Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn bảo ngọc lao bảo

u

AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
KHOA H THNG THNG TIN KINH T
..... .....

t
H

KHOẽA LUN TT NGHIP AI
HOĩC


i

h

cK

in

h

NH GI S HI LềNG CA KHCH HNG
I VI CHT LNG DCH V TI
KHCH SN BO NGC - LAO BO

Tr

ng

Sinh vión thổỷc hióỷn: Giaớng vión hổồùng dỏựn:
NGUYN THAèNH LUN
ThS. TRệN THậ PHặẽC HAè
Nión khoùa: 2010 - 2014

Khoaù hocỹ 2010 - 2014


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

cK

in

h

tế
H

uế

Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế,
các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế đã
hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháp

trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có được trong
quá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước vào
đời một cách vững chắc và tự tin.

họ

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo
công ty TNHH Bảo Phát, khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo đã
tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh
nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.

ng

Đ
ại

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu
sắc nhất đến Th.s Trần Thị Phước Hà, người đã dành nhiều
thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em
hoàn thành tốt đề tài này.

Tr

ườ

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình,
bạn bè và những người thân luôn theo sát và ủng hộ em về
mặt tinh thần.
Mặc dù có nhiều cố gắng những do hạn chế về thời gian

cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

i


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Kính mong quư thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ư để đề tài
được hoàn thiện hơn.

uế

Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thành Luân

tế
H

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

h

MỤC LỤC ......................................................................................................................ii

in

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .....................................................................v

cK

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.............................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

họ

1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................2

Đ
ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3

ng

6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu ......................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8

ườ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8

Tr

1.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................8
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ....... 8
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................8
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.......................................10
1.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................13

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

ii


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................13
1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................13
1.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng......................................................................14
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng. .....15

uế

1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................16

1.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị .........................16

tế
H

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO............18
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................18

h

2.1.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ............................................18

in

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Bảo Ngọc. .........................................19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Ngọc. ........................20

cK

2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm gần đây ............................21
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn........................................22

họ

2.1.6. Tình hình lượng khách đến tại khách sạn....................................................23
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013. ......23
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

Đ
ại

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..............................................25
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................25
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................25

ng

2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................25
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................26

ườ

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................27

Tr

2.2.1.5. Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú trung bình ......................................28

2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo ...................................................................29
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo .................................................37
2.2.4. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm
yếu tố tại khách sạn Bảo Ngọc ....................................................................47

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

iii

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

2.2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Bảo Ngọc - Lao Bảo ....................................................................................53
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO NGỌC - LAO BẢO ........................54

uế

3.1. Định hướng .........................................................................................................54
3.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc ......55

tế
H

3.2.1. Điểm mạnh ..................................................................................................55
3.2.2. Điểm yếu .....................................................................................................55
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc.................55

h

3.3.1. Về nhân viên phục vụ ..................................................................................55

in

3.3.2. Về Chất lượng buồng phòng .......................................................................56
3.3.3. Về hệ thống nhà hàng, cà phê......................................................................56

cK

3.3.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật ..........................................................................57
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................58

họ

1.1. Kết luận...............................................................................................................58
1.2. Kiến nghị ............................................................................................................59

Đ
ại

1.2.1. Đối với các cấp chính quyền .......................................................................59
1.2.2. Đối với khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo..........................................................59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr

ườ

ng

PHỤ LỤC

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

iv


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

:

Chất lượng dịch vụ

DV

:

Dịch vụ

KH

:

Khách hàng

KS

:

Khách sạn

TP

:

Thành phố

CSLTDL

:

Cơ sở lưu trú du lịch

CSKDLT

:

Cơ sở kinh doanh lưu trú

CSLT

:

Cơ sở lưu trú

TCHC

tế
H

h

in

:

Tổ chức hành chính

:

Đơn vị tính

họ

ĐVT

uế

CLDV

cK

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

CNTT

:

Công nghệ thông tin

Tr

ườ

ng

Đ
ại

TCVN

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

v


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Trang
HÌNH VẼ

uế

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố về chất lượng dịch vụ ......................................................9

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................15

tế
H

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn .......16

BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức, bộ máy quản lý khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo...................20

h

Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính.....................................................................25

in

Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi .......................................................................25

cK

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp...............................................................26
Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập.....................................................................27

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Hình 2.6: Tỷ lệ thời gian lưu trú trung bình ..................................................................28

