Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn của công ty vietnam awesome travel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (16.93 MB, 78 trang )
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... 3
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. 4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................. 5
A. PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 6
1. Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................ 6
2. Mục đích của đề tài ................................................................................................. 7
3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 7
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 7
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 8
6. Kết cấu của khóa luận ............................................................................................ 8
B. PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................... 9
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh du lịch lữ hành và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh du lịch lữ hành .............................................................................. 9
1.1. Một số lý thuyết về kinh doanh du lịch và kinh doanh du lịch lữ hành ......... 9
1.2. Một số lý thuyết về khách du lịch .................................................................. 17
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh
lữ hành ................................................................................................................... 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 29
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Lớp dạy nấu ăn của Công ty
Vietnam Awesome Travel ........................................................................................ 30
2.1. Giới thiệu về Công ty Vietnam Awesome Travel .......................................... 30
2.2. Giới thiệu về Lớp dạy nấu ăn ......................................................................... 33
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh ................................................................. 39
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
2.4. Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công
ty Vietnam Awesome Travel và Lớp dạy nấu ăn ................................................. 44
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 50
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lớp dạy nấu ăn của công ty
Vietnam Awesome Travel ........................................................................................ 51
3.1. Mục tiêu của giải pháp, phương hướng phát triển của Công ty ................... 51
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lớp dạy nấu ăn của công ty
Vietnam Awesome Travel ..................................................................................... 51
C. KẾT LUẬN.............................................................................................................. 70
1. Kết luận .................................................................................................................... 70
2. Ưu điểm và hạn chế của Khóa luận ..................................................................... 71
2.1. Ưu điểm ........................................................................................................... 71
2.2. Hạn chế ........................................................................................................... 71
3. Khuyến nghị .......................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 72
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 74
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
2
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
DANH MỤC BẢNG
STT
TÊN BẢNG
TRANG
1
Bảng 1.1: Sự giao thoa giữa hàng hóa và dịch vụ
23
2
Bảng 1.2: Bảng so sánh giữa giá trị dịch vụ nhận được và giá
trị mong đợi của khách hàng
24
3
Bảng 2.1: Một số sản phẩm đặc trưng của Công ty
4
Bảng 2.2: Bảng giá của sản phẩm Hanoi cooking class
5
Bảng 2.3: Thực đơn lựa chọn của khách hàng
6
Bảng 2.4: Bảng kê khai cơ sở vật chất
43
7
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao cơ sở vật
chất hằng năm
56
8
Bảng 3.2: Dụng cụ, thiết bị cần bổ sung
9
32– 33
34
36– 38
56 – 57
Bảng 3.3: Kế hoạch thực hiện vệ sinh môi trường
57
Bảng 3.4: Kế hoạch thực hiện giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng nhân viên
61
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
3
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
DANH MỤC HÌNH ẢNH
STT
TÊN HÌNH ẢNH
TRANG
1
Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow
19
2
Hình 2.1: Logo Công ty Vietnam Awesome Travel
30
3
Hình 2.2: Bộ máy nhân sự của Công ty
32
4
Hình 2.3: Tầm nhìn khi khách ngồi trong nhà hàng tại
Awesome Homestay
34
5
Hình 2.4: Khách hàng thưởng thức sau khi học và chế biến
36
6
Hình 2.5: Du khách tự mình mua nguyên liệu các món ăn
38
7
Hình 2.6: Sự hài lòng của khách về Lớp dạy nấu ăn
47
8
Hình 2.7: Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng
món ăn tại Lớp dạy nấu ăn
48
9
Hình 3.1: Đoàn sinh viên Nhật tham gia Lớp dạy nấu ăn
52
10
Hình 3.2: Loại mái tôn cách nhiệt thay thế cho mái cũ
53
11
Hình 3.3: Mô hình tham khảo cách sắp xếp bàn và vị trí đứng
của khách và các Hướng dẫn viên
54
12
Hình 3.4: Đèn gỗ trang trí bếp hoặc nhà hàng
55
13
Hình 3.5: Món thịt kho tàu
59
14
Hình 3.6: Món nem rán
59
15
Hình 3.7: Bánh bột lọc
60
16
Hình 3.8: Bánh trôi nước
60
17
18
19
Hình 3.9: Mẫu phiếu đánh giá khách hàng được thiết kế bởi
người viết Khóa luận
Hình 3.10: Món thịt quay chay
Hình 3.11: Website chính thức của Lớp dạy nấu ăn –Hanoi
cooking class
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
63
64
67
4
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1
2
3
4
5
TÊN BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thị trường khách quốc tế Công ty đã phục vụ
Biểu đồ 2.2: Thị trường khách quốc tế lựa chọn sản phẩm “Lớp
dạy nấu ăn”
Biểu đồ 2.3: Lượng khách lựa chọn sản phẩm “Lớp dạy nấu ăn”
qua các năm
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của Công ty
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của khách với Lớp dạy nấu ăn
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
TRANG
40
42
42
44
46
5
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngành du lịch Việt nam trong những năm gần đây đang có những bước phát triển
mạnh mẽ. Các chiến lược, quy hoạch phát triển du lịch, các chương trình, kế hoạch, đề
án, dự án được triển khai rộng khắp trên phạm vi cả nước. Từ những chính sách này đã
thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam, đóng góp về thu nhập, tỷ trọng GDP,
càng khẳng định vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân.
