Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

tế
H

uế

----------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

cK

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG

họ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG

Tr

ườ

ng

Đ
ại

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Khóa học: 2010 – 2014


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

in

h

tế
H

uế

----------

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ

họ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN

Đ
ại

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Tr

ườ

ng

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Cẩm Nhung

Th.S. Dương Thị Hải Phương

Lớp: K44 - THKT
Niên khóa: 2010 – 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn đến cô Dương Thị Hải Phương, người đã trực
tiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp. Cô đã tận tình chỉ dẫn cho em, góp ý hỗ

uế

trợ cho em về những kiến thức bổ ích có liên quan và phương pháp nghiên cứu tốt nhất
để em có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này.

tế
H

Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh

Tế-Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế. Các thầy cô đã tận tâm, dạy dỗ chúng em,
truyền đạt đầy đủ kiến thức cho chúng em trong suốt 4 năm học tập vừa qua.

Tôi xin được trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh, chị nhân viên đang

in

h

công tác tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho
phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty,

cK

giúp cho em có thể nắm bắt, tiếp xúc được với những công việc thực tế.
Con xin được gửi những lời cảm ơn, tình cảm chân thành đến với gia đình. Gia
đình đã luôn bên cạnh, sát cánh cùng con, chia sẻ động viên khi con gặp những khó

họ

khăn, vấp ngã. Gia đình đã và luôn là điểm tựa vững chắc để tiếp thêm sức mạnh cho
con trong những ngày tháng sau này.

Đ
ại

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, những người đã cùng tôi trải qua
suốt 4 năm tháng trên giảng đường đại học, cũng như những người bạn đã cùng tôi
hoàn thành những công việc được giao trong suốt thời gian thực tập.

ng

Mặc dù đã nỗ lực hết sức để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình nhưng
những sai sót trong đề tài là điều không thể tránh khỏi, vì vậy em kính mong quý Thầy

ườ

Cô thông cảm và tận tình chỉ bảo, mong các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của em

Tr

được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 17 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Nguyễn Thị Cẩm Nhung


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC .......................................................................................................................i

uế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................iv

tế
H

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v

DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................ vii

h

PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

in

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

cK

2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2

họ

5. Cấu trúc khóa luận .................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4

Đ
ại

CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL..........................4
VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G .............................................................................................4
Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .....................................4

ng

1.1
1.1.1

Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .......................................4

ườ

1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel........................4

Tr

1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................5
1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung .......................................................................6
1.1.2

Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................7

1.1.3

Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu .........8

1.1.4

Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ........9

1.1.5

Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................10

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

i


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

1.2

Tổng quan chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế...............................................10
Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên

Huế

..........................................................................................................................10

1.2.2

Mô hình tổ chức..............................................................................................11

1.2.3

Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................................11

1.2.4

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel-Chi nhánh Thừa

uế

1.2.1

1.3

tế
H

Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013...........................................13
Dịch vụ mạng .....................................................................................................14
Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................14

1.3.2

Dịch vụ mạng..................................................................................................15

in

h

1.3.1

Dịch vụ mạng 3G ...............................................................................................15

1.5

Dịch vụ mạng 3G của Viettel............................................................................16

cK

1.4

Giới thiệu chung .............................................................................................16

1.5.2

Các dịch vụ cơ bản và chức năng .................................................................16

1.5.3

Cách thức đăng ký và chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G của

họ

1.5.1

1.5.4

Đ
ại

Viettel ..........................................................................................................................17
Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ mạng 3G hiện nay ..................18

ng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................19
2.1

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...........................................................19

ườ

2.1.1

Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.............................................19

Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...............21

2.1.3

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..................................................23

Tr

2.1.2

2.2

Phát triển công cụ đo lường..............................................................................26

2.3

Kế hoạch chọn mẫu ...........................................................................................28

2.4

Tiến hành nghiên cứu........................................................................................28

2.4.1

Nghiên cứu định tính .....................................................................................28

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

ii

GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp
2.4.2

Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP .....................................31
3.1
3.1.1

Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................31
Đặc trưng mẫu nghiên cứu............................................................................31

uế

3.1.1.1 Đặc điểm cá nhân ...........................................................................................31

