Giải pháp nâng cao chất lượng catering trên các công trình biển tại công ty cổ phần dịch vụ tổng hợp dầu khí vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-----------------

ĐÀM THỊ HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CATERING
TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY CP
DỊCH VỤ TỔNG HỢP DẦU KHÍ VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

Hà Nội – Năm 2012


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi.
Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu
thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu
khí Vũng Tàu.

TÁC GIẢ

Đàm Thị Hương

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-1-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt
4M

Giải nghĩa
Men;

Materials;

Nội dung

Methods

or Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất
lương: con người; nguyên vật liệu; phương

Measure; Machines

pháp và máy móc ảnh hưởng
PPM

Planning; Prevention; Monitoring

Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh
hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng
ngừa; giám sát
Quản lý chất lượng

QLCL
PETROSETCO VŨNG TÀU

PSV-VT

Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng
Tàu

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng toàn diện

QC

Quality Control

Kiểm soát chất lượng

SQC

Statistical Quality Control

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

QP

Quality policy

Chính sách chất lượng

QO

Quality objectives

Mục tiêu chất lượng

QP

Quality planning

Hoạch định chất lượng

QC

Quality control

Kiểm soát chất lượng

QA

Quality Assurance

Đảm bảo chất lượng

QI

Quality Improvement

Cải tiến chất lượng

QMS

Quality Management System

Hệ thống QLCL

SERVQUAL

Service Quality

Thang đo chất lượng dịch vụ

RATER

Reliability; Assurance; Tangibles; 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Empathy; Responsiveness

SQC

Statistical Quality Control

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

VSP

Vietsovpetro

Xí nghiệp liên donh Việt - Nga

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-2-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện.......................................................16

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ....................................................22
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ. ....................................30
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) ..32
Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)..................37
Hình 1.6: Thị phần Catering trên các công trình biển.............................................41
Hình 1.7: Giàn khoan dầu khí tại Bà rịa – Vũng tàu................................................43
Hình 2.1. Tình hình lao động - Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU.....................46
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức – Nguồn: PETROSETCO VŨNG TÀU ............................47
Hình 2.3. Sơ đồ doanh thu ......................................................................................50

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-3-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL .........................................................25
Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng ........................................29
Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman.....................34
Bảng 1.4: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman...................35
Bảng 2.1 - Tình hình lao động của PETROSETCO VŨNG TÀU 31/12/2011.........46
Sơ đồ 2.6: Qui trình chế biến các suất ăn công nghiệp ............................................55
Bảng 2.7. LƯỢNG THỰC PHẨM CUNG CẤP THEO TỪNG LOẠI ĐỐI
TƯỢNG .................................................................................................................57
Bảng 2.8. THÁP CÂN ĐỐI DINH DƯỠNG ..........................................................58
Bảng 2.9. TỔNG HỢP SUẤT ĂN NĂM 2011 .......................................................59
Bảng 2.10. Tình hình sản xuất kinh doanh ..............................................................60

Bảng 2.11 - Các chỉ tiêu biểu hiện năng lực tài chính của Công ty năm 2011 .........60
Bảng 2.12 – Nguồn tín dụng từ các Ngân hàng.......................................................61
Bảng 2.13: Thang đo chất lượng Catering theo mô hình SERVQUAL....................64
Bảng 2.14 - Thang đo Likert 5 điểm .......................................................................65
Bảng 2.15: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha............................................67
Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................68
Bảng 2.17: Phân loại mẫu theo công trình biển ......................................................70
Bảng 2.18: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................71
Bảng 2.19: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................72
Bảng 2.20: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................72
Tương ứng với 08 biến với các giá trị như Bảng 2.21 .............................................73
Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng 2.22 .............................................75
Tương ứng với 05 biến với các giá trị như Bảng 2.23 .............................................76
Tương ứng với 10 biến với các giá trị như Bảng 2.24 .............................................78
Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng 2.25 .............................................80
Bảng 2.26 Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ ăn uống..........................80
Bảng 2.27. Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ giặt là ...........................81
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-4-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

Bảng 2.28. Đánh giá chủ quan của khách hàng về nhân viên phục vụ .....................82
Bảng 2.29. Ý kiến bổ sung từ khách hàng...............................................................83

