NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG

Tháng 11, năm 2015
GVHD: Ths Nguyễn Thị Mai Lan


Nhóm thực hiện: Nhóm 4 – Lớp HP 1511101009605

MỤC LỤC

MỤC LỤC HÌNH ẢNH


MỤC LỤC BẢNG


PHẦN GIỚI THIỆU
1. Giới thiệu công ty vận tải Phương Trang
1.1.

Giới thiệu

Công ty Phương Trang được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt

động kinh doanh chính trong lĩnh vực mua bán xe ô tô, vận tải hành khách, bất
động sản và kinh doanh dịch vụ.
Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe khách các
loại. Trải qua quá trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín - Chất lượng,
với phương châm phục vụ "Chất lượng là danh dự", sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình,
chu đáo của đội ngũ nhân viên, Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang đã trở
thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng trong cả nước, được hành
khách và lãnh đạo chính quyền các cấp hết lòng khen ngợi và đánh giá cao.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách Công ty mở rộng hoạt động vận tải chất lượng
cao phục vụ cho nhu cầu đi lại của người dân từ khu vực miền Trung từ Huế, Đà
Nẵng đến hầu hết các tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Với hình ảnh
chiếc xe 45 chỗ màu cam hiện đại, tiện nghi cùng với màu áo xanh lá cây đậm của
đội ngũ lái xe Phương Trang đã tỏa đi hầu hết các nẻo đường cả nước từ Huế trở
vào cuối miền Đất Nước. Lượng xe của Phương Trang Corporation ngày càng phát
triển và được đầu tư đúng mức. Đến nay, công ty đã có trên 200 xe khách 45 chỗ
thương hiệu Huyndai dòng cao cấp nhất dành cho các tuyến cố định:
TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP. HCM ↔ Cần Thơ, TP.HCM ↔ Vĩnh Long, TP.HCM ↔
Cà Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc,
TP.HCM ↔ Mũi Né, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔
Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ.
Ngoài ra công ty còn tham gia vào hoạt động vận tải công cộng tại các thành phố
lớn như: xe buýt Nha Trang – Cam Ranh, xe buýt tại Đà Lạt. Người dân còn quen
thuộc với hình ảnh taxi Future với đội xe Invona 7 chỗ đời mới phục vụ tối đa nhu
cầu đi lại của hành khách tại TP. HCM. Các phương tiện vận chuyển hành khách
4


của Phương Trang Corporation có mặt hầu hết trên các tuyến cố định nối liền các
trung tâm kinh tế lớn với ưu thế có tầm hoạt động cao và an toàn nên Phương
Trang Corporation được xem là đơn vị có chất lượng xe và cung cấp dịch vụ vận

tải hành khách đứng đầu cả nước.
Kinh doanh bất động sản là lĩnh vực kinh doanh còn non trẻ của Công ty nhưng
cũng đã đạt được những thành quả nhất định với những sản phẩm chất lượng cao
đang chuẩn bị được chào bán để góp phần xây dựng một cộng đồng dân cư hiện
đại. Người dân đã biết đến thương hiệu bất động sản Phương Trang thông qua dự
án Khu căn hộ Đà Nẵng Plaza, Khu căn hộ cao cấp New Pearl, Dự án Khu Đô Thị
Sinh Thái Biển Phương Trang Vịnh Đà Nẵng…
1.2.

Tầm nhìn

Trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp những sản phẩm và
dịch vụ chất lượng tốt trong lĩnh vực bất động sản và vận tải hành khách với giá cả
hợp lý cho cộng đồng. Công ty luôn hoạt động với phương châm “luôn thành tín –
cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc”. Trong xu thế hội nhập hiện nay
Công ty đang hướng đến việc phát triển và mở rộng hoạt động đa ngành nhằm hòa
nhập vào công cuộc phát triển chung của đất nước.
1.3.

Sứ mệnh

Đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ
hàng đầu. Mọi hoạt động của Công ty đều đặt yếu tố CHẤT LƯỢNG lên hàng đầu
với tôn chỉ “Chất lượng là danh dự”. Công ty luôn tìm cách giảm thiểu chi phí
quản lý, giá thành nhằm mang lại chính sách giá ưu đãi và hợp lý nhất cho khách
hàng. Mặc khác, chúng tôi không ngừng tăng cường các dịch vụ hậu mãi để đảm
bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng.
1.4.

