Đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố huế trong giai đoạn 2011 2013

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

tế
H
uế

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại
họ
cK
in
h

ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ MARKETING
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2013

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn

Lê Thị Trang

TS Lại Xuân Thủy

Lớp: K44B QTKD TM
Niên khóa: 2010 - 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


Lời Cảm Ơn
Trong quá trình làm đề tài thực tập và hồn thành khóa luận này, tơi
đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô
giáo, bạn bè và người thân.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng tồn thể các thầy, cơ giáo trường Đại
học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chun mơn q giá và có
ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Lại

tế
H
uế

Xn Thủy đã tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn
tơi trong suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hồn thành khóa
luận tốt nghiệp.

ại
họ
cK
in

h

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên kinh
doanh của phịng kinh daonh số 1 đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình
thực tập, nắm bắt tình hình thực tế tại công ty..
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia
đình, tồn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến
chân thành, giúp tơi có thể hồn thiện tốt đề tài.

Đ

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên
khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong q thầy, cơ giáo,
những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Lê Thị Trang


MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2

tế
H
uế

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .........................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu .......................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................8

ại
họ
cK
in
h

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH MARKETING CỦA MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ .......................................................................................................8
1.1 Cơ sở lý luận..........................................................................................................8
1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh...........................................8
1.1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh .....................................................................8
1.1.1.2 Cơ sơ lý luận về năng lực cạnh tranh ......................................................9

Đ

1.1.2 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ....................9
1.1.2.1 Yếu tố bên trong ......................................................................................9
1.1.2.2 Yếu tố bên ngoài ....................................................................................10
1.1.3 Năng lực cạnh tranh về marketing ................................................................12

1.1.3.1 Những khái niệm cơ bản về marketing ..................................................12
1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing (mơ hình 7P) 12
1.1.4 Các mơ hình lý thuyết phân tích năng lực cạnh tranh ..................................14
1.1.4.1 Lý thuyết mơ hình 5 tác lực cạnh tranh của M. Porter ..........................14
1.1.4.2 Lý thuyết về ma trận SWOT ..................................................................15
1.2 Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................15
i


1.2.1 Khái quát tình hình internet Việt Nam năm 2013 ........................................15
1.2.2 Khái quát tình hình internet của Thành Phố Huế năm 2013 ........................16
CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ MARKETING CỦA
CÔNG TY FPT SO VỚI VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................17
2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT và chi nhánh FPT tại thành phố Huế .....17
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển cơng ty ...................................................17
2.1.2. Chi nhánh công ty viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế ..............................18
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ....................18
2.1.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ chun mơn lao động của FPT Telecom Huế 19

tế
H
uế

2.1.2.3. Tình hình kinh doanh của FPT Telecom Huế .......................................20
2.2. Tổng quan về công ty viễn thông VNPT tại thành phố Huế ...............................21
2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty FPT
Telecom Huế ..............................................................................................................22

ại
họ

cK
in
h

2.3.1. Các yếu tố bên trong .....................................................................................22
2.3.2. Các yếu tố bên ngồi.....................................................................................24
2.4. Phân tích mơ hình 5 tác lực cạnh tranh đối với công ty CPVT FPT Huế ..........26
2.4.1. Nguy cơ từ các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng ................................................26
2.4.2. Cường độ cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành ........27
2.4.3. Áp lực từ các sản phẩm thay thế ...................................................................27
2.4.4. Áp lực của người mua...................................................................................28

Đ

2.4.5. Áp lực của người cung ứng ..........................................................................28
2.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh về marketting của công ty CPVT FPT trên địa bàn
TP. Huế thơng qua mơ hình 7P ..................................................................................29
2.5.1. Năng lực cạnh tranh từ sản phẩm .................................................................29
2.5.2. Năng lực cạnh tranh từ giá ............................................................................30
2.5.3. Năng lực cạnh tranh từ kênh phân phối ........................................................33
2.5.4. Năng lực cạnh tranh từ các hoạt động xúc tiến ............................................34
2.5.5. Năng lực cạnh tranh từ nguồn nhân lực ........................................................37
2.5.6. Năng lực cạnh tranh từ các quy trình dịch vụ ...............................................38
2.5.7. Năng lực cạnh tranh từ cơ sở vật chất hạ tầng ..............................................38
ii


2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing của công ty FPT so với công
ty VNPT Huế .............................................................................................................39
2.6.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................39

2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................44
2.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing của công ty CPVT FPT Huế ...47
2.6.3.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm.................................47
2.6.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá ...........................................48
2.6.3.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối ................................49
2.6.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ...................................50

tế
H
uế

2.6.3.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực ..................................51
2.6.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ ....................53
2.6.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất ..........................54
2.6.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing của FPT so với VNPT Huế .. 55

