Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện quận thủ đức thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:Tiến sĩ MAI ĐÌNH LÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học :TS MAI ĐÌNH LÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
GS. TS. Võ Thanh Thu
PGS. TS. Bùi Lê Hà
TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Trương Quang Dũng
TS. Mai Thanh Loan

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng 5 năm 1988

Nơi sinh: Tp.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV:1441820038

I- Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Một là xác định cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều
trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức.
Hai là xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức.
Ba là đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo của Bệnh viện
có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh
nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức.
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 8 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 16 tháng 01 năm 2016
V- Cán bộ hướng dẫn:TS MAI ĐÌNH LÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn
là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Quan Quốc Huy

i


LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian 6 tháng thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động
viên, giúp đỡ cũng như hỗ trợ từ quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi muốn gửi lời cảm
ơn sâu sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận
văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Mai Đình Lâm, giảng viên khoa
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh,thầy đã luôn
theo sát và chỉ ra những thiếu sót cũng như tận tình hướng dẫn cho tôi bổ sung những
thiếu sót giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố
Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa
học 2014 – 2015 vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều
kiện cho tôi thu thập số liệu để thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ
Đức, và đặc biệt là các anh chị em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo, phòng Quản lý chất
lượng đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị em phòng Công tác xã hội, nơi tôi đang công
tác đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn tất luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đã nhiệt tình
tham gia trả lời phỏng vấn những câu hỏi khảo sát, là cơ sở để tôi thực hiện công trình
nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoa học
và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát
chúng tôi trong suốt khóa học.

Tác giả luận văn

ii


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám
và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” được
thực hiện để nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 844 mẫu khảo sát là bệnh nhân
và thân nhân bệnh nhân đang khám và điều trị ngoại trútại bệnh viện Quận Thủ Đức.
Nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp là: phương pháp định tính và
phương pháp định lượng. Khi thực hiện nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu
được đánh giá, phân tích cũng như chuẩn hóa dựa trên kinh nghiệm từ những nghiên cứu
trước và trong quá trình thảo luận nhómnhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội
dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được
thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng cách sử dụng phiếu khảo sátvới
4 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu sau khi thu thập được
dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình
nghiên cứu.

Luận văn bao gồm năm vấn đề chính sau :
- Thứ nhất : nghiên cứu này của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1985), mô hình quản lý chất lượng để tang sự hài lòng của khách hàng (5S,
LEAN, ISO 9001:2008) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm các
công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.
Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách quan,
chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh ngoại
trú tại phòng khám của bệnh viện. Qua đó xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận
Thủ Đức.
Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ của nhân viên là nhân tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận
Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố: thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, tổ chức khám chữa
iii


bệnh. Nghiên cứu cũng đã cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau.
Thứ tư : Nghiên cứu cũng đưa ra các kết quả thống kê rõ rang, từ đó tác giả thực
hiện đưa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân qua
việc xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh
viện.
Thứ năm: Nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu
nhỏ, chỉ mới tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên
nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc
điểm nghiên cứu của tổng thể. Định hướng nghiên cứu tiếp theo là sẽ mở rộng phạm vi
nghiên cứu, mà tập trung sẽ là các khu vực quận huyện lân cận Quận Thủ Đức. Từ những
nghiên cứu tiếp theo đó sẽ cho ra sự so sánh về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh
viện, đặc điểm của bệnh viện, xây dựng định hướng chung cho việc tác động tăng sự hài
lòng cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đồng

thời từ kết quả nghiên cứu đó sẽ đánh giá các bệnh viện thực hiện quản lý chất lượng,
chăm sóc khách hàng có chỉ số sự hài lòng cao hơn so với các bệnh viện chưa thực hiện
không. Từ đó định hướng phát triển quản trị chất lượng chiến lược cho bệnh viện.

