Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại công ty TNHH TM vận tải san hiền

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

Khóa luận tốt nghiệp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Lời Cảm ơn
Tôi xin gửi lời cảm hơn đến

uế

Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã
nhận đƣợc nhiều sự quan tâm giúp đỡ đến từ anh chị phòng nhân sự

H

và kế toán của công ty Trách nhiệm hữu hạn vận tải San Hiền và cô

tế

Nguyễn Thị Diệu Linh.

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành anh chị phòng nhân sự và kế

h

toán của công ty và cô Nguyễn Thị Diệu Linh.

in

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh

K

doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho

họ
c

tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về thời gian, kiến thức
cũng nhƣ kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.

ại

Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và những ngƣời quan tâm đến đề tài này có

Đ

những ý kiến đóng góp để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Tấn Thành Cương

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

I


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Mục Lục
Lời Cảm ơn ................................................................................................................................... I
Danh Mục Viết Tắt .................................................................................................................... V
Danh mục bảng biểu ................................................................................................................ VI
Danh mục sơ đồ ....................................................................................................................... VII

Danh mục hình vẽ.................................................................................................................... VII

uế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài. ................................................................................................................... 1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................................. 2

tế

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu. ....................................................................................................... 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................................... 2

họ
c

K

in

h

4. Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................................................... 2
4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................ 2
4.2 Cở mẫu và thang đo............................................................................................................ 3
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu........................................................................... 3

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ........................ 3
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA). ...................................... 4
4.3.3 Phân tích hồi quy. ............................................................................................................... 4
5. Cấu trúc của khóa luận. ....................................................................................................... 5

ại

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 6

Đ

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................... 6
1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................................... 6
1.1.2 Khái niệm: ........................................................................................................................... 6
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ:............................................................................................................... 6
1.2 Khái niệm vận tải................................................................................................................ 7
1.2 Khái niệm ............................................................................................................................ 7
1.2.2 Đặc điểm của ngành vận tải. ............................................................................................. 9
1.3 Khái niệm lòng trung thành............................................................................................. 11
1.3.1 Khái niệm: ......................................................................................................................... 11
1.3.2 Đặc Điểm và vai trò của lòng trung thành..................................................................... 12

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

II


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

in

h

tế

H

uế

1.3.3 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ............................................................................. 13
1.3.4 Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg ............................................................................... 14
1.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom......................................................................... 15
1.3.6 Thuyết về sự công bằng ................................................................................................... 16
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. ..................................... 17
1.4.1 Bản chất công việc............................................................................................................ 19
1.4.2 Lương ................................................................................................................................. 19
1.4.3 Khen thưởng ...................................................................................................................... 20
1.4.4 Phúc lợi .............................................................................................................................. 21
1.4.5 Môi trường làm việc ......................................................................................................... 21
1.4.6 Đồng nghiệp ...................................................................................................................... 22
1.4.7 Cơ hội đào tạo và thăng tiến............................................................................................ 23
1.4.8 Lãnh đạo ............................................................................................................................ 23
1.5 Mô hình nghiên cứu. ........................................................................................................ 24
1.5.1 Mô hình của Smith và cộng sự ....................................................................................... 24
1.5.2 Mô hình của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên ..................................................... 26
1.5.3 Mô hình của Vũ Khắc Đạt............................................................................................... 27
1.5.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài........................................................................................ 29

Đ

ại

họ
c

K

Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ CỦA
NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI SAN HIỀN................................. 31
2.1 Giới Thiệu Chung Về Công Ty Tải San Hiền. ............................................................ 31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty tải San Hiền......................................... 31
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty tải San Hiền....................................................... 32
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh. .................................................................................................. 34
2.1.4 Bộ máy quản lý của công ty. ........................................................................................... 35
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty tải San Hiền ......................................... 38
2.3 Tình hình nhân sự của công ty ......................................................................................... 41
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên công ty trách nhiệm
hữu hạn San Hiền. ...................................................................................................................... 42
2.4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................................. 42
2.4.2 Kiểm định bằng thang đo hệ số Cronbach’s alpha các yếu tố độc lập. ..................... 45
2.4.3 Kiểm định thang đo bằng phân thích nhân tố khám phá EFA .................................... 50
2.4.4 Kiểm định bằng thang đo hệ số Cronbach’s alpha yếu tố phụ thuộc......................... 53
2.4.5 Phân tích hồi quy. ............................................................................................................. 56
2.5 Kiểm Định One Sample T Test....................................................................................... 60

