Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế Lào Cai

z


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA SAU ĐẠI HỌC

--------

TIỂU LUẬN MÔN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA PHÒNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ
TẠI CỤC THUẾ TỈNH LÀO CAI

GVHD : TS. Nguyễn Hùng Cường
SVTH : NHÓM….


NGÀNH : Quản Trị Kinh Doanh
z


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Trường Đại học CầN THƠ nói chung và môn Quản trị
chất lượng nói riêng chúng em đã tiếp nhận được nhiều kiến thức, mở rộng thêm sự
hiểu biết về lĩnh vực này. Đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai ” được nhóm chúng em lựa
chọn làm đề tài tiểu luận hết môn học.

Nhân đây em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy TS. Nguyễn Hùng Cường là người
hướng dẫn và giúp chúng em thực hiện bài tiểu luận này.
Tuy nhiên, khả năng bám sát thực tế cũng như trình độ chuyên môn của nhóm
chúng em chưa được đầy đủ, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành
từ thầy để Đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện: Nhóm….
Khoa sau đại học
Lớp Cao học Quản trị khóa 08


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát
triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của
nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn và Ngành thuế cũng không nằm
ngoài xu thế chung đó. Và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các thủ tục, hồ sơ liên quan
đến thuế gọi tắt là bộ phận một cửa được hình thành nhằm nâng cao chất lượng cải
cách thủ tục hành chính do Chính phủ ban hành.
Tuy nhiên, hiện nay cũng còn nhiều đối tượng nộp thuế chưa hài lòng về công
tác bộ phận một cửa tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai thông qua việc nhiều đối tượng thực
hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều doanh nghiệp chưa nắm bắt kịp thời
các quy định mới dẫn đến kê khai sai quy định, nộp thuế chậm, nhiều đơn vị cá nhân
còn tìm mọi cách để tránh né việc kê khai và nộp thuế. Đặc biệt, có nhiều trường hợp
liên quan đến chế độ, chính sách thuế doanh nghiệp không đề nghị Cục Thuế tư vấn
nhưng hỏi qua luật sư, hay hỏi vượt cấp về Tổng cục Thuế, một vài trường hợp khiếu
nại với cấp trên về thái độ, phong cách làm việc của cán bộ thuế,….gây nhiều khó
khăn trong việc quản lý thuế trên địa bàn tỉnh Lào Cai. Trước thực trạng trên Cục Thuế
cần phải có những giải pháp cải cách dịch vụ bộ phận một cửa tại Cục Thuế tỉnh Lào
Cai nhằm đưa dịch vụ này đến với mọi người nộp thuế trên địa bàn và phải tạo được

sự tín nhiệm của mọi thành phần trong xã hội. Để giải quyết vấn đề trên thì việc đầu
tiên là phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng tại
bộ phận một cửa để từ đó có hướng xây dựng hoàn thiện các loại dịch vụ công này
ngày càng tốt hơn. Từ nhu cầu thực tế trong công việc và yêu cầu của chương trình
đào tạo cao học nhóm chúng em đã mạnh dạn chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ công của Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Lào
Cai” làm tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng chuyên ngành quản trị kinh doanh tại
Trường Đại học Cần Thơ.
2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
Thực trạng chất lượng bộ phân một cửa tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai.
Tình hình nghiên cứu của các luận văn thạc sĩ, tiến sĩ trước đây liên quan tới đề
tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm giải quyết hai mục tiêu nghiên cứu sau:
- Mục tiêu tổng quát:
Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt chất lượng bộ phận một
cửa tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai đến năm 2020.
- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
•
•
•

Tình hình và chất lượng phục vụ người nộp thuế thời gian qua tại bộ phận một
cửa.
Mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng bô phận một cửa.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực của công ty trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tại bộ phận một cửa Cục Thuế tỉnh Lào Cai.
Phạm vi nghiên cứu: Để đánh giá khách quan và chính xác hiệu quả hoạt động
tại bô phận một cửa, nhóm đã tiến hành khảo sát bằng các câu hỏi đối với người nộp
thuế tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai.
•

Đối tượng khảo sát: người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai

•

Không gian khảo sát: Cục Thuế tỉnh Lào Cai

•

Thời gian: Nghiên cứu các số liệu có liên quan của Cục Thuê Lào Cai từ năm
2015 đến năm 2017.


LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................

..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................
..........................................................................................


MỤC LỤC


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công

1.1.1. Định nghĩa dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử
dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt

Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy
nhiên có thể hiểu dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu,
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy
nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch
vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.
Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này
do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
Dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công
dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm
cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập loại
dịch vụ hành chính công.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ công
Dịch vụ công có tính xã hội: nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, của nhân dân.
Hoạt động dịch vụ công không nhằm mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ công do Nhà nước cung cấp hoặc giao cho các tổ chức, cá nhân khác
thực hiện.Người sử dụng dịch vụ công không trả tiền trực tiếp mà trả gián tiếp thông
qua thuế, ngoại trừ một số trường hợp phải trả phí. Tùy vào tính chất và tác động có
thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
+ Dịch vụ hành chính công :Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp
trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước. Đối tượng cung ứng dịch
vụ công này là các cơ quan công quyền hay cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy
quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền
lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và
duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì
trật tự an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế,…
+ Dịch vụ sự nghiệp công
Là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con
người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm

an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý,…
+ Dịch vụ công ích
Là dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người
dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội như: cung ứng
điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông,…
1.1.3.Những đặc tính của dịch vụ công
a. Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 9


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu nhận thức
của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ như thế nào.
b. Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không
theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một
doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể
đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói
cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.
c. Tính không thể tách rời

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997).
Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng đến
khách hàng.
Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng
như dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về
chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách
hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d. Địa điểm giao dịch
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng
của mình.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
(Wismiewski, M&Donnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with
pulic sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388).
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Qua các phương pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các nhà
nghiên cứu đã tìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ cần có
để nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ thấy rằng những người trong nhóm đối tượng đều
đưa ra những tiêu chuẩn giống nhau. Vì vậy sự cảm nhận chất lượng dịch vụ được đúc
kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ.
1.1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá
trìnhchuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn
lựcvà các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu

cầucủa người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 10


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

thốngtiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các
yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.1.5.1.
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạmvi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy cácmục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một
dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quanhành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng
của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
1.1.5.2.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua
năng lựchành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếpxúc

với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dânrộng
rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn,nhiệt
độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quannhà
nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên CLDV hành chính công và cũng là
một nhóm tiêu chí để đánh giá CLDV này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủnăng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầuđối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức
vàkỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có
tháiđộ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái
độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy,
năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và
thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự
hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá CLDV hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá CLDV hành chính
công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dânkhó
thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành
chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trongviệc thoả
mãn nhu cầu của mình.
1.1.5.3.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tincậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong
công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v...

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 11


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)
trong quá trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến
trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong
đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực
cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng
yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống
khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
1.1.5.4.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ
chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các
cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
quyết công việc hành chính.
- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân
có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử
dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.1.5.5.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
- Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trongmột
thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự
án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
- Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếungười dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một
loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này
không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh
giá CLDV hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơngiản.
Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp điều
tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá
dư luận.

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 12


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh

Lào Cai

1.2.

Tổng quan dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

1.2.1. Dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
- Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải được thực hiện theo đúng
thẩm quyền, phạm vi, trách nhiệm của cơ quan thuế các cấp; tuân thủ sự chỉ đạo thống
nhất theo chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan.
- Đảm bảo tính kịp thời, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu về cung cấp thông tin hướng
dẫn, hỗ trợ về thuế cho người nộp thuế.
- Đảm bảo tính công khai, minh bạch trong công tác TTHT người nộp thuế tại cơ
quan thuế các cấp.
- Đảm bảo sự phối hợp công tác, trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế các cấp,
giữa các bộ phận trong cơ quan thuế theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được
quy định.
- Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế phải theo đúng quy định tại các
văn bản quy phạm pháp luật về thuế và các văn bản hướng dẫn thực hiện chung, thống
nhất trên toàn quốc, thuộc thẩm quyền của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ
Để hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết
các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo Quy chế “Một cửa”, Bộ Tài chính
ban hành kèm theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18 tháng 09 năm 2007.
Mục đích: Quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý
thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một
cửa” nhằm đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp các
vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế (sau đây gọi tắt là yêu cầu), tiếp nhận và
giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế được thuận lợi nhất, đồng
thời đảm bảo giám sát được công chức thuế trong việc thực hiện giải quyết các yêu

cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế.
Phạm vi áp dụng:
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính
sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế.
- Tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế, bao
gồm:
+ Đăng ký thuế và cấp mã số thuế.
+ Đăng ký thay đổi phương pháp khai thuế Giá trị gia tăng và các văn bản đăng
ký khai thuế, nộp thuế khác theo quy định.
+ Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế.
+ Gia hạn nộp thuế.
+ Miễn thuế, giảm thuế.
+ Hoàn thuế.
+ Xác nhận nghĩa vụ thuế.
+ Nộp hồ sơ khai thuế.
+ Các tài liệu khác gửi cơ quan thuế theo quy định.

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 13


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

1.2.2.1.
Thẩm quyền giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp
vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế
- Cơ quan thuế được giao nhiệm vụ quản lý trực tiếp người nộp thuế hoặc được
giao nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ thuế của người nộp thuế theo quy định

của Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật (sau đây gọi chung là
cơ quan thuế quản lý trực tiếp) có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu hướng
dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế.
- Cơ quan thuế cấp trên có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải
đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế đã được cơ quan
thuế quản lý trực tiếp giải quyết nhưng người nộp thuế không đồng ý với nội dung giải
quyết của cơ quan thuế đó.
- Cơ quan thuế cấp trên của cơ quan thuế quản lý trực tiếp khi nhận được yêu cầu
hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế
mà không có kèm theo văn bản giải quyết của cơ quan thuế quản lý trực tiếp thì
chuyển văn bản yêu cầu của người nộp thuế cho cơ quan thuế quản lý trực tiếp để giải
quyết.
- Tổng cục Thuế có trách nhiệm:
+ Nghiên cứu trình Bộ Tài chính giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp
vướng mắc về quản lý thuế chưa có quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy
phạm pháp luật về thuế;
+ Nghiên cứu trình Bộ Tài chính giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp
vướng mắc về chính sách thuế chưa có quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy
phạm pháp luật về thuế thuộc thẩm quyền giải quyết của Bộ Tài chính.
- Vụ Chính sách thuế - Bộ Tài chính có trách nhiệm nghiên cứu trình Bộ Tài
chính giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế chưa
có quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế thuộc thẩm
quyền ban hành từ cấp Thủ tướng Chính phủ trở lên
1.2.2.2.
Yêu cầu đối với công chức thuế
- Tuân thủ theo đúng quy định của Quy chế này và các quy trình nghiệp vụ quản
lý thuế của ngành thuế.
- Thực hiện đúng nội quy, quy chế làm việc của cơ quan.
- Có phong cách ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng người nộp thuế.
- Không được yêu cầu người nộp thuế nộp các loại giấy tờ, hồ sơ không có trong

quy định thủ tục hành chính thuế.
- Không được nhận bất kỳ một khoản tiền nào của người nộp thuế nếu không có
quy định; không được nhận quà biếu, quà tặng của người nộp thuế.
1.2.2.3.
Yêu cầu đối với người nộp thuế
- Người nộp thuế khi có yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách
thuế, quản lý thuế thì gửi đến cơ quan thuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, giải
quyết. Trường hợp không đồng ý với nội dung giải quyết của cơ quan thuế quản lý trực
tiếp, người nộp thuế gửi yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc liên quan đến chính
sách thuế, quản lý thuế lên cơ quan thuế cấp trên kèm theo văn bản giải quyết của cơ
quan thuế quản lý trực tiếp đó.
- Người nộp thuế chỉ liên hệ với bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ của cơ quan thuế
khi đến cơ quan thuế để giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế theo quy định.
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 14


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

- Tuân thủ đúng các quy định về trách nhiệm, quyền hạn và các yêu cầu về lập hồ
sơ thuế; sửa đổi, bổ sung hồ sơ thuế; cung cấp thông tin liên quan đến hồ sơ thuế theo
quy định của pháp luật.
- Theo dõi, giám sát công chức thuế, cơ quan thuế thực hiện theo đúng các quy
định của Quy chế này.
- Phản ảnh kịp thời các hành vi tham nhũng, tiêu cực, gây phiền hà của công
chức thuế trong việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của
người nộp thuế trực tiếp với Thủ trưởng cơ quan thuế các cấp hoặc qua hộp thư góp ý,
qua điện thoại của đường dây nóng, qua hộp thư điện tử của cơ quan thuế các cấp.

