Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

Formatted: Font: 15 pt

LỜI CAM ĐOAN

Formatted: Tab stops: 1 cm, Left

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều đã được cảm ơn và

́H

U

Ế

các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

TÊ

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Lê Thị Tuyết

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự cộng tác và giúp đỡ

Formatted: Font: Not Italic
Formatted: Indent: First line: 1,27 cm

của nhiều tập thể và cá nhân.

Formatted: Font: Not Italic

Huế, Huế, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐHquản lý khoa học và đối ngoại, các Thầy,

Formatted: Font: Not Italic

Ế

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế- Đại học

U

Cô giáo và các học viên lớp cao học khóa 13 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại

học kinh tế Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập,

́H

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

TÊ

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Hữu Tuấn- Người

Formatted: Font: Not Italic

đã hướng dẫn tận tình và đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các Phòng ban của Chi

Formatted: Font: Not Italic

H

nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng

IN

Nhà nước tỉnh Thanh hóa, các khách hàng cá nhân của BIDV Thanh Hóa đã tạo
điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tôi hoàn thành luận văn.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

Tác giả

̣I H

O

̣C

bạn bè, người thân trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.

Đ
A

Lê Thị Tuyết

ii

Formatted: Font: Not Italic


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Formatted: Tab stops: 1,16 cm, Left + Not at
1,94 cm

Họ và tên học viên: LÊ THỊ TUYẾT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2012-2014.

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU TUẤN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

Ế

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI

U

NHÁNH THANH HÓA.

1. Tính cấp thiết của đề tài

́H

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu hướng tất yếu khách quan

Formatted: Indent: First line: 1 cm

của các ngân hàng trên toàn thế giới vì nó mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít

TÊ

rủi ro trên một nền khách hàng có tính bền vững lâu dài. Tại Việt nam, dịch vụ
NHBL đã được chú trọng đầu tư phát triển song vẫn còn ở giai đoạn đầu với nhiều

H

tồn tại, hạn chế, đặc biệt là tại NHTMCP ĐT&PT Việt nam nói chung và NHTMCP
ĐT&PT Việt nam- Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng. Hơn bao giờ hết, BIDV Thanh

IN

Hóa cần có những giải pháp đồng bộ để phát triển loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ
này để khẳng định vị thế của mình. Vì vậy “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

K

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh
2. Phương pháp nghiên cứu

̣C

Hóa” là đề tài được tác giả lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ.

O

- Phương pháp thu thập số liệu:

̣I H

Để thu thập số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Để thu thập số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu.
- Phương pháp phân tích số liệu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các

Đ
A

phương pháp sau: Thống kê mô tả, phân tích, kiểm định, so sánh và tổng hợp.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, các dịch vụ NHBL của NHTM
- Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh

Hóa, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến
thăm dò khách hàng, phân tích theo mô hình SWOT để đưa ra các giải pháp có cơ
sở khoa học và thực tiễn trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa.

iii

Formatted: Condensed by 0,5 pt
Formatted: Tab stops: Not at 1 cm


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted Table
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li

Ế

́H

U

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam
Dịch vụ tin nhắn của BIDV
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng
Dư nợ tín dụng bán lẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Giấy tờ có giá
Huy động vốn
Hội sở chính
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Kinh tế
Khách hàng
Kế hoạch tổng hợp

Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng cá nhân
Lợi nhuận
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng Trung ương
Phòng giao dịch
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Tín dụng trung ương
Tài khoản thanh toán
Tín dụng bán lẻ
Tổ chức tín dụng
Tổ chức Thương mại thế giới

Đ
A

ATM
BIDV
BSMS
CBCNV
CNTT
DVBL
DVNH
DNTDBL
ĐVCNT
GTCG

HĐV
HSC
IBMB
KT
KH
KHTH
QHKH
QHKHCN
LN
NHBL
NHBB
NHNN
NHTM
NHTMCP
NHTW
PGD
POS
TDTW
TKTT
TDBL
TCTD
WTO

Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li

Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,2 li

Formatted: Font: 15 pt, Vietnamese

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sốhiệ
u sơ đồ Tên sơ đ
ồ

Sơ đ
ồ2.1:

