Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN TRUNG CHÍNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM CẢNH HUY

HÀ NỘI, NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú
Thọ).
Tác giả luận văn

Nguyễn Trung Chính

Trang 2

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ 2
MỤC LỤC ................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. 6
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... 7
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................... 8
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ 9
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 10
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................... 10
2. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 10
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 11
5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 11
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................... 12
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .................................................................... 12
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................................. 12
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại .................................................................... 13
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ............................................. 14
1.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại .................................................. 14
1.2.1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh ..................................................................... 14
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại .............. 16
1.2.3. Đặc điểm liên quan đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng thương mại ................................................................................................ 17
1.2.4. Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại .............. 20
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại ... 31
1.3.1. Những nhân tố bên trong .................................................................................. 31
Trang 3

1.3.2. Những nhân tố bên ngoài .................................................................................. 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BIDV PHÚ THỌ. 40
2.1. Tổng quan về BIDV Phú Thọ .............................................................................. 40
2.1.1. Lịch sử phát triển và hình thành ........................................................................ 40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực .................................................................... 42
2.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ............................................................. 46
2.2. Phân tích năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ............................................... 48
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ ...................................... 48
2.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.......................................... 54
2.3. Định vị năng lực cạnh tranh của ngân hàng BIDV ............................................... 74
2.3.1. Điểm mạnh ....................................................................................................... 75
2.3.2 Điểm yếu ........................................................................................................... 76
2.3.3. Cơ hội............................................................................................................... 78
2.3.4. Thách thức........................................................................................................ 78
2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ............................................... 79
2.4.1 Kết quả đạt được ............................................................................................... 79
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................... 80
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
BIDV PHÚ THỌ ........................................................................................................ 85
3.1. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ............................ 85
3.1.1. Mục tiêu về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng thương mại
Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. ................................................................ 85
3.1.2. Mục tiêu tổng quát nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV đến 2015: ............ 86
3.1.3. Các định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ ................... 86
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ..................... 87
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực hoạt động của BIDV Phú Thọ ......................... 87
3.2.2. Giải pháp 2: Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................ 95

Trang 4

3.2.3. Giải pháp 3: Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin .......................................... 97
3.3. Một số kiến nghị.................................................................................................. 99
3.3.1. Với Nhà nước ................................................................................................... 99
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước ................................................................................. 99
3.3.3. Với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................................... 100
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 105

Trang 5


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1.

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam

2.

ATM

Máy giao dịch tự động

3.

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4.

BIDV Phú Thọ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ

5.

CSXH

chính sách xã hội

6.

FTP

Giá điều chuyển vốn

7.

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

8.

KH

khách hàng

9.

NVHĐ

Nguồn vốn huy động

10.

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

11.

MHB

Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu
Long

12.

NHTM

ngân hàng thương mại

13.

NHNN

ngân hàng nhà nước

14.

NHTMCP

ngân hàng thương mại cổ phần

15.

NHTW

ngân hàng trung ương

16.

NN

nhà nước

17.

VIBBank

Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

18.

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

19.

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

20.

TMCP

thương mại cổ phần
Trang 6


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1.

Bảng 2.1

QUY MÔ TÀI SẢN VÀ LỢI NHUẬN BIDV PHÚ
THỌ

2.

Bảng 2.2

HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY

3.

Bảng 2.3

LÃI THUẦN TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

4.

Bảng 2.4

CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ẢNH MỨC ĐỘ SINH LỜI

5.

Bảng 2.5

CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ẢNH THU NHẬP

6.

Bảng 2.6

CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ẢNH MỨC ĐỘ RỦI RO

7.

Bảng 2.7

TĂNG TRƯỞNG HUY ĐỘNG VỐN

8.

Bảng 2.8

TĂNG TRƯỞNG TÍN DỤNG

9.

Bảng 2.9

THU DỊCH VỤ RÒNG

10.

Bảng 2.10

SO SÁNH KẾT QUẢ KINH DOANH

11.

Bảng 2.11

SO SÁNH TỶ LỆ NỢ XẤU

12.

