Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại chi cục thuế huyện trực ninh tỉnh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VŨ QUỐC TỈNH

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC THUẾ
HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học

Hà Nội - 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự viết dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của Tiến sỹ Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường
Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ
hình thức nào.

Nam Định, tháng 3 năm 2013
HỌC VIÊN

Vũ Quốc Tỉnh

Vũ Quốc Tỉnh

i

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo, Tiến sỹ Lê
Hiếu Học về những ý kiến đóng góp quý báu và sự hướng dẫn tận tình trong suốt
quá trình làm luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản
lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm
trong quá trình học tập.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công chức Chi
cục thuế huyện Trực Ninh đã tạo điều kiện và cung cấp tài liệu giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !

Vũ Quốc Tỉnh

ii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ........................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ..................................... 4
1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................. 4
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................... 6
1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng ................................................................. 7
1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng .............................................................. 8
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng .................................................. 8
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ............................................. 9
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ........................................................ 11
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)................. 11
1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................................. 13
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................ 14
1.2.4 Lý do cần phải áp dụng ISO 9001:2008 .................................................... 21
1.2.5 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................ 22
1.2.6 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 .................................................. 24
1.2.7 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001:2008 .......................... 25

Vũ Quốc Tỉnh

iii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

1.2.8 Những khó khăn khi áp dụng ISO 9001:2008 ........................................... 26
1.2.9 Tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam ........................................................ 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ...... 30
CHI CỤC THUẾ HUYỆNTRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ
CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 .................................................................................. 30
2.1. Giới thiệu về chi cục thuế Trực Ninh .......................................................... 30
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy ............................................................................ 31
2.2. Thực trạng một số hoạt động trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế
huyện Trực Ninh: .............................................................................................. 36
2.2.1. Mối quan hệ giữa các Đội thuộc Chi cục thuế: ........................................ 36
2.2.2. Các nhóm công việc quản lý thuế: ........................................................... 36
2.2.3. Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay:.................................. 38
2.2.4. Những hạn chế trong quản lý hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Trực
Ninh .................................................................................................................. 52
2.3. So sánh hệ thống văn bản của Chi cục thuế với các tiêu chuẩn của hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................................... 61
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRỰC NINH
TỈNH NAM ĐỊNH........................................................................................... 68
3.1. Căn cứ để áp dụng ISO 9001:2008 ............................................................. 68
3.1.1. Các căn cứ mang tính khách quan............................................................ 68
3.1.2. Các căn cứ mang tính chủ quan ............................................................... 70
3.2. Xây dựng quy trình xử lý các công việc theo yêu cầu của hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008................................................................................. 71

Vũ Quốc Tỉnh

iv

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

3.2.1. Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình .............................................. 71
3.2.2. Các quy trình ........................................................................................... 72
3.3. Đề xuất các bước áp dụng ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh
tỉnh Nam Định ................................................................................................... 75
3.3.1. Xây dựng nhận thức của lãnh đạo ............................................................ 75
3.3.2. Cam kết của lãnh đạo............................................................................... 76
3.3.3. Cam kết của nhân viên, đào tạo nhân viên ............................................... 77
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 83
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 84

Vũ Quốc Tỉnh

v

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CMND

- Chứng minh nhân dân

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HSKT

- Hồ sơ khai thuế

HC-NS-TV-AC

- Hành chính nhân sự tài vụ ấn chỉ

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KK-KTT&TH

- Kê khai kế toán thuế và tin học

MST

- Mã số thuế

NNT

- Người nộp thuế

QLCL

- Quản lý chất lượng

TNCN

- Thu nhập cá nhân

TT&HT-NNT

- Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế

Vũ Quốc Tỉnh

vi

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................ 16
Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách các năm ......................................................... 34
Bảng 2.2: Kết quả xử lý vi phạm đối với NNT chậm nộp hồ sơ khai thuế ......... 58
Bảng 2.3: Bảng so sánh hệ thống văn bản của Chi cục thuế với các tiêu chuẩn
của HTQLCL ISO 9001:2008 ........................................................................... 61
Bảng 3.1: Tổng hợp các chi phí dự kiến cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế ............................................................. 79

Vũ Quốc Tỉnh

vii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình quản lý chất lượng ............................................................... 19
Hình 2.1: Trang sổ công văn đến ...................................................................... 53
Hình 2.2: Hộp đựng con dấu ............................................................................. 54
Hình 2.3: Các Hồ sơ cấp mã số thuế chưa đủ thủ tục ......................................... 57
Hình 2.4: Các Hồ sơ cấp mã số thuế đầy đủ thủ tục ........................................... 58
Hình 2.5: Hồ sơ khai điều chỉnh bổ sung đầy đủ ............................................... 60

