Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nong thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
-----------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015


vi

MỤC LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC............................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
.......................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vi
........................................................................ ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................... xi
CHƢƠNG 1 ...............................................................................................................1
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..........................................................................2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................2
1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................................2
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................4
1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn.............................4
1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn ....................................................................6
1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................7
1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .........................................................................................7
CHƢƠNG 2: ..............................................................................................................9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ.......................................9
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................9
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............................9
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .........................................9
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................10
2.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................12


vii

2.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng .................................................................................15
2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ....................................................17
2.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................19
2.2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................21
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................21
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................................23
2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..........................................25
2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM ..............26
2.3.1 Các nhân tố chủ quan ......................................................................................26

2.3.2 Các nhân tố khách quan ...................................................................................27
2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK ...............................................................28

2.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới......................28
2.4.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với
Agribank ....................................................................................................................32
CHƢƠNG 3: ............................................................................................................35
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ...........................................................35
3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ..................................................................................35
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank ...............................................35
3.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank ............................................36
3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK..........................................................37
3.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank............................................................................37
3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank ..............................................42
3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK.........................................49
3.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................49
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................52
3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG
QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH ....................................................................................58

CHƢƠNG 4: ............................................................................................................63


viii

ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP .............63
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ....................................................63

4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK .................................63
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................................64
4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank ................................................................64
4.2.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank .....................................................64
4.2.3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank .............................................................66
4.2.4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank .....................................................67
4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank ..........................................................67
4.2.6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank .........69
4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .......................70
4.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ............................................................70
4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 74
4.3.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ................................75
4.3.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ .......................................................77
4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng...............................78
4.3.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .............................................................78
4.3.7Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ..................................................80
CHƢƠNG 5: ............................................................................................................81
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM .........................................................................................................................81
5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...............................................................................................81
5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................81
5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................83
5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .....................................................84
5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................87
PHỤ LỤC


ix

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

NHTM

Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Developmen

Ngân hàng thƣơng mại

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTT

Ngân hàng thanh toán

ATM

Máy rút tiền tự động

Automatic Tellers Machine

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Point of Sale

PIN

Mã số cá nhân

Personal Identification Number

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử

Electronic Data Capture

IPCAS

Dự án hiện đại hóa thanh toán

và kế toán ngân hàng

The modernization of Interbank
Payment and Customer
Accounting System

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam

Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry
and Trade

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank
for Investment and Development

of Vietnam

Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng

Vietnam Technological and

Việt Nam

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng TMCP Á Châu

Asia Commercial Joint Stock
Bank

Techcombank
ACB


x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................6
Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success .................................. 39
Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế..................................................... 40
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế ................................................ 41
Bảng 3.4: Tăng trƣởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các năm
2010-2014 ................................................................................................................................................................. 45
Bảng 3.5: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh .............................................. 59
chất lƣợng dịch vụ thẻ ....................................................................................................................................... 59

Bảng 3.6: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng
quan tâm ..................................................................................................................................................................... 60
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank......................................... 64
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank .......................... 65
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank ..................................... 66
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank ............................... 67
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank.............................. 68
Bảng 3.12: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Agribank .................................................................................................................................................................... 69


xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 ...........................42
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 ...............43
Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2014 ..........................44
Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank từ 2010-2014......44
Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2014 .............45
Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2014 .........46
Biểu đồ 3.7: Số lƣợng máy ATM và máy EDC/POS của Agribank qua các năm
2010-2014 .................................................................................................................47


1

CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi
của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ
ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,
phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối
ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,
thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và
nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ
chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó
có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số
lƣợng khách hàng đầy tiềm năng.
Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nƣớc có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để
chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời
tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động
hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan
trọng và cần thiết.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và
đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng
khả năng cạnh tranh của Agribank.


