Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại viện điện tử – viễn thông tại trường đại học bách khoa hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN VŨ TÙNG
ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI
VIỆN ĐIỆN TỬ - VIỄN THÔNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN VŨ TÙNG
ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI
VIỆN ĐIỆN TỬ - VIỄN THÔNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GVC. TS. Nguyễn Văn Nghiến
Hà Nội – 2016
Luận văn thạc sĩ
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GVC. TS Nguyễn Văn Nghiến
đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại
cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong suốt thời gian học tập tại Viện
Quản trị Kinh doanh, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội vừa qua.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên
tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của
mình.
Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2016
Học viên
Nguyễn Vũ Tùng
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
i
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Nguyễn Vũ Tùng, học viên cao học lớp 2013B, chuyên ngành Quản
trị kinh doanh, khoá 2013-2015. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ‘‘Đánh giá và một
số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử – Viễn thông
trường Đại học Bách Khoa Hà Nội’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu
nghiên cứu thu được từ thực tế và không sao chép.
Học viên
Nguyễn Vũ Tùng
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
ii
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................i
MỤC LỤC ........................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................. viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1.
Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài .................................................................... 3
2.1. Mục đích chung ....................................................................................... 3
2.2. Mục đích cụ thể ....................................................................................... 3
3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu............................................. 3
5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ............................................................. 4
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4
7. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO ĐẠI
HỌC ....................................................................................................................... 6
1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng trong GDĐH............................... 6
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng................................................................. 6
1.1.2 Chất lượng trong giáo dục Đại học ...................................................... 6
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ......... 10
1.2.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 10
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 11
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................ 12
1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của
thang đo trong giáo dục đại học ..................................................................... 13
1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................... 13
1.3.2. Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ................................ 14
1.3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................... 16
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
iii
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
1.4 Các giai đoạn nghiên cứu ......................................................................... 20
1.4.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................... 20
1.4.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................... 21
1.4.3 Xây dựng thang đo ............................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................... 25
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN
ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI . 26
2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Viện Điện tử – Viễn thông tại
Đại học Bách Khoa Hà Nội ............................................................................ 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 26
2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viện điện tử - viễn thông .......................... 27
2.1.3. Quy mô đào tạo .................................................................................. 29
2.1.4. Chương trình đào tạo đại học ............................................................ 29
2.1.5. Đội ngũ giảng viên ............................................................................. 31
2.1.6. Cơ sở vật chất .................................................................................... 31
2.1.7. Hoạt động đánh giá chất lượng đào tạo tại Viện Điện tử – Viễn thông .. 33
2.2 Đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Viện ........................................ 34
2.2.1 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát ............................................... 35
2.2.2 Kiểm định thang đo ............................................................................ 36
2.2.3 Phân tích nhân tố ................................................................................ 38
2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy ....................................................... 41
2.2.5 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố trong mô hình .......................... 43
2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại
học tại Viện Điện tử – Viễn thông tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.. 49
2.3.1. Chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử- Viễn Thông ................ 49
2.3.2 Các điểm hài lòng ............................................................................... 62
2.3.3 Các điểm chưa hài lòng ...................................................................... 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 64
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI
HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ............................................................................ 65
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
iv
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
3.1 Mục tiêu , nhiệm vụ và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học
tại Viện điện tử - viễn thông trường đại học Bách Khoa Hà Nội ................. 65
3.1.1 Mục tiêu............................................................................................... 65
3.1.2 Nhiệm vụ ............................................................................................. 66
3.1.3 Giải pháp............................................................................................ 66
3.1.4 Hoàn thiện phương pháp giảng dạy ................................................... 74
3.1.5 Hoàn thiện cấu trúc chương trình đào tạo ......................................... 76
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 81
PHỤ LỤC............................................................................................................. 83
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
v
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nguyên nghĩa
CLĐT
Chất lượng đào tạo
CLDV
Chất lượng dịch vụ
ĐH
Đại học
GDĐH
Giáo dục đại học
PTN
Phòng thí nghiệm
SV
Sinh viên
HKVT
Hàng không Vũ trụ
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
vi
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính ................................................... 20
Bảng 1.2: Phương pháp thu thập dữ liệu chính thức ............................................... 21
Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu.................................................................................. 22
Bảng 2.1: Đặc điểm đối tượng khảo sát ..................................................................... 35
