Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài :

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hƣớng dẫn

Hoàng Nguyễn Trâm Anh

PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: K46A.QTKD Tổng hợp
Niên khóa: 2012-2016

Huế, 05/2016


Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, đåy là thành quâ của 4 năm học dưới
mái trường Đäi Học Kinh Tế Huế, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bân thân, trong
suốt thời gian qua tôi đã nhận được rçt nhiều sự quan tåm, giúp đỡ tận tình, chu đáo...
Lời đæu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời câm ơn đến quý thæy cô giáo trường
Đäi học Kinh tế - Đäi học Huế, nhçt là các thæy cô giáo trong khoa Quân trị kinh

doanh đã nhiệt tình giâng däy, trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá và cæn
thiết trong suốt bốn năm trên giâng đường đäi học.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chån thành và såu sắc nhçt đến thæy giáo
Phó Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn, người đã tận tình, dành nhiều thời
gian tâm huyết trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện đề
tài khóa luận tốt nghiệp này.
Bên cänh đó tôi cũng xin gửi lời câm ơn chån thành đến Ban lãnh đäo của Ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế đã nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ, đặc biệt là
quý anh chị bộ phận Hành chính của Ngân hàng đã cung cçp những tư liệu cæn thiết và
täo điều kiện một cách tốt nhçt trong thời gian tôi thực tập täi Ngân hàng.
Qua đåy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn såu sắc nhçt đến gia đình, người thân, bän
bè đã luôn theo sát, ủng hộ và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua.
Một læn nữa, xin trân trọng câm ơn. Chúc quý thæy cô, chúc quý anh chị trong Ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế sức khỏe, tràn đæy hänh phúc và thành công!
Xin trân trọng câm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

CN

Chi nhánh

KH

Khách hàng

ACB online

Ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1: Mô hình tiến trình mua của người tiêu dùng ........................................... 15
Hình 1. 2:Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng .... 16
Hình 1. 3: Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi ................................ 19
Hình 1. 4: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA ................................................... 24
Hình 1. 5: Mô hình hành vi có kế hoạch TPB.......................................................... 25
Hình 1. 6: Mô hình nghiên cứu của Umbas Krisnanto (TRA) .................................. 26
Hình 1. 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 28
Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ACB chi nhánh Huế ....................... 39
Hình 2. 2: Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế sau khi điều chỉnh ...................... 65

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ................................................................... 52
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...................................................................... 52
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ............................................................. 53
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu theo số lần gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế .... 54
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình hằng tháng ............................... 55
Biểu đồ 2. 6: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................ 55
Biểu đồ 2. 7: Biết đến dịch vụ TGTK của ACB thông qua phương tiện .................. 56
Biểu đồ 2. 8: Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ACB chi nhánh Huế ................ 84

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu chính thức .............................................................. 32
Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động của ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015........... 40
Bảng 2. 2:Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
giai đoạn 2013 – 2015 ............................................................................................... 42
Bảng 2. 3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
qua 3 năm 2013 – 2015 ............................................................................................. 45
Bảng 2. 4: Lý do lựa chọn dịch vụ TGTK tại ACB chi nhánh Huế .......................... 57

Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha ..................................................... 58
Bảng 2. 6: Kiểm định KMO & Bartlett‟s Test .......................................................... 59
Bảng 2. 7: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền ....... 60
Bảng 2. 8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Quyết định gửi tiền ......................... 63
Bảng 2. 9: Kết quả phân tích tương quan giữa quyết định gửi tiền tiết kiệm ........... 64
và các nhân tố độc lập ................................................................................................. 64
Bảng 2. 10: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ................ 66
Bảng 2. 11: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Lợi ích .......... 71
đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế .................................. 71
Bảng 2. 12: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Ảnh hưởng
người thân quen đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ....... 72
Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Uy tín ngân
hàng đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế.......................... 73
Bảng 2. 14: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Phong cách
nhân viên đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế.................. 75
Bảng 2. 15: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự thuận tiện đối với .............. 77
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ............................................... 77
Bảng 2. 16: Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi
nhánh Huế của khách hàng theo giới tính ................................................................. 79
Bảng 2. 17: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất .............................................. 79
Bảng 2. 18: Kết quả kiểm định One - Way ANOVA ............................................... 80