2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đƣa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng

dịch vụ thẻ tại Agribank.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất
lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại
Agribank.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại
Agribank.
1.3 Tình hình nghiên cứu
Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình
nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau:
 Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn
thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học nhƣ phƣơng pháp luận
của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu
các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đƣa ra giải
pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng
kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao
nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân
hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ
những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phƣơng pháp khảo sát thực tế, phƣơng pháp thống


3

kê phân tích, ngoài ra còn phƣơng pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý
luận cơ bản về ngân hàng thƣơng mại để đƣa ra giải pháp về hoạt động thanh toán
qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm
giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô.
Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài
chính –Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê,
phƣơng pháp điều tra khảo sát,phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp để đƣa ra giải
pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất
lƣợng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ.
Mai Ngọc Thái (2013) Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình,
Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ
Chí Minh.
Luận văn của nhữ

ứu thực trạng của các hoạt động

dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
- Đối tƣợng nghiên cứu rộng: chƣa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực
hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chƣa đi sâu nghiên
cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân vẫ
ỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lƣợng, chƣa đầy đủ để đánh giá

chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diệ

chất lƣợng dịch

vụ
- Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trƣớc nên số
liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều


4

thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàngđã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.
, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của
Agribank thông qua các chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính trong thời gian từ
năm 2010 đến 2014

đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nâng cao

hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian sắp tới.
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Khách thể nghiên cứu: ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên
Agribank, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những ngƣời chuyên lĩnh vực ngân hàng
và khách hàng của ngân hàng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank từ năm 2010 đến
năm 2014.
Phạm vi không gian: tại Agribank.

Phạm vi thời gian:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 5 năm từ năm 2010 đến 2014 qua
các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính
của Agribank.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 3 tháng 5 năm 2015.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phƣơng pháp nghiên
cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các
nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phƣơng pháp sau:
Phƣơng pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tƣ liệu thống kê.
Phƣơng pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo
tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính của


5

Agribank và số liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng
hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị.
Phƣơng pháp phân tích,so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính,báo cáo thƣờng niên của Agribank từ đó tác giả phân tích,so sánh đối chiếu
để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank.
Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia:để hiểu rõ thực trạng chất lƣợng dịch
vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ thẻ,ngoài các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua
phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại Agribank, cán bộ các
ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Agribank,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ thẻvà sau
đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát:

Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp của Agribank, sau khi thu thập đƣợc thông tin từ phiếu
khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ.


6

1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn
Đề tài của luận văn đƣợc thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Phƣơng pháp nghiên cứu

Lịch sử

Thống kê,
mô tả

Phỏng vấn
chuyên gia

Phân tích,
so sánh

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch
vụ thẻ thông qua kết quả phân tích

chỉ tiêu định lƣợng

Khảo sát
khách hàng

Thu thập ý kiến đánh giá các nhân
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ thẻ theo các chỉ tiêu định tính

Tổng hợp

Phân tích kết quả nghiên
cứu và đề xuất giải pháp

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn
1.5.2.1 Thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động
kinh doanh, báo cáo thƣờng niên,báo cáo tài chính của Agribank.
Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia, điều tra và khảo sát
khách hàng.
1.5.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu
Chuyên gia:tác giả dự kiến phỏng vấn 5 cán bộ của Agribank, 5 cán bộ các
ngân hàng khác.


7

Khách hàng:Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể nhƣ
sau:Tác giả dự kiến chọn 150 mẫu trong đó có khoảng 100 mẫu là khách hàng cá
nhân và 50 mẫu doanh nghiệp.