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

III

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

2.5.1 Kiểm định One Sample T Test với nhân tố Tiền lương. ............................................. 60
2.5.2 Kiểm định One Sample T Test với nhân tố khen thưởng ............................................ 61
2.5.3 Kiểm định One Sample T Test với nhân tố Phúc lợi ................................................... 62
2.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................................. 63
2.7 Kiểm định durbin watson. ............................................................................................... 63

h

tế

H

uế

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI SAN HIỀN ............. 64
3.1 Định Hướng ....................................................................................................................... 64
3.2.1 Nhóm giải pháp về phúc lợi . .......................................................................................... 65
3.2.2 Nhóm giải pháp về tiền lương......................................................................................... 65
3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện về khen thưởng..................................................................... 66
3.2.4 Nhóm giải pháp về bản chất công việc .......................................................................... 67
3.2.5 Nhóm giải pháp về môi trường làm việc. ...................................................................... 67
3.2.6 Nhóm giải pháp về mối quan hệ với đồng nghiệp........................................................ 67
3.2.7 Nhóm giải pháp về lãnh đạo............................................................................................ 68

in

PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ.................................................................................... 70
1. Kết luận. ................................................................................................................................. 70

họ
c

K

2. Kiến nghị ................................................................................................................................ 71
2.1 Đối với công ty..................................................................................................................... 71
2.2 Đối với chính quyền địa phương. ...................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 1
Phụ Lục......................................................................................................................................... 2

Đ

ại

Bảng hỏi ........................................................................................................................................ 2

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

IV


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Danh Mục Viết Tắt
TNHH TM: Trách nhiệm hữu hạn thương mại
Khu công nghiệp

BHYT:

Bảo hiểm y tê

BHXH:

Bảo hiểm xã hội

TNHH:

Tránh nhiệm hữu hạn

Cty:

Công ty

ĐH:

Đại Học

CĐ:

Cao Đẳng

DT:

Doanh thu

THCS:

Trung học cơ sở

THPT:

Trung học phổ thông

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

KCN :

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

V


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

Danh mục bảng biểu
Bảng 1.1: Các nhân tố duy trì và động viên của F.Herzberg. ............................... 15
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây....................... 38
Bảng 2.2: Tình hình nhân sự của công ty trong 3 năm gần đây............................ 41
Bảng 2.3: Trình độ học vấn. .............................................................................. 43
Bảng 2.4: Độ tuổi. ............................................................................................ 43
Bảng 2.5: Thâm niên......................................................................................... 44
Bảng 2.6: Phân bố lương. .................................................................................. 45
Bảng 2.7: Bảng crossbach’s alphal nhân tố lương lần 1 ...................................... 46
Bảng 2.8: Bảng crossbach’s alphal nhân tố lương lần 2 ...................................... 46
Bảng 2.9: Bảng crossbach’s alphal nhân tố khen thưởng .................................... 47
Bảng 2.10: Bảng crossbach’s alphal nhân tố phúc lợi ......................................... 48
Bảng 2.11: Bảng crossbach’s alphal nhân tố môi trường làm việc ....................... 48
Bảng 2.12: Bảng crossbach’s alphal nhân tố đồng nghiệp. .................................. 49
Bảng 2.13: Bảng crossbach’s alphal nhân tố lãnh đạo......................................... 50
Bảng 2.14: Hệ số KMO ................................................................................... 51
Bảng 2.15: Bảng Hệ số tải các nhân tố mới được rút trính. ................................ 51
Bảng 2.16: Bảng crossbach’s alphal nhân tố phụ thuộc...................................... 53
Bảng 2.17: Phân tích sự tương quan ................................................................. 54
Bảng 2.18: Bảng hệ số xác định độ phù hợp của mô hình lần 1 .......................... 57
Bảng 2.19: Bảng hệ số xác định độ phù hợp của mô hình lần 2 .......................... 58
Bảng 2.20: Kiểm định trung bình nhân tố tiền lương. ........................................ 60
Bảng 2.21: Kiểm định trung bình nhân tố khen thưởng. ..................................... 61
Bảng 2.22: Kiểm định trung bình nhân tố phúc lợi ............................................ 62
Bảng 2.23: Kiểm định đa cộng tuyến. ............................................................... 63
Bảng 2.24: Kiểm định Durbin-watson............................................................... 63