Triết lý

Hội nhập và phát triển, góp phần vào sự thịnh vượng của đất nước Nguồn nhân lực
chính là nhân tố then chốt, là tài sản lớn nhất của Công ty. Chúng tôi chú trọng tạo
môi trường làm việc hiện đại, năng động, thân thiện và trao cơ hội phát triển nghề
nghiệp cho tất cả mọi thành viên. Sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho
5


chất lượng dịch vụ của Công ty. Chúng tôi không ngừng hoàn thiện và phát triển
năng lực kinh doanh, luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đem đến những sản
phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa sự mong đợi của khách hàng.
2. Tên dự án nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách của công ty cổ phần xe khách Phương Trang
3. Cơ sở dự án nghiên cứu

Phương Trang là một công ty cổ phần xe khách lớn và uy tín hiện này. Thành lập
từ năm 2002 cho đến nay, công ty đã có trên 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu
Huyndai dòng cao cấp nhất dành cho các tuyến cố định trải dài từ Huế vào đến đất
mũi. Phương Trang Corporation được xem là đơn vị có chất lượng xe và cung cấp
dịch vụ vận tải hành khách đứng đầu cả nước.
Nhưng trong thời gian qua Phương Trang đã bị sụt giảm lượng khách và vị thế nhất
định của mình. Nguyên nhân chưa rõ ràng nhưng có thể đề cập một số yếu tố sơ
lược như cách phục vụ chưa thỏa mãn sự hài lòng khách hàng và một số tai nạn
xảy ra của các xe của hảng gây ra hiện nay. Đây cũng là nguyên nhân để thành lập
dự án nghiên cứu này.
4. Vấn đề, mục tiêu nghiên cứu
 Vấn đề nghiên cứu
Làm thế nào để tăng mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của công ty

Phương Trang
 Mục tiêu nghiên cứu
− Đánh giá của khách hàng khi sử sụng dịch vụ vận chuyển FUTA.
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Thái độ nhân viên phục vụ khách như thế nào?
 Trạm dừng chân có thoải mái hay không?
 Hình thức mua vé có thuận tiện hay không?
 Hình thức giải trí?
 Chất lượng xe ra sao?
 Độ an toàn cao hay không?
 Có đa dạng tuyến xe hay không?
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách

hàng.
 Các yếu tố ảnh hưởng bao nhiêu và như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng?
6


 Khai thác nhu cầu mới của khách hàng
 Bạn muốn FUTA đổi mới và bổ sung thêm điều gì trong tương lai.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phạm vi nghiên cứu:
− Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách

của công ty cổ phần xe khách Phương Trang
− Phạm vi nghiên cứu: trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
− Thời gian: Đầu năm 2015 tới nay
2. Phương pháp nghiên cứu

• Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dưới dạng nghiên cứu khám phá thông qua
các phương pháp sau:
+ Phân tích dữ liệu thứ cấp và trải nghiệm: thu thập thông tin thứ cấp từ các
tài liệu, tin tức, sách báo về các hoạt động của Phương Trang trong thời gian
qua.
+ Phỏng vấn tiêu điểm: thông qua việc thảo luận nhóm
Nhóm thảo luận là 10 người là sinh viên các trương Đại Học và Cao Đẳng trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng dịch vụ trong năm 2015. Nội dung thảo
7


luận sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến
quan sát trong thang đo
• Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện dưới dạng nghiên cứu mô tả bằng
phương pháp nghiên cứu cắt ngang với cách thức là phỏng vấn theo bảng câu hỏi
để đo lường định lượng các giá trị thu thập được từ mẫu tại mộ thời điểm.
Mẫu nghiên cứu là sinh viên các trường Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn thành phố
sử dụng dịch vụ của công ty Phương Trang từ năm 2015 đến nay theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu n=100. Mẫu được sử dụng để đánh giá
thang đo và kiểm định lại các giả thuyết.
Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu định lượng, dữ liệu thu thập sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị đã hiệu chỉnh của thang
đo theo các bước:
 Thống kê mô tả dữ liệu
 Đánh giá thang đo
 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
 Phân tích giả thiết và các nhân tố
 Phân tích tương quan hồi quy

• Qui trình nghiên cứu:
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Đối Với Dịch Vụ Của Công Ty Phương Trang

