi, phân bố địa lý, cộng
đồng các dân tộc và phân phối thu nhập. Quan điểm tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của
dân cư các vùng, các địa phương và quan điểm tiêu dùng của giới tính, tuổi tác,
nghề nghiệp, ảnh hưởng đến hình thành các thị trường và ảnh hưởng tới chiến lược
kinh doanh. Phong cách sống tác động đến nhu cầu hàng hóa dịch vụ bao gồm:
chủng loại, chất lượng, hình dánh, mẫu mã. Tốc độ tăng dân số tác động tích cực
đến nội dung chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
*) Môi trường kinh tế
Trạng thái của môi trường kinh tế vĩ mô xác định sự lành mạnh, thịnh vượng
của nền kinh tế, nó luôn gây ra những tác động với các doanh nghiệp và ngành. Môi
trường kinh tế chỉ bản chất và định hướng của nền kinh tế trong đó doanh nghiệp
hoạt động. Các ảnh hưởng của nền kinh tế đến một doanh nghiệp có thể làm thay
đổi khả năng tạo giá trị và thu nhập của nó. Bốn nhân tố quan trọng trong kinh tế vĩ
mô là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, và tỷ lệ lạm phát.
Thông thường các doanh nghiệp sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để quyết định đầu
tư vào các ngành, các khu vực. Các yếu tố kinh tế cần quan tâm bao gồm:
-
Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi
giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết
định phù hợp cho riêng mình.
-
Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược
phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm
thuế, trợ cấp....
-
Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ
suất GDP trên vốn đầu tư ...
*) Môi trường chính trị - pháp luật
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một
lãnh thổ, các yếu tố chính trị, luật pháp ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển
của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp
sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố chính trị luật pháp tại khu vực đó
Trang 22
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Sự thay đổi của môi trường chính trị, luật pháp sẽ ảnh hưởng lớn đến quá
trình thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy các
doanh nghiệp đầu tư vào một địa bàn trong nước hoặc đầu tư xuyên quốc gia đều rất
quan tâm đến môi trường chính trị nơi đó, sự ảnh hưởng của họ tới Chính phủ và
ảnh hưởng của Chính phủ tới họ. Khi phân tích môi trường này chúng ta thường
quan tâm tới các yếu tố:
-
Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính
trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể
tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế
không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh
trên lãnh thổ của nó.
-
Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ,
thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
-
Các luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống
độc quyền, chống bán phá giá ...
-
Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp,
nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp, đặc biệt là các
chính sách về cải cách kinh tế, cải cách hành chính, thay đổi chính sách liên
quan đến ngành, chính sách thuế, an toàn và bảo vệ môi trường, các chính
sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng… Ngày nay, các doanh
nghiệp càng phải chú ý hơn tới chính sách của Chính phủ về sử dụng tài
nguyên và bảo vệ môi trường tự nhiên. Giải quyết tốt vấn đề môi trường
cũng tức là một điều kiện thiết yếu để giải quyết vấn đề tăng trưởng bền
vững.
*) Môi trường văn hóa xã hội
Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã
hội đặc trưng. Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun
đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông
thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần.
Trang 23
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Các yếu tố môi trường văn hóa xã hội bao gồm các thái độ xã hội và các giá
trị văn hóa, các thay đổi xã hội cũng tạo ra cơ hội và mối đe dọa. Một doanh nghiệp
muốn trường tồn được với thời gian, với đối tác, được xã hội chấp nhận thì nhất
định phải coi trọng vấn đề văn hóa trong kinh doanh. Các giá trị văn hóa và xã hội
tạo lên nền tảng của xã hội, do vậy nó thường dẫn dắt các thay đổi điều kiện công
nghệ, chính trị pháp luật, kinh tế và nhân khẩu.