Bảng 2.12

BẢNG PHÂN TÍCH SWOT BIDV PHÚ THỌ

Trang 7


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1.

Biểu đồ 2.1

SO SÁNH QUY MÔ LAO ĐỘNG CÁC NHTM TRÊN ĐỊA
BÀN

2.

Biểu đồ 2.2

SO SÁNH QUY MÔ MẠNG LƯỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA
BÀN

3.

Biểu đồ 2.3

THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN

4.

Biểu đồ 2.4

THỊ PHẦN TÍN DỤNG

5.

Biểu đồ 2.5

THỊ PHẦN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

6.

Biểu đồ 2.6

THỊ PHẦN KẾT QUẢ KINH DOANH

7.

Biểu đồ 2.7

TĂNG TRƯỞNG LỢI NHUẬN QUA CÁC NĂM

8.

Biểu đồ 2.8

SO SÁNH QUY MÔ MẠNG LƯỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA
BÀN

Trang 8


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1.

Hình 2.1.

MÔ HÌNH TỔ CHỨC BIDV PHÚ THỌ

2.

Hình 2.2.

TỔNG HỢP VỊ TRÍ THỊ PHẦN CỦA BIDV PHÚ THỌ

Trang 9


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, vấn đề toàn cầu hoá được các quốc gia đặc biệt quan tâm. Toàn cầu
hoá là mang lại những tác động tích cực, tuy nhiên nó sẽ loại bỏ những nền kinh tế
không có khả năng cạnh tranh. Bản thân Việt Nam cũng là một quốc gia đang ngày
càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế. Thêm vào đó, các năm vừa qua, khối
các ngân hàng TMCP đang ngày càng lớn mạnh, họ năng động, thích nghi nhanh chóng
với yêu cầu của thị trường để gia tăng thị phần của mình. Cùng với đó là sự xuất hiện
của các ngân hàng thương mại nước ngoài với ưu thế lớn về kinh nghiệm, công nghệ
hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại
nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
nói riêng đòi hỏi tự mình phải đánh giá lại năng lực cạnh tranh của bản thân, đồng thời
đưa ra giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh để bản thân ngân hàng để có thể đứng

vững trên thị trường.
Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài
luận văn của mình, nhằm góp phần nào đó để giải quyết được những yêu cầu đặt ra
trong thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên
địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ trong giai đoạn
2010 - 2012.
Trang 10


4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra,
khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế
hoạt động của ngân hàng.
Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích dữ
liệu thích hợp. Trong đó chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng bằng việc
lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn bằng đồ thị…
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương
mại.
- Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Thọ.

Trang 11


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Sự phát triển của nền kinh tế của mỗi một quốc gia trong mỗi một giai đoạn
tuy khác nhau nhưng ngân hàng luôn là một trong những tổ chức tài chính quan
trọng nhất của nền kinh tế. Các ngân hàng mạnh, nền kinh tế sẽ mạnh và ngược lại
các ngân hàng yếu, nền kinh tế sẽ yếu; thậm chí nếu các ngân hàng đổ vỡ nền kinh
tế sẽ lâm vào khủng hoảng và sụp đổ. Vì vậy, các nhà kinh tế trong kinh tế học đã
coi “ngân hàng là doanh nghiệp đặc biệt”, là “trái tim của nền kinh tế”.
Chính bởi tính chất quan trọng của mình, cho nên để định nghĩa ngân hàng
có rất nhiều các khái niệm khác nhau như:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch
vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế” (Peter S.Rose, 2001, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài
chính).
Theo Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác và các loại hình tổ chức ngân hàng khác”. Trong đó, hoạt động
ngân hàng được định nghĩa là “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và

cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

Trang 12


1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại đã thể hiện được rõ vai trò quan trọng trong nền
kinh tế. Đó là:
Cung ứng vốn cho nền kinh tế: Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, các ngân
hàng thương mại đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá
nhân và thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm hỗ trợ phát triển sản xuất,
góp phần vào lưu thông hàng hoá tiền tệ, cũng như đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân từ
đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Từ đó huy động được sức mạnh tổng hợp của toàn
bộ nền kinh tế vào trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Có thể nói đó là
“chất dầu bôi trơn” cho bộ máy kinh tế hoạt động.
Không chỉ như vậy, các ngân hàng còn thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong
nền kinh tế. Với chức năng thanh toán, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hộ
cho nền kinh tế, thúc đẩy quá trình luân chuyển hàng hoá và vốn trong xã hội; đồng
thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh,
tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Với nguồn vốn huy động, bên cạnh
cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng còn thực hiện mở rộng đầu tư trong và
ngoài nước, tạo điều kiện tốt nhất giúp các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả
bằng các dịch vụ cần thiết như: tư vấn đầu tư, bảo lãnh, kiểm tra số dư trên tài
khoản giao dịch thường xuyên cho khách hàng...
Với vai trò tạo tiền do tham gia vào quá trình cung ứng tiền tệ, ngân hàng
thương mại còn là công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW. Để thực hiện
các chính sách đó, NHTW phải sử dụng công cụ điều tiết đảm bảo thực hiện được
các chính sách kinh tế vĩ mô, đặc biệt trong đó là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn
các công cụ đó chỉ thực hiện có hiệu quả khi có các ngân hàng thương mại và trung
gian tài chính tham gia đầy đủ theo quy định của NHTW (về tỉ lệ dự trữ bắt buộc,

quy chế thanh toán không dùng tiền mặt...).
Với những ý nghĩa to lớn trong nền kinh tế hàng hoá thị trường như góp
phần giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy tăng trưởng
Trang 13


trong nền kinh tế phát triển và đặc biệt là mối giao lưu kinh tế quốc tế... thì sự ra đời
và tồn tại của NHTM là một xu hướng tất yếu và khách quan.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó còn thực hiện nhiều vai
trò khác nhau trong nền kinh tế. Có thể nói thành công của ngân hàng phụ thuộc vào
năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện
các dịch vụ đó một cách hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Bởi vậy
số lượng các sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng ngày càng phát triển đa
dạng theo sự phát triển của xã hội. Do đó có rất nhiều cách phân chia hoạt động
ngân hàng theo nhu cầu khách hàng, dựa vào bảng cân đối tài sản... Nhưng ở đây,
tôi xin được phân chia các hoạt động ngân hàng như sau:
- Các hoạt động truyền thống bao gồm: Chiết khấu thương phiếu và cho vay
thương mại, nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán,
thực hiện trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá, tài trợ cho các hoạt động của chính
phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác
- Các hoạt động hiện đại bao gồm: cho vay tiêu dùng, tài trợ cho dự án, tư
vấn tài chính, cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing), quản lý ngân quỹ, cung
cấp các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán.
1.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Trong một thập kỷ trở lại đây, thuật ngữ “năng lực cạnh tranh” được nhắc
đến rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mọi người đều nói đến thuật
ngữ đó, và được coi là chủ đề thời sự trong kinh doanh. Nhưng năng lực cạnh tranh

là gì thì không phải ai cũng hiểu được một cách rõ ràng và chính xác.
Năng lực cạnh tranh không phải là:

