Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1015.85 KB, 92 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài
H
WINGATE”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau.
U
Ế
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại
TẾ
học Kinh tế - Đại học Huế, phòng Đào tạo - công tác Sinh viên đã tạo
điều kiện trực tiếp và gián tiếp giúp tôi trước cũng như trong quá trình
H
thực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quý
IN
Thầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý
K
báu trong suốt quá trình học Đại học của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền, người Cô đã tận tình hướng
Ọ
tài một cách tốt nhất.
C
dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề
IH
Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Doanh
Ạ
nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng đã tiếp nhận tôi về
Đ
thực tập, xin cảm ơn anh Lê Hồng Tấn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng
dẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
G
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và
N
người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian
TR
Ư
Ờ
thực tập và nghiên cứu đề tài.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Sinh viên
Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Ế
Mục lục
U
Danh mục các chữ viết tắt và kí hiệu
H
Danh mục hình
TẾ
Danh mục bảng
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
H
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
IN
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
K
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
C
5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.....................................................................8
Ọ
6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................11
IH
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................13
Ạ
1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn ...........................................................................13
Đ
1.1.1 Khái niệm khách sạn .......................................................................................13
G
1.1.2. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................13
N
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................14
Ờ
1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn............................................................14
Ư
1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................15
TR
1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn.....................................................15
1.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú.............................................................................16
1.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................................19
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................19
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................20
1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ..............................................................................20
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................23
1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................23
1.6.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .............................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
Ế
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE ..................................................26
U
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE..........................................................26
H
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26
TẾ
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................27
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực...................................................................................28
H
2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................28
IN
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................30
2.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ...........................31
K
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra .........................................................................31
C
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .................................34
Ọ
2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy....................................................................46
IH
2.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ........................................52
Ạ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
Đ
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE..........................................................59
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn WINGATE ................................................59
G
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE...........59
N
3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố năng lực phục vụ .....60
Ờ
3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện hữu hình ..60
TR
Ư
3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy. ...........61
3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi ............61
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................62
I. Kết luận ....................................................................................................................62
II. Kiến nghị.................................................................................................................63
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Sự tin cậy
NLPV
Năng lực phục vụ
SDU
Sự đáp ứng
SDB
Sự đảm bảo
PTHH
Phương tiện hữu hình
SHL
Sự hài lòng của khách hàng
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Ế
STC
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Ế
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................24
U
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn WINGATE ..........................................27
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................45
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........22
Bảng 2.1: Các loại phòng tại Khách sạn WINGATE....................................................26
Ế
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn WINGATE năm 2014 .....................28
U
Bảng 2.3: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc của khách sạn WINGATE...................29
H
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của Khách sạn WINGATE từ năm 2012-2014 ........30
Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra ........................................................................................32
TẾ
Bảng 2.6: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn WINGATE ........34
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo .......................................................35
H
Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy ...................................................35
IN
Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đáp ứng .................................................36
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố năng lực phục vụ .....................................37
K
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự đồng cảm ............................................37
C
Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình ..............................38
Ọ
Bảng 2.13: Độ tin cậy của nhóm nhân tố phụ thuộc .....................................................39
IH
Bảng 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...........................................................40
Bảng 2.15: Tổng biến động được giải thích ..................................................................41
Ạ
Bảng 2.16: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) ............................42
Đ
Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố ...................................45
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................47
G
Bảng 2.19: Theo quy tắc Evans (1996) .........................................................................48
N
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa).....................49
Ờ
Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................50
Ư
Bảng 2.22: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................51
TR
Bảng 2.23: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố...........................52
Bảng 2.25: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố năng lực phục vụ...................54
Bảng 2.27: Kiểm đinh Independent samples Test ..........................................................55
Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................56
Bảng 2.30 :Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp .............................................................57
Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................57
Bảng 2.32 :Kiểm định ANOVA – Thu nhập.................................................................58
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Có
Ế
thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển
U
hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu
H
cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con
TẾ
người. Ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với tất cả mọi người. Cùng với
sự phát triển vũ bão của thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình
H
kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người. Loài người càng
IN
phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Khách hàng không dễ dàng
bỏ tiền để mua lấy bực bội. Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn
K
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động
C
kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách
Ọ
sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của
IH
khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng góp quan trọng
vào nguồn doanh thu của khách sạn. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động
Ạ
cơ bản trong kinh doanh khách sạn , nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của
Đ
khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón
G
tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là
N
vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị
Ờ
trường các khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa
Ư
mãn của họ ngày càng cao.