Cùng với xu thế hội nhập hóa, toàn cầu hóa, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển
và ngày càng thu hút được du khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên
cứu…. Với hàng ngàn các cơ sở lưu trú du lịch, bao gồm các khách sạn được xây dựng
theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, nhà nghỉ, các cơ sở ăn uống mọc lên với đầy đủ các dịch vụ
khác nhau có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ
sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụ được đầu tư, mở rộng khắp cả nước. Đây chính là
nguồn lực để Du lịch Việt Nam tăng cường quảng bá, thu hút khách du lịch và các nhà
đầu tư nước ngoài.
Hiện nay, việc tạo ra các sản phẩm tour du lịch tham quan các di tích lịch sử, danh
lam thắng cảnh đã quá quen thuộc với du khách. Chính điều này, đòi hỏi ngành du lịch
Việt Nam phải đa dạng hóa các sản phẩm du lịch để có thể đáp ứng được nhu cầu du
khách. Việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch để tạo ra các sản phẩm độc đáo, mới lạ, đáp
ứng được những nhu cầu của du khách. Dựa trên kết quả khảo sát, hầu hết khách đi du
lịch đều đặc biệt quan tâm đến vấn đề ăn uống. Bởi lẽ ăn uống không chỉ là nhu cầu thiết
yếu của con người mà ngày nay ăn uống đã trở thành một nghệ thuật khi ta biết thưởng
thức các món ăn, tìm hiểu về các món ăn đó và biết được những bản sắc văn hóa, phong
tục tập quán của con người vùng đó.
Được đưa vào hoạt động từ năm 2008, Công ty Vietnam Awesome Travel đã tạo
dựng được thương hiệu và có ấn tượng tốt với khách du lịch. Hiện nay Công ty vẫn đang
đón tiếp và phục vụ tốt tất cả các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam.Công ty luôn
nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm du lịch độc đáo và mới lạ để phục vụ du khách quốc
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
6
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
tế. Và lớp dạy nấu ăn dành cho khách du lịch - Hanoi cooking class là một sản phẩm
đang nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ du khách, là sự độc đáo, mới mẻ trong kinh doanh
du lịch. Du khách sẽ được lựa chọn và học nấu các món ăn mình yêu thích. Điều này tạo
cho khách cảm giác gần gũi, thân thiện như ở nhà mình. Qua đó khách được hiểu hơn về
các món ăn, văn hóa và con người Việt Nam.Tuy nhiên, nước ta hiện có hàng nghìn
doanh nghiệp kinh doanh du lịch lớn và nhỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch
không ngừng nghỉ, vì thế mà việc duy trì được lượng khách đến với Công ty nói chung và
lựa chọn sản phẩm “Lớp dạy nấu ăn” – Hanoi cooking class nói riêng đang được Công ty
quan tâm nhiều hơn.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Lớp dạy nấu ăn của Công ty Vietnam Awesome Travel”
được thực hiện với mong muốn thu hút được khách du lịch đến với Công ty và đồng thời
nâng cao được mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của du khách đối với “Lớp dạy nấu
ăn” dành cho khách du lịch của Công ty.
2. Mục đích của đề tài
Nghiên cứu, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm nhằm đưa ra các giải
pháp để phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu với mục đích duy trì
và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ “Lớp dạy nấu ăn” của
Công ty Vietnam Awesome Travel.
3. Đối tượng nghiên cứu
“Hanoi cooking class” – lớp dạy nấu ăn dành cho khách du lịch của Công ty
Vietnam Awesome Travel.
4. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Các hoạt động mà du khách được trải nghiệm khi tham gia lớp học
nấu ăn, mức độ hài lòng của du khách.
+ Về không gian: Lớp dạy nấu ăn tại Awesome Homestay số 113 Đường Ngọc
Thụy, Long Biên, Hà Nội.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
7
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
+ Về thời gian: từ tháng 12 năm 2015 đến tháng 02 Năm 2016
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình làm khóa luận, có nhiều phương pháp được thực hiện để có được
những số liệu, những thông tin chính xác bao gồm:
+ Phương khảo sát thực địa
+ Phương pháp thu thập, lựa chọn, phân tích thông tin và số liệu
+ Phương pháp thống kê, nhận xét, đánh giá.
6. Kết cấu của khóa luận
* Phần mở đầu
* Phần nội dung: bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh du lịch lữ hành và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh du lịch lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Lớp dạy nấu ăn của Công ty Vietnam
Awesome Travel
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụLớp dạy nấu ăn của công ty
Vietnam Awesome Travel
* Phần kết luận và kiến nghị
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
8
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh du lịch lữ hành và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh du lịch lữ hành
1.1. Một số lý thuyết về kinh doanh du lịch và kinh doanh du lịch lữ hành
1.1.1. Khái quát về du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Hiện nay, du lịch đang trở thành nhu cầu phổ biến trong đời sống của con người.