Bảng 2.2: Kiểm định thang đo .................................................................................... 36
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định phân tích nhân tố cho biến độc lập .......................... 38
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ..................... 40
Bảng 2.5: Phân tích tương quan ................................................................................. 41
Bảng 2.6: Phân tích hồi quy ........................................................................................ 42
Bảng 2.7: Điểm trung bình đối với yếu tố cơ sở vật chất ......................................... 44
Bảng 2.8: Điểm trung bình đối với yếu tố sự nhiệt tình của cán bộ Viện .............. 45
Bảng 2.9: Điểm trung bình đối với yếu tố khả năng thực hiện cam kết ................. 46
Bảng 2.10: Điểm trung bình đối với yếu tố đội ngũ cán bộ giảng viên ................... 47
Bảng 2.11: Điểm trung bình đối với yếu tố sự quan tâm của Viện tới sinh viên ... 48
Bảng 2.12: Điểm trung bình đối với yếu tố mức độ hài lòng của sinh viên............ 49
Bảng 2.13. Kết quả tốt nghiêp của sinh viên trong Viện.......................................... 50
Bảng 2.14. Kết quả xin việc làm của sinh viên trong Viện ...................................... 50
Bảng 2.15. Mức lương bình quân của sinh viên trong Viện sau khi ra trường ..... 51
Bảng 2.16. Thực trạng khả năng thực hiện cam kết của ........................................ 54
Viện điện tử - Viễn thông ............................................................................................ 54
Bảng 2.17. Thực trạng cơ sở vật chật của Viện điện tử - Viễn thông .................... 56
Bảng 2.18: Thực trạng các hoạt động thể hiện sự quan tâm của Viện đối với sinh
viên ................................................................................................................................ 59
Bảng 2.19: Số lượng giảng viên của Viện điện tử - Viễn thông ............................... 61
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
vii
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ............................... 13
Mô hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 17
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Viện Điện tử - Viễn thông ................ 27
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
viii
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn
luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội, trong các ngành công nghiệp, quản
trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề quan
trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc
nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại
học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật
đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục
đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nước
phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Sở dĩ có
hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục
ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với
các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Trước bối
cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền
thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở
giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ
sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên
đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham
gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo.
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng
phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học
quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành,
đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học
bán công và dân lập. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ
thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo, v.v. Tuy nhiên,
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
1
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó
khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao chất
lượng đào tạo.
Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển
quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế
còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học
nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện
đảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh
đó yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các
nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới chương trình nội dung,
chương trình, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các
đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ- sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng
phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các
đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến
của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở nên
hết sức cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng
có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng
thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học
tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói
chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá và một số giải
pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử – Viễn thông tại trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội”.
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
2
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích chung
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại học được
gọi như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ. Trong dịch vụ
này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu
của luận văn sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ của Nhà trường.
Kết quả nghiên cứu sẽ đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của Viện Điện tử –
Viễn thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, đồng thời giúp cho cán bộ quản lý và cán
bộ giảng dạy tại Viện nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo.
2.2. Mục đích cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học.
- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL
- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của
sinh viên.
- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo lường
sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học.
3. Phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung
nghiên cứu tại Viện Điện tử Viễn thông – Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh
viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4 đang học tập tại Viện Điện tử
Viễn thông – Đại học Bách Khoa Hà Nội.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Luận văn này tập trung đánh giá chất lượng đào tạo của Viện Điện tử – Viễn
thông thông qua sự hài lòng của sinh viên, vì vậy các câu hỏi tập trung xoay quanh yếu
tố này.
Câu hỏi nghiên cứu:
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
3
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
Thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Viện Điện
tử viễn thông- Đại học Bách Khoa Hà Nội hiện nay như thế nào?
Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại Viện Điện tử viễn thông- Đại học Bách Khoa Hà Nội?
Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố này khác nhau như thế nào?
Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu tố
khác?
5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của Viện Điện tử – Viễn
thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội thông qua sự hài lòng của sinh viên.
Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính qui tại Viện Điện tử – Viễn
thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội .
Nghiên cứu lựa chọn Viện Điện tử – Viễn thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội
là nơi nghiên cứu chính thức cho luận văn, đây là nơi mà học viên cao học đang công
tác.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó đánh giá về cách
tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng cách tiếp cận nghiên
cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở
mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp phỏng vấn: Nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước và sau
khi khảo sát chính thức.
7. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN
ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
4
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH
KHOA HÀ NỘI
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
5
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO ĐẠI HỌC
1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng trong GDĐH
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu
hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng. Tuy nhiên hiểu
thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính
phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái
niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực
tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” .
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
1.1.2 Chất lượng trong giáo dục Đại học
Khái niệm “Chất lượng giáo dục đại học” hay “ Chất lượng trong giáo dục đại
học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
6
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của
chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc), là sự hoàn
hảo ( kết quả hoàn thiện, không sai sót), là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu
của khách hàng), là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư), là sự
chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định
nghĩa trên, định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng
bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các
nước Đông Nam Á.
Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J đã đưa ra
khái nhiệm vềchất lượng giáo dục:
a. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “ Chất lượng một trường đại
học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này
được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực bằng chất lượng.
Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm,
giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao.
b. Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng GD ĐH cho rằng “đầu ra” của GD ĐH có
tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính là
sản phẩm của GD ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của SV tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GD ĐH này: Thứ
nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức. Trong
thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả. Thứ hai,
cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau.
c. Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới SV khi nó
tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của SV. “Giá trị gia
tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu
được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh giá là Chất lượng giáo dục đại
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
7
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
học. Nếu quan điểm về Chất lượng giáo dục đại học như vậy thì khó có thể thiết kế
một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu
số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
d. Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu
dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ
giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo
đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ Giáo sư, Tiến sĩ đông, có
uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường
bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán
bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương
pháp luận ngày càng đa dạng.
e. Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn
hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một trường
được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc
trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao
hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm
này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong
lĩnh vực giáo dục đại học.
g. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về Chất lượng Giáo dục Đại học xem trọng quá trình bên trong
trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán tài
chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiểm
toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và
những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các
quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu
một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
8
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
chất lượng Giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và
“đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ
sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết
định chưa phải là tối ưu.
h. Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc
tế.
Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc tế (INQAHE –
International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra 2 định
nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt
được các mục tiêu đề ra.
Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho GD ĐH về tất cả các
lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn
đó. Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn, việc thẩm định chất lượng
GD ĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá. Những mục tiêu này
sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế- xã hội của đất nước và những
điều kiện đặc thù của trường đó.
Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học:
- Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống: Một sản phẩm có chất
lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền.
Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu nó. Với khái niệm về chất
lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và
toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung. Chất lượng với nghĩa này có thể tương
đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard,
Oxford, Cambridge. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như
đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại đều là những
trường chất lượng kém.
- Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật): Cách tiếp
cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất dịch vụ.
Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công cụ đo lường hoặc bộ thước đo,
một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ.
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
9
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
Trong GD ĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất
lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào
tạo và nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó. Nhược điểm của cách
tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở nào. Trong một
số trường hợp tiêu chuẩn trong GD ĐH được hiểu là những thành tựu của SV khi tốt
nghiệp là chất lượng trong GD ĐH. Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của GD ĐH
với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên khi áp dụng vào thực
tế.
- Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động
được đào tạo): Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm
phải phù hợp với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp
ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy, khi thiết kế một sản phẩm hay
dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hang để sản phẩm có được
những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả.
Với GD ĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái
niệm khách hàng. Ai là khách hàng trong GD ĐH ? SV (người sử dụng các dịch vụ thư
viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm....), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng
dạy hay phụ huynh. Hơn nữa khi xác định SV là khách hàng đầu tiên trong GD ĐH, lại
nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu SV có khả năng xác định được nhu cầu đích
thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu
còn đâu là ý thích nhất thời của họ?
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác
định một cách chính xác.
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
10
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây
về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp
ứng mong đợi đó.
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm
những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
11
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại
có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, trong khi
đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm
xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của
khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng
hiện vẫn chưa khẳng định vì cảhai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả
nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
12
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong giáo dục đại học
1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả
của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết.
Mô hình Parasuraman được cụ thể như sau:
Sự bảo đảm ( 1)
Độ tin cậy ( 2)
Sự tăng trưởng trong chất
lượng dịch vụ
Sự đồng cảm (3 )
Sự đáp ứng (4 )
Phương tiện hữu hình (5)
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al
Mô hình Parasuraman chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 5 yếu
tố chính bao gồm: sự bảo đảm, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện
hữu hình. Cụ thể như sau:
(1): Sự bảo đảm được thể hiện thông qua khả năng thực hiện dịch vụ tốt và
đúng thời hạn, tạo được lòng tin cho khách hàng thông qua thái độ làm việc chuyên
nghiệp, kính trọng khách hàng…
(2) Độ tin cậy được thể hiện thông qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn. Từ đó giúp cho khách hàng tin cậy vào cơ quan hơn nữa.
