Quản lý khách sạn hiệp hội du lịch tp hồ chí minh trường đào tạo nghiệp vụ du lịch sài gòn

5 *». i
Ä«
ĨH U VUEN DAI HOC THUY SAN


HIỆP HỘI DU LỊCH TPHCM
TRƯỜNG DÀO TẠO NV D ư LỊCH SÀI GỒN

QUẬT) LÍ|
KHẠCH SẠT)

N hà x u ấ t b ản TRẺ


CHƯƠNG 1

M ÔI TRUỜNG KHÁCH SẠN
Trưức khi thảo luận vê việc làm thê nào dể quản lý một khách
sạn, chúng ta phải hiểu 'T h ế n à o là k ỉ n h d o a n h k h á c h sạn".
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong
một nền công nghiệp m ang tinh cạnh tra n h r ấ t lớn Do đó. việc
q u à n lý r ấ t quan trọng và mang tinh quyết định trong việc th à n h
công. Có n h ữ n g khách san là nhứ n g công trình kiến trúc nguy
nga trá n g lệ, như ng vấn đê chinh vồ quan trọng hơn cả đổi với
ngành k h ách sạn vàn là dịch vụ phục VIỊ khách. Hoạt động khách
sạn h ế t sức đa dạng, đôi lưc với mât độ r ấ t cao. Cò nhưng khách
sạn mỗi ngày khách nhập Vồ x uât lên cồ ngân người, có nhưng
buổi tiệc được tổ chức với lượng khách r ấ t lớn, Tât cả phải được
diễn ra chu đáo và chóng vánh

A/ S ự HẤP DẪN CÙA KINH DOANH KHÁCH

SẠN.
Ai trong chúng ta mà lai khỗng có nhứng ấn tượng m ạnh bới
vòm đại s ả n h cao vút cùa một k hách sạn sang trong, lối phục vụ

5


theo k iể u P h á p tro n g m ộ t n h à h à n g lộng lẫy, n h ử n g món t r á n g
m iện g bày biện đẹp m á t với h à n g tr ă m người ph ụ c vụ cho một
b ừ a tiệc h à n g n g à n k h á c h . Mỗi k h á c h s ạ n nổi tiế n g đều có vè
đẹp lộng lảy, d u y ê n d á n g và h ấ p d ẩ n riêng.

1) K h á ch sạ n v ớ i sự k iệ n lịc h sử
M ột số sự k iệ n q u a n trọ n g và đôi khi m a n g tín h c h ấ t lịch sứ
đả xảy r a ờ k h á c h sạn. Các Tổng Thống và T h ủ Tướng, N ữ Hoàng
- Vua, n h ư n g n h à ngoại giao và các vỊ lã n h đạo đ ầ u n g à n h , nói
m ột cách k h á c n h ứ n g người có k h ả n ă n g làm xoay chuyển tình
h ìn h t h ế giới h ầ u h ế t thờ i gian cù a họ là ờ trong k h á c h sạn. Và
lịch sử được tạo r a từ n h ứ n g k h á c h sạn. K hông phải t ấ t cả nhữ n g
phòng d â n h cho Tổng T hống tro n g k h á c h s ạ n đếu được các vị
Tổng T h ố n g ở, n h ư n g chì việc đ ặ t tê n c h ú n g là "phòng Tổng
Thống" cứ ng đã làm cho k h á c h s ạ n trở nên q u a n trọ n g và m ang
ý n g h ĩa lịch sử.
Tổng G iám đốc k h á c h s ạ n Mỹ san g trọ n g Riviera với 440
phòng, ông J o n a t h a n C laiborne (sinh tại P háp), đã k ể lại rà n g
ông đã tứ n g tiếp Giáo chù Ir a n , Ngoại trư ờ n g Mỹ, Phó Tổng
T hống George B ush và n h ư n g n h à lã n h đạo k h ác tr ê n thê giới.
K hi kể lại chuyện này, ông ta r á t tự hào.
Ngoài n h ư n g sự k iệ n lịch sứ, n h iề u sự k iệ n lớn cù a th ê giới
củng được diễn ra tro n g k h á c h sạn. N hứng cuộc hội nghị vê nhưng

vấn để nóng bòng n h ấ t cù a thời đậi c h ú n g ta củng được triêu tập
tạí k h á c h sạ n : N h ư n g n h à y học g ập gỡ n h au để củng tim kiém
phư ơng p h á p chử a trị bện h t ậ t ; các n h à kh o a học tụ họp để thào
lu â n vế nguồn gốc, bản c h ấ t cùa vư tr ụ ; n h ư n g nhà ngoại giao
gáp gỡ n h a u để hoạch định phư ơ ng each cứu trợ cho n h ư n g n ạn
n h â n bâo l ụ t ; các n h ầ tá i chính th ư ơ n g th ả o với n h a u vả tư đó
hộ đá có n h ứ n g hợp tác lên đến h á n g tỳ đô la v.v .. Một n h à điéu

6


h à n h k h á c h sạn đã nói "việc k in h doanh khách sạn mang con
người đến với n h au để giải quyết các vấn đề của th ế giới". Đúng
vậy, n h ứ n g vấn đề của th ế giới thì th iên h ìn h vạn trạ n g và nhiều
v ấn đề trong số đó đã được giải q uyết trong khách sạn !

2) K hách sạ n n ơ i đầy n h ộn nhịp
T h ậ t là th ú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi hội tụ của nhửng
n h â n v ậ t quan trọng tạo ra n h ữ n g quyết định quan trọng.
Các k hách sạn dù lớn hay nhò cũng đều là nơi sõng động.
N hiều người làm việc trong k h á c h sạn bị lòi cuốn bởi sự sống
động và h ấp d ẩn này. Có gì lôi cuốn cho bằng khi một buổi tiệc
chiêu đãi về đêm được tổ chức cho trê n 400 khách. Mọi người
đều mặc tr a n g phục dạ hội và b ắ t đ ầu bày bứa tiệc đứng ờ khu
vực s á t ngay phòng đại yến. Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức
tường ngăn giữa phòng đại yến và k hu vực khách đang đứng
bỗng bị kéo k h u ấ t vào trong để lộ ra nhữ ng dãy bàn được bày
biện dọn s ẳ n h ế t sức rực rở. Một cảnh tượng t h ậ t là đẹp m ắt
k h iế n cho 400 thực k h ách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chi nhìn
q u an g cảnh phòng được sắp xếp n h ư th ế mọi người đều bị khích

động, ngáy cả nh ân viên vá người q u ản lý cùa bộ p h ận dặt tiệc.
Sự kích thích nhộn nhịp trong k h ách sạn cũng r ấ t đa dạng.
Đối với ông J o n a th a n Claiborne là luôn tiếp đón các Chù Tịch
nước, Tổng Thống như Giáo chù Iran hoặc Phó Tông Thông
Mỹ. Với ông Frank Anderson, quàn lý khách sạn Napoleon House,
m ột người đâ từ ng chơi bóng đá chuyên nghiệp thời trai trẻ thì
chỉ cỏ n h ứ n g nh ân vật trong giới thể thao như là Joe Namath và
B ear B ry at là nhứ ng vị khách cùa khách sạn ông ta. Khách sạn
lớn thư ờng xuyên đóng vai trò "gia chù" choJSac ngòi sao thể
thao, minh tinh m àn bạc, các Tồng Thống hợp tác hỏa binh, phảu
t h u ậ t gia nổi tiếng, các viên chức ngoại giao, Thông đốc, Thị

7


trư ờ ng, T h ẩ m p h á n - nói ch ung cho t ấ t cả các n h â n v ậ t q u a n
trọ n g , q u y ề n t h ế v à nổi d an h . M ột số Tổng Giám đốc và viên
chức đ iều h à n h nói r à n g m ột p h ầ n sự kích thích, sôi động có
được tr o n g k h á c h s ạ n là k ế t q u ả c ù a sự đón tiếp, p h ụ c vụ cho
n h ứ n g loại người này.
Ta có t h ể k ế t lu ậ n mỗi k h á c h s ạ n có m ộ t loại k h á c h đặc biệt
quen thuộc c ù a m ình.