Ngoài những nhu cầu bình thường về quần áo, ăn uống, công việc thì con người còn có
nhu cầu được nghỉ ngơi, hưởng thụ. Trước đây, con người chỉ xem du lịch như là một sở
thích, một nhu cầu, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Và ngày nay du lịch
đã trở thành một ngành kinh tế lớn, chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia và trên quy
mô toàn cầu.
Mặc dù thuật ngữ “du lịch” được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới nhưng khái
niệm về thuật ngữ này lại được định nghĩa theo nhiều góc độ khác nhau, luôn được tranh
luận và chưa có một sự thống nhất chung.
Đầu tiên, vào năm 1811, khái niệm hay định nghĩa về du lịch được xuất hiện tại
nước Anh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc
hành trình với mục đích giải trí”.Tuy nhiên khái niệm này được xem là khá đơn giản và
coi mục đích của du lịch chỉ là giải trí.
Liên hiệp Quốc tế Tổ chức các Cơ quan Lữ hành (International of Union
Offical Travel Organization) định nghĩa: “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để
làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”.
Khái niệm về du lịch vẫn tiếp tục được tranh luận bởi nhiều các cá nhân, các tổ
chức khác. Mỗi khái niệm được đưa ra đều khác nhau. Có quan điểm đã thể hiện được
tương đối đầy đủ và bao quát nhưng cũng có quan điểm vẫn chưa làm rõ được các đặc
trưng của du lịch.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
9
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Theo Tổ chức du lịch thế giới(World Tourism Organization - WTO): “Du lịch
bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan,
khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng
như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng
không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà
có mục đích chính là kiếm tiền”.(WTO,1993)
Tổ chức WTO quy định du lịch gồm các loại hình:
+ Du lịch quốc tế (International Tourism):
• Du lịch vào trong nước (Inbound Tourism)
• Du lịch nước ngoài (Outbound Tourism)
+ Du lịch của người trong nước (Internal tourism)
+ Du lịch nội địa (Domestic tourism)
+ Du lịch quốc gia (National tourism)
Theo MC.Intosh (Mỹ), “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ
phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và
cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”.
Với quan điểm này, hoạt động du lịch là quá trình tương tác giữa 4 chủ thể đó là:
+ Khách du lịch
+ Người kinh doanh du lịch
+ Chính quyền địa phương
+ Cộng đồng dân cư địa phương
Như vậy, cho đến nay khái niệm về du lịch vẫn đang được tranh luận và có nhiều
quan điểm khác nhau tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận của các cá nhân, tổ chức. Nhưng
theo thời gian, những quan điểm đó dần được hoàn thiện và thống nhất với nhau hơn.
Ngày nay, nhiều người quan niệm rằng tất cả các hoạt động di chuyển của con người ở
trong hay ngoài nước trừ mục đích kiếm tiền, chính trị đều mang ý nghĩa du lịch.Và
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
quan điểm được công nhận rộng rãi là quan niệm được trình bày trong Luật Du lịch Việt
Nam (2005), điều 4, chương 1 định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.1.2. Đặc điểm của du lịch
Du lịch hiện nay được xem là một ngành công nghiệp không khói, là ngành kinh
tế mũi nhọn trên thế giới, ít gây tác động đến môi trường. Cũng như các lĩnh vực khác,
ngành du lịch có nhà sản xuất là các công ty du lịch; sản phẩm là các chương trình du
lịch; người tiêu dùng là khách du lịch. Với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch đang góp
phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo ra việc làm, tăng thu nhập cho người lao động và
giảm tỉ lệ người nghèo một cách đáng kể.
Các sản phẩm du lịch đều mang tính vô hình. Chính vì thế mà người kinh doanh
và người tiêu dùng sẽ không phải vận chuyển và dễ dàng sử dụng. Đây chính là điểm
riêng biệt của ngành du lịch.
Các yếu tố cấu thành du lịch:
+ Chủ thể: Con người
+ Không gian: Ngoài nơi cư trú thường xuyên của con người
+ Thời gian: Trong khoảng thời gian nhất định (Trên 24h và dưới 1 năm)
+ Mục đích: Tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí
1.1.1.3. Vai trò của du lịch
+ Vai trò kinh tế: Du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế toàn cầu. Điều này thể hiện qua việc tạo ra nguồn thu nhập, việc làm cho
người lao động. Dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến cơ cấu của ngành, cơ cấu lao động của
nhiều ngành kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp, giao thông vận tải…Ngoài ra, con người
chính là lực lượng sản xuất chính của nền kinh tế, mà mục đích của du lịch chính là để
thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí. Điều này giúp cho con người có được
sức khỏe, tinh thần và khả năng lao động tốt hơn, giúp nâng cao năng suất lao động.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
+ Vai trò xã hội: Du lịch đáp ứng được nhu cầu vui chơi, giải trí, tìm hiểu thiên nhiên - xã
hội, nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng học hỏi của con người. Theo nghiên cứu y –
sinh học, nhờ có chế độ nghỉ ngơi và du lịch tối ưu, bệnh tật của con người giảm 30%,
các bệnh liên quan đến hô hấp giảm 40%, bệnh tim mạch giảm 50%, bệnh thần kinh giảm
30%, bệnh về đường tiêu hóa giảm 20%...Nhờ hoạt động du lịch, con người được tiếp
xúc với các thành tự văn hóa phong phú và lâu đời của các dân tộc. Đây chính là cơ sở
giúp cho các nền văn hóa được bảo tồn, các di tích lịch sử được tôn tạo, các công trình
văn hóađược phục hồi.