Formatted: Normal, Centered, Level 1, Line
spacing: 1,5 lines

Trang

Mô hình tổchứ
c củ
a BIDV Thanh Hóa

37
Formatted: Centered, Level 1

Sơ đ
ồ2.1. Mô hình tổchứ
c củ
a BIDV Thanh Hóa 4138

Formatted: Vietnamese

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Formatted: Normal, Centered, Level 1, Indent:
First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines, No
widow/orphan control, Tab stops: Not at 15,52
cm

v

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Centered, Level 1
Formatted: No widow/orphan control, Don't
keep with next
Formatted: Font: Times New Roman
Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control
Formatted: Level 1

Formatted: Vietnamese

DDANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Kết quả kinh doanh của BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012 313131

Formatted: Font: 13 pt

Bảng 2.2:

Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV............................. 353535

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 2,33
cm, Tab stops: 15,52 cm, Right,Leader: … +
Not at 15,1 cm

Bảng 2.3:

Nguồn vốn huy động tại BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012 383838

Bảng 2.4:

Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Thanh Hoá

Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng cá

U

Bảng 2.5:

Ế

giai đoạn 2010-2012 ..................................................................... 404040

nhân tại BIDV Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu ............ 404040
Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá ....... 414141

́H

Bảng 2.6:

TÊ

giai đoạn 2010-2012 ..................................................................... 414141
Đầu tư tín dụng tại BIDV Thanh Hoá từ năm 2010-2012 ............ 434242

Bảng 2.8:

Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn 2010-2012..... 444343

Bảng 2.9:

Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá

H

Bảng 2.7:

IN

giai đoạn 2010-2012 ..................................................................... 464545
Bảng 2.10: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012 ..................... 484848

K

Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
giai đoạn 2010-2012 ..................................................................... 505050

̣C

Bảng 2.12: Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2010-2012 .................... 515051

O

Bảng 2.13: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Thanh Hóa .. 595959
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng . 595959

̣I H

Bảng 2.15: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .... 605959
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát về dịch vụ tiền gửi............................................. 616161

Đ
A

Bảng 2.17. Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về.........................
dịch vụ tiền gửi ............................................................................. 626161

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về dịch vụ thanh toán ........................................ 636262
Bảng 2.19: Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh
toán................................................................................................ 636363
Bảng 2.20: Bảng kết quả khảo sát sản phẩm tín dụng cá nhân ....................... 646464

vi


Bảng 2.21: Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về sản phẩm tín
dụng cá nhân ................................................................................. 656565
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về tiêu chí hồ sơ thủ tục của sản phẩm tín
dụng cá nhân ................................................................................. 666565
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lãi suất áp dụng của sản phẩm tín

Ế

dụng cá nhân ................................................................................. 666666

U

Bảng 2.24: Kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ .................................................... 686767
Bảng 2.25: Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về

́H

sản phẩm thẻ ................................................................................. 686868

TÊ

Bảng 2.26: Kết quả khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 696969
Bảng 2.27: Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử................................................................................... 706969

H

Bảng 2.28. Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch tại

Bảng 3.1:

IN

BIDV Thanh Hóa.......................................................................... 717171
Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2013 – 2015 của BIDV
Formatted: Indent: Hanging: 2,33 cm
Formatted: Font: Times New Roman
Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Thanh Hoá..................................................................................... 828181

Formatted: No widow/orphan control
Formatted: French (France)
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
No widow/orphan control

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................... ii

Formatted

... [1]

Field Code Changed

... [2]

Formatted

... [3]

Field Code Changed

... [4]

Formatted

... [5]

Field Code Changed

... [6]

Formatted

... [7]

Field Code Changed

... [8]

Formatted

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................................iiiii

... [9]

Field Code Changed

... [10]
... [11]

Field Code Changed

... [12]

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU................................................................. iiv

Formatted

... [13]

Field Code Changed

... [14]

DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................................iiviii

Ế

Formatted

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ............................................... iiiv

Formatted

... [15]

Field Code Changed

... [16]

Formatted

... [17]

Field Code Changed

... [18]

Formatted

... [19]