3) K h á ch s ạ ii - H í v iệ n
Người làm dịch vụ k h á c h s ạ n mời k h á c h vào trú ngụ tại
"Nhá" cùa m ìn h p h ả i th ể hiện cho được lòng hiếu kh ách . "Hiếu
k hách" là sự đón tiếp nống n h iệ t, là sự đối xừ th â n th iệ n đối với
k h ách , tức là n h ữ n g người má t a chưa từ n g quen biết. K hách
s ạ n luởn chảo đón k h á c h du lịch xa n h à vớí m ột cân phổng âm
cú n g n h ư họ đ a n g ờ n h ả họ vậy. N ếu không có lòng h iế u kh ách ,

k h á c h s ạ n k h ô n g có gì để chảo mời khách. "Lựi th ế to lớn cứa
k h á c h sạ n là người ta có th ể tim th ấ y được ở dó kh ông k h í gia
đỉnh", P h ư ơ n g cách để làm cho k h á c h sạ n trở th à n h nơì tr ú ngụ
có m ộ t k h ô n g khí gia đ ìn h tốt hơn n h iề u so
n h ữ n g đ iểu kỳ lạ t h u h ú t khách,

VỚI

việc phải tạo ra

Ví khách sạn như là Hí viện th ậ t hoàn toàn đúng, vì từ sáng sớm
ông Tống G iá m đốc cư n g n h ư toán th ế n h â n viẽn k h á c h sạn, đậc
biệt lă n h ư n g người trực tiếp tiếp xức với khach đều lá n h ữ n g
diễn viên ■ Vì họ p h á i g iấ u n h đ n g cdm xức th ậ t cứa m ìn h đ ế
diễn xu ấ t, nụ cười trên môi, p h ụ c vụ k h á c h m ột cách sáng tạo và
với niểrn h ã n h diện là người cứa khách sạn m ìn h - Và hụ d đ say
sưa với sự d iễn x u ấ t cứa m ìn h !
Kinh do an h k h á c h sạn cũng giống n hư biểu điển nghệ t h u ậ t
vậy, mồi khi đã đám say rổi th i khó mà cố th ể d ứ t ra được !

8


4) M ột th àn h p h ố tron g m ột thành phố
Một k hách sạn càng lớn bao nhiêu trông càng đồ sộ bấy nhiêu.
K hách sạ n thực tế cũng giống n h ư m ột th à n h phô thu nhỏ. Cũng
n h ư th à n h p hố : cư dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui choi,
làm việc, giải trí, lập gia đình, s an h con đẻ cái, ôm đau và cả
chết chóc n ứ a - tấ t cả cũng đều xảy ra trong khách sạn. P h ần
lớn n h đ n g n h u cầu phục vụ cho con người ớ ngoài xã hội cũng

đều xảy ra y như thê ở trong k hách sạn. Ở các khách sạn có tầm
cỡ có th ể kiếm được dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt
tóc, phòng k h ám bệnh với bác sĩ và y tá, thợ điện, thợ sơn, thợ
mộc, chuyên viên vi tính, k ế toán, thợ máy, vệ sĩ, thám tử, người
h ầ u phòng, người rửa b át đĩa, đầu bếp, người pha chế rượu, nhân
viên tiếp thị và các th ư ký, kỹ sư hay những người vận h à n h
th a n g máy. (Dĩ nhiên đối với các khách sạn nhỏ thì không thể
th u ê mướn dư nhân viên cho các chức danh liệt kê như trên,
như n g ít n h ấ t nó củng đảm bảo m ột vài h o ạt động chính). Khách
s ạ n là nơi k h ách có thể thuê mướn đù h ạn g người từ những
người lao động phổ thông cho đến nhữ ng kỷ th u ậ t viên chuyên
nghiệp.
Sự h ấp d ãn của k h ách sạn liên quan đến sự phức tạp trong
các h o ạ t động cùa khách sạn và sự đa dạng cùa tay nghề, kỳ
năng cùa nhữ ng người được thâu dụng để đảm trách những nhiệm
vụ đó. K hách sạn là một tổ chức đa thể phức tạp về quản lý, luôn
tạo ra cho nhử n g người điếu h à n h một sự thách đỗ nhiều m ặt và
không bao giờ chấm dứt.

5) N gh ề n g h iệp
K hách sạ n với như ng sự kiện lịch sử, khách sạn là noi nhộn
nhịp, là một Hí viện và một th à n h phô nhò ! T át cả đã lảm cho

9


người h o ạ t động tro n g
m ình. Có người tự hòi
d à n h tấ t cd th ì g iờ đến
cho câu hỏi r iê n g t ư đó

k h á c h s ạ n say sưa với nghề nghiệp cùa
"Tại sao tôi có th ế xa gia đình vợ con đ ể
với k h á c h sạn ?" và ông ta đã tự tr ả lời
"Không cỏ sự đa m mê, ta không làm được

gi cá". C âu nói tr ê n được p h á t b iểu sau n h ư n g p h ú t liên hệ về
n h ứ n g khó k h ă n tro n g công việc c ủ a ông ta, bởi vì bên cạn h các
m ạ t th u ậ n lợi cũng có b iế t bao khó k h ă n phải giải quyết.
Lòng yêu nghé, tin h t h ầ n tr á c h nhiệm và niềm tự hào là
n h ữ n g d a n h từ của các vị lã n h đạo k h á c h sạn giỏi, th à n h công
vả các cán bộ điểu h ả n h cùa họ th ư ờ n g xuyên sử d ụ n g đê’ diễn
đ ạ t công việc cù a m inh. H á u n h ư không có trư ờng hợp ngoại lộ.
T ấ t cả đều có cảm giác cực kỳ m ay m á n được làm n h ứ n g gì họ đã
và đ a n g làm . Có người đã p h á t biểu "Tôi sinh ra là d à n h cho
kh á ch sạ n " và chỉ ân h ậ n có m ột điều là đã không hội n h ậ p vào
lĩnh vực k h á c h s ạ n sớm hơn.
Có n h ứ n g G iám đốc k h á c h s ạ n đâ từ chối một chức vụ cao
hơn vì họ cho r ằ n g tiề n bạc, địa vị cũng không bù đ áp được sự
m ấ t m á t : m ấ t đi n h ử n g h ư n g p h ấ n , m ấ t đi sự gần gai với t ấ t cả
n h ữ n g gì cùa khách s ạ n !

