Quản lý chất lượng đào tạo ở trường đại học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

PHAN THỊ NGA

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT THEO TIẾP CẬN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC
Mã số: 60 14 01 14

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tuyết Hạnh

HÀ NỘI – 2014


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................... Error! Bookmark not defined.
BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................. Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC .................................................................... 7
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 7
1.1.1. Những nghiên cứu ngoài nước................................................................... 7
1.1.2. Những nghiên cứu trong nước .................................................................... 9

1.2. Các khái niệm cơ bản của đề tài ....................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Quản lý ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Chất lượng ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Quản lý chất lượng .................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Quản lý chất lượng tổng thể....................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Chất lượng đào tạo .................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Quản lý chất lượng đào tạo ........................ Error! Bookmark not defined.

1.3. Quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học theo tiếp cận TQMError! Bookmark not de
1.3.1. Lý luận về quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại họcError! Bookmark not defined.

1.3.2. Quá trình quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học theo tiếp cận TQMError! Bookmark not d
1.3.3. Các yêu cầu và điều kiện triển khai quản lý chất lượng đào tạo theo
tiếp cận TQM ở các trường đại học ............ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ
ĐẠI HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Khái quát hoạt động khảo sát ........................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái quát hoạt động đào tạo của Trường Đại học FPTError! Bookmark not defined.
2.1.2. Mục tiêu, đối tượng, công cụ và các hoạt động chính của quá trình
khảo sát ................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2. Thực trạng quản lý chất lượng đào tạo của trường Đại học FPT theo tiếp cận TQMError! Bookmark not

1


2.2.1. Quá trình quản lý chất lượng đào tạo của trường Đại học FPT theo
tiếp cận TQM ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Mức độ thực hiện các yêu cầu và điều kiện triển khai quản lý chất

lượng đào tạo theo tiếp cận TQM của trường Đại học FPTError! Bookmark not defined.
2.2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng đào tạo của trường
Đại học FPT theo tiếp cận TQM ................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI
HỌC Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TỔNG THỂ ............................................ Error! Bookmark not defined.

3.1. Nguyên tắc đề xuất biện pháp quản lý chất lượng đào tạo tiếp cận TQMError! Bookmark not d
3.1.1. Các biện pháp đề xuất phải đảm bảo tính hệ thốngError! Bookmark not defined.

3.1.2. Các biện pháp đề xuất phải đảm bảo tính thực tiễn và khả thiError! Bookmark not defined
3.1.3. Các biện pháp quản lý phải đảm bảo tính hiệu quảError! Bookmark not defined.
3.2. Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo ở Trường Đại học FPT theo tiếp cận TQMError! Bookmar
3.2.1. Đa dạng hóa phương thức tổ chức các hoạt động tuyên truyền, định
hướng cho đội ngũ CBQL, GV, CBNV và SV về công tác QLCLĐT
theo tiếp cận TQM ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Cải tiến hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng để thu thập thông tin
phản hồi kịp thời nhằm thực hiện các hoạt động quản lý đào tạo
hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàngError! Bookmark not defined.
3.2.3. Xây dựng và phát triển các mô hình đội, nhóm làm việc hiệu quả
đảm bảo sự phối hợp, cộng đồng trách nhiệm trong quản lý chất
lượng đào tạo theo tinh thần TQM ............. Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Áp dụng hiệu quả các công cụ thống kê vào quản lý dữ liệu đào tạo
để đảm bảo cung cấp thông tin và giám sát quá trình quản lý chất
lượng, giảm thiếu sai sót ............................ Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Xây dựng môi trường dân chủ, hợp tác, chia sẻ tạo nền tảng duy trì
và phát triển văn hóa chất lượng- yếu tố nền tảng của quản lý chất
lượng đào tạo theo tiếp cận TQM............... Error! Bookmark not defined.
3.3 Mối quan hệ giữa các biện pháp quản lý được đề xuấtError! Bookmark not defined.

3.4. Khảo nghiệm tính cần thiết và khả thi của các biện pháp đề xuấtError! Bookmark not define
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 10
PHỤ LỤC ............................................................... Error! Bookmark not defined.