TR
Thừa Thiên Huế là một trong những địa điểm thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước bởi bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình cùng quần
thể di tích lịch sử được thế giới công nhận. Du lịch Huế thu hút lượng khách du lịch
lớn của Việt Nam. Cụ thể, trong năm 2013, Thừa Thiên-Huế đã thu hút 2,599 triệu
lượt khách du lịch, tăng 2,2% so với năm 2012. Trong đó, khách quốc tế ước đạt
904.699 lượt, khách nội địa ước đạt 1.694.773 lượt, khách lưu trú đón được 1,785 triệu
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
1
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
lượt. Doanh thu du lịch ước đạt 2.469 tỉ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm 2012.
Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt trên 6.100 tỉ đồng. ( />Tin-tuc/Tin-du-lich-Hue/Thua-Thien-Hue-Doanh-thu-du-lich-tang-gan-12.htm).
Tuy nhiên, nếu số du khách đến đông nhưng số ngày khách lưu trú ngắn thì
Ế
doanh thu thu được chưa chắc đã cao. Vì vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ở
U
các khách sạn tại Huế đã và đang phát triển mạnh với hơn 200 khách sạn với quy mô
H
lớn nhỏ khác nhau. Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch trên địa bàn
TẾ
tỉnh, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có cách kéo dài ngày lưu trú của
họ. Để kéo dài thời gian lưu trú thì trước hết khách hàng phải hài lòng về dịch vụ lưu
H
trú do khách sạn cung cấp. Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn sẽ làm tăng doanh thu du
IN
lịch, còn việc có nhiều khách nhưng khách đến mà không lưu trú thì doanh thu du lịch
sẽ tăng không đáng kể.
K
Dựa trên những lý do cấp thiết đã nêu trên, cùng với thực tế tại khách sạn
C
WINGATE, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào những nghiên cứu trước đây về lĩnh
Ọ
vực này, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
IH
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
cho mình. Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ đi sâu vào nghiên cứu đánh giá
Ạ
của khách hàng nội địa, lượng khách chủ yếu và đóng góp phần lớn doanh thu từ dịch
Đ
vụ lưu trúcủa khách sạn.
G
2. Mục tiêu nghiên cứu
N
Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài
Ờ
lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.
TR
Ư
Thứ hai: Tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE.
Thứ ba: Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Pararamanvà các cộng sự
(1985) nhằm xác định và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô
hình tới mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng phiếu điều tra được xây dựng
dựa trên thang đo SERVPERF.
Thứ tư: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ lưu trú cho khách sạn trong thời gian tới.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
2
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn WINGATE.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Ế
WINGATE.
U
- Phạm vi nghiên cứu:
H
+ Thời gian nghiên cứu:
TẾ
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 19/1/2015 đến 20/3/2015.
Thời gian thu thập, phân tích, xử lí dữ liệu sơ cấp:25/3/2015 đến 24/5/2015.
H
+ Không gian nghiên cứu: Khách sạn WINGATE địa chỉ số 18 Nguyễn Hữu
IN
Thọ, phường Xuân Phú, Thành Phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
K
4.1 Thiết kế nghiên cứu
C
Đề tài nghiên cứu của nhóm sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành
Ọ
qua 2 giai đoạn chính:
IH
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách
Ạ
hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú lưu trú tại khách sạn WINGATE. Nội dung phỏng
Đ
vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô
hình nghiên cứu.Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
G
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài
N
nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích
Ờ
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Ư
Phỏng vấn 5 đến 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
TR
WINGATE. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiết
kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài soạn
sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu định
lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 khách hàng để điều chỉnh
mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
3
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Sau
đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Ế
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự
U
hỗ trợ của bảng hỏi điều tra, từ đó xử lí qua phần mền SPSS 20 rồi phân tích, nhận xét,
TẾ
H
đánh giá và rút ra kết luận.