Trang 14


- Sự dư thừa nguồn lực: bởi bất cứ một nguồn lực nào được sử dụng thường
xuyên sẽ cạn kiệt và không thể mãi tạo ra một năng lực cạnh tranh cho doanh
nghiệp đó.
- Giá nhân công rẻ: đây chỉ là một lợi thế cạnh tranh trong một giai đoạn nhất
định mà không thể coi là năng lực cạnh tranh. Mặt khác, giá nhân công rẻ cũng có
thể phản ánh trình độ người lao động không cao, không thể tạo ra sản phẩm tốt với
năng suất lao động cao được.
- Chính sách khuyến khích, ưu đãi của chính phủ: không một doanh nghiệp
nào, kể cả doanh nghiệp nhà nước mà có thể sống mãi bằng sự "bao cấp" của nhà
nước; đến một lúc nào đó sự bảo hộ với doanh nghiệp đó sẽ phải mất đi. Khi đó một
doanh nghiệp có thể coi là tồn tại khi và chỉ khi đứng vững được trong cạnh tranh
mà không phải nhờ đến sự giúp đỡ của một thế lực nào khác.
Theo quan điểm “Quản trị chiến lược” của Michael Porter thì năng lực cạnh
tranh phụ thuộc vào khả năng khai thác các năng lực độc đáo của mình để tạo sản
phẩm có giá trị thấp và sự khác biệt của sản phẩm, tức bao gồm cả các yếu tố vô
hình. Mỗi công ty đều phải xây dựng chiến lược cạnh tranh liên quan tới việc xác
định vị trí của công ty để phát huy các năng lực trước các lực lượng cạnh tranh như:
đối thủ tiềm năng, đối thủ hiện tại, sản phẩm thay thế, khách hàng và nhà cung cấp.
Còn theo quan điểm marketing ngân hàng thì năng lực cạnh tranh liên quan chặt chẽ
đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ đó trên thị trường mục tiêu. Nếu tiếp cận theo góc độ của một nhà quản trị
ngân hàng, năng lực cạnh tranh cần được hiểu là khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng, biểu hiện qua sức mạnh thương hiệu, uy tín của ngân hàng, thị phần
của ngân hàng trên thị trường, chiến lược phát triển dài hạn, nguồn nhân lực… có

khả năng chống đỡ hiệu quả đối với các biến động bất lợi của thị trường.
Vậy, năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại được hiểu là tiêu chí
tổng hợp phản ánh khả năng tự duy trì lâu dài trên thị trường, trên cơ sở thiết lập
một mối quan hệ bền vững với khách hàng để đạt được một số lượng lợi nhuận nhất

Trang 15


định hoặc khả năng chống lại một cách thành công các sức ép của các lực lượng
cạnh tranh.
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Trong kinh tế thị trường thì một đặc trưng cơ bản là cạnh tranh, sẽ không có
kinh tế thị trường nếu không có cạnh tranh. Mặt khác để phát triển kinh tế thị trường
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì chúng ta phải chấp nhận sự cạnh tranh sẽ
ngày càng gay gắt. Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng thương mại sẽ nỗ lực không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, áp dụng
khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại hoá công nghệ ngân hàng; hay nói một cách
chung nhất thì các ngân hàng thương mại phải nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình.
Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì quá trình cạnh tranh lại diễn
ra khác biệt và có phần gay gắt và khó khăn hơn so với ngành khác. Các ngân hàng
thương mại luôn nằm trong một hệ thống dưới sự quản lý của ngân hàng nhà nước.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không phải là đối đầu, chiến thắng tuyệt đối
đối thủ của mình mà cạnh tranh là để hợp tác và phát triển ví dụ như: các ngân hàng
thương mại phải hợp tác với nhau để giải quyết vấn đề chung của ngành, hệ thống
đảm bảo hai bên cùng có lợi, tồn tại và phát triển bằng nhiều hình thức: cho vay hợp
vốn, đồng tài trợ.... Bởi lẽ chỉ cần một ngân hàng thương mại trong hệ thống lung
lay sụp đổ cũng làm ảnh hưởng đến các ngân hàng thương mại khác thậm chí dẫn
đến hiệu ứng đôminô sụp đổ hàng loạt các ngân hàng thương mại khác.
Thực tế trong giai đoạn hiện nay toàn cầu hóa kinh tế là một quá trình thúc

đẩy mạnh mẽ tiến trình hội nhập, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, qua
đó các ngân hàng không ngừng mở rộng thị phần và quy mô hoạt động bằng cách
vươn tới các thị trường quốc tế. Xu hướng quốc tế hóa hoạt động ngân hàng đã đặt
các NHTM trước áp lực cạnh tranh lớn đó là sự cạnh tranh giữa các NHTM với
nhau và giữa NHTM với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, xu hướng này sẽ tác
động đến khách hàng, họ có nhiều sự lựa chọn hơn vì vậy nhu cầu và đòi hỏi sẽ cao

