Sự hài lòng của người vay vốn tại quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------------

NGUYỄN MINH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI VAY VỐN TẠI QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN
HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------------------------------------

NGUYỄN MINH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI VAY VỐN TẠI QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN
HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành
Mã số chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh
: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS. TS. ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “ Sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ trợ
vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM” là công trình nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TPHCM, 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Nhật

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học của
Trường Đại Học Mở TP.HCM, quý thầy cô giảng viên đã tận tâm, tổ chức, giảng
dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá

trình học tập tại trường.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Đoàn
Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và
những người thân đã tận tình góp ý, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.

ii


TÓM TẮT
Đề tài : “Sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã
TP.HCM” nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM. Sự ra đời của Quỹ đã góp
phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có
cơ hội thoát khỏi cuộc sống khó khăn.
Nghiên cứu này được thực hiện với kích thước mẫu là 148 khách hàng đang
vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM và kỹ thuật phân tích định
lượng bao gồm: Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), Phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã
TP.HCM bao gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp
cận, sự đáp ứng.
Từ phát hiện của kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đề xuất nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác
xã TP.HCM.

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................ ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... ix
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp tiếp cận tài liệu .................................................................. 3
1.5.2 Phương pháp tiếp cận đối tượng ............................................................. 3
1.5.3 Phương pháp phân tích............................................................................ 4
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn nghiên cứu .......................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 6
2.1 Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................... 6
2.1.1 Giới thiệu về Quỹ CCM .......................................................................... 6
2.1.2 Đối tượng khách hàng ............................................................................. 6
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Quỹ CCM ....................................................................... 6
2.1.4 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ TCVM tại Quỹ CCM ......................... 7
2.2 Dịch vụ ............................................................................................................... 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 9
2.2.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 10

iv


2.3 Tài chính vi mô ................................................................................................ 11
2.3.1 Định nghĩa về tài chính vi mô ............................................................... 11
2.3.2 Các tổ chức tài chính vi mô .................................................................. 11
2.3.3 Các sản phẩm tài chính vi mô ............................................................... 11
2.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng ........................................................................................................................ 13
2.4.1 Khái niệm .............................................................................................. 13
2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14
2.4.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................... 15
2.4.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................. 16
2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................... 20
2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 20
2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............... 21
2.5.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......... 21
2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................ 22
2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 22
2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 25
2.6.3 Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................... 26
2.7 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về lĩnh vực TCVM .......... 27
2.7.1 Nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 27
2.7.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 28
2.7.3 Tóm tắt các nghiên cứu trước đây......................................................... 29
2.8 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 34
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 35
3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.2 Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 37

3.2.1 Nghiên cứu định tính............................................................................. 37
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 40

v


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 44
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 45
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................... 45
4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ......................... 47
4.2.1 Phương tiện hữu hình ............................................................................ 47
4.2.2 Độ tin cậy .............................................................................................. 48
4.2.3 Sự cảm thông ........................................................................................ 48
4.2.4 Kỹ năng ................................................................................................. 49
4.2.5 Độ tiếp cận ............................................................................................ 50
4.2.6 Sự đáp ứng ............................................................................................ 51
4.2.7 Sự hài lòng ............................................................................................ 51
4.3 Kiểm định thang đo.......................................................................................... 52
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha ................................................ 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 57
4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 60
4.4.1 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ..................................... 61
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 64
4.5 Phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân ...................... 65
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 67
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 71
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 72
5.1 Kết luận ............................................................................................................ 72
5.2 Kiến nghị .......................................................................................................... 72
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ........................................................................................ 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 80
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................. 83
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC BIẾN ...................................................................... 86
PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ...................................................... 87

vi


PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................ 89
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ...................................... 91
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................. 95
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ...................................................... 100
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................ 101
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH T TEST THEO GIỚI TÍNH .................................. 104
PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THỜI GIAN VAY VÀ QUỸ
ĐANG VAY ............................................................................................................ 105