Thiết kế nghiên cứu
Từ 19/1/201519/2/2015
IN
H
Xác định
vấn đề
C
K
Nghiên cứu
sơ bộ
IH
Ọ
Thiết lập bảng hỏi
Từ 25/2/201520/3/2015
Ạ
Phỏng vấn
thử
Nghiên cứu chính thức
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Từ 25/3/201515/4/2015
Xử lý, Phân
tích
Kết luận,
Báo cáo
Từ 15/4/2015 –
24/5/2015
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
4
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
4.2 Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến khách sạn
WINGATE, đồng thời thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt
Ế
nghiệp Đại học. Nghiên cứu được dựa vào khung lý thuyết của Parasuraman (1985).
U
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
H
Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập bằng cách thu thập những dữ liệu định
TẾ
tính và định lượng: dữ liệu định tính thu thập bằng cách thảo luận các cá nhân tại bàn
kết hợp với phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm.Còn thu thập dữ liệu định lượng
bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng bằng cách sử dụng phiếu điều tra.
4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
K
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần
IN
H
4.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo
C
Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
Ọ
Phần 2:
IH
Đánh giá của khách hàng về 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa
vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985):
Ạ
Mức độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
Đ
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, gồm các tiêu chí:
- Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng cho khách hàng khilưu trútại
G
khách sạn WINGATE
N
- Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên
Ờ
- Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo sự tin tưởng cho khách hàng
Ư
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
TR
WINGATE
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng thực
hiện các dịch vụ một cách đáng tin cậy của khách sạn.
Mức độ đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, gồm các tiêu chí:
- Nhân viên của khách sạn WINGATE phục vụ tận tình
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
5
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
- Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào
- Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng
- Nhân viên của khách sạn WINGATE giải đáp tận tình những thắc mắc của
khách hàng
Ế
- Hình thức thanh toán của khách sạn WINGATE đa dạng
U
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự sẵn lòng của
H
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của khách sạn.
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, gồm các tiêu chí:
TẾ
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
H
- Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE thân thiện
IN
- Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
cung cấp
K
- Nhân viên của khách sạn WINGATE có khả năng giao tiếp tốt
C
- Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng
Ọ
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với trình độ chuyên
IH
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của khách sạn.
Mức độ đồng cảm (empathy): nó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
Ạ
nhân khách hàng, gồm các tiêu chí:
Đ
- Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng
- Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
G
- Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu cầu của khách hàng
N
- Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, khách sạn WINGATE thể hiện sự quan
Ờ
tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
TR
Ư
- Thời gian giao dịch thuận tiện
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự quan tâm
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của khách sạn.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, gồm các tiêu chí:
- Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện
- Buồng phòng của khách sạn Nguyễn Huệ sạch sẽ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
6
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
- Khách sạn WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi
- Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng
- Khách sạn WINGATE có không gian thoáng mát
- Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu của quý khách
Ế
Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất,
U
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ của khách sạn.
H
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch lưu trú tại
TẾ
khách sạn WINGATE.
Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng điều tra và lời cám ơn.
H
4.3.2 Thiết kế thang đo
IN
Phần 1 và phần 3 của bảng hỏi sử dụng thang đo định danh.
Phần 2: Thang đo đánh giá của khách hàng về 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
K
lượng dịch vụ trong bảng hỏi được sử dụng thang đó định lượng, cụ thể là thang đo
Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1:
Ọ
C
Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý).
IH
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch lưu trú tại khách sạn
WINGATE trong bảng hỏi được sử dụng thang đó định lượng, cụ thể là thang đo
Ạ
Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng đồng ý với phát biểu (1:
Đ
Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Trung lập, 4: Hài lòng, 5: Rất hìa lòng)
4.4 Phương pháp chọn mẫu
G
4.4.1 Xác định tổng thể chung
N
Tổng thể chung là tập hợp tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu
Ờ
trú của khách sạn WINGATE.