ại
họ
cK
in
h

2.6.4.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm.................................55
2.6.4.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá ...........................................57
2.6.4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối ................................58
2.6.4.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ...................................59
2.6.4.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực ..................................60
2.6.4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ ....................61
2.6.4.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất ..........................63

Đ

2.6.4.8. Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT
Telecom và công ty VNPT Thừa Thiên Huế. ....................................................65
2.7. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của FPT trên địa bàn TP.Huế thông qua
ma trận SWOT ...........................................................................................................67
CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ MARKETING CỦA FPT SO
VỚI VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.........................................................................68
3.1. Định hướng phát triển của FPT Huế ...................................................................68
3.2. Một số giải pháp về năng lực cạnh tranh về marketing của FPT ........................69
3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm .......................................................................69
iii


3.2.2. Nhóm giải pháp về giá ..................................................................................69
3.2.3. Nhóm giải pháp về phân phối .......................................................................70
3.2.4. Nhóm giải pháp về xúc tiến ..........................................................................71
3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân lực .........................................................................71
3.2.6. Nhóm giải pháp về quy trình dịch vụ ...........................................................72
3.2.7. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất .................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
1. Kết luận ...................................................................................................................73

Đ

ại
họ
cK
in

h

tế
H
uế

2. Kiến nghị ................................................................................................................74

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
FPT:

Financing Promoting Technology
(Công ty Đầu tư và phát triển Công nghệ)
Công ty cổ phần viễn thông FPT

LĐ:

Lao động

Q1:

Qúy 1

3M:

3Mbps

TP:

Thành phố

SA:

Nhân viên quản lý kinh doanh

ADSL:

Asymmetric Digital Subscriber Line

tế
H
uế

FPT Telecom:

(Dịch vụ internet tốc độ cao)
Dịch vụ khách hàng

FTTH:

Fiber To The Home

ại
họ
cK
in
h

DVKH:

(Internet cáp quang)

TP HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

GDP:

Tổng sản phẩm quốc dân

PKD1:
PKD2:

Phịng kinh doanh số 1
Phịng kinh doanh số 2
Kỹ thuật viên

TK-BT:

Triển khai và bão trì

CS:

Customers Service

Đ

KTV:

(Dịch vụ khách hàng)
CPVT:

Cổ phần viễn thông

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế ..................................18
Hình 2: Kênh phân phối trực tiếp của sản phẩm ADSL của cơng ty CPVT FPT Huế .34
Hình 2.1: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng FPT Telecom Huế ..............................40

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Hình 2.2: Cơ cấu thời gian khách hàng sử dụng mạng FPT .........................................41

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động và trình độ chun mơn lao động FPT Telecom Huế. .......19
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của FPT Telecom Huế ...............................................20
Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của cơng ty CPVT FPT Huế...............................22
Bảng 2.4: Nguồn lực của phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng và
phịng kỹ thuật .............................................................................................................23
Bảng 2.5: Sản phẩm ADSL của công ty FPT VÀ VNPT..............................................29
Bảng 2.6: Giá cước về sản phẩm ADSL của công ty CPVT FPT và VNPT hàng tháng

tế
H
uế

năm 2013 .......................................................................................................................31
Bảng 2.7: Phí lắp đặt sử dụng dịch vụ mạng ADSL hàng tháng năm 2013 của công ty
FPT Telecom và công ty VNPT. ..................................................................................32
Bảng 2.8: Chương trình khuyến mãi cho khách hàng thơng thường ............................35

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.9: Chương trình khuyến mãi cho khách hàng hành chính sự nghiệp ................36
Bảng 2.10: Quy trình dịch vụ của cơng ty CPVT FPT và cơng ty VNPT ....................38
Bảng 2.11: Tình hình tăng tài sản của cơng ty CPVT FPT Huế ...................................38
Bảng 2.12: Mẫu điều tra theo giới tính ..........................................................................40

Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.......................................................41
Bảng 2.14: Thông tin khách hàng biết mạng FPT .........................................................42

Đ

Bảng 2.15: Tiêu chí khi lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng FPT Huế ..............................43
Bảng 2.16: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm sản phẩm, giá và phân phối ..................45
Bảng 2.17: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm xúc tiến, nhân lực, quy trình dịch vụ và
cơ sở vật chất .................................................................................................................46
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm ......................................47
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá ................................................48
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối .....................................49
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ........................................50
Bảng2.22: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực ........................................52
Bảng2.23: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ ..........................53

vii


Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất ...............................54
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm của FPT và VNPT .......55
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá của FPT và VNPT .................57
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối của FPT và VNPT ......58
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến của FPT và VNPT .........59
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực của FPT và VNPT ........60
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ của FPT và VNPT ...61