Trang 16


hơn. Trong kinh doanh mọi doanh nghiệp đều lấy khách hàng làm đối tượng và mục
tiêu phục vụ, các ngân hàng cũng không ngoại lệ, họ luôn không ngừng nỗ lực và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng tối đa. Do đó những đòi hỏi của khách hàng trong
việc nâng cao chất lượng, loại hình dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng.
Không chỉ như vậy, mặc dù rào cản ra nhập thị trường ngân hàng rất khắt
khe nhưng thị trường ngân hàng vẫn thu hút sự tham gia của nhiều tổ chức lớn, đặc
biệt là các tổ chức nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ ngân hàng
hiện đại, kinh nghiệm quản lý dày dạn và thương hiệu đã khẳng định trên thị trường
quốc tế. Các ngân hàng mới tham gia vào thị trường với kỹ năng cạnh tranh, tiềm
lực tài chính và ước vọng chiếm lĩnh thị phần, tham khảo được kinh nghiệm của các
ngân hàng đi trước. Các ngân hàng mới có những kế sách và sức mạnh mà các ngân
hàng hiện tại chưa có thông tin để đối phó. Do đó trong thời gian tới sự cạnh tranh
trên thị trường ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt, xu hướng trong thời gian tới có thể
là xu hướng mua bán và sáp nhập trong ngành; từ đó số lượng ngân hàng vừa và
nhỏ sẽ giảm đáng kể. Sáp nhập giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động,
duy trì mức lợi nhuận và giảm được cạnh tranh trong ngành.
1.2.3. Đặc điểm liên quan đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Đặc điểm về sản phẩm ngân hàng cung cấp
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc

điểm cụ thể sau:
a) Tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với
các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Các sản phẩm
ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được, ngửi được trước
khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ khác được cung cấp trên thị trường. Khách
hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an
toàn hay không, số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay
Trang 17


không... Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, ngân hàng phải
dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng
cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương uy tín, hình ảnh, tạo
điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng đẩy
mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
b) Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra
đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ. Không chỉ như vậy mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất
định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình
thẩm định, quy trình cho vay… Điều này làm cho sản phẩm ngân hàng không có
sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp cho các khách
hàng khi và chỉ khi các khách hàng có nhu cầu sản phẩm mới được cung ứng. Do
vậy, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với
khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ
nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt
động dịch vụ này.

c) Tính không ổn định
Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời, giữa các
ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn
nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất
lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm
giao dịch với khách hàng…
d) Tính không lưu giữ được

Trang 18


Các sản phẩm ngân hàng mang đặc tính vô hình do vậy cũng không thể lưu
kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu
tăng đột biến song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu kho
được. Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn
nhưng các ngân hàng ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân
lực để đảm bảo phục vụ khách hàng song những thời điểm như đầu năm thì hoạt
động này lại ít hơn nhưng ngân hàng cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ
cho cuối năm được. Chính bởi vậy chi phí bỏ ra cho dịch vụ ngân hàng thường
tương đối cao.
Đặc điểm sản phẩm ngân hàng có những đặc tính riêng so với ngành khác
ảnh hưởng rõ rệt đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Sản phẩm của
ngân hàng thương mại là tiền, đó vừa là đối tượng kinh doanh lại vừa là thước đo
kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Mặt khác đó là loại hàng hoá có
tính xã hội và tính nhạy cảm cao; chỉ một biến động nhỏ về tỷ giá và lãi suất cũng
làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Do vậy cạnh
tranh giữa các ngân hàng thương mại thực sự gay gắt và quyết liệt, nỗ lực không
ngừng nổi bật hơn đối thủ để đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hơn nữa sản phẩm ngân hàng có tính vô danh. Nếu như sản phẩm của doanh