1.5.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu thập
Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống
kê,mô tả, phân tích,so sánh thông qua các bảng biểu,đồ thị.
Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp,tác giả xử lý dữ liệu
phần mêm excel,thống kê…
Những kết quả thu đƣợc sẽ giúp tác giả có số liệu thực tế để đƣa ra giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thẻ do Agribank cung cấp nhằm mục đích đƣa ra những giải pháp và
kiến nghị thiết thực để giúp Agribank nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Trong quá
trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của
những đề tài đi trƣớc, luật văn cũng đã có những phát hiện mới nhƣ sau:
- Kết hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank thông qua các chỉ tiêu
định tính và chỉ tiêu định lƣợng.
- Đƣa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho cho Agribank để
thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính
năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong
tƣơng lai; Giải pháp đầu tƣ cho nghiên cứu thị trƣờng và các chƣơng trình
Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính
sách chăm sóc khách hàng...
1.7 Bố cục của luận văn
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng, cụ thể là:
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam


8

Chƣơng 4: Định hƣớng, kết quả nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Chƣơng 5: Một số kiến nghị và kết luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chƣơng 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài,
phƣơng pháp nghiên cứu và mục tiêu của việc nghiên cứu. Trong tình hình các ngân
hàng thƣơng mại đang đua nhau phát triển, cạnh tranh gay gắt với nhau trong nhiều
lĩnh vực trong đó có dịch vụ phát triển thẻ. Với vị thế là một dịch vụ trọng tâm
trong chiến lƣợc phát triển hiện nay của các ngân hàng, Agribank cần chú trọng đến
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vậy chất lƣợng dịch vụ thẻ là gì? Lý luận cơ
bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ? Tác giả sẽ nghiên cứu cụ thể ở Chƣơng 2 luận văn
này.


9

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tƣơng đối mới nhƣng
cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa
khách hàng và ĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà

băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng
charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đƣờng cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm
1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và đƣợc thẩm định khả năng thanh
toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán
cho các thƣơng vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các
thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên
hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vƣợt quá một số tiền
đƣợc ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh
toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định
để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với
chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp
theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành
Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lƣới thành


10

viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Thẻ
của họ đƣợc gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên
và biểu tƣợng MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT
VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô
dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ
chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm
cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công

ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho
ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất
là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở
mối quan hệ đơn giản nhƣ thời kỳ trƣớc, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả
các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải
pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lƣới thành viên và
khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch
và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả,
khiếu kiện và quản lý rủi ro.
Ngày nay, ngƣời ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế
séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã đƣợc sử dụng rộng rãi
tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lƣợng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia
tăng. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây. Hai loại thẻ
đƣợc phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa
chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30%
phát hành và 25% thanh toán.
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế
giới ngày nay, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển
gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.


11

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi
số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng
ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút
tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH.

Thẻ ngân hàng luôn đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và
bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức
phát hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết
quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)
với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân
hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lƣới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên
kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh
toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh
tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác nhƣ: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong
các giao dịch kinh tế.


12

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tƣ đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn

vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhƣ không có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thƣờng tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
2.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Với tƣ cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các
tầng lớp dân cƣ vào ngân hàng và giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần
giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lƣu trữ cũng nhƣ tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ phạm vi toàn cầu đều đƣợc thực
hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cƣờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhƣ của doanh nghiệp
đối với Nhà nƣớc. Nhà nƣớc cũng nhƣ ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động
giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nƣớc phát hành.
2.1.3.2 Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nƣớc đang khuyến khích các tầng lớp dân
cƣ tăng cƣờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nƣớc. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã
tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng văn
minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ về các ứng

13

dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
2.1.3.3 Đối với các ngân hàng thƣơng mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu đƣợc thông qua
hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng nhƣ phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để
sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong
tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời đƣợc các ngân hàng sử
dụng để đầu tƣ hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán
của ngân hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.
Đƣa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân
hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể
cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo
uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng
cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng nhƣ: nhận gửi, cho
vay, thanh toán..., môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều
nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong
khái niệm về sản phẩm và phƣơng thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản
phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tƣ vấn, môi giới...)
đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện đƣợc tiếp cận với một
loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
- Cải thiện các mối quan hệ
Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi
kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ

thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các
ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với