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

iv


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang
Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2011 - 1013 .......................21

Bảng 2.2:

Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn ......................................22

Bảng 2.3:

Tình hình khách đến tại khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013 ......................23

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2011 - 2013 .....24

Bảng 2.5:

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ đánh giá của khách

tế
H

uế

Bảng 2.1:

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc .........................30
Kết quả kiểm định One Sample T-test về nhân viên phục vụ trong khách sạn.30

Bảng 2.7:

Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng buồng phòng trong KS..31

Bảng 2.8:

Kết quả kiểm định One Sample T-test về cơ sở vật chất trong khách sạn....32

Bảng 2.9:

Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng nhà hàng, cà phê.....32

in

h

Bảng 2.6:

cK

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-test về an toàn, an ninh trong khách sạn...33
Bảng 2.11: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

họ

ANOVA về nhân viên phục vụ..................................................................34
Bảng 2.12: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định
ANOVA về chất lượng buồng phòng ........................................................35

Đ
ại

Bảng 2.13: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định
ANOVA về mặt bằng, cơ sở vật chất ........................................................36
Bảng 2.14: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ng

ANOVA về chất lượng nhà hàng, cà phê giải khát ...................................36

ườ

Bảng 2.15: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định

ANOVA về an toàn, an ninh trong khách sạn ...........................................37

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO ...........................................................................38

Tr

Bảng 2.17: Tổng biến động được giải thích .................................................................38
Bảng 2.18: Kết quả xoay nhân tố lần thứ tư.................................................................39
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alfa ..........................................................42
Bảng 2.20: Model Summary ........................................................................................44
Bảng 2.21: ANOVA .....................................................................................................44

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

v


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Bảng 2.22: Mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo .................................................................45
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định one - sample T-test về“tác phong, ý thức làm việc của
nhân viên” ..................................................................................................47

uế

Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “tác phong, ý thức làm việc

của nhân viên” ...........................................................................................48

tế
H

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng buồng phòng cư trú”....49
Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng buồng phòng
cư trú” ........................................................................................................49
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample T-test về “chất lượng phục vụ tại nhà hàng,

in

h

cà phê” .......................................................................................................50
Bảng 2.28: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “chất lượng phục vụ tại

cK

nhà hàng, cà phê”.......................................................................................50
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định one sample T-test về “không gian nhà hàng, cà phê” .....51
Bảng 2.30: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “không gian nhà hàng,

họ

cà phê” .......................................................................................................51
Bảng 2.31: Kết quả kiểm định one sample T-test về “ngoại hình, phong cách nhân viên” ...52

Đ
ại

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả mức độ thõa mãn theo “ngoại hình, phong cách

Tr

ườ

ng

nhân viên” ..................................................................................................52

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

vi


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, lĩnh vực dịch vụ đang ngày càng

uế

phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao này, hàng loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ này đã mọc lên

tế
H

làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Như một quy luật tất
yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ,
vì vậy doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của
mình ngày càng được nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao chất

h

lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá, nâng cao

in

chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.

cK

Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là
kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và
lưu trú của khách hàng. Khách sạn Bảo Ngọc cũng là một trong số các đơn vị hoạt

họ

động trong lĩnh vực này với các dịch vụ chính: lưu trú, nhà hàng, tổ chức tiệc, khu vui
chơi. Khách sạn Bảo Ngọc là một khách sạn thuộc địa bàn khu thương mại kinh tế đặc
biệt Lao Bảo, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực kinh doanh

Đ
ại

khách sạn khiến sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi ở Bảo Ngọc nổ lực
nhiều hơn nữa. Sự cạnh tranh ở đây không chỉ trên phương diện về giá cả mà còn phụ
thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không để

ng

từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng cảm
thấy hài lòng, thõa mãn thì hình ảnh của khách sạn cũng được đánh giá cao, không

ườ

những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu cho bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm
nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn năng

Tr

lực hiện tại, tìm ra được những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong hoạt động
là điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và
hơn hết là đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Chính vì thế, xuất phát từ những lý do đã nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài
nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo” làm nội dung nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

1


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: hệ thống hóa một số lý luận và thực tiễn về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.

uế

Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc
thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng dịch vụ bao

tế
H

gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất - hạ
tầng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao

chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ
của khách sạn, giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó, còn đánh giá

h

hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong thời gian gần đây. Xác

in

định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra

cK

các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

họ

- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc? Khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng

Đ
ại

của họ đối với các nhân tố này?

- Mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Bảo Ngọc như thế nào? Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhân tố nào

ng

tác động thấp nhất?

- Những giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

ườ

với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc? Cần ưu tiên tập trung vào những nhân

tố nào?

Tr

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Bảo Ngọc thông qua đánh giá của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo
Ngọc - Lao Bảo.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

2


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo
- Về thời gian: Từ 10/2/2014 đến 15/5/2014
+ Thông tin sơ cấp: thu thập qua điều tra khảo sát khách hàng vào thời gian

uế

từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2014.

động của khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo từ 2011 - 2013.
4. Nội dung nghiên cứu

tế
H

+ Thông tin thứ cấp: các thông tin liên qua đến quá trình hình thành và hoạt

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

h

khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo qua thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, qua đó đề

in

xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc.
5. Phương pháp nghiên cứu

cK

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu.

- Thông tin thứ cấp: thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

họ

Bảo Ngọc, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoat động
kinh doanh từ số liệu do các phòng ban cũng cấp.

Đ
ại

- Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn bằng bảng hỏi phát cho khách hàng sử dụng dịch
vụ của khách sạn.

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống

ườ

ng

Xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ:

Trong đó:

=

∗

∗

∗ (1 −
∗

)

Tr

e: Sai số mẫu cho phép.
Z: Giá trị tương ứng miền thống kê.
P: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc -

Lao Bảo.
Với N là cỡ mẫu của tổng thể. Ta có giá trị phân phối chuẩn Z = 1.96 tương ứng
với độ tin cậy 95%. P = 0.5 là tỷ lệ ở mức tối đa, e =8.5% là sai số ở mức cho phép.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

3


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Lúc đó, cỡ mẫu nghiên cứu sẽ là:
N=

.

∗ .

.

∗ . ∗ .

∗ .

 Phương pháp xữ lý, phân tích số liệu.

= 135

- Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như

uế

bảng biểu, đồ thị, các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình.

tế
H

- Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin dữ liệu định lượng sau khi thu thập đã
được hiệu chỉnh, thu thập và được xử lý, phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 20.0
+ Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

h

chuẩn, phương sai…

in

Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi

cK

cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm

đó thì cần phải kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá
trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp

họ

lại. Có thể thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số
Cronback Alfa để kiểm định dộ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo. Trong nghiên cứu

Đ
ại

này, chỉ số Cronback Alfa được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert 5
mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc. Quy tắc kiểm định như sau:
 Chỉ số Cronback Alfa:

ng

Từ 0.8 - 1: thang đo tốt
Từ 0.7 - 0.8: thang đo sử dụng được

ườ

Từ 0.6 - 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với

Tr

người trả lời.
 Kiểm định giả thuyết:
Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One - sample T-test:

 Cặp giả thuyết thống kê:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value).

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

4


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

 Điều kiện áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.
- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
 Nguyên tắc bác bỏ H0:
- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

uế

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

tế
H

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way
ANOVA:
 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách

h

hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

in

- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng
đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

cK

 Điều kiện áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.

họ

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
 Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

Đ
ại

- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way

ANOVA:

ng

 Cặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách

ườ

hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng

Tr

đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách sạn.
 Điều kiện áp dụng:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem
như xấp xỉ phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

5


Khóa luận tốt nghiệp

 Nguyên tắc bác bỏ H0:

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

uế

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút
gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các

tế
H

nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông

tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Các biến có hệ số tương quan đơn giữa
biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích

trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

in

Xác định số lượng nhân tố

h

“Principal Components” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng

cK

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những
nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Độ giá trị hội tụ

họ

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải lớn hơn 50%.

Đ
ại

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt

ng

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn
hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).

ườ

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo

nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp

Tr

trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân
tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng
tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
+ Phân tích hồi quy
Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

6


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + … + βi * Xi

Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc
Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

uế

βi: Các hệ số hồi quy riêng phần.
 Cặp giả thuyết thống kê:

tế
H

- H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
 Nguyên tắc bác bỏ H0:

h

- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

in

- Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

cK

6. Tóm tắt vấn đề nghiên cứu

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.

họ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

-

Đ

ại

- Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - lao Bảo.

ng

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Khái quát chung về khách sạn Bảo Ngoc - Lao Bảo.