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 2. 19: Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB .... 81

chi nhánh Huế theo độ tuổi ....................................................................................... 81
Bảng 2. 20: Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền tiết kiệm theo số lần
gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ................................................................. 82
Bảng 2. 21: Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi
nhánh Huế theo thu nhập trung bình hằng tháng ...................................................... 83

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 3
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu ..................................................................................... 9
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 11
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ 11
1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 11
1.1.1. Ngân hàng thương mại .................................................................................... 11
1.1.1.1. Khái niệm, chức năng, vai trò, các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mai .. 11
1.1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng thương mại ...................................................... 13
1.1.2. Tiền gửi tiết kiệm ............................................................................................ 14
1.1.3. Hành vi người tiêu dùng.................................................................................. 14
1.1.3.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng .............................................................. 14
1.1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .................................... 16

1.1.3.3. Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua ........................................ 19
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ................................ 21
1.1.4. Các mô hình, nghiên cứu liên quan ................................................................. 22
1.1.4.1. Mô hình hành động hợp lý TRA (The theory of reasoned action) (Ajzen &
Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) ................................................................. 22
1.1.4.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour – TPB)
(Ajzen, 1985)............................................................................................................. 25
1.1.4.3. Bình luận nghiên cứu liên quan ................................................................... 26
1.1.4.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.................................. 27
1.1.5. Thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu ...................................... 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 34
1.2.1. Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay ................... 34

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

1.2.2. Ý nghĩa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế ........................ 35
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ ....................................................... 36
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế ................................. 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 36
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ................................................................................... 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận.......................................................... 38

2.1.4. Tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua 3
năm từ 2013 – 2015. .................................................................................................. 41
2.1.5. Các gói gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.................... 46
2.1.5.1. Gói tiết kiệm Đại lộc .................................................................................... 46
2.1.5.2. Gói tiết kiệm Lộc Bảo toàn .......................................................................... 47
2.1.5.3. Gói tiết kiệm Không kỳ hạn ......................................................................... 48
2.1.5.4. Gói tiết kiệm Có kỳ hạn ............................................................................... 49
2.1.5.5. Gói tiết kiệm Tích lũy An Cư Lập Nghiệp .................................................. 50
2.1.5.6. Gói tiết kiệm Tích lũy Thiên thần nhỏ ......................................................... 50
2.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................. 52
2.2.1.. Đặc điểm giới tính .......................................................................................... 52
2.2.2.Đặc điểm độ tuổi .............................................................................................. 52
2.2.3. Đặc điểm nghề nghiệp ..................................................................................... 53
2.2.4. Đặc điểm số lần gửi tiết kiệm tại ACB ........................................................... 54
2.2.5. Đặc điểm thu nhập .......................................................................................... 55
2.3. Nhận thức nhu cầu: ........................................................................................... 55
2.3.1. Lý do khách hàng gửi tiền tiết kiệm................................................................ 55
2.3.2. Biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Huế thông qua phương tiện ....................................................................................... 56
2.3.3. Lý do khách hàng lựa chọn ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế để gửi
tiền tiết kiệm .............................................................................................................. 57
2.4. Kết quả phân tích và xử lý số liệu ...................................................................... 58

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟s Alpha ) ............................... 58
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 58
2.4.2.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng tại ACB chi nhánh Huế .................................................................................... 58
2.4.2.2. Rút trích nhân tố Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng ACB chi nhánh Huế ................................................................................. 63
2.4.3. Phân tích tương quan....................................................................................... 64
2.4.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 65
2.4.5. Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................................ 69
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm tại ACB chi nhánh Huế .................................................................................... 70
2.4.6.1. Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Lợi ích đối với
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ............................................... 70
2.4.6.2. Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Ảnh hưởng người thân
quen đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ............................. 72
2.4.6.3 Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Uy tín ngân hàng đối
với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ........................................ 73
2.4.6.4 Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố Phong cách nhân
viên đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế: ......................... 74
2.4.6.5. Đánh giá của khách hàng về sự tác động của các yếu tố sự thuận tiện đối
với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế: ....................................... 76
2.4.7. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo đặc điểm
cá nhân ...................................................................................................................... 78
2.4.7.1. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền của khách hàng tại ACB
chi nhánh Huế theo độ tuổi ....................................................................................... 80
2.4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền của khách hàng tại ACB
chi nhánh Huế theo nghề nghiệp ............................................................................... 81
2.4.7.3. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền của khách hàng theo số lần
gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế ................................................................. 82
2.4.7.4. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định gửi tiền của khách hàng tại ACB

chi nhánh Huế theo thu nhập ..................................................................................... 83