Đ

ại

họ
cK
in
h

tế
H
uế

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất của FPT và VNPT .......64

viii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp tự do cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất. Kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnh
tranh càng cao. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy, vừa là công cụ đào thải, chọn lựa
khắt khe của thị trường đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, khi khách hàng trở thành
người phán quyết cuối cùng đối với sự sống cịn của doanh nghiệp thì các doanh
nghiệp phải nhận thức được vai trò của khách hàng. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ

tế
H
uế

có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng và khi đó marketing trở thành
yếu tố then chốt để đi đến thành công của doanh nghiệp. Trong xu thế phát triển đó địi
hỏi các doanh nghiệp phải coi cạnh tranh về mặt marketing là điều quan trọng và

không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh này trước các đối thủ để có thể tồn tại và

ại
họ
cK
in
h

phát triển vững mạnh. Nhưng cạnh tranh như thế nào? Và làm sao để phát triển tốt
năng lực cạnh trạnh ấy? Là những câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đang quan tâm.
Được thành lập năm 1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
luôn là công ty Công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu tại Việt Nam [16]. Tuy là
công ty hàng đầu nhưng FPT Telecom luôn phải cạnh tranh và đối mặt với những đối
thủ trên thị trường như tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) [17], Tập
đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel)... Và đặc biệt VNPT công ty đã ra đời từ khá sớm

Đ

và nắm giữ nhiều thị phần trong lĩnh vực Internet. Công ty CPVT FPTcần phải thuyết
phục, phải chứng minh cho người tiêu dùng thấy tính ưu việt của dịch vụ, sản phẩm
của mình so với đối thủ cạnh tranh là VNPT, phải xây dựng quan hệ với khách hàng,
xây dựng một hình ảnh doanh nghiệp thân thiện. Và muốn làm được điều đó FPT
Telecom cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, cần truyền thông tốt hơn về
những giá trị mà dịch vụ, sản phẩm của họ mang lại, FPT Telecom cần hiểu rằng
marketing không chỉ là chức năng trong hoạt động kinh doanh mà cịn là một triết lý
dẫn dắt tồn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm
thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng. Và đây là một trong những điểm quan trọng
quyết định đến năng lực cạnh tranh của FPT Telecom, năng lực marketing.
1

FPT Telecom là mạng viễn thơng phủ sóng rộng khắp các vùng trong nước.
Cũng như các thành phố lớn khác, có thể nói thành phố Huế là một thị trường tiềm
năng. Tuy nhiên để gặt hái được những thành công trên thị trường đó là một điều khó
khăn khi mà ở đó cũng có sự xuất hiện của đối thủ mạnh là VNPT Thừa Thiên Huế.
Công ty cổ phần viễn thơng FPT, chi nhánh Huế phải làm gì để chinh phục thị trường
này, làm gì để đối phó với những đối thủ của mình và họ đã áp dụng năng lực
marketing như thế nào?
Xuất phát từ những nguyên nhân trên tôi đã tiến hành thực hiện đề tài “Đánh
giá năng lực cạnh tranh về Marketing đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn
2. Mục tiêu nghiên cứu

tế
H
uế

thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn 2011-2013”.
Mục tiêu chung: Đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing của công ty cổ
phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn 2011-2013.

ại
họ
cK
in
h

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh về
marketing của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế.

- Đánh giá tình hình kinh doanh của cơng ty FPT Telecom qua ba năm 2011,
2012, 2013.

- So sánh, phân tích, đánh giá một số tiêu chí thể hiện năng lực cạnh tranh về
marketing của công ty FPT Telecom so với đối thủ cạnh tranh trong ngành là công ty

Đ

VNPT Thừa Thiên Huế.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về marketing của công
ty cổ phần viễn thông FPT trong thời gian tới.

2


Mục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn Cạnh tranh là gì?

Nội dung

Phương pháp
nghiên cứu

Cơ sở lý luận về cạnh Thu thập tài liệu

đề lí luận về cạnh tranh, Năng lực cạnh tranh tranh, năng lực cạnh thứ cấp, sách, luận

năng lực cạnh tranh về về marketing là gì?
marketing

của

tranh.

văn…

FPT

Telecom Huế
Đánh giá tình hình kinh Tình hình kinh doanh Bảng tóm tắt tình Thu thập tài liệu
doanh của FPT qua hai của

ty

năm hình kinh doanh của thứ cấp (công ty

2013? Nguyên nhân công ty (doanh thu, cung cấp).

tế
H
uế

năm 2012-2013

cơng

dẫn đến tình hình lợi nhuận…)

XSKD

So sánh, đánh giá một Cơng ty đã áp dụng Phân tích mơ hình 5 Thu thập tài liêu từ
chiến

lược tác lực cạnh tranh các bài giảng, sách

ại
họ
cK
in
h

số tiêu chí thể hiện những

năng lực cạnh tranh về marketing gì nhằm .Phân tích và so sánh chiến lược…., các
marketing

của

FPT tăng năng lực cạnh năng lực cạnh tranh tài liệu của công ty,

Telecom so với đối thủ tranh của về sản phẩm về marketing qua mô và các thơng tin
cạnh tranh trong ngành ADSL của cơng ty?

hình 7P.

trên thị trường.