Cơ Sở Lý Thuyết, Mô Hình Nghiên Cứu, Các Giả Thuyết Liên
Quan Và Các Thang Đo Cho Trước

Nghiên Cứu Định Tính Và Thang Đo Các Yếu Tố

Điều Chỉnh Mô Hình Và Thang Đo

Nghiên Cứu Định Lượng
8


Xây Dựng Bảng Câu Hỏi, Thu Thập Dữ Liệu, Thống Kê Mô
Tả Dữ Liệu
Phân Tích Dữ Liệu

Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mô Hình, Kiểm Định Các Giả
Thuyết

Kết Quả Nghiên Cứu Và Đề Xuất, Đánh Giá, Giải Pháp

3.
4.

Xây dựng bảng khảo sát (Phụ lục 1)
Xây dựng câu hỏi nghiên cứu
 Câu hỏi mô tả

+ Việc chọn lựa dịch vụ giữa các hãng xe bị phụ thuộc bởi các yếu tố nào?
+ Việc chọn lựa dịch vụ Phương Trang bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào?
+ Quá trình đặt vé ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ của hãng
xe?
+ Thu nhập ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ của hãng xe?
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng xe Phương Trang với mục đích gì?
+ Khách hàng thích gì ở dịch vụ của công ty vận chuyển Phương Trang?
 Câu hỏi về sự khác biệt
+ Nghề nghiệp/ Tuổi tác bị ảnh hưởng thế nào bởi các thông tin dư luận, yếu tố
+

xã hội?
Mức chênh lệch giá vé giữa các hãng xe có ảnh hưởng đến việc lựa chọn của

khách hàng hay không?
+ Quá trình đặt vé ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ của hãng
xe?
9


+

Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đến việc chọn lựa sử dụng các hãng xe hay

không?
+ Nghề nghiệp có ảnh hưởng như thế nào đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ
+

của hãng xe?
Nghề nghiệp/ Giới tính ảnh hưởng như thế nào đến việc đánh giá cơ sở vật

chất tại trạm dừng/ nhà chờ?
+ Nghề nghiệp/ Tuổi tác ảnh hưởng như thế nào đến sự lựa chọn hình thức đặt
vé?
+ Nghề nghiệp/ Tuổi tác/ Giới tính ảnh hưởng như thế nào đến sự đánh giá về
+

hình thức giải trí trên xe?
Mức chênh lệch giá vé giữa các hãng xe có ảnh hưởng đến việc lựa chọn của
khách hàng hay không?

 Câu hỏi về sự liên hệ
+
+

Chất lượng trang thiết bị bên trong có ảnh hưởng đến giá vé không?
Chất lượng xe có ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức sử dụng dịch vụ của

hãng xe không?
Mạng lưới phân phối ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức đặt vé không?
+ Thái độ nhân viên tại quầy có ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức đặt vé
+

+
+
+
+
+

không?

Nghề nghiệp có ảnh hưởng gì đến tần suất sử dụng dịch vụ không?
Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến việc lựa chọn các hãng xe hay không?
Thu nhập có ảnh hưởng đến sự quan tâm về giá vé hay không?
Chất lượng trang thiết bị bên trong có ảnh hưởng giá vé không?
Chất lượng xe có ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức sử dụng dịch vụ của hãng

xe không?
+ Mạng lưới phân phối ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức đặt vé không?
+ Thái độ nhân viên tại quầy có ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức đặt vé
không?
+ Các yếu tố xã hội/ Dư luận có ảnh hưởng đến tần suất sử dụng dịch vụ không?
+ Sự đầu tư (thường xuyên/ định kì) về cơ sở hạ tầng (nhà chờ/ trạm dừng,…), cơ sở
vật chất (xe, ghế ngồi, giường nằm,…) có ảnh hưởng đến sự đánh giá/ mức độ hài
+
+

lòng của hành khách hay không?
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng gì tới việc mong muốn cải tiến dịch vụ không?
Các yếu tố liên quan đến nhân viên (lơ xe, bán vé, tài xế,…) ảnh hưởng như thế

+

nào đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ?
Các yếu tố xã hội/ Mạng lưới phân phối/ Giá/ Chất lượng phục vụ của hãng xe ảnh
hưởng như thế nào đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng xe?
10


+

Nghề nghiệp/ Tuổi tác/ Giới tính có ảnh hưởng đến mong muốn cải tiến các yếu tố
của hãng xe hay không?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố xã hội (dư luận, báo chí,…) có phụ thuộc vào tuổi tác
hay không?
5.

