Giải pháp thu hút khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện gio linh quảng trị

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU
Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói:" Khách hàng
không đến cửa hàng chúng tôi để h8ỏi:" Liệu tôi có thể làm gì cho ngài?", mà chính
chúng tôi mới phải hỏi:" Chúng tôi có thể làm gì cho khách hàng của mình?"". Muốn
thành công doanh nghiệp phải luôn ý thức rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ có
khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.

uế

Quả vậy, trong công cuộc phát triển và cùng tồn tại giữa các đối tác - một
doanh nghiệp hay một tập đoàn của một quốc gia hay nhiều quốc gia - thì khách hàng

H

đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại. Việc thu hút khách hàng luôn luôn đóng vai trò

tế

quyết định, nó hình thành một chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, quá trình đó không
phải khi nào, ở đâu và doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công. Từ những vấn đề

h

trên, nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn suy nghĩ và tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất

in

để đưa vào áp dụng.

Sự thoã mãn của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng ở lại

cK

với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ
thoã mãn cao vì khi khách hàng được thoã mãn cao sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần,

họ

một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoã mãn thông thường vốn chỉ tạo ra sự trung
thành hạn chế, nghĩa là khách hàng có thể có thay đổi về sản phẩm dịch vụ và nhà
cung cấp. Đồng thời khách hàng được thoã mãn cao sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu

Đ
ại

nhất cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng

lại càng quan trọng. Mang đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao
chép sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này
là rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các ngân hàng
trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
trong và ngoài nước, các vấn đề khó khăn mà khách hàng của ngân hàng gặp phải cũng
làm tăng rủi ro các khoản tín dụng, rủi ro lãi suất... Vì vậy, vấn đề nghiên cứu khách

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 1

Khoá luận tốt nghiệp

hàng và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng nhằm thoã mãn khách hàng một cách
cao nhất là một biện pháp quan trọng nhằm phát triển ngân hàng, nâng cao vị thế của
ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh được thành lập từ năm 1990,
cho đến nay ngân hàng đã có thời gian hoạt động lâu dài trên địa bàn, gây dựng được
niềm tin của khách hàng vào uy tín của ngân hàng. Trước đây sự cạnh tranh là chưa
đáng kể do trên địa bàn chỉ có sự hoạt động của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Gio

uế

Linh và ngân hàng chính sách huyện, nhưng hiện nay đã có sự hoạt động của chi
nhánh ngân hàng Công Thương, lời mời chào của Sacom bank và một số tổ chức tín

H

dụng khác. Trong tương lai địa phương cũng sẽ là điểm đến và đặt văn phòng, trụ sở
kinh doanh tiền tệ, dịch vụ của một số ngân hàng thương mại khác. Thực tế này đặt

tế

ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trước những thách thức lớn, hàng loạt vấn đề
về khách hàng được đặt ra: Đặc điểm khách hàng của ngân hàng mình như thế nào?

h

Khả năng thu hút khách hàng đến đâu? Các tiêu chí nào là quan trọng trong việc thu

in

hút khách hàng? Từ đó, xây dựng cho mình những chính sách hợp lý làm cho số lượng

cK

khách hàng ngày càng tăng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị
thế của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trên địa bàn.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng của

họ

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị "
được lựa chọn làm khoá luận tốt nghiệp đại học.

Đ
ại

1. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút

khách hàng;

- Đánh giá tình hình khách hàng, khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng

trong thời gian 2007-2009;
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của chi
nhánh ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 2


Khoá luận tốt nghiệp

2. Phương pháp nghiên cứu
2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin số liệu
Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động kinh doanh, khách hàng
được thu thập từ các báo cáo qua các năm của ngân hàng, các thông tin trên sách, báo,
tạp chí và trên internet.
Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát, điều tra thu
thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp.

uế

Thang điểm Likert( từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các
mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ và phong cách phục vụ của

H

nhân viên ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu

tế

điều tra. Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên trên cơ sở các đối tượng nhân viên ngân hàng và khách hàng đã- đang- chưa sử

h

dụng dịch vụ do NHNo&PTNT huyện Gio Linh cung cấp. Tổng số đối tượng điều tra

in

là 120 người, trong đó có 20 nhân viên ngân hàng và 100 khách hàng. Phương pháp

cK

tiến hành khảo sát điều tra: phỏng vấn gián tiếp qua bảng hỏi.
2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu

Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để tổng hợp kết quả điều tra

họ

phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra
phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học

Đ
ại

ứng dụng SPSS.

2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương phân tích thống

kê, phân tích kinh doanh và các phương pháp kiểm định thống kê để phân tích, đánh

giá thực trạng thu hút khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh.
2.4 Phương pháp ma trận SWOT
Đề tài sử dụng phương pháp ma trận SWOT để nhằm đưa ra các chiến lược
trong tương lai cho ngân hàng. Phương pháp ma trận SWOT có ý nghĩa đặc biệt trong
phân tích chiến lược. Đây là một phương pháp đồng bộ nghiên cứu ngoại cảnh của
doanh nghiệp gắn liền với tiềm năng bên trong của nó.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 3


Khoá luận tốt nghiệp

Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa
ra quyết định. Phương pháp phân tích SWOT cùng với ứng dụng của nó nhằm phân
tích tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và dự đoán các điều kiện hoạt động trong
tương lai. Đồng thời dựa vào mô hình SWOT để đưa ra các chiến lược phát triển hợp
lý và hiệu quả.
Tất cả các phương pháp được vận dụng trên đây đều dựa trên cơ sở phương

uế

pháp luận duy vật biện chứng; xem xét vấn đề nghiên cứu theo quan điểm toàn diện và
phát triển.

H

3. Đối tượng và nội dung nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

tế

- Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và khách
hàng của ngân hàng.

hàng.

cK

3.2 Phạm vi nghiên cứu

in

h

- Nội dung nghiên cứu: khách hàng và khả năng thu hút khách hàng của ngân

- Phạm vi không gian: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và môi trường
kinh doanh của ngân hàng

họ

- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh 2007-2009 và đề

Đ
ại

xuất giải pháp đến năm 2015.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 4


Khoá luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
(NHTM) VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG

1.1 LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà khoa học đều đồng ý với nhau rằng hoạt động ngân hàng gần như đã
xuất hiện cùng lúc với sự phát triển đời sống kinh tế và xã hội của loài người, nhiều tài

uế

liệu cho thấy hoạt động ngân hàng đã ra đời 3 - 4 ngàn năm trước công nguyên. Với

H

chiều dài lịch sử như trên, trong mỗi giai đoạn, hoạt động của ngân hàng cũng có
những thay đổi và do vậy, định nghĩa về ngân hàng trong từng thời kỳ cũng không

tế

giống nhau.

