Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lào Cai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH
QUẢN QUẾ LÂM

QUẢN QUẾ LÂM

QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

2012 - 2014
Nam Định - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH

QUẢN QUẾ LÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã ngành
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS PHẠM QUANG PHAN

Nam Định - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi
nhánh tỉnh Lào Cai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của GS-TS Phạm Quang Phan.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu nội bộ, tạp chí, các công
trình nghiên cứu đã được công bố, các website,...
- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận
và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả

Quản Quế Lâm


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy
cô giáo Trường Đại học Lương Thế Vinh đã hết lòng giảng dạy và truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại nhà trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn GS. TS Phạm Quang Phan người đã
trực tiếp hướng dẫn tận tình và chu đáo trong suốt quá trình tôi thực hiện đề
tài này.
Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp làm

việc tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi
nhánh tỉnh Lào Cai đã cung cấp những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành
tốt luận văn này trong thời gian nghiên cứu tại ngân hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn những giúp đỡ quý báu đó!
Tác giả

Quản Quế Lâm


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
DIỄN GIẢI
Agribank
Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank chi nhánh tỉnh Lào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Cai
ATM
Bill Payment
CTy
DN
DNNQD
DNNN
HTX
IPCAS
NH
NHĐT
NHNo hoặc NHNo&PTNT

NHNN
NHTM
PGD
POS
SPDV
TCTD
TCKT
TGDC
VNĐ
WTO

- Chi nhánh tỉnh Lào Cai
Máy rút tiềm tự động
Hệ thống thanh toán hóa đơn của Agribank
Công ty
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Doanh nghiệp Nhà nước
Hợp tác xã
Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng của Agribank
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Điểm thanh toán chấp nhận thẻ
Sản phẩm dịch vụ
Tổ chức Tín dụng
Tổ chức kinh tế

Tiền gửi dân cư
Đồng Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1:

Thị phần nguồn vốn trên địa bàn Tỉnh Lào Cai..........................................

Bảng 2.2:

Kết quả huy động vốn tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 2009-2013
..............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.3

Thị phần dư nợ trên địa bàn toàn tỉnh và với các NHTM....................Error:
Reference source not found

Bảng 2.4

Tăng trưởng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 2009-2013
..............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.5:

Bảng phân tích số liệu kết quả tài chính giai đoạn 2009-2013.........Error:
Reference source not found

Bảng 2.6:

Bảng số liệu doanh số thanh toán bằng VNĐ..................Error: Reference
source not found

Bảng 2.7:

Bảng số liệu thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ 2009-2013
..............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.8:

Bảng số liệu phát triển chủ thẻ và số dư tài khoản thẻ 2009-2013
..............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.9:

Bảng số liệu mạng lưới phát triển thiết bị chấp nhận thẻ 2009-2013
..............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.10:

Bảng số liệu phát triển dịch vụ mobile banking 2009-2013.............Error:
Reference source not found

Bảng 2.11:

Bảng số liệu dịch vụ Ngân hàng - bảo hiểm phi nhân thọ 2009-2013
..............................................................Error: Reference source not found

BIỂU ĐỒ


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính tất yếu khách quan của đề tài.
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi
ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng
thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch
vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi
ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính
xác và bảo mật.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới mẻ. So với các ngân
hàng khác trên địa bàn, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai tuy tham gia vào lĩnh vực
cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, nhưng với lợi thế và cách làm phù
hợp, bước đầu đã thu được thành công nhất định. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai vẫn còn nhiều khó khăn, hạn
chế và thách thức. Yêu cầu cần xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và bền vững.
Từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, cùng
với sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Phạm Quang Phan, tác giả chọn đề tài "Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lào Cai" làm luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành
quản trị kinh doanh cho mình.
2. Tình hình liên quan đến nghiên cứu của đề tài.
Hiện nay đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển ngân hàng điện tử, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giải pháp tài chính ngân hàng để góp phần thúc đẩy
thương mại điện tử tại một số ngân hàng thương mại:
- Tác giả Trần Thị Như Dung với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện
tử tại NHNo&PTNT Việt Nam”, năm 2013.

- Tác giả Huỳnh Thái Bảo với đề tài:” Giải pháp tài chính ngân hàng để góp phần
thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển trong giai đoạn hiện nay”, năm 2007.