- Đóng góp ý kiến với cơ quan thuế trong việc tổ chức thực hiện tiếp nhận và giải
quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả.
1.2.2.4.
Địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, thủ
tục hành chính thuế của người nộp thuế
- Cơ quan thuế bố trí địa điểm thuận tiện, lịch sự để người nộp thuế đến cơ quan
thuế thực hiện các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế được dễ dàng, thuận lợi.
- Cơ quan thuế niêm yết công khai các quy định thủ tục hành chính thuế tại địa
điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người
nộp thuế. Nội dung niêm yết bao gồm: hồ sơ thuế, thời hạn nộp hồ sơ, nơi nộp hồ sơ,
thời hạn giải quyết của cơ quan thuế, quyền và trách nhiệm của người nộp thuế, quyền
và trách nhiệm của cơ quan thuế, mức thu phí, lệ phí (nếu có).
- Cơ quan thuế thông báo công khai địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết
các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế, số điện thoại liên hệ, hộp thư
điện tử của bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ của cơ quan thuế trên các phương tiện thông
tin đại chúng để người nộp thuế, người dân được biết và liên hệ.
1.2.2.5.
Tiếp nhận các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp
thuế
- Tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý
thuế của người nộp thuế:
+ Trường hợp người nộp thuế trực tiếp đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế, bộ
phận Tuyên truyền - Hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về
chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế.
+ Trường hợp người nộp thuế liên hệ bằng điện thoại đến cơ quan Cục Thuế, Chi
cục Thuế, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ tiếp nhận các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp
vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế qua điện thoại hỗ trợ
người nộp thuế của Cục Thuế, Chi cục Thuế.
+ Trường hợp người nộp thuế gửi yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về
chính sách thuế, quản lý thuế đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế qua đường bưu

chính, bộ phận Hành chính văn thư tiếp nhận và thực hiện các công việc sau:
(i) Thực hiện các thủ tục đăng ký văn bản “đến” theo đúng quy định.
(ii) Chuyển các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản
lý thuế của người nộp thuế cho bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ giải quyết ngay trong
ngày làm việc hoặc chậm nhất đầu giờ ngày làm việc tiếp theo.
(iii) Chuyển văn bản yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế,
quản lý thuế của người nộp thuế cho cơ quan thuế quản lý trực tiếp người nộp thuế giải

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 15


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

quyết theo quy định, đồng thời thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết trong
thời hạn hai ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế.
- Tiếp nhận các hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế.
+ Trường hợp người nộp thuế trực tiếp đến cơ quan Cục Thuế, Chi cục Thuế, bộ
phận Tuyên truyền - Hỗ trợ tiếp nhận và thực hiện các công việc sau:
(i) Kiểm tra tính đầy đủ, đúng thủ tục của văn bản và hồ sơ thuế theo quy định.
(ii) Hướng dẫn, cung cấp mẫu biểu cho người nộp thuế để bổ sung, hoàn chỉnh
hồ sơ thuế.
(iii) Viết phiếu hẹn trả kết quả cho người nộp thuế nếu hồ sơ thuế đã đầy đủ,
đúng thủ tục quy định đối với các hồ sơ thuế.
(iv) Ghi sổ nhận hồ sơ thuế và thực hiện thủ tục đăng ký văn bản “đến” theo
đúng quy định.
(v) Chuyển các hồ sơ thuế của người nộp thuế cho các bộ phận chức năng trong
cơ quan thuế giải quyết ngay trong ngày làm việc hoặc chậm nhất là đầu giờ ngày làm