3.1.2

tế
H

3.1.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel ...................32
Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu..........................................34

3.1.2.1 Đánh giá sơ bộ các thang đo..........................................................................34

h

3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................35

in

3.1.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................38

3.2

Kết luận...........................................................................................................46
Giải pháp phát triển và thu hút sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel .......46

họ

3.1.3

cK

3.1.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy bằng mô hình SEM ........................................41

Giải pháp về giá cước ....................................................................................47

3.2.2

Giải pháp về đường truyền ...........................................................................48

3.2.3

Giải pháp về nâng cao sự ảnh hưởng của xã hội đối với dịch vụ mạng 3G

Đ

ại

3.2.1

của Viettel .....................................................................................................................48

ng

PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................50
1. Kết luận..................................................................................................................50

ườ

2. Hạn chế của đề tài.................................................................................................50

Tr

3. Hướng phát triển trong tương lai........................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................52
PHỤ LỤC .....................................................................................................................55

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

iii


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: Điện thoại di động

G

: các biến đo Giá

gia

: nhân tố Giá

GTƯL

: Giá trị ước lượng

HI

: các biến đo Ích lợi cảm nhận

huuich

: nhân tố Ích lợi cảm nhận

Mean

: Giá trị trung bình

SD

: các biến đo Sự dễ sử dụng cảm nhận

sudung

: nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ

TD

: các biến đo Thái độ

thaido

: nhân tố Thái độ

XH

tế
H
h

: nhân tố Xã hội
: các biến đo Xã hội
: các biến đo Ý định

: nhân tố Ý định

Tr

ườ

ydinh

in

cK

họ

ng

YD

Đ
ại

xahoi

uế

ĐTDĐ

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

iv

GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 .13
Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012,
2013 ...............................................................................................................................14

uế

Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...................22
Bảng 3.1: Thống kê về tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập..........31

tế
H

Bảng 3.2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với Viettel .....................................32
Bảng 3.3: Mục đích sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng...................................33
Bảng 3.4: Loại hình dịch vụ mạng 3G mà khách hàng sử dụng ...................................34

h

Bảng 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng trung bình mỗi ngày ..34

in

Bảng 3.6: Kết quả phân tích Items loading trong quan hệ với các thang đo khác trong
cùng một nhóm nhân tố. ................................................................................................35

cK

Bảng 3.7: So sánh kết quả chạy mô hình với điều kiện.................................................36
Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha.............................................37

họ

Bảng 3.9: Kết quả các chỉ số của mô hình và so sánh với điều kiện ...........................38
Bảng 3.10: Giá trị các hệ số chuẩn hóa của các biến quan sát....................................38
Bảng 3.11: Hệ số tương quan giữa các nhân tố............................................................40

Đ
ại

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ..............40
Bảng 3.13: R2 .................................................................................................................41
Bảng 3.14: Kết quả các chỉ số đánh giá........................................................................43

ng

Bảng 3.15: Kết quả ước lượng các mối quan hệ của mô hình (chưa chuẩn hóa) ........43
Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa.................................................................44

ườ

Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến

Tr

các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..........................................................................46

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

v


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................8
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................11

uế

Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam của Davis và cộng sự (1989)...............20

tế
H

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25
Hình 3.1: Mô hình phân tích CFA.................................................................................39

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Hình 3.2: Mô hình kiểm định SEM................................................................................42

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

vi


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa

uế

Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp để giúp Viettel thu hút được khách hàng sử
dụng dịch vụ, nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp

tế
H

nghiên cứu định lượng. Thông qua việc phân tích và tổng hợp các kết quả nghiên cứu
của các tác giả trước về các mô hình và lý thuyết liên quan đến chấp nhận công nghệ

mới, nghiên cứu này lấy Mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm cơ sở đề xuất mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc thu

in

h

hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelChi nhánh Thừa Thiên Huế. Để thu thập số liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình

cK

và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thông qua
bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế bằng cách kết hợp các bảng hỏi đã được kiểm định
của các tác giả trước. Sau khi đã được điều chỉnh đề phù hợp với điều kiện thực tế tại

họ

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bảng hỏi được gửi
đến 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel trên địa bàn Thừa Thiên