Xã hội càng đi lên thì hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình,

h

những nhận thức khác nhau về ngân hàng cũng bắt đầu phát sinh. Vì vậy cho đến nay,

in

các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh chưa nhất trí với nhau về định nghĩa NHTM.
Nguyên nhân là do hoạt động NHTM rất đa dạng, các thao tác trong từng nghiệp vụ

cK

ngân hàng lại phức tạp và các vấn đề này lại luôn biến động theo sự thay đổi chung
của nền kinh tế. Mặt khác, do tập quán luật pháp của mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ

họ

khác nhau đã dẫn đến quan niệm về NHTM không đồng nhất.
Từ lâu, ở các nước có nền kinh tế phát triển NHTM là một định chế tài chính
trụ cột và quen thuộc trong đời sống kinh tế. Riêng ở Việt Nam, cùng với sự phát triển

Đ
ại

của nền kinh tế tài chính mới thoát khỏi chiến tranh, nhiều năm qua NHTM đã từng
bước định hình và đi lên cùng nền kinh tế thị trường. So với lịch sử phát triển lâu đời
của các NHTM trên thế giới thì quá trình hình thành và phát triển của NHTM Việt
Nam mới là giai đoạn đầu của chặng đường dài mà NHTM đang đi tới. Nhà nước Việt
Nam, Đảng, Chính phủ rất quan tâm và đặt sự phát triển của NHTM là một vấn đề
chính thúc đẩy phát triển kinh tế của nền kinh tế nước nhà.

Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam(
Điều 1, khoản 1): " Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 5


Khoá luận tốt nghiệp

sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán".
Cần phân biệt hai loại tổ chức là tổ chức tín dụng và các ngân hàng. Danh từ
ngân hàng dành cho những tổ chức chuyên làm trung gian được quyền nhận ký thác để
cho vay lại hoặc dùng nó vào việc sinh lời. Tổ chức tín dụng là một danh từ tổng quát,
có thể dùng để gọi những tổ chức cho vay tiền bằng vốn riêng của mình hoặc vay của
ngân hàng hay của các tổ chức tín dụng khác.

uế

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính làm nhiệm vụ huy động vốn

H

Đây là chức năng đặc trưng của các ngân hàng. Khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, các tổ chức

tế

kinh tế xã hội... Ngoài việc đồng tiền của khách hàng được sự đảm bảo an toàn, giá trị
tiền gửi gia tăng qua lãi suất được hưởng khách hàng còn được hưởng các dịch vụ mới

h

tiện ích mà công nghệ ngân hàng mang lại. Nguồn tiền huy động chính là nguồn vốn

in

mà bất cứ ngân hàng nào cũng đặt lên hàng đầu với mục tiêu " đi vay để cho vay".

cK

1.1.2.2 Chức năng trung gian tài chính làm nhiệm vụ cấp tín dụng
Việc tìm kiếm và cấp tín dụng cho những khách hàng đáng tin cậy là một hoạt
động sinh lời chủ yếu và là chức năng quan trọng nhất của các NHTM.

họ

NHTM dùng nguồn vốn đã huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có
nhu cầu sử dụng vốn. Theo cách thức đó, NHTM là cầu nối giữa chủ thể dư thừa vốn

Đ
ại

tạm thời và những chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay,qua đó góp phần tạo lợi ích cho
cả ba bên: người gửi tiền, ngân hàng và người vay tiền. Hoạt động này góp phần đẩy
mạnh đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế cũng như cải thiện đời sống dân cư.
1.1.2.3 Chức năng trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán

Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và qua đó thu
được lợi ích dưới hình thức những khoản thù lao gọi là phí thanh toán. Qua dịch vụ
này, khách hàng có thể thực hiện việc chi trả cho chủ nợ của mình một cách nhanh
chóng, an toàn, đẩy nhanh tốc độ quay vòng của vốn tiền tệ, phục vụ lưu thông hàng
hoá được thuận lợi, nhất là các thương vụ lớn, cần phải chi trả một khoản tiền lớn.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 6


Khoá luận tốt nghiệp

1.1.2.4 NHTM làm trung gian trong việc thực thi các chính sách kinh tế Quốc gia
Hệ thống NHTM mặc dù mang tính độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt
chẽ của ngân hàng trung ương (NHTW) về mọi mặt. Đặc biệt NHTM phải luôn tuân
theo các quyết định của NHTW về việc thực hiện chính sách tiền tệ để ổn định giá trị
đồng tiền, làm cho lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế phải phù hợp với nhu cầu xã
hội, góp phần lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế.
1.1.2.5 Các chức năng khác

uế

Ngoài các chức năng cơ bản nêu trên, các ngân hàng cũng đồng thời đảm nhận
nhiều chức năng khác: Chức năng tạo tiền, cung cấp dịch vụ uỷ thác, bảo quản an toàn

H

vật có giá trị và các chức năng khác như tư vấn, môi giới...
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

tế

Thứ nhất: NHTM giúp các chủ thể trong nền kinh tế có vốn đầu tư, mở rộng sản
xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

in

tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế.

h

Thứ hai: góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia,

cK

Thứ ba: tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW.
Thứ tư: là cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.1.4 Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng

họ

1.1.4.1 Môi trường kinh doanh của ngân hàng
Môi trường kinh doanh( MTKD) đối với một ngân hàng là hoàn cảnh trong đó

Đ
ại

ngân hàng tồn tại, tiến hành các hoạt động và bị ảnh hưởng chi phối bởi nó.
MTKD có thể phân thành hai cấp độ: môi trường vĩ mô (môi trường tổng quát)

và môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp). Mối quan hệ giữa hai loại môi trường
được minh hoạ theo sơ đồ dưới:

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 7


Khoá luận tốt nghiệp

Môi trường vĩ mô
Kinh tế

Chính trị, pháp luật, chính sách

Văn hoá, xã hội

Môi trường vi mô
Tự nhiên

uế

Dân số

Các đối tác cạnh tranh hiện hữu, tiềm ẩn Công nghệ
Các thị
trường tài
Khách
Ngân hàng

Quốc tế
chính
hàng
thay thế

H

Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng

Sơ đồ 1.1: Ngân hàng và môi trường kinh doanh của nó

tế

1.1.4.2 Phân tích các yếu tố
a. Môi trường vĩ mô

h

Môi trường kinh tế

in

Yếu tố kinh tế cần phải được đặc biệt chú trọng trong lĩnh vực kinh doanh ngân

cK

hàng vì nhất cử nhất động của môi trường kinh tế có thể tác động đến sức mạnh của
ngân hàng. Đồng thời, tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng của khách hàng, do vậy chi phối mọi hoạt động của ngân hàng. Nó

họ

cũng chỉ ra hoạt động Marketing phải đưa ra được các hình thức khác nhau để thu hút
mọi nguồn vốn nhàn rỗi và sử dụng có hiệu quả.

Đ
ại

Môi trường chính trị pháp luật và chính sách của Chính phủ
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát

chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường chính trị
pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát
triển của mỗi ngân hàng. Vì vậy, cần nắm vững luật để thực hiện các hoạt động ngân
hàng đúng pháp luật và chủ động điều chỉnh các hoạt động kinh doanh phù hợp những
quy định mới.
Môi trường văn hoá- xã hội
Môi trường văn hoá- xã hội bao gồm nhiều vấn đề mang tính lâu dài và chậm
thay đổi, có giá trị lớn trong phân tích chiến lược như là văn hoá tiêu dùng, thói quen

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 8


Khoá luận tốt nghiệp

sử dụng các sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng trong đời sống, tập quán tiết kiệm
đầu tư, ứng xử trong quan hệ giao tiếp, kỳ vọng cuộc sống,... Nghiên cứu các yếu tố
này để xác định rõ các tác động của chúng tới hành vi sử dụng SPDV ngân hàng và lựa

chọn ngân hàng của khách hàng, giúp các nhà Marketing ngân hàng chủ động trong
việc tham gia xây dựng các chính sách, quy định, thủ tục trong nghiệp vụ và thiết kế
mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hoá trong từng vùng, khu vực thị trường cả
trong nước và quốc tế.

uế

Môi trường kĩ thuật- công nghệ
Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công

H

nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Nó không chỉ cho phép ngân hàng đổi mới
quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, phát triển sản phẩm dịch

tế

vụ mới. Sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ
24/24. Kĩ thuật- công nghệ đã đem đến những điều kì diệu của hoạt động kinh doanh

h

NH như chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử,

in

ngân hàng tự động, ngân hàng Internet... Chính vậy mà thái độ của khách hàng đối với

cK

một ngân hàng còn phụ thuộc rất lớn vào những kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng và
mức độ thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Môi trường dân số

họ

Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng hiện nay,
nó không những tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ

Đ
ại

ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng,
là cơ sở để xây dựng và điều khiển các kĩ thuật Marketing ngân hàng.
Môi trường tự nhiên
Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau như danh lam

thắng cảnh, sông núi, tài nguyên khoáng sản, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hành hoá
dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng. Chính những
điều kiện đó đã hình thành các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch...
Môi trường quốc tế
Xu hướng quốc tế hoá nền kinh tế dẫn đến sự hội nhập giữa các nền kinh tế
mang tính khu vực hay toàn cầu. Do đó, cần phải theo dõi và nắm bắt xu hướng kinh tế

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 9


Khoá luận tốt nghiệp

thế giới, phát hiện thị trường triển vọng, tìm hiểu diễn biến chính trị kinh tế,thông tin
công nghệ mới...
b. Nghiên cứu môi trường vi mô
Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu
Luôn tranh đua và dùng các thủ thuật để tạo lợi thế cạnh tranh, xâm chiếm thị
phần của nhau. Mức độ cạnh tranh tuỳ thuộc vào số lượng các định chế tài chính tham
gia vào thị trường, mức độ tăng trưởng của ngành, xu hướng chi phí và vị thế ngân

uế

hàng trong ngành. Cần phải lưu ý một số khía cạnh của đối thủ cạnh tranh: Họ muốn
đạt điều gì? Điều gì họ đang làm và có thể làm? Ảnh hưởng của họ đối với thị trường

H

ra sao? Các mặt mạnh, mặt yếu của họ là gì?
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

tế

Trong tương lai ranh giới hoạt động giữa các ngân hàng và các định chế tài
chính hay định chế phi tài chính có thể bị xoá nhoà và có sự xâm nhập lẫn nhau về các

h

dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Do đó, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương

cK

lẻ...cũng cần phải lưu ý.

in

lai như các công ty Bảo hiểm, Hiệp hội Xây dựng, các nhà phân phối hàng hoá sỉ và

Các thị trường tài chính thay thế
Khuynh hướng đầu tư vào các thị trường chứng khoán thay vì mở tài khoản tiết

họ

kiệm, đầu tư vào bất động sản, tự tài trợ bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu thay vì
đi vay ngân hàng.

Đ
ại

Các yếu tố nội lực của ngân hàng
Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và khả năng phát triển

của nó, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ
thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận.
Các yếu tố trên là điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị
trường và là yếu tố để nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng
Là các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên
truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp ẩn chỉ, phương tiện kỹ thuật,... Bộ phận

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 10


Khoá luận tốt nghiệp

Marketing thường giúp lãnh đạo ngân hàng xử lý tốt mối quan hệ với các đơn vị hỗ trợ
để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Khách hàng:
Bộ phận quyết định sự sống còn của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.
Khi phân tích khách hàng lưu ý các khía cạnh:
Sự tín nhiệm- lịch sử quan hệ với ngân hàng;
Mức độ trung thành - thái độ của họ đối với các dịch vụ ngân hàng;

uế

Năng lực đầu tư, quy mô, sự ổn định trong thu nhập và kinh doanh;
Tính chất nhạy cảm với chất lượng dịch vụ hay lãi suất.