+ Vai trò chính trị: Du lịch giúp mối quan hệ của các quốc gia trở nên gắn kết hơn thông
qua việc đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế, củng cố hòa bình.
+ Vai trò sinh thái: Du lịch giúp con người sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một
cách hợp lý hơn. Nhờ sự phát triển của du lịch mà nhiều giá trị tài nguyên tự nhiên, nhân
văn được tái phát hiện, tôn tạo, bảo tồn. Thông qua du lịch, con người đồng thời cũng
hiểu hơn về tự nhiên, hình thành quan niệm và thói quen bảo vệ tự nhiên giúp cân bằng
được hệ sinh thái.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh du lịch và kinh doanh du lịch lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch
Trước đây, hoạt động du lịch không được tổ chức thành dịch vụ vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan, nghiên cứu, … Khách du lịch phải tự mình tổ chức
các chuyến đi và mang theo những đồ ăn, thức uống phục vụ cho chuyến đi đó. Ngày
nay, du lịch đã được thương mại hóa, nói các khác là được con người khai thác, kinh
doanh nhằm mục đích thương mại. Nhiều nhà tổ chức hoạt động du lịch chuyên nghiệp
với nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú hơn.
Như vậy, có thể hiểu, kinh doanh du lịch là việc xây dựng, tiếp thị, quảng bá, bán
và thực hiện các chương trình du lịch. Nói cách khác là tổ chức các hoạt động du lịch
thành các dịch vụ nhằm đáp ứng các như cầu của khách hàng: tham quan, thăm thân, vận
chuyển, lưu trú, ăn uống,…
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
1.1.2.2. Khái niệm về kinh doanh du lịch lữ hành
Theo Dân Kinh Tế, kinh doanh du lịch lữ hành là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng bá
và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại
diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành được phép tổ chức mạng lưới các đại lý lữ hành.
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành:
+ Bước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch
Là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu,
đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Trên cơ sở đó thiết kế, tổ chức
các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu cảu tập khách hàng mà doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành lựa chọn.
+ Bước 2:Quảng cáo và tổ chức bán
Việc quảng cáo giữ vai trò vô cùng quan trọng bởi lẽ chương trình du lịch là một
sản phẩm vô hình, khách hàng không có cơ hội được thử trước. Quảng cáo nhằm kích
thích nhu cầu của con người, sau đó thuyết phục, giúp khách hàng được lựa chọn và đưa
ra quyết định mua. Qua đó, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể bán các chương trình
du lịch theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Trực tiếp có nghĩa là doanh nghiệp có thể bán
các chương trình du lịch cho khách hàng của mình thông qua hợp đồng bán háng. Gián
tiếp là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của
mình cho các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác.
+ Bước 3: Tổ chức thực hiện hợp đồng
Hướng dẫn viên là người trục tiếp thực hiện các chương trình du lịch, vì vậy
hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải
có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những
hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các
yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Hướng dẫn viên phải giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ
theo đúng hợp đồng, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán,
nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát
các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch
để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.
+ Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về việc thực hiện hợp đồng
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tiến hành
thanh toán các hợp đồng đã ký kết trên cơ sở quyết toán tài chính. Sau đó, doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành phát những mẫu báo cáo đã lập trước đó để khách hàng có thể đánh
giá những ưu điểm, nhược điểm của chương trình du lịch. Từ đó doanh nghiệp có thể
phát huy những ưu điểm và giải quyết, xử lý những nhược điểm còn tồn tại.