Đ
ại

Huế, dưới hình thức gửi trực tiếp. Kết quả thu được 91 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 91%).
Dữ liệu thu được sau khi đã mã hóa được đưa vào máy tính để xử lý dưới sự hỗ trợ của
các phần mềm thống kê AMOS và SPSS. Kết quả cho thấy:

ng

- Mô hình nghiên cứu đề xuất là hoàn toàn phù hợp với các điều kiện tại Tập

đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ườ

- Ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel bị ảnh hưởng bởi thái độ. Trong

đó thái độ lại chịu sự tác động của các nhân tố ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm

Tr

nhận và ảnh hưởng xã hội, nhưng chịu sự tác động lớn nhất từ sự dễ sử dụng cảm nhận
(GTƯL= 0.353).
Trên cơ sở các kết quả phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ mạng 3G, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển
dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

vii


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghệ
thông tin đóng vai trò quan trọng, nó gắn liền với sự đi lên của xã hội. Sự phát triển đó
được minh chứng rõ ràng qua việc ngày càng có nhiều công ty, tập đoàn viễn thông,

uế

công nghệ được thành lập, cung cấp những dịch vụ, sản phẩm phong phú, đa dạng

tế
H

nhằm đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau.

Sự ra đời và tồn tại cùng lúc của những công ty, tập đoàn cùng kinh doanh công
nghệ, viễn thông dẫn đến những cuộc chạy đua về loại hình sản phẩm dịch vụ mới, về
giá cả và chất lượng. Một trong những dịch vụ sôi nổi được sử dụng phổ biến hiện nay

h

là dịch vụ mạng 3G. Và vào năm 2009, thị trường 3G ra đời thu hút sự quan tâm, tham

in

gia của nhiều nhà mạng lớn, Vinaphone là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp

cK

dịch vụ mạng 3G. Tiếp theo đó là các nhà mạng tên tuổi Mobiphone, Viettel... Tuy đi
sau một bước, nhưng Viettel đã trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt
Nam và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số.

họ

Viettel là 1 trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất trong cả nước, với triết lý kinh
doanh là “mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”, cho nên sự ra đời của mạng 3G
cũng là 1 điểm sáng của triết lý đó.

Đ
ại

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, các chi nhánh nhỏ và đại lý của Viettel
được phủ tương đối rộng, nhằm phục vụ cho mọi lợi ích của khách hàng. Ngoài những
bộ phận cán bộ, công chức, những người có thu nhập thấp…sử dụng 3G thì với thuận

ng

lợi là 1 trong những tỉnh thành trung tâm hàng năm thu hút về hàng ngàn sinh viên, họ
luôn có nhu cầu truy cập mạng mọi lúc mọi nơi, giá cả phù hợp với túi tiền nhưng lại

ườ

đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên gần đây, không chỉ mạng Viettel mà các nhà mạng
khác cũng nhận được khá nhiều phản hồi bức xúc khi sử dụng dịch vụ mạng 3G. Vậy

Tr

thực trạng mức độ sử dụng dịch vụ mạng 3G hiện nay như thế nào? Những nhân tố gì
tác động, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel. Từ những vấn đề và lý
do nêu trên, trong quá trình được thực tập tài Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu định
lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng
3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

1


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel hiện nay trên Tỉnh Thừa

Thiên Huế.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Thừa Thiên

Đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mạng 3G để đáp ứng được

nhu cầu chất lượng và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử

h

-

tế
H

-

uế

Huế.

in

dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế

Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng 3G của

cK

-

Viettel trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

-

họ

 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Về thời gian: Từ ngày 10/02/2014 – 17/05/2014

Đ
ại

-

4. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: qua các hình thức như sách báo, internet... để

ng

thu nhận các thông tin tổng quát về công ty, các vấn đề liên quan đến dịch vụ mạng
3G, tìm hiểu các mô hình, phương pháp phân tích và xử lý sẽ được sử dụng.