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Biến động số lượng khách hàng CCM giai đoạn 2010-2014 ......................8
Bảng 3.1: Thang đo biến độc lập .............................................................................. 42
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng ............................................................................... 43
Bảng 3.3 : Các biến nhân khẩu học .......................................................................... 44
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 46
Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố “ Phương tiện hữu hình” ..................................... 47
Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố “ Độ tin cậy” ....................................................... 48
Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự cảm thông” ................................................. 48

Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố “ Kỹ năng” .......................................................... 49
Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố “ Độ tiếp cận” ..................................................... 50
Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự đáp ứng” ..................................................... 51
Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự hài lòng” ..................................................... 51
Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cây thang đo “Phương tiện hữu hình” ........................... 53
Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cây thang đo “Độ tin cậy” ............................................ 53
Bảng 4.11: Đánh giá độ tin cây thang đo “Sự cảm thông” ...................................... 54
Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cây thang đo “Kỹ năng” ............................................... 55
Bảng 4.13: Đánh giá độ tin cây thang đo “Độ tiếp cận” .......................................... 55
Bảng 4.14: Đánh giá độ tin cây thang đo “Sự đáp ứng” .......................................... 56
Bảng 4.15: Đánh giá độ tin cây thang đo “Sự hài lòng” .......................................... 56
Bảng 4.16: Bảng phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ................................ 58
Bảng 4.17: Bảng phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .................................. 60
Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 61
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định F .............................................................................. 62
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................... 62
Bảng 4.21: Kết quả hồi quy ..................................................................................... 64
Bảng 4.22: Kiểm định t-test theo giới tính ............................................................... 65

viii


Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo thời gian vay .................................................... 66
Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA theo số Quỹ đang vay .............................................. 66
Bảng 5.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “độ tiếp cận” ........................... 73
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “độ tin cậy” ............................. 74
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” ......... 75
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Kỹ năng” ................................ 76
Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Sự đáp ứng” .......................... 77
Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Sự cảm thông” ...................... 78

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM .............................................................................7
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 17
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 24
Hình 2.4: Mô hình SERVPERF ............................................................................... 26
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 33
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 35
Hình 4.1: Phân phối chuẩn của phần dư .................................................................. 63

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010-2014...................8

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
UBND:

Ủy ban nhân dân

TCVM:

Tài chính vi mô

TCTCVM: Tổ chức tài chính vi mô
GTTB:

Giá trị trung bình

ix

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập hiện nay, Việt Nam đang ngày càng phát triển, tuy
nhiên một bộ phận lớn dân số vẫn còn trong tình trạng nghèo đói, mù chữ,…Họ
không có điều kiện thoát nghèo khi thu nhập của họ thấp, không vốn đầu tư, các hệ
thống ngân hàng chính thức lại không thể cho họ vay, họ cũng không có điều kiện
tiếp cận với nguồn vốn khác khi trong tay họ không có tài sản đảm bảo. Xuất phát
từ thực tế đó, các tổ chức tài chính vi mô chính thức và bán chính thức ra đời.
Tổ chức tài chính vi mô là một dạng doanh nghiệp xã hội với mục tiêu cung
cấp các dịch vụ tài chính cho người nghèo và hộ gia đình mà không cần thế chấp
nhằm tạo việc làm, phát triển sản xuất và xóa đói giảm nghèo.
Trong những năm gần đây, các tổ chức tài chính vi mô ngày càng phát triển
và đa dạng về hình thức, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, hiệu quả hoạt
động của các tổ chức tài chính vi mô ngày càng nâng cao.
Trong đó Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM ( Quỹ CCM ) được thành
lập từ năm 2002, với mục đích giúp xã viên, người lao động có điều kiện tạo thêm
việc làm, cải thiện thu nhập cho gia đình và bản thân, góp phần xóa đói giảm nghèo
và giảm tình trạng thất nghiệp trên địa bàn TP.HCM. Sau hơn 10 năm phát triển,
Quỹ CCM hiện có hơn 64.000 thành viên với tổng số dư nợ hơn 260 tỷ đồng, tổng
nguồn vốn hoạt động hiện nay của Quỹ trên 376 tỷ đồng. Trong những năm qua,
cùng với việc mở rộng địa bàn hoạt động và cung ứng dịch vụ tín dụng và tiết kiệm,
Quỹ CCM đã đáp ứng được phần nào nhu cầu vốn cho người lao động nghèo, góp
phần phát triển kinh tế - xã hội của TP.HCM.
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên
tục về kinh tế như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự
tồn tại và phát triển của các tổ chức tài chính vi mô. Tổ chức nào giành được sự
quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì tổ chức đó giành được thắng lợi và
1