Xác định số biến
Số lượng biến là 72
−
−
−

−

−

−
−

Có sử dụng dịch vụ xe vận chuyển hành khách nào trong 1 năm gần đây hay
không
Tần suất sử dụng dịch vụ xe vận chuyển hành khách trong 1 năm gần đây
Mục đích sử dụng dịch vụ xe vận chuyên
• Về quê
• Du lịch
• Công việc
Các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển hành khách
• Giá Cả
• Chất lượng dịch vụ

• Mạng lưới phân phối
• Các phương tiện truyền tải thông tin (internet, Tivi,…)
Các hãng xe dịch vụ vận chuyển đã sử dụng trong 1 năm gần đây
• Phương Trang
• Phương Nam
• Hanh café
• Trà Lan Viên
• Kumho Samco
• Thành Bưởi
• Mai Linh
• The Sinh Tourist
• Phú Vĩnh Long
• Kim Hoàng
• Kim Kim Mai
• Mỹ Duyên
Tần suất sử dụng xe Phương Trang của bạn trong 1 năm gần đây
Sử dụng xe Phương Trang để đi chuyển các tuyến đường có độ dài khoảng bao

nhiêu
− Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển công ty
Phương Trang
• Trạm dừng, nhà chờ
• Chất lượng trang thiết bị bên trong xe
• Thái độ phục vụ của nhân viên và tài xế
11


Quá trình đặt vé
Độ an toàn giao thông
Hình thức giải trí trên xe

Gía cả các dịch vụ
Mạng lưới phân phối dịch vụ
Tác động từ luồng dư luận bên ngoài (báo chí, tin đồn,…)
− Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố tại trạm dừng, nhà chờ của công ty vận
•
•
•
•
•
•

chuyển Phương Trang
• Ví trí nhà chờ/ trạm dừng
• Không gian nhà chờ, trạm dừng
• Hệ thống nhà vệ sinh
• Số lượng ghế ngồi chờ
• Chất lượng đồ ăn/ thức uống
• Gía cả các mặt hàng tại trạm dừng ( đồ ăn/ thức uống, quà lưu niệm,…)
• Tác phong của nhân viên
• Thái độ phục vụ của nhân viên tại trạm dừng
− Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng, trang thiết bị, bên trong xe Phương
Trang:
Kích thước của giường nằm
Chất lượng của nệm, gối, chăn
Nhiệt độ của máy lạnh
Không khí trên xe (mùi)
Chất lượng của thiết bị giải trí (TV, wifi, âm thanh,…)
Số lượng ghế/ khoảng cách giữa các ghế
− Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố sau của tài tài xế và nhân viên phục vụ
•

•
•
•
•
•

trên xe của công ty vận chuyển Phương Trang
• Tác phong ăn mặc
• Thái độ phục vụ
• Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
• Dịch vụ kèm theo đầy đủ ( phát nước, khăn, nilon, mền gối đầy đủ,…)
− Phương thức đặt vé nào dưới đây khi sử dụng dịch vụ xe Phương Trang
• Đặt trực tiếp tại quầy vé
• Đặt qua điện thoại
• Đặt vé qua Internet
− Ý kiến về phương thức đặt vé
• Hình thức đặt vé
• Độ tiện lợi
• Thời gian
• Hỗ trợ của nhân viên
− Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố liên quan đến giá vé xe vận chuyển
hành khách của công ty Phương Trang
• Gía vé ngày thường
12


−

• Gía vé ngày lễ, tết
Đánh giá mức độ hài lòng của các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến cảm giác an

toàn khi sử dụng dịch vụ vận chuyển xe Phương Trang
• Tốc độ xe chạy
• Xe được bảo trì, kiểm tra định kì
• Đảm bảo chạy đúng quy định các tuyến đường
− Các phương tiện truyền tải thông tin ảnh hưởng đến việc chọn lựa dịch vụ

−
−
−
−
−

Phương Trang
• Dư luận
• Tivi
• Mạng xã hội
• Radio
• Phản hồi khách hàng đã từng sử dụng
Mong muốn dịch vụ Phương Trang cải tiến trong tương lai
Độ tuổi
Giới tính
Nghề nghiệp hiện tại
Thu nhập