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

VI


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

H

Danh mục hình vẽ

uế

Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển của sản phẩm trong ngành sản xuất vật chất .......... 9
Sơ đồ 1.2: Sản xuất và tiều thụ trong dịch vụ vận tải ............................................ 9
Sơ đồ 1.3: Mô hình của Smith và cộng sự thiết lập vào năm 1969 ....................... 26
Sơ đồ 1.4: Mô hình của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên............................. 27
Sơ đồ 1.5: Mô hình Vũ Khắc Đạt ...................................................................... 28
Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 29
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty. .................................................... 35

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A. Maslow ............................................................. 14
Hình 2.1: Biểu đồ về giới tính ........................................................................... 42

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

VII


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài.
Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, Việt Nam bước vào thế kỷ 21 trong
quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường và định hướng xã hội chủ nghĩa. Đại hội đại
biểu toàn quôc lần thứ VIII quyết định đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước,
phấn đấu đưa nước ta năm 2020 thành một nước công nghiệp hóa hiện đại hóa. Để đạt

uế

được mục tiêu này con người quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức.

H

Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển về số lượng cũng như chất
lượng nguồn nhân lực là một lợi thế cạnh tranh hàng đầu giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng

tế

vững và phát triển trên thị trường. Theo Jimkeyser, Giám đốc phụ trách nhân sự của tập
đoàn tư vấn Cooper và Lybrand đã nhận định “các công ty ngày nay hơn nhau hay không

h

là do phẩm chất, trình độ và sự gắn bó giữa nhân viên với công ty – nghĩa là các nhà quản

in

trị phải nhận thức và đề ra chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cách hiệu

trong các tổ chức.

K

quả”. Nhận định đó đã cho ta thấy được tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực

họ
c

Nhà lãnh đạo phải biết cách thu hút nguồn nhân lực giỏi, tìm cách tạo sự gắn bó
của nhân viên của mình đối với doanh nghiệp. Nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn và có
lòng trung thành đối với đơn vị là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự

ại

thành công của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn và có lòng trung
thành đối với đơn vị là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công

Đ

của doanh nghiệp. Vậy những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với
doanh nghiệp?
Xuất phát từ những lý do đó chúng tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố tác
động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền” để hiểu
biết sâu sắc hơn những yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức và đề
ra giải pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp có được sự gắn bó của nhân viên.

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công
Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền.
Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận tải, hệ thống hành vi của cá

uế

nhân trong tổ chức.
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn bó của nhân viên.

H

 Phân tích các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công Ty TNHH TM
Vận Tải San Hiền

tế

 Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm tăng cường sự gắn bó của nhân viên với Công Ty

in

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

h

TNHH TM Vận Tải San Hiền.

K

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên tại Công

họ
c

Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền.

Đối tượng khảo sát: Lái xe đang làm việc tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San
Hiền.

ại

3.2 Phạm vi nghiên cứu.

Đ

Thời gian: Đề tại bắt đầu ngày 1 tháng 2 năm 2016 đến ngày 30 tháng 4 năm

2016.

Không gian: Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền.
Địa chỉ: số 14, đường số 3, KCN An Hòa, Hương Sơ, thành phố Huế.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành khảo sát trực tiếp
ý kiến các nhân viên và lái xe đang làm việc tại Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền
bằng phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập thông tin cần thiết.
Thu thập số liệu thứ cấp: Các tài liệu thứ cấp được tôi thu thập từ Công Ty TNHH
TM Vận Tải San Hiền .