1.1.2.3. Đặc điểm kinh doanh du lịch lữ hành
Kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong
hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh
du lịch lữ hành. Theo thống kê của Tổng Cục Du Lịch, trên địa bàn thành phố Hà Nội có
1551 doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành lớn và nhỏ. Mỗi doanh nghiệp đều có
những cách tổ chức khác nhau nhưng đều mang những đặc điểm chung của hoạt động
kinh doanh du lịch lữ hành:
+ Kinh doanh du lịch lữ hành mang tính thời vụ: điều này thể hiện qua các mùa trong
năm, tùy từng mùa, nhu cầu du lịch sẽ khác nhau. Mùa hè, con người sẽ có nhu cầu du
lịch biển và đồng thời, đây cũng là mùa cao điểm trong năm lý do là thời gian nghỉ hè của
học sinh, sinh viên, nhiều gia đình sẽ cho con em đi du lịch nhiều hơn để giảm bớt căng
thẳng trong quá trình học hành. Ngược lại với xu hướng du lịch biển, vào mùa đông nhu
cầu du lịch biển giảm, vào mùa xuân, nhu cầu du lịch lễ hội tăng cao vì vấn đề tâm linh
đã ăn sâu vào tiềm thức người Việt Nam và cũng là dịp các lễ hội diễn ra nhiều hơn, đi
cầu cho một năm làm việc, học tập hiệu quả. Chính những điều này tạo ra tính thời vụ
cho hoạt động kinh doanh lữ hành.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
+ Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch: là dạng sản
phẩm tổng hợp bao gồm các dịch vụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ giải trí…Sản phẩm được thực hiện trong một quá trình từ khi đón khách
đến khi trả khách. Khác với các sản phẩm của các hoạt động kinh doanh khác, sản phẩm
này không có tính lưu kho, giá cả linh động theo mùa. Và sản phẩm của hoạt động này có
thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau.
+ Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng: quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của
hoạt động kinh doanh lữ hành đều diễn ra trong cùng một thời gian và không gian. Trong
kinh doanh du lịch lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi có mặt khách du lịch trong
quá trình phục vụ và khách hàng cũng không được thử trước. Điều đó có nghĩa là chương
trình du lịch được thực hiện khi có mặt khách du lịch, khi bắt đầu thực hiện sản phẩm
cũng là khi bắt đầu sản xuất. Và khách du lịch trực tiếp sử dụng các dịch vụ, tham gia các
hoạt động trong suốt thời gian thực hiện và sản xuất sản phẩm đó đó mà không thể tách
rời.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự
nhiên, thu nhập, quỹ thời gian nhàn rỗi của du khách. Chính vì thế mà việc kinh doanh du
lịch lữ hành rất dễ gặp rủi ro. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo được mối quan
hệ với đối tác, có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
+ Điều kiện kinh doanh du lịch lữ hành: [3]
- Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế (nội địa) do cơ quan quản lý Nhà Nước về du
lịch ở trung ương cấp
- Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế
(nội địa) theo phạm vi kinh doanh
- Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất 4 năm
hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
- Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 3 năm
hoạt động trong lĩnh vực lữ hành
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
- Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế (nếu kinh
doanh lữ hành quốc tế)
- Có tiền ký quỹ là 250 triệu nếu kinh doanh lữ hành quốc tế inbound và 500 triệu nếu
kinh doanh lữ hành quốc tế outbound
1.1.2.4. Vai trò của kinh doanh du lịch lữ hành
+ Vai trò đối với khách hàng: Việc kinh doanh du lịch lữ hành giúp khách hàng tiết kiệm
được thời gian, không phải mất thời gian bố trí, sắp xếp, tìm kiếm thông tin cho chuyến
đi. Giúp giảm bớt những khó khăn (ăn uống, lưu trú, vận chuyển, giải trí, đổi tiền…) và
những rủi ro trong khi tham gia chương trình du lịch. Ngoài ra, khi tham gia các chương
trình du lịch, khách hàng còn có thể có thêm nhiều hiểu biết, kinh nghiệm và được thư
giãn. Khách hàng chỉ phải chi trả một khoản nhất định phụ thuộc vào chương trình du
lịch là có thể tham gia một cách an toàn và bổ ích.
+ Vai trò đối với nhà kinh doanh du lịch lữ hành: Mục đích của các doanh nghiệp kinh
doanh bất cứ lĩnh vực gì đều là tạo ra thu nhập. Chính vì thế việc kinh doanh du lịch lữ
hành mang lại nguồn thu cho nhà kinh doanh. Hơn nữa, đây là cơ hội để các nhà kinh
doanh tiêu thụ các sản phẩm của mình và nâng cao uy tín, tạo dựng được thương hiệu
trên thị trường.
+ Vai trò đối với nhà cung cấp dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí…): Giúp
lượng khách hàng được đảm bảo ổn định và thường xuyên hơn, nhờ đó mà các nhà cung
cấp có thể sử dụng được nguồn lực một cách hợp lý. Ngoài ra đây cũng là cơ hội để các
nhà cung cấp quảng bá hình ảnh và tiêu thụ các sản phẩm của mình.
+ Vai trò đối với điểm đến: Việc kinh doanh du lịch lữ hành không tạo ra thu nhập cho
nhà kinh doanh mà còn cả dân cư địa phương, tạo ra các công ăn việc làm giúp dân cư
địa phương có thể cải thiện mức sống, dịch chuyển cơ cấu kinh tế.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
16
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
1.2. Một số lý thuyết về khách du lịch
1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Du lịch đã và đang phát triển, đóng góp nhiều cho nền kinh tế thế giới. Yếu tố
quan trọng nhất trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển đó là khách du lịch. Bởi lẽ một
điểm đến cho dù có hấp dẫn đến mức nào nhưng không có khách du lịch đến tham quan
thì điểm du lịch đấy sẽ không thể duy trì được. Vậy khách du lịch là ai?