phát triển. Tuy nhiên, thực tế hoạt động trong thời gian qua cho thấy số lượng khách
hàng rời khỏi chương trình của Quỹ CCM càng gia tăng. Cụ thể, năm 2010 số lượng
khách hàng rời khỏi chương trình là 5.099 khách hàng thì đến cuối năm 2014 số
khách hàng rời khỏi chương trình là 7.090 khách hàng (Quỹ trợ vốn CCM, 2014).
Nhu cầu về chất lượng dịch vụ tài chính vi mô ngày càng đòi hỏi cao, yêu cầu các
tổ chức tài chính vi mô cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm nắm bắt được mong muốn
của khách hàng để từ đó không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về đề tài hài lòng khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên có rất ít đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
trong lĩnh vực TCVM. Ngoài ra, đối tượng khách hàng vay vốn tại Quỹ CCM
không giống với những ngành dịch vụ khác, khách hàng Quỹ CCM là những người
lao động có thu nhập thấp. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của người vay vốn đối
với Quỹ CCM là một công việc rất quan trọng và phải được thực hiện một cách
thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của
người vay để Quỹ CCM có thể phục vụ người vay một cách tốt nhất và làm cho
người vay luôn hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Quỹ.
Chính vì lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “ Sự hài lòng của ngƣời vay
vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã Thành phố Hồ Chí Minh”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của người vay vốn tại Quỹ CCM.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người vay
vốn tại Quỹ CCM.
So sánh sự khác biệt trong sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ CCM đối
với các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nguời vay vốn tại Quỹ
CCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ CCM?

2


Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người vay vốn tại
Quỹ CCM như thế nào?
Đối với các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau, có hay không
sự khác biệt về sự hài lòng khi vay vốn tại Quỹ CCM?
Giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của nguời vay vốn tại Quỹ CCM?
1.4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người vay
vốn tại Quỹ CCM.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang vay vốn của Quỹ CCM tại
TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong địa bàn TP.HCM, đề
tài chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ CCM thời gian
từ 2010-2014.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phƣơng pháp tiếp cận tài liệu
Tài liệu thứ cấp: Kế thừa các tài liệu nghiên cứu trước có liên quan đến chủ
đề nghiên cứu (có tài liệu lý thuyết và thực tiễn), tham khảo, phân tích ý kiến các
chuyên gia, cán bộ ở các Quỹ TCVM và các cơ quan, tổ chức xã hội ở địa phương
mà Quỹ CCM đang hợp tác bằng phương pháp phỏng vấn.
Tài liệu sơ cấp: Phương pháp khảo sát, điều tra nghiên cứu thu thập thông
tin sơ cấp từ người vay vốn của Quỹ CCM trên địa bàn TP.HCM bằng phương pháp
phỏng vấn và bảng câu hỏi. Kỹ thuật phỏng vấn sâu được sử dụng trong nghiên cứu
định tính để làm cơ sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các số liệu. Kỹ
thuật bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tạo cơ sở dữ liệu
phân tích, đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết.
1.5.2 Phƣơng pháp tiếp cận đối tƣợng

Các đối tượng phỏng vấn là những khách hàng đang vay vốn tại Quỹ CCM
được chọn dựa trên sự tư vấn của các tổ chức xã hội mà Quỹ CCM đang hợp tác
trên địa bàn phỏng vấn.