-

uế

4.2 Cở mẫu và thang đo
Cở mẫu: Vì bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp xử lý và phân tích nhân tố

H

khám phá (EFA). Nên số biến bằng số biến đưa vào phân tích nhân với 5. (Theo tài liệu
của Hair và cộng sự đề xuất năm 1998).

tế

Như vậy, với số lượng biến quan sát là 21 thì cần phải đảm bảo có ít nhất là 21*5=110
( bảng hỏi).
Thang đo: Sử dụng hai loại thang đo định danh và thang đo likert với 5 mức độ

h

-

in

lựa chọn số 1 là rất không hài lòng đến số 5 là rất hài lòng.

K

- Mức độ 1: Rất không đồng ý
- Mức độ 2: Không đồng ý

họ
c

- Mức độ 3: Bình thường
- Mức độ 4: Đồng ý
- Mức độ 5: Rất đồng ý

ại

4.3 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu.

Đ

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến không phù hợp vì các biến

rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khó lòng giúp ta có thể phân tích EFA một cách
chính xác (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Điều kiện khi chạy Cronbach’s alpha như sau:
- Hệ số cronbach’s alpha tổng (chung) > 0.6

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

- Hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 (có nghĩa là loại các item có hệ số tương
quan biến tống <0.3)
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà
nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút

uế

gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
H

việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên
thủy (biến quan sát). Giúp phân tích hồi quy tương quan có ý chính xác và có ý nghĩa

tế

hơn.

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân

h

tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay

in

Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.

K

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân
tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

họ
c

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu.
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng.

ại

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Đ

Để có thể đạt được mức tối thiểu cần thiết ta chọn Factor loading >= 0,5.
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích
hợp.
4.3.3 Phân tích hồi quy.
Y = α + β 1 X1i + β2 X2i + …. +β2Xni + εi

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Trong đó:Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập.
α, β là các hệ số.
ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua
hệ số R2 điều chỉnh. Mô hình nghiên cứu dự kiến.

uế

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh.

H

5. Cấu trúc của khóa luận.

tế

Phần I: Đặt Vấn Đề.
Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên Cứu.

in

h

Chương 1: Tổng Quan Về Vấn Đề Nghiên Cứu.
Chương 2: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên Cứu.

K

Chương 3: Định Hướng Phát Triển Và Giải Pháp Nâng Cao Sự Gắn Bó Của Nhân Viên

Đ

ại

họ
c

Công Ty TNHH TM Vận Tải San Hiền.

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1. 2 Khái niệm:
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động

uế

hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vậy

H

chất”.

-

tế

Ngoài định nghĩa nêu trên còn nhữn quan điểm về dịch vụ khác

Trong từ điển Oxfor, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “ cung cấp dịch vụ,

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

in

-

h

không phải hàng hóa, hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”
theo thời gian được đem đến cho khách hàng
Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động không bao gồm các nhân

K

-

tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ của khách hàng và tài sản với

họ
c

người cung cấp mà không có quyền chuyển giao sự sở hữu
Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch

ại

vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

Đ

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt và nó có những đặc điểm như sau:
- Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta
không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn
trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày… là để thể hiện dịch vụ
nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì
ngay lập tứ người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

cho chất lượng phục vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không
phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau.
- Tính không đồng nhất, các dịch vu đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm
vật chất bởi việc tạo ra cũng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình rất
khó tiêu chuẩn hóa kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên quan.
- Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời: Quá trình cung cấp

uế

dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán

H

thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính
tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên là phật lòng khách

tế

hàng.

- Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Ví dụ như xe

h

tài có 100 chiếc nhưng chỉ hoạt động 50 chiếc những chiếc khác mặc dù vận hành tốt

K

lưu vào kho được.

in

nhưng không có khách hàng thuê để sử dụng thì 50 chiếc không hoạt động đó không thể

- Mặc khác, người mua và người bán không thể sở hửu được dịch vụ. Nó tồn tại

họ
c

thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng.
Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, nó tồn tại thông qua sự hợp
tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh

ại

doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi công ty phải làm sao để quản lý tốt được

Đ

chất lượng những đơn vị phục vụ ở các điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất
lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không

khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng chất trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng
không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không cao.
1.2 Khái niệm vận tải
1.2 Khái niệm

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và
thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao
gồm 3 yếu tố( công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hóa và hành khách, và sức
lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến lao
động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay…)

uế

Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và

H

dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay
người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tác rời với nhiều

tế

ngành dịch vụ khách như ăn uống, du lich, mua sắm,…

Sản phảm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc

h

tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải

in

thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hóa của đối

K

tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các
quá trình đâu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục dích tạo ra các sản phẩm vận

họ
c

tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người.
Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các thành
phố của nộ giao thông vận tải thì vận chuyển hành khách công cộng là tập hợp ác phương

ại

thức phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nho hơn

Đ

50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách ( không kể lái xe).
Dịch vụ vận tải: “ Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

đơn vị vận tải với hàng hóa và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tai đẻ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”. ( Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên).
Về phần khái niệm” dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhấy trong quá trình
này vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất
đặc biệt. Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ ( sản xuất xong, mới tổ chức dịch
vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó ( quá trình sản xuất gắn
liền với quá tình tiêu thụ như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ bán hàng). Nhưng nó vẫn nằm
trong thuộc ngành dịch vụ không phải là ngành sản xuất vật chất.
Ta có thể mô tả như hai ngành “sản xuất vật chất” và “ “dịch vụ” của PGS. TS Đinh

uế

Ngọc Viên như sau:

Quá trình tiêu thụ

H

Quá trình sản xuất

Quá trình
sản xuất

Dịch vụ bán
sản phẩm

Người tiêu
dùng sản phẩm

K

in

h

tế

Sản phẩm

họ
c

Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển của sản phẩm trong ngành sản xuất vật chất

(Nguồn giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên).

Sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

Sản phẩm

Dịch vụ, bán
sản phẩm

Người tiêu
dùng sản phẩm

Đ

ại

Quá trình sản
xuất vận tải

Sơ đồ 1.2: Sản xuất và tiều thụ trong dịch vụ vận tải
(Nguồn giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên).
1.2.2 Đặc điểm của ngành vận tải.

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch
vụ vận tải làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hóa hay hành khách mà còn vận chuyển
trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu
chuyển hàng hóa,hành khách,… Nếu giá cước vận chuyển tăng dịch vụ vận tải sẽ làm chi
phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh

uế

doanh dịch vụ vận tải, cước phí vân tải ( chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho
phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ

H

thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiệp khác trong nội bộ ngành.
Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh

tế

tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiểu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh

h

nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của

in

ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hóa và hành khách chung chuyển, tốc độ

chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và

K

tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của một
hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là

họ
c

tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hóa. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản
như sau:

Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là môt đặc điểm

ại

-

Đ

rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một công đoạn sản xuất kinh doanh nào cũng cần
đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa
sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.

-

Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tần và thời tiết:

Cơ sở hạ tầng gồm: Hệ thống cầu, đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt
dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao
thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa được vận chuyển

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường
biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hóa
bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường.
Các nguồn hàng, khối lượng hàng hóa và hành khách vận chuyển ngày càng gia
tăng nhưng tỷ lệ thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải.
Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải lớn, khấu hao của phương tiện

uế

trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá
phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đường, cầu, tăng cao. Phụ tùng thay thế của các

H

phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá tương đối đắt.

tế

1.3 Khái niệm lòng trung thành
1.3.1 Khái niệm:

h

Trung thành có thể là một thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái

in

niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn

K

kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thực sự
của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt

họ
c

hơn, và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc
tốt hơn, và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo
đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân viên. Theo

ại

Mowday, steers và Poter(1979,tr 226), trung thành là “ ý định hoặc mong muốn duy trì là

Đ

thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự
như khái niệm “ Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc qua trong nhiều năm liền
của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/ doanh nghiệp
mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999;2001).
Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn trung thành với
nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có
những thay đổi căn bản và cần đánh trả lại khái niệm trung thành” (Trần Thị Kim Dung