1


- Tác giả Cao Thị Phú Mỹ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM CP Công Thương VN chi nhánh KCN Phú Tài”, năm 2010.
- Tác giả Huỳnh Minh Trường với đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình
Minh ”, năm 2012.
Các đề tài trên đều tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển sản phẩm ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại, đi sâu nghiên cứu một một vấn đề nâng cao
chất lượng hay hiệu quả tài chính của dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, chưa có
đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM biên
giới phía Bắc. Hơn nữa, hầu hết các công trình đã được thực hiện đều tập trung vào
các giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn
2008-2012, chưa có công trình nào nghiên cứu giai đoạn 2009-2013. Vì vậy, việc
thực hiện đề tài luận văn sẽ không trùng lắp, đảm bảo tính độc lập và có ý nghĩa lý
luận và thực tiễn lớn đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh tỉnh Lào Cai.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
3.1. Mục đích nghiên cứu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại
nói chung và Agribank nói riêng để đưa ra giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử bền vững tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.
Đưa ra giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở rộng phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống

ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.
- Đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đến năm 2020.

2


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
4.1. Đối tượng nghiên cứu.
Luận văn tập trung vào nghiên cứu những đối tượng chính sau.
+ Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại.
+ Thực trạng và giải pháp có tính đồng bộ trong công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2009 - 2013, tìm ra
điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các tồn tại trong công tác phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.
4.2. Phạm vi nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trong toàn
chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai (Bao gồm Hội sở chi nhánh, 11 chi
nhánh loại 3 trực thuộc và 10 phòng giao dich trực thuộc chi nhánh loại 3).
- Phạm vi nghiên cứu thời gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động
của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và sử lý
trong thời gian từ năm 2009 - 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Tác giả đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau để thực hiện luận văn:
- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là:
Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Agribank và Agribank chi nhánh tỉnh
Lào Cai; dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, báo cáo, các phương

tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, Hiệp hội.
- Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch
và thăm dò một số ngân hàng trên địa bàn đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Agribank chi
nhánh tỉnh Lào Cai.
- Phương pháp so sánh: Từ cơ sở kết quả thống kê, thăm dò, điều tra. Có được
sự so sánh, đánh giá chính xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ này
tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.

3


6. Đóng góp của luận văn.
- Luận văn nêu rõ cơ sở lý luận nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử làm nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh tỉnh Lào Cai.
- Luận văn phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và
phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai
đoạn 2014 – 2020.
7. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được cấu trúc
gồm ba chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh tỉnh Lào Cai.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2014 - 2020.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tới một hệ
thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc. Giờ làm việc của ngân hàng thì
bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều. Nhưng đối với khách hàng, vốn bận rộn
với công việc và luôn thiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một hệ thống
cứng nhắc như vậy. Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ
mới như Internet, mạng điện thoại di động, SMS, ATM, POS, Website… đã thúc
đẩy sự xuất hiện của một mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử. Bằng những
bước phát triển vượt bậc trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã tự khẳng định
được vai trò tất yếu của mình đối với hệ thống ngân hàng.
Kể từ khi những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng
đầu tiên ra đời, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như
thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng, và nó đã khẳng định được xu hướng tất yếu của hệ
thống ngân hàng trong thế kỷ 21 chính là phát triển hệ thống ngân hàng điện tử.
Xu hướng phát triển này đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam, hiện còn đang đứng
ngoài cuộc, phải luôn nỗ lực nhằm đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây
dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình. Đặc biệt, trong môi trường
hội nhập và tự do hoá tài chính hiện nay, với những cuộc cạnh tranh ngày càng khốc
liệt hơn nhưng cũng như những cơ hội lớn, thành công chắc chắn chỉ đến với những
ngân hàng đủ bản lĩnh và tự tin, biết nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệp cũng như
có những bước đi vững chắc trên con đường của chính mình.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu
và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang phục vụ

5


trong đời sống xã hội chúng ta. Chúng ta rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả
tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng
hay điện thoại, công ty mà chúng ta giao dịch với các đối tác qua thư điện tử, điện
tín, fax, điện thoại..., tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện
tử và mỗi khái niệm có một giá trị nhất định:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa như là một
phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người
tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó,
đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng
ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của
mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng Điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Một khái niệm tổng quát về Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến
khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”.
Như vậy Dịch vụ ngân hàng điện tử được cấu thành bởi các yếu tố:
- Dịch vụ ngân hàng: Như huy động vốn, cho vay, thanh toán, nhờ thu, nhờ
chi, quản lý dòng tiền, mua bán ngoại tệ…

- Công nghệ ngân hàng: Gồm các phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng
kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng
- Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng: Như máy tính cá nhân, điện
thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng

6


1.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện
tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình. Tại các nước phát triển, trong
thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy
nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM - hệ thống máy rút tiền tự
động- sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 80 là
Phone banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự
ra đời của Internet banking, trong những năm tới là sự bùng nổ của Mobile banking,
phone banking, home banking... Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối
điện tử này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với
khách hàng, cả về không gian, thời gian và mức phí. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn
kết kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem về nhiều
lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân đã được cá nhân hoá tới khách hàng. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi
nhánh đã đạt được nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay trở lại
đây, tuy nhiên chắc chắn rằng một sự đổi mới trong cách thức phân phối và sự nổi
lên của các kênh phân phối mới - các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan
trọng trong nền công nghiệp ngân hàng. Sau đây là một số hình thức tiêu biểu của
dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ thẻ: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân
hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như thanh
toán, chuyển tiền, in sao kê… tại các thiết bị chấp nhận thẻ.

Thẻ phân làm 2 loại chính:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt. Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có
thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ được dùng để thanh
toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có
quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ.

7


- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Thẻ tín dụng có thể được
dùng để rút tiền mặt hoặc dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ.
Thiết bị chấp nhận thẻ thông thường bao gồm:
- ATM (Automatic teller machine): Hệ thống ATM có thể làm được nhiều
hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ. Các ngân hàng đang
tìm mọi cách để nâng khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung
thuỷ với các dịch vụ ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc
liệt cùng lúc giảm mức chi phí giao dịch mà khách hàng phải chịu. Khách hàng
đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mong muốn
được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi. Hiện nay, hầu hết
các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM để phục vụ khách hàng. Hệ
thống ATM có thể cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh
toán các hoá đơn dịch vụ như: bảo hiểm, điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ
ngân hàng; nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước - bằng
cách in số code trên hoá đơn, mua tem bưu chính…Việc cung cấp các dịch vụ đa
dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách
hàng đang có mà còn cả khách hàng tiềm năng. Mạng lưới ATM còn cho phép sử
dụng các thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master,
American express…Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và đang tiếp tục

phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Theo thống kê, Việt Nam hiện nay có
khoảng 21 triệu chủ thẻ. Xét về sản phẩm thẻ quốc tế, ngày càng có nhiều ngân
hàng tham gia vào thị trường thẻ quốc tế nên số lượng và chủng thẻ này cũng gia
tăng nhanh chóng.
- Point Of Sale (POS): Là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán
tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay
cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. Máy POS có những tính năng như có thể thanh
toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các
khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch

8


như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận
cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS.
Phone Banking: Phone banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng
cung cấp tới khách hàng thông qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân
hàng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng kết nối tới ngân
hàng, thông qua các cấu trúc như thư mục Voice, khách hàng lựa chọn các dịch vụ
ngân hàng theo mong muốn của mình.
Việc sử dụng Phone Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện ích như vấn
tin số dư tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa
các tài khoản và đặt lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng đối với các tài khoản.
Internet banking: Với Internet banking, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
ngân hàng một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố
nào, vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dành thời
gian quý báu để sử dụng cho việc khác. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng 24/7. Chỉ với một thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch: Vấn tin số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hoá
đơn, quản lý tài khoản, đặt lệnh phát hành, đăng ký thực hiện các khoản thanh toán

định kỳ, mở tài khoản, thay đổi các thông tin cá nhân, gửi các thông báo tới ngân
hàng, nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng, tải các giao dịch đã thực hiện về
phần mềm quản lý ngân quỹ...
Mobile banking: Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ
sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và
rằng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này đã tạo ra
sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp dịch vụ
tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Chúng ta có cơ sở để khẳng định rằng các dịch
vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơn ngay cả công nghệ của chính
nó- công nghệ không dây Wireless - và dịch vụ sẽ là thứ sẽ đem lại lợi nhuận chứ
không phải công nghệ.

9


Home banking: Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng cho mình. Các
giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy
chủ của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch chuyển tiền, lịch sử giao dịch, tỷ giá, lãi suất, trả nợ tiền vay ...
Để sử dụng dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với
hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem đường điện thoại quay số,
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối
được hệ thống Home banking của ngân hàng.
Call center: Call center bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một
cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ
được cung cấp với mức giá cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng việc
đào tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng TDMF (Dial tone mutil frequency)
đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục cuả
Telephone banking. Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí

và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng.
Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
Để duy trì được phần cốt lõi của thị trường này, một thị trường mà sự khác biệt về
dịch vụ là chìa khóa. Nắm giữ được các cuộc điện thoại gọi tới, nhận ra khách hàng
thuộc một mạng cao cấp nào đó và chuyển đến một nhân viên phục vụ thích hợp, đó
chính là chính sách cá nhân hóa dịch vụ. Khách hàng biết rằng họ sẽ được nói
chuyện với một số người nào đó và có thể thiết lập mối quan hệ với người này một
cách tốt đẹp, như vậy, là liên hệ với ngân hàng. Một số ngân hàng đã sẵn sàng trong
việc thay đổi cách thức phục vụ khách hàng qua Callcenter. Nhận ra tầm quan trọng
của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và nhận thấy sự hạn chế hay mặt trái
mà DTMF có khả năng mang lại cho cơ sở khách hàng, các cuộc gọi được trả lời
trực tiếp từ nhân viên ngân hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động . Các
ngân hàng đang nhanh chóng bành trướng khả năng của họ nhằm tạo ra sự khác biệt
hóa chính họ trong một thị trường tự động ngày nay.

10


Kiosk Ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ
đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần
thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ
mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm
dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện
tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến
nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở
ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt
đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không
gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân
hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng
nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm
các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác
về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu
quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua
dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực
hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính
xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối
mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào
và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có
thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện
các giao dịch liên ngân hàng của mình.
11


Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một
phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại,
dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với
khu vực và thế giới.
1.1.4. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
1.1.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước và khu vực
trên thế giới.
Ngày nay thương mại điện tử đang là xu thế phát triển tất yếu trên thế giới.
Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức

kinh doanh, thay đổi hình thức hoạt động, kinh tế, văn hoá, xã hội của loài người.
Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội
trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng
cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các
kênh phân phối hiện đại như máy giao dịch tự động ATM, máy thanh toán tại các
điểm bán hàng, mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng
điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin
và truyền thông, của khoa học kỹ thuật…mô hình ngân hàng làm việc với hệ thống
quầy làm việc, những toà nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến
và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - mô hình ngân hàng điện tử. Khẳng định
bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước
phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng thế kỷ 21.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là
các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông,
Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy nhanh phát triển hệ thống thanh toán điện
tử mà còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như: Các loại thẻ giao dịch
qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo thống kê của
Stegman năm , 2001 ở Mỹ có trên 1,4 triệu khách hàng sử dụng giao dịch ngân
hàng trực tuyến. ở Anh theo khảo sát của BASC, số người sử dụng dịch vụ qua
kênh phân phối này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm. Số người

12


thanh toán hoá đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh.
Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản
theo con đường này, tăng 4,4% so với năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt
thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. ở
khu vực Châu á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển những
kênh phân phối này từ rất sớm. Tại Hồng Kông kênh phân phối ngân hàng điện tử

có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore các kênh phân phối cung cấp dịch
vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet Baking ở Thái Lan bắt đầu
hoạt động từ năm 2001. Trung quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng điện tử
từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để
phát triển lĩnh vực này. Theo một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002 có
16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở 8 nước và vùng lãm
thổ là: Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, ấn độ, Malaisia, Singapore, Đài Loan.
Và sự báo năm 2006 đạt được mức 25,4 triệu khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở tất cả các nước trên
thế giới và số lượng người sử dụng dịch vụ này cũng đã tăng dần qua các năm.
1.1.4.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được áp dụng tại các nước trong khu
vực và trên thế giới.
Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và
thân thiết hơn. Với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực ngân
hàng bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế
chung hiện nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá
biệt phục vụ cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú, đa dạng, sự phát triển của khoa học
công nghệ gần như đã “biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh
chóng, thuận tiện với chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm
mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản
phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch

13


vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, hiện
nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
+ Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account

information): Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện
những giao dịch trực tuyến như:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số
dư tài khoản (Account summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit /Debit card Enquiry).
- Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành, xem chúng được thanh toán hay chưa,
bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ chi trả (Cheque Status Enquiry)
+ Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking): Là những dịch vụ mà cho
phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng Internet hay
Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hoá
đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet nhờ
khả năng kết nối hệ thống cơ sở dữ liệu giữa ngân hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy
thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử
dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
+ Thanh toán trực tiếp (Direct payment): Là hình thức thanh toán cho phép
khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng
cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ
đến tài khoản của người thụ hưởng. Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài đặt
sẵn trước hàng tháng nếu cần.
Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentement and paymentEBPP): Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng
bằng e-mail hay bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách
hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hoá trực tiếp từ tài
khoản của khách hàng.