iv


ABSTRACT
The research named “ The factors affecting patient satisfaction with inpatient
and outpatient care and treatment in Thu Duc District’s Hospital, HoChiMinh
City” that is aiming to determine and to measure the factors affecting the level of the
patient satisfaction. The study collected and analyzed 844 survey forms of patient and
their families who have been examined and treated.
This study is done by using two qualitative and quantitative methods. The
qualitative research questionnaires which based on experience from previous studies and
during group discussions were used to evaluate, analyze and normalize for assessing the
clarity of wording, the content of the survey to the readers to understand the content. The
quantitative research was conducted and sampled under random method through direct
interviews with patients by using questionnaire form included 4 independent factors.
Data after collecting will be used to assess them by the scale Cronbach's Alpha
method, to analyze EFA discover factors, as well as multivariate regression and to test
hypothesis in research models.
This assay consists of five main issues:
First of all, the author's study is based on the Servqual scale model of Parasuraman
(1985), the quality management model for increasing customer satisfaction (5S, Lean,
ISO 9001: 2008) to build a foundation. Also author also refer to the work of local and
foreign authors.
Second, the research that clarifies the factors and satisfaction levels of patients
before the treatment and outpatient treatment at Thu Duc Hospital and finds out the
objective and subjective factors impacted on. Thereby the factors affecting model will be

built.
Third, the analytical results show that the attitude of the hospital staff is the most
powerful factor in satisfaction of patients. Next ones are the waiting time, infrastructure
and how healthcare. The study also showed that these factors are interrelated.
Forth, basing on these study results that the author have pointed out the contribution
of the implications of management to increase the level of patient satisfaction by
identifying the needs and requirements of the patients.
v


Finally, Research is still certain limitations as research scope small, only in Thu Duc
District’s Hospital. Orientation for further studies is to expand the scope of the study,
which will be focus on neighboring areas of Thu Duc District. From the follow-up study
that author will build a general orientation to the impact of increasing satisfaction for
patients and relatives patients arriving at hospital healthcare and will assess the
implementation of hospital quality management, customer satisfaction index and will
give the development oriented quality management strategy for the Thu Duc District’s
hospital.

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………….................…………...............................i
LỜI CẢM ƠN……………………………………....................................................ii
TÓM TẮT ………………………………………………........................................iii
ABSTRACT................................................................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................xii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................... 1
1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu ................................... 1

1.1.1.

Đặt vấn đề ................................................................................................. 1

1.1.2.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu công trình nghiên cứu ..................................................................... 3

1.2.1.

Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 4

1.2.2.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4

1.2.3.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 7
2.1.

Tổng quan về dịch vụ ...................................................................................... 7

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ................................................................................ 7

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.3.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8

2.1.4.

Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 10

2.1.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 12

2.2. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong khám và điều trị bệnh
tại các cơ sở y tế ....................................................................................................... 12
2.2.1.

Tình hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................... 12

2.2.2.

Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................... 15

2.3. Tổng quan về bệnh viện và dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quận
Thủ Đức .................................................................................................................... 22
vii


2.3.1.

Bệnh viện ................................................................................................. 22

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quận
Thủ Đức ................................................................................................................ 24
2.4.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 31

2.4.1.

Các giả thuyết được phát biểu .............................................................. 31

2.4.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33
3.1.

Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 33

3.1.1.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 33

3.1.1.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................. 33

3.1.1.2.

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:................................................ 34

3.1.1.3.

Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 34

3.1.2.

Kích thước mẫu ...................................................................................... 35

3.1.3.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36

3.1.4.

Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 37

3.1.5.

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 37

3.2.

Xây dựng thang đo ........................................................................................ 37

3.2.1.

Thang đo lường tại tổ chức khám chữa bệnh ...................................... 37

3.2.2.

Thang đo lường về cơ sở vật chất ......................................................... 38

3.2.3.

Thang đo lường về thời gian chờ đợi .................................................... 39

3.2.4.

Thang đo lường tại thái độ của nhân viên ........................................... 40

3.3.

Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................... 41

3.3.1.

Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ............................................. 41

3.3.2.

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .............................................................. 42

3.3.2.1.

Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính.............................................................. 42

3.3.2.2.

Mẫu dựa trên độ tuổi................................................................................. 42

3.3.2.3.

Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ....................................................... 43

3.3.2.4.

Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ................................................ 44

3.3.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo
hiểm y tế ..................................................................................................................... 44
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 46
viii

4.1.