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-5-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... 2
DANH MỤC HÌNH VẼ......................................................................................... 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................... 4
LỜI NÓI ĐẦU ......................................................................................................11
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: ....................................................................11
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................12
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................13
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................13
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:................................................14
6. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI: ........................................................................14
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & DV
CATERING ..........................................................................................................15
1.1 Tổng quan về chất lượng...........................................................................15
1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng..............................................15
1.1.1.1 Định nghĩa ............................................................................................. 15
1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng: ...................................................................... 17
1.1.1.3 Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng .......................................... 18

1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................................21
1.2 Các cách tiếp cận quản lý chất lượng .......................................................22
1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)...................................................22

1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ....................................23
1.2.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control) .......24
1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................24
1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management) ......25
1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ: ............................................................25
1.3.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................26
1.3.2 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................27
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-6-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................28
1.3.4 Chất lượng dịch vụ.............................................................................29
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................31
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....................................32
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos..........................................37
1.5. Tổng quan về dịch vụ catering & chất lượng DV catering trên các công
trình biển. ......................................................................................................38
1.5.1 Đặc điểm dịch vụ Catering trên các giàn khoan Dầu khí ....................39
1.5.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ Catering. ...........................................40
1.6 Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Catering trên các công trình
biển.

......................................................................................................40

1.6.1 Công ty CP Thương mại Tổng hợp tỉnh BR-VT ( GETRACO) ..........41

1.6.2 Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu (OSC Vung Tau). ......................41
1.6.3 Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí vũng Tàu (PETROSETCO
VT).

.....................................................................................................42

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CATERING
TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY PETROSETCO VŨNG
TÀU.......................................................................................................................44
2.1. Giới thiệu về PETROSETCO VŨNG TÀU................................................44
2.1.1 Lịch sử thành lập................................................................................44
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ .........................................................................44
2.1.3 Đối tượng phục vụ chính, tầm nhìn, logo và slogan của Công ty. .......45
2.1.4 Bộ máy tổ chức, nhân sự ....................................................................45
2.1.4.1. Nhân Sự. ............................................................................................... 45
2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 47

2.2 Dịch vụ catering cua PETROSETCO VŨNG TÀU....................................47
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ của PETROSETCO VŨNG TÀU ..................47
2.2.1.1 Dịch vụ chính:........................................................................................ 48
2.2.1.2 Các dịch vụ khác:.................................................................................. 48

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-7-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

2.2.2 Qui trình cung cấp catering trên các công trình biển theo tiêu chuẩn
ISO, HACCP. .................................................................................................
2.2.2.1 Chất lượng đầu vào. ............................................................................... 51
2.2.1.2 Chất lượng đầu ra. ................................................................................. 55

2.2.2 Kết quả cung cấp dịch vụ Catering năm 2011.....................................58
2.3 Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
catering.

......................................................................................................59

2.3.1 Năng lực tài chính..............................................................................59
2.3.2 Cơ sở vật chất ....................................................................................61
2.3.3 Đội ngũ lao động................................................................................62
2.3 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ catering của PETROSETCO
VŨNG TÀU

thông qua mô hình SERVQUAL. ..........................................62

1.4.3 Xác định mô hình...............................................................................62
2.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo ........................................................63
2.3.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................66
2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo .............................................................66
2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo ..............................................................68
2.4.2 Kêt quả điều tra nghiên cứu:...............................................................70
2.4.2.1 Khách hàng:........................................................................................... 70
2.4.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ............................................. 70
2.4.2.3 Độ tuổi của khách hàng: ........................................................................ 71
2.4.2.4 Trình độ của khách hàng:....................................................................... 72

2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Catering: ...............................................73
2.4.3.2 Chất lượng dịch vụ buồng ngủ: .............................................................. 75
2.4.3.3 Chất lượng dịch vụ giặt là:..................................................................... 76
2.4.3.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:.............................................. 77
2.4.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng :.......................................................... 79

2.4.4 Đánh giá chủ quan của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng
Catering. ...........................................................................................

80

2.4.4.1 Mức độ hài lòng về Dịch vụ ăn uống: ..................................................... 80
2.4.4.2 Mức độ hài lòng về Dịch vụ giặt là:........................................................ 81
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-8-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

2.4.4.3 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ:................................................... 82
2.4.4.4 Ý kiến khác từ khách hàng:..................................................................... 83

1.4.4 Phân tích những tồn tại và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ
Catering. .....................................................................................................84
2.4.5.1 Những tồn tại : ....................................................................................... 84

Tóm tắt chương II ................................................................................................86
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN ................................................87
3.1. Định hướng phát triển Catering trên các công trình biển của
PETROSETCO VŨNG TÀU..........................................................................87
3.1.1. Mở rộng thị trường............................................................................87
3.1.2. Hợp tác để cạnh tranh........................................................................88
3.1.3. Đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp. ...........................................88
3.1.4 Định hướng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Catering trong điều
kiện hội nhập kinh tế...................................................................................89
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình
biển.