B/ S ự TIẾN TRIỂN CỦA MỘT KHÁCH SẠN.
Nhịp độ h o ạ t động củ a k h á c h s ạ n là m ột vấn đề cần bàn cái
tro n g việc điều h à n h k h á c h sạn, - Nó liẽn q u a n m ậ t th iế t đến
cách q u ả n lý cùa lânh đạo và của toàn bộ k h á c h sạn.

1) Chu kỳ k h á c h sạ n .
K hách s ạ n luôn biểu thị đặc tín h tu ầ n hoàn. Điêu này đả
ả n h hư ờng đên h o ạ t động củ a k h á c h sạ n cứng n h ư việc q u ả n lý

nó. N h u câu vê phòng của k h á c h s ạ n thay đổi theo từ n g ngày

10


tủv thuộc vào loại h ìn h k hách sạn và thị trường mà khách sạn
nhám vào.
Ví dụ n h ư khách s ạ n phục vụ thương gia sẽ có tv lệ chiếm
phòng cao vào các ngày trong tu ầ n và vắng vào nhứng ngày cuối
tuần.
Loại k h ách sạn nghỉ m á t phục vụ cho khách đi nghỉ hè thay
đổi theo mùa. Mùa đông khách, k hách sạn có thể đ ạt được tỳ lệ
chiếm phòng rá t cao. Vào m ùa vắng k hách tỳ lệ chiêm phòng chì
còn phân nửa hay ít hơn.
Các khách sạn tiếp khách hội nghị có thê đạt 1007- tỳ lệ
chiếm phòng khi cả một đoàn khách vào đăng ký nhưng váng
ta n h sau đõ.
Một ví dụ khác thư ờng gặp là vào dịp lễ Tạ ơ n hay mùa
G iáng sinh, các khách s ạ n phải đương đầu với tỷ lệ chiếm phòng
r ấ t thấp.
Bàn chất tu ầ n ho àn cùa nhu cầu là nguyên nhân gây ra các
vấn đề khó k h a n cho k h á c h sạn. Khi n h u cầu tăng, tấ t cà hay đa
số phòng được thuê k hách sạn có thể giứ được giá phòng cao và
kinh doanh có lãi. Trong thời kỷ ê ẩm, giá phòng phải giảm và
k h ách sạn thường bị lỗ.
Kinh doanh k hách sạn mậc nhiên phải chấp nhận bản chất
tu ầ n hoàn trong hoạt động khách sạn.
Trước tình hình n hu càu giảm xuống, phải thực hiện động
tác kiểm soát giá th ả n h bàng cách giám thiểu tôi đa các phí. Chi
phi chủ yếu cùa khách sạn là con người - cho dù lả nhân viên

lầm hợp đồng theo giờ hay các nh ân vièn điếu hành. Vì vậy, việc
điều chình sô lượng nh ân viên để thích ứng với biến thiên tu ầ n
hoàn so với tỳ lệ thuê phòng là một cách đê khách sạn có thể duy
tri lợi tức hay giảm thiểu phí tổn. Sự thách đô mà khách sạn

11


phải đương đâu là d u y tri được ticu chuồn vù chất lượng ph ụ c
cụ khi tang cường hoậc giầm thiêu sò lượng nhân viên đê phủ
hợp VỚI nhưng thay đổi vế tý lệ phong được thuê Mọi G iám đôc
đểu có cùng một quan điếm , "chát lượng p h ụ c vụ là vấn đế
quyết đjnh sự thanh công cứa khách sạ«".

2) K in h d o a n h 8760 g iờ tro n g m ột năm .
Cớ tât, cả 87(30 giờ tro n g một năm. K hách sạn mở cữa h o ạ t
động 24 giờ trong ngày và 365 ngáy tro n g n âm i Đó là cả m ột vân
đề !
N hả tr ư ờ n g thi có ngày hè, N gân h à n g cũng có ngày nghỉ
tro n g t u ẩ n , chỉ tr ư b ệ n h viện và k h á c h s ạ n là h o ạ t động 24/24,
khi nào k h á c h hay b ệ n h n h â n c ầ n la phải có m ặ t và đáp ứng
đ ú n g n h u cầu.
Không co gì ngạc nhiên khi nhử n g người công tác trong k hách
sạn mô tả công việc của họ là : "Còng việc s u ố t ngày" ! "Đó là th ế
giới thu nhó không hao giờ đóng cứa" Có người cho r à n g h o ạ t
động của k h á c h sạ n là "Tàn n h ẫ n " và cho r à n g "Hoạt động ấy
kh ông d à n h cho n h ữ n g trái tim dễ xúc động".

3) L ĩn h vự c h o ạ t đ ộn g.
N ên n h ậ n định r à n g ; "Kinh doa n h khách sạn có h á n g loạt

n h ữ n g hình thức kinh doanh kh á c nhau như n g trong c ù n g một
lĩnh cực mỗi dạng hình thức cấn có n h ữ n g kiến thứ c cơ bán
rièng cứa nó". Kiên th ứ c cân th iế t để điều h à n h n h ứ n g bộ p h ậ n
khác n h a u th i t h ậ t sự hoan to a n k h ác nhau.
Q uản lý m ột bộ p h ậ n xêp phòng, chia phòng phái h iể u được
nguyên tấc đ ă n g ky n h ậ n phòng và t r à phong cúa kh ách . Ngày
nay, việc đ ặ t phóng rác rối hơn n h iề u , đ ạ t phóng bàng hệ thống
vi tính, điện thoại và các hệ thố n g mờ tai khoán cho khách.

12


Muôn qu ản lý bộ ph ận "Nhà hang và quay vống" phái có
kiên thức co' b ản về nghệ th u ậ t n ấ u nường.
Bộ p h ậ n k ế toán hên quan đến lợi tức va giá cả. tiền quỹ,
tiền lương bằng hệ thông vi tính.
Bộ p h ậ n tiếp thị vả bán h ả n g h oạt động trong một th ế giới
riêng biệt.
Bộ ph ận kỹ th u ậ t thu n h ậ n nhiều người có Iihứng chuyên
mòn khác n h a u như điện, nước v.v...
Khách s ạ n là một sự hỗn hợp của nhứ ng loại kinh doanh
k h ác nhau, thực hiện nhứ n g chức năng khác nhau, có nhứng
k iến thức khác nhau, nhử ng quan điểm khác nhau, Iih ứ n g h ạn g
người khác nhau. T ất cá đều làm việc trong cùng một lãnh vực,có
cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn p hát triển
tốt. Mục đích của nhữ ng hoạt động này đều xoay quanh vân để
phục vụ nghiêm túc và chu đáo nhứ n g người xa nhà tứ nhứng
việc nhỏ n h ặ t như chiếc giường, phòng vệ sinh, thức ăn v.v...
Đ ú n g như câu "nhiều việc nhỏ có nghĩa là việc lớn !” Do đó,
k h ách sạn r ấ t cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số

người làm n h ứ n g việc khác nhau.
P hải h iể u rà n g "Có một trăm diều khác nhau xây ra cùng
một lúc trong khách sạn" như ng "hầu hết các vấn đề vá các
quyết định đều nhỏ". Mặc dù không phải là nhứng quyết định
khó và lớn, nhưng lại có nhiều quyết định diễn ra hàng ngày
tro n g nhịp độ tiến triển sôi nối của khách sạn. Việc điêu phối và
cách giải q uyết các rác rôì nho nhỏ hang ngày Hên tục diển ra vả
không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
Khách sạn lớn hơn, nhứ ng khó khan trong hoạt động cua nó
cũng lớn hơn - Số người quán lý các khách sạn náy cùng phái
• tâ n g lên. N hư ng điều cần tr á n h là ở khách sạn lớn, có lực lượng

13


điều h à n h đông, dễ m ác k h u y ế t điểm qu an hêu và k h u y ế t điểm
nàv th ư ờ n g được p h á t h iệ n trễ . C h ú n g ta th ư ờ n g ví k h ách sạn
lớn VỚI h o ạ t động đa d ạn g , tầ m c ỡ khác n h au , n hư "một con tà u
chiên đ a n g lâm tr ậ n , k h ô n g th ể b iế t được t ấ t cả n h ứ n g chuyện
gì đ a n g xảy r a và xáy ra n h ư t h ế nào". Sự mô tả này nói lên sự
phức tạ p gia tă n g tro n g lã n h vực h o ạ t động của các k h á c h sạn
lớn.