13


PHẦN NỘI DUNG
1. Thiết kế nghiên cứu định tính

1.1.
Xác định đối tượng tham gia phỏng vấn

Các đối tượng người tiêu dùng đã và đang sử dụng dich vụ của công ty vận
1.2.

chuyển Phương Trang
Cách thức chọn mẫu, kích thước mẫu
Đối với đề tài này, nhóm quyết định chọn kích thước mẫu tham gia thảo luận là
20 người, được chia thành 2 nhóm, 1 nhóm 10 nam và 1 nhóm 10 nữ, là những
người đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty vận chuyển Phương Trang.

1.3.

Kỹ thuật thu nhập dữ liệu
Phương pháp : Sử dụng hình thức thảo luận nhóm

1.4.

Dàn ý thảo luận nhóm
Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ vận chuyển Phương Trang
- Theo anh chị, yếu tố nào là quan trọng tác động đến quyết sử dụng dịch vụ
vẩn chuyển Phương Trang (Chất lượng dịch vụ, giá cả, phương thức đặt
vé, thái độ phục vụ tốt,…). Anh/chị vui lòng cho biết cụ thể thêm về các
yếu tố đó.
Bằng cách nào anh/chị có thể đánh giá được đó là các yếu tố quan trọng

-

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ. (Chất lượng dịch vụ, giá cả,
phương thức đặt vé, thái độ phục vụ tốt,…)
Các hướng đo cụ thể
• Sự tin cậy: anh/chị có quan tâm đến phương châm phục vụ khách hàng do
dich vụ của công ty vận chuyển Phương Trang? Nếu công ty không thực
hiện đúng lời hứa có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ hay không?
• Sự đáp ứng nhiệt tình: Sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên dịch vụ vận
chuyển có đáp ứng được sự mong đợi của anh/chị hay không?
• Sự an toàn: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, nhân viên có
•

làm anh/chị an tâm khi sử dụng dịch vụ?
Sự thấu hiểu: Theo anh chị, sự thấu hiểu khách hàng có tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty Phương Trang hay

•

không?
Quy mô công ty, hệ thống trạm dừng, nhà chờ có đáp ứng được mong
muốn, sự tin tưởng của khách hàng?
14


1.5.

Giả thuyết nghiên cứu
Trong thời gian gần đây, có nhiều ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ của công
ty vận chuyển Phương Trang giảm nhiêu so với trước đây. Khách hàng không
hài lòng với dịch vụ hiện nay của công ty hiện nay và có xu hướng “ngại” khi
lựa chọn sử dụng dịch vụ.

1.6.

Mô hình lý thuyết
Từ những khám phá trong kỹ thuật thảo luận nhóm, nhóm rút ra những mong
muốn chung của khách hàng đối với dịch vụ của công ty vận chuyển Phương
Trang nếu các yếu tố thảo luận đưa ra ảnh hưởng đến sự thỏa mãn mua hàng là
các nhân tố về Trạm dừng, nhà chờ, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình
đặt vé. Các giả thuyết đưa ra:
H2: Trạm dừng, nhà chờ
1. Sạch sẽ hay không?
2. Có đủ chỗ WC cho khách hay không? Có sạch sẽ không?
3. Quy mô tiếp đón lượng khách của xe?
4. Chất lượng thực phẩm có đảm bảo?
5. Có đủ ghế để ngồi chờ?

H3: Chất lượng nội thất bên trong
1. Giường, mền, gối?
2. Máy lạnh, tv?

H4: Thái độ phục vụ của nhân viên và tài xế
1. Thái độ cư xử của lơ xe và tài xế?
2. Thái độ nhân viên phục vụ trạm dừng?
3. Thái độ nhân viên bán vé?

H5: Quá trình đặt vé
1. Gọi điện?
2. Mua trực tiếp tại quầy?
3. Qua mạng Internet?
15

H6: Tuân thủ ATGT hay không?
H7: Hình thức giải trí trên xe
1. Wifi?
2. Tv? 3.Ca nhạc?

H8: Ổn định, tương đối cao hơn các hãng xe khác không?
H9: Có tăng giá không?
H10: Giá thức ăn, nước uống tại trạm dừng
H11: Mạng lưới phân phối
1. Có thuận tiện không?
2. Có đầy đủ không?