Field Code Changed

... [20]

Formatted

... [21]

Field Code Changed

... [22]

Formatted

... [23]

Field Code Changed

... [24]

Formatted

... [25]

Field Code Changed

... [26]

Formatted

... [27]

Field Code Changed

... [28]

Formatted

... [29]

Field Code Changed

... [30]

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .................................................................................. 24

Formatted

... [31]

1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại..................................................................................... 24

Field Code Changed

... [32]

Formatted

... [33]

1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại .................................................................................. 24

Field Code Changed

... [34]

1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại.......................................................... 26

Formatted

... [35]

Field Code Changed

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................................... 28

... [36]

Formatted

... [37]

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)................................................................... 29

Field Code Changed

... [38]

Formatted

... [39]

Field Code Changed

... [40]

Formatted

... [41]

Field Code Changed

... [42]

Formatted

... [43]

Field Code Changed

... [44]

Formatted

... [45]

Field Code Changed

... [46]

Formatted

... [47]

Field Code Changed

... [48]

Formatted

... [49]

Field Code Changed

... [50]

Formatted

... [51]

Field Code Changed

... [52]

Formatted

... [53]

Field Code Changed

... [54]

Formatted

... [55]

Field Code Changed

... [56]

Formatted

... [57]

Field Code Changed

... [58]

Formatted

... [59]

Field Code Changed

... [60]

Formatted

... [61]

Field Code Changed

... [62]

Formatted

... [63]

U

MỤC LỤC................................................................................................................................... iiix

́H

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 21
1.Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................................... 21

TÊ

2.Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................ 23

H

5. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................................... 23

IN

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................................... 24
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

̣I H

O

̣C

K

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................... 24

Đ
A

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 210
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ....................................................... 212
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................................ 214
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL .......................................... 221
1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL ................................................. 224
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài và bài
học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................................................... 228

viii


Field Code Changed

... [108]

Formatted

... [109]

Formatted

... [111]

Field Code Changed

... [110]

Formatted

... [115]

Field Code Changed

... [112]

Formatted

... [113]

Field Code Changed

... [114]

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL.................. 231

Field Code Changed

... [116]

Formatted

... [117]

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Field Code Changed

... [118]

Formatted

... [119]

Field Code Changed

... [120]

Formatted

... [121]

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài tại Việt
Nam .................................................................................................................................... 228

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HOÁ GIAI ĐOẠN

Ế

2010 – 2012 ........................................................................................................................ 235

Formatted

... [123]

Field Code Changed

... [122]

Field Code Changed

... [124]

Formatted

... [125]

Field Code Changed

... [126]

Formatted

... [127]

Field Code Changed

... [128]

Formatted

... [129]

Field Code Changed

... [130]

Formatted

... [131]

Field Code Changed

... [132]

Formatted

... [133]

Field Code Changed

... [134]

Formatted

... [135]

Field Code Changed

2.2.3. Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa.......................... 247

... [136]

Formatted

... [137]

2.2.4. Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa ........................................... 259

Formatted

... [139]

Field Code Changed

... [138]

2.3. Thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa qua ý kiến đánh giá của khách hàng267

Field Code Changed

... [140]

2.4.Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa theo mô hình SWOT

Formatted

... [141]

Field Code Changed

... [142]

Formatted

... [143]

Field Code Changed

... [144]

Formatted

... [145]

Field Code Changed

... [146]

Formatted

... [147]

Field Code Changed

... [148]

Formatted

... [149]

Field Code Changed

... [150]

Formatted

... [151]

Field Code Changed

... [152]

Formatted

... [153]

Field Code Changed

... [154]

Formatted

... [155]

Field Code Changed

... [156]

Formatted

... [157]

Field Code Changed

... [158]

Formatted

... [159]

Field Code Changed

... [160]

Formatted

... [161]

Field Code Changed

... [162]

Formatted

... [163]

Field Code Changed

... [164]

Formatted

... [165]

Formatted

... [166]

Field Code Changed

... [167]

Formatted

... [168]

Field Code Changed

... [169]

Formatted

... [170]

U

2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Hoá......................................................................................................................... 235

́H

2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
............................................................................................................................................ 235