Đánh giá thang đo ......................................................................................... 46

4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh
(TCKCB)............................................................................................................... 47
4.1.2.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ...... 48

4.1.3.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi (TGCĐ) 49

4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên
(TĐNV) ................................................................................................................. 50
4.1.5.

Kết luận phần đánh giá thang đo.......................................................... 52

4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của người
bệnh điều trị ngoại trú ............................................................................................ 52
4.3.

Phân tích mô hình hồi quy ........................................................................... 57

4.3.1.

Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 57

4.3.2.

Phân tích mô hình .................................................................................. 58

4.3.3.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 58

4.3.4.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến .................................. 59

4.3.4.1.

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ........... 60

4.3.4.2.

Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .............................. 61

4.3.4.3.

Ma trận tương quan .................................................................................. 63

4.3.5.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 64

4.3.5.1.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............. 64

4.3.5.2.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........... 65

4.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức:.
.................................................................................................................. 66
4.3.6.1.

Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố.
..................................................................................................................... 67

4.3.6.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người
bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế .................................................... 71
4.3.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các
nhóm tuổi ..................................................................................................................... 72
4.3.6.4.

Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh nam và người bệnh nữ ..
..................................................................................................................... 74

4.3.6.5.

Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ .............. 75

4.3.6.6. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân người

bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp .............................................................................. 76
ix


TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .......................................................................................... 79
5.1.

Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 79

5.1.1.

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ......................................................... 79

5.1.2.

Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................ 80

5.1.3.

Nhân tố thời gian chờ đợi ...................................................................... 80

5.1.4.

Nhân tố thái độ của nhân viên .............................................................. 80

5.2.

Đề xuất các hàm ý quản trị .......................................................................... 80

5.2.1.

Tăng cường công tác mở rộng, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất ....... 81

5.2.2.
đợi

Quản lý chất lượng và cải tiến quy trình nhằm giảm thời gian chờ
.................................................................................................................. 82

5.2.3.

Định hướng xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) .. 82

5.2.4.

Phát triển và mở rộng các mặt công tác xã hội ................................... 82

5.2.5.

Truyền thông giáo dục sức khỏe ........................................................... 83

5.2.6.

Tăng cường chất lượng để hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Error! Bookmark not defined.

5.3.

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 86
PHỤ LỤC 01 – BIÊN BẢN HỌP VÀ DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM DỰ NGHIÊN
CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 02 – PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
PHỤ LỤC 03 – KẾT QUẢ CHẠY SPSS

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BN

:

Bệnh nhân

BV

:

Bệnh viện

CBVC

:

Cán bộ viên chức

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

NVYT

:

Nhân viên y tế

WHO

:

Tổ chức y tế thế giới

THPT

:

Trung học phổ thông

THCS

:

Trung học cơ sở

TCKCB

:

Tổ chức khám chữa bệnh

CSVC

:

Cơ sở vật chất

TGCĐ

:

Thời gian chờ đợi

TĐNV

:

Thái độ nhân viên

xi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1985, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al, 2003) .................................................................................................... 09
Hình 2.2 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình
(Theo Trần Minh Hoàng, QMS VN)............................................................................ 30
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ............................... 36
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui .................... 61
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa. ............................................ 62
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 62
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh
viện Quận Thủ Đức. ...................................................................................................... 67

xii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 (Phòng tổ
chức bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015) ......................................................................... 21
Bảng 2.2. Bảng thể hiện về các bước thực hiện 5S tại bệnh viện quận Thủ Đức
năm 2015 (Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015).................. 25