H12: Mức độ ảnh hưởng của tin đồn
H13: Mức độ ảnh hưởng của báo chí
H14: Mức độ ảnh hưởng của sự phản hồi từ khách hàng
 Mô hình lý thuyết đưa ra là

2.
Nghiên cứu định lượng
2.1. Cách chọn mẫu nghiên cứu

Xác định thị trường nghiên cứu

Thị trường nghiên cứu của đề tài là tất cả khách hàng đang làm việc và sinh
sống tại Tp Hồ Chí Minh ở độ tuổi từ 18 đến 45
16



Xác định khung chọn mẫu
Khảo sát ở 10 quận, mỗi quận 20 người, danh sách tên và địa chỉ khách hàng
có liên hệ với công ty



Xác định kích thước mẫu
Số lượng mẫu tối thiểu cần quan sát là :
(21 x 5) + 50 = 155 mẫu.



Xác định phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất vì
+ Đây là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung không
có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu. Khi tiến
hành phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Phương
Trang tại bến xe tại một thời điểm nào đó, như vậy sẽ có rất nhiều khách
hàng không mặt ngay thời điểm đó nên sẽ không có khả năng được chọn.
+ Việc chọn mẫu phi ngẫu nhiên hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm
và sự hiểu biết về tổng thể của người nghiên cứu nên kết quả điều tra

thường mang tính chủ quan của người nghiên cứu.
2.2. Kết quả SPSS
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng : Thu nhập hàng tháng

17


Dưới 1 triệu
Từ 1 đến dưới 3 triệu
Từ 3 đến dưới 5 triệu
Từ 5 đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu trở lên

Frequency
41
45
55
32
30

Percent
20.2
22.2
27.1
15.8
14.8

Valid
Percent
20.2
22.2
27.1
15.8
14.8

Tổng

203

100.0

100.0

Cumulative
Percent
20.2
42.4
69.5
85.2
100

Hình :Biểu đồ thể hiện thu nhập hàng tháng
Nhận xét: Thu nhập bình quân hàng tháng của tất cả đáp viên được phân bổ tưởng đối
đầy đủ ở tất cả hạng mức. Điều này giúp cho cuộc khảo sát được chính xác và đồng đều
trên tất cả các mức thu nhập. giữa các mức thu nhập không có sự chênh lệch lớn, cụ thể tỉ
lệ thu nhập chiếm cao nhất là từ 3-5 triệu đồng chiếm 27%, thấp nhất là 15% thu nhập
dưới 1 triệu.
Bảng : Nghề nghiệp hiện tại

Hoc sinh, sinh viên
Nhân viên van phòng
Công nhân
Nội trợ
Khác

Total

Frequency
61
61
32
14
35
203

Percent
30.0
30.0
15.8
6.9
17.2
100.0

Cumulative
Valid Percent Percent
30.0
30.0
30.0
60.1
15.8
75.9
6.9
82.8
17.2
100.0

100.0

Hình : Biểu đồ nghề nghiệp hàng tháng
Nhận xét: Số liệu từ cuộc khảo sát cho ta thấy phần lớn nghề nghiệp của đáp viên là
Nhân viên văn phòng, Học sinh, sinh viên và Công nhân. Và đây cũng là những nghề
nghiệp phổ biến và chiếm phần lớn trên tổng số dân hiện nay. Nhưng đồng thời cuộc khảo
18


sát cũng có được các đáp viên đang làm các nghề nghiệp còn lại. Điều này, giúp cho cuộc
khảo sát sẽ chính xác hơn, cọ sát với thức tế hơn.
Bảng : Mô tả giới tính
Frequency
81
122
203

Nam
Nữ
Total

Percent
39.9
60.1
100.0

Valid Percent Cumulative Percent
39.9
39.9
60.1

100.0
100.0

Hình : Biểu đồ giới tính hàng tháng
Nhận xét: Cuộc khảo sát cũng thu thập số liệu từ cả hai giới tính là 60% Nữ và 40%
Nam. Tỷ lệ chênh lệch không nhiều nên cuộc khảo sát dễ dàng chân dụng ý kiến từ cả hai
giới tính một cách tốt nhất.
2.2.2. Phân tích dữ liệu và kết quả thu được
a. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trạm dừng, nhà chờ của Phương