TÊ

2.1.2.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa ......................................................................................................................................... 2

H

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2010-2012 ...................... 2
2.2. Thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2010 – 2012 .................... 244

IN

2.2.1.Các sản phẩm dịch vụ NHBL đang triển khai tại BIDV Thanh Hóa ................................ 244

246

O

̣C

K

2.2.2.Mạnglướikênh phân phối

̣I H

............................................................................................................................................ 280
2.4.1.Điểm mạnh ........................................................................................................................ 280
2.4.3.Cơ hội
2.4.4. Đe dọa

……

81

Đ
A

2.4.2. Điểm yếu

81
83

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ
ĐẾN 2015........................................................................................................................... 288
3.1.Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP ĐT&PT Việt

ix


Field Code Changed

... [173]

Formatted

... [174]

Field Code Changed

... [175]

Formatted

... [176]

Field Code Changed

... [177]

Formatted

... [178]

Formatted

... [180]

Field Code Changed

... [181]

Formatted

... [182]

Field Code Changed

... [179]

Field Code Changed

... [183]

3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Thanh Hóa............................................ 290

Formatted

... [184]

Field Code Changed

... [185]

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá ........................................................................................293
3.3.1. Nhóm giải pháp chung..................................................................................................... 293

Formatted

... [186]

3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ........................................................ 299

Nam đến năm 2015 ........................................................................................................... 288
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hoá............................................................................................................. 288

Ế

3.2.1. Nhận định môi trường kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 .................................. 288

... [187]

Field Code Changed

... [188]

Formatted

... [189]

Field Code Changed

... [190]

Formatted

... [191]

Formatted

... [192]

Formatted

... [193]

Field Code Changed

... [194]

Formatted

... [195]

Field Code Changed

... [196]

Formatted

... [197]

Field Code Changed

... [198]

Formatted

... [199]

Field Code Changed

... [200]

Formatted

... [201]

Field Code Changed

... [202]

Formatted

... [203]

Field Code Changed

... [204]

Formatted

... [205]

Formatted

... [206]

Field Code Changed

... [207]

Formatted

... [208]

Field Code Changed

... [209]

Formatted

... [210]

Formatted

MỤC LỤC........................................................................................................ viiviivii

... [211]

Field Code Changed

... [212]

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................... 111

Formatted

... [213]

Field Code Changed

1.Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 111

... [214]

Formatted

... [215]

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 222

Formatted

... [216]

Formatted

... [217]

Field Code Changed

... [218]

Formatted

... [219]

Field Code Changed

... [220]

Formatted

... [221]

Field Code Changed

... [222]

Formatted

... [223]

Field Code Changed

... [224]

Formatted

... [225]

Formatted

... [226]

Field Code Changed

... [227]

Formatted

... [228]

Field Code Changed

... [229]

Formatted

... [230]

Field Code Changed

... [231]

Formatted

... [232]

Field Code Changed

... [233]

Formatted

... [234]

Formatted

... [236]

́H

U

Formatted

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................... 2104

TÊ

1. Kết luận ..............................................................................................................................2104
2. Kiến nghị ............................................................................................................................. 2106

IN

H

2.1. Kiến nghị với Chính phủ
106

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................................................2107
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............................2108
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 2110
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................................. 2112

K

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.................................................................... 2112

̣C

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................iii

O

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiiiii

̣I H

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .......................... iiiiiiiii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...........................................iviviv

Đ
A

DANH MỤC BẢNG............................................................................................... vvv

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 333
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 333
5. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 333

x


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................... 444
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................... 444
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ................................................................ 444
1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại ................................................................. 444

Ế

1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại ................................................................ 444

U

1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ....................................... 555

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ......................................... 6

́H

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 666

TÊ

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 777
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ........................................ 999

1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 111111

H

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL .................... 141414

IN

1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL........................... 171717
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước

K

ngoài và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam................................. 212121
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước

̣C

ngoài tại Việt Nam ............................................................................................ 212121

O

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL252525
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

̣I H

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012................................. 282828