4) K hả n ă n g k h ô n g th ể lư ờ n g trư ớ c n h ữ n g
k h ó k hăn .
Đ iều chắc ch ắn tro n g k in h d o an h k h á c h s ạ n là có n h iề u khó
k h ă n xảy r a m à k h ô n g th ể lường trước được, Ngoài ra q u ả n lý
k h á c h s ạ n là p h ả i q u ả n lý sao cho có h iệ u quả và sinh lợi,
Hai y ế u tô k h ô n g th ể lư ờng trước được trong việc q u ả n lý
k h á c h s ạ n đó là khó k h à n do k h á c h gây ra và khó k h ă n do n h â n

viên k h á c h s ạ n gây ra.
Khó k h ă n chủ yếu do k h á c h gây ra là ta khó có th ê lường
trư ớc được có bao n h iê u k h á c h sê lưu lại trong m ột đêm và cũng
khó m à biết r ằ n g n h ứ n g vị k h á c h đ an g lưu lại trong k h á c h sạn
khi nào sẽ t r ả phòng. Việc bố tr í n h â n viên tùv thuộc vảo số
lượng phòng được th u ê tro n g k h á c h sạn, từ người phục V I Ị phòng,
n h â n viên trự c đến bổi bàn , đổu bếp. N ếu số phòng được th u ê ít
hơn dự đoán, k h á c h s ạ n sẽ dư th ừ a n h â n viên và n h ư vậy chi phí
n h â n công lao động cao ; n êu sỗ phòng được th u ê vượt quá mức
dự đoán, k h á c h sạn có th ể th iế u n h â n viên và việc p h ụ c vụ cho
k h á c h sẽ kh ô n g chu đáo.
Trong kinh doanh s ả n x u ấ t, p h á i đối phó VỚI tin h t r ạ n g mả
h à n g s ả n x u â t ra vượt q u á n h u cầu tiêu d ù n g d ản đễn việc tôn
đọng h à n g hóa. Khi việc tồn đọng h à n g hóa tiếp tục xảy ra n h ư

14


thê nảy. nhà máy sán xuât có lé phai cát giám Việc sàn xuât và
người ta sẽ cắt bỏ bớt đi một ca làm việc hoậc sè ngưng hoạt
động cùa một dây chuyền sản xuất. Qua việc san xu át hàng dư
th ứ a, nhà máv sản xuât co lẽ phái thav đổi mức độ sán xuất như
th ế nào đó sao cho sô lượng hàng vừa đủ cung câp, bời vì châm
dứ t được việc tồn đọng h àn g hóa sẽ cân bàng được cung và cáu.
Không giông như một nhả máy sản xuất, khách sạn phải
linh h o ạ t trong việc giải quyết, vấn đề. Nếu dự đoán khách đến
k h á c h sạn quá cao, n h â n viên sẽ được bô trí nhiều hơn con sô
cần th iế t vá giá chi phí n h â n còng lao động vượt quá ngân sách
dự t r ù ; nêu dự đoán quá th ấ p thì số n h â n viên không đù và việc
phục vụ trớ nên nặng nể hoặc thiếu chu đáo. Trong trường hợp

đầu, lợi tức ngăn hạn sẽ bị th iệt hại bời vì giá chi phi nhân công
lao động quá cao. Trong trư ờng hợp hai, th u nhập và lợi tức dài
h ạ n có thể bị th iêt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ cho khách
không đạt yêu cáu, sè ả n h hướng nghiêm trọng đến việc kinh
doanh. Trong cả hai trư ờng hợp nguyên n h â n của vấn đề là do
dự đoán không chính xác n hu cáu thuê phồng của khách, dẩn
đến vấn đề th ừ a nhân viên hoặc th iế u phòng.
Việc dự đoán nhu cẵu thuê phòng sai là do : Khách đặt
ph ò n g trước sẽ khàng đến ; khách hitx bỏ việc đặt phồng vào giờ
chót... Khách du lịch vâng lai đến đột n g ộ t ; những khách đang
ớ sẵn trong khách sạn quyết định trá phòng trước một ngày hoặc
ở lại lâu hơn một đém ; sô' lứợng phòng được đặt trươc cho một
hội nghị có th ế vượt quá họăc chưa đạt đến stí lượng dự đoan
ban đầu v.v...
Điều quan trọng cân phải hiểu là khó khan nav cữ xay ra
tử n g ngày, đòi hỏi phải được theo dòi tư ng giờ từng phut. Khoán
tiền chi phí ngày hôm nay cho nhữ n g nhân viên không cần thiết
hoặc cho n h ữ n g hàn g hóa dư th ừ a sê ra đi một cách dể dàng và

15


vô tận.
Việc p h ụ c vụ nghèo n an ngay hôm nay, bơi VI thiõu n h ân
viên k h ô n g t h ể tái diễn trong ngày hôm sau.
Do đó, k h á c h s ạ n phái luôn cán h giác đè tứng ngay bô tr í
n h ẩ n viên m ộ t cách phu hứp và cung cấp sự phục vụ cho khách
có h iệ u quả.
Rât n h iề u vấn đề khỡng th ế lường trước xáy ra m ột cách
th ư ờ n g x u y ên tro n g h o ạ t động k h á c h sạn. Vá đây lá m ột tìn h