H

Hiểu càng sâu về khách hàng, đánh giá của khách hàng về SPDV của ngân hàng
mình thì các quyết định của các nhà lãnh đạo càng chính xác, đạt hiệu quả cao.

tế

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ THU HÚT

1.2.1 Khái niệm khách hàng

h

KHÁCH HÀNG

in

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản

cK

phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả
mãn các nhu cầu đó. Khách hàng của ngân hàng được chia làm hai loại chính:
- Khách hàng cá nhân: bao gồm cá nhân, hộ gia đình.

họ

- Khách hàng công ty: bao gồm các công ty hay doanh nghiệp.
1.2.2 Nghiên cứu khách hàng của ngân hàng thương mại

Đ
ại

Nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng
sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả
hoạt động của ngân hàng.
1.2.2.1 Vai trò của nghiên cứu khách hàng
Việc nghiên cứu khách hàng có vai trò hết sức quan trọng. Nghiên cứu khách
hàng có thể giúp ngân hàng hiểu rõ về đối tượng khách hàng nào là khách hàng mục
tiêu của mình, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Chỉ rõ khách hàng đang gặp phải những điều phiền phức nào mà ngân hàng có
thể giúp họ xử lý. Nhu cầu của họ càng có tính bức thiết thì ngân hàng càng có thể dễ

dàng và nhanh chóng bán dịch vụ của mình.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 11


Khoá luận tốt nghiệp

Tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng: khách hàng mong muốn có được những kết
quả như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó? Những lý do khiến họ sử dụng dịch
vụ đó? Khách hàng mong muốn gì về sản phẩm dịch vụ đang sử dụng? ... Nắm bắt
được những mong muốn của khách hàng thì sẽ dễ dàng tiếp cận hơn, giới thiệu được
nhiều sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng hơn.
Các cuộc điều tra, nghiên cứu khách hàng hiệu quả không chỉ thu thập dữ liệu
mà giúp khách hàng hiểu rõ về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

uế

Giúp ngân hàng có chiến lược phát triển hợp lý từ đó tiết kiệm được thời gian
tiền bạc, tăng hiệu quả hoạt động.

H

1.2.2.2 Nhu cầu khách hàng

Các khách hàng với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có nhu cầu

tế

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng. Tuy nhiên, dù là khách hàng cá nhân hay tổ
chức họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thoã mãn các nhu cầu căn bản sau: - Tìm kiếm

h

thu nhập( sinh lợi thặng dư tài chính); - Quản lý rủi ro( cất giữ an toàn một khoản

cK

chuyên môn- thông tin.

in

tiền); - Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt( tín dụng);- Di chuyển tiền tệ;- Tư vấn

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng
 Các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân bao gồm:

họ

- Đặc điểm gia đình như: quy mô gia đình, số lượng người trưởng thành,
người ăn theo, trình độ văn hoá các thành viên trong gia đình,...

Đ
ại

- Vai trò và địa vị xã hội: Những người có địa vị xã hội cao thường có thu
nhập cao nên nhu cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng cao và ngược lại.
- Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác

nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau.
- Độ tuổi khác nhau cũng có nhu cầu khác nhau.
- Đặc điểm nghề nghiệp ví dụ người kinh doanh thì có nhu cầu sử dụng dịch
vụ thanh toán cao hơn công nhân viên chức nhà nước.
- Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân: Người có thu nhập cao thường có
nhu cầu về tiết kiệm và đầu tư, trong khi người có thu nhập thấp và không ổn định lại
có nhu cầu về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 12


Khoá luận tốt nghiệp

- Đặc điểm hôn nhân gia đình: các hộ gia đình có nhu cầu vay, gửi cao hơn
nhiều người độc thân.
 Các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng công ty:
- Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh: các khách hàng thuộc loại hình công
ty như doanh nghiệp xuất, nhập khẩu có nhu cầu cao về các dịch vụ thanh toán; các
doanh nghiệp chế biến nông sản phẩm thì nhu cầu vau theo thời vụ;...
- Quy mô hoạt động của doanh nghiệp: doanh nghiệp có quy mô hoạt động

uế

lớn có nhu cầu cao và đa dạng về SPDV ngân hàng hơn doanh nghiệp quy mô nhỏ.

SPDV ngân hàng của các khách hàng là công ty.

tế

1.2.2.4 Hành vi của khách hàng

H

- Phạm vi và thị trường hoạt động: cũng là nhân tố tác động lớn đến nhu cầu

h

Môi
trường

in

Các yếu tố
thúc đẩy bên
ngoài

họ

cK

Marketing

Kinh tế - chính trị
Khoa học kỹ thuật
Văn hoá - xã hội
Sản phẩm - giá cả
Hệ thống phân phối
Hệ thống kích thích

Các đặc tính của khách hàng

Đ
ại

Khách hàng

Phản ứng của
người mua

Quá trình ra quyết định mua hàng

- Lựa chọn dịch vụ
- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn ngân hàng
- Lựa chọn thời gian mua
- Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 1.2: Mô hình hành vi người tiêu dùng

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 13


Khoá luận tốt nghiệp

Nhìn chung ảnh hưởng đến hành động mua của khách hàng có ba nhóm yếu tố:
Các yếu tố thúc đẩy bên ngoài, các đặc tính của người mua và đặc điểm của quá trình

ra quyết định mua hàng.
Việc phân tích hàng vi của khách hàng nhằm làm rõ những nguyên nhân chủ
yếu dẫn đến hành động mua các dịch vụ của khách hàng. Giúp ngân hàng cải tiến việc
tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, dự đoán các nhu cầu của họ, phát hiện các dịch vụ
ngân hàng có nhu cầu lớn nhất, thu hút lòng tin của khách hàng, đưa ra chiến lược

1.2.2.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu khách hàng

HS sử dụng sản phẩm NH

H

- Hệ số sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

uế

Marketing phù hợp.

Tổng số SPDV NH
Tổng số KH của NH

tế

=

ngân hàng và khách hàng.

cK

in

- Tỷ lệ thâm nhập ngân hàng:

h

Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ giữa

TL thâm nhập NH

=

Tổng số khách hàng của NH * 100
Tổng số dân số

Tỷ lệ thâm nhập ngân hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở rộng

họ

thị phần của ngân hàng và ngược lại.