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.5. Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB chi nhánh
Huế trong tương lai ................................................................................................... 84
2.6. Đánh giá chung .................................................................................................. 85
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ .. 87
3.1. Phân tích SWOT và căn cứ đề ra giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tại ACB
chi nhánh Huế ........................................................................................................... 87
3.1.1. Phân tích SWOT ............................................................................................. 87
3.1.1.1. Cơ hội ........................................................................................................... 87
3.1.1.2. Thách thức .................................................................................................... 87
3.1.1.3. Điểm mạnh ................................................................................................... 88
3.1.1.4. Điểm yếu ...................................................................................................... 88
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB chi
nhánh Huế trong thời gian tới ................................................................................... 89
3.1.2.1. Định hướng................................................................................................... 89
3.1.2.2. Mục tiêu ....................................................................................................... 89
3.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm của ACB chi nhánh Huế
trong thời gian tới ...................................................................................................... 90
3.2.1. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế90
3.2.2. Giải pháp về lãi suất ........................................................................................ 90
3.2.3. Giải pháp về nâng cao thương hiệu, uy tín của ngân hàng ............................. 91

3.2.4. Giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ACB ............................ 92
3.2.5. Giải pháp về yếu tố sự thuận tiện .................................................................... 93
3.2.6. Giải pháp về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 94
3.2.7. Giải pháp liên quan đến hình thức chiêu thị ................................................... 95
3.2.8. Giải pháp về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình ........................................ 96
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 97
3.1. Kết luận .............................................................................................................. 97
3.2. Kiến nghị ............................................................................................................ 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 100
PHỤ LỤC

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Thế giới hiện nay đang diễn ra một xu hướng chủ đạo là khu vực hóa và toàn
cầu hóa các nền kinh tế. Không thể đứng ngoài xu thế này, Việt Nam cũng đã và
đang chủ động tham gia vào các quá trình hội nhập như AFTA, WTO, v.v... Quá
trình hội nhập đó đang đặt ra cho cho nền kinh tế nước ta những cơ hội và những
thách thức vô cùng to lớn. Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục giữ ở mức cao, tốc độ
tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn 2006-2010 đạt 7%/ năm. Tốc độ phát triển
kinh tế cao đồng thời tốc độ tăng dân số giảm dẫn đến GDP bình quân đầu người
ngày một tăng, nếu như thu nhập bình quân đầu người năm 1990 chỉ là 130 USD/
người thì năm 2006 con số này đã tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/ người và
năm 2015 là 2109 USD/người.

Khi nền kinh tế đất nước bắt đầu có những bước tiến mới kéo theo thu nhập
của người dân cũng được nâng lên, họ chi tiêu nhiều hơn nhưng cũng có xu hướng
tiết kiệm hơn. Thực tế hiện nay, theo chuyên gia kinh tế Nguyễn Trí Hiếu, các kênh
đầu tư trong nền kinh tế đang ngày càng trở nên khó khăn và kém sinh lời. Chứng
khoán có khởi sắc nhưng cũng không có gì đảm bảo bỏ tiền vào đó sẽ thu lãi, thắng
thua ở thế cân bằng ngang nhau. Đầu tư vàng, tiền tệ như đồng USD thì lại càng rủi
ro và kém sinh lời hơn. Vàng và USD lên xuống thất thường chưa thấy rõ xu hướng
để đầu tư dài hạn mà có lãi. Do vậy, có tiền bỏ vào ngân hàng lúc này hưởng lãi
suất là sự lựa chọn của không ít người có tiền nhàn rỗi.
Có thể nói ngành ngân hàng hiện nay ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ
chóng mặt, từ các ngân hàng được nhà nước thành lập trước kia, hàng loạt các ngân
hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài ra đời. Bên cạnh đó, các ngân hàng đều có
cùng chung một loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần
giống nhau. Chính vì thế việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay
gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền
kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm như các ngân hàng
khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện… Trong khi đó, nguồn vốn huy động có ý
nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