*) Môi trường khoa học công nghệ
Các thay đổi công nghệ tác động lên nhiều bộ phận của xã hội, các tác động
chủ yếu thông qua các sản phẩm quá trình công nghệ. Bao gồm các hoạt động liên
quan đến việc sáng tạo ra các kiến thức mới, chuyển dịch các kiến thức đó đến các
đầu ra, các sản phẩm, các quá trình và các vật liệu mới. Sự thay đổi môi trường
công nghệ sẽ đem lại cho doanh nghiệp cả cơ hội và thách thức. Cơ hội là nâng cao
khả năng tạo sản phẩm mới có sức cạnh tranh cao; thách thức là có thể làm cho
vòng đời của sản phẩm bị suy thoái một cách gián tiếp hay trực tiếp. Tác động quan
trọng nhất của sự thay đổi công nghệ là tác động tới chiều cao rào cản ra nhập và
định hình lại cấu trúc ngành.
*) Môi trường tự nhiên
Điều kiện của môi trường tự nhiên ngày càng xấu đi đã trở thành một trong
những vấn đề quan trọng đặt ra trước các doanh nghiệp và công chúng. Các doanh
nghiệp cần quan tâm đến bốn xu hướng trong môi trường tự nhiên:
Thiếu hụt nguyên liệu: Nguồn tài nguyên vô hạn như không khí cũng đang bị
đe dọa bởi các chất có khả năng phá hủy tầng ozone của khí quyển. Ở nhiều nơi trên
thế giới, nước đã là một vấn đề lớn như ô nhiễm, khan hiếm nguồn nước sạch.
Nguồn tài nguyên hữu hạn, tái tạo được như rừng và thực phẩm cần được sử dụng
hợp lý, kết hợp với việc tái tạo rừng để bảo vệ đất và tạo nguồn gỗ cho tương lai.
Nguồn thực phẩm cũng bị ảnh hưởng bởi thiếu hụt đất trồng do thành phố xâm
phạm vào đất nông nghiệp. Nguồn tài nguyên hữu hạn không tái tạo được như dầu
mỏ, than đá, kẽm, bạc đang dần cạn kiệt, các công ty sản xuất cấn đến khoáng sản
ngày càng đương đầu với chi phí tăng cao. Việc nghiên cứu đầu tư vào phát triển
những sản phẩm thay thế các nguồn nguyên liệu này là rất cần thiết.
Trang 24
Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà
Chi phí năng lượng tăng: Giá dầu mỏ tăng lên, đã thúc đẩy việc ra đời nguồn
năng lượng mới như năng lượng mặt trời, gió, hạt nhân tạo ra nhiều ngành công
nghiệp mới.
Mức độ ô nhiễm tăng: một số hoạt động công nghiệp đang tạo ra các chất hủy
hoại môi trường tự nhiên. Chính điều này tạo ra một thị trường lớn cho các giải
pháp kiểm soát ô nhiễm.
Sự thay đổi vai trò chính phủ trong việc bảo vệ môi trường: Các chính phủ có
mức độ quan tâm về môi trường khác nhau. Các nước phát triển đầu tư nhiều cho
vấn đề môi trường, các nước nghèo không làm được gì nhiều về chống ô nhiễm môi
trường do thiếu kinh phí hoặc sự thiếu thiện chí của chính quyền.
1.3.2 Các yếu tố thuộc về môi trường ngành [17, 37]
Một ngành là một nhóm các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hay dịch
vụ có thể thay thế chặt chẽ với nhau. Sự thay thế một cách chặt chẽ có nghĩa là các
sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu khách hàng về cơ bản tương tự nhau.
Theo M. Porter, có năm lực lượng định hướng cạnh tranh trong phạm vi
ngành là: (1) Nguy cơ từ các đối thủ tiềm ẩn; (2) Mức độ cạnh tranh giữa các đối
thủ hiện có trong ngành; (3) Sức mạnh thương lượng của người mua; (4) Sức mạnh
thương lượng của người bán; (5) Đe dọa của các sản phẩm thay thế.
M. Porter chỉ ra rằng các lực lượng này càng mạnh, càng hạn chế khả năng
của các doanh nghiệp hiện tại trong việc tăng giá và có được lợi nhuận cao hơn.
Nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị là phải nhận thức được các cơ hội và nguy cơ,
mà sự thay đổi của 5 lực lượng sẽ đem lại, qua đó xây dựng các chiến lược thích
ứng, dịch chuyển sức mạnh của một hay nhiều lực lượng cạnh tranh thành lợi thế
cho mình.
Trang 25