ườ

 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu được thu thập thông qua hai loại sau:
-

Số liệu sơ cấp: Xây dựng phiếu điều tra, thu thập thông tin của khách hàng sử

Tr

dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế
-

Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Báo cáo thường niên qua các năm 2010, 2011,
2012

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

2


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Sử dụng kết hợp các phần mềm phân tích
và xử lý số liệu AMOS & SPSS. Quá trình xử lý dữ liệu bao gồm:

-

Tính toán các chỉ tiêu thống kê mô tả để xác định đặc trưng mẫu nghiên cứu.

-

Kiểm định độ phù hợp tổng thể của mô hình nghiên cứu cũng như kiểm định

các giả thuyết nghiên cứu về sự tác động, ảnh hưởng của các nhân tố lên ý định sử

uế

dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng.

tế
H

5. Cấu trúc khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương như
sau:
-

Chương I: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Dịch vụ mạng 3G

h

Giới thiệu khái quát, sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Viettel-Chi

-

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

in

nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời giới thiệu về dịch vụ mạng 3G của Viettel.

cK

Trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất, từ đó xây dựng công cụ đo lường
phù hợp, kế hoạch chọn mẫu, và tiến hành thực hiện các nghiên cứu định tính, định

-

họ

lượng.

Chương III: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất

Chương này đưa ra các kết quả thống kê và kiểm định, các kết quả tính toán được từ số

Tr

ườ

ng

hợp.

Đ
ại

liệu thu thập, phân tích kết quả, giải thích các giả thuyết và đề xuất các giải pháp phù

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

3


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G

1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

tế
H

1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

uế

1.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Tên trong nước: Tập đoàn Viễn thông Quân đội

-

Tên giao dịch: Viettel Group

-

Tên viết tắt: Viettel

-

Trụ sở giao dịch: Số 1 Giang Văn Minh - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội

-

Điện thoại: 04.625 56789

-

Fax: 04.629 96789

-

Email: –

-

Website: www.viettel.com.vn

-

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

họ

cK

in

h

-

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg

Đ
ại

của Thủ tưởng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc
phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân,
có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là Viettel), tiền thân là Tổng công ty

ng

Điện tử thiết bị thông tin được thành lập vào ngày 01/06/1989 trực thuộc Bộ Quốc

ườ

Phòng. Tổng công ty được ra đời với nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc nhằm củng

cố Quốc phòng-an ninh và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, kinh tế của đất nước với nhiều

Tr

ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh được triển khai trên toàn quốc và vươn ra cả thị
trường quốc tế. Về kinh doanh các dịch vụ viễn thông, Tập đoàn không phải là đơn vị
đầu tiên triển khai dịch vụ này, tuy nhiên với chủ trương “ Đi tắt đón đầu, tiến thẳng
vào công nghệ hiện đại” Viettel luôn chú trọng vào đổi mới công nghệ đầu tư chất
xám, kiện toàn bộ máy tổ chức mở rộng đầu tư… Do đó hiện nay Viettel đã có được
hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng và thực hiện triển khai kinh doanh trên toàn quốc và

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

4


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

một số quốc gia khác trên thế giới (Lào, Campuchia…) đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm
vụ Quốc phòng –An ninh, sản xuất kinh doanh.
1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trước đây là Công ty Điện tử Thiết bị
Thông tin, một doanh nghiệp nhà nước được thành lập ngày 01/06/1989 theo nghị định

uế

số 58/HĐBT. Ngày 20/06/1989 Đại tướng Lê Đức Anh - Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng

tế
H

ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
công ty. Theo đó, Tổng Công ty Thiết bị Điện Tử Thông tin trực thuộc Binh chủng
thông tin liên lạc, là đơn vị sản xuất kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập và có tư
cách pháp nhân.

Ngày 27/03/1993: Theo quyết định số 336/QĐ-BQP về việc thành lập lại doanh

h

-

in

nghiệp nhà nước, Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin trực thuộc Bộ tư lệnh thông tin
liên lạc với tên giao dịch quốc tế là SIGELCO.

Ngày 14/07/1995: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công ty

cK

-

Điện tử Viễn thông Quân đội, trở thành nhà khai thác bưu chính viễn thông thứ 2 tại

-

họ

Việt Nam.

