Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại tổng công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào chi nhánh hà nội

LÊ ÁNH DƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
BỘ GIÁO
Nội

Trường ĐHBK Hà

DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

 

-------------------------------------

LÊ ÁNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN
KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28
VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2011A
HÀ NỘI – NĂM 2013
Lê Ánh Dương

i

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

 

-------------------------------------

LÊ ÁNH DƯƠNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN
KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28
VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI – NĂM 2013

Lê Ánh Dương

ii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

LỜI CẢM ƠN

Thực tiễn công tác hơn 15 năm tại Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng Công ty 28
- Bộ Quốc phòng đã rèn luyện cho Tôi không chỉ ý thức kỷ luật lao động của một
người lính mà còn cả tư duy làm việc của một người làm công tác quản lý. Qua đó
Tôi đã được học hỏi nhiều về phương pháp làm việc, đồng thời cũng cố gắng tìm tòi
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 và đề xuất các giải
pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là kết quả quá trình
công tác của Tôi tại cơ quan và quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học
Bách khoa Hà Nội.
Để có được kết quả nêu trên, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng
dẫn, Tiến sỹ Lê Hiếu Học đã tận tình chỉ bảo, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp; cảm ơn các quý Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua.
Nhân dịp này, Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Tổng

Công ty 28, Chỉ huy Chi nhánh Hà Nội và các đồng nghiệp tại Tổng Công ty đã tạo
điều kiện cho Tôi nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra - khảo sát; cảm ơn các bạn
bè và những người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên Tôi hoàn thành khóa học.
Hà Nội, tháng 9 năm 2013
Học viên Lê Ánh Dương

Lê Ánh Dương

i

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28
và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là
công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong
luận văn là trung thực và chưa được công bố ở các bài báo hay tạp chí nào khác.
Tác giả luận văn

Lê Ánh Dương

 

Lê Ánh Dương

ii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các từ, ngữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Phần mở đầu

1

1. Lý do lựa chọn đề tài

1

2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

3. Phương pháp nghiên cứu

4

4. Kết cấu của luận văn

5

Chương I: Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất
lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008

6

1.1 Các khái niệm cơ bản

6

1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng

6

1.1.2 Quản lý chất lượng

7

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

21

1.2 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000

22

1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO

22

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

22

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

28

1.2.4 Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008

33

Tóm tắt Chương I

34

Chương II: Phân tích quá trình xây dựng và triển khai thực hiện hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Tổng Công ty 28

35

2.1 Giới thiệu về Tổng Công ty 28

35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

36

Lê Ánh Dương

iii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ các đơn vị

37

2.1.4 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Các giá trị cốt lõi

39

2.2

Tình hình hoạt động của Tổng Công ty 28 trước khi triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

42

2.2.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động sản xuất kinh doanh

42

2.2.2 Những tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh

45

2.3

Phân tích quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

46

2.3.1 Lý do và mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

46

2.3.2 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

47

2.3.3 Áp dụng hệ thống văn bản

60

2.4

Công tác tổ chức và chi phí thực hiện áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

62

2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện

62

2.4.2 Chi phí xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008

64

2.5

Kết quả việc áp dụng hệ thống qủn lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

65

2.5.1 Đánh giá trong nội bộ Tổng Công ty

65

2.5.2 Đánh giá trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng

68

2.5.3 Đánh giá trên cơ sở thống kê tình hình sản xuất kinh doanh

70

2.5.4 Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu hệ thống quản lý chất
lượng

73

2.5.5 Hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng

73

2.5.6 Các yếu tố thuận lợi và cản trở - khó khăn trong việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

Tổng Công ty 28

74

Tóm tắt Chương II

Lê Ánh Dương

84

iv

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 và đề xuất áp
dụng vào Chi nhánh Hà Nội