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

& Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, tr.19-20)
1.3.2 Đặc Điểm và vai trò của lòng trung thành.
a) Đặc điểm của lòng trung thành.
Lòng trung thành là động lực quan trọng dẫn đến trách nhiệm nó giúp phát huy
những đức tính tốt như là: lòng dũng cảm, lòng biết ơn, phẩm chất công bằng và giúp ta

uế

rèn luyện lương tri.
Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc. Người trung thành là

H

người luôn kề vai sát cánh ngay cả những lúc khó khăn tuyệt đối không phải những kẻ
phớt lờ hay bỏ chạy khi lâm nạn.

tế

Lòng trung thành là nguồn gốc của đạo lý và phi đạo lý. Nó giúp xây dựng niềm
tin giữa người với người và là một yếu tố cần thiết tạo nên các giá trị của cuộc sống. Tuy
rắc rối.

K

b) Vai trò của lòng trung thành

in

h

nhiên quá trung thành hay trung thành với những kẻ không có đạo đức sẽ dẫn đến nhiều

họ
c

Gắn bó lâu dài với công ty, một khi đã có sự gắn bó thì nhân viên sẽ làm việc một
cách có trách nhiệm và cống hiến hết mình vì lợi ích chung.
Tạo được lòng trung thành đối với nhân viên còn giúp cho doanh nghiệp giảm bớt
được nhiều nguồn chi phí như chi phí tuyển dụng, chi phí chuyển đổi và đào tạo nhân

ại

viên mới.

Đ

Lòng trung thành khẳng định trình độ của công ty bởi công ty chỉ đạt được thành

công khi có được lòng trung thành của nhân viên. Sự kết hợp giữa lòng trung thành và
niềm tự hào sẽ giúp nhân viên có động lực mạnh mẽ để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Họ thậm chí còn có động lực hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đề ra, xúc tiến đạt được mục
tiêu của công ty. Các phương thức quản lý phù hợp với quy tắc, đạo đức có thể giành
được lòng trung thành, sự quan tâm nhiều hơn của các cổ đông, khách hàng. Lòng trung
thành của mỗi cá nhân không chỉ đơn giản là vấn đề của cá nhân mà đó là mỗi mắt xích

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

trong chuỗi làm việc tận tâm cống hiến nhằm đạt được mục tiêu công ty đề ra bao gồm
việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.3.3 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A.Maslow cho rằng hành
vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp

uế

theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp

H

thành năm bậc sau:

Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho con

tế

người tồn tại như ăn,uống,mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn, không bị đe dọa,

h

an ninh, chuẩn mực luật lệ...

in

Những nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã hội...
người khác tôn trọng,địa vị.

K

Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được

họ
c

Những như cầu tự thể hiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài

hước...

A.Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu

ại

cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các
nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện.

Đ

A.Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc

làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
được thỏa mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt
động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành
động, nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là
yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người

lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các
giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

đến các mục tiêu tổ chức (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr 119-121).

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A. Maslow
(Nguồn Quản trị nhân lực - Bùi Văn Chiêm)

ại

1.3.4 Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg

Đ

Frederick Herzberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách đề nghị

các chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công việc liệt kê các nhân tố làm họ thõa
mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các
nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn. Phát hiện của F. Herzberg đã tạo ra
một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm đảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta. Chúng ta
thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Tức là chỉ có hai tình
trạng hoặc là thỏa mãn hoặc là bất mãn. Từ những thông tin thu thập được, F.Herzberg

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

chỉ ra rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thõa mãn mà là không thỏa mãn.
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn còn gọi là các nhân tố động viên và các
nhân tố này khác với các nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố duy trì.
Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ đó sẽ
động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không được
giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chức chưa chắc đã bất mãn.