Trang.
Cumulative
Valid

1-2 lan
3-6 lan
Trên 6 lan
Total

Frequency
96
71
36
203

Percent
47.3
35.0
17.7
100.0

Valid Percent
47.3
35.0
17.7
100.0

Percent
47.3
82.3
100.0

Bảng : Tần suất sử dụng xe khách

Hình : Biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng xe khách
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy trong 1 năm gần đây tần suất sử dụng xe khách để vận
chuyển của những người được khảo sát cao nhất là từ 1-2 lần (chiếm 47.3%), những
người có nhu cầu đi lại 3-6 lần chiếm cũng khá cao 35%, và những người có nhu cầu đi
lại khá nhiều trên 6 lần chiếm mức trung bình 17.7%. Như vậy, tần suất sử dụng xe khách
trong 1 năm gần đây ở mức trung bình.
19




Mục đích sử dụng xe khách

Bảng : Mục đích sử dụng xe vận chuyển hành khách

muc dich

muc dich: ve quê
muc dich: du lich
muc dich: công viec
Total

Responses
N
Percent
110
38.5%
116
40.6%
60
21.0%
286
100.0%

Percent of Cases
54.2%
57.1%
29.6%
140.9%

Hình : Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng xe vận chuyển hành khách
Thông qua cuộc khảo sát, hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển xe khách để đi công
việc hay về quê cũng không chênh lệch nhiều, nhưng so với đi du lịch thì chênh lệch khá
rõ. Cụ thể mục đích khách hàng sử dụng xe vận chuyển hành khách đi du lịch là chiếm
cao nhất 40.6%, về quê chiếm xấp xỉ với đi du lịch là 38.5%, và đi công việc chiếm 21%.


Tần suất sử dụng xe Phương Trang

Bảng : Tần suất sử dụng xe Phương Trang
Cumulative
Valid

1-2 lan
3-6 lan
Trên 6 lan
Total

Frequency
131
58
14
203

Percent
64.5
28.6
6.9
100.0

Valid Percent
64.5
28.6
6.9
100.0

Percent
64.5
93.1
100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng xe vận chuyển Phương Trang
20


Tần suất sử dụng xe vận chuyển hành khách khá cao và tần xuất sử dụng xe vận chuyển
của Phương Trang trong 1 năm gần đây cũng vậy. Cụ thể tần suất sử dụng từ 1-2 lần
chiếm tỉ lệ rất cao 64.5%, từ 3-6 lần chiếm 28.6% và thấp nhất là trên 6 lần chiếm 6.9%.


Tần suất tuyến đường đáp viên lựa chọn

Bảng : tần suất tuyến đường đáp viên lựa chọn
Cumulative
Valid

Duoii 100km
Tu 100 den duoi 300km
Tu 300 den duoii 600 km
Tu 600km tro lên
Total

Frequency
16

Percent

7.9

Valid Percent Percent
7.9
7.9

96

47.3

47.3

55.2

86

42.4

42.4

97.5

5

2.5

2.5

100.0

203

100.0

100.0

21


Hình : Biểu đồ thể hiện tần suất tuyến đường mà đáp viên lựa chọn di chuyển
Theo như số liệu mà chúng tôi thu thập được có thể thấy rằng tuyến đường mà đáp viên
thường xuyên di chuyển nhất là từ 100km đến dưới 300km chiếm 42.4% và từ 300km tới
600km 47.3% , các tuyến đường dưới 100km và trên 600km thì tần suất di chuyển bằng
xe ít hơn khá nhiều, nhưng vẫn có.


Mức độ hài lòng đối với vị trí nhà chờ trạm dừng
Bảng : Mức độ hài lòng đối với vị trí nhà chờ
Cumulative

Valid

Rat không hài lòng
Không hài lòng
Không có ý kien
Hài lòng
Rat hài lòng
Total

Frequency

1
8
71
111
12
203

Percent
.5
3.9
35.0
54.7
5.9
100.0

Valid Percent
.5
3.9
35.0
54.7
5.9
100.0

Percent
.5
4.4
39.4
94.1
100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với vị trí nhà chờ hiện nay
Theo như biểu đồ thể hiện, chúng ta có thể nhận thấy rằng mức độ đáp viên hài lòng với
vị trí nhà chờ hiện nay của Phương Trang là tương đối lớn chiếm khoảng 34.7%, rất hài
lòng chiếm khoảng 5.4%.Trong khi đó, số đáp viên không hài lòng với vị trí nhà chờ hiện
tại của Phương Trang chỉ khoảng 0.5%, tức là có 1/203 người cảm thấy hoàn toàn không
hài lòng với vị trí nhà chờ này.