1.2.3 Cách thức đánh giá của khách hàng

Đ
ại

1.2.3.1 Đánh giá của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch
Uy tín của ngân hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào uy tín đều rất quan trọng, đặc biệt nó càng

quan trọng hơn trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Do

đó, uy tín của ngân hàng được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ không gửi tiền của
mình vào một nơi không đáng tin cậy hoặc lo lắng tài sản của mình không được đảm
bảo. Ngoài ra, uy tín của ngân hàng còn có tác động mạnh đến các cổ đông, các tổ
chức tín dụng khác và ngân hàng nhà nước. Vì vậy, ngân hàng luôn củng cố và duy trì
uy tín của mình trên thị trường.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 14


Khoá luận tốt nghiệp

Đội ngũ nhân viên
Sự chuyên nghiệp cùng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên là
yếu tố tạo nên sự lựa chọn của khách hành. Thái độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn
đến hình ảnh của ngân hàng, nhân viên phục vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng và
ngược lại.
Lãi suất vay, gửi tiền, phí dịch vụ
Lãi suất là một trong những yếu tố nhằm thu hút khách hàng. Với sự ra đời của

hướng tăng lãi suất tiết kiệm để thu hút khách hàng.

uế

các ngân hàng cùng với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng luôn có xu

H

Ngược lại, nhóm khách hàng đi vay cũng mong muốn có được món vay với lãi

hợp để thu hút khách hàng.
Thủ tục nhanh chóng thuận tiện

tế

suất thấp. Do đó, ngân hàng cần có sự linh hoạt để điều chỉnh mức lãi suất cho vay phù

h

Các thủ tục ngân hàng cũng quyết định số lượng khách hàng, các thủ tục phức

in

tạp, nhiều công đoạn làm phiền nhiễu khách hàng,...tất cả những yếu tố đó tạo ra sự

cK

bất tiện cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có thủ tục nhanh chóng,
thuận tiện, ít tốn thời gian và công thức.
Tính đa dạng của dịch vụ

họ

Mỗi đối tượng khách hàng sẽ những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ riêng, các
dịch vụ ngân hàng phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Đ
ại

1.2.3.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng
Trên cơ sở các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng ta có các chỉ tiêu để

đánh giá khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng như sau:
Quy mô ngân hàng
Ngân hàng phải có quy mô lớn để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời đảm
bảo quá trình hoạt động liên tục ngay cả trong điều kiện kinh tế gặp khó khăn. Nguồn
vốn lớn sẽ giúp ngân hàng huy động được nhiều vốn hơn do khách hàng có quan niệm
rằng gửi tiền vào ngân hàng lớn thì yên tâm hơn. Hơn nữa, quy mô vốn lớn giúp ngân
hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 15


Khoá luận tốt nghiệp

Hiện nay, các doanh nghiệp đang có xu hướng mở rộng quy mô sản xuất kinh
doanh của mình, họ cần một lượng vốn lớn và chỉ có những ngân hàng có nguồn vốn
chủ sỡ hữu dồi dào mới đáp ứng được nhu cầu trên, điều đó giải thích vì sao những
ngân hàng có quy mô vốn nhỏ dần mất vị trí trên thị trường cho vay kinh doanh giá trị
lớn. Như vậy, quy mô vốn ngân hàng càng cao thì khả năng tham gia vào thị trường
càng lớn và ngược lại.
Thương hiệu ngân hàng

uế

Thương hiệu là bài toán đặt ra đầu tiên cho bất cứ doanh nghiệp lớn nhỏ nào.
Một doanh nghiệp có thương hiệu sẽ tồn tại lâu dài và duy trì hoạt động, ngược lại

H

doanh nghiệp nào không có thương hiệu khó bước ra thị trường lớn. Thương hiệu ngân
hàng lại càng quan trọng vì uy tín của ngân hàng được đặt lên hàng đầu, ngân hàng

tế

muốn thu hút được khách hàng cần xây dựng thương hiệu có uy tín.
Công nghệ ngân hàng

h

Hiện đại hóa công nghệ sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ,

in

đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Việc áp dụng công

cK

nghệ thông tin góp phần xử lý thông tin ở tốc độ nhanh, chính xác, an toàn bên cạnh
đó tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: các dịch vụ
ATM, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking...đã tạo rất nhiều thuận lợi

họ

cho khách hàng, họ không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể sử dụng nhiều dịch vụ tại
nhà, thuận tiện và tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng.

Đ
ại

Lãi suất, phí dịch vụ

Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Trong

tình hình cạnh tranh như hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất huy động cao và lãi suất
cho vay thấp hơn so các ngân hàng khác thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
Chất lượng phục vụ của ngân hàng
Ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ do vậy chất lượng cán bộ, nhân
viên ngân hàng là một yếu tố quan trọng để kiến tạo sức mạnh cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại. Bằng việc gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch,
nhân viên ngân hàng đã trực tiếp tham gia quá trình xúc tiến bán dịch vụ. Nhân viên
ngân hàng có trình độ chuyên môn cao có khả năng thực hiện tốt vai trò tư vấn, giúp

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 16


Khoá luận tốt nghiệp

đỡ khách hàng trong việc thực hiện các dự án, phương án sản xuất kinh doanh qua đó
thu hút nhiếu khách hàng.
Các chương trình khuyến mại
Là những yếu tố tăng thêm nhiều hấp dẫn cho khách hàng, kích thích nhu cầu
khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đều áp dụng nhiều chương trình khuyến mại như
gửi tiết kiệm trúng thưởng, cho vay trúng thưởng, quà tặng...
1.2.4 Chiến lược thu hút khách hàng

uế

1.2.4.1 Khái niệm chiến lược thu hút khách hàng
Chiến lược thu hút khách hàng: là một kế hoạch dài hạn nhằm triển khai các

H

nguồn lực nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hàng của ngân hàng đảm bảo phù hợp với
sự thay đổi của môi trường.