3


1.5.3 Phƣơng pháp phân tích
Thống kê mô tả và mô hình hóa theo phương pháp nhân tố khám phá (EFA)
nhằm khám phá ra nhân tố tác động đến sự hài lòng của người vay vốn với công cụ
xử lý là phần mềm SPSS được sử dụng trong nghiên cứu định lượng, phân tích và
kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
Cung cấp cho lãnh đạo Quỹ CCM có cái nhìn chung về thực trạng sự hài lòng
của người vay vốn tại Quỹ, gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người vay vốn tại Quỹ CCM.
1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn nghiên cứu
Ngoài phần lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng số liệu, hình vẽ, danh mục từ
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của luận văn được kết
cấu thành 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, chương này giới thiệu tổng quan
về đề tài nghiên cứu, lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết
cấu dự kiến của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương này sẽ trình bày
những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên quan,
tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài. Từ đó đưa ra giả thuyết nghiên cứu
và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, chương này trình bày bối cảnh nghiên
cứu, các bước thực hiện nghiên cứu, giới thiệu các phương pháp nghiên cứu sử

dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm
định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, chương này phân tích kết quả kiểm
nghiệm các thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra trong mô hình,
qua đó xem xét kết quả đạt được có giống như những mục tiêu đã đề ra hay không.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị, chương này sẽ tổng kết toàn bộ kết quả nghiên

4


cứu, một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ CCM,
trình bày hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Bối cảnh nghiên cứu
2.1.1 Giới thiệu về Quỹ CCM
Nhằm mục đích giải quyết việc làm, góp phần xóa đói giảm nghèo và làm
giảm tình trạng thất nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, theo đề nghị của
Liên minh hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13/06/2002, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân thành phố các Quyết định số 2539/QĐ-UB và 2540/QĐ-UB về việc cho
phép thành lập Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh (Quỹ CCM)
trực thuộc Liên minh Hợp tác xã thành phố Hồ Chí Minh.
Trụ sở chính: 213 Lê Thánh Tôn, P. Bến Thành, Q.1
2.1.2 Đối tƣợng khách hàng
Bao gồm các thành viên trong Tổ hợp tác được thành lập trong các chợ, ấp,
phường, xã, các đoàn thể như Hội phụ nữ, Hội nông dân… trên địa bàn TP.HCM

được UBND phường, xã ra quyết định thành lập, các xã viên, người lao động đang
làm việc trong các Hợp tác xã, Liên hiệp Hợp tác xã trên địa bàn TP.HCM.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Quỹ CCM
Cơ cấu tổ chức của Quỹ CCM bao gồm Hội đồng quản trị có 05 thành viên
đại diện từ Liên minh Hợp tác xã Tp.Hồ Chí Minh. Giám đốc điều hành của Quỹ
CCM là thành viên Hội đồng quản trị. Chủ tịch Hội đồng quản trị Quỹ CCM là Chủ
tịch Liên minh Hợp tác xã TP.HCM. Cấp dưới của Hội đồng quản trị là Ban giám
đốc, gồm Giám đốc và Phó giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Quỹ
CCM, điều hành các phòng ban và các chi nhánh. Các phòng ban giám sát và hỗ trợ
mạng lưới chi nhánh.

6


Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM
Hội đồng quản trị

Giám đốc điều hành

P. tín dụng

P. Kế toán

Chi nhánh Tân Xuân

P. kiểmsoát

Chi nhánh Quận 9

Các Phó Giám đốc

Bộ phận
Văn phòng

Các chi
nhánh

Chi nhánh Bình Chánh

(Nguồn: Quỹ trợ vốn CCM, 2005)
2.1.4 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ TCVM tại Quỹ CCM
Biến động khách hàng
Hơn 10 năm hoạt động, Quỹ CCM không ngừng phát triển về số lượng
khách hàng, góp phần thu hút người lao động là Tổ hợp tác, giúp người vay có vốn
tổ chức sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện thu nhập cho bản thân và gia
đình, góp phần xóa bỏ tình trạng vay nặng lãi.
Quỹ CCM trở thành một trong những tổ chức TCVM có quy mô lớn của
TC.HCM. Năm 2010, số lượng khách hàng đang vay vốn tại CCM là 28.298 khách
hàng thì đến cuối năm 2014 số khách hàng đạt 24.988 khách hàng ( Biểu đồ 2.1 )