uế

Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự

H

bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã
có tình trạng thỏa mãn. Các nhân tố được F.Herzberg liệt kê như sau:

tế

Bảng 1.1: Các nhân tố duy trì và động viên của F.Herzberg.
Các nhân tố động viên

h

Các nhân tố duy trì

1. Sự thách thức của công việc

1. Phương pháp giám sát

in

2. Các cơ hội thăng tiến

3. Quan hệ với đồng nghiệp
4. Điều kiện làm việc

3. Ý nghĩa của các thành tựu

K

2. Hệ thống phối thu nhập

4. Sự nhận dạng khi công việc được thực

hiện

6. Cuộc sống cá nhân

5. Ý nghĩa của các trách nhiệm

7. Địa vị

họ
c

5. Chính sách của công ty

Đ

ại

8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân

(Nguồn Hành vi tổ chức - Nguyễn Hữu Lam)

1.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom
Victor H. Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một cá
nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố là mức độ mong muốn thực
sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc và cá nhân đó nghĩ về công việc thế nào
và sẽ đạt đến nó như thế nào.

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

Vì vậy, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và
mong đợi của cá nhân về các mặt: tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện theo
cách mà sẽ đạt đến phần thưởng và sự bảo đảm là phần thưởng được trả.
Thuyết mong đợi đòi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của người
lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy nhà
quản trị nên: tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn, tạo ra sự cần thiết thực

uế

hiện để thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức, bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có
thể đạt tới, gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết, đánh giá tình thế đối

H

với những mong đợi khác nhau, bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết và

tế

công bằng đối với tất cả mọi người (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr 127- 128)
1.3.6 Thuyết về sự công bằng

h

Người lao động trong tổ chức luôn muốn được đối xử một cách công bằng. Họ

in

có xu hướng so sánh những đóng góp, cống hiến của mình với những đãi ngộ và phần

K

thưởng mà họ nhận được (gọi là công bằng cá nhân). Hơn nữa, họ còn so sánh đóng góp,

xã hội).

họ
c

cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với những người khách (gọi là công bằng

Khi so sánh, đánh giá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng của
mình có thể có ba trường hợp xãy ra:

ại

- Nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không

Đ

xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ làm việc
không hết khả năng của họ, thậm chí họ sẽ ngừng việc.
- Nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là
tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ.
- Nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn so với

điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong
trường hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi trọng

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh

phần thưởng và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ không còn ý nghĩa khuyến
khích.
Khi so sánh những đóng góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với
người khác thì con người thường có xu hướng đánh giá cao đóng góp, cống hiến của
mình và đánh giá cao phần thưởng, đãi ngộ mà mình nhận được.
Thuyết công bằng cho rằng con người muốn được đối xử công bằng nhưng khi

uế

họ bị rơi vào tình trạng được đối xử không công bằng khi họ có xu thế tự thiết lập sự

H

công bằng cho mình.

Khi đối mặt với sự không công bằng con người thường có xu hướng chấp nhận,

tế

chịu đựng do họ hiểu rằng không có công bằng tuyệt đối cho tất cả mọi người và để đạt
tới sự công bằng thì không thẻ có được trong ngắn hạn. Song, nếu họ phải đối mặt với sự

h

không công bằng lâu dài thì họ sẽ bất mãn phản ứng lại và thậm chí họ sẽ ngừng việc.

in

Do đặc điểm này các nhà quản trị phải luôn luôn quan tâm tới nhận thức của người lao

K

động về sự công bằng, phải tích cực hoàn thiện hệ thống đãi ngộ và động viên làm cho
nó tốt hơn và công bằng hơn chứ không phải ngồi chờ hoặc yên tâm khi người lao động

họ
c

không có ý kiến

Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân tố
chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để tạo cho

Đ

130).

ại

người lao động có được một nhận thức về sự công bằng (Nguyễn Hữu Lam,1996,tr.129-

1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên.
Các nghiên cứu về Commitment @Work tai mỹ từ năm 1997. Tại Mỹ 1997, tại
Canada từ năm 1999, tại anh từ năm 2000. Cho thấy có sự liên hệ chặc chẽ giữa sự gắn
bó với công việc và sự thõa mãn của nhân viên trong tổ chức.
Tại Mỹ sự hỏa mãn nhu cầu của nhân việc được phân theo:

Sinh Viên: Lê Tấn Thành Cương

17