Ngày 26/10/2003: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công

ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel Corporation, tên viết tắt là Viettel.
Năm 2004: chính thức cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên toàn quốc với mạng Viettel

Mobile 098.
-

Đ
ại

-

Ngày 6/04/2005: Theo QĐ số 25/2005/QĐ-BQP, Công ty Viễn thông Quân đội

ng

được chuyển thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tên
giao dịch bằng tiếng anh là “Viettel Corporation”.
Năm 2006: Viettel đầu tư sang Campuchia.

ườ

-

Năm 2007: Viettel đạt doanh thu 1 tỷ USD, hội tụ 3 dịch vụ Cố định-Di động-

Tr

Internet. Tốc độ phát triển của mạng di động Viettel tăng lên nhanh chóng, Viettel trở
thành nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất Việt Nam. Trong năm này, Viettel được
Đảng và Nhà nước phong tặng Tổng công ty danh hiệu “Anh hùng Lao động trong
thời kỳ đổi mới” giai đoạn 1996-2005.
-

Năm 2008: Doanh thu 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất,

hơn 28 triệu thuê bao di động Viettel đang hoạt động, là mạng di động có tốc độ phát
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

5


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn), nằm trong top 40
mạng di động lớn nhất thế giới (thế giới có 648 mạng di động), số 1 Campuchia về hạ
tầng viễn thông.
-

Năm 2009: nhân kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, Viettel vinh dự được đoán Huân

chương Độc lập hạng ba.
Ngày 12/01/2010: Tổng công ty Viễn thông Quân đội đã được thành lập Tập đoàn

uế

-

tế
H

Viễn thông Quân đội – Tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ hai của
ngành Viễn thông và CNTT, là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam.

Viettel đã đặt mục tiêu lọt vào top 30 nhà khai thác viễn thông lớn nhất thế giới,
top 10 công ty đầu tư ra nước ngoài về viễn thông và doanh thu đạt khoảng 15 tỷ USD

h

vào năm 2015 và 30 tỷ USD vào năm 2020.

in

Có thể nói, kể từ năm 2013 trở lại đây là quãng thời gian khẳng định sự thành công
của Viettel bằng việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu; xây dựng trạm vệ tinh, xây

cK

dựng 02 tuyến cáp quang Quốc tế đất liền đi qua Trung Quốc và đặc biệt việc khai
trương dịch vụ ĐTDĐ Viettel Mobile đã được sự ủng hộ của xã hội. Sau một thời gian

họ

đi vào hoạt động, mạng di động này đã được người tiêu dùng đánh giá cao và được

bình chọn là một trong 10 sự kiên nổi bật nhất ngành BCVT và CNTT vào năm 2004.
1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung


Đ
ại

Chức năng:

Tập đoàn của Chính phủ cho phép hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực với
phạm vị hoạt động rộng lớn, tương ứng với các loại hình dịch vụ như sau:
Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình Bưu chính viễn thông, phát thanh

ng

-

truyền hình; tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin cho các Bộ, Ngành.
Kinh doanh các loại hình dịch vụ Viễn thông trong nước và quốc tế.

-

Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, tin học,

ườ

-

Tr

thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị vi ba, phát thanh truyền hình.
-

Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng đài điện tử, tháp

anten, hệ thống cáp thông tin,…) đường dây tải điện, trạm biến thế.
-

Xuất nhập khẩu các thiết bị về điện, điện tử, viễn thông, kinh doanh bất động

sản.

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

6


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

 Nhiệm vụ:
Tăng tốc phát triển nhanh, chiếm lĩnh thị trường.

-

Phát triển kinh doanh gắn với phát triển Công ty vững mạnh toàn diện

-

Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông

-

Tiếp tục phát huy thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyền thống như:

uế

-

tế
H

khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu, mở rộng thị
trường và kinh doanh có hiệu quả.
-

Hoàn thành nhiệm vụ Quốc phòng trên cơ sở nguồn lực của chính mình, Tập

đoàn tham gia nhiều dự án và đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc Quốc phòng

h

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

in

Tập đoàn Viễn thông Quân đội hoạt động theo hình thức Công ty mẹ-Công ty con
được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và

cK

các đơn vị thành viên. Tập đoàn Viễn thông Quân đội là đơn vị hoạt động theo mô
hình Tập đoàn trực thuộc Bộ chủ quản. Mô hình tổ chức của Tập đoàn được thể hiện

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

chi tiết qua sơ đồ như hình 1.1

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

7


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp

ng

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu

ườ

 Quan điểm phát triển:
Kết hợp kinh tế với lợi ích Quốc gia về An ninh Quốc phòng.