huõng - m ột cuộc hội nghị tại m ột k h á c h sạ n nghĩ m á t r ấ t đẹp
tọa lạc t r ê n m ột vùng n h ìn ra m ột vịnh nên thờ, Buổi tiệc chính
của hội nghị được tổ chức tại n h à h à n g th ủ y tạ ngoài trời nằm
ngay tr ê n m ặ t nước, Thời tiế t êm dịu vào một đèm tr â n g trò n r ấ t
th u ậ n lợi cho 200 k h a c h th a m dự. N h à th ủ y tạ được t r a n g trí r ấ t
lộng lâv và mọi người đ ểu mong đợi buổi tiệc diễn ra tố t đẹp. Và
bồng n h iê n trời b á t đầu m ư a Mưa th ậ t sự ' Trong vòng mười
p h ú t n h ử n g v ậ t bảy biện trê n bàn đ ậ t tại nhá thủy tạ đều bị hư
hỏng. Mọi người b ắ t đầu tự hỏi liệu k h á c h sạ n sẽ làm gi được với
bứa tiệc đó ! May m ắn th a y k h á c h đã có m ột bứa tiệc k h ác bên
tro n g k h á c h s ạ n ! N h â n viên k h á c h sạ n r á t n h iệ t tinh và với th á i
độ n h a n h n h ẹ n họ đã làm dịu đi nỗi lo lắng cùa khách. Đêm hôm
đó th ậ t là h o à n háo vả tu y ệ t vời !
K hách bị b ệ n h cần phái được chăm sóc chu đáo, n h ứ n g vụ
cướp xảy ra, n h ữ n g tai n ạ n xáy ra, n h â n viên nghi ốm, th a n g
may có sự cố, m â t điện, bốn tám t r a n nước. N h ữ n g băng nhóm
gáy phiền toái cho khách.,, T â t cá Iihửng sự kiện đó ừ m òt chừ ng
mực nao đó, không th ể lường trước được ; vậy mà b ấ t cứ lúc nào
cúng co th ể xảy ra ! Vì vậy. điếu quan trọ n g la bộ p h ậ n q u ả n lý
điểu h a n h k h á c h sạn và n h ã n viên phái được h u ấ n luyện kỹ
lường đè đối phó

16

VỚI

n h ử n g sự k iện không lường trưức

ỏ'

nhiều


mức độ nghiêm trọng khác nhau. Q uản ]ý có hiệu quả có nghĩa
là linh h o ạ t trong việc thay đổi kê hoạch, tái điều phối nhân
viên, phái có những nỗ lực kịp thời để đối phó với tình huống
xấu xảy ra.
Người quản lý giỏi lả người có khả nầng đoán trước và ứng
xử với nhữ ng điều xảy ra ngoài dự định. Nên nhớ : "Khách sạn
khống chẽ thời gian cứa hạn, chư không phái bạn khống chế
khách sạn. ĩìă y xây dựng k ế hoạch trong dự đoán được mọi tình
huống",. Đó lả sự thư thách trong việc điều hành khách sạn.

5) B iện pháp n h an h ch ón g để g iả i quyết vấn
đề.
Một đặc tín h chủ yếu khác của khách sạn đó là các vấn đề
hoạt động phải được giải quyết n hanh chóng - Thật nhanh chóng !
Dĩ nhiên tấ t cả các ngành kinh doanh đều đòi hỏi thời gian tính !
Phục vụ tại siêu thị, sửa chứa xe, hớt tóc v.v... đều phải được
giải quyết n h a n h chóng, tr á n h b át khách chờ đợi và khách cho
đó là điều kiện tiên quyết trong việc đối xử với khách quen.
Trong k h á c h sạn thời gian đáp ứng cho nhtíng dịch vụ được
tính không nhứ n g là tu ầ n hay ngày mà được tính theo tửng giờ,
từ ng p h ú t !
Phương châm trong h o ạ t động khách sạn là "Phục vụ kịp
thời và có chất lượng". Dù những vấn đề nhỏ hay lớn, h ầu hết
chúng nó phải được giải quyết một cách nhanh chóng, hoặc là
chấp n h ậ n h ậ u quả xấu xảy ra.
Một người khách h ế t sức chán n ả n khi ông ta được đảm bảo
về việc đạt phòng trước nhưng lại bị bố trí vảo một căn phòng dơ

bẩn, vệ sinh cẩu thà. Khách sạn có khoảng thời gian bao lâu để
di chuvển vị khách này sang một phòng khác sạqh sẽ. hựn trước

17


khi vị k h á c h nảy có m ộ t ấ n tượng xâu không th ể th a y đổi được
về k h á c h s ạ n ? N êu b ạ n là kh ách , quá m ệ t nhọc sau m ột ngày đi
lại giờ lại bị tống vào m ột căn phòng dơ bẩn 10 p h ú t chờ đợi cũng
đã th ấ y p h iề n n h ư n g còn chấp n h ậ n được 1 30 p h ú t quá lâu ! 45
p h ú t p h ẫ n nộ !
Chiếc th a n g m áy k h ô n g kịp sửa chứa, n ếu có hội nghị lớn,
việc p h iề n toái sẽ đến ngay với cả h à n g t r ă m k h á c h !
"Người q u á n lý kh á ch sạn luôn 'phái ớ trong tình th ế chiến
đ ấ u với k h á năng quyết đ ịn h n h a n h chóng mọi tình t h ế xây ra".
Để mô t ả m ộ t cách sống động k h ía cạn h này tro n g k in h doanh
k h á c h s ạ n , một G iám đô'c nổi tiến g thuộc bộ p h ậ n "N hà h à n g &
quẩy r ư ợ u ” của m ột k h á c h s ạ n đã nói : "Kinh doanh khách sạn
là loại h ìn h kin h doanh c h í n h x á c và có đ ị n h h ư ớ n g , m à
người điều h à n h p h ả i lu ô n s ả n sàn g đối phó với mọi v ấ n đề xảy
r a và q u y ế t định n h a n h chóng ngay cả k h i không b iế t đúng hay
sai".
Một n h à qu ản lý k h á c h sạ n đã hài hước trìn h bày câu chuyện
sau đây : "Chiếc th a n g m áy đan g đưa m ột tác p h ẩm nghệ t h u ậ t
được là m b ằ n g nước đá đến ph ụ c vụ cho bứa tiệc cocktail n ử a
chững bỊ kẹt. Với tài kh éo léo và sự may m ắ n , n h â n viên đã di
chuyển được nó ra khỏi th a n g máy bàng m ột cửa th o á t trước khi
nó bị ta n th à n h nước". Đó là sự ra tay đ ạ t h iệ u quả kịp thời.
H iện tượng nước đá tan là m ột so sánh đ ú n g đ ắn n h ấ t cho việc
có n h ữ n g biện p h á p n h a n h chóng đ ể g iả i quyết n h ữ n g vấn đề ở

trong khách sạn.
Người đ iều h à n h có n ă n g lực thư ờng dự đoán được n h ứ n g
việc nghiêm trọng sẽ xảy r a và p h ả n ứng kịp thời. Nên nhớ rằ n g :
"Trong k h á c h sạn, phục vụ kh ô n g kịp thời không phải là thực sự
phục vụ".

18


6) Sự cầ n th iế t củ a "nhiệt tình".
Nói cách khác, khách sạn là một loại hình thưc kinh doanh
thường xuyên có nhiều đột biên, người điều h àn h khách sạn muốn
đ ạt hiệu quả tốt thì phải linh h o ạ t xử lv mọi việc xảy ra bất
th ìn h lình một cách kịp thời. Do đó, đòi hỏi ớ họ mqt sự nhiệt
tình liên tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc
làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằ n g : "Hết việc chứ không
p h á i hết giờ".
Người q u ả n lý khách sạn còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp
độ tiến triển của k hách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên
tục lâu dài chứ không n g ắ t quãng : mỗi ngày có nhứng vi khách
mới, nhữ n g hứa ãn khác n h a u và nhữ ng hội nghị đang gán kề.
Mỗi ngày mỗi khách sạn phải tự nó chứng minh được khả nâng
của mình với những lượt k hách mới.
Đức tính nhiẹt tình, tự giác phải được thể hiện khi người
điều h à n h k h á c h sạn đang còn trẻ, mới vào nghề nêu họ muốn
th à n h công trong kinh doanh khách sạn. Đó là tiêu chuẩn thiết
yếu của người quán lý cho b ấ t cứ n g ành kinh doanh nào.

c/ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH.
Kinh doanh khách sạn phải đương đầu

VỚI

sự cạnh tranh

cao. Các n g àn h khác n hư ngành điện lưc, vì là ngành đôc quyền
do đơn giản chỉ có một công ty cung cấp nhu cầu điện, nẽn không
có sức cạnh tr a n h trực tiếp trong ngành.
N gành sản xuất xe hơi đòi hỏi phải có sự góp vòn r ấ t lớn
ngay t ừ ban đầu, vì thê sự cạnh tr a n h chỉ giới h ạn trong phạm VI
vài công ty. Nói chung, như n g cản trở càng ít thì các nhà kinh
doanh đầu tư vào càng nhiều và n hư thê sẽ tạo ra mức độ cạnh

19


tr a n h quyêt liệt.... K h ach sa n la một tro n g n h ữ n g n g àn h cóng
righiêp m ang tín h cạ n h t r a n h cao.