7


Biểu đồ 2.1: Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010-2014

( Đvt :Khách hàng )

(Nguồn: Quỹ trợ vốn CCM, 2014)
Số lƣợng khách hàng rời khỏi chƣơng trình
Số lượng khách hàng rời bỏ chương trình cao: Tỷ lệ bình quân khách hàng rời

khỏi chương trình là 18.82%, tức là bình quân cứ 100 khách hàng hiện hữu thì có 19
khách hàng rời khỏi chương trình trong năm. Việc tỷ lệ khách hàng rời Quỹ CCM
trong thời gian qua cho thấy một thực tế rằng Quỹ CCM chưa thật sự thấu hiểu
quan điểm của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của mình.
Bảng 2.1: Biến động số lƣợng khách hàng CCM giai đoạn 2010-2014

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2010

2011

2012

2013

2014

KH hiện hữu

28,298

29,168

28,251

37,477

46,988

KH rời chương trình

5,099

5,641

5,998

6,406

7,090

Tỷ lệ HK rời/ KH hiện hữu

18%

19%

21%

17%

15%

Chỉ tiêu

(Nguồn: Quỹ trợ vốn CCM, 2014)

8


Nguồn vốn hạn chế: Quy mô vốn hiện nay của Quỹ CCM khó có thể đáp ứng
được 100% nhu cầu. Quỹ CCM hoạt động bằng nguồn vốn vay ưu đãi từ UBND
TP.HCM nên nguồn vốn còn hạn chế. Thêm vào đó, việc tìm kiếm nguồn vốn mới
lại rất khó khăn, đòi hỏi nhiều thủ tục và mất nhiều thời gian nên địa bàn hoạt động
phát triển còn chậm.
Lãi suất không linh động: tương tự các tổ chức TCVM khác, Quỹ CCM cũng
cần phải duy trì một mức lãi suất tương đối cao so với ngân hàng để trang trải chi
phí hoạt động. Nếu lãi suất cơ bản

1

không được điều chỉnh kịp thời cho phù hợp

với tình hình kinh tế, thì có thể tạo ra nhiều khó khăn cho hoạt động của Quỹ CCM.
Bên cạnh đó, lãi suất cho vay còn cao nên khó cạnh tranh với các tổ chức
TCVM và các ngân hàng thương mại như Ngân hàng TMCP Đông Á,
Sacombank… và các chương trình cho vay mang tính trợ cấp của nhà nước như
Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam, Quỹ xóa đói giảm nghèo…
Do hạn chế về quy định, Quỹ CCM không thể sử dụng chính sách thu hút
nguồn vốn như các ngân hàng thương mại và tổ chức TCVM khác. Việc Quỹ CCM
không trả lãi đối với khoản tiết kiệm, Quỹ chưa có chính sách làm cho sản phẩm tiết

kiệm trở nên hấp dẫn với khách hàng, trong khi nguồn tiết kiệm đóng vai trò quan
trọng trong nguồn vốn hoạt động của Quỹ CCM.
2.2 Dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng ( Zeithaml và Bitner, 2000).

1

Lãi suất cơ bản là lãi suất thấp nhất do Ngân hàng nhà nước công bố, làm cơ sở cho các tổ chức tín dụng ấn

định lãi suất kinh doanh. Lãi suất cơ bản được xác định dựa trên cơ sở lãi suất thị trường liên ngân hàng, lãi suất
nghiệp vụ thị trường mở của Ngân hàng nhà nước (nghiệp vụ thị trường mở là việc Ngân hàng Nhà nước thực
hiện mua, bán ngắn hạn các loại giấy tờ có giá thông qua hình thức đấu thầu), lãi suất huy động đầu vào của tổ
chức tín dụng và xu hướng biến động cung – cầu vốn.