nghiệp có thể đăng ký bản quyền thì sản phẩm của một ngân hàng không thể làm
như vậy được. Bất cứ một sản phẩm của một ngân hàng nào tạo ra được sự ưa
chuộng cho khách hàng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng có khả năng cung
cấp những sản phẩm tương tự thậm chí còn hấp dẫn khách hàng hơn để giành lại thị
phần, phân tán mức độ ưa chuộng của xã hội đối với sản phẩm đó và làm giảm lợi
nhuận của ngân hàng đó ngay lập tức. Do vậy sự cạnh tranh này phổ biến diễn ra
thường xuyên buộc các ngân hàng phải chấp nhận.
1.2.3.2. Đặc điểm về khách hàng của ngân hàng
Do các sản phẩm ngân hàng nhìn chung là tương đối giống nhau nên ở bất cứ
một ngân hàng nào khách hàng cũng có thể được cung cấp những dịch vụ cơ bản

Trang 19


nhất. Do vậy khách hàng của ngân hàng thương mại không phải là những khách
hàng trung thành tuyệt đối mà rất dễ dàng bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh. Lòng
trung thành của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục
vụ của nhân viên ngân hàng, cũng như những lợi ích mà họ thu được từ ngân hàng.
Với đặc điểm khách hàng rất dễ bị lôi kéo thì sự cạnh tranh của ngân hàng cũng
được nhân lên rất nhiều gây khó khăn trong hoạt động của ngân hàng.
1.2.4. Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Như đã trình bày ở trên, năng lực cạnh tranh là một tiêu chí tổng hợp. Để duy
trì sự tồn tại và phát triển trong một thời gian dài thì đòi hỏi ngân hàng thương mại
đó phải có một năng lực cạnh tranh tốt. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương
mại được cấu thành từ những lợi thế cạnh tranh trong từng giai đoạn của ngân hàng.
Đó là những lợi thế được ngân hàng tạo ra và sử dụng cho cạnh tranh. Hay còn
được hiểu là các đặc điểm hay biến số của sản phẩm mà nhờ đó ngân hàng có thể
tạo ra một số tính trội hơn, ưu việt hơn so với đối thủ trực tiếp.
Ngân hàng cũng có thể tự sáng tạo lợi thế cạnh tranh khác nhau dựa trên hai
cách chủ yếu:

- Đối đầu trực tiếp với đối phương (vươn tới và duy trì lợi thế)
- Phát triển con đường tránh cạnh tranh. Mặc dù phương pháp này ít tốn kém
nhưng rất khó thực hiện. Phương pháp này thường được áp dụng trong những ngân
hàng có quy mô nhỏ, chiếm thị phần nhỏ.
Ta có thể khái quát một số nhóm chỉ tiêu để đo lường năng lực cạnh tranh
của ngân hàng thương mại như sau:
1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu về khả năng tài chính
a) Chỉ tiêu phản ánh mức độ sinh lời
Có rất nhiều chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhưng trong hoạt động ngân hàng thì thu lãi là khoản thu luôn chiếm tỷ trọng lớn

Trang 20


nhất trong các khoản mục trên bảng cân đối. Do vậy trong phần này tôi xin đưa ra
một số chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu 1: ROA
Lợi nhuận ròng
ROA =

x 100
Tổng tài sản

Chỉ tiêu trên cho thấy khả năng bao quát của hoạt động ngân hàng thương
mại trong việc tạo thu nhập từ tài sản. Các ngân hàng thường sử dụng ROA để đo
lường mối quan hệ sinh lời của tài sản và nguồn vốn bởi vì một bộ phận nguồn vốn
được sử dụng tạo nên tài sản không sinh lãi và có một bộ phận tài sản không sinh lãi
lại tham gia tạo nên thu nhập cho ngân hàng. Do vậy nếu ROA lớn chứng tỏ hiệu
quả kinh doanh của ngân hàng thương mại tốt và cơ cấu tài sản hợp lý. Tuy nhiên
nếu ROA quá lớn làm cho các nhà quản trị lo lắng vì rủi ro nhìn chung luôn đi song

