Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng Chi Nhánh Huế” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

PHẠM ĐĂNG QUANG

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và
luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học kinh tế Huế đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là
PGS.TS Bùi Đức Tính đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa
học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị
Kinh Doanh khóa K15A/2015 đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.


Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè
song không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
góp ý của Quý Thầy, Cô và các bạn.
Xin chân thành cám ơn


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: PHẠM ĐĂNG QUANG
Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết đề tài
Dịch vụ tín dụng có tầm quan trọng bậc nhất trong hoạt động ngân hàng. Đối tượng
chủ yếu của xu hướng ngân hàng hiện nay là khách hàng cá nhân. Khi nền kinh tế phát
triển, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là dịch
vụ tín dụng. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân dựa trên sự hài
lòng của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập tài liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập tài liệu,
các nghiên cứu…liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân, các tài liệu liên quan đến hoạt động của VPBank giai đoạn 2012 – 2014. Điều
tra khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank.
Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê
mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra nhân tố “lãi suất,phí dịch vụ” có tác
động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
VPBank Chi Nhánh Huế. Luận văn cũng chỉ ra được một số điểm chưa được khách
hàng đánh giá cao, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.

3


MỤC LỤC
Trang
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

4


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BĐ

: sự bảo đảm

CT

: Sự cảm thông

HH

: Sự hữu hình

KHCN

: Khách hàng cá nhân

LS

: Lãi suất, phí dịch vụ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

STC

: Sự tin cậy

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

VPBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

5


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

6


DANH MỤC HÌNH
Tra

ng

7


PHỤC LỤC
Trang

8


ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của
xã hội, có vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế quốc gia. Hệ thống
ngân hàng Việt Nam đã và đang đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong nền
kinh tế. Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những thay
đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông, thúc đẩy
kinh tế phát triển.
Khi nói đến hoạt động của ngành ngân hàng thì dịch vụ tín dụng có tầm quan
trọng bậc nhất, đây là nguồn thu chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng, đồng thời đây cũng là nghiệp vụ kinh doanh tiềm ẩn khá nhiều rủi ro.
Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các ngân hàng thương mại
hiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng bán lẻ
mà các ngân hàng hướng đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình
khá trở lên. Nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu
hướng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Trước đây khi kinh tế thị trường chưa thực sự phát triển, nhóm khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tín dụng thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao
dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối cới đối tượng

khách hàng cá nhân cũng tương đối đơn giản, vì vậy các ngân hàng thương mại
thường có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng đối với các nghiệp vụ dành
cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu
cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng thì việc
quan tâm đúng mức đến vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng đối
với đối tượng khách hàng cá nhân là tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ. Vì vậy
việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
khách hàng cá nhân nói riêng trên nhiều góc độ đặc biệt là sự hài lòng của khách

9


hàng là vấn đề có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng. Với mục tiêu trở
thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong ba ngân
hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng đã có những thay đổi cần thiết nhằm đưa ra các biện pháp quản trị
chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Trong thời gian làm việc tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi
nhánh Huế, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mà cụ thể là
dịch vụ tín dụng cá nhân tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi
nhánh Huế” để tiến hành nghiên cứu, nắm bắt được thực trạng và sự hài lòng của
khách hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank – chi nhánh Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
-

Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

nhân tại ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể

-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại

-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu

10


3.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Phương pháp tổng hợp tài liệu
-

Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách, tạp chí, các giáo trình, bài giảng, ấn phẩm
của ngân hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

b. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
-

Các tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, tài liệu liên quan đến ngân hàng
VPBank trong giai đoạn 2012 – 2014

c. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
-

Quy mô mẫu: Kích thước mẫu thích hợp là 5 mẫu / biến đánh giá (theo Hoàng
Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2005), với 26 biến quan sát do đó số lượng mẫu
cần thiết là 130 mẫu.

-

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi nhánh
Huế. Tác giả đến gặp trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tại
VPBank (tại quầy giao dịch, tại nhà khách hàng) để tiến hành khảo sát đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng.

-

Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi: tiến hành lập bảng hỏi dựa trên mục tiêu và
các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm. Theo đó các câu hỏi được
phát thảo tương ứng với nội dung cần nghiên cứu.

3.2. Phương pháp xử lý số liệu

-

Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu mục đích, đặc
điểm của đối tượng điều tra, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng,
từ đó đưa ra nhận định ban đầu.

-

Phương pháp phân tích nhân tố: Mục đích của phân tích nhân tố là nhằm thu nhỏ và
tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hơp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với
nhau. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số này có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích

11


hợp.
-

Phương pháp phân tích hồi quy bội: để do lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cần phải dò tìm các vi phạm
giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dư chuẩn
hóa, kiểm tra mô hình có bị tự tương quan, các hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê.
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng
với hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức
nào.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

-

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

-

Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

-

Thời gian: Số liệu xin tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế
giai đoạn 2012-2014.