Đ
A

2.1.Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá ....................................................................................... 282828
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 282828
2.1.2.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa ....................................................................................... 282828
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2010-2012313131
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2010 – 2012353535

xi

Formatted: TOC 1, Line spacing: single,
Widow/Orphan control, Tab stops: 15,52 cm,
Right,Leader: …


2.2.1.Các sản phẩm dịch vụ NHBL đang triển khai tại BIDV Thanh Hóa........... 353535
2.2.2. Mạng lưới kênh phân phối ...................................................................... 363636
2.2.3. Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa ... 383838
2.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa ..... 515050
2.3. Thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa qua ý kiến đánh giá

Ế

của khách hàng .................................................................................................. 585858

U

2.3.1. Thông tin chung về đối tượng khách hàng điều tra ................................ 595858
2.3.2. Kết quả khảo sát ...................................................................................... 605959

́H

2.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa theo mô

TÊ

hình SWOT ....................................................................................................... 727171
2.4.1.Điểm mạnh ............................................................................................... 727171
2.4.2.Điểm yếu .................................................................................................. 727272

H

2.4.3.Cơ hội ....................................................................................................... 737373

IN

2.4.4. Đe dọa ..................................................................................................... 757474
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

K

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HOÁ ĐẾN 2015................................................................................. 797878

̣C

3.1.Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP

O

ĐT&PT Việt Nam đến năm 2015 ..................................................................... 797878
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –

̣I H

Chi nhánh Thanh Hoá đến 2015........................................................................ 807979
3.2.1. Nhận định môi trường kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 ............ 807979

Đ
A

3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Thanh Hóa ..................... 818080
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá ........................................................... 848383
3.3.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................ 858484
3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ................................. 908989
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 969595
1. Kết luận ......................................................................................................... 969595
2. Kiến nghị ...................................................................................................... 989797

xii


2.1. Kiến nghị với Chính phủ............................................................................ 989797
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 98977
Formatted: Normal, Tab stops: Not at 15,52
cm

2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............. 999898
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................101100100

Ế

PHỤ LỤC....................................................................................................106105105

U

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

xiii

Formatted: Left, Tab stops: 15,52 cm,
Right,Leader: …


Formatted: Font: 15 pt

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Formatted: Font: 5 pt

1. Tính cấp thiết của đề tài

Formatted: Bullets and Numbering

Ngân hàng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia và toàn

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,45 li

cầu, do vậy nó đóng vai trò lớn trong điều hành kinh tế vĩ mô của một quốc gia. Sự
tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng

Ế

trưởng của nền kinh tế.

U

Trước sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thương

́H

mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ với các

ngân hàng trong nước mà còn với các tập đoàn tài chính, các ngân hàng nước ngoài

TÊ

với tiềm lực mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa

dạng về các loại hình dịch vụ… Do vậy để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt
Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao

H

chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, tìm kiếm và hướng tới một thị trường mang

IN

tính ổn định và lâu dài với nền khách hàng vững chắc, đó là thị trường bán lẻ. Ngân
hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung

K

(BIDV) và NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói
riêng (gọi tắt là BIDV Thanh Hóa) cũng không nằm ngoài xu hướng đó.

̣C

Xét trên lĩnh vực tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng

O

bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro. Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng

̣I H

cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.

Đ
A

Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát triển,
BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu
vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp
trong nước. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), BIDV chưa phải
là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội
nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển
hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của
ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

1


Thanh Hóa là một tỉnh với dân số gần 4 triệu người, là vùng kinh tế trọng
điểm của khu vực Bắc Miền Trung với nhiều khu kinh tế, khu công nghiệp, khu du

lịch nổi tiếng, ccó cảng hàng không, là nơi tập trung nhiều trường đại học, trường
trung cấp dạy nghề của khu vực Bắc Miền Trung. Do vậy đây là thị trường tiềm
năng để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên địa bàn đã có

Ế

nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán lẻ như: Ngân

U

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công thương và

nhiều NHTMCP khác mới thành lập với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, đang ồ ạt

́H

mở thêm các phòng giao dịch để chiếm lĩnh và khai thác thị trường bán lẻ. Trong

TÊ

khi đó BIDV Thanh Hóa mới bước vào hoạt động kinh doanh bán lẻ, kinh nghiệm
chưa nhiều, mạng lưới mỏng. Do vậy, kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ
còn khiêm tốn, thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến

H

nhiều như những ngân hàng khác.