trữ… mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Điều này buộc các ngân hàng phải không
ngừng nâng cao, phát huy những điểm mạnh của mình để thực hiện tốt nhất chiến

lược kinh doanh nhằm đạt được lợi nhuận một cách tối ưu nhất.
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng ở Huế làm
khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng của khách
hàng thì ngày càng tăng lên. Nắm bắt được điều đó ngân hàng Thương mại cổ
phần Á Châu chi nhánh Huế (ACB chi nhánh Huế) nhiều năm nay đã không
ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực
kinh doanh tiền tệ đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Là
một NH được cộng đồng trong nước biết đến và ghi nhận như là một trong những
thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, ACB đã và đang tìm kiếm và giữ chân
khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động các
kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân nhất là kênh tiết kiệm cá nhân. Tuy nhiên cùng
với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm hiện nay thì việc
tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà còn với
các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh và tin cậy.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “ Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế ” để tiến hành nghiên cứu và hi vọng
với đề tài này sẽ giúp tìm ra được các yếu tố và xu hướng tác động đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, thông qua đó đề xuất một số giải pháp giúp ACB
chi nhánh Huế có thể khai thác tối đa lợi nhuận cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận về hành vi khách hàng.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

- Xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và phân
tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp giúp tăng lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Huế.
1.3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian:
Trong khoảng thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
từ ngày 18/01/2016 đến 15/05/2016.
- Không gian:
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế số 1 Trần Hưng Đạo thành phố Huế.
1.3.2. Đối tƣợng nghiên cứu
1.3.2.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.
1.3.2.2. Đối tƣợng khảo sát
Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB chi nhánh Huế. Thông qua hành vi của
mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian
nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên
đề tài chỉ khảo sát được đối tượng gửi tiền tiết kiệm là khách hàng cá nhân tại ACB
chi nhánh Huế.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
1.4.1.1. Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người là
khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng Á Châu. Vấn đề được
đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những lợi ích của việc gửi tiền tiết

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

kiệm mang lại cho họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn gửi tiền của
khách hàng tại ngân hàng. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ
sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát.
- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 1
chuyên viên chăm sóc khách hàng ( CSR ) và 2 giao dịch viên ( Teller ) tại ACB chi
nhánh Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc
cho khách hàng nên sẽ hiểu rõ được hành vi khách hàng khi lựa chọn gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng.
1.4.1.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn
trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định

lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ.
1.4.2. Phƣơng pháp điều tra dữ liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các dữ liệu liên quan đến ACB chi nhánh Huế như doanh thu, lao
động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của ngân hàng.
- Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng và Nghiên cứu
Marketing để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy
đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo
có giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

- Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên
cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục
đích tham khảo.
 Đối với dữ liệu sơ cấp:

-

Đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng

vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm
trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
1.4.3. Thiết kế mẫu – chọn mẫu
1.4.3.1. Xác định kích cỡ mẫu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200
quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5
lần biến quan sát (Hair & các tác giả, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong
xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích
thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB
Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có
mẫu theo công thức sau:
n = m × 5 = 31 x 5 = 155
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi.
Vậy tôi tiến hành phát 155 bảng hỏi để khảo sát khách hàng gửi tiền tiết
kiệm tại ACB chi nhánh Huế. Sau khi kết thúc quá trình điều tra, số bảng hỏi hợp lệ
và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150.
1.4.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu
Đối với việc nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, ở đây danh
sách các khách hàng cá nhân được bảo mật do đó để xác định được cách chọn mẫu, nhóm
chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.
Điều tra khách hàng được tiến hành tại phòng chờ, các dãy ghế trước quầy
thu dành cho khách hàng trong khi họ tới gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Á
Châu chi nhánh Huế. Hình thức điều tra chính thức là phát bảng hỏi trực tiếp cho