việc tiếp theo kể từ khi nhận được hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế
tại cơ quan thuế.
+ Trường hợp người nộp thuế nộp hồ sơ thủ tục hành chính thuế cho cơ quan Cục
Thuế, Chi cục Thuế qua đường bưu chính, bộ phận Hành chính văn thư tiếp nhận và
thực hiện các công việc sau:
(i) Ghi sổ nhận hồ sơ thuế và thực hiện các thủ tục đăng ký văn bản “đến” theo
đúng quy định.
(ii) Chuyển các hồ sơ thuế của người nộp thuế cho các bộ phận chức năng trong
cơ quan thuế giải quyết ngay trong ngày làm việc hoặc chậm nhất là đầu giờ ngày làm
việc tiếp theo kể từ khi nhận được hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế
tại cơ quan thuế.
Giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ quan
Cục Thuế và Chi cục Thuế
- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm hướng dẫn, giải đáp các vướng
mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế. Thời hạn giải quyết như sau:
+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp của người nộp thuế trực tiếp đến cơ
quan thuế hoặc qua điện thoại là ngay khi nhận được yêu cầu.
+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp bằng văn bản của người nộp thuế đã
được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nhưng chưa cụ thể, chưa
rõ trong trường hợp của người nộp thuế là mười ngày làm việc, kể từ ngày nhận được
văn bản yêu cầu của người nộp thuế có đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan đến các vấn
đề cần được hướng dẫn, giải đáp.
Trường hợp văn bản yêu cầu hướng dẫn, giải đáp về chính sách thuế, quản lý
thuế của người nộp thuế không rõ ràng, thiếu thông tin, tài liệu liên quan đến các vấn
đề cần được hướng dẫn, giải đáp, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ gửi thông báo bằng
văn bản đề nghị người nộp thuế bổ sung thêm thông tin, tài liệu trong thời hạn là ba
ngày làm việc, kể từ ngày cơ quan thuế nhận được văn bản yêu cầu của người nộp
thuế.
+ Đối với các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản
lý thuế của người nộp chưa được quy định cụ thể, rõ ràng trong các văn bản quy phạm

pháp luật về thuế, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ lập văn bản chuyển cơ quan thuế cấp
trên giải quyết, đồng thời thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết trong thời
hạn là bảy ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của người nộp thuế.

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 16


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

- Các bộ phận chức năng có trách nhiệm giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính
thuế của người nộp thuế theo đúng các quy định tại Luật Quản lý thuế và các văn bản
hướng dẫn thi hành Luật. Trong quá trình giải quyết, nếu phát sinh các nội dung cần
liên hệ với người nộp thuế thì các bộ phận chức năng có trách nhiệm:
+ Thông báo bằng văn bản hướng dẫn cho người nộp thuế bổ sung, hoàn chỉnh
hồ sơ thuế đối với hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đúng thủ tục quy định trong thời hạn là ba
ngày làm việc, kể từ ngày hồ sơ thuế được tiếp nhận tại cơ quan thuế qua đường bưu
chính.
+ Thông báo bằng văn bản để người nộp thuế giải trình, làm rõ hoặc điều chỉnh,
bổ sung số liệu trên hồ sơ thuế khi phát hiện có sai sót hoặc chưa đầy đủ, chưa rõ ràng
trước thời hạn trả kết quả giải quyết cho người nộp thuế theo quy định.
+ Thông báo bằng văn bản cho người nộp thuế biết việc thay đổi thời hạn giải
quyết đối với hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế do phải chuyển sang diện kiểm tra
trước khi giải quyết theo quy định tại Luật quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi
hành Luật.
- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ liên hệ với các bộ phận chức năng cử cán bộ
trực tiếp đến làm việc với người nộp thuế tại địa điểm tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết của cơ quan thuế khi người nộp thuế đến cơ quan thuế để giải trình theo yêu cầu

của các bộ phận chức năng đó.
Trả kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế tại cơ
quan Cục Thuế, Chi cục Thuế
- Bộ phận Hành chính văn thư có trách nhiệm thực hiện thủ tục đóng dấu, đăng
ký văn bản “đi” và gửi kết quả giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế bằng văn
bản cho người nộp thuế qua đường bưu chính.
- Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm trả kết quả giải quyết yêu cầu,
thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế đến nhận trực tiếp tại cơ quan thuế.
- Trường hợp yêu cầu, hồ sơ thuế được giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả
cho người nộp thuế theo phiếu hẹn, bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ liên hệ, thông báo
cho người nộp thuế biết.
Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp
thuế tại cơ quan Cơ quan thuế:
Bộ phận Tuyên truyền - Hỗ trợ có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc các bộ phận
chức năng giải quyết các công việc liên quan đến người nộp thuế theo quy định của
Quy chế này.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thực trạng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ
trợ tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai
2.1.1.Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Lào Cai
Cục Thuế tỉnh Lào Cai là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức năng tổ
chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách
nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa
bàn theo quy định của pháp luật.
Cục thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc
Nhà nước theo quy định của pháp luật.