-

Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn

Tr

-

thành mạng lưới Viễn thông trên phạm vi toàn quốc.
-

Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích

chính đáng của khách hàng.
-

Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút

nhân tài.

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

8


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp
 Triết lý kinh doanh:
-

Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa

ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù
hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng.
-

Luôn lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của

uế

khách hàng. Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như

tế
H

những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
-

Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội

-

Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

-

Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.

h

 Tầm nhìn thương hiệu:

in

Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây

cK

dựng tầm nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của
khách hàng và sự đáp ứng của Viettel – “Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ”.
Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương thiệu, Viettel

họ

đã đưa ra phương ngôn để hành động “Hãy nói theo cách của bạn” ( Say it your way).
Phương ngôn được thể hiện bằng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, khuyến
khích sự phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để

Đ
ại

từng bước đáp ứng tốt nhất nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách
hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới từng cá thể. Phương ngôn trên đã trở
thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát triển và bao hàm tất cả

ng

tầm nhìn thương hiệu Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo trong quá trình kinh
doanh.

ườ

1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Các lĩnh vực hoạt động chính của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đó là:

Tr

cung cấp các dịch vụ viễn thông; truyền dẫn; bưu chính; phân phối các thiết đầu cuối;
đầu tư tài chính; truyền thông; đầu tư bất động sản; xuất nhập khẩu; đầu tư nước ngoài
và in ấn.

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

9


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
 Tại Việt Nam:
-

Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (2005, 2006, 2007)

-

Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê bao

uế

hoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered)
Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam

-

Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam

-

Số 1 về đột phá kỹ thuật : Thu – phát trên 1 sợi quang. VoIP

-

Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam

Là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp ra nước

in

-

h

 Trong khu vực:

cK

ngoài.
-

tế
H

-

Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia

 Trên thế giới:

Nằm trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên thế giới

-

Lọt vào Top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

-

Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống giải thưởng

Đ
ại

họ

-

Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009
1.2 Tổng quan Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ng

Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế trước đấy là Trung tâm Viettel Thừa Thiên

Huế, được thành lập ngày 11/03/2003, hoạt động kinh doanh đa dịch vụ: di động,

ườ

Internet, điện thoại cố định và 178, không đây, thiết bị điện thoại...
Với phương châm kinh doanh mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng, Chi nhánh

Tr

Viettel Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, khách hàng
luôn đúng. Từ những thành công trong việc khẳng định thế mạnh kinh doanh đa dịch
vụ của Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế sẽ ngày càng khẳng định được thương hiệu
và chiếm được niềm tin của khách hàng trong tỉnh, góp phần tích cực vào xu hướng
phát triển công nghệ thành ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng
góp ngày càng cao vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

10


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2

Mô hình tổ chức

Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế được hoạt động vận hành theo sơ đồ thể hiện

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

như hình 1.2.

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ườ

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ
 Đối với Ban Giám Đốc:

Tr

-

Giám đốc chi nhánh: Thay mặt Tổng giám đốc quản lý, điều hành, chịu trách

nhiệm về các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Tỉnh, quản lý các phòng như Tổ chức
lao động, Phòng kế hoạch hành chính, Phòng Tài chính, Phòng Chăm sóc khách hàng,
Các cửa hàng.
-

Phó giám đốc kỹ thuật: Thay mặt giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành, quản

lý về các mặt công tác kỹ thuật.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

11


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp
-

Phó giám đốc nội chính: Thay mặt giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành,

quản lý các mặt công tác về tổ chức lao động, tiền lương; hành chính; chính trị; chỉ
đạo các nghiệp vụ quản lý lao động, hành chính, chính trị đối với Trung tâm Viettel
Huyện.
-

Phó giám đốc kinh doanh: Chịu trách nhiệm giúp giám đốc trong công tác tổ

uế

chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh, ngoài ra kiêm thêm
các nhiệm vụ khác do giám đốc phân công và báo cáo bằng văn bản với Tổng công ty.