TR
Ư
4.4.2 Xác định danh sách chọn mẫu
Mẫu được chon điều tra dựa trên danh sách khách hàng và địa chỉ khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE.
4.4.3 Xác định quy mô mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham
khảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó kích
thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
7
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).Mô hình sử
dụng trong bài có 24 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 24x5=120(mẫu).
4.4.4 Lựa chọn phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu mà tôi lựa chọn đó là phương pháp chọn mẫu ngẫu
Ế
nhiên đơn giản cụ thể là: Khách hàng được chọn để điều tra dựa trên danh sách khách
U
hàng và phòng đăng kí lưu trú tại khách sạn. Tôi thực hiện tiến hành điều tra 145 bảng
H
hỏi và tôi tiến hành điều tra trong vòng 20 ngày. Mỗi ngày thực hiện điều tra 7 đến 8
bảng hỏi đối với khách hàng của khách sạn.
TẾ
5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu
5.1 Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu
H
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.0
IN
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả
Lập bảng chéo (crosstabulation)
K
mẫu theo các tiêu thức.
C
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
Ọ
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
IH
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với
Ạ
nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3
Đ
sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá
G
là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số
N
Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Ờ
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
Ư
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,
TR
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa
các biến với nhau.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
8
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân
Ế
tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu.
U
Phân tích nhân tố khám phá còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân
H
tố.Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của mô hình được giải thích bởi
TẾ
nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình còn
những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
H
một biến gốc nên sẽ bị loại khỏi mô hình.
IN
Một phần quan trọng nữa trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component
K
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố
C
(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).Những hệ số tải nhân tố (factoring loading) biểu
Ọ
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố.Hệ số này cho biết nhân tố và biến có mối
IH
tương quan chặt chẽ với nhau. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố
principal components nên hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.
Ạ
Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (component
Đ
matrix).Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích
G
nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến
N
bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
Ờ
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
Ư
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
TR
hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Các kiểm định
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
9
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được.
0,7> Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định
giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-
Ế
Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến
U
định danh hoặc định danh- thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định chi-bình phương 2 .
H
5.2. Kiểm định One-Sample T-Test.
TẾ
Kiểm định One-Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của
tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung
H
bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định ( 0).
IN
- Giả thuyết:
H0: 0 : giá trị trung bình của tổng thế bằng 0
K
H1: 0 .giá trị trung bình của tổng thế khác 0
C
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất
Ọ
+ Nếu Sig> chưa có cơ sở bác bó giả thuyết Ho
IH
+ Nếu Sig thì ta bác bỏ giả thuyết Ho
- Giả thuyết
Ạ
Kiểm định giá trị trung bình của 2 tổng thể.
Đ
H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.
G
H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.
N
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương
Ờ
sai (Levene’s Test).
Ư
- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không
TR
đồng nhất (Equal variances not assumed).
- Nếu giá trị Sig. 0,05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng
nhất (Equal variances assumed).
- Nếu giá trị Sig. của t <0,05: Bác bỏ giả thiết H0
- Nếu giá trị Sig. của t 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
10
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Kiểm định ANOVA
- Giả thiết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Ế
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test
U
0,05 (tức phương sai đồng nhất).
H
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
TẾ
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
H
Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh-thứ bậc
IN
trong tổng thể bằng kiểm định Chi bình phương χ2
C
H 0 : Hai biến độc lập với nhau
K
- Giả thuyết:
Ọ
H 1 : Hai biến có mối liên hệ với nhau
IH
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
- Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Ạ
- Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0
Đ
6. Kết cấu của đề tài
G
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
N
- Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
TR
Ư
Ờ
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Lý luận tổng quan về khách sạn
- Cơ sở lí thuyết về dịch vụ, dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ
- Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình chất lượng dịch vụ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
11
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Chương 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE
- Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE
Chương 3. Định hướng và giải pháp
Ế
Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
U
khách sạn WINGATE
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
12
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn
Ế
1.1.1 Khái niệm khách sạn
U
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
H
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
TẾ
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch
H
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
IN
Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì “Khách sạn là một công trình kiến
trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ
C
các dịch vụ bổ sung khác”
K
đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và
Ọ
Theo cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch
IH
trường đại học kinh tế quốc dân thì khách sạn được định nghĩa như sau: “ khách sạn là
cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
Ạ
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
Đ
xây dựng tại các điểm du lịch”.