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 17

Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm theo quy định của Luật
Quản lý thuế, các luật thuế, các quy định pháp luật có liên quan khác, cụ thể như sau:
Tổ chức, chỉ đạo hướng dẫn và triển khai thực hiện thống nhất các văn bản quy
phạm pháp luật về thuế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn tỉnh, thành phố.
Phân tích, tổng hợp, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu với cấp uỷ, chính
quyền địa phương về lập dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế
trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện

nhiệm vụ được giao.
Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản
lý của Cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp
thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo
thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo quy định của pháp luật thuế; đôn
đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà
nước.
Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về người
nộp thuế.
Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt
động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và cung cấp
thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực hiện chính sách, pháp luật
về thuế.
Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế của
Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng
quy định của pháp luật.
Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao, các biện pháp nghiệp vụ quản
lý thuế trực tiếp thực hiện việc quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi
quản lý của Cục Thuế theo quy định của pháp luật và các quy định, quy trình, biện
pháp nghiệp vụ của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế.
Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các Chi cục Thuế trong việc tổ chức triển khai nhiệm vụ
quản lý thuế.
Trực tiếp thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn, giảm thuế
nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách pháp luật về thuế đối với người nộp
thuế; tổ chức và cá nhân quản lý thu thuế, tổ chức được uỷ nhiệm thu thuế thuộc thẩm
quyền quản lý của Cục trưởng Cục Thuế.
Tổ chức thực hiện kiểm tra việc chấp hành nhiệm vụ, công vụ của cơ quan thuế, của
công chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Cục trưởng Cục Thuế.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế, khiếu nại tố cáo liên quan đến việc chấp hành
trách nhiệm công vụ của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc quyền quản lý của Cục

trưởng cục thuế theo quy định của pháp luật; xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ
sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về
thuế.
Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế quản lý biên lai, ấn chỉ thuế lập báo cáo về
tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khắc phục vụ cho việc chỉ đạo, điều hành của cơ
quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết,
đánh giá tình hình và kết quả công tác của Cục Thuế.
Kiến nghị với Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế những vấn đề vướng mắc cần sửa đổi,
bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy định của Tổng cục Thuế về
chuyên môn nghiệp vụ và quản lý nội bộ; kịp thời báo cáo với Tổng cục trưởng Tổng

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 18


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

-

-

-

-

-

-

cục Thuế về những vướng mắc phát sinh, những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải
quyết của Cục Thuế.
Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, gia hạn
thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế,
miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật.
Được yêu cầu người nộp thuế, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức, cá nhân có liên
quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết cho việc quản lý thu thuế; đề nghị cơ
quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc
phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế vào ngân sách Nhà nước.
Được ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết định hành chính
thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng
đối với người nộp thuế vi phạm pháp luật thuế.
Bồi thường thiệt hại cho người nộp thuế; giữ bí mật thông tin của người nộp thuế; xác
nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi có đề nghị theo quy định của
pháp luật thuộc phạm vi quản lý của Cục Thuế.
Giám định để xác định số thuế phải nộp của người nộp thuế theo yêu cầu của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền.
Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin và
phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Cục Thuế.
Quản lý bộ máy biên chế, công chức, viên chức, lao động và tổ chức đào tạo bồi
dưỡng đội ngũ công chức, viên chức của Cục Thuế theo quy định của Nhà nước và của
ngành thuế.
Quản lý, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế và kinh phí, tài sản được giao theo quy
định của pháp luật.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế giao.
2.1.2.Tổ chức bộ máy hoạt động