......................................................................................................90

3.2.1 Giải pháp về tài chính: .......................................................................90
3.2.1.1. Lý do đề xuất:........................................................................................ 90
3.2.1.2. Mục tiêu:............................................................................................... 90
3.2.1.3. Hiện trạng tại chính của PETROSETCO VŨNG TÀU : ......................... 90
3.2.1.4. Khó khăn:.............................................................................................. 92
3.2.1.5. Nội dung giải pháp:............................................................................... 92
3.2.1.6. Chuẩn bị các nguồn lực và nhiệm vụ thực hiện của các bộ phận: .......... 93

3.2.2 Giải pháp về đầu tư thiết bị tại trung tâm giặt là: ................................94
3.2.2.1. Lý do đề xuất:........................................................................................ 94
3.2.2.2. Mục tiêu:............................................................................................... 94
3.2.2.3. Căn cứ cơ sở: ........................................................................................ 94
3.2.2.4. Nội dung giải pháp:............................................................................... 94
3.2.2.5. Lợi ích thu được:................................................................................... 95

3.2.3. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực: ............................................95
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển

tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-9-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

3.2.3.1 Mục tiêu:................................................................................................ 95
3.2.3.2 Căn cứ cơ sở: ......................................................................................... 95
3.2.3.3 Nội dung giải pháp:................................................................................ 95
3.2.3.4 Triển khai thực hiện: .............................................................................. 96

3.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Catering : ....................99
3.2.4.1 Lý do đề xuất:......................................................................................... 99
3.2.4.2 Mục tiêu:................................................................................................ 99
3.2.4.3 Căn cứ thực hiện:................................................................................. 100
3.2.4.4 Nội dung giải pháp:.............................................................................. 100
3.2.4.5 Cách thức thực hiện: ............................................................................ 105

Tóm tắt chương III .............................................................................................106
KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................109

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-10-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

LỜI NÓI ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho
doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ đời sống nói riêng
ngày càng trở nên gay gắt. Đây là thách thức to lớn về sự tồn tại của mỗi doanh
nghiệp và cũng là cơ hội để các doanh nghiệp tự khẳng định mình, vươn lên
chiếm lĩnh thị trường, tạo tiền đề cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Hơn thế nữa hoạt động kinh doanh dịch vụ đời sống ngày càng được đặt vào
những điều kiện mới và luôn biến động. Đó là sự sôi nổi của hoạt động thăm dò,
khai thác dầu khí trên vùng biển của Việt Nam, nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng về tính đa dạng về ẩm thực, an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn lao động
trong quá trình làm việc trên các công trình dầu khí. Hoạt động của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đời sống gắn liền với toàn cục của nền kinh tế với sự hội
nhập khu vực và quốc tế bằng sự tìm kiếm và phát huy những lợi thế so sánh
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Để nắm bắt và xử lý đúng những vấn đề trên, các nhà quản lý phải có những kiến
thức về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ catering cụ thể, hữu
hiệu.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một điều kiện tiên quyết của sự tồn tại và phát
triển của một doanh nghiệp. Chất lượng là một yếu tố sống còn trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Có giành được thắng lợi
trong cạnh tranh mới mang lại lợi nhuận và giá trị cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững trên thị trường.
Như vậy việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết và có ý nghĩa
đối với các doanh nghiệp trong ngành nói chung và đơn vị cung cấp dịch vụ đời
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển

tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-11-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

sống nói riêng. Chính vì vậy tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ trên các công trình biển của PETROSETCO VŨNG TÀU”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến
yếu tố chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng
tăng đã và đang làm thay đổi quy luật của cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng
không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó chở thành một vấn đề
mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức
khác nhau.
Thực tế chất lượng dịch vụ có được hoàn hảo hay không tùy thuộc vào
đánh giá của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ chứ không phải đánh giá
chủ quan của người cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó năng lực nội tại của các tổ
chức, cách thức quản lý điều hành cũng là một trong các yếu tố cho sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì lý do trên tác giả đã chọn đề tài này
với các mục tiêu như sau:
+ Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống trên
các công trình biển cho ngành Dầu khí Việt Nam
+ Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó xây dựng được cơ sở dữ liệu
về khách hàng, xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng, hoạch định chương trình
cải tiến dịch vụ và điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
+ Tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh
tranh.