Cũng gần như khái niệm về du lịch, đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du
lịch được đưa ra trong các Hội nghị quốc tế về du lịch hay các cuộc họp của các tổ chức
quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du lịch.
Đầu tiên, Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) đưa ra khái niệm về khách
du lịch nước ngoài: “Khách du lịch nước ngoài là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác
với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ”.
Sau đó, khái niệm về khách du lịch nước ngoài hay khách du lịch quốc tế ngày
càng được hoàn thiện hơn trong Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức năm 1963:
“Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình trong khoảng thời gian trên 24 giờ”.
Hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989 định nghĩa: “Khách du lịch
quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi,
giải trí, thăm hỏi, trong khoảng thời gian ít hơn 3 tháng. Những người này không làm
việc để được trả thù lao tại nơi du lịch và phải quay trở về nơi cư trú thường xuyên của
mình sau thời gian đó”.
Tuy nhiên các khái niệm đưa ra chỉ nói về khách du lịch quốc tế và chưa hoàn toàn
thuyết phục. Tổ chức du lịch thế giới (WTO) thống nhất khách du lịch bao gồm: khách
du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa, khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc gia
và đưa ra khái niệm:
+ Khách du lịch quốc tế bao gồm:
- Khách du lịch quốc tế đến: là những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
17
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
- Khách du lịch quốc tế đi: là những người đang sống ở một quốc gia nào đó đi du lịch ra
nước ngoài
+ Khách du lịch nội địa: là những công dân của quốc gia đó du lịch trong nước
+ Khách du lịch trong nước: là những công dân của một quốc gia và những người nước
ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước
+ Khách du lịch quốc gia: là những khách du lịch trong nước và những khách du lịch
quốc tế ra nước ngoài
1.2.2. Phân loại khách du lịch
Khách hàng rất đa dạng và phong phú, được các công ty lữ hành phân chia như
sau:
+ Khách du lịch nội địa (Domestic): Là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đi
du lịch trong nước mình.
+ Khách quốc tế: có 2 loại là Inbound và Outbound
- Inbound: Là những khách du lịch ở nước ngoài có nhu cầu đi đi du lịch vào Việt Nam
- Outbound: Là những khách du lịch ở trong nước, có nhu cầu ra nước ngoài đi du lịch.
1.2.3. Đặc điểm du khách
1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch
Nhu cầu du lịch rất đa dạng, bao gồm những nhu cầu sinh học thường ngày (lưu
trú, ăn ở, chăm sóc sức khỏe…) và những nhu cầu đặc trưng trong suốt thời gian chương
trình du lịch được thực hiện (di chuyển, tham quan, giải trí, khám phá…). [6, 25]
Maslow cho rằng, con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ kha khát được
thỏa mãn. Ông dựa vào đặc tính của các nhu cầu đó mà chia nó thành năm thang bậc như
sau:
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
18
KHÓA LUẬN TỐT
T NGHIỆP
NGHI
ĐẠI HỌC
(Nguồn ảnh:
nh: T
Tạ Đức Tâm)
Hình 1.1: Tháp nhu cầu
c Maslow
Cấu trúc củaa Tháp nhu cầu
c có 5 tầng, trong đó, những nhu cầuu con ng
người được liệt
kê theo một trật tự thứ bậcc hình tháp kiểu
ki kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản
n ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trướcc khi ngh
nghĩ đến các
nhu cầu cao hơn. Các nhu cầuu bậc
b cao sẽ nảy sinh và mong muốn đượcc tho
thoả mãn ngày
càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu
c cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được
đư đáp ứng đầy
đủ. Điều này cho thấy, nhu cầu
u đi du lịch là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp.
p. B
Bởi lẽ, khi đi du
lịch khách mong muốn đượcc hưởng
hư
những dịch vụ có chất lượng tốt,
t, m
muốn được phục
vụ, sinh hoạt khác với những
ng thói quen thường
th
ngày. [11]
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện
Vi Đại Học Mở Hà Nội
19
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú
Khách du lịch là người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng chi trả cho chuyến đi,
không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập, tuổi tác, giới tính mà bao gồm mọi tầng lớp
trong xã hội. Điều này có nghĩa là các công ty du lịch sẽ có nhiều thị trường khách khác
nhau để khai thác.
1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định, luôn biến đổi
Tính mùa vụ của du lịch ảnh hưởng trục tiếp đến nguồn khách. Nguồn khách cũng
được chia thành mùa cao điểm là thời điểm đầu năm và mùa hè bởi lẽ con người có thời
gian rảnh rỗi.
Ngoài ra, các yếu tố về tự nhiên, chính trị, y tế… cũng ảnh hưởng trực tiếp đến
nguồn khách.