tế

1.2.4.2 Mục đích, vai trò, vị trí và nội dung chiến lược thu hút khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát

h

triển của một doanh nghiệp. Khách hàng là người lựa chọn sản phẩm, nhà cung cấp

in

trên thị trường phù hợp nhu cầu của mình. Do đó, việc lựa chọn chiến lược khách hàng

cK

phù hợp có vai trò rất lớn trong quá trình thu hút khách hàng. Chiến lược thu hút khách
hàng là phương hướng hoạt động dài hạn cho ngân hàng. Đây là cơ sở cung cấp cho
nhà quản trị định hướng hoạt động trong dài hạn và ngắn hạn, tạo căn cứ vững chắc

họ

trong việc đề ra chính sách, các quyết định trong tương lai.
Các sản phẩm của ngân hàng thường ít có sự khác biệt, những sản phẩm này có

Đ
ại

tính chất khá giống nhau và cũng dễ dàng sao chép sản phẩm của nhau vì vậy các ngân
hàng có các chiến lược thu hút khách hàng như tập trung phục vụ khách hàng tốt hơn,
thái độ nhân viên nhã nhặn lịch thiệp, dịch vụ phong phú hơn, quảng cáo rộng rãi,
khuyến mãi thường xuyên...các biện pháp này nhằm giúp nâng cao sức cạnh tranh của
ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Chiến lược thu hút khách hàng bao gồm những mục tiêu và hệ thống các giải
pháp để đạt mục tiêu trong một thời kỳ nhất định. Nó thực chất là những kế hoạch
hoặc chương trình cụ thể mà công ty lập ra và triển khai để xây dựng, mở rộng và phát
triển cơ sở khách hàng nhằm đạt mục tiêu cao nhất là mở rộng thị phần công ty.
1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 17


Khoá luận tốt nghiệp

Nghiên cứu khách hàng nhằm thu hút khách hàng là một hoạt động mang tính
thực tiễn cao, được tiến hành hàng ngày trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Các nhà quản trị luôn coi khách hàng và nghiên cứu khách hàng là vấn đề mang
tính sống còn và luôn đầu tư nghiên cứu, vì suy cho cùng sản phẩm sản xuất ra là để

phục vụ khách hàng, khách hàng tin dùng sản phẩm thì doanh nghiệp mới có thể tồn
tại và phát triển. Các hoạt động nghiên cứu khách hàng cũng được tổ chức thường
xuyên với quy mô khác nhau phù hợp với từng đặc điểm khác nhau của doanh nghiệp.

uế

Với mục đích chung cuối cùng là thu hút được nhiều khách hàng một cách tối ưu nhất.
Hiện nay, nhu cầu khách hàng ngày càng cao hơn, khách hàng có nhiều đòi hỏi

H

hơn; các sản phẩm dịch vụ thay thế nhau ngày càng nhiều làm giảm mức độ trung
thành của khách hàng, họ sẵn sàng quay sang tiêu dùng sản phẩm khác nếu như sản

tế

phẩm đó mang lại nhiều lợi ích cho họ vì vậy doanh nghiệp phải luôn đổi mới sản
phẩm dịch vụ của mình phù hợp nhu cầu khách hàng. Nhưng đổi mới, thay đổi như thế

h

nào cho hợp lý; mang lại hiệu quả cao thì còn là một vấn đề lớn và nghiên cứu khách

in

hàng sẽ giúp nhà quản trị trả lời cho câu hỏi này.

cK

Vấn đề nghiên cứu khách hàng cũng được đưa vào giảng dạy ở các trường đại

học nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu phục vụ công tác khách hàng cho doanh
nghiệp. Cũng đã có rất nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp

họ

chí, bài diễn thuyết,... bàn về vấn đề khách hàng, phân loại khách hàng, đặc điểm
khách hàng, làm thế nào để thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình, vv... Các

Đ
ại

tài liệu này là kho kiến thức quan trọng giúp các ngân hàng nhận diện khách hàng của
mình một cách chính xác nhất từ đó phục vụ tốt nhất khách hàng của mình.
Trong lĩnh vực ngân hàng, từ khi có sự xuất hiện các ngân hàng thương mại cổ

phần và Việt Nam gia nhập WTO thì vấn đề khách hàng càng được quan tâm hơn, các
ngân hàng cũng đã có những công trình nghiên cứu về khách hàng của ngân hàng
mình để có những chiến lược phát triển thích hợp. Tuy nhiên, các NHTM nhà nước
vẫn còn chưa phát triển bộ phận này, nguồn lực dành cho bộ phận này còn khá hạn
chế, thậm chí các chi nhánh còn chưa có bộ phận này. Thiết nghĩ, trong thời gian tới
các ngân hàng nên đầu tư cho công tác khách hàng và nghiên cứu khách hàng vì mục
tiêu phát triển bền vững.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 18


Khoá luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH
HÀNG CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH
2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1.Khái quát về huyện Gio Linh
Huyện Gio Linh nằm ở phía bắc tỉnh Quảng Trị trên toạ độ địa lí 1500,53’;

uế

170,0 vĩ bắc đến 1060,53’; 1070,09’ kinh nam. Phía Bắc giáp với huyện Vĩnh Linh,

H

phía Nam giáp với thành phố Đông Hà, Triệu Phong, phía Tây giáp với huyện Cam
Lộ, phía Đông giáp với biển Đông.

tế

Thị trường hoạt động của NHNo&PTNT huyện Gio Linh trải rộng trên 20 xã và
2 thị trấn, trung tâm huyện là thị trấn Gio Linh- cách thành phố Đông Hà khoảng 12km

h

về phía nam. Tổng diện tích đất tự nhiên khoảng 472,986 km2, dân số khoảng 72.486

in

người( số liệu 2009), huyện Gio Linh có đường quốc lộ 1A đi ngang qua, địa hình
tương đối bằng phẳng, diện tích đất tự nhiên phân theo 3 vùng sinh thái khác nhau:

cK

vùng núi, trung du và miền núi, vùng đồng bằng và vùng biển. Với điều kiện tự nhiên
như vậy, rất thuận lợi cho việc phát triển kinh tế đặc biệt là phát triển nông nghiệp.

họ

Không những vậy, Gio Linh còn có một bờ biển tương đối dài và đẹp rất thuận lợi cho
việc phát triển du lịch cũng như đánh bắt nuôi trồng thuỷ hải sản, tạo công ăn việc làm
cho hàng ngàn lao động có thu nhập ổn định như các xã Gio Việt, Gio Hải, Trung Hải.