Cách làm như sau:
-

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ.

-

Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Catering theo mô hình
SERVQUAL.
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-12-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

-

Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Catering trên các
công trình biển theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL

-

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ catering dựa trên phân tích số liệu khảo
sát ý kiến của khách hàng.

-

Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ catering.

-

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ catering của
PETROSETCO VŨNG TÀU.

-

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ
catering trên các công trình biển.
Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ catering. Tập
trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Catering.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-

Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để
thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ
về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến được tiến hành
thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các
phiếu hỏi.

-

Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ catering.

-

Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ catering thông qua số liệu phân
tích.
Ngoài phương pháp chung của khoa học kinh tế, trong luận văn này tác giả đã sử
dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, phương pháp quan sát, mô tả và
phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh.

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-13-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:
-

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,
hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

-

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ catering,
giúp PETROSETCO VŨNG TÀU có được một phương pháp, một công cụ thống
kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo
PETROSETCO VŨNG TÀU có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối
các nguồn lực của PETROSETCO VŨNG TÀU nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

6. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:
-

Chương 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ & Dịch vụ
Catering.

-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ catering theo mô hình SERVQUAL.

-

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ catering.
Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Tiến sĩ Nguyễn danh Nguyên, khoa
kinh tế quản lý và quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng
dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều
kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-14-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & DV

CATERING
1.1

Tổng quan về chất lượng
1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
1.1.1.1 Định nghĩa
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những quan niệm
này đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với tình hình thị trường như nhu cầu, cạnh
tranh, giá cả. Có thể phân tích một số quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản
chất của chất lượng sản phẩm:

-

Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc
tính của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá
nào mà luôn có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố
quan trọng để đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là
xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của
họ với chi phí chấp nhận được.

-

Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng
loại trên thị trường. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế
các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ không có được.

-

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra
định nghĩa “chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của một
sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm
ẩn”. Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý
của sản phẩm với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-15-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

hàng.
-

Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này,
những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù
hợp có thể không phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lượng sản phẩm được
định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng.

-

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước.
Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ “chất
lượng” các gia tử ngữ nghĩa như: “kém”, “tốt”, “trung bình”…

Khái niệm chất lượng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. Đặc tính
vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng
đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có được phân
biệt với đặc tính được gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Ví dụ như giá
cả, thời gian cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm…Những đặc tính này không
phải là những đặc tính chất lượng của sản phẩm, mà là của quá trình hay của hệ
thống.

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-16-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo
nghĩa hẹp. tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố
được gán cho sản phẩm, ví dụ như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng
đúng hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua,
định sử dụng thỏa mãn nhu cầu của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là
các khách hàng có tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt
động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố
này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại.
Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lượng toàn
diện (Total Quality) được mô tả trong Hình số 1.1.
1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng:

(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình.
(2) Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
(3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
(4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
(5) Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
(6) Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-17-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.1.3 Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng
Để hiểu tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh hiện nay, chúng ta hãy

xem xét khái quát về lịch sử phát triển của nó.
-

Trước cách mạng công nghiệp, lao động thủ công hoạt động trong cả hệ thống
dịch vụ và chế tạo, họ làm việc với tư cách vừa là người sản xuất vừa là người
kiểm tra, tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm của mình thông qua khả năng, tài
nghệ của họ Không thông hiểu mong muốn về chất lượng của khách hàng.

-

Cách mạng công nghiệp: Khái niệm “những chi tiết có thể thay thế cho nhau”
của Honorix Le Blanc, cộng với khái niệm của Frederick W. Taylor về “quản trị
một cách khoa học” đã tạo ra những ảnh hưởng lớn đối với chất lượng. Bằng
cách tập trung vào hiệu quả của sản xuất và chia công việc thành những bước
công việc nhỏ, dây chuyền sản xuất hiện đại đã phá huỷ hệ thống sản xuất truyền
thống. Để đảm bảo sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta dựa
vào bộ phận “kiểm soát chất lượng”. Bộ phận này thực hiện chức năng kiểm tra
chất lượng. Và do vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt và xấu trở thành ý
tưởng chính trong đảm bảo chất lượng. Một số người tiên phong trong kiểm soát
chất lượng, như Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, đã phát triển
lí thuyết và phương pháp mới về kiểm soát và duy trì chất lượng. Biểu đồ kiểm
soát, kỹ thuật lấy mẫu, và công cụ phân tích kinh tế là nền tảng cho những hoạt
động đảm bảo chất lượng tiên tiến.