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

khách hàng đối với những người đủ điều kiện trả lời và họ đồng ý trả lời. Trước khi
khách hàng bắt đầu trả lời, người phỏng vấn giới thiệu sơ qua cho khách hàng biết
về mục đích thực hiện nghiên cứu này. Trong quá trình khách hàng trả lời, người
phỏng vấn luôn theo sát để hướng dẫn và giải đáp những thắc mắc của họ liên quan
đến bảng câu hỏi.
1.4.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
 Phân tích tần số
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm
hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định
tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến
đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…
 Phân tích thống kê mô tả
Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,
trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng
thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean),
độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach‟s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy
và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach‟s Alpha được
quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach‟s Alpha > 0,6, có
thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số
tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một
thang đo, vì vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác
trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn
Cronbach‟s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice –
Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức
ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu,
factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading > 0,5 được xem
là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor
loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng
100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50
thì factor loading > 0,75.
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO
lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng
Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS

tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức thì
trong kiểm định Bartlett‟s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau
trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một
nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố
đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để
phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những
nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
 Phân tích tƣơng quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến đọc lập với nhau và mối quan
hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến đọc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định
được có đa công tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương
quan (Sig > 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
 Phân tích hồi quy:
Mô hình hồi quy bội:




Yi =  0  1 * X 1i +  2* X 2i +…+  p X pi +  i

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Trong đó:

Yi : Biến phụ thuộc

 0 : Hệ số chặn (hằng số)

1 ,  2 ,  p

: Các hệ số hồi quy tổng thể

 
X 1i , X 2i , X pi : Các biến độc lập

 i : Sai số ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tài ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
và mức độ tác động của từng nhân tố.
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá
độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên
dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh
càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn
mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị
F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả

thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có
thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham
số hồi qui có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
 Kiểm định One – sample T – Test
Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về mức
độ tác động của các yếu tố trong từng nhân tố đến quyết đinh gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Huế, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng
quan trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân vào ACB chi nhánh Huế trong thời gian tới.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

 Kiểm định Independent Sample T – test
Kiểm định này dùng để so sánh 2 giá trị trung bình của 2 tổng thể độc lập
dựa trên hai mẫu độc lập. Trong nghiên cứu này, kiểm định này dùng để xem xét có
sự khác nhau hay không về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng giữa nhóm
khách hàng được chia theo giới tính.
 Kiểm định ANOVA
Kiểm định ANOVA được dùng để xem xét có sự khác nhau về quyết định
gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế giữa các nhóm được chia theo các yếu tố
gồm: độ tuổi, nghề nghiệp, số lần gửi tiền tiết kiệm tại ACB và thu nhập trung bình
hằng tháng của khách hàng, sau đó sử dụng phân tích sâu ANOVA để xác định xem
thuộc tính nào của biến phân loại (biến nhân khẩu học có từ 3 nhóm trở lên) có tác

động mạnh hơn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB chi nhánh Huế.
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài được chia làm ba
phần chính như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu, mục đích
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu
của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chƣơng 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý luận về khái niệm, đặc điểm, vai trò cũng như các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
- Thực tiễn và ý nghĩa thực tiễn của việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh và sự phát
triển của doanh nghiệp.
- Thực trạng của công tác nắm bắt tâm lý của khách hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam.
- Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Chƣơng 2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
- Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu và ngân hàng TMCP Á Châu chi
nhánh Huế.
- Thực trạng công tác tìm hiểu cũng như nắm bắt các yếu tố tác động đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi
nhánh Huế.
Chƣơng 3. Định hƣớng và giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Từ kết quả nghiên cứu, định hướng của ngân hàng, trình bày các giải pháp
mang tính khả thi nhằm thu hút được khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp
nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu.
Ngoài ba phần chính trên ra, đề tài còn có : Danh mục các tài liệu tham khảo,
Danh mục các từ viết tắt, Danh mục các bảng, biểu.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm, chức năng, vai trò, các hoạt động cơ bản của ngân
hàng thƣơng mai
 Khái niệm
Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại ngân hàng khác”.
Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Như vậy, NHTM là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, có những đặc thù riêng
trong hoạt động kinh tế - tài chính. NHTM có đặc điểm giống các doanh nghiệp
khác trong nền kinh tế, cũng sử dụng các yếu tố sản xuất như lao động, tư liệu lao
động, đối tượng lao động (tiền vốn) làm yếu tố đầu vào để sản xuất ra những yếu tố
đầu ra dưới hình thức dịch vụ tài chính mà khách hàng yêu cầu.
 Chức năng và vai trò của NHTM
NHTM thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên
cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng…của các
chủ thể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của kinh tế xã hội, thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế.
Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của
chủ tài khoản. Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng
của ngân hàng không có khả năng chi trả, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.
Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý
tài sản vốn, bão lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng.
Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển
kinh tế xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trì chính trị kinh tế.
 Các hoạt động cơ bản của NHTM
- Hoạt động huy động vốn
Huy động các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là lẽ sống
quan trọng nhất của các NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng
có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng. Ngân hàng thường huy động vốn từ:
Nguồn vốn tự có: Đây là nguồn hình thành ban đầu từ mỗi ngân hàng, tùy theo
loại hình ngân hàng mà nguồn hình thành khác nhau. Trong quá trình hoạt động, ngân
hàng sẽ gia tăng vốn theo nhiều phương thức kháu nhau tùy thuộc vào điều kiện cụ thể
như: nguồn từ lợi nhuận giữ lại, nguồn bổ dung từ phát hành cổ phiếu…
Nguồn vốn từ huy động tiền gửi: Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động thì
nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán cho khách
hàng, cũng nhờ đó ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức và
của dân cư. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết
kiệm của khách hàng. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi,
các ngân hàng trả lãi tiền gửi như phẩn thưởng cho khách hàng về việc sẵn sang hi sinh
tiêu dùng trước mắt để cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn tạm thời để kinh doanh.
- Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là tìm kiếm các khoản vốn để sử dụng nhằm