-

Số liệu sơ cấp
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Huế

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

12


1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh hiện nay. Dịch vụ
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Tuy nhiên do tính phức tạp,
đa dạng của dịch vụ nên hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định
nghĩa về dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công ” [8] .
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Theo Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”. [10]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều ý kiến
khác nhau nhưng có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những sản
phẩm vô hình được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực
tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài
chính đa dạng khác. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng như
tín dụng, huy động, bảo lãnh … cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh hoạt trong cuộc sống, và ngân hàng thu được lợi nhuận từ việc
cung cấp các dịch vụ này.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,

ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm
thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ
phát triển của ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

13


Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: [6], [13]
Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể mà là kết
quả của một quá trình và do đó, người ta ko thể nhìn thấy hay sờ thấy. Tuy nhiên
dịch vụ ngân hàng được thể hiện một phần qua thái độ, sự chuyên nghiệp của nhân
viên ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, và sự đa dạng về các sản phẩm của
ngân hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ ngân hàng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và ngân hàng, được cung ứng ở bất cứ thời điểm nào khách
hàng cần. Do đó cung ứng dịch vụ kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là
việc hết sức quan trọng trong dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất: Thực hiện dịch vụ thường phụ thuộc vào ngân hàng,
nhân viên phục vụ, thời gian thực thiện, đối tượng được phục vụ.
Tính khó xác định: tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất
lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như
thương hiệu, uy tín, quy mô…, các yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác
định chính xác.
Thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần
rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong
khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những
thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách
hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng.

Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới
có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng
đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần

14


thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Mỗi loại hình dịch vụ,
các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng
công nghệ thông tin cao.
1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng
Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm
thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có
một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối
quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang
nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng
vốn vay. Hay nói cách khác tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả
kèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả hai bên, do đó nó là một quan hệ bình
đẳng, cả hai bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn.
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng
còn bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế.
Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàng
cung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sử

dụng cho mục đích cá nhân hợp pháp khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống,
hoặc đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
 Các món vay có giá trị nhỏ lẻ, nhưng tổng giá trị các món vay lại rất lớn.
Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường nhằm mục đích tiêu

15


dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, do đó các khoản tín dụng này có giá trị không cao so
với các khoản cấp tín dụng dành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng khách hàng
cá nhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừng
tăng trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khối
lượng giao dịch ngày càng tăng cao.
 Thời hạn các khoản vay ngắn.
Các khoản vay của khách hàng cá nhân thường là những khoản tín dụng ngắn
hạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn.
 Hồ sơ vay đơn giản, thường vay theo món.
Hồ sơ vay vốn đối với khách hàng cá nhân thường ít hơn rất nhiều so với
doanh nghiệp do tính pháp lý đối với khách hàng cá nhân là rất đơn giản. Bên cạnh
đó, các khoản vay đối với cá nhân thường phát sinh theo từng món và rất ít khi lặp
đi lặp lại nhiều lần.
 Tín dụng cá nhân có chi phí hành chính và chi phí quản lí lớn
Để đảm bảo rủi ro trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng thường tốn nhiều
thời gian và tiền bạc vào việc thẩm định và kiểm soát sau vay. Bên cạnh đó, việc
thu thập thông tin cá nhân là rất khó và thường thiếu chính xác nên các ngân hàng
sẽ chấp nhận chi phí cao để tránh rủi ro cho các khoản vay này. Ngoài ra, chi phí
cho việc mở rộng hệ thống mạng lưới để tiếp cận khách hàng cá nhân là khá lớn và

tùy thuộc vào địa bàn, khu vực.
 Lãi suất cao
Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác
do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian,
thẩm định, quản lý. Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúc
khách hàng và mục đích vay vốn của cá nhân
1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Hiện nay, tín dụng cá nhân tại việt nam đang phát triển mạnh và đang trở
thành xu hướng chung của thị trường tín dụng (thị trường bán lẻ). Bên cạnh đó, số