Vũ Quốc Tỉnh

viii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những
vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý
nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn
hiệu quả, đáp ứng tốt các yêu cầu phục vụ người dân và Doanh nghiệp.
Xuất phát từ những yêu cầu nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra quyết
định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 trong hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 sửa đổi, bổ
sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo tinh thần chỉ đạo của Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được thực hiện ở
nhiều cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và ở các trường đại học...Việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này tại các cơ quan hành chính
Nhà nước nhằm minh bạch hoá các thủ tục hành chính, thu hút các nhà đầu tư
nước ngoài đầu tư vào Việt nam phát triển kinh tế, giúp nước ta hội nhập sâu với
thế giới.
Thực hiện Quyết định số 1818/QĐ-BTC ngày 29/7/2011 của Bộ trưởng
Bộ Tài chính về việc công bố bộ khung hệ thống quản lý chất lượng đối với các
đơn vị thuộc Bộ tài chính; công văn số 3113/TCT-VP ngày 31/8/2011 của Tổng
cục thuế về việc hướng dẫn mô hình khung ISO 9001:2008, nhằm thực hiện mục

Vũ Quốc Tỉnh

1

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

tiêu phát triển chung của ngành; đồng thời thực hiện mục tiêu cải cách hành
chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế huyện, tôi đã lựa chọn đề
tài “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định” với mong muốn
qua thực tế nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện được một hệ thống văn bản theo
chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính thuế tại
Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định nơi tôi đang công tác, đồng thời
đồng bộ hóa với hệ thống văn bản và các hoạt động chung của ngành.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống
QLCL ISO 9001:2008;
- Phân tích thực trạng các hoạt động của Chi cục thuế huyện Trực Ninh,
tỉnh Nam Định nhằm xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008;
- Xây dựng các quy trình quản lý hệ thống văn bản hành chính và hoàn
thiện việc thực hiện các quy trình quản lý thuế của Chi cục thuế huyện Trực
Ninh, tỉnh Nam Định theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008;
- Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định.
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản quy trình quản lý thuế
hiện đang áp dụng tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn ISO

9001:2008 để làm căn cứ xây dựng một hệ thống các văn bản và hoàn thiện việc
thực hiện các quy trình giải quyết công việc hành chính trong công tác quản lý

Vũ Quốc Tỉnh

2

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

thuế một cách khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh và tổng hợp
các văn bản, dữ liệu sẵn có đối chiếu với các tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ
thống văn bản theo chuẩn. Các dữ liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng
được thu thập bằng phương pháp quan sát trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ có liên
quan tại Chi cục thuế về công việc của họ đang thực hiện.
- Sử dụng, tham khảo các thông tin của các Đội liên quan trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ để xây dựng đề án “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục thuế huyện Trực Ninh,
tỉnh Nam Định”.
5. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Chương 2: Phân tích thực trạng một số hoạt động của Chi cục Thuế
huyện Trực Ninh nhằm xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ

tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
- Chương 3: Xây dựng hệ thống văn bản hành chính và hoàn thiện việc
thực hiện các quy trình quản lý thuế của Chi cục thuế huyện Trực Ninh, tỉnh
Nam Định theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục

Vũ Quốc Tỉnh

3

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội
như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa - giáo dục, quản lý hành chính nhà nước...
Khái niệm chất lượng ra đời và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài
người.
Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác
nhau. Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc
các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng
đặt ra. Đối với các trường Đại học thì chất lượng được thể hiện qua tỷ lệ sinh viên

ra trường có việc làm, trang thiết bị giảng dạy…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh
hưởng từ tư duy của con người và các nền văn hóa. Các nước có nền văn hóa khác
nhau sẽ có các cách hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng.
Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về
chất lượng:
Joseph. M. Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng
là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, điều này có nghĩa là người sử
dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ
cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện
qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng
an toàn và không gây tác động với môi trường ( Joseph.M.Juran, 1951).