G
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
N
Theo Nguyễn Văn Mạnh & các tác giả (2008,10-12), kinh doanh khách sạn là
Ờ
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
Ư
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
TR
lịch nhằm mục đích có lãi.
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn
cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung
rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu
trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
13
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu
cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút
khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình
như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình
Ế
giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số
U
dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe.
H
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
TẾ
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
H
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
IN
doanh khách sạn.
Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách
C
không được cơ giới hoá, tự động hoá.
K
sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ
Ọ
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
IH
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục
vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
Ạ
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
Đ
1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản
G
phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của
N
nhân viên.
Ờ
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
TR
Ư
nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh
hoạt, đi lại…
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
14
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm vi vật chất cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ
được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
Ế
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
U
+ Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất
H
lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách
TẾ
sạn sản xuất ra.
1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
H
1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn
IN
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một
K
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217).
C
Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình
Ọ
thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang
IH
bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
Ạ
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
Đ
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du
Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và
G
khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch
N
vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
Ờ
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Ư
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
TR
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích giáo
trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu
tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
15
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định
nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra
hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và
Ế
dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với
U
người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.
H
Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm
giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một
TẾ
chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh
tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ
H
trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch
IN
vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
K
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở
C
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
Ọ
phẩm vật chất.
IH
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng
Ạ
làm ra dịch vụ)
Đ
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có giá
G
trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
N
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
Ờ
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí
Ư
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận
từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
TR
1.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung
với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
16
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch
vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem
Ế
đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.Do đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạt
U
động kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trục
H
chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung
TẾ
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách
hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
H
1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú
IN
Dịch vụ buồng ngủ: do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng ngủ mà
yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một qui trìnhtiêu
K
chuẩn phục vụ.Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất
C
lượng dịchvụ chung của khách sạn
Ọ
Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử
IH
dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân
viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho
Ạ
toàn khách sạn, giặt là quần áo củakhách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ
Đ
giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài.
Tổ chức hoạt động giặt là: đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt
G
buộckhông thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại
N
kháchsạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
Ờ
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong công
Ư
tác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần được đặc biệtquan
TR
tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách vàchìa
khóa các nhà kho. Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn giao
chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệuquả
kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trongkinh
doanh lưu trú.
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
17
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do
đónó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể
Ế
sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
U
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất
H
lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như
TẾ
thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
H
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng
IN
các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, chúng ta có thể
ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đêm cất dịch vụ rồi
K
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việctái
C
sử dụng hay phục hồi lại.
Ọ
Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:sự
IH
hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc cáckhách
sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến khách sạn để đạt được mục tiêukinh
Ạ
doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụngdịch
Đ
vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựachọn
cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn
G
Có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là những người có khả năngthanh
N
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầuuđỏi hỏi
Ờ
của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịchlà rất
Ư
cao. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng caonếu
TR
muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.
Có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu củakhách
du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiềuchủng
loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịchvụ bổ
sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăngtính hấp
dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trênthị trường
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
18
Khóa luận tốt nghiệp
Th.s: Hoàng La Phương Hiền
thì phải tìm mọi cách tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thôngqua các dịch
vụ bổ sung không bắt buộc.
1.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ế
Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984)
U
xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như sau:
H
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
TẾ
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”.
- Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp
H
dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên
IN
cung ứng và đội ngủ cán bộ quản lí. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ
không có sự sai sót nào so với quy cách.
K
- Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào
C
đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hày sản phẩm
Ọ
chất lượng.
IH
- Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến
những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt
Ạ
hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.
Đ
- Phương cách dựa trên giá trị : chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá
cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị
G
tạo ra giá cả.
N
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
Ờ
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
Ư
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
TR
các bên có liên quan”.
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước
19