Phân tích ma trận Thu thập tài liệu sơ

Đ

SWOT

cấp qua ý kiến
đánh giá của khách
hàng

Đề xuất giải pháp nhằm FPT Telecom phải áp Đề xuất nhóm giải Từ các số liệu rút ra
nâng cao năng lực cạnh dụng các giải pháp gì pháp về sản phẩm, kết luận và giải
tranh về marketing của tăng năng lực cạnh giá, phân phối, xúc pháp.
FPT Telecom

tranh của công ty

tiến,…

3


3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT
Telecom trên thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng của công ty FPT telecom trên địa bàn thành
phố Huế.
Phạm vi nghiên cứu
Về mặt nội dung: Đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT
Telecom trên địa bàn thành phố Huế đối với đối thủ VNPT Huế.

Về mặt thời gian:

tế
H
uế

Về mặt không gian: Địa bàn Thành phố Huế.
- Nghiên cứu các số liệu, thông tin đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing
của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn từ
năm 2011 – 2013.

- Các thông tin sơ cấp thu thập từ khách hàng từ 10/02/2014 đến 15/4/2014.

ại
họ
cK
in
h

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Các tài liệu về tình hình mạng viễn thơng năm 2013 và các báo cáo tình hình
phát triển kinh doanh dịch vụ mạng viễn thông Thừa Thiên Huế. Các tài liệu đã công
bố và số liệu của công ty cổ phần viễn thông FPT, các báo cáo nghiên cứu khoa học,
các bài viết trên tạp chí, sách báo trên Internet làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề
tài này. Tổng hợp phân tích và đánh giá tài liệu, các luận văn và các tạp chí khoa học

Đ

liên quan.

Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật
phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc FPT Telecom chi nhánh Huế,
nhân viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch 46 Phạm Hồng Thái để xác định các
yếu tố về năng lực cạnh tranh.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng
phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của mạng viễn thơng
FPT chi nhánh Huế. Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi.
4


Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi với số lượng người
tham gia nhiều và thời gian phỏng vấn. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan,
phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch
vụ ADSL của công ty trên địa bàn thành phố Huế.
Kích thước mẫu: Trường hợp này đã biết danh sách tổng thể khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ADSL của công ty 15000 người.

tế
H
uế

Công thức áp dụng:

z 2 p(1 − p)
n=
e2
Với e = 0.09: Sai số mẫu cho phép

ại
họ
cK
in
h

Z = 1.96: Giá trị miền thống kê

P = 0.5 Tỷ lệ % khách hàng đánh giá cao hoạt động marketing của FPT
Telecom tại thành phố Huế. Mặt khác, do tính chất p+q= 1, vì vậy, p.q sẽ lớn nhất và
bằng 0.5. Lúc đó mẫu ta sẽ chọn được là:

Đ

Do trong q trình điều tra thường có một số rủi ro xảy ra nên ta chọn mẫu là
160 để đảm bảo tỷ lệ mẫu.
Phương pháp điều tra: Tôi quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân.
Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thì dữ liệu thu được từ cuộc
khảo sát khách hàng của công ty cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế có thể dùng
để tiến hành các kiểm định cần thiết.
Theo thông tin do Phịng Kế tốn - Giao dịch tại cơng ty CPVT FPT chi nhánh
Huế cung cấp, mỗi tuần tại phịng giao dịch có khoảng 260 khách hàng đến giao dịch
tại chi nhánh, tương ứng với mỗi ngày làm việc từ 2 đến thứ 6 là khoảng 50 khách

hàng tiến hành giao dịch, riêng ngày thứ 7 có khoảng 10 khách hàng đến giao dịch.
5


Với kích cỡ mẫu là 160 khách hàng, tơi dự định tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2, thứ
4, thứ 6 trong vòng 3 tuần, mỗi ngày sẽ điều tra 18 khách hàng. Như vậy, tổng số
khách hàng được tôi tiến hành phỏng vấn trong 9 ngày điều tra là 162 khách hàng và
thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo bước nhảy k là:
K = 50/18 = 3
Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng là từ 8h đến 11h30, vào buổi
chiều là từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 9 khách hàng, với bước nhảy k là 3
như đã tính ở trên. Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được phỏng vấn, thì cứ 3
khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh tôi sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến
khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng mong muốn, trong trường hợp khách hàng

tế
H
uế

đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng vấn, tôi sẽ tiến hành phỏng vấn khách
hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đơng khách hàng thì tơi cũng
tiến hành phỏng vẫn một người trong nhóm và số khách hàng cịn lại vẫn được đếm
vào trong bước nhảy.