85

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Tổng Công ty 28

85

3.1.1 Định hướng chung

85

3.1.2 Các mục tiêu chủ yếu

85

3.1.3 Các giải pháp thực hiện mục tiêu

87

3.1.4 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng

89

3.2 Các giải pháp duy trì việc triển khai hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

89

3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện
các mục tiêu chất lượng

90

3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực

96

3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ quản lý

99

3.2.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hệ
thống

102

3.2.5 Giải pháp 5: Hoạch định nguồn lực tài chính cho việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng

105

3.2.6 Giải pháp 6: Hoàn thiện hệ thống tài liệu

107

3.2.7 Giải pháp 7: Sử dụng các kỹ thuật thống kê

109

3.2.8 Giải pháp 8: Hình thành và phát triển nhóm chất lượng tại các
đơn vị

113

3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi nhánh Hà Nội

116

3.3.1 Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội

116

3.3.2 Đề xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 theo mô hình của Tổng Công ty 28 vào Chi
nhánh Hà Nội

118

Tóm tắt Chương III

125

Kết luận và kiến nghị

126

Danh mục tài liệu tham khảo

130

Phụ lục

131

Lê Ánh Dương

v

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Giải nghĩa

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CP

Cổ phần

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐT & KDBĐS

Đầu tư và kinh doanh Bất động sản

ERP

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

KHTH

Kế hoạch Tổng hợp

NCPT

Nghiên cứu phát triển

QA

Đảm bảo chất lượng

QC

Kiểm soát chất lượng

QI

Kiểm tra chất lượng

QM

Quản lý chất lượng

QMR

Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCKT

Tài chính kế toán

TCT

Tổng Công ty

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

WTO

Tổ chức thương mại Thế giới

Lê Ánh Dương

vi

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1

Kết quả điều tra khảo sát về sự cần thiết áp dụng HTQLCL

47

ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28
Bảng 2.2

Thực trạng công tác quản lý cơ bản của Tổng Công ty 28 còn

52

tồn tại so với HTQLCL ISO 9001:2008
Bảng 2.3

Các chương trình đào tạo về HTQLCL ISO 9001:2008

55

Bảng 2.4

Công tác tổ chức thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008

63

Bảng 2.5

Chi phí xây dựng HTQLCL ISO9001:2008 tại TCT 28

64

Bảng 2.6

Thống kê chất lượng sản phẩm dệt, nhuộm, hoàn tất của Tổng
Công ty 28 qua các năm

71

Bảng 2.7

Thống kê chất lượng sản phẩm may qua các năm

71

Bảng 2.8

Tình hình khiếu nại qua các năm

72

Bảng 3.1

Mục tiêu về hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020

86

Bảng 3.2

Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số

111

Bảng 3.3

Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số

111

Bảng 3.4

Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng

112

Lê Ánh Dương

vii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 1.1

Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

8

Hình 1.2

Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008

28

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của TCT 28

36

Hình 2.2

Sơ đồ các đơn vị áp dụng HTQLCL tại TCT 28

51

Hình 2.3

Sơ đồ các quá trình của HTQLCL tại TCT 28

57

Hình 2.4

Thời gian xử lý công việc

65

Hình 2.5

Khả năng phối hợp giữa các bộ phận

66

Hình 2.6

Thái độ làm việc của CBCNV

67

Hình 2.7

Tính hữu ích của HTQLCL ISO 9001:2008

67

Hình 2.8

Các yếu tố nâng cao hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2008

68

Hình 2.9

Tỷ lệ giao hàng chậm sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

69

Hình 2.10

Mức độ thỏa mãn của khách hàng

69

Hình 2.11

Giá trị hàng tồn kho qua các năm

72

Hình 3.1

Chu trình Deming

93

Hình 3.2

Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu chất lượng

94

Hình 3.3

Quy trình sử dụng kỹ thuật thống kê phân tích dữ liệu

110

Hình 3.4

Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Hà Nội

118

  

Lê Ánh Dương

viii

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do lựa chọn đề tài

Việt Nam đã chính thức được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại

Thế giới (WTO) vào tháng 1 năm 2007. Việc gia nhập WTO là xu hướng của thời
đại, của tiến trình phát triển nền kinh tế quốc gia nhằm tăng cường hội nhập với nền
kinh tế thế giới. Tham gia vào WTO mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam
vươn ra những thị trường rộng lớn bên ngoài, nhưng cũng đồng thời tạo ra một
thách thức lớn, trong đó rõ ràng nhất là các doanh nghiệp phải chấp nhận “luật
chơi” trên một “sân chơi” rộng lớn, nơi mà các đối thủ cạnh tranh nước ngoài có ưu
thế về kinh nghiệm và quản trị.
Vì vậy, một mặt các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực tận dụng các cơ
hội, đồng thời phải khắc phục các mặt yếu kém để duy trì và phát triển. Một trong
những mặt còn hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam khi hội nhập là chất lượng
sản phẩm còn thấp và chúng ta đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là
chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh
tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường. Các doanh nghiệp Việt Nam
đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa
chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi hơn, đạt yêu cầu về chất lượng
cao hơn. Chất lượng trong quá trình hội nhập là một vấn đề quan trọng của bất cứ
một doanh nghiệp nào.
Mục đích của sản xuất là tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp
và hậu cần tốt, trong khi các công ty luôn phải phát hiện ra các vấn đề của hệ thống
liên quan đến chất lượng và có biện pháp khắc phục cần thiết. Bởi vì khi sản phẩm
hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu
chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được. Trước
những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có biện pháp và
hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh bằng chất lượng với các
doanh nghiệp khác trong và ngoài nước. Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam

Lê Ánh Dương

1

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

hiện nay phải giải quyết bài toán về quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ hàng hóa.
Quay lại thời gian trước khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế, vấn đề chất lượng
chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ yếu quan tâm tới sản lượng. Tuy nhiên
qua việc hội nhập với “sân chơi” thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đã có sự
chuyển hướng trong nhận thức, họ đã ý thức được sâu sắc hơn vai trò của chất
lượng sản phẩm nói riêng và chất lượng của hệ thống nói chung. Điều này biểu hiện
dưới sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến
đáng kể, được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ và thế giới quan tâm. Đây là kết
quả của quá trình thay đổi nhận thức từ số lượng sang chất lượng, nó đã góp phần
mang lại hiệu quả lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Các doanh nghiệp trong nước nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm của
mình? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa nước
ngoài ở thị trường trong nước và thị trường ngoài nước? Nhìn chung với sự đổi mới
đã là một bước khởi đầu thuận lợi, tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào?
Và quản lý ra sao cho hiệu quả vẫn là một bài toán khó. Để giúp các doanh nghiệp
Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó
có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh
nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình. Khi áp dụng

thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh
tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết
kiệm được chi phí, nhân sự, đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển
bền vững.
Tổng Công ty 28 (TCT) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng Cục Hậu cần, Bộ
Quốc phòng, hoạt động sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực: dệt - may, xây
dựng, bất động sản, xăng dầu. Với ngành nghề sản xuất và kinh doanh đa dạng, quy
mô doanh nghiệp lớn và địa bàn hoạt động rộng khắp ở cả ba miền Bắc - Trung Nam, TCT 28 luôn ý thức được vai trò của kỹ thuật sản xuất và công nghệ quản lý
để mang lại chất lượng tốt hơn cho các sản phẩm của mình. Chính vì vậy, trong quá

Lê Ánh Dương

2

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

trình hội nhập và phát triển, TCT 28 đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện phương
thức quản lý - điều hành từ cấp TCT đến các đơn vị thành viên, tạo ra sự liên kết
chặt chẽ và linh hoạt của toàn hệ thống nhằm ứng phó kịp thời và hiệu quả với các
biến động của thị trường, đồng thời rút ngắn khoảng cách về quản trị so với các
nước tiên tiến trên thế giới.
Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, TCT 28

đã tiến hành triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT và các Công ty Con thành
viên. Tuy nhiên, HTQLCL chưa được áp dung tại các Chi nhánh của TCT. Vì vậy
đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công 28 và đề xuất các giải pháp nâng
cao hiệu quả áp dụng tại Chi nhánh Hà Nội” đáp ứng yêu cầu cấp thiết hiện nay
là tăng cường hiệu quả thực hiện HTQLCL và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
vào Chi nhánh Hà Nội.
2.

Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu
- Đánh giá thực trạng việc triển khai thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 tại
TCT 28;
- Nắm bắt được những thuận lợi, xác định được các hạn chế trong quá trình
triển khai HTQLCL ISO 9001:2008; phân tích, làm rõ các nguyên nhân;
- Đề xuất các giải pháp để duy trì việc triển khai HTQLCL ISO 9001:2008
tại TCT 28;
- Đề xuất các giải pháp triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi
nhánh Hà Nội.
2.2 Đối tượng
Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lượng của TCT 28, bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động

Lê Ánh Dương

3

Khoá 2011A

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống,
hoạt động triển khai sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm.
2.3 Phạm vi
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của
TCT 28 từ khi đánh giá chứng nhận ISO 9001:2008 (năm 2011) đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Phương pháp phân tích, thống kê
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng HTQLCL tại TCT 28 cũng như xác
định các nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn tại trong hệ thống, luận văn sử
dụng: (1) Các lý thuyết về HTQLCL ISO 9001:2008; các phương pháp thống kê,
toán kinh tế; (2) Các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của lãnh đạo,
đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục
phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của TCT.
3.2 Phương pháp khảo sát – thăm dò ý kiến
Để hoàn thiện quá trình đánh giá thực trạng, tác giả còn thực hiện thăm dò ý
kiến của CBCNV của TCT và ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra (Chi tiết
mẫu phiếu ở Phụ lục 1) như sau:
Khảo sát, thăm dò ý kiến nội bộ
- Đối tượng thăm dò khảo sát:
+ Khối văn phòng: các trưởng, phó phòng (ban) tổng hợp và chuyên môn,
các các bộ, chuyên viên chủ chốt.
+ Khối sản xuất: các Giám đốc Công ty, Xí nghiệp, Quản đốc phân xưởng,

Tổ trưởng sản xuất, Tổ trưởng các chuyền, cán bộ Ban an toàn lao động.
+ Khối Công đoàn đại diện cho người lao động: Lãnh đạo Công đoàn TCT,
tổ trưởng công đoàn các đơn vị
- Kết quả kiểm phiếu:
+ Tổng số phiếu phát hành 150;
+ Tổng số phiếu thu về là 132;

Lê Ánh Dương

4

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

+ Số phiếu hợp lệ: 120 phiếu
- Thời gian khảo sát thu thập: từ ngày 02/4/2013 đến 28/4/2013.
Khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng
Điều tra khảo sát bằng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng về HTQLCL
ISO 9001:2008 của TCT (Chi tiết mẫu phiếu ở Phụ lục 3) như sau:
- Đối tượng khảo sát:
+ Đơn vị cung cấp nguyên phụ liệu của TCT;
+ Đơn vị, cá nhân tiêu thụ sản phẩm của TCT.
- Kết quả kiểm phiếu:
+ Số phiếu phát ra: 200 phiếu;

+ Số phiếu thu về: 188 phiếu;
+ Số phiếu hợp lệ: 160 phiếu .
- Thời gian khảo sát, thu thập: từ ngày 02/4/2013 đến 28/4/2013.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần giới thiệu, mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn bao gồm
3 chương chính:
Chương I:

Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và
HTQLCL ISO 9001:2008.

Chương II:

Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai HTQLCL ISO 9001:2008
tại TCT 28.

Chương III: Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28 và đề xuất áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 vào Chi nhánh Hà Nội.