Bảng 3.1: Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được mã hóa (TCKCB)Error! Bookmark not defined
Bảng 3.2: Nhân tố cơ sở vật chất được mã hóa (CSVC) ............................................ 39
Bảng 3.3: Nhân tố thời gian chờ đợi được mã hóa (TGCĐ)Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.4: Nhân tố thái độ của nhân viên được mã hóa (TĐNV) .............................. 40
Bảng 3.5: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng................................... 41
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính........................................................... 42
Bảng 3.7: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ............................................................. 42
Bảng 3.8: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp .................................................... 43
Bảng 3.9: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn ............................................. 44
Bảng 3.10: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ................................... 44
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ........ 47
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .......................... 48
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi ..................... 49
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên.............. 50
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập ....... 52
Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 53
Bảng 4.7: Bảng phương sai trích .................................................................................. 53
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 54
Bảng 4.9: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ........................................... 55
Bảng 4.10: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .................. 58
Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số....................................... 60
Bảng 4.12: Ma trận tương quangiữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .......... 63
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...... 65
Bảng 4.14: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........ 65
Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về tổ chức khám chữa bệnh............... 67
xiii


Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ................................. 68
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi ............................ 69
Bảng 4.18: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên .................... 70
Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo
hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 71

Bảng 4.20: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo
hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 72
Bảng 4.21: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các
nhóm tuổi ........................................................................................................................ 73
Bảng 4.22: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ....... 73
Bảng 4.23: Kiểm tra sự khác biệt về hài lòng của người bệnh nam và người bệnh
nữ ..................................................................................................................................... 74
Bảng 4.24: So sánh giá trị trung bình về hài lòng của người bệnh nam và người
bệnh nữ. .......................................................................................................................... 74
Bảng 4.25: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ .............. 75
Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân người
bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp. ................................................................................ 76
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau ............................................................ 77

xiv


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu
1.1.1. Đặt vấn đề
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế
mang nhiều nét khác biệt cũng như đặc biệt. Hoàn toàn khác với các ngành sản
xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua các dịch
vụ, sản phẩm cụ thể. Thực tế hiện tại, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng
dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang
thiết bị, cơ sở vật chất. Chính vì lẽ đó mà việc quản lý và quản lý chất lượng của
dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn đối với cán bộ quản lý

các cấp của ngành y tế trong quá trình xây dựng chiến lược hoạt động của cơ sở
y tế.
Cùng với đó, đời sống xã hội càng ngày càng phát triển, yếu tố sức khỏe
ngày càng được mọi người chú trọng, người dân đến bệnh viện không chỉ để
khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Do mức sống nâng cao cho
phép người dân sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất với
tiêu chí "sức khoẻ là vàng". Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng,
bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công,
bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe
đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển.Từ đó, sự hài lòng hoặc
không hài lòng của người bệnh được coi là một trong những tiêu chí quan trọng
nhất để đánh giá chất lượng và kết quả của quá trình khám điều trị bệnh. Đồng
thời đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, sự hài lòng của họ về các dịch
vụ tại đó đã trở thành một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện
chăm sóc sức khỏe cho chính mình.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Là một bệnh viện được thành lập dựa trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế
Quận Thủ Đức vào tháng 06 năm 2007. Bệnh viện Quận Thủ Đức phục vụ khám
chữa bệnh cho người dân địa bàn Quận và tỉnh lân cận, tránh quá tải cho nhiều
bệnh viện tuyến trên. Cùng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thề cán
bộ viên chức của đơn vị nên chỉ trong vòng hơn 8 năm từ 50 giường bệnh năm
1


2007 đã lên đến 800 giường, thực hiện trên 3300 lượt bệnh nhân ngoại trú/ngày,
bình quân tiếp nhân khoảng 130 trường hợp cấp cứu/ngày, với đội ngũ nhân sự
bệnh viện khoảng hơn 1300 người trong đó trình độ chuyên môn đại học và sau
đại học là 264 người với 9 phòng và 33 khoa. Bệnh viện xây dựng các chuyên
khoa kỹ thuật cao với đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Nhi, Chấn thương chỉnh
hình, Thần kinh - cột sống, Ung bướu, Niệu, Da liễu, Tai - mũi - họng, Giải phẫu