9


2.2.2 Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình,

dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra cùng lúc với nhau, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

10


vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không để dành cho
việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.3 Tài chính vi mô
2.3.1 Định nghĩa về tài chính vi mô
Tài chính vi mô (TCVM) là một dạng của dịch vụ tài chính ngân hàng, liên
quan đến việc cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản như tín dụng, các khoản tiết

kiệm, hợp đồng cho thuê, cung cấp tài chính hợp lý, cơ chế bảo hiểm và gửi tiền
qua ngân hàng, các tổ chức phi chính phủ, các hợp tác tín dụng và tiết kiệm ở cả hai
khu vực chính thức và phi chính thức (Morduch, 1999).
2.3.2 Các tổ chức tài chính vi mô
Tổ chức tài chính vi mô (TCTCVM) là đơn vị cung cấp các dịch vụ TCVM.
Theo thông lệ quốc tế, một tổ chức tài chính, ngân hàng được gọi là TCTCVM khi
dư nợ cho vay hộ nghèo, các doanh nghiệp nhỏ chiếm trên 50% tổng dư nợ của tổ
chức đó, những tổ chức đó bao gồm:
- Các TCTCVM chính thức: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách
xã hội, Ngân hàng phát triển, các Tổ chức tiết kiệm.
- Các TCTCVM bán chính thức : Tài chính hợp tác xã, các Quỹ tín dụng.
- Các TCTCVM không chính thức: Bao gồm các đơn vị, cá nhân, nhóm dân
cư, cửa hàng, Quỹ tương trợ…
2.3.3 Các sản phẩm tài chính vi mô
Sản phẩm tín dụng vi mô
Khi bàn đến TCVM, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến tín dụng vi mô. Nhưng tín
dụng vi mô chỉ là một trong các sản phẩm của TCVM. Tín dụng vi mô cung cấp cho
những người nghèo có cơ hội, chứ không phải cho những người nghèo nhất trong số
những người nghèo. Những người nghèo nhất thường không có một khoản thu nhập
ổn định nào thì không phải là khách hàng của TCVM. Với đa số các tổ chức TCVM
hiện tại thì tín dụng vi mô đòi hỏi người vay phải có những khoản thu nhập thường
xuyên và ổn định, đảm bảo được khả năng hoàn trả của các khoản vay.

11


Sản phẩm tiết kiệm
Người nghèo, người có thu nhập thấp cũng có nhu cầu tiết kiệm để chống đỡ
các bất trắc và vượt qua nghèo đói. Tuy nhiên, vì khoản tiết kiệm nhỏ nên các ngân
hàng truyền thống đã bỏ qua đối tượng khách hàng này. Các tổ chức TCVM đã cung