14


+ Thẻ lương (Payroll card): Một loại thẻ tích trữ giá trị (Store value card) được

phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ
lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp từ máy ATM hay sử dụng máy
thanh toán tại các điểm bán hàng. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào
thẻ một cách tự động.
Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit): Đây là hình thức thanh
toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các
khoản thường xuyên, các hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày
cụ thể (ví dụ như những khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà, tiền điện,
nước, cước viễn thông, truyền hình…). Khoản thanh toán được chuyển điện tử từ tài
khoản khách hàng đến tài khoản đơn vị hưởng.
+ Dịch vụ đầu tư (Investment services): Với dịch vụ này khách hàng có thể
vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automatic loan
machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy những thông tin
cần thiết và trả lời những câu hỏi mà máy đưa ra.
+ Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác
với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic teller
machines), với nhiều chức năng, cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản,
nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài
khoản, viết séc, cung cấp cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các
máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.
Nhìn chung, ở các nước phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến
cùng với việc nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính
phủ các nước này đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà
thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được
sử dụng phổ biến đến mọi người dân, mọi dịch vụ thương mại dường như đã được điện
tử hoá, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Phát triển mô hình ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng
hiện đại, là xu thế tất yếu của các ngân hàng thế kỷ 21. trong xu thế hội nhập và

15

toàn cầu hoá kinh tế, vấn đề cạnh tranh và phát triển đặt ra không ít khó khăn cho
mỗi nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng mỗi nước nói riêng. Nỗ lực của
ngành ngân hàng mỗi nước trong vấn đề hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy
mạnh đầu tư về con người, công nghệ, tin học hoá…là một trong những dấu hiệu
thể hiện sự ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình hiện đại, sẵn sàng hoà nhập vào
cộng đồng quốc tế. Dù phía trước còn nhiều khó khăn nhưng với những gì mà hệ
thống ngân hàng thế giới đã trải qua và đạt được thì có thể khẳng định rằng việc xây
dựng mô hình, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một định
hướng đúng đắn.
1.1.5. Ngân hàng điện tử - sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp
ngân hàng.
Tại Hội nghị thương mại điện tử quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ
ngân hàng cho biết ngân hàng điện tử là sự lựa chọn chiến lược của ngành công
nghiệp ngân hàng hiện nay. Những ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực
công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ đề được quan tâm nhất tại hội nghị.
Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng
và công nghệ thông tin đã mạng lại thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công
nghiệp ngân hàng truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn
nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng ngân hàng điện tử.
Chủ tịch Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc cho biết sự phát triển công nghệ
thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn.
Ðể phát triển được, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp
công nghệ thông tin và mạng cùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng
truyềnthống.
" Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và công nghệ thông tin đã làm thay đổi bộ
mặt của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính
toàn cầu đã được liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có
tính cách mạng đã đưa lại mọi người có những nhận thức hoàn toàn khác trước kia

về phương hướng đầu tư. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định
pháp luật tài chính cũng đang có sự thay đổi lớn".
16


Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong
việc thúc đẩy phát triển thương mại điện tử cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản
phẩm mới có liên quan đến ngân hàng như thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua
điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ... và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang
trở thành hiện thực.
Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trước kia
công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng thì ngày nay ngân hàng
điện tử sẽ thanh đổi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng.
Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết " Thương mại điện tử đã
đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn
chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới".
Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hướng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu
quả cho hoạt động ngân hàng trong nhiều năm tới.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng phổ biến đến mọi người dân, mọi
dịch vụ thương mại dường như đã được điện tử hoá, đa dạng, nhiều chức năng,
phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Phát triển mô hình ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng
hiện đại, là xu thế tất yếu của các ngân hàng thế kỷ 21. Trong xu thế hội nhập và
toàn cầu hoá kinh tế, vấn đề cạnh tranh và phát triển đặt ra không ít khó khăn cho
mỗi nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng mỗi nước nói riêng. Nỗ lực của
ngành ngân hàng mỗi nước trong vấn đề hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy
mạnh đầu tư về con người, công nghệ, tin học hóa… là một trong những dấu hiệu
thể hiện sự ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình hiện đại, sẵn sàng hoà nhập vào

cộng đồng quốc tế, dù phía trước còn nhiều khó khăn thách thức.
Công nghệ ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao
chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

17


1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay tại các ngân hàng ở Việt Nam đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ
ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Dưới đây là
một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay.
- Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông
qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of
Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản
của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Dịch vụ này được xây dựng trên
một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền
tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và
máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty
mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và
chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách
hàng như: Chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư
tín dụng …
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): Internet Banking là một
kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết

nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ
nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy
cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể
theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home
Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách
hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch
vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: Xem thông

18