ườ

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

Tr

lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Ngọc - Lao Bảo.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

7

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

uế

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

tế
H

đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm

h

thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

in

Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong khu thương mại, khu du lịch nghỉ

dưỡng hoặc các sân bay. (Morcel Gotie, cuốn well come to Hospitality).

cK

Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/4/2011 của tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của Chính phủ về cơ sở

họ

lưu trú du lịch ghi rõ: “khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Đ
ại

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu

ng

ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (TS. Nguyễn Văn
Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB

ườ

Đại học kinh tế Quốc Dân).
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Tr

1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục

đích chính của doanh nghiệp là phải làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng
tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề chất
lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

8


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng của dịch vụ, sự
tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xãy ra trong

uế

sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng chính là đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng.

tế

H

Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của

chúng ta mà họ mua sự thõa mản nhu cầu, khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự
mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức

h

của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trông

in

đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh.
Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp

cK

ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu
quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp

họ

nhận giá trị của nó nghĩa là bán giá cao hơn giá khách hàng chịu chi trả để đổi lấy với

Đ
ại

các đặc tính của sản phẩm.

ng

Thông tin bằng lời

Tr

ườ

Chỉ tiêu đánh giá
CLDV:
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hiệu

Kinh nghiệm từ trước
Nhu cầu cá nhân

DV trong đợi

DV cảm nhận

CLDV được cảm nhận:
- CLDV vượt qua sự
trong đợi
- CLDV thõa mãn
- CLDV dưới mức
trong đợi

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố về chất lượng dịch vụ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

9


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Như vậy, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ

mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn
phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng đối với những kỳ vọng của họ.
Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng

uế

mực để điều chỉnh mong đợi của khách hàng, làm cho kỳ vọng ấy đứng đắn và xác
thực hơn.

tế
H

Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thõa mãn của khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ
trong khách sạn.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

in

h

Các nhà nghiên cứu marketing cũng chỉ ra rằng khách hàng không nhìn nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà

cK

dựa trên các yếu tố - được gọi là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố
này lần đầu được đề xuất bởi mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm
1988 gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện chất lượng dịch vụ - “RATER”):

họ

Sự tin cậy(Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác.

Đ
ại

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.

ng

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu, như thời gian đã hứa, và không
xảy ra sai sót nào.

ườ

Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của

họ tạo ra sự tin cậy.

Tr

- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo cho bạn niềm tin.
- Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Các yếu tố hữu hình (Tangible): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang bị,

hình thức nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

10


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, lịch sự.

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trong rất đẹp.

uế

Sự hiểu biết chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

tế
H

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

- Công ty làm việc vào những giờ thuận lợi đối với bạn.

in

h

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có tinh thần
trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.

cK

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện nhiệm vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

họ

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng hàng tổ

Đ
ại

chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực
nghiệm, năm yếu tố này phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nhưng theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là

ng

chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

ườ

doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh

Tr

doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc

tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách
khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và

khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (What?) và khách hàng tiếp nhận
dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

11


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

- Khả năng giải quyết vấn đề.
- Kỹ năng chuyên môn.
- Trình độ tác nghiệp.
- Trang thiết bị hiện đại.

uế

- Hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch

tế
H

vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?).
Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng
vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Hành vi ứng xử.
- Thái độ phục vụ.

- Tiếp xúc khách hàng.

họ

- Phong thái phục vụ.

cK

- Công tác tổ chức doanh nghiệp.

in

h

- Sự thuận tiện trong giao dịch.

- Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Đ
ại

Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn
tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được
hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản

ng

vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất

ườ

lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào

Tr

doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng,
những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận
đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson,
Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

12


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan

hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng
đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh

nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh

uế

hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.1.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ

tế
H

Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá

trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số
lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp.

Ý nghĩa về kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ vừa giữ khách hàng hiện tại lại

h

vừa làm tăng khách hàng tương lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là

in

làm tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mô, nâng cao chất lượng là làm

cK

tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ
còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì không có hình thức quảng cáo nào thuyết
phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Chi phí vào chất lượng bao gồm:

họ

- Chi phí vào phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu.
- Chi phí vào kiểm tra chất lượng.

- Chi phí bởi các khuyết tật nội tại.