1) K h ách sạ n là m ột h à n g h óa.
Sư t r a n g h o à n g và tr in h bày tro n g phòng k h ách va n h ứ n g
nơi còng cộng củ a m ột sô k h a ch s ạ n th ư ờ n g đây đú va tương tự
n hư n h a u , vi th ế mà k h á c h r á t khó q u y ế t định nên chọn khách
sạ n này hay k h á c h sạn kia.
Tuy vậy, cũ n g có n h ữ n g sự khác n h a u : Kiến trú c va địa th ể
có th ế tạo cho m ột sô k h á c h sạn n h ử n g n é t riêng biêt va đó là
n h ữ n g điêu k iệ n th u ậ n lợi cho việc cạnh tra n h . Nêu các khách
s ạ n tư ơng đối giống n h a u va k h ô n g th u h ú t được k h á c h bâng sự
khác biệt cúa m ình, thi k h á c h sạn được xem như mòt loại h à n g
hóa và n h ữ n g n h à q u á n ly sế canh t r a n h và người g ià n h th ă n g

lợi là người đã cho ra giá th ấ p nhât.
N h ư n g t h ậ t sự k h á c h sạn cạ n h t r a n h trên cơ sờ giá cả thì
không có n ghĩa là giá cá càn phải th ấ p . N h ứ n g k h ách sạ n được
th iê t kẽ để d à n h cho m ột thị trư ờ n g n h ấ t định (chăng h ạ n n h ư n g
th ư ơ n g gia, n h ữ n g ngươi đi nghỉ m át, hoậc lả n h ứ n g người đi dự
hội nghị) có k h u n g giá sẩn. Các khách s ạ n nhô giá chì tư 25 đến
30 USD cho mỗi đém, như n g n h ữ n g k h á c h sạn d a n h cho n h ữ n g
thương gia ở ngay tr u n g tâ m t h à n h phô có th ể có giá phòng tử 90
đến 110 USD Trong trư ờ n g hợp nay, sự cạn h tr a n h là do k h á c h
n h ậ n ra được n h ữ n g sự k h ác biệt tương đổi giữa các k hách sạn
vá sé chọn cái này hay cai kia trẽn cơ sở giá cà sầ n có, Vỉ vậy,
người điéu h a n h k h ách s a n phai tim ra n h ữ n g sự khac n h a u
giũa k h á c h sạn cua họ và cùa nh ử n g đôi th ú đé tim ra hư ớng
giải q u y ế t hơn la pha giá.

20


2) Xây dựng quá n h iều khách sạn.
K huynh hướng xây cât quá nhiều trong cõng nghiệp khách
sạn tạo nên sự qua tái trong kinh doanh khách sạn. tác động đến
việc làm giảm giá cá và giam chênh lệch lợi nhuận giũa giá bán
và giá vón. Một khách sạn mà một nứa số phòng có khách nhưng
chưa có khác biệt gi với như ng k h ách sạn khác, thi phái cạnh
t r a n h bàng cách giám giá.
Vì việc k in h doanh khách sạn không có trở ngại gi lơn : việc
qui vùng và nhứ ng giơi h ạ n môi trư ờng có thể loại trư việc phát
triể n k h ách sạn ớ mót sô nơi, như ng thật ra đó không phái lả
yếu tỗ cán trở chù yếu. Do đõ, cứ mỗi khi việc thuê khách sạn và
giá phòng tă n g thi khuynh hướng p h á t triển khách sạn lại bủng

nổ. Một khi việc cung cấp phòng ốc p h á t triên cao, trong lúc nhu
cầu th u ê phòng chì tàng vUa phải, thì k ết quả là giá phòng sẽ bị
tác động. Lợi n h u ậ n cúa tấ t cá các khách sạn sê bi giám sút, có
khi kéo dài trong nhiéu năm.
Khi tình tr ạ n g quá tái xảy ra, những khách sạn đói hỏi những
chi phí cao n h ư n g kém hiệu quà thư ờng bất đầu phái chịu lỗ, có
khi d ẫn đến vỡ nợ.
Tuy vậv, cứ thây nhu câu thuê phòng và giá phòng tăng lên
đến mức có sinh lãi, thì việc xây cất lại được lập lại vì cac nha
th ầ u n h ậ n thây đây lá cơ hội đê kiếm lời, Đó là qui luật mả
người quản lý khách sạn phải g an h chịu.

3) P h ò n g ốc cũ n g là sả n phẩm dễ hư hỏng.
"Nêu phòng khách sạn khóng được thuê ngày hôm nay. thì
ngày mai không thể cho th u ê phòng đó hai lấn cung luc được" . Y
nói là bổ m ấ t m ột ngày không cho th u ê la sàn phẩm phòng ốc âv
bị h ư hong một ngày và ngay mai ta không láv lại được tiên cho

21


th u ê s ả n p h ẩ m ây của ngay hôm nay. Khi một k h á c h sạn được
cất lẽn, th ì t ấ t cà cae phòng cùa k h á c h sạ n ấy được mật' nhiên
coi n h ư !à để ph ụ c vụ , Đó là sản p h ấm mà nếu không được th u ê
thời g ia n nào, xem n h ư bị h ư hỏng thời gian đó
Người q u ả n lv k h á c h s ạ n giói p hải biết r ă n g n ế u hụ khô n g
th ể th a y đối k h ả n a n g cung ứ ng số phò n g cố đình, th ì họ phải
tậ p tr u n g chú ý đến n hu cán th u ê phòng.
K h á c h sạ n p h ả i là m sao cho n h u cầu đi theo k h ả n a n g cung
cấp cố đ ịn h của k h á c h sạn. Khi m ột k h á c h s ạ n đã đầy khách,