-

tế
H

 Đối với các Phòng Ban:

Ban giám đốc: giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Đảng ủy, Ban giám

đốc TCT về kết quả SXKD và toàn bộ lĩnh vực quản lý của Chi nhánh.

Phòng tổng hợp hành chính: bao gồm các công tác tổ chức lao động; tổng hợp

h

-

in

số liệu và đôn đốc; quản lý kho; hành chính, văn tự, quản lý con dấu của Chi nhánh,
đảm bảo hệ thống mạng Internet nội bộ hoạt động tốt và bảo mật thông tin.
Phòng tài chính: xây dựng kế hoạch, thu chi tài chính hàng tháng của toàn Chi

cK

-

nhánh; kiểm tra, giám sát thu nộp tiền của Chi nhánh; theo dõi tình hình thanh toán

-

họ

công nợ; tổng hợp phân tích lập báo cáo tài chính của toàn Chi nhánh.
Phòng kỹ thuật: thực hiện đo kiểm, nghiệm thu đưa tạm BTS mới vào phát sóng

phục vụ nhu cầu vùng phủ, xử lý lỗi phần cứng, điều chỉnh hệ thống antenna của các

Đ
ại

trạm, chịu trách nhiệm chính và chất lượng mạng vô tuyến, hiệu quả sử dụng tài
nguyên vô tuyến tại địa bàn Tỉnh.
-

Phòng hạ tầng: lập dự toán các công trình xây dựng dân dụng, nhà BTS, trung

ng

tâm Viettel; thẩm định hồ sơ thi công các dự án A&P, BST, truyền dẫn tại Tỉnh; thực
hiện công tác tuần tra, bảo quản, bảo dưỡng mạng cáp trên toàn tỉnh…
Ban đảm bảo và quản lý thu cước: chỉ đạo, đôn đốc thực hiện công tác thu cước

ườ

-

của Chi nhánh đảm bảo tỷ lệ theo quy định của Tổng Công ty; tổng hợp công tác thu

Tr

cước hàng tuần, tháng; trực tiếp quản lý cộng tác viên thu cước tại nơi đặt trụ sở; xác
nhận thanh toán thù lao cộng tác viên…
-

Ban chăm sóc khách hàng: thực hiện các nhiệm vụ lập kế hoạch, triển khai thực

hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên địa bàn Tỉnh, theo dõi, đánh giá chất
lượng công tác triển khai dịch vụ, kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng của các

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

12


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

trung tâm; tiếp nhận, giải quyết các thông tin khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trực
tiếp, qua điện thoại…, đào tạo đội ngũ chăm sóc.
-

Ban kế hoạch kinh doanh: thực hiện nghiên cứu, phân tích thị trường, tìm ra các

cơ hội kinh doanh, tổng hợp các ý tưởng, từ đó lập kế hoạch kinh doanh với Chi
nhánh; thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
Các kênh tại chi nhánh: tổ chức thực hiện phát triển các kênh tại chi nhánh, trực

uế

-

đánh giá hoạt động kênh bán hàng.
-

tế
H

tiếp đảm bảo các điều kiện để các kênh được hoạt động; điều hành, kiểm tra kiểm soát

Kênh bán hàng: lập và theo dõi kế hoạch bán hàng; thực hiện đào tạo, phát triển

đội ngũ nghiệp vụ cộng tác viên, bán hàng Doanh nghiệp cho toàn Chi nhánh, chăm

h

sóc các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ.

in

1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel-Chi nhánh Thừa
Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013

cK

 Tình hình lao động của Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn từ năm
2011- 2013

họ

Nguồn lao động của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế tăng dần qua các năm,
trong đó đội ngũ có trình độ đại học chiếm đa số.
ĐVT: Người

Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%)
Tổng số
176
100
200
100
225
100
Theo Trình Độ
Đại học
123
69.89
150
75
169
75.11