5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

ại
họ
cK
in

h

Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, phương pháp phỏng
vấn khách hàng để có các số liệu phản ánh thực trạng năng lực cạnh tranh của FPT
trên địa bàn thành phố Huế.

Kết quả thu thập ý kiến đánh giá khách hàng thông qua bảng câu hỏi sẽ được xử
lí trên phần mềm SPSS 16.0 for Windows. Đối với các vấn đề định tính được nghiên
cứu trong đề tài đã sử dụng thang đo 5 mức độ (thang đo Likert, từ mức 1: Hoàn tồn
khơng đồng ý đến mức 5: Hồn tồn đồng ý) để lượng hóa các mức độ đánh giá của

Đ

đối tượng nghiên cứu và trở thành các biến định lượng. Bằng phần mềm SPSS, đề tài
sử dụng các phương pháp xử lý và phân tích dưới đây:
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận :
0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Thống kê tần suất, tính tốn giá trị trung bình
Phương pháp thống kê mơ tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất),
Valid Percent (% phù hợp), Cumulative Percent (% tích lũy) và Mean (giá trị trung
6


bình) trong bảng thống kê đó và để tìm ra những đặc điểm của đối tượng phỏng vấn
như (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…)
Kiểm định One sample T-test để so sánh giá trị trung bình trong đánh giá của

khách hàng dùng FPT giá trị 4
Kiểm định One sample T-test so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với
một giá trị cụ thể nhằm kiểm tra và đánh giá năng lực cạnh tranh của về marketing của
công ty CPVT FPT trên địa bàn thành phố Huế.
- H0: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố về marketing của FPT
Telecom ở mức đồng ý.
- H1: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố về marketing của FPT

tế
H
uế

Telecom khác mức đồng ý.
Kết luận: Nếu sig <= 0.05: bác bỏ giả thuyêt H0.
Nếu sig > 0.05: chưa có cơ cở bác bỏ H0.
Kiểm định paired sample t-test

Nhằm so sánh giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu phụ thuộc

ại
họ
cK
in
h

hay mẫu phối hợp từng cặp. Kiểm định paired sample t-test nhằm kiểm tra xem có sự
chênh lệch trong đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh về marketing của
công ty CPVT FPT và công ty VNPT trên địa bàn thành phố Huế.
- H0 : Khơng có sự chênh lệch hay khác biệt trong đánh giá của khách hàng về
các năng lực cạnh tranh về marketing giữa công ty CPVT FPT và công ty VNPT Thừa

Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế.

- H1: Có sự chênh lệch hay khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các

Đ

năng lực cạnh tranh về marketing giữa công ty CPVT FPT và VNPT trên địa bàn
thành phố Huế.

Kết luận: Nếu sig <= 0.05: bác bỏ giả thuyêt H0.
Nếu sig > 0.05: chưa có cơ cở bác bỏ H0.
Đánh giá năng lực cạnh tranh thông qua mô hình 7P
Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất
Đánh giá năng lực cạnh tranh thông qua ma trận SWOT

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH MARKETING CỦA MẠNG VIỄN THÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh
a. Khái niệm về cạnh tranh

tế
H
uế

1.1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh
Cạnh tranh là một phạm trù kinh tế cơ bản. Điểm lại các lý thuyết cạnh tranh
trong lịch sử có thể thấy hai trường phái tiêu biểu: Trường phái cổ điển và trường phái

ại
họ
cK
in
h

hiện đại. Trường phái cổ điển với các đại biểu tiêu biểu như Adam Smith, John Stuart
Mill, Darwin và C.Mác đã có những đóng góp nhất định trong lý thuyết cạnh tranh
này. Như vậy, cạnh tranh là một khái niệm được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác
nhau và có nhiều cách quan niệm khác nhau dưới các góc độ khác nhau [8].
i, Khi nghiên cứu về cạnh tranh, Marx cho rằng “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự
đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong
sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch” [9].

Đ

ii, Theo kinh tế học của P. Samuelson:“Cạnh tranh là sự tranh giành thị trường
để tiêu thụ sản phẩm giữa các nhà doanh nghiệp” [10].
b. Vai trò và ý nghĩa của cạnh tranh
Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản, một xu thế tất yếu khách quan
trong nền kinh tế thị trường và là động lực của nền kinh tế thị trường. Đối với các
doanh nghiệp, cạnh tranh luôn là con dao hai lưỡi. Do vậy, cạnh tranh đã buộc các
doanh nghiệp phải tăng cường năng lực cạnh tranh của mình, đồng thời thay đổi mối
tương quan về thế và lực để tạo ra các ưu thế trong cạnh tranh. Do vậy, cạnh tranh
trong nền kinh tế có vai trị tích cực [8].