th a y vì k h ô n g n h ậ n th ê m k h á c h , k h á c h sạn có th ể t h u y ế t ph ụ c
k h á c h tr ở lại vảo thời điểm k h á c khi k h á c h s ạ n còn phòng phục
vụ. Khi n h u cầu tă n g th ì k h á c h s ạ n có th ể tă n g giá phòng đến
mức cao có th ể chấp n h ậ n được vả khi n h u cầu giảm thì phải tìm
cách th u h ú t n h ữ n g loại k h á c h q u an tâ m đến giá cả bằn g "Giá
đặc b iệ t”.
X ét cho cùng, tro n g b á t cứ th ư ơ n g trư ờ n g nào m à n h u cầu
luôn biến đổi n h ư n g k h ả n ă n g cung ứ ng lại cố đ ín h n h ư k in h
doanh k h á c h sạ n th ì cách tín h n hư sau : n êu hôm nay có sô lượng
k h á c h gấp đôi m u ô n th u ê p h ò n g ,'n h ư n g ngày m ai h o à n to à n
kh ô n g có k h á c h , thì có n ghĩa tỷ lệ sử d ụ n g phòng được p h â n chia
n h ư sa u : hôm nay là 100% và ngày mai là 0%, T ín h q u â n b ìn h
tr o n g h a i n g à y là 50%, con sô nảy khô n g phải là tố t lắm. N êu
có cách th u y ẽ t phục m ột n ứ a k h á c h của ngày hôm nay chuyển
san g ngày mai thì tỷ lệ nói t r ê n có th ể p h â n c h ia là 100% cho
cả hai ngày. Ví dụ tr ê n cho th â y r à n g "Khả năng vận động cứa
n hu cầu cứa một khách sạn sẽ quyết đ ịn h đền sự th à n h cõng hay
th ấ t bại về m ặt tài ch ín h của khách sạn đó".
Q u a n hệ giứ a cung ứ ng cô đ ịn h và n h u cẩu biến th iê n là
m ột tro n g n h ứ n g đặc điểm chính của n g à n h k in h d o an h k h ách
sạn.

22


4) Dự đoán về nhu cầu.
Một khi k h ả nang cung ứng phòng không thè thay đổi thi
các k hách sạn nêu muôn th à n h cõng nên tim hiểu càng nhiều
càng tốt về nh u cầu.
Ví dụ sau đây có thê m inh họa cho tầm quan trọng của việc

dự đoán trước nhu cầu : một k hách sạn có 1000 phòng dành cho
các hội nghị và cho khách thương gia. Giá phòng dành cho thương
gia tru n g bình là 100 USD mỗi đêm, trong khi giá các phòng
dàn h cho hội nghị thì giảm còn 70 USD mỗi đèm. Một hội nghị
đ ậ t k hoảng 800 phòng cho k h ách tham dự trong ba đêm với giá
70 USD mỗi đêm. T ất nhiên không thể nào đoán chắc được cần
thu xếp bao nhiêu phòng cho hội nghị mà dựa vào việc ước lượng
từ lần hội nghị trước đó, sô th a m gia lả 800. Như thế, khách sạn
buộc phải chuẩn bị 800 phòng. Nêu sô người tham gia thuê chưa
đèn 800 phòng, k hách sạn có quyền cho thuê số phòng còn thừa
cho b ấ t cứ ai. N hưng trong trư ờng hợp khách tham gia hội nghị
m uốn thuê hơn 800 phòng, k h ách sạh không b ắt buộc phải dành
các phòng còn dư cho n h ữ n g người tham dự hội nghị nếu các
phòng này đã cho các thương gia thuê. Cũng thời gian này, các
thư ơng gia cũng yêu cầu đ ặ t trước cùng một loại phòng, nhưng
với giá phòng 100 USD mỗi đêm (chứ không phải giá 70 USD /
đêm d àn h cho khách th a m dự hội nghị). Khách sạn phải đứng
trước hai v ấn đề cần dự đoán tữ trước và hai quyết định quan
trọng. P hải dự đoán được n h u cầu cần phòng cùa cả người tham
dự hội nghị và cả các thương gia trọ n chu kỳ khoảng ba ngày và
hai trư ờng hợp sau đây m inh họa h ậ u quả của dự đoán và quvết
định :
* Trường hợp 1 : Theo kinh nghiệm, khách sạn dự đoán 800
phòng cho hội nghị. Với dự đoán số phòng được dùng 100% và để

23


t r á n h trư ớ c trư ờ n g hợp n h ậ n đ ặ t quá tải (nghĩa là n h ậ n k h á c h
đ ặ t p h ò n g n h iề u hơn sô p h ò n g h iệ n có), ban q u ả n lý q u y ết đ ịn h

n g ư n g n h ậ n yêu cầu đ ặ t p h ò n g tứ các th ư ơ n g n h â n và để d à n h
800 p h ò n g cho k h á c h th a m dự hội nghị đ ăn g ký tro n g hai t u ầ n
trước hội nghị. N h ư n g s a u đó k h á c h dự hội nghị chỉ đ ặ t 750
p h ò n g và trước đó k h á c h s ạ n đã ph ải tứ chối yêu cầu đ ặ t p h ò n g
của 50 th ư ơ n g gia. N h ư vậy tứ c là tro n g thời gian hội nghị, 950
p h ò n g tr o n g số 1000 p h ò n g đ ều có k h á c h : 750 ph ò n g cho k h á c h
th a m dự hội nghị v à 200 p h ò n g d à n h cho các th ư ơ n g gia. Q u an
s á t tữ bên ngoài thì ta cho r ằ n g mọi việc đều tố t đẹp, n h ư n g đối
với người biết q u ả n lý thì sự đ á n h giá h o à n to à n k h ác : N ếu dự
đoán củ a k h á c h s ạ n về n h u cầu đ ậ t ph ò n g của k h á c h th a m dự
hội nghị chính xác (750 phòng) thì lẽ r a phải tiếp tụ c n h ậ n yêu
cầu đ ặ t 50 ph ò n g của các th ư ơ n g gia với giá 100 USD. T ính ra
15000 USD d o anh t h u bị hao h ụ t suô't ba ngày có hội nghị là h ậ u
q u ả của việc dự đoán sai. N ế u tín h th ê m các phí vào cùng với
việc cho th u ê m ột vài p h ò n g k h ô n g đ á n g giá là bao th ì có th ể nói
k h á c h s ạ n đã lỗ 15000 U S D .
* T rường hợp 2 : L ẩ n này , ban q u ả n lý dự đoán d à n h 750
ph ò n g cho k h á c h th a m dự hội nghị, 250 phòng cho k h á c h th ư ơ n g
gia tro n g ba ngày có hội nghị. Theo dự đoán nàv, k h á c h s ạ n tiếp
tụ c n h ậ n đ ặ t phòng từ k h á c h th a m dự hội nghị lẩ n k h á c h th ư ơ n g
gia tro n g vòng h ai t u ầ n trư ớc hội nghị. Tuy nh iê n , chỉ tro n g
vòng m ộ t t u ầ n số yêu cầu đ ặ t phòng cùa các th ư ơ n g gia n h a n h
chóng tă n g tứ 225 đến 300, tro n g khi yêu cầu đ ặ t phò n g của các
k h á c h th a m dự hội nghị chì tâ n g từ 700 - 725. N h ư vậy k h á c h
s ạ n n h ậ n 1025 yêu cầu đ ặ t ph ò n g tro n g khi k h á c h s ạ n chỉ có
1000 phòng. K hách s ạ n n h a n h chóng cắt không n h ậ n yêu cầu
đ ặ t phòng của các th ư ơ n g gia, n h ư n g vản buộc phải tiếp tục n h ậ n
yêu cầu đ ặ t ph ò n g củ a k h á c h th a m dự hội nghị vì đ ú n g ra phải