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 19


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

-

-

-

-

-

-

-

2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng tuyên truyền hỗ trợ
Giúp Cục trưởng Cục Thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính
sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý với nhiệm
vụ cụ thể:
Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền - hỗ trợ,
phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân và các cơ quan,
tổ chức khác trên địa bàn tỉnh, th ành phố;
Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các Chi cục Thuế trực thuộc trong việc triển khai thực
hiện nhiệm vụ hỗ trợ người nộp thuế, tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế;
Trực tiếp hỗ trợ người nộp thuế thuộc Cục Thuế quản lý trong việc thực hiện chính

sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế (bao gồm cả hướng dẫn, trả lời các
vướng mắc về áp dụng Hiệp định tránh đánh thuế hai lần và các cam kết quốc tế khác
của Việt Nam có liên quan đến thuế; và chính sách thuế thu nhập cá nhân); tư vấn, hỗ
trợ, trả lời các vướng mắc về thuế của các Chi cục Thuế để trả lời, hỗ trợ người nộp
thuế thuộc Chi cục Thuế quản lý;
Tổng hợp các vướng mắc của người nộp thuế; phối hợp với các phòng chức năng liên
quan đề xuất, trình Cục trưởng giải quyết hoặc trình cấp có thẩm quyền xem xét, giải
quyết theo quy định;
Là đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách pháp luật thuế
và giải quyết một số thủ tục hành chính thuế theo quy định;
Cung cấp các thông tin cảnh báo và hỗ trợ khác do ngành thuế quản lý cho người nộp
thuế theo quy định của pháp luật và của ngành;
Chủ trì, phối hợp với các phòng thuộc Cục Thuế, các tổ chức khác có liên quan trên
địa bàn tỉnh, thành phố tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế;
Theo dõi, tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện công tác hỗ trợ, tuyên truyền về chính
sách, pháp luật thuế, công tác khen thưởng, tôn vinh đối với các tổ chức, cá nhân trên
địa bàn; nghiên cứu, đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người
nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế;
Quản lý, biên tập nội dung trang thông tin điện tử nội bộ ngành thuế tại Cục Thuế;
phối hợp với Tổng cục Thuế trong việc xây dựng nội dung trang Web trên Internet của
ngành thuế;
Tổng hợp đề nghị khen thưởng, tuyên dương và tôn vinh người nộp thuế thực hiện tốt
nghĩa vụ nộp thuế và các tổ chức, cá nhân khác ngoài ngành thuế có thành tích xuất
sắc trong việc tham gia công tác quản lý thuế;
Biên soạn tài liệu, đào tạo cán bộ, công chức thuế thuộc lĩnh vực được giao;
Thực hiện việc bảo quản và lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, tài liệu và các văn bản pháp quy
của Nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý của phòng theo quy định;
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế giao.

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 20


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

2.1.4.Thực trạng áp dụng hệ thống dịch vụ công tại Phòng Tuyên truyền
hỗ trợ - Cục Thuế tỉnh Lào Cai
Cục Thuế tỉnh Lào Cai luôn coi trọng vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ
chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế. Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống
thuế giai đoạn 2011-2020, Cục Thuế tỉnh Lào Cai đã áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác tuyên truyền hỗ trợ thông qua việc
cải cách hành chính thuế, cải tiến phương thức quản lý với mục tiêu “đặt quyền lợi của
người nộp thuế lên trên hết”. Qua đó đáp ứng tốt nhiệm vụ chính trị của ngành, truyền
tải đầy đủ và thường xuyên pháp luật về thuế đến người nộp thuế.
 Đối với công tác tuyên truyền
Cục Thuế và các Chi cục Thuế huyện, thị xã, thành phố đã phối hợp chặt chẽ
trong công tác tuyên truyền, đổi mới, phát triển đa dạng các hình thức tuyên truyền có
tính thuyết phục để mọi tổ chức, công dân hiểu được ý nghĩa của đồng tiền thuế, cùng
đồng hành với Ngành Thuế hoàn thành tốt nhiệm vụ chung. Ngoài tuyên truyền qua
phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, đài truyền hình thì còn thông
qua nhiều hình thức khác như tuyên truyền trên panô điện tử, website của Cục Thuế
tỉnh Lào Cai và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan ban ngành khác để phổ biến sâu
rộng pháp luật thuế.
Hàng quý, Cục Thuế tỉnh Lào Cai đã xuất bản những ấn phẩm thuế với nội
dung thu hút, đáp ứng được yêu cầu tìm hiểu chính sách thuế của người nộp thuế.
Ngoài ra, ban biên tập ấn phẩm luôn tổ chức họp định kì để đánh giá những mặt làm
được và những vấn đề còn tồn tại nhằm rút kinh nghiệm trong thời gian tới, định ra
phương hướng, nội dung thực hiện quý tiếp theo sao cho phù hợp với điều kiện thực