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
13
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
(3) Sự đồng cảm được thể hiện thông qua sự thấu hiểu các nhu cầu của khách
hàng, thực hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
(4) Sự đáp ứng được thể hiện thông qua sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng của nhân viên, từ đó giúp khách hàng có được các dịch vụ chăm sóc tốt
nhất.
(5) Phương tiện hữu hình được thể hiện qua những hình ảnh bên ngoài như
ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ;…Từ đó
giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, đồng thời rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm đó.
1.3.2. Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học
Mô hình SERQUAL của Parasuraman (1988) là mô hình đo quan trọng nhằm
đo đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó có đánh giá chất lượng giáo dục.
Đây là mô hình đầu tiên, đặt nền móng cơ bản cho các mô hình sau này. Với sự tiên
phong, đồng thời mô hình đã khẳng định được chỗ đứng của mình trong việc nghiên
cứu mà gần đây, một số tác giả cũng sử dụng mô hình SERQUAL để nghiên cứu đánh
giá chất lượng giáo dục và đào tạo tại các trường học. Trong đó, một số nghiên cứu sử
dụng mô hình SERQUAL và một số nghiên cứu đã phát triển từ mô hình SERQUAL.
Nghiên cứu này được triển khai rộng rãi ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam.
Từ thang đo SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)
đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm
nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Thang đo này với 5 thành phần
nguyên thủy gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm
thông đã biến chuyển thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ
phận (đối tượng) cung ứng bao gồm: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức độ tin
cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà trường. Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn
vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng.
Phân tích trên cũng cho kết quả đáng chú ý: nó giúp đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình, nhưng khác
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
14
Lớp: QTKD 3
Luận văn thạc sĩ
biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học. Cụ thể sinh viên năm II đánh giá chất lượng
phục vụ và hài lòng cao hơn năm III.
Tuy nhiên, nó cũng tồn tại một số hạn chế là tính đại diện chưa cao do cách lấy
mẫy thuận tiện theo lớp, chưa nêu lên được sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên
đối với giảng viên cơ hữu và thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hóa được kết quả
nghiên cứu. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các
cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn
còn chưa nhiều ở Việt Nam.
Tại Việt Nam cũng có một số tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này. Cụ thể tác
giả Đỗ Minh Sơn (2010) đã nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên trường đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng”. Trong bài nghiên cứu của mình, tác
giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng giáo dục đại học bao gồm: Chất
lượng đội ngũ cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng thực hiện cam kết
của Nhà trường và sự quan tâm của Nhà trường đối với sinh viên. Thông qua đó, tác
giả cũng đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo đại
học. Tuy nhiên, điểm hạn chế của tác giả chính là chưa đánh giá sự nhiệt tình của cán
bộ giảng viên đối với công tác dạy học nói chung và đối với sinh viên nói riêng. Điều
này rất quan trọng, bởi lẽ thông qua đó sẽ giúp cho sinh viên thêm yêu ngành học,
đồng thời giúp nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng tốt hơn.
Cũng cùng nghiên cứu về chất lượng đào tạo đại học, tác giả Nguyễn Thu Hà
(2015) cũng đưa ra mô hình nghiên cứu của mình. Trong nghiên cứu của mình, tác giả
đưa ra 5 yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo đại học bao gồm: năng lực của giảng
viên, sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết
của Nhà trường đối với sinh viên và mức công bằng trong đánh giá điểm cho sinh
viên. Thông qua phân tích của mình, tác giả cũng cho người đọc thấy được mối quan
hệ tương quan giữa những nhân tố đối với chất lượng đào tạo đại học. Từ đó giúp cho
người đọc thêm hiểu, giúp cho công tác đào tạo đại học có kết quả cao hơn. Tuy nhiên,
tác giả chưa nghiên cứu đến sự quan tâm của nhà trường, của giảng viên đối với sinh
viên. Đây là điều quan trọng bởi lẽ nó cũng góp phần giúp cho chất lượng đào tạo đại
học được nâng tầm hơn nữa.
Học viên: Nguyễn Vũ Tùng
15
Lớp: QTKD 3