IN

Với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngày càng phát triển,
góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào hiệu quả hoạt động, sự phát

K

triển bền vững của Chi nhánh, là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển

̣C

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

2. Mục tiêu nghiên cứu

Formatted: Bullets and Numbering

̣I H

* Mục tiêu chung:

O

Chi nhánh Thanh Hoá” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV

Formatted: Indent: First line: 1 cm

Đ
A

Thanh Hóa, các yếu tố ảnh hưởng để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL
đối với BIDV Thanh Hóa.
Formatted: Indent: First line: 1 cm

* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa

giai đoạn 2010-2012, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế.

2


- Đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Formatted: Indent: First line: 1 cm

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:

Ế

+ Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thanh Hóa

U

+ Phạm vi thời gian: Đánh giá dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Hóa 20102012. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2013 - 2015.

́H

4. Phương pháp nghiên cứu

Formatted: Indent: First line: 1 cm

TÊ

* Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu:

- Nguồn số liệu thứ cấp: Từ báo cáo thường niên của BIDV Thanh Hóa, Ngân
hàng Nhà nước (NHNN) Thanh Hóa và một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thanh

H

Hóa qua các năm 2010-2012

IN

- Nguồn số liệu sơ cấp: Thông qua việc lấy phiếu thăm dò khách hàng cá nhân
tại BIDV Thanh Hóa

K

- Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS.

* Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp sau:

O

+ Phân tích dữ liệu

̣C

+ Thống kê mô tả, kiểm định

+ Phương pháp so sánh, tổng hợp

̣I H

+ Phân tích theo mô hình SWOT
5. Nội dung nghiên cứu

Đ
A

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Formatted: Indent: First line: 1 cm
Formatted: Font: Not Italic

thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Formatted: Font: Not Italic

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá từ nay đến 2015.

3

Formatted: Font: Not Italic


Formatted: Font: 15 pt

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Formatted: None, Space Before: 0 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1,55 li

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

Formatted: Font: Italic

Ế

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

U

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,55 li

́H

triển của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng,

Formatted: Bullets and Numbering

các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với

TÊ

sự phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Ngày nay,

các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như

H

nhận tiền gửi, cho vay... Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung
cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản...

IN

Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi
ngân hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó

K

cung cấp.

̣C

Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung

O

cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ

̣I H

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”(Peter S.Rose 2004- Quản trị ngân hàng
thương mại, Nxb Tài chính-Hà nội)

Đ
A

Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày
16/6/2010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các
tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”(Khoản 3-Điều 4), và định nghĩa: “Hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản”(Khoản 12-Điều 4).

4

Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1,55 li

1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại

Formatted: Font: Italic
Formatted: Line spacing: Multiple 1,55 li

1.1.2.1. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở
các tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông như: vốn tạm thời được giải
phóng ra từ quá trình sản xuất, từ nguồn tiết kiệm của cá nhân trong xã hội. Bằng

Formatted: None, Line spacing: Multiple 1,55
li
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,55 li
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese

Ế

vốn huy động được trong nền kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung
Formatted: Vietnamese

U

cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất. và đáp ứng

́H

các nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của

hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện

TÊ

mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao
hiệu quả kinh tế.

H

1.1.2.2. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

IN

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu

Formatted: Vietnamese
Formatted: List Paragraph, Indent: First line:
1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li, Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers
Formatted: List Paragraph, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space
between Asian text and numbers

luật cung cầu, quy luật cạnh tranh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến về mọi

Formatted: Indent: First line: 1 cm

K

sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế khách quan như quy luật giá trị, quy

mặt, hoạt động cải tiến này đòi hỏi một khối lượng lớn vốn đầu tư, nhiều khi vượt

̣C

quá khả năng vốn tự có của doanh nghiệp, để thoả mãn nhu cầu đầu tư, doanh

O

nghiệp có thể tìm đến ngân hàng vay vốn. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng

̣I H

là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân
hàng cung ứng cho doanh nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường

Đ
A

và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.
1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền

Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li

kinh tế

NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương (NHTW) với nền kinh tế
trong việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử
dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu
sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là cầu nối trung gian,

5

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,45 li
Formatted: Vietnamese


NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính
phủ và NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.
Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế,

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,45 li

NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị
trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp
vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1,45 li

Ế

1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính

U

quốc tế

́H

Với xu hướng phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, việc mở rộng giao
thương kinh tế quốc tế là một tất yếu khách quan. Lúc này việc phát triển kinh tế của

Formatted: Condensed by 0,2 pt
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,45 li

TÊ

mỗi quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận

cấu thành sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập
với nền tài chính quốc tế. Thông qua các hoạt động: kKinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất

H

nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện

Formatted: Vietnamese
Formatted: Condensed by 0,2 pt

IN

thúc đẩy các hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển.Và cũng thông
qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính

K

trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
Formatted: Font: Italic

1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1,45 li

̣C

1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

O

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu, quan

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,45 li

̣I H

trọng nhất của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực
hiện các hoạt động khác như: cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân
hàng khác cho khách hàng.

Đ
A

NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình

thức tiền gửi không kỳ hạn , tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,45 li
Formatted: Vietnamese

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,55 li

- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.

Formatted: Vietnamese

- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng

6

Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese


Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàng,
là hoạt động sinh lợi chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của các

NHTM, do đó nó có vị trí rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho
vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp

Ế

Formatted: Vietnamese

U

tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.

- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các

́H

hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn sau:.

TÊ

+ Cho vay ngắn hạn: Nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh,
dịch vụ và đời sống.

Formatted: Vietnamese

Formatted: Vietnamese
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,55 li
Formatted: Vietnamese

Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese

+ Cho vay trung, dài hạn: Để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất

H

kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

Formatted: Line spacing: Multiple 1,55 li

IN

- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy

K

tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh của

O

với vốn tự có của NHTM.

̣C

một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỉ lệ so

̣I H

- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạng khác:

Formatted: Vietnamese
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,55 li, Tab stops: Not at 1
cm
Formatted: Vietnamese

NHTM thực hiện nghĩa vụ chiết khấu thương phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có

Đ
A

giá ngắn hạn đối với tổ chức, cá nhân.
NHTM có thể thực hiện tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá ngắn

hạn khác với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của
công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và

7

Formatted: Line spacing: Multiple 1,55 li


hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Formatted: Vietnamese

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp, các tổ
chức, cá nhân với nhau thông qua ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách

Formatted: Space Before: 0 pt
Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt

Ế

hàng trong và ngoài nước.

U

Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN,
NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì

́H

tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định.

TÊ

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động
sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán;

H

- T thhực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng,;

IN

- Thực hiện thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi
hộ;;

Formatted: Space Before: 0 pt
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese

K

- Thực hiện dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán

Formatted: Condensed by 0,3 pt

khác…;

̣C

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN;

O

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép;
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân

Formatted: Space Before: 0 pt, Tab stops: Not
at 0,75 cm

̣I H

hàng trong nước, tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
Formatted: Space Before: 0 pt

1.1.3.4. Các hoạt động khác

Đ
A

- NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ
phần: ; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác;
cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá… NHTM được
dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và
các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, NHTM
còn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với các ngân hàng nước ngoài để
thành lập ngân hàng liên doanh.

8

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Space
Before: 0 pt
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese


- Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia thị trường tiền tệ theo quy

Formatted: Condensed by 0,3 pt

định của NHNN thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.
- Kinh doanh ngoại hối: NHTM được phép kinh doanh hoặc thành lập công ty
trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc
tế.
Formatted: Indent: First line: 1 cm

Ế

- Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM được ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý

đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý.

U

trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn

́H

- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bảo hiểm,

TÊ

được thành lập công ty trực thuộc liên doanh để kinh doanh dịch vụ bảo hiểm theo
quy định của pháp luật.

- Tư vấn tài chính: NHTM được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính,

H

tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập các công ty tư

IN

vấn trực thuộc ngân hàng.