thẩm mỹ, Mắt, Răng hàm mặt - nha thẩm mỹ kỹ thuật cao, Sản, Y học cổ truyền
và vât lý trị liệu - phục hồi chức năng, Khoa dinh dưỡng….
Một số điểm nổi bật của bệnh viện:
Phẫu thuật ngoại thần kinh như chấn thương sọ não, bướu não; phẫu thuật
các chấn thương gãy cột sống, bệnh lý thoát vị đĩa đệm… ;
Phẫu thuật tim mạch can thiệp như mổ tim, mổ can thiệp sớm...;
Phẫu thuật nội soi: các bệnh lý về khớp, các bệnh lý sản phụ khoa, bệnh lý
ngoại tổng quát, bệnh lý thận, niệu, tuyến tiền liệt…;
Chẩn đoán kỹ thuật cao với hệ thống máy móc hiện đại thế hệ mới tự động
thực hiện tất cả các xét nghiệm với chất lượng chẩn đoán chính xác, trả kết quả
nhanh không mất nhiều thời gian chờ đợi;
Tư vấn và phẫu thuật thẩm mỹ toàn diện: Tạo hình vành tai, tai vểnh, cà da
mặt, điều trị sẹo lồi, sẹo xấu, vết nám, bớt, nốt ruồi, phẫu thuật tạo hình ngực,
nâng ngực, phẫu thuật tạo hình thành bụng sau sinh, hút mỡ bụng, laser thẩm
mỹ, mí đôi,lấy mỡ mí mắt, lọc da thừa, nâng sống mũi, thu hẹp cánh mũi, lấy
silicon mũi, thu nhỏ môi dày, cằm lẹm, căng da mặt, da trán…
Dịch vụ cấp cứu tại nhà: Cấp cứu có hiệu quả ngay tại nhà người bệnh
trong điều kiện tối ưu, Giải quyết vấn đề chuyển viện an toàn, Hạn chế đến mức
thấp nhất tỉ lệ tử vong và di chứng.
Hệ thống hạ tầng mạng Hsoft hỗ trợ khám chữa bệnh, phát số tự động, màn
hình truyền thông…đã và vẫn đang được tiếp tục phát triển nhằm tạo điều kiện
thuận lợi cho y bác sĩ trong công tác phục vụ khám chữa bệnh
Mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh bằng việc liên kết với 12 trạm y tế
phường, trung tâm bảo trợ người tàn tật, trung tâm điều dưỡng tâm thần, xây

2


dựng thêm các phòng khám đa khoa vệ tinh…Ngoài ra bệnh viện còn khám chữa
bệnh, khám sức khoẻ, xét nghiệm, siêu âm, X-quang tại các cơ quan, công ty…

Chỉ là một bệnh viện non trẻ trong ngành y tế, xong không thể phủ nhận
được những thành tựu mà Bệnh viện Quận Thủ Đức đã làm được, đã đóng góp
cho công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân mà cụ thể là tại Quận Thủ Đức, Bình
Dương, Quận 9…Tuy nhiên, việc phát triển và mở rộng ngày càng nhanh của
bệnh viện cũng dần gặp nhiều khó khăn, mà cụ thể là nhiều vấn đề về sự hài lòng
của bệnh nhân. Do đặc thù là một bệnh viện non trẻ trong ngành y tế, việc giải
quyết khám chữa bệnh chỉ từ vài chục bệnh một ngày nay đã lên đến khoảng hơn
3000 bệnh mỗi ngày. Điều này khiến cho thời gian giao tiếp với bệnh nhân dần
dần trở nên thiếu thốn hơn, ít hiệu quả , gây nhiều bức xúc cho cả bệnh nhân và
thân nhân bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện. Với phương châm
"Chất lượng - cảm thông - phát triển", mục tiêu hàng đầu của bệnh viện là phải
đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh, đạt được sự hài lòng của người dân đến
khám chữa bệnh. Ước muốn phục vụ tốt nhất cho người bệnh "đến tiếp đón niềm
nở - ở chăm sóc tận tình - về dặn dò chu đáo", nghiên cứu và tìm hiểu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện
là một vấn đề cần thiết nhằm giúp cho bệnh viện càng ngày càng phát triển, tăng
cao năng lực cạnh tranh đồng thời tăng cường, cải tiến nâng cao chất lượng
khám và điều trị bệnh để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.
1.2.