cấp các dịch vụ tiết kiệm phù hợp với các điều kiện của người nghèo, người có thu
nhập thấp. Chính sách tiết kiệm không hạn chế mức tối thiểu nhưng phải gửi hàng
kỳ nhằm tạo thói quen tiết kiệm và tích lũy số tiền tiết kiệm lớn sử dụng cho đầu tư
mở rộng và phòng ngừa rủi ro
Các sản phẩm tiết kiệm hiện nay của Quỹ CCM:
+ Tiết kiệm bắt buộc: Số tiền tiết kiệm bắt buộc thành viên phải gửi, hàng
tháng thành viên vay vốn phải gửi số tiền tiết kiệm bằng 1% số tiền vay vốn, được
cộng chung với tiền gốc và lãi.
+ Tiết kiệm tự nguyện: Số tiền tiết kiệm mà thành viên có thể lựa chọn mức
gửi trong mỗi đợt vay, khi đó thành viên phải gửi cố định theo mức đã lựa chọn ban
đầu, gửi đều mỗi tháng khi đến hết đợt vay.
Tuy nhiên, dịch vụ tiết kiệm vi mô hiện tại còn tương đối khiêm tốn so với
dịch vụ tín dụng. Các tổ chức TCVM bán chính thức huy động tiết kiệm rất hạn chế,
chủ yếu dưới hình thức bắt buộc. Khoản tiết kiệm bắt buộc này được xem như một
phần đảm bảo cho khoản vay và chỉ được rút ra khi không tham gia chương trình và
đã hết nợ. Dich vụ tiết kiệm tự nguyện không phát triển do các tổ chức TCVM
không thể cạnh tranh với lãi suất thị trường.
Sản phẩm bảo hiểm vi mô
Người nghèo, người có thu nhập thấp đối mặt với những rủi ro chính như:
Ốm đau, thiệt hại tài sản do trộm cắp, mùa màng thất bát, thiên tai…Ở Việt Nam,
bảo hiểm vi mô thực tế được triển khai thông qua các doanh nghiệp bảo hiểm hoặc
các tổ chức không phải doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên thực tế cho thấy, các tổ
chức bảo hiểm chính thức vẫn e dè khi cung cấp các sản phẩm bảo hiểm vi mô một
mặt do chi phí cao và ít lợi nhuận, mặt khác do cản trở của việc không có kênh phân
phối thích hợp. Trong khi đó, để bảo vệ người tham gia bảo hiểm. Theo quy định

12


của pháp luật thì các tổ chức TCVM có thể làm đại lý cho các tổ chức bảo hiểm mà

không thể tự mình cung cấp các sản phẩm bảo hiểm.
Ngoài việc làm đại lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm thì các tổ chức TCVM
cũng có thể lập các “Quỹ tương tự” cung cấp các sản phẩm trên cơ sở cộng đồng,
mang tính chia sẻ rủi ro trong một khu vực nhất định. Các tổ chức này sẽ cung cấp
sản phẩm trực tiếp đến các thành viên của tổ chức TCVM thông qua mạng lưới cán
bộ kỹ thuật tại cơ sở.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền
Ở Việt Nam, các dịch vụ thanh toán chuyển tiền hầu như chưa phát triển. Do
đối tượng khách hàng chủ yếu là người dân lao động có thu nhập thấp với nhu cầu
chủ yếu là vay vốn, một số khác thì có nhu cầu gửi tiết kiệm và hầu như không có ai
có nhu cầu chuyển tiền và thanh toán qua các tổ chức TCVM
Các dịch vụ phi tài chính
Xuất phát từ quá trình cùng tham gia xây dựng và vận hành các tổ, nhóm tín
dụng, các tổ chức TCVM cũng cung cấp các dịch vụ phi tài chính đi kèm như: tập
huấn nông nghiệp, tư vấn phương án kinh doanh, giáo dục tài chính… để giúp nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng. Đây là một trong những điểm tạo
nên sự thành công của TCVM, được khách hàng đánh giá cao về các lợi ích xã hội
mang lại như: hiểu biết tốt hơn, được tham gia vào các hoạt động cộng đồng, nâng
cao chất lượng cuộc sống.
2.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
khách hàng
2.4.1 Khái niệm
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng,
cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn

13

hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng
đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của
công ty.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Doanh nghiệp phải
biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có
thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái
lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các doanh nghiệp phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách
hàng của mình lẫn đối thủ cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp định hướng theo
khách hàng, sự hài lòng khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự
thành công của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng
cách giảm lãi suất vay, tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng
lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có
thể làm vơi nguồn quỹ của doanh nghiệp. Như vậy, đòi hỏi cần phải có sự cân nhắc,
nghĩa là doanh nghiệp vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng
đồng thời cũng mang lại một mức độ hài lòng cho các nhân viên doanh nghiệp.
2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối
với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng
hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện

trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn được thể hiện ở chỗ, chính

14