2


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xây dựng và phát triển một nền giáo dục có chất lượng nhằm đáp ứng nhu
cầu của người học và nhu cầu xã hội là hướng đi tất yếu của giáo dục Việt Nam.
Đặc biệt, xu thế toàn cầu hoá càng đòi hỏi giáo dục đại học phải nâng cao hơn nữa
CLĐT để tăng cường tính cạnh tranh trong môi trường hội nhập. Nằm trong xu
hướng đó, mỗi trường ĐH không còn cách nào khác là phải làm tốt công tác QLCL,
trong đó QLCLĐT phải được xem là trọng yếu.
Hiểu biết về chất lượng là rất quan trọng, nhưng biết làm thế nào để đạt được
chất lượng, nhất là CLĐT còn là việc quan trọng hơn. Vì vậy, bên cạnh nhiệm vụ
thiết lập các chuẩn chất lượng cho phù hợp, đối chiếu khách quan, chính xác thực tế
với chuẩn thì mỗi trường ĐH còn có nhiệm vụ tìm ra được biện pháp nâng thực
trạng ngang với chuẩn. Đây mới thực sự mới là cái đích cuối cùng mà các trường cần
hướng đến.
Nhận thức rõ điều đó, từ khi thành lập đến nay, Trường ĐH FPT luôn chú
trọng đến công tác QLCLĐT, nhằm thực hiện tốt những cam kết chất lượng của
mình: "Nỗ lực cung cấp dịch vụ đào tạo chất lượng cao trên cơ sở hiểu biết sâu sắc
và đáp ứng một cách tốt nhất những cam kết xã hội với lòng tận tụy và năng lực
không ngừng được nâng cao”. Đến nay, Trường đã xây dựng và vận hành ổn định hệ
thống ĐBCL:
- Thiết lập, áp dụng, duy trì được hệ thống các quy định, quy trình liên quan
đến hoạt động đào tạo trong nhà trường;

- Xây dựng được cơ chế kiểm soát CLĐT nhằm đánh giá chính xác tính hiệu
lực, tính tuân thủ của hệ thống QLCL;
- Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu chất lượng để đo lường được mức độ
đạt được mục tiêu chất lượng đào tạo;
- Thực hiện việc thu thập các số liệu về chất lượng; tiến hành xử lí được các
số liệu thường xuyên, liên tục để có những thông tin chính xác nhằm đánh giá công
tác ĐBCL và có cơ sở đưa ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu.
Tuy vậy, công tác QLCLĐT của nhà trường vẫn còn một số hạn chế: Nhận
thức của một bộ phận nhỏ CBNV, GV chưa đầy đủ về công tác QLCLĐT; Hoạt

3


động cải tiến liên tục CLĐT chưa đạt được hiệu quả cao; Các công cụ quản lý đào
tạo bằng thống kê đã được sử dụng nhưng chưa được khai thác tối đa…Từ thực
trạng đó, nhiệm vụ QLCLĐT cho phù hợp với định hướng phát triển của nhà trường
trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của công tác QLCL.
Trong các cấp độ của hệ thống QLCL thì mô hình TQM (Total Quality
Management), là cấp độ được đánh giá và thừa nhận cao nhất. Đây là mô hình có
nhiều nét tương thích và gần gũi với định hướng đào tạo của trường ĐH FPT. Xuất
phát từ thực trạng quản lý và định hướng phát triển trong tương lai của trường ĐH
FPT, thực hiện QLCLĐT theo tiếp cận mô hình TQM sẽ giúp nhà trường nâng cao
hơn nữa chất lượng hoạt động của mình.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: "Quản lý chất lượng đào
tạo ở trường Đại học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM)” làm
đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các biện pháp QLCLĐT ở trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM nhằm
nâng cao CLĐT của nhà trường.
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu

3.1. Khách thể nghiên cứu:
Quá trình QLCLĐT ở trường ĐH FPT
3.2. Đối tượng nghiên cứu:
Biện pháp QLCLĐT ở trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM
4. Giả thuyết khoa học
Thuyết TQM có xuất xứ từ thương mại nhưng có thể vận dụng phù hợp trong
quản lý giáo dục. Trường ĐH FPT đã triển khai có hệ thống các biện pháp quản lý
quá trình đào tạo, từng bước nâng cao CLĐT, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế
trong nhận thức của một bộ phận CBNV, GV và SV về QLCLĐT, trong đánh giá
hiệu quả thực hiện các hoạt động cải tiến CLĐT, trong việc sử dụng các công cụ
thống kê... Nếu đánh giá đúng thực trạng, đề xuất và triển khai đồng bộ các biện
pháp QLCLĐT theo tiếp cận TQM sẽ cải thiện được công tác QLCLĐT, từ đó nâng
cao được CLĐT của trường ĐH FPT, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu xã hội.

4


5. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về QLCLĐT trong trường ĐH theo tiếp cận TQM
- Phân tích, đánh giá thực trạng QLCLĐT ở trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM
- Đề xuất biện pháp QLCLĐT ở trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu
Trường ĐH FPT hiện tại đào tạo các hệ: Sau ĐH, ĐH, Cao đẳng nghề, Trung học
phổ thông và các khóa đào tạo ngắn hạn. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả
luận văn tập trung trọng tâm nghiên cứu vào công tác QLCLĐT hệ ĐH của Trường. Các dữ
liệu dùng trong luận văn được lấy từ năm học 2011-2012 đến hết năm học 2013-2014.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học
Luận văn đã làm phong phú thêm cơ sở lí luận về QLCLĐT, trong đó chỉ rõ
vai trò và các cấp độ QLCL trong các trường ĐH. Cùng với việc phân tích nguyên