Đ
ại

- Chi phí bởi các khuyết tật bên ngoài.
Hoàn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào
tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động.

ng

Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý càng chặt chẽ hơn, đẩy

nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.

ườ

Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phận biệt trong cách đối xữ với khách có địa vị, nguồn

gốc dân tộc, khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế, tăng cường hiểu biết lẫn

Tr

nhau, mở rộng việc giao lưu quốc tế giữa các dân tộc từ đó thúc đẩy nền kinh tế quốc

dân phát triển phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới.
1.1.4. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp...
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

13


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là

thượng đế. Theo Tom Petekhachsm KH là: “Tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Vì
vậy các công ty cần phải xem KH như là nguồn vốn được quản lý và phát huy như bất

uế

kỳ nguồn vốn nào khác.
1.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng

tế
H

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành 3 mức độ:
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của KH nhỏ hơn mong đợi.

in

h

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của KH bằng mong đợi.

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của KH lớn hơn mong đợi.

cK

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng như là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng
cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp

họ

bằng không thì được xem là KH hài lòng.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng KH. Hiện

Đ
ại

nay chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa
số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liện hệ
với nhau (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

ng

Và sự tín nhiệm là yếu tố tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido
Mollerning khảo sát về quan hệ khách hàng - nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc.

ườ

KH cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì KH sẽ càng hài lòng (Guido
Mollerning, 2003). Để đo lường sự tín nhiệm, Guido Mollerning đã đưa ra thang đo

Tr

gồm 2 phần: uy tín (10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (1 biến).
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng

của các nhân tố khác như: đặc tín sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

14


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà
Yếu tố tình huống

Chất lượng dịch vụ

tế
H

uế

Sự hài lòng

Đặc tính sản phẩm

Đặc điểm cá nhân

h

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

in

Hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần của chất lượng dịch vụ đối sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là trong

cK

ngành dịch vụ cụ thể.

1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng.

họ

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng chính là nguồn doanh thu, đem lại lợi nhuận cho công

ty. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng

Đ
ại

tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thõa mãn họ sẽ có
xu hướng giới thiệu và nói tốt về công ty với người khác. Sự thõa mãn của người tiêu
dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp

ng

xúc hay giao dịch với công ty.

Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên

ườ

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thõa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ

Tr

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thõa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì không bao giờ khách hàng thõa mãn hay hài lòng với chất lượng
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ
đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thõa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ
cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

15


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thị Phước Hà

Thái độ phục vụ

Chất lượng nhà

uế

hàng, cà phê

Sự hài lòng

buồng phòng

trong KS

tế
H

Chất lượng

in

h

Cơ sở vật chất

cK

An ninh trong KS

Hình 1.3: Mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn
1.2. Cơ sở thực tiễn

họ

1.2.1. Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị
- Về quy mô và phân bố của hệ thống khách sạn:

Đ
ại

Trong giai đoạn gần đây, số cở sở khách sạn có tăng lên nhưng vẫn chưa đáng kể
so với nhu cầu cũng như chiến lược phát triển du lịch của tỉnh.
Nếu như năm 2002, cả tỉnh chỉ có 6 khách sạn được xếp hạng thì đến năm 2013

ng

đã có 34 sơ sở được xếp đạt chuẩn, chứng tỏ sự chú tâm vào phát triển đầu tư cho cơ
sở hạ tầng tỉnh và đặc biệt là sự tham gia ngày càng nhiều của khối kinh tế tư nhân, tạo

ườ

nên sức mạnh cạnh tranh mạnh mẽ trong vùng.

Hiện nay, các cơ sở ăn uống đã có sự kết hợp với doanh nghiệp lữ hành nhằm tạo

Tr

mối liên kết phục vụ tốt cho du khách, cũng như giới thiệu cho du khách biết về mình,
do đó mà một số cơ sở đã tạo nên tầm ảnh hưởng rất lớn đến du khách, tạo nên mối
quan hệ bền lâu giữa hai bên.
Trên địa bàn hiện có 140 cơ sở lưu trú du lịch, tăng gấp đôi so với năm 2005, với
tổng số khách sạn là 100 khách sạn và 40 nhà nghỉ. Tốc độ xây dựng các khách sạn tư
nhân trong những năm vừa qua tăng đội biến, trên địa bàn có nhiều dự án về đầu tư

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thành Luân - K44 TKKD

16