thu lợi nhuận, việc sử dụng chính là quá trình tạo nên các loại tài sản khác nhau của
ngân hàng trong đó chủ yếu là dùng cho hoạt động tín dụng và hoạt động đầu tư.
Hoạt động tín dụng: Đây là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong tổng tài sản, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng là cho vay và
hoạt động này cũng mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng.

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Hoạt động đầu tư: Các ngân hàng cũng đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận như
góp vốn vào doanh nghiệp, mua bán chứng khoán trên thị trường hay cho vay trên
thị trường liên ngân hàng để tận dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi.
Hoạt động dịch vụ: Ngoài hai hoạt động chính là huy động vốn và đầu tư vốn
thì NHTM còn là tổ chức cung cấp nhiều dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ
bảo lãnh, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng, cộng với các cuộc cách mạng về
công nghệ thông tin đã giúp các ngân hàng phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ
để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng đã tạo cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể và ngày càng chiếm tỉ
trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại
Bao gồm các loại khách hàng sau:
- Khách hàng gửi tiền: khách hàng có thể là cá nhân, doanh nghiệp và đôi

khi, ở một số nước là chính phủ trung ương hoặc địa phương. Có hai loại tiền gửi là
tiền gửi giao dịch và tiền gửi phi giao dịch. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
giao dịch mục đích là để hưởng lợi và chủ yếu là để giao dịch. Khách hàng sử dụng
dịch vụ tiền gửi phi giao dịch với mục đích tiết kiệm và hưởng lãi.
- Khách hàng vay vốn: khách hàng vay vốn với nhiều mục đích khác nhau.
Khách hàng vay kinh doanh bất động sản; vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho việc
sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ; vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá
nhân; vay với các tổ chức tài chính tức là loại tín dụng dành cho tín dụng ngân
hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác; khách hàng
thuê máy móc, thiết bị của ngân hàng, sau khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có
thể làm thủ tục mua thiết bị và bao gồm các khoản vay khác.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác:
+ Thanh toán trong nước, thu chi hộ và quản lý ngân quỹ
+ Thanh toán quốc tế và trao đổi ngoại hối

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

+ Các dịch vụ khác như môi giới đầu tư chứng khoán, bảo quản vật có giá,
dịch vụ ủy thác, tư vấn tài chính...
Ngoài ra, những người có nhu cầu sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của NHTM
đều là những khách hàng tiềm năng của NHTM.
1.1.2. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi

tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
1.1.3. Hành vi ngƣời tiêu dùng
1.1.3.1. Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng
 Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định
nghĩa tiêu biểu:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác,
hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và
những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến
từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản
phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm
người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy
nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
họ”. (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992).
“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình
tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm
cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó”. (James
F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard - Consumer Behavior, 1993)

SVTH: Hoàng Nguyễn Trâm Anh

14