8


Cạnh tranh chỉ xuất hiện khi có các điều kiện sau: Phải có ít nhất hai chủ thể
cùng tham gia cạnh tranh, và họ có cùng mục đích để hướng tới, việc cạnh tranh phải
được diễn ra trong một môi trường cụ thể, cạnh tranh diễn ra trong khoảng thời gian
không cố định, cuối cùng sự cạnh tranh diễn ra trong một không gian xác định hoặc
hẹp (một tổ chức, một ngành, một địa phương), hoặc rộng (một nước, giữa các nước).
1.1.1.2 Cơ sơ lý luận về năng lực cạnh tranh
Hiện nay, các thuật ngữ “năng lực cạnh tranh” hoặc “năng lực cạnh tranh của
hàng hóa” được sử dụng nhiều ở Việt nam. Theo M.Porter, “hiện chưa có một định
một số khái niệm về năng lực cạnh tranh.

tế
H
uế

nghĩa nào về năng lực cạnh tranh được thừa nhận một cách phổ biến” [8]. Dưới đây, là
i) Đối với lãnh đạo doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh có nghĩa là sức mạnh
cạnh tranh trên thị trường thế giới nhờ áp dụng chiến lược tồn cầu mà có được[14].
ii) Theo M Porter ” năng lực cạnh tranh chỉ có nghĩa khi xem xét ở cấp độ

ại
họ
cK
in
h

quốc gia là năng suất” [15].

1.1.2 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
1.1.2.1 Yếu tố bên trong
a. Khả năng tài chính

Khả năng tài chính của doanh nghiệp là một yếu tố tác động đến năng lực cạnh
tranh trên thị trường. Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh được trước hết phải có đủ
năng lực về tài chính. Trong đó vốn là một trong những điều kiện cần để doanh nghiệp

Đ

duy trì và mở rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng
vốn hiệu quả sẽ làm chiến lựợc tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt
động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính tốn đến tiềm lực, khả
năng tài chính của doanh nghiệp.
b. Con người
Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Trình độ và chất lượng của nhân cơng đóng góp một phần rất lớn chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực là tài nguyên cốt lõi ảnh hưởng đến sự
phát triển của một quốc gia. Xét trên khía cạnh vi mơ, nguồn nhân lực chất lượng cao

9


là yếu tố tiên quyết đối với sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, một tổ chức.
Nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá và quan trọng nhất trong bất kỳ tổ chức nào.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trị hết sức quan trọng, trong quá trình tạo và
cung ứng sản phẩm dịch vụ là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất là yếu tố quyết định mức

độ hài lòng của khách hàng và tạo ra sự tin tưởng, dù chiếm tỷ trọng lớn hay nhỏ trong
tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trị quan trọng thúc đẩy các hoạt động
kinh doanh và thể hiện bộ mặt kinh doanh của doanh nghiệp qua hệ thống nhà xưởng,

tế
H
uế

kho tàng, bến bãi...Đặc biệt, đối với ngành viễn thông cơ sở vật chất đóng vai trị rất
quan trọng nên doanh nghiệp nào cũng đều cố gắng trang bị, xây dựng cho mình cơ sở
vật chất phục vụ cho quá trình hoạt động của mình. Bởi nhờ nó doanh nghiệp mới có
thể hoạt động được.

ại
họ
cK
in
h

d. Khả năng Marketing

Marketing có vai trị quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp với thị trường và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng đầu tiên mang tính quyết
định thành hay bại trong kinh doanh của các doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu,
mong muốn và yêu cầu cũng như hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành
sản xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp trước khi đem ra tiêu thụ trên thị trường thông

Đ

qua các hoạt động trao đổi và giao dịch. Marketing cần biết lấy thị trường, nhu cầu của
khách hàng làm chổ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
1.1.2.2 Yếu tố bên ngồi
a. Mơi trường kinh tế
Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến sức cạnh tranh của sản phẩm của
doanh nghiệp trong các ngành. Môi trường kinh tế ổn định sẽ góp phần cho doanh
nghiệp phát triển. Do đó địi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá được tác động của nó để
tìm ra những cơ hội cũng như thách thức.