Đ
ại

Huyện còn có 2 cảng biển là cảng Gio Việt và Cát Sơn, là nơi neo đậu cho các thuyền
đánh bắt xa bờ, nơi giao lưu buôn bán phát triển kinh tế của huyện.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng Gio Linh là một huyện nghèo, phần lớn người

dân sản xuất chủ yếu là nông nghiệp tạo ra 37,50%( số liệu 2009) tổng giá trị sản
phẩm xã hội toàn huyện và đây là thành phần kinh tế chiếm dư nợ quá hạn lớn nhất
của ngân hàng. Các ngành khác như lâm nghiệp và ngư nghiệp phát triển mới chỉ
chiếm được tỷ trọng 31,30% trong cơ cấu kinh tế. Tỷ trọng lao động trong công nghiệp
tăng nhưng không đáng kể, năm 2009 chỉ tăng 4,30% so với năm 2008. Từ đó cho ta
thấy rằng, thị trường hoạt động chủ yếu của NHNo&PTNT huyện Gio Linh là ở khu

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 19

Khoá luận tốt nghiệp

vực nông thôn nên rủi ro trong hoạt động kinh doanh cho vay vốn của ngân hàng là rất
cao do đặc điểm của ngành sản xuất nông nghiệp bấp bênh.
2.1.2 Đặc thù hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Gio Linh
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT huyện Gio Linh
Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh được hình thành và phát triển vào
cuối năm 1972, khi đó Gio Linh là vùng giải phóng của miền Nam, với tên gọi là
phòng Ngân Tín Gio Linh. Sau năm 1975 nước nhà thống nhất và 3 tỉnh Bình Trị

uế

Thiên hợp nhất, huyện Gio Linh, Vĩnh Linh và Cam Lộ cùng hợp nhất thành huyện
Bến Hải. Năm 1987, chi nhánh Ngân hàng nhà nước Bến Hải thành lập, cũng trong

H

năm này ngân hàng chuyển từ ngân hàng một cấp sang hai cấp và được đổi tên thành
Ngân hàng nông nghiệp Bến Hải.

tế

Năm 1989 sau khi tách tỉnh đến năm 1990 chia huyện thì chi nhánh
NHNo&PTNT huyện Gio Linh được thành lập, là một chi nhánh cấp 2 trực thuộc

h

NHNo&PTNT Quảng Trị, thuộc hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Hoạt động theo

in

luật các tổ chức tín dụng và điều lệ của NHNo&PTNT Việt Nam. Nhiệm vụ ngân hàng

cK

huyện là huy động nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư kịp thời phục vụ phát triển kinh tế
của địa phương. Tập trung trí tuệ và các biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng tín
dụng, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro trong quá trình đầu tư vốn. Từng bước

họ

giúp khuyến khích họ mở rộng sản xuất, tháo gỡ khó khăn, khắc phục thiên tai giúp tái
phục hồi sản xuất, tăng thu nhập vươn lên trong cuộc sống và làm giàu cho quê hương.

Đ
ại

Cùng với sự phát triển của cả nước, kinh tế huyện Gio Linh ngày càng phát
triển. Tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao, số hộ nghèo đói giảm xuống. Sự cần
thiết đầu tư vốn cho phát triển sản xuất là điều cấp bách, NHNo&PTNT đã cùng với
huyện nhà từng bước đưa nền kinh tế ngày càng phát triển và bền vững.
2.1.2.2 Nội dung hoạt động của NHNo&PTNT Gio Linh
1. Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng đồng
Việt Nam và bằng ngoại tệ
2. Phát hành các kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ
3. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 20

Khoá luận tốt nghiệp

4. Dịch vụ thanh toán quốc tế và cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
5. Mua bán vàng, bạc, đá quý, chứng chỉ kiều hối, dịch vụ thanh toán qua mạng vi
tính, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác của ngân hàng
6. Nhận thực hiện thanh toán tín dụng tài trợ của các tổ chức trong nước & quốc tế
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Gio Linh
Bộ máy quản lý tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh được tổ chức khá

tế

GIÁM ĐỐC

H

đồng thời vừa đảm bảo tiết kiệm chi phí.

uế

gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý

P.Giám đốc

Phòng hành chính

cK

Phòng kế hoạch

kinh doanh

họ

Phòng kế toán
ngân quỹ

in

h

P.Giám đốc

Ghi chú:

Đ
ại

: Quan hệ trực tuyến

Các phòng giao
dịch

PGD
Bắc
Cửa
Việt

PGD
Nam

Đông

: Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý NHNo&PTNT huyện Gio Linh

Giám đốc: trực tiếp điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo đúng kế hoạch

của ngân hàng trung ương, định hướng của Đảng và Nhà nước; quyết định những vấn
đề về tổ chức cán bộ và đào tạo, quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ
luật; chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của ngân hàng. Giám đốc là người ký quyết
định tuyển dụng nhân viên và cử cán bộ đi học các khoá học đồng thời chỉ đạo thực
hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và các hoạt động khác của đơn vị.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 21


Khoá luận tốt nghiệp

Giúp việc cho Giám đốc có hai phó giám đốc: nhiệm vụ chính là thay mặt giám
đốc điều hành các hoạt động của ngân hàng khi Giám đốc vắng mặt; giúp chỉ đạo, điều
hành một số nghiệp vụ do Giám đốc phụ trách và tham gia bàn bạc với Giám đốc trong
việc thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh theo chế độ một thủ trưởng và theo nguyên
tắc tập trung dân chủ.
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
 Phòng kế hoạch kinh doanh :

uế

+ Bộ phận tổng hợp :

H

Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ,
loại tiền gửi….Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách

tế

nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương, giải
pháp phát triển nguồn vốn, xây dựng kế hoạch kinh doanh theo định hướng kinh doanh

h

của NHNo.

in

Đầu mối quản lý thông tin và kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch,

cK

thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy
động vốn, thông tin khách hàng theo quy định.
Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch

họ

đến các chi nhánh trực thuộc. Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự

thảo các báo cáo sơ kết , tổng kết, tổng hợp các báo cáo chuyên đề theo quy định.