Cao đẳng
44
25
40
20
45
20
Trung cấp
9
5.11
10
5
11
4.89
Theo Giới Tính
Nam
120
68.18
138
69
158
70.22
Nữ
56
31.82
62
31
67
29.78
Theo Tính Chất Công Việc

Trực tiếp
119
67.61
137
68.5
155
68.89
Gián tiếp
57
32.39
63
31.5
70
31.11
(Nguồn: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tr

ườ

ng

Chỉ tiêu

Đ
ại

Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-Chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

13


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

 Doanh thu các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013

ĐVT: 1000 đồng

196.503.389
8.557.824
15.214.140

220.998.965
9.438.004
17.154.000

169.765.615
2.945.810

86.39
1.50

191.043.961
3.363.000

Doanh thu

Doanh thu

Năm 2013

Tỷ
trọng
(%)
100
4.27
7.76

245.554.405
10.232.278
19.142.372

Tỷ
trọng
(%)
100
4.17
7.80

86.45
1.52

212.412.953
3.766.802

86.50
1.53

Doanh thu

uế

Tổng doanh thu
Thuê bao cố định
Thuê bao di động trả
sau
Bán Sim, thẻ trả trước
Hòa mạng, dịch
chuyển thuê bao

Năm 2012

Tỷ
trọng
(%)
100
4.37
7.74

tế
H

Năm 2011
Chỉ tiêu
doanh thu

h

(Nguồn: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

in

Tổng doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhìn chung
là tăng qua các năm. Với 4 loại hình dịch vụ chính đó là thuê bao cố định; thuê bao di

cK

động trả trước; bán sim, thẻ trả trước; và hòa mạng, dịch chuyển thuê bao trong đó
doanh thu từ dịch vụ bán sim, thẻ cào chiếm tỷ trọng lớn nhất (86.5%) trong tổng

1.3 Dịch vụ mạng
1.3.1 Khái niệm dịch vụ

họ

doanh thu của từ các dịch vụ.

Đ
ại

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản

ng

phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), “Dịch vụ là thực hiện những gì Doanh

ườ

nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm

Tr

nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách
hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
Theo Philip Kotler, Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao

đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

14


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Nói tóm lại , dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tài ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

1.3.2 Dịch vụ mạng
Dịch vụ mạng là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy cập

3 Nghị định 97/2008/NĐ-CP). Trong đó thể hiện cụ thể như sau:

uế

Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông ( Điều

tế
H

 Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập đến Internet.

 Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp cung

in

nước giữa các tổ chức, doanh nghiệp đó.

h

cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet trong

cK

 Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
được cung cấp cho người sử dụng thông qua mạng lưới thiết bị Internet.
1.4 Dịch vụ mạng 3G

họ

Mạng 3G (Third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba,
cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn

Đ
ại

nhanh, hình ảnh...).

Trong số các dịch vụ của 3G, Video Call thường được miêu tả như là lá cờ đầu
(ứng dụng hủy diệt). Giá trị tần số cho công nghệ 3G rất đắt tại nhiều nước, nơi mà các
cuộc bán đấu giá tần số mang lại hàng tỷ Euro cho các chính phủ. Bởi vì chi phí cho

ng

bản quyền về các tần số phải trang trải trong nhiều năm trước khi các thu nhập từ dịch
vụ mạng 3G đem lại, nên một khối lượng đầu tư khổng lồ là cần thiết để xây dựng

ườ

mạng 3G. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã rơi vào khó khăn về tài chính và
điều này làm chậm trễ việc triển khai mạng 3G tại nhiều nước ngoại trừ Nhật Bản và

Tr

Hàn Quốc, nơi yêu cầu về bản quyền tần số được bỏ qua do phát triển hạ tầng cơ sở
thông tin quốc gia được đặt ưu tiên cao. Nước đầu tiên đưa 3G vào khai thác thương
mại một cách rộng rãi là Nhật Bản. Sự thành công của 3G tại thị trường Nhật Bản chỉ

ra rằng Video Call không phải là ứng dụng hủy diệt. Trong thực tế sử dụng Video Call
thời gian thực chỉ chiếm một phần nhỏ trong số các dịch vụ của 3G. Mặt khác việc tải
về tập nhạc được người sử dụng nhiều nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

15