10


b. Mơi trường chính trị pháp luật
Mơi trường chính trị pháp luật ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạt động của doanh
nghiệp. Pháp luật và chính trị ổn định sẽ tạo ra một cơ chế chính sách trong hoạt động
sản xuất kinh doanh trong từng lĩnh vực cụ thể có được lợi thế cạnh tranh trong xu thế
tồn cầu hố của thế giới. Sự ổn định về chính trị sẽ đem lại sự lành mạnh trong xã
hội, hệ thống kinh tế phát triển. Hệ thống pháp luật rõ ràng sẽ tạo ra sự thơng thống,
đảm bảo sự cơng bằng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh công bằng và có hiệu
quả từ đó kích thích kinh tế phát triển.
c. Môi trường khoa học công nghệ

tế
H
uế

Khoa học công nghệ là nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại của nền kinh tế
quốc dân nói chung và của từng doanh nghiệp nói riêng. Đây là tiền đề để doanh
nghiệp ổn định và tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh. Đó là yếu tố vật chất quan trọng bậc
nhất thể hiện năng lực sản xuất của một doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến chất

ại
họ
cK
in
h

lượng, năng suất sản xuất.
d. Môi trường văn hóa xã hội

Nhân tố này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Nó tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng gây ra nhiều nguy cơ cho các hoạt
động chiến lược của các ngành và các doanh nghiệp. Do đó cần phải phân tích và đánh
giá nhân tố văn hóa xã hội trong sản xuất kinh doanh cũng như trước khi đưa sản phẩm
ra thị trường.

Đ

e. Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến nhiều ngành công nghiêp, ở môi trường
này công ty hoạt động khá tốt nhưng nếu sang một mơi trường khác doanh nghiệp có
thể sẽ gặp khó khăn. Nhân tố tự nhiên ảnh hưởng khá lớn đến sản xuất kinh doanh của
các ngành kinh tế- kĩ thuật và các doanh nghiệp thông qua các thành tố của nó như:
thời tiết, khí hậu, thiên tai, các nguồn tài ngun thiên nhiên ….Nó có thể tác động tích
cực hoặc tiêu cực. Tuy nhiên trong điều kiện khoa học kĩ thuật phát triển như hiện nay
thì người ta có thể hạn chế những ảnh hưởng xấu từ môi trường tự nhiên.

11

1.1.3 Năng lực cạnh tranh về marketing
1.1.3.1 Những khái niệm cơ bản về marketing
Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một
sản phẩm nếu được tạo ra mà khơng ai có nhu cầu dùng hoặc mua thì sẽ khơng bán ra
được và từ đó sẽ khơng có lãi.
i, Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thơng qua q trình
trao đổi” [25].
ii, Khái niệm marketing của Viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ

tế
H
uế

chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và
đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi
nhuận như dự kiến” [25].

ại
họ
cK
in
h

1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing (mơ hình 7P)
a. Sản phẩm

Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix. Sản phẩm cũng bao gồm khía

cạnh vơ hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện… Sản phẩm
tốt hay không là do khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm khi sử dụng và trên cơ
sở so sánh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm của một công ty kinh
doanh dịch vụ mạng internet được đánh giá dựa trên một số yếu tố như chất lượng

Đ

đường truyền, vùng phủ sóng, các gói cước đa dạng.
b. Giá

Giá là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà
cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố như thị phần, chi phí nguyên liệu, giá trị
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm. Giá cũng là thành phần không kém phần
quan trọng trong Marketing mix bao gồm: giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá,
tín dụng. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nên
mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào. Nếu đặt giá q thấp, cơng ty sẽ khơng có
lợi nhuận nhưng nếu đặt giá cao cơng ty sẽ khơng có khả năng cạnh tranh so với đối
thủ trên thị trường. Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là
12


cạnh tranh quan trọng. Giá của một công ty dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa trên
một số yếu tố như giá cạnh tranh, giá rẻ, việc tính cước internet hàng tháng vừa phải.
c. Phân phối
Phân phối chính là việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách
hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của cơng ty. Đó là những
hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải
hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị
trường mục tiêu một cách có hiệu quả. Phân phối tốt hay không cũng ảnh hưởng rất
lớn đến việc sản phẩm của cơng ty bạn có đến tay người tiêu dùng không?

tế
H
uế

d. Xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động truyền thông nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin
tưởng và mua sản phẩm. Công ty phải thiết lập những chương trình như: quảng cáo,
khuyến mãi, quan hệ cơng chúng, Marketing trực tiếp. Công ty nào thực hiện tốt việc

ại
họ
cK
in
h

xúc tiến chính là đã thành cơng trong việc thu hút khách hàng. Thông qua hoạt động
xúc tiến doanh nghiệp có thể thơng báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm,
dịch vụ công ty cung cấp. Nếu công ty bạn sản xuất ra một sản phẩm mà khách hàng
lại không được giới thiệu để biết đến và sử dụng sản phẩm đó thì cơng ty đã thất bại
hoàn toàn.