tắc, đặc điểm và lợi ích của TQM, luận văn đã chỉ ra TQM là triết lý phù hợp, có thể
áp dụng vào QLCLĐT ở các trường ĐH nhằm cải thiện và nâng cao CLĐT. Tác giả
đã xây dựng các bước của quá trình QLCLĐT theo tiếp cận TQM và đề xuất các
yêu cầu và điều kiện triển khai QLCLĐT theo tiếp cận TQM cho các trường ĐH.
Những đóng góp về mặt lý luận trên đây là cơ sở để tác giả luận văn triển khai nghiên
cứu thực trạng và đề xuất biện pháp QLCLĐT của một trường ĐH cụ thể.
7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã phân tích và đánh giá một cách khách quan thực trạng QLCLĐT
theo tiếp cận TQM và mức độ đáp ứng các yêu cầu và điều kiện triển khai ở trường
ĐH FPT, chỉ rõ những tồn tại, nguyên nhân làm cho việc QLCLĐT của nhà trường
vẫn còn những hạn chế. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 05 biện pháp phù hợp với
bối cảnh và định hướng phát triển chất lượng của nhà trường. Kết quả nghiên cứu là
cơ sở giúp cho trường ĐH FPT nói riêng, các trường ĐH nói chung có thể áp dụng
để cải thiện và từng bước nâng cao CLĐT của mình.
8. Phương pháp tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp tiếp cận
Để nghiên cứu, tác giả sử dụng hai phương pháp tiếp cận: Tiếp cận hệ thống
và tiếp cận quá trình.

5


8.2. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng các nhóm phương pháp nghiên cứu sau:
8.2.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận:
Đọc, tra cứu các tài liệu, công trình khoa học, sách, báo có liên quan đến đề
tài; phân tích, tổng hợp, trích dẫn và khái quát hóa các vấn đề có liên quan đến
TQM, QLCLĐT, QLCLĐT theo tiếp cận TQM trong trường ĐH.
8.2.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
+ Phương pháp phỏng vấn sâu: Thực hiện đối với lãnh đạo nhà trường, chủ

nhiệm bộ môn, trưởng bộ phận, GV, CBNV và SV để thu thập ý kiến góp ý về hoạt
động QLCLĐT trong trường.
+ Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi: Tác giả luận văn khảo sát 4 đối tượng:
CBQL, GV, CBNV và SV để thu thập thông tin về thực trạng QLCLĐT của nhà trường
+ Phương pháp quan sát, nghiên cứu hồ sơ, tổng kết kinh nghiệm nhằm thu
thập những thông tin cần thiết phục vụ cho luận văn;
Ngoài ra, tác giả sẽ sử dụng phương pháp thống kê toán học trong xử lý số
liệu khảo sát thực tiễn và tổng hợp ý kiến đánh giá về các đề xuất của luận văn.
9. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn dự kiến trình bày theo 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng đào tạo theo tiếp cận quản
lý chất lượng tổng thể trong các trường đại học
- Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng đào tạo hệ đại học của trường Đại
học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể
- Chương 3: Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo hệ đại học ở trường Đại
học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể

6


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Những nghiên cứu ngoài nước
TQM được hình thành từ những năm sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi hai
chuyên gia người Mỹ về chất lượng Joseph Juran và W.Edwards Deming giới thiệu
kỹ thuật kiểm soát quá trình bằng thống kê cho người Nhật. Đó là khởi đầu cho việc

xây dựng hệ thống lý luận về TQM.
Bước khởi đầu làm nền tảng cơ bản cho quá trình hình thành nên hệ thống
QLCL toàn diện được ghi nhận xuất phát từ phương pháp kiểm soát chất lượng toàn
diện TQC (Total Quality Control) do Tiến sĩ Armand Feigenbaum xây dựng vào
năm 1945. Feigenbaum cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo
hơn là việc tìm ra lỗi, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Ông cũng là người
đầu tiên đưa ra thuật ngữ TQM vào những năm 50 của thế kỷ XX. Năm 1957, ông
đã viết cuốn sách “Kiểm soát chất lượng toàn diện” (Total Quality Control), trong
đó đưa ra định nghĩa nổi tiếng về TQM: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội
nhập những nỗ lực về sự phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm
trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thu áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và
cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh
tế nhất”. [15].
Sau Feigenbaum, Deming đã đóng góp một phần không nhỏ để xây dựng nên
hệ thống TQM. Ông đã giới thiệu phương pháp kiểm soát quá trình làm việc hiệu
quả bằng thống kê SPC (Statistical process control-Kiểm soát quá trình bằng thống
kê) và phát triển khái niệm cũng như nhiều mô hình ứng dụng chất lượng, trong đó
có mô hình vòng tròn kiểm soát chất lượng PDCA (P-Plan, D-Do, C-Check, AAction) nổi tiếng, mà còn được người ta gọi là vòng tròn Deming. Trong tác phẩm
“Thoát khỏi khủng hoảng” (Out of the Crisis) (1982), Deming đã đưa ra nhận định

7