Lê Ánh Dương

5

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG,
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
1.1

Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn
nền kinh tế tập trung, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh
tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.
Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng. Mỗi góc độ khác
nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
- Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
+ Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
+ Thể hiện cùng chi phí;
+ Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể;
- Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”;
- Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất” [7];
- Góc độ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó:
+ Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền

vững theo thời gian;

Lê Ánh Dương

6

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

+ Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong
những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định
nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn
yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các
dịch vụ liên quan và tính an toàn.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng
của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt
chú ý trong thế kỷ 21- thế kỷ chất lượng” [6], qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của
chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi

nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược
lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp;
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ
đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại;
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2 Quản lý chất lượng
1.1.2.1 Quá trình phát triển
Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng
hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát
triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây:

Lê Ánh Dương

7

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

QI

QC

QA

QM

TQM

Quan tâm đến
mối quan hệ giữa
người cung cấp
Quan tâm đến
và Cty;
mặt kinh tế
giữa Cty và
Thể hiện cho KH
của chi phí
đại lý bán SP
thấy được về
chất lượng
KIỂM TRA CÁC ĐK
c/tác KTCL

KIỂM TRA
SẢN
PHẨM

- Trình độ NLĐ
- Phương pháp SX
- Nguyên vật liệu
- Thiết bị
- Thông tin

Là một chứng
cứ cho hệ
thống KTCL

Sự đoàn kết của cả Cty
Sự theo dõi giúp đỡ

Trách nhiệm
bảo đảm chất
lượng

Tối ưu hóa
các chi phí
chất lượng

Mục tiêu
tài chính

Quan hệ nội bộ trong
nhóm chất lượng &
giữa nhóm với bên
ngoài
Phân tích
các giá trị

Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng
và hướng vào khách hàng [10].
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ
các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt
Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị
trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm
hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân
viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được
nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng.

Lê Ánh Dương

8

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực
tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp
đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ

W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết
cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho,
và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
- Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
các thành viên trong doanh nghiệp;
- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và
những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.

Lê Ánh Dương

9

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu
chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng,
đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến
hành xem xét đánh giá.
Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả
kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi
phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của
các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất,
những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ
chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên
của tổ chức và của xã hội [11].
1.1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác
động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất

Lê Ánh Dương

10

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết phải hiểu biết và
kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại
hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo cho
doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
Qua quá trình phát triển của quản lý chất lượng nêu ở trên, khái niệm về quản
lý chất lượng đã được đúc kết theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là: “Các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” đảm bảo
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng đã đề ra; đồng thời thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó:
- Chính sách chất lượng: Là ý tưởng và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức
công bố;
- Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến

chất lượng;
- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng;
- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện;
- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Lê Ánh Dương

11

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

1.1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.2.3.1 Nguyên tắc định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ
tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho
khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất lượng định
hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị

trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu
của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau
chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường. Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp
cần:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp;
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến;
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng;
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
1.1.2.3.2 Nguyên tắc lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn
cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh
đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy
động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Để thực hiện nguyên tắc
này, lãnh đạo doanh nghiệp cần:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi;

Lê Ánh Dương

12

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp;
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp trong nội bộ;
- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên;
- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm
đồng thời phải chịu trách nhiệm;
- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;
- Thiết lập các mục tiêu kích thích;
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
1.1.2.3.3 Nguyên tắc mọi thành viên cùng tham gia
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích
của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc
rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.
Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành
viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:
- Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề;
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm
và truyền đạt trong nhóm;
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng;
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;
- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng;
- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của
doanh nghiệp.

Lê Ánh Dương

13

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

1.1.2.3.4 Nguyên tắc quản lý quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên
quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá
trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm
gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của
một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là
quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Để đảm bảo nguyên tắc này,
cần phải có các biện pháp:
- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận
chức năng của doanh nghiệp;
- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình;
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết

bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
1.1.2.3.5 Nguyên tắc hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,
phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc
tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp
toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định,
hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối
với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Theo nguyên tắc này
doanh nghiệp cần:

Lê Ánh Dương

14

Khoá 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

 

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện
có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;
- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;
- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá.
1.1.2.3.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu. Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công
việc của doanh nghiệp. Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp cần:
- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người
trong doanh nghiệp;
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;
- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải
tiến như:
+ Chu trình PDCA;
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề;
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình;
+ Đổi mới quá trình;
- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;
- Thừa nhận các cải tiến.
1.1.2.3.7 Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin.

Lê Ánh Dương

15

Khoá 2011A