- Bảo quản vật quý giá: NHTM được phép thực hiện các dịch vụ bảo quản

K

vật quý, , giấy tờ có giá, cho thuê tủ, két…, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan

̣C

theo quy định của pháp luật.

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

O

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

̣I H

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng

Formatted: Vietnamese

Formatted: Vietnamese

Formatted: Normal, None, Indent: First line: 1
cm
Formatted: Normal, None
Formatted: Font: Italic
Formatted: Bullets and Numbering
Formatted: Indent: First line: 1 cm

Đ
A

mà các sản phẩm hướng tới.

Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi

Formatted: Condensed by 0,2 pt

khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách

9

Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control


hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt

Formatted: Expanded by 0,2 pt

động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá
nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân

Ế

hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không

U

kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác”.

́H

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm về

TÊ

đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan
niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia

H

đình. Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế

IN

dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, tác giả triển khai đề tài nghiên cứu trên
cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có

K

thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau:
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

̣C

lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có

O

thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.

̣I H

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng

Đ
A

lẻ, các hộ gia đình

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của

nó tới tận tay người tiêu dùng. (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do

Formatted: Indent: First line: 1 cm
Formatted: Vietnamese

đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình.
Formatted: Condensed by 0,3 pt

Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và có nhiều vị trí khác nhau
trong xã hội, do vậy nhu cầu của họ đối với các dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau.

10

Formatted: Condensed by 0,3 pt


Còn đối với nhiều hộ gia đình, ngân hàng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.
Xuất phát từ các đặc điểm trên, muốn phát triển dịch vụ NHBL buộc các ngân
hàng phải nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối
tượng khách hàng. Không những thế, NHTM phải biết khả năng tài chính, tình hình
hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được rủi ro cũng như lợi ích mà ngân hàng

U

1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao

Ế

nhận được khi tài trợ cho những nhóm đối tượng khách hàng này.

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và hộ

́H

gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch

TÊ

cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn
giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn (NHBB), chỉ tương ứng, phù hợp với nhu
cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.

H

Trong thực tế nếu so sánh một số kết quả của hoạt động NHBL và hoạt

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Tab
stops: Not at 0 cm
Formatted: Vietnamese

IN

động NHBB như: sSố dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ… thì kết

Formatted: Vietnamese

quả của hoạt động NHBL bao giờ cũng thấp hơn.

K

1.2.2.3. Độ rủi ro thấp

Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một

̣C

nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh

O

đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong

ngân hàng.

̣I H

bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động

1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng

Đ
A

Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình
khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến. Ví
dụ, cùng một sản phẩm gửi tiết kiệm kỳ hạn 6 tháng nhưng có nhiều hình thức khác
nhau: rRút gốc linh hoạt hàng tháng, trả lãi hàng tháng, trả lãi cuối kỳ… Hay với

sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân lại phân chia ra nhiều sản phẩm chi tiết hơn

11

Formatted: Vietnamese


Formatted: Vietnamese

như: cCho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay mua sắm đồ dùng gia đình…
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công
tác Marketing đóng vai trò rất quan trọng
Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ

Formatted: Indent: First line: 1 cm

thể là:

Ế

+ Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu dữ và xử lý cơ sở dữ

U

liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

́H

bán lẻ tiên tiến như: cChuyển tiền tự động, huy động vốn, và cho vay dân cư… dưới

Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese

TÊ

nhiều hình thức khác nhau.

Formatted: Vietnamese

+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị
ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.

H

Dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao về loại hình sản phẩm dịch

IN

vụ, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ,
tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Đặc biệt hiện nay

K

với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng đa
dạng của đối tượng khách hàng thuộc dịch vụ này, hơn bao giờ hết chỉ có gia tăng

̣C

hàm lượng công nghệ mới nâng cao được sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ

O

cung cấp.

Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì:

̣I H

Do đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là rất nhạy cảm

Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li

với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của

Đ
A

họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của
đối tượng khách hàng này với ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Formatted: Font: Italic

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và

12

Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line
spacing: Multiple 1,45 li