e. Nhân lực

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing, đóng góp một phần

Đ

lớn vào sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngành cung cấp dịch vụ. Con người
luôn là nhân tố tham gia trong suốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, các

công ty kinh doanh dịch vụ coi con người là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch
vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ q kém thì cũng khơng
tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười ln được đánh giá cao
bởi khách hàng.
f. Quy trình dịch vụ
Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là
trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn

13


trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngồi ra, quy trình dịch vụ cịn giúp doanh nghiệp
tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị.
g. Cơ sở vật chất
Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra,
nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp và đó là những phần tử hữu hình
hỗ trợ cho dịch vụ. Do vậy, có thể khẳng định cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.4 Các mơ hình lý thuyết phân tích năng lực cạnh tranh
1.1.4.1 Lý thuyết mơ hình 5 tác lực cạnh tranh của M. Porter

tế
H
uế

a. Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp
Số lượng, qui mô nhà cung cấp sẽ quyết định áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm
phán của họ đối với ngành, với doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có vài nhà cung
cấp có qui mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh

ại
họ
cK
in
h

doanh của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm thay thế khơng có sẵn thì người mua khơng có
sự lựa chọn nào khác ngồi những sản phẩm của người cung ứng. Trong trường hợp
này, áp lực của nhà cung ứng sẽ tăng lên.

b. Áp lực cạnh tranh từ khách hàng

Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ gây áp lực đối với doanh nghiệp về giá cả,
chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điều khiển cạnh tranh giữa

Đ

các doanh nghiệp với nhau thông qua quyết định mua hàng. Áp lực của người mua chủ
yếu có hai dạng là đòi hỏi giảm giá hoặc mặc cả để có chất lượng phục vụ tốt hơn.
Chính điều này làm cho các đối thủ cạnh tranh chống lại nhau. Tất cả những điều đó
làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành.
c. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn
Các đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành nhưng
có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong tương lai. Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, áp
lực của họ mạnh hay yếu sẽ phụ thuộc vào các yếu tố: sức hấp dẫn của ngành thể hiện
qua các chỉ tiêu tỷ suất sinh lợi, số lượng khách hàng, số lượng doanh nghiệp trong
ngành, thứ hai là những rào cản gia nhập ngành, đây là những yếu tố làm cho việc gia
14

nhập ngành khó khăn, tốn kém hơn. Trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi,
sự gia tăng năng lực sản xuất của một ngành sẽ làm gia tăng áp lực cạnh tranh, làm
cho giá cả có thể giảm xuống, chi phí có thể tăng lên, dẫn đến suy giảm lợi nhuận. Do
vậy, khả năng nhập cuộc của các doanh nghiệp mới là mối đe dọa cho các doanh
nghiệp hiện tại trong ngành.
d. Áp lực từ sản phẩm thay thế
Sản phẩm, dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mản nhu
cầu tương đương với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, và sẽ đe dọa trực tiếp
các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi cung cấp trên thị trường. Các sản phẩm

tế
H
uế

thay thế hạn chế mức lợi nhuận tiềm năng của một ngành do chúng tạo ra một ngưỡng
tối đa cho mức giá mà các cơng ty trong ngành có thể kinh doanh có lãi.
e. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại

Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm dịch vụ trong ngành sẽ

ại
họ
cK
in
h

cạnh tranh trực tiếp với nhau tạo ra sức ép trở lại lên ngành tạo nên một cường độ cạnh
tranh. Sự cạnh tranh của những đối thủ hiện tại thể hiện sự ganh đua về vị trí cạnh
tranh trong ngành với các cơng cụ cạnh tranh chủ yếu như giá, chất lượng, sự cải tiến,

quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, tăng cường dịch vụ khách hàng hoặc bảo hành.
1.1.4.2 Lý thuyết về ma trận SWOT

Ma trận phân tích SWOT là một cơng cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra
quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức nào. SWOT được viết tắt của 4

Đ

chữ Strengths (những điểm mạnh), Weakesses (những điểm yếu), Opportunities (các cơ
hội) và Threat (nguy cơ). SWOT cung cấp một cơng cụ phân tích chiến lược, rà sốt và
đánh giá vị trí, định hướng năng lực kinh doanh hoặc cạnh tranh của một doanh nghiệp.
SWOT là một kỹ thuật phân tích rất tốt trong việc xác định điểm mạnh, điểm yếu để từ
đó tìm ra cơ hội và nguy cơ. Để xây dựng ma trận SWOT cần phải liệt kê tất cả điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức thông qua ma trận theo các thứ tự ưu tiên.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát tình hình internet Việt Nam năm 2013
Dịch vụ internet bắt đầu được triển khai vào tháng 7/1997. Sau 6 năm, cùng với
sự hoàn thiện và phổ biến đại trà của công nghệ ADSL, nhu cầu truy cập các dịch vụ
15