16


lượng khách hàng cá nhân ngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngân
hàng đưa ra nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch
vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhóm
chính là cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
 Dịch vụ cho vay
Các loại hình dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân thường rất đa dạng
như: cho vay mua nhà đất, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay xây sửa
nhà cửa, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp… Với các sản
phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, thủ tục gọn nhẹ, các ngân hàng
đã và đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các cá nhân nhằm phục vụ cho mục đích
nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh.
 Dịch vụ thẻ tín dụng
Dịch vụ thẻ tín dụng là một sản phẩm ra đời sau so với dịch vụ cho vay,
tuy nhiên lại đang có xu hướng phát triển nhanh và mạnh hơn so với dịch vụ
trước. Đây là sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Ngân hàng cấp hạn
mức thẻ nhất định cho khách hàng dựa vào tiền lương hàng tháng mà khách
hàng nhận được, hoặc số dư tiết kiệm, hoặc dư nợ của cá nhân tại TCTD đó, và

việc sử dụng thẻ này hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của từng cá nhân. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ này để thanh toán tiền mua hàng, thanh toán hóa đơn,
thanh toán dịch vụ, hoặc thậm chí rút tiền mặt và sau đó khách hàng hoàn tiền
lại cho ngân hàng theo đúng định kỳ.
Với xu hướng hội nhập trên trường quốc tế và thanh toán không dùng tiền mặt
đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thẻ tín dụng. Hiện nay, các thương hiện thẻ
nổi tiếng trên toàn cầu như Visa, Master, JCB… đã có mặt đầy đủ tại Việt Nam.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Đối với NHTM
 Đây là hoạt động mang lại thu nhập cho NH từ sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay

17


và lãi suất huy động vốn và một số khoản chi phí khác theo quy định, do đó đây là
hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH.
 Góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH, giúp NH mở rộng đối tượng và phạm
vi đầu tư từ đó giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
 Tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ khác phát triển như: thanh toán, ngân quỹ,
thu-chi hộ, ủy thác, bảo lãnh, kinh doanh chứng khoán-ngoại tệ…
1.2.4.2 Đối với khách hàng
 Cung cấp nguồn vốn để quá trình sản xuất được diễn ra liên tục và ổn định thông
qua việc điều tiết nguồn vốn từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi tạm thời thiếu.
 Giải quyết nhu cầu chi tiêu tạm thời của người dân, đáp ứng nhu cầu nâng cao mức
sống.
 Giúp khách hàng đổi mới máy móc, áp dụng tiến bộ khoa học-kĩ thuật. Bổ sung
nguồn vốn lưu động ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh để tận
dụng các cơ hội đầu tư.
1.2.4.3 Đối với nền kinh tế
 Phân phối lại nguồn vốn trong xã hội một cách hợp lý giúp thúc đẩy quá trình sản

xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mức sống cho
người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội.
 Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vực nào đó,
giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế.
 Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mối quan hệ giao
lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế.
 Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế và giữ vị
trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa.
1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của

18


bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn
đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành
ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng
trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới
có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủ
yếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều
rủi ro nhất. Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng,
sống còn đối với tất cả các ngân hàng. Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng về

chất lượng dịch vụ tín dụng không phải là dễ, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi
phải chỉ ra nó xuất phát từ đâu, trên quan điểm nào. Như ta đã biết mỗi quan điểm
khác nhau sẽ có những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng.
Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch
vụ tín dụng. Mục tiêu của khách hàng là tối đa hoá giá trị của khoản vốn vay. Chính
vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thường
đánh giá qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của
khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanh
gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và
ngược lại. [4]
Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn
nhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, thời hạn, phương thức
giải ngân, phương thức thu nợ..., hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả

19


năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ tín dụng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của
khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi
giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng.
Theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu
thành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động
tín dụng mang lại.
Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả
năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà
đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời.

Hơn nữa hoạt động tín dụng của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi
lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì
thế nếu như ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “ Mất
khả năng thanh toán “.
Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín
dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan
điểm của ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một
thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng
ngân hàng.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá từ phía ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng nhưng cũng không kém phần
phức tạp, nó vừa cụ thể lại vừa trừu trượng, được thể hiện qua nhiều mặt, nhiều
phương diện khác nhau. Khi cấp tín dụng cho khách hàng phải đảm bảo mục tiêu
hiệu quả, an toàn và lợi nhuận cho ngân hàng, do vậy ,chất lượng tín dụng cần đảm
bảo các tiêu chí sau:

20


Chỉ tiêu định tính
-

Hoạt động tín dụng phải đảm bảo mục tiêu theo định hướng của ngân hàng.

-

Phải thực hiện đúng quy trình thủ tục, tuân thủ các nguyên tắc sử dụng vốn đúng
mục đích, thanh toán gốc và lãi đúng kỳ hạn …

-

Phải phù hợp vứi từng loại khách hàng, thực hiện tốt chính sách hỗ trợ khách hàng
để nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng truong việc đánh giá
chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng

Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo
khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng
đúng hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàng
thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối kỳ, cuối năm.
Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quan
trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay không trả đúng
hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị chuyển sang nợ quá
hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần lớn các khoản nợ
quá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn. Như vậy, tủ lện nợ quá hạn
càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ có
khả năng mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận, tức tỷ lệ nợ quá hạn
càng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp.
- Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

21


+ Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn (từ nhóm 3 tới nhóm 5)
và bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của ngân hàng. Tỉ lệ an
toàn là dưới 3% theo thông lệ quốc tế.