14

các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT nhƣ VISA,
MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT... cũng góp phần giúp các NHTM
thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nƣớc cũng nhƣ trên thế giới và nhờ
vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trƣờng tài
chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng
quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử
dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của ngƣời dân.
Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm đƣợc việc dự trữ tiền mặt để phục vụ
cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm đƣợc chi phí để xây dựng
kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
2.1.3.4 Đối với ngƣời sử dụng thẻ
- Đƣợc tiếp cận với một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi.
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
ĐVCNT, đƣợc chi tiêu trƣớc trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả
một khoản tiền lãi nào.
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh đƣợc những chi phí và rủi ro của việc thanh
toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc
thẻ, tiền trong thẻ vẫn đƣợc đảm bảo).
- Đƣợc thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân
hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nƣớc sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý đƣợc tiền và kiểm soát đƣợc các giao dịch của
mình...

2.1.3.5 Đối với các ĐVCNT
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một
phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách
hàng nhất là các khách du lịch nƣớc ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và
dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.


15

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có đƣợc sự ƣu đãi trong
hoạt động tín dụng với các NHTM nhƣ: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,
thuận tiện hơn...
- Tạo môi trƣờng tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.
- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng
tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo
quản tiền mặt...
- Đƣợc trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,
đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận
đƣợc hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
2.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến nhƣ sau:
2.1.4.1. Phân theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc
khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay,
ngƣời ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng từ hoặc chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều đƣợc mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ
thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tƣợng và hologram, cộng thêm in
ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm
cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tƣơng tự
nhƣ một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lƣu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ


16

thẻ nhƣ thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lƣu trữ số dƣ tài khoản thẻ hoặc hạn mức
tín dụng của chủ thẻ. Ƣu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
2.1.4.2. Phân theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong
hạn mức tín dụng tuần hoàn đƣợc cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản
dƣ nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp cho
một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có
khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh
toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và
chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời
gian này mà toàn bộ số dƣ nợ cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ
thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc
hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu.
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện
nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển

khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện
đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ
sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng
trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trƣởng cao tại các thị
trƣờng đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với
tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân
chƣa đƣợc tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.
Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử
dụng thẻ trên cơ sở số dƣ tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):


17

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ
liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một
bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thƣờng, tên hoặc nhãn hiệu
thƣơng mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài
những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thƣờng, thẻ liên kết có sức hấp dẫn
hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.
2.1.4.3. Phân theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nƣớc: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nƣớc, các
NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng đƣợc đặt trong nƣớc, loại thẻ này
cũng chỉ đƣợc lƣu hành tại nƣớc đó.
- Thẻ quốc tế: đƣợc phát hành bởi các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng quốc
tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể
đƣợc sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống nhƣ là VISA Card, ACB-Master card.
2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

2.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ
NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ
một cách hợp pháp.NHPH cũng có thể là ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức
thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của những tổ chức
và công ty thẻ này. Tên của NHPH đƣợc in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do
mình phát hành.
NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và
có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức
tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong
trƣờng hợp này, NHPH tận dụng đƣợc ƣu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả
năng thâm nhập thị trƣờng và những ƣu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải
chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dƣới danh nghĩa là ngân
hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH đƣợc gọi là ngân
hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của
khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính
thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.


18

NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ
và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
2.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh
toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lƣới các ĐVCNT trong nghiệp
vụ thẻ cũng nhƣ vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.
Nhiều NHTM cũng nhƣ các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là
nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu
lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tƣ hệ thống máy móc
xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy
móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các
ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tƣ, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân
hàng và thu lợi nhuận.
2.1.5.3 ĐVCNT
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ
làm phƣơng tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,
khách sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp
nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực
kinh doanh. Cũng nhƣ việc các NHPH thẩm định khách hàng trƣớc khi phát hành
thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những
đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc
dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lƣợng tiền trong mỗi giao dịch,
các ĐVCNT vẫn có đƣợc lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ
ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng lớn, nâng cao
số lƣợng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.