hành với lợi nhuận.
- Chỉ tiêu 2: ROE
Lợi nhuận ròng
ROE =

x 100
Vốn tự có

ROE là chỉ tiêu được các nhà ngân hàng quan tâm đến nhiều nhất. Nó cho
thấy khả năng sinh lời từ một đồng vốn của chủ. Từ đó cho biết số lợi nhuận ròng
mà một cổ đông có được. Do vậy các ngân hàng luôn cố gắng tăng chỉ tiêu ROE để
tăng tính hấp dẫn đối với các cổ đông bằng nhiều phương pháp như: kiểm soát chi
tiêu, đầu tư, quản lý rủi ro có hiệu quả...Tuy nhiên việc tăng ROE quá cao so với
ROA chứng tỏ nguồn vốn tự có của ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn
vốn, do vậy ảnh hưởng đến mức độ lành mạnh trong hoạt động của ngân hàng
thương mại.

Trang 21


Trong cùng một hệ thống, người ta có thể so sánh bằng hai chỉ tiêu ROA và
ROE để thấy được Chi nhánh nào hoạt động hiệu quả hơn đồng thời nó cũng phản
ánh sức mạnh về tiềm lực tài chính của ngân hàng – nhân tố quan trọng xây dựng
nên năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
- Chỉ tiêu 3: Chênh lệch lãi suất
Chênh lệch thu – chi từ lãi
Chênh lệch lãi suất =
Tổng tài sản có bình quân
Chỉ tiêu này cũng thường được tính đến trong khi tính ROE và ROA. Đó
cũng là một chỉ tiêu bổ sung cho hai chỉ tiêu trên và cho ta thấy được từ một đồng

vốn tài sản sinh lãi sinh ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
- Chỉ tiêu 4: Lãi ròng biên tế
Thu lãi – Chi lãi
Lãi ròng biên tế =
Tài sản có bình quân lời
Nó đo lường khoảng cách giữa thu nhập trên tài sản có sinh lời và chi phí tài
sản nợ bỏ ra để tài trợ cho tài sản có đó. Trong một số trường hợp đặc biệt mà tỷ lệ
ROA và ROE không phản ánh được chính xác hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
thì các nhà kinh tế thường quan tâm hơn đến lãi ròng biến tế.
Bên cạnh đó, trong phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
người ta còn sử dụng một số chỉ tiêu sau: Chi phí / Thu nhập; Lợi nhuận trước thuế
và DPRR / Tổng tài sản có bình quân; Thu nhập từ lãi / Tài sản có sinh lời bình
quân và Chi lãi / Tài sản có sinh lời bình quân; Chi phí hoạt động / Thu nhập ròng
và Chi phí hoạt động / Tổng tài sản có bình quân…
Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho thấy rõ năng lực cạnh
tranh về tài chính. Tuy nhiên đây là một chỉ tiêu mang tính tổng hợp cao, các chỉ
tiêu bổ trợ cho nhau sẽ cho ta một cái nhìn đầy đủ về ngân hàng.
Trang 22


b. Chỉ tiêu phản ánh tính rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh thì sinh lời cao luôn đồng hành với một mức rủi
ro lớn. Do vậy chúng ta không thể dễ dàng kết luận một ngân hàng có mức sinh lời
cao, hiệu quả hoạt động kinh doanh lớn lại là một ngân hàng tốt được. Một ngân
hàng có năng lực cạnh tranh tốt phải là một ngân hàng có thể duy trì khả năng sinh
lời cao trong suốt quá trình hoạt động của mình. Nếu như ta chỉ căn cứ vào một
hoặc một số lợi thế cạnh tranh trong từng giai đoạn mà kết luận đây là ngân hàng có
năng lực cạnh tranh thì đó là kết luận vội vàng và khá thiếu chính xác. Chính vì đặc
thù đó mà bên cạnh chỉ tiêu cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh, các chuyên
gia kinh tế cũng luôn quan tâm đến mức độ rủi ro của ngân hàng thể hiện qua việc