- Nhóm chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng

+ Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng do
tín dụng đem lại.
1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá của khách hàng
Theo quan điểm của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ tín dụng chính là sự
hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi được ngân hàng cung cấp dịch vay vốn,
được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Sự uy tín của ngân hàng: Được thể hiện qua lời hứa của ngân hàng khi cung
ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng. Nếu ngân hàng không đảm bảo được điều này
sẽ ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu và chất lượng dịch vụ tín dụng. Mà quan trọng
hơn, ngân hàng có thể không chỉ mất đi khách hàng một khách hàng mà còn rất
nhiều khách hàng khác. Nếu ngân hàng đảm bảo được điều này sẽ làm cho khách
hàng hài lòng và đem lại nhiều lợi ích cho các bên.
- Sự xử lý: Được thể hiệ qua việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề của
khách hàng,xử lý hiệu quả các vướng mắc và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nói cách khác, sự xử lý là việc khách hàng mong muốn sự nhiệt tình của ngân hàng,
sẵn sang đáp ứng các nhu cầu tín dụng của khách hàng
- Năng lực và thái độ phục vụ: Được thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cách phục vụ lịch sự, niềm nở, luôn mang lại cảm giác thoải mái khi khách hàng
đến giao dịch. Điều này sẽ tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng.
- Sự chu đáo: là sự quan tâm, ân cần chăm sóc khách hàng, hiểu rõ mong
muốn của khách hàng, để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, được phục vụ

22


nhiệt tình và luôn được ngân hàng tiếp đón nồng hậu. Yếu tố con người là phần cốt

lõi tạo nên sự chu đáo này.
- Trang thiết bị hiện đại: được thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của ngân hàng
như ngoại hình, trang phục, các thiết bị phục vụ giao dịch, sự thuận tiện của ngân
hàng trong giao dịch.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là kết quả của cả một quá trình tính từ khi khoản
tín dụng được ngân hàng xét duyệt, phát ra cho đến khi được thu hồi. Trong quá
trình đó có rất nhiều những tác động gây rủi ro dẫn đến việc ngân hàng không thu
hồi được vốn và phải chịu thua thiệt. Để quản lý chất lượng tín dụng đòi hỏi phải
hiểu rõ về các nhân tố gây ảnh hưởng tới nó. [1]
1.3.4.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường
a. Mối trường kinh tế
Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc
gia luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp trên thị trường. Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổn
định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà các
doanh nghiệp kinh doanh rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đến kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường
thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuận
cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng. Trong
trường hợp ngược lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao chùm đến các hoạt động của
ngân hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng.
b. Môi trường chính trị
Môi trường chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh
doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tính ổn định về chính
trị trong nước sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh có hiệu quả. Nếu xảy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như:

23

chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công,…có thể
dẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt
sản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ,…). Và như vậy, những món tiền khách hàng
vay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất
lượng tín dụng.
c. Môi trường pháp lý
Một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của khách hàng nói chung và NHTM nói riêng là hệ thống pháp luật.
Với một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữa
các luật, văn bản dưới luật, đồng thời với nó là sự sắc nhiễu của các có quan hành
chính có liên quan sẽ khiến cho doanh nghiệp,cá nhân gặp phải những khó khăn,
thiếu đi tính linh hoạt cần thiết, vốn đưa vào kinh doanh dễ bị rủi ro. Do đó, xây
dựng môi trường pháp lý lành mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng cao hiệu quả
kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong đó có các NHTM.
d. Môi trường cạnh tranh
Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng
và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều
hướng: thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới
đầu tư trang thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và
khuyếch trương uy tín và thế mạnh của ngân hàng. Hướng tác động này đã tạo điều
kiện nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của
cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết
khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất lượng tín dụng.
e. Môi trường tự nhiên
Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch
bệnh,… có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay và
ngân hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ
không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các Công ty Bảo

24


hiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ.
1.3.4.2 Nhân tố từ phía ngân hàng
a. Chính sách tín dụng:
Chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động tín dụng, nó
có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Để đảm bảo và
nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng phù hợp
với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi tiền,
của ngân hàng và người vay tiền.
b. Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơ
bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch
thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên quan.
Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽ
cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng.
c. Kiểm soát nội bộ
Đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với mọi ngân hàng.
Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng thường xuyên,
chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng các
nguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong qui chế tín dụng cũng như qui trình tín dụng. Kiểm
soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán
bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi
nâng cao chất lượng tín dụng.
d. Tổ chức nhân sự:
Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong mọi hoạt động
kinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không loại trừ khỏi hoạt động của
một ngân hàng. Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng

trong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng
giỏi, được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường

25