-

Sau chiến tranh thế giới II, Deming và Juran đã giới thiệu kiểm soát chất lượng
bằng thống kê cho các công nhân Nhật. Mặc dù không có nhiều khác biệt so với
Mỹ, nhưng nó có một sự khác biệt mang tính sống còn. Họ đã tiên đoán cho
những nhà quản trị cấp cao Nhật Bản rằng cải tiến chất lượng sẽ mở ra một thị

trường mới và điều đó cần thiết cho sự sống còn của quốc gia họ. Nhà quản trị tin
tưởng, và ủng hộ hoàn toàn những khái niệm mới cải tiến chất lượng. Hơn thế,
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-18-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

người Nhật đã có một vị thế lí tưởng để nắm bắt triết lí này. Đất nước bị tàn phá
bởi chiến tranh, và họ có rất ít nguồn lực ngoại trừ con người. Trong suốt 20
năm, trong khi người Nhật cải tiến chất lượng với một tốc độ chưa từng thấy thì
mức chất lượng tại phương Tây bị đình trệ. Những nhà sản xuất chế tạo phương
Tây ít tập trung vào chất lượng. Mĩ có một sự độc quyền trong sản xuất chế tạo,
và nền kinh tế sau chiến tranh gần như “đói” mọi sản phẩm tiêu dùng. Nhà quản
trị cấp cao tập trung vào marketing, số lượng sản xuất và hiệu quả tài chính.
-

Học thuyết chất lượng của Deming: học thuyết của Deming và những yếu tố cần
thiết để nâng cao chất lượng được tóm tắt trong “Hệ thống những kiến thức sâu
rộng”. Những kiến thức này đã biên soạn thành 4 yếu tố chính:

+ Đánh giá đúng một hệ thống
+ Hiểu biết về những biến động trong quá trình thực hiện sản xuất, dịch vụ
+

Nguyên lý của kiến thức

+ Hiểu biết về tâm lý học và hành vi của con người.

Deming đã đưa ra 14 điểm nhằm Quản lý cải tiến chất lượng. Đối với văn hóa
Mỹ, những thay đổi như vậy không được chấp nhận dễ dàng. Chính vì vậy đã
khiến cho nền công nghiệp Mỹ không đạt được những kết quả ấn tượng như
người Nhật đạt được. Những điểm nhằm quản lý cải tiến chất lượng do Deming
khởi xướng là:
(1) Xây dựng những mục đích dành cho sự cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu
để cạnh tranh, tồn tại và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
(2) Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị trí dẫn
đầu trong mọi thay đổi.
(3) Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
(4) Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ chi
phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và thường xuyên.
(5) Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến và hoàn
thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến
giảm bớt chi phí đầu tư.
(6) Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày của
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-19-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
(7) Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên,
và cải tiến thiết bị, máy móc để cho công việc tốt hơn. Sự giám sát trong quản lý,
trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất.
(8) Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi,
nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả cho công ty.

(9) Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban, phải cùng nhau nhìn thấy
trước những vấn đề ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ và trong việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ đó.
(10) Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các tiêu chí “khuyết tật ở mức
zero” và sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào chỉ tạo ra các
mối quan hệ đối phó, vì phần lớn những nguyên nhân dẫn đến chất lượng và
năng suất thấp thuộc về hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công nhân viên.
(11) Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công xưởng, thay thế
vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học. Loại bỏ quản lý bằng những số, những mục
đích bằng con số. Thay vào đó là khả năng lãnh đạo
(12) Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống. Phê phán,
phạt, xếp thứ bực công nhân dưới trung bình có thể phá đi tinh thần đồng đội của
công ty. Loại trừ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào
trong nghề nghiệp. Loại bỏ các hệ thống đánh giá hàng năm hay bổ nhiệm nhân
viên dựa trên công trạng của họ.
(13) Thiết lập một chương trình đào tạo và tự cải tiến trong mỗi người. Để cho mỗi
người tham gia và chọn cho mình một lĩnh vực thích hợp để phát triển.
(14) Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi. Thay đổi là
công việc của mọi người.
Các công trình nghiên cứu của Ed Deming đã đem lại hiệu quả trong việc cải tiến
chất lượng. Ông được cả thế giới gọi là nhà “tiên tri chất lượng” và là nhà triết
học của quản lý. Những đóng góp to lớn của Deming trong lĩnh vực thống kê
vẫn còn ảnh hưởng cho tới nền kinh tế hiện đại. Suốt cuộc đời ông, ông đã bảo vệ
cho niềm tin rằng lý thuyết thống kê cho thấy rằng toán học, sự phán xử, kiến
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-20-