1.2.4. Tâm lý khách du lịch
Những đặc điểm về khách du lịch chính là những yếu tố quan trọng tạo nên sự
thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch. Vì khách du lịch là nhân tố không
thể thiếu trong du lịch, là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
đó. Bởi vậy, khi nghiên cứu thị trường khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch phải
nghiên cứu kỹ các đặc điểm về tâm lý khách du lịch để có thể đáp ứng được nhu cầu,
mong muốn của họ trong chuyến đi. Đồng thời, các nhà kinh doanh du lịch có thể thiết kế
và phát triển những sản phẩm du lịch mới, góp phần đáp ứng những nhu cầu vô cùng đa
dạng của khách du lịch.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách:
+ Môi trường tự nhiên: là các yếu tố về vị trí địa lý, khí hậu, điều kiện tự nhiên, thủy
văn…ảnh hưởng đến vóc dáng, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi cũng như sự chịu
đựng của cơ thể con người. Theo thời gian, sẽ dần ảnh hưởng đến tâm lý của con người,
ảnh hưởng đến nhu cầu của con người.
+ Môi trường xã hội: con người là một thực thể của xã hội, là chủ thể của nhận thức, chủ
thể của hoạt động, giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo. Tâm
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
lý của con người được hình thành và biến đổi cùng với quá trình phát triển của xã hội,
lịch sử dân tộc. Môi trường xã hội là mội trong những yếu tố quan trọng nhất tác động
đến tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm những yếu tố vềdân tộc, giai cấp, nghề nghiệp. Các
nhà kinh doanh cần nghiên cứu kỹ để nắm bắt được những yếu tố này và điều chỉnh hành
vi, cách phục vụ.
+ Đặc điểm cá nhân du khách: mỗi cá nhân đều có những đặc điểm riêng, bao gồm các
đặc điểm về sức khỏe, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình,… Những đặc điểm này
đều có ảnh hưởng đến tâm lý của họ. Tùy và các đặc điểm về cá nhân, mỗi người đều có
những yêu câu khác nhau.
Ví dụ (Về độ tuổi):
- Nhóm khách du lịch thiếu niên (13 – 17 tuổi) là nhóm khách vẫn phụ thuộc vào
gia đình bởi họ chưa có khả năng chi trả về mặt tài chính nên họ hay đi theo gia đình
hoặc cả tập thể. Nhóm khách này có đặc trưng là thích thể hiện bản thân, khẳng định
mình với tư cách một người đã trưởng thành tuy nhiên vẫn còn bột phát, thiếu chín chắn.
Họ thích tham gia các hoạt động giải trí hơn là tìm hiểu lịch sử.
- Nhóm khách du lịch thanh niên (18 – 30 tuổi) là nhóm khách đã hoàn toàn độc
lập khi tham gia vào các chuyến đi du lịch cả về mặt tài chính. Tuy nhiên mức độ chi trả
của họ chỉ ở mức trung bình bởi đa số họ chưa kiếm được nhiều tiền, vẫn có thể có những
người phụ thuộc vào gia đình. Nhóm khách này khá là hòa đồng, vui vẻ, dễ thích nghi với
môi trường mới. Và đặc biệt, nhu cầu của họ khá đa dạng, họ xem trọng nhu cầu về vật
chất hơn. Mục đích chính của họ là khám phá, tìm hiểu, du lịch tham quan, thể thao…
Ngoài ra còn nhiều nhóm khách khác nữa, ở mỗi độ tuổi họ lại khác nhau về nhu
cầu, đặc trưng tâm lý.
+ Các hiện tượng tâm lý xã hội: là các yếu tố về phong tục tập quán, văn hóa truyền
thống, tôn giáo – tín ngưỡng, bầu không khí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính cách dân
tộc. Các yếu tố này thuộc nhóm các hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến tâm lý, nhu
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
21
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
cầu, hành vi tiêu dùng và ăn uống của con người thông qua quá trình giao tiếp với xã hội,
quá trình phát triển của xã hội, các quy định của một nhóm người theo tôn giáo…
+ Các yếu tố diễn ra trong quá trình phục vụ du lịch: bao gồm các yếu tố nhân lực, sơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, tài nguyên du lịch điểm đến, điều kiện tự nhiên là
những yếu tố mà khách du lịch quan tâm trong quá trình diễn ra chương trình du lịch. Về
nhân lực, khách sẽ quan tâm đến thái độ, trình độ chuyên môn, ngôn ngữ, sự nhiệt tình.
Ngoài ra khách còn quan tâm đến chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật, các tài
nguyên du lịch điểm đến và điều kiện tự nhiên là yếu tố bên ngoài mà các nhà kinh doanh
du lịch cần chú ý đến. [6, 12-20]
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm của dịch vụ
“Dịch vụ” là thuật ngữ được sử dụng ở nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác
nhau như kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng, buôn bán, hàng không, …
Dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày càng lớn trong sự đóng góp vào tổng sản phẩm quốc dân.
Như vậy, dịch vụ có nghĩa là gì?