Mục tiêu công trình nghiên cứu
Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại
bệnh viện Quận Thủ Đức.
Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức.
- Đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám và điều
trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức hiện tại, trên tất cả các mặt như:
thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện, tình hình an ninh trật tự tại bệnh

3


viện, quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, hướng dẫn điều trị và sau
điều trị khi khám và điều trị tại bệnh viện, cơ sở vật chất bệnh viện.
- Nắm bắt được những nhu cầu mong muốn của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân nhằm cải thiện chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin tại
bệnh viện Quận Thủ Đức. Từ những thống kê, đo lường có được, có
những biện pháp cụ thể nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ
khám và chữa bệnh tại bệnh viện Quận Thủ Đức sau này.
1.2.1. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi khám
và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi khám và điều trị tại bệnh viện
Quận Thủ Đức.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện Quận
Thủ Đức.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu bệnh nhân là từ 18 tuổi trở lên, riêng tại phòng
khám nhi thì thực hiện phỏng vấn người nhà bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên.
-

Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của
người bệnh đang khám và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức TPHCM.

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: áp dụng cho các bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân khám
và điều trị ngoại trú tại khu vực phòng khám bệnh viện quận Thủ Đức,
đồng thời bệnh nhân phải là đối tượng cư trú tại quận Thủ Đức hoặc một
số quận huyện giáp ranh quận Thủ Đức.
- Thời gian: việc thu thập số liệu được thu thập từ 10/8/2015 đến
10/10/2015, đây là khoảng thời gian gần cuối năm, lượng bệnh phù hợp
4


để đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ khám và điều trị bệnh ngoại trú,
từ đó có chính sách thay đổi chất lượng của dịch vụ khám và điều trị
ngoại trú trong năm sau
1.2.3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài này sẽ sử dụng cả hai phương pháp là:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Bước 1: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Lý do sử dụng
phương pháp này là nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh
thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước
khi tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Bước 2: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu
chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu
hỏi. Lý do sử dụng phương pháp định lượng này là để kiểm định độ tin
cậy các thang đo, để phân tích các nhân tổ được sử dụng để kiểm định sự
hội tụ của các biến thành phần, để kiểm định các giả thiết mô hình cấu
trúc và độ phù hợp của mô hình.
* Thông tin dữ liệu cần thu thập
Nguồn thông tin – số liệu:
- Thông tin thứ cấp gồm các nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân

ở Việt Nam và trên thế giới, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của
Bộ y tế, báo cáo tình hình khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận
Thủ Đức đã được Ban giám đốc bệnh viện ký duyệt.
- Thông tin sơ cấp: khảo sát, thu thập thông tin từ bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh
nhân thông qua phiếu khảo sát. Thực hiện tư vấn giải thích ý nghĩa của
việc nghiên cứu giúp đối tượng khảo sát trả lời trung thực và khách quan.
* Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:

5


- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá
qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và
thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường
không đạt yêu cầu.
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô
hình.
- Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân – thân nhân bệnh nhân, đồng thời xác định yếu tố nào
có ảnh hưởng quan trọng nhất.
- Thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của
khách hàng.
* Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu,

trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý
thuyết, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân khi khám và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức, đề xuất mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu,
đưa ra mô hình nghiên cứu, quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach’s
Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị.Trình bày tóm tắt kết quả nghiên
cứu, các đóng góp của đề tài và đưa ra hàm ý quản trị cho bệnh viện.

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Zeithaml & Britner
(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
ISO 8402 có đoạn: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng
để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Từ các định nghĩa trên cho thấy việc khám chữa bệnh cũng là một loại hình
dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là bệnh nhân
và y bác sĩ được trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu
dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ
đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính
những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận
dạng bằng mắt thường được. Do đó việc đo lường dịch vụ khám chữa bệnh lại
càng khó khăn hơn. Không chỉ vậy, với sự rủi ro trong khám chữa bệnh, đây có
thể xem là một ngành dịch vụ hái ra tiền (do rủi ro cao – chi phí khám, điều trị
cũng sẽ cao) nhưng cũng đầy rủi ro (không phải bệnh nào cũng chữa trị được
triệt để hoặc có xảy ra tai biến trong điều trị)
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi
thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ

7