Đ
ại

+ Bộ phận tín dụng:

Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, xét duyệt cho khách hàng vay, thẩm định các

dự án, thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề
xuất hướng khắc phục.
Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ
thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho khách hàng…
Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy
trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 22


Khoá luận tốt nghiệp

Quản lý hồ sơ tín dụng theo quy định ; tổng hợp ; phân tích ; quản lý(thu thập,
lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi
được phân công.
Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi
nhánh trực thuộc trên địa bàn.
Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra các chuyên đề theo quy đinh.

uế

 Phòng kế toán và ngân quỹ :
Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của

H

ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam.

Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính,

tế

quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình NHNo&PTNT cấp trên phê
duyệt.

h

Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNo&PTNT trên

in

địa bàn

cK

Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.
Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định

họ

Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.
 Phòng hành chính:

Đ
ại

Xây dựng chương trình hàng tháng, hàng quý của chi nhánh, xây dựng và triển
khai chương trình giao ban nội bộ chi nhánh và các chi nhánh NHNo trực thuộc trên
địa bàn

Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan.
Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại địa phương.
Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn

thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của chi nhánh.
Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua
sắm công cụ lao động, vật rẽ mau hỏng, quản lý nhà tập thể, nhà khách của cơ quan.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 23


Khoá luận tốt nghiệp

2.1.4 Nguồn lực của NHNo&PTNT huyện Gio Linh qua 3 năm 2007-2009
2.1.4.1 Tình hình lao động và tiền lương
Con người chính là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chính vì lẽ đó mà ngay từ ngày đầu thành lập đến nay NHNo&PTNT huyện Gio Linh

luôn coi trọng đội ngũ cán bộ công nhân viên và coi đây là một trong những yếu tố
quyết định sự đi lên của ngân hàng. Chi nhánh đã không ngừng đổi mới công tác xây
dựng và điều hành đơn vị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cải tổ cung cách làm việc,

uế

sắp xếp và bố trí cán bộ một cách hợp lí thích ứng với tình hình thực tế, đáp ứng được

H

yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.

Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Gio Linh qua

tế

3 năm 2007 – 2009

Năm 2007

Năm 2008

%
SL
100 29

Đ
ại

họ

cK

in

SL
%
SL
I. Tổng số
31
100
29
II. Phân theo các tiêu thức
1. Phân theo trình độ đào tạo
Đại học
25 80,65
23
Cao đẳng
1 3,23
1
Trung cấp
1 3,23
1
Sơ cấp
4 12,90
4
2. Phân theo giới tính
Nam
21 67,74
19

Nữ
10 32,26
10
(Nguồn: Phòng hành chính)

Năm 2009

h

Chỉ tiêu

%
100

ĐVT: Lao động
So sánh
2008/2007 2009/2008
+/- a(%) +/- a(%)
-2 -6,45
0
0

79,31
3,45
3,45
13,79

23 79,30
1 3,45
1 3,45

4 13,80

-2
0
0
0

-6,45
0
0
0

0
0
0
0

0
0
0
0

65,52
34,48

19 65,50
10 34,50

-2
0

-6,45
0

0
0

0
0

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: số cán bộ công nhân viên của chi nhánh có sự

biến động giảm qua 3 năm (2007 – 2009) nhưng không đáng kể. Năm 2008 số lượng
cán bộ giảm 2 người, nguyên nhân là do chuyển công tác theo điều động của
NHNo&PTNT Tỉnh. Từ đó đến nay số lượng cán bộ nhân viên không thay đổi.
Trong các yếu tố nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng thì nhân lực
chính là một trong những yếu tố quan trọng, đặc biệt là đội ngũ có trình độ cao. Nhìn
chung trình độ văn hoá có sự ổn định, trình độ nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm tỉ

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 24


Khoá luận tốt nghiệp

trọng cao trong cơ cấu của đội ngũ lao động. Năm 2008, số lượng cán bộ có trình độ
đại học giảm đi 2 người do sự điều chuyển công tác của NHNo&PTNT Tỉnh, nhưng
nhìn chung, tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học vẫn chiếm cao hơn trình độ cao đẳng
trung cấp, điều này chứng tỏ có sự chặt chẽ hơn trong công tác tuyển dụng và đào tạo

để nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên.
NHNo&PTNT huyện Gio Linh hoạt động trên địa bàn lớn, với một huyện có 20
xã và 2 thị trấn, đa số là những xã làm nông nghiệp với địa bàn rộng, phân bố rộng rãi.

uế

Điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải luôn bám sát địa bàn, kịp thời đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nên về giới tính, tỷ lệ nam nữ như vậy khá hợp lý với mô hình và

H

quy mô hoạt động của ngân hàng.

Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, chi nhánh còn quan tâm chăm lo

tế

đời sống vật chất, tinh thần của cán bộ công nhân viên như chú trọng việc tăng thu

in

thân ái, gắn kết mọi người.

h

nhập cho cán bộ, tặng quà vào các dịp lễ tết, tổ chức các lễ hội,... tạo bầu không khí

Nhìn chung: với địa bàn khá rộng, tốc độ phát triển kinh tế của tỉnh nói chung và

cK

của huyện hiện nay khá nhanh; cộng với mục tiêu mở rộng kinh doanh trong tương lai
của ngân hàng thì thiết nghĩ ngân hàng cần tuyển thêm đội ngũ nhân viên có trình độ
cao, công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ trẻ cần tổ chức thường xuyên hơn nữa đồng

họ

thời chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên để họ yên tâm công tác.
2.1.4.2 Tổng quát tình hình nguồn vốn và tài sản qua 3 năm 2007-2009

Đ
ại

- Tình hình tài sản
Khoản cho vay tổ chức kinh tế (TCKT) và cá nhân trong nước chiếm tỷ trọng

cao và tăng trưởng cao nhất còn tất cả các khoản mục còn lại đều có xu hướng giảm
qua các thời kỳ. Khoản mục cho vay các TCKT và cá nhân trong nước tại thời điểm
năm 2007 chiếm 61,05 %; tại thời điểm năm 2008 chiếm 71,60%; tại thời điểm năm
2009 chiếm 89,56%. Điều này là phù hợp vì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại
thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Chứng tỏ ngân hàng đã có chính sách tín dụng tốt, uy
tín của chi nhánh ngày càng cao, đồng thời cùng với sự phát triển kinh tế chung của cả
nước cũng đã thúc đẩy nhu cầu vốn của các TCKT và dân cư tăng lên đáng kể. Công
tác sử dụng vốn của ngân hàng là khả quan.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 25