Vũ Quốc Tỉnh

4

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Một học giả khác, Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với
yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên quan
đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho
từng quá trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. (Tham
khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free ). Đây là khái niệm
được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác.
Tổ chức Kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm này nhấn mạnh
đến “mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta

các mức chất lượng khác nhau.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong
định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem
xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất
ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ
tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác
động đến môi trường.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là
3P là: (1) Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu;
(3)Punctuallity: đúng thời điểm

Vũ Quốc Tỉnh

5

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách

quản lý đúng đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm
xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng
những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong
khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất
thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ
thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất và vẫn không
tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã
được hình thành và được áp dụng như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng,
quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến
quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng.Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao

Vũ Quốc Tỉnh

6

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất
lượng.
1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám
sát thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt
quá trình sản xuất.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn
chế đến mức tối đa việc sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng.
Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau
đây:
- Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác
trong quá trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất. Họ phải biết hạn chế các
thao tác không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất và hạn chế
mắc lỗi.
- Phương pháp và quá trình: cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương
pháp tối ưu cho sản xuất. Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất để kịp thời
có các điều chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi.
- Đầu vào: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình
sản xuất, đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt.
- Thiết bị: là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm,
kiểm soát thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được nhiều sản
phẩm chất lượng.

Vũ Quốc Tỉnh

7

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

- Môi trường: là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng
không kém phần quan trọng.
1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000 “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng”.
Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng
tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người có liên quan khác. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ
những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin
thỏa đáng của người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: đảm bảo chất
lượng không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các
yêu cầu về các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính
hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến
khi làm ra sản phẩm, bão dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. Vì vậy cần xác định rõ các
công việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt vòng đời của
sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu
năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được.
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 là cơ cấu tổ chức,
thủ tục, quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.

Vũ Quốc Tỉnh

8

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên
quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các
mục tiêu đó”
Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây
dựng cho mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối. Một chiến lược
quản lý chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp trên thị trường. HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá
trình quản lý chất lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình
phải làm.
Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được,
duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế. Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không
được quản lý.
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng:
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi
của khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm
dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản
lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ
về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người
tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Vũ Quốc Tỉnh

9

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định
hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh
đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự
tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết
quả tốt nhất.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ
thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân
viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và
thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích
sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố
liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục
tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.

- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình
Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn
nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí
và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời
đáp ứng cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống
sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu

Vũ Quốc Tỉnh

10

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy
trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả
bền vững của tổ chức.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một
mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc phân tích kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra các
quyết định và độ chính xác của các quyết định cũng tăng lên.

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi
Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan
hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra lợi
nhuận.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ
chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations)
(Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York
năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee)
Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944.
Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để
đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện

Vũ Quốc Tỉnh

11

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên gọi
là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947.
ISO có tên đầy đủ là : “The International Ogannization for Standardization”.
Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước
trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là
tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính
của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị

pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự
phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng
hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi
hoạt động kinh tế khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại
diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.
ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công
tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS.
Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức
thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996.
Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu
chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm
năm một lần. Có hơn 400 000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.

Vũ Quốc Tỉnh

12

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp.

Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết
kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance
Publiacation 1- AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các
hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của
NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo
chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã
phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong
thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu
chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau
trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng
trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày
15/11/2008

Vũ Quốc Tỉnh

13

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc
Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn
với ký hiệu TCVN ISO-9000.
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.3.1 ISO 9000 là gì?
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần
vào năm 1994 và 2000.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải
tiêu chuẩn cho sản phẩm
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…
và cho mọi vi mô hoạt động.
1.2.3.2 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ
Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa
đổi, bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008. Lần sửa đổi năm 1994 gồm 24 tiêu
chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO
9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…
Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái
niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là
cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà Tổ chức/Doanh nghiệp
có thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay đổi này, ISO 9000 có thể áp dụng
cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình
và để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

Vũ Quốc Tỉnh

14

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO
9003) không còn phù hợp.
Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó
có những thay đổi chính như sau:
- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO
9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ
dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO
9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ
chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. Một hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập,
được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách
quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO
9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa

mãn khách hàng và cả các bên liên quan.

Vũ Quốc Tỉnh

15

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ
thống quản lý môi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của
hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể được
dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức.
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phiên bản
năm 1994
ISO 9000:1994
ISO 9001:1004

Phiên bản
năm 2000
ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

(bao gồm ISO

ISO 9003:1994

9001/9002/9003)

ISO 9004:2000

Tên tiêu chuẩn
HTQLCL – Cơ sở
& từ vựng
Hệ thống quản lý

ISO 9001: 2000

ISO 9002:1994

ISO 9004: 1994

Phiên bản
năm 2008

ISO 9001:2008

chất lượng
(HTQLCL) – Các
yêu cầu

Chưa có thay đổi
gì

HTQLCL –
Hướng dẫn cải

tiến
Hướng dẫn đánh

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002

Chưa có thay đổi

giá HTQLCL/
Môi trường

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu)
Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và
bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

Vũ Quốc Tỉnh

16

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013