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

thức thực tiễn được kết hợp chung với nhau trong công việc sẽ đem lại nhiều
thuận lợi. Ông là bậc thầy của ngành lôgich học và là kiến trúc sư của thống kê
học.
-

Cuộc “cách mạng chất lượng” tại Mỹ bắt đầu từ những năm 1980, khi hãng NBC
tung ra một bài báo với nhan để ”Nếu Nhật có thể... sao chúng ta không thể ?”.
Ford Motor là công ty đầu tiên mời Deming giúp chuyển đổi sản xuất. Trong một
vài năm, lợi nhuận của công ty tăng cao nhất trong lịch sử ngành xe ô tô, mặc dù
thị trường xe hơi và xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao và chi phí
marketing tăng. Năm 1992 phương tiện truyền thông tôn vinh rằng Ford Taurus
bán được hơn Honda và trở thành người lãnh đạo trên thị trường nội địa.

-

Người Mỹ đã thức tỉnh vấn đề chất lượng trong suốt những năm 1980 tại hầu hết
các công ty lớn trong một chiến dịch cải tiến chất lượng. Năm 1984 chính phủ
Mỹ chọn tháng 10 làm tháng chất lượng quốc gia. Năm 1987- 34 năm sau khi
Nhật thiết lập giải thưởng Deming- quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng Malcolm
Baldrige National Quality Award, tạo ra một sự hấp dẫn ấn tượng về chất lượng
cho các đơn vị kinh doanh Mỹ.

-

Năm 1991 Business week đã gọi chất lượng là “một cuộc cách mạng toàn cầu
ảnh hưởng đến mọi mặt của kinh doanh...Từ những năm 1990 trở về sau, chất
lượng được coi là chính sách kinh doanh chính.”

-

Trong suốt những năm 1990, lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, chính phủ và giáo dục
bắt đầu quan tâm đến chất lượng. Ví dụ tại một bệnh viện số sự cố đã giảm còn
20% nhờ ứng dụng những công cụ kiểm soát chất lượng.
1.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên qua chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng
thời bới các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức như Hình 1.2, như sau:

-

Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-21-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

+ Tình hình thị trường.
+ Trình độ khoa học-công nghệ.
+ Môi trường pháp lý của mỗi quốc gia
+ Các yêu cầu về văn hoá, xã hội.
-

Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).

+ Quy tắc 4 M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng.
 Men (con người)-M1.
 Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2.
 Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo lường)-M3.
 Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị)-M4.
+ Quy tắc PPM:
 Planning (Hoạch định)-P.
 Prevention (Phòng ngừa)-P.
 Monitoring (Giám sá)t-M.

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.2

Các cách tiếp cận quản lý chất lượng
1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
qui định là kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ
một chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-22-


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn phát triển rộng rãi, khách hàng có yêu
cầu ngày càng cao về chất lượng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chất

lượng ngày càng gay gắt. Họ nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách tốt nhất.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm,
định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu
nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ là sự phân loại sản
phẩm, một cách xử lý "chuyện đã rồi hay chất lượng không được tạo nên qua
kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước
đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm
kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất
ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố: Con người,
Phương pháp và quá trình, Đầu vào, Thiết bị, Môi trường.
Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một
cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt
động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) –
D (Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh).
Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự, không được các công ty Mỹ phát huy.
Trái lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến sĩ William Ewards Deming qua
một loạt bài giảng xuất sắc về QLCL, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến Nhật
Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm.

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-23-

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương

1.2.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality
Control)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của QLCL là thỏa mãn người tiêu
dùng, không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá
trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch,
phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra
sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng, dịch vụ sau khi
bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện.
Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các
nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong
một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự tin
tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên
trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách
hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác
định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu
lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn
ngừa các nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được
những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm
tạo lòng tin đối với khách hàng.

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

-24-