Không gian nhà chờ, trạm dừng
Bảng : Mức độ hài lòng đối với không gian nhà chờ

22


Cumulative
Valid

Rat không hài lòng
Không hài lòng
Không có ý kien
Hài lòng
Rat hài lòng
Total

Frequency
1
5
87
103
7

Percent
.5
2.5
42.9
50.7
3.4

Valid Percent
.5
2.5
42.9
50.7
3.4

203

100.0

100.0

Percent
.5
3.0
45.8
96.6
100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với không gian nhà chờ hiện nay
Theo như biểu đồ có thể thấy được rằng đa số đáp viên đều cảm thấy hài lòng với không

gian nhà chờ của hãng xe với 50.7% cảm thấy hài lòng, 3.4% rất hài lòng. Số lượng đáp
viên không hài lòng với không gian nhà chờ chỉ chiếm khoảng 0.5% rất không hài lòng,
và 2.5% không hài lòng tương ứng với 6/203 đáp viên. Số còn lại thì trung gian họ không
có ý kiến gì về vấn đề này chiếm khoảng 42,9%


Mức độ hài lòng đối với số lượng ghế ngồi chờ
Bảng : Mức độ hài lòng đối với số lượng ghế ngồi chờ
Cumulative
Frequency

Percent

Valid Percent Percent

Rat không hài lòng

3

1.5

1.5

1.5

Không hài lòng

13

6.4

6.4

7.9

Không có ý kien

47

23.2

23.2

31.0

Hài lòng

124

61.1

61.1

92.1

Rat hài lòng

16

7.9

7.9

100.0

Total

203

100.0

100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với số lượng ghế ngồi chờ hiện nay
23


Theo như những gì thể hiện 61,1% đáp viên cảm thấy hài lòng đối với số lượng ghế trong
nhà chờ, 7.9% rất hài lòng.Chỉ có khoảng 1.5% rất không hài lòng, 6.4% không hài lòng
và còn 23,3% là không có ý kiến gì hết.


Mức độ hài lòng đối với hệ thống nhà vệ sinh
Bảng : Mức độ hài lòng đối với hệ thống nhà vệ sinh
Cumulative
Frequency Percent

Valid

Rat không hài lòng

Valid Percent Percent

6

3.0

3.0

3.0

75

37

37

13.8

30

14.7

14.7

45.6

Hài lòng

82

40.4

40.4

45.1

Rat hài lòng
Total

10
203

4.9
100.0

4.9
100.0

100.0

Không hài lòng
Không có ý kien

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với Hệ thống nhà vệ sinh
Theo như biểu đồ về hệ thống nhà vệ sinh có thể thấy các đáp viên có ý kiến trái chiều về
hệ thống nhà vệ sinh của phương trang, trong khi có khoảng 40.4% đáp viên hài lòng với
hệ thống nhà vệ sinh, 4.9% rất hài lòng, thì trái ngược lại có tới 37% đáp viên không hài
lòng với hệ thống nhà vệ sinh, và 3% còn lại không có ý kiến gì. Điều đó có thể thấy được
chất lượng nhà vệ sinh không được đồng đều.



Mức độ hài lòng đối với chất lượng đồ ăn, thức uống

Bảng : mức độ hài lòng đối với chất lượng đồ ăn, thức uống tại trạm dừng

24


Cumulative
Frequency
Valid

Percent Valid Percent

Percent

Rat không hài lòng

4

2.0

2.0

2.0

Không hài lòng

21

10.3

10.3

12.3

Không có ý kien

78

38.4

38.4

50.7

Hài lòng

89

43.8

43.8

94.6

Rat hài lòng

11

5.4

5.4

100.0

Total

203

100.0

100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng Chất lượng đồ ăn thức uống

Đa số đáp viên đều cảm thấy hài lòng với chất lượng đồ ăn thức uộng tại các trạm dừng
của Phương trang với hơn 43.8% đồng ý, 5.4% rất đồng ý. Số lượng người không có ý
kiến là 38.4%, không hài lòng là 10.3%, và 2% chiếm số lượng khá ít.

25