24

d à n h đên 800 phong cho hội nghị. Lúc này ban quán lv bắt đầu
mong sao cho một vai yêu cáu đạt phòng bị hùy bó Rủi thay gần
đến lúc khai mạc hóì nghi khách th a m dự hội nghị đạt đến 800
phòng trong khi chàng có khach thương gia nao hủy yêu cầu đật
phòng cà. Khách sạn giơ đây phải giải quyêt vân đề 800 phòng
đ ậ t trước cho khách tham dự hội nghị và 300 phòng cho khách
thương gia. khách sạn se phái m ấ t uy tín vì 100 khách sẽ phái ra
khỏi k h á c h sạn.
Hai trường hơp rác rối nêu trê n đều do dự doán sai lầm mà
ra và cả hai trư ơng hợp đêu gây t h ấ t th o á t cho khách sạn : Một
đằng là thâ't th o a t hoa lợi, đằng khác là th ấ t thoát uy tín do
n h ậ n đ ặt phòng quá tái.
Việc dự đoán trước th ậ t vô củng khó khân ! Một nhân viẽn
q u ản lý bộ phận điểu phôi phong giàu kinh nghiệm cùa khách
sạn G eneral Eisenhovver 800 phong ở Mỹ, người có trách nhiệm
dự đoán đ ặt phòng, đã p h a t biểu : "Tất cứ những vấn dẻ rắc rối
từ khách đẻu chống thám vào đán so với việc dự đoan cho thuê
phồng".
Cứ th ừ đ ậ t hai ví dụ néu trên xảy ra cho cá mot nam thì có
thể h iể u r ấ t rổ lời p h á t biếu trên.
Giả sứ k h á c h sạn trẽn có m ùa phục vu khách 50 lân /nâm.
N ếu theo dự đoán đầu, kẻt cuộc mỗi lần có đen 50 phong không
cho kh ách , t h ấ t th o á t sé len đén 250.000 USD/năm (100 USD X
50 phòng đèm X 50 đêm /nam). Dó lá mõt sô tiền kinh khùng !
M ặt khác nếu theo dự doan thứ hai thi có đến 50 lán trong
năm có 100 k hách phải rời khách sạn có nghía là cỏ 5000 khách
không may ! Uy tín khách san sê bị tỏn thương lớn !
Vậy quan IV' khách san phai "Dành d ú n g p h òng cho đúng

n g ư ờ i c ầ n th u ê v ớ i g iá h ụ p lý th e o th ó i điểm".

25


D/ KẾT LUẬN.
K há n ă n g th a n h còng cứa hạn trong linh vực kinh doanh
k h á c h s ạ n phụ thuộc vao nhiều yêu tố, ít ra phai nhờ vao yêu tô
lả bạn h o à n toàn thích hợp cho cóng việc đó Khởng phải ai cũng
thích hợp với vai tro c ù a một. Giáo sư ph âu t h u ậ t hay một. Giáo
sư Đại học. C ũ n g tư ơng tự n h ư vậy không phái ai cũng có th ề
thích hợp với vai trò cùa một q u ả n lý k h á c h sạn Chương nảy chỉ
b à n đ ến m ộ t sô lính vực trong kinh doanh k hách sạn má chỉ
n h ư n g người q u á n ly th ả n h cõng mới thây được tá m q u an trọng,
*
* *
Nội d u n g chủ yếu lả đê cập đến sự quyền rũ cùa n g ành k in h
d o anh k h á c h s ạ n , VI đôi VỚI người q u ả n lý đó la điểm quan trọ n g
để th ú c đẩy công Việc cúa họ H ầ u h ế t n h ư n g người th à n h công
đều t h ậ t sự th ích th u cóng việc của ho va háo hức mong đợi
n h ữ n g việc họ sắp làm tớh Mỗi người quẩn lý k h ách sạn th à n h
công đ ẽ u bị "quyến rư" bời một đặc điếm quan trọ n g cứa n g à n h
k in h d o an h k h á c h sạn. T h ậ t vặy, n h ữ n g người q u ả n lý k h á c h
sạn t h à n h công đều nghĩ r ằ n g b ả n t.hãn ho đang lam việc trong
m ột n g à n h công nghiệp h ấ p dản , như ng mỗi người cảm thây say
mê và bị lôi CUÕI1 tro n g n h ữ n g k hía cạnh khác n h au . Người thi
cho r ằ n g : "Hạnh p h ú c n h ấ t lá khi thấy khách cứa m ìn h h ạ n h
phúc". Có người lại nói

"Sự cẩn thiết p h á i cô một nỗi sợ hãi đó

ỉà " p h ụ c v ụ k h ô n g tố t " va đó lá chia khoá th à n h công trung
kinh doanh khách sạn".
*
¥
Bén cạnh sự lôi cuồn tự nhiên cứa nó, khách sạn còn lá m ột
ng à n h kinh doanh có tốc độ cao, nó còn tạo cho các cấp điều

26


h à n h khách sạn vò vàn n h ữ ng thách đ ố to lớn và đa dạng. Khách
ở trong khách sạn đòi hói sự phục vụ nhanh chóng vì khách sạn
thỏa m ãn n h ữ ng nhu cầu căn bán cứa con người. Trong nhiều
trường hợp nếu sự phục vụ không đáp ứng kịp thời và nhanh
chóng thi kháng thế được xem là phục vụ tốt, phục vụ hoán háo.
Do vậy, đòi hỏi phái có sự quan tâm đến tưng chi tiết, sự theo dơi
sát sao n h ằ m đ á m báo khách luôn được phục vụ nhanh chóng và
đ ú n g lúc. Đó là lý do tại sao n h ữ ng người quán lý khách sạn
h ạ n h ph ú c thường là người m ang "ám dnh p h ụ c vụ". Nói một
cách khác, người qu3n lý k hách sạn là người sần sàng mang lại
sự phục vụ cho khách và chỉ qua việc phục vụ họ mới th ậ t sự tìm
thấy niềm vui trong công việc. Đối với những người quản lý thành
công, k in h doanh khách sạn là một trò chơi vô củng thú vị. Ngược
lại đối với một sô người có quan niệm khác thì cho rằng ngành
q u ả n lý khách sạn là m ột n g ành cực nhọc, gồm một chuỗi dài
không dứ t n h ứ n g vân đề không dự đoán trước được, nhưng lại
đòi hỏi phải giải quyết tức thì.
*

*

*

Đặc điểm cuối củng của k h ách sạn trong chương náy ỉiẽn
quan đến k hía cạnh đa biến của sự cạnh tra n h trong kinh doanh
k h á c h sạn. N ếu sự xây dựng khách sạn tràn lan tạo nên sự dư
th ừ a, thì k hách sạn có th ể được xem n hư một loại hàng hóa. Khi
ấy k h á c h sẽ không thể p h ân biệt được khách sạn này vứi khách
sạn k h ác mà chỉ th u ả n lựa chọn khách sạn theo giá cả. Dù các
n h à p h á t triển khách sạn có thể đủng địa thẽ hay lối kiên trúc
để p h â n biệt k h ách sạn cùa minh vơi khách sạn đối thù cạnh
t r a n h khác, như ng người quản lý khãch sạn không thể chi vận
d ụ n g ưu th ế này trong cạnh tra n h Nói chung nhưng nhá quán
lý khách sạn cỏ tài p h á i dùng cung cach phục vụ lăm chiến lược

27