Trên thực tế đã có rất nhiều khái niệm về thuật ngữ này được đưa ra. Dịch vụ
không chỉ có trong các ngành phục vụ như người ta quan niệm.
Theo ISO – 9000:2000, “Dịch vụ là kết quả ít nhất của một hoạt động được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng”.
Theo Phillip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
22
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi
hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. [1, 2]
Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công ty
ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị
trường.
Hàng hóa
Dịch vụ
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
Trạm bơm xăng
Máy điện toán
Máy sao chép tài liệu
Quán ăn nhanh
Sửa chữa xe hơi
Nhà hàng
Hàng không
Cắt tóc
Bảng 1.1: Sự giao thoa giữa hàng hóa và dịch vụ [1, 3]
1.3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
+ Tính vô hình: dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan mà không
thể thấy, sờ, nếm hay ngửi được vì nó không tồn tại ở dạng vật chất. Chính vì thế mà
người bán không thể dự trữ và người mua cũng không thể sở hữu.
+ Tính khả biến: hay còn gọi là tính không ổn định, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà
cung cấp, thời gian cung cấp, địa điểm.
+ Tính dễ hủy: là tính không thể lưu giữ được, người sử dụng không có cơ hội thử
nghiệm dịch vụ đó. Dịch vụ đó sẽ biến mất nếu không được sử dụng trong thời gian đã
quy định. Đó là điều dế hiểu, cũng như ta không thể mua vé xem phim chiếu hôm nay mà
ngày mai mới đi xem. Nhưng nhà cung ứng và cả người dùng dịch vụ đề có thể khắc
phục tình trạng này nếu có sự nghiên cứu kỹ lưỡng.
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
23
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
+ Tính bất khả phân: cũng như đặc điểm về hoạt động kinh doanh lữ hành, quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ
không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời quá
trình sản xuất, trong khi sản xuất hàng hóa vật chất có thể làm sẵn để lưu kho.
1.3.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng chính là yếu tố được quan tâm hàng đầu của người sử dụng dịch vụ và
các doanh nghiệp. Nhưng người ta không chỉ quan tâm đến nghĩa hẹp của chất lượng
như: chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ mà là chất lượng của cả một quá trình, một tổ
chức, một hệ thống. Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài đều phải
quan tâm đến chất lượng. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc điểm khác so với các sản
phẩm hữu hình. Chính vì thế để đánh giá được chất lượng dịch vụ thì sẽ khó khăn hơn.
Theo ISO – 9000:2000, định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
Tuy nhiên, ở mỗi lĩnh vực, khái niệm về chất lượng khác nhau. Nhưng có chung
đặc điểm, mục đích đó là thỏa mãn khách hàng.Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả
so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm
nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Điều đó có nghĩa là, chất lượng dịch vụ là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của
khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách cảm nhận được sau khi tiêu
dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng của
họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
Dịch vụ nhận được
So sánh
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được
>
Giá trị mong đợi
Rất tốt
Giá trị dịch vụ nhận được
=
Giá trị mong đợi
Tốt
Giá trị dịch vụ nhận được
<
Giá trị mong đợi
Thấp
Bảng 1.2: Bảng so sánh giữa giá trị dịch vụ nhận được và giá trị mong đợi của khách
hàng [1, 40]
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
24
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
1.3.2. Chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành
Chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành là kết quả của sự so sánh
giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ trong chương trình du lịch và cảm nhận của
họ về dịch vụ sau khi chương trình du lịch đó kết thúc. [8, 17]
1.3.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành
+ Khó đo lường: do tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Dịch vụ du lịch phải
gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch nên việc
đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ du lịch là rất khó.
+ Phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng: cảm nhận của khách hàng là yếu tố hàng đầu
vì khách là người sử dụng các dịch vụ trong chương trình du lịch, là người đánh giá chất
lượng của các dịch vụ đó và các chương trình du lịch được xây dựng và bán cho khách
hàng. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi chất lượng dịch vụ như sự kỳ vọng của khách
hàng.
+ Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ: các nhà kinh doanh
lữ hành cần chú ý đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của điểm đến, nơi lưu trú, giải trí,
phương tiện vận chuyển,… tất cả phải phù hợp với giá cả, số tiền mà họ đã chi trả.
+ Phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ du lịch: yếu tố con người là đặc biệt quan trọng.
Khách hàng quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn, giao tiếp,
xử lý tình huống, trang phục.
+ Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà kinh doanh du lịch lữ hành: trong một chương trình
du lịch bao gồm nhiều dịch vụ, khâu đoạn nhỏ. Không thể tránh khỏi những tình huống
làm khách không hài lòng dù đó là một khâu đoạn nhỏ. Chính vì thế, các nhà kinh doanh
du lịch, nhà cung cấp dịch vụ và người thực hiện chương trình du lịch cần chú ý để tránh
các trường hợp gây khó chịu cho khách hàng.
1.3.2.2. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào
năm 1986, là thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này có thể áp dụng
Sinh viên: Lê Thị Hường
Lớp BK20 – Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
25