tổng hợp các chỉ tiêu.
Chỉ tiêu phản ánh mức độ rủi ro thể hiện qua chỉ tiêu sau:
Vốn tự có
CAR =
Tổng tài sản có rủi ro
Chỉ tiêu này được dùng để xác định khả năng của ngân hàng trong việc thanh
toán các khoản nợ có thời hạn và đối mặt với các rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi
ro vận hành. Theo quy định hiện tại của Ngân hàng Nhà nước thì tỷ lệ tối thiểu là
9%.
Ngoài ra một số chỉ tiêu khác cũng cho ta thấy mức độ rủi ro trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng như: Tỷ lệ nợ quá hạn (Nợ quá hạn / Tổng dư nợ); Tỷ lệ
nợ xấu (Nợ xấu / Tổng dư nợ).
Các chỉ tiêu trên sẽ cho ta một phân tích đầy đủ, toàn diện về năng lực tài
chính của một ngân hàng. Tuy vậy không phải bao giờ quá trình phân tích nào cũng
đem lại một kết quả chính xác do trong các ngân hàng thương mại thì con số nợ quá
hạn, nợ xấu là một con số nhạy cảm mà không phải ngân hàng nào cũng có thể cung
cấp một số liệu đúng kể cả những số liệu đã được các ngân hàng thương mại chuyển

Trang 23


lên Ngân hàng Nhà nước. Do vậy để phân tích tài chính của ngân hàng đòi hỏi trình
độ, khả năng quan sát cao của nhà phân tích.
c. Chi phí, giá cả và lãi suất
Như chúng ta đã phân tích về đặc trưng sản phẩm của ngân hàng trong phần
trên: Bất cứ một sự thay đổi nhỏ nào về chi phí dịch vụ và lãi suất của ngân hàng
mình so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh. Đồng thời các ngân hàng cũng buộc phải
quan tâm đến cơ cấu cho vay – huy động; lượng tiền cần thiết trong thời gian tới,
cũng như lãi suất có khả năng cho vay ra. Để thu hút khách hàng bằng lãi suất, các
ngân hàng thường tăng lãi suất tuy vậy cũng không thể tăng lãi suất huy động cao

hơn cho vay vì như vậy các ngân hàng cũng không nhận được gì cho hoạt động của
mình.
Phí dịch vụ cũng được ngân hàng tính toán cho đủ bù đắp những chi phí đã
bỏ ra như: chi phí thu hút khách hàng, chi phí thông tin, chi phí cho nhân viên phục
vụ... để tính được biểu phí hợp lý đảm bảo kế hoạch cũng phải có lợi khi thực hiện
nghiệp vụ và mức phí này cần thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy việc
giảm phí phục vụ thường rất khó thực hiện tại các ngân hàng có quy mô nhỏ khi mà
lượng khách hàng ít, từ đó đẩy chi phí dịch vụ trên một khách hàng lên cao và việc
giảm chi phí là rất khó mà bản thân các ngân hàng đó cũng không thu được lợi
nhuận cao. Tuy vậy thực tế hiện nay với các ngân hàng nhỏ thì việc hướng thị phần
vào các khách hàng tiêu dùng là việc nên làm bởi phần lớn vốn tiết kiệm để tái sản
xuất nền kinh tế nằm trong bộ phận khách hàng này và họ không quan tâm quá
nhiều đến lãi suất mà quan tâm đến độ an toàn khi gửi tiền cũng như thực hiện các
dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cùng với đó việc hoàn thiện
đội ngũ nhân viên và quy trình nghiệp vụ các ngân hàng thương mại hoàn toàn có
thể giành được lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng lớn và có được năng lực cạnh
tranh tốt.
1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trang 24


Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung
ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng mục tiêu.
Tìm hiểu các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận
để từ đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng)
Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như các phương
tiện thiết bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao

dịch...khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một
ngân hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện
đại hơn là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu...Chính vì vậy mà
ngay từ khi bắt đầu thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của
ngân hàng mình và đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở
vật chất. Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn
sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố
quan trọng để “đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong
một ngân hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ marketing cho
ngân hàng mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng
trong con mắt khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh
tranh mà các ngân hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn
được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và
năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân
thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin
bằng chính ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình
nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ
cạnh tranh.

Trang 25