tế. Chi cục Thuế phối hợp tổ chức thực hiện tốt những nội dung đã đề ra của từng
chuyên mục.
 Đối với công tác hỗ trợ
Bên cạnh công tác tuyên truyền thì công tác hỗ trợ cho người nộp thuế là việc
quan trọng và cần thiết để giúp giải đáp các vướng mắc, khó khăn trong quá trình thực
hiện chính sách, pháp luật thuế và giúp họ tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế của mình
theo đúng quy định pháp luật. Với nguồn cán bộ chính sách có chuyên môn cao, nhiệt
tình luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn đầy đủ cho người nộp thuế thông qua các văn bản trả
lời chính sách, các cuộc đối thoại với người nộp thuế hay đường dây nóng tại Cục
thuế.
2.1.4.1.
Kết quả
Bộ phận một cửa tại Phòng tuyên truyền hỗ trợ là nơi hướng dẫn thực hiện thủ
tục hành chính thuế, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một
đầu mối. Từ đó bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế của
người nộp thuế được thuận lợi nhất, thực hiện đúng quy trình thủ tục hành chính thuế,
đảm bảo thời hạn giải quyết một số thủ tục hành chính thuế đúng quy định đồng thời
bảo đảm giám sát được công chức thuế trong việc thực hiện giải quyết thủ tục hành
chính thuế của người nộp thuế. Kết quả đạt được trong công tác tuyên truyền hỗ trợ
qua các năm như sau:
Phòng tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Lào Cai được trang bị cơ sở vật chất
thoáng mát, hiện đại, bổ sung thêm máy tính bàn để người nộp thuế thực hiện kê khai,
nộp giấy tờ,… hay cây máy tính để người nộp thuế tự tìm hiểu chính sách thuế.

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 21


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh

Lào Cai

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân sự tại phòng tuyên truyền hỗ trợ có chuyên môn cao,
nhiệt tình. luôn gần gũi, thân thiện với người nộp thuế và làm việc với tinh thần trách
nhiệm cao đã gắn kết được người nộp thuế với cơ quan thuế, từ đó tiếp nhận được
những ý kiến đóng góp quý giá của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế. Từng
cán bộ công chức đều có trách nhiệm giám sát thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận
liên quan, tránh lãng phí thời gian của người nộp thuế, lắng nghe và giải quyết các thủ
tục hành chính thuế nhanh, gọn, tập trung, đã giảm bớt các tiêu cực, góp phần chống
tình trạng nhũng nhiễu người nộp thuế.
Ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động tại phòng tuyên truyền hỗ trợ đã mang lại nhiều kết quả tích
cực, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí giải
quyết thủ tục hành chính, thời gian đi lại của người nộp thuế, hạn chế nhiều sai sót, từ
đó tạo được sự hài lòng của người nộp thuế càng cao.
Hằng năm, Cục Thuế tỉnh Lào Cai tổ chức các cuộc thi cải cách thủ tục hành
chinh nhằm đề cao và áp dụng những sáng kiến nổi bật từ nhân viên thuế. Cụ thể,
trong năm 2016, đã có 10 sáng kiến được áp dụng thành công tại các phòng ban trong
đó có phòng tuyên truyền hỗ trợ đã giúp cho công tác quản lý được hiện đại và chặt
chẽ hơn.
2.1.4.2.
Hạn chế
 Về chính sách:
- Phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn cố gắng truyền tải đầy đủ và thường xuyên các chính
sách thuế. Tuy nhiên việc sửa đổi, bổ sung liên tục các thủ tục hành chính, hồ sơ khai
thuế,…liên tục khiến cho người nộp thuế gặp khó khăn trong việc cập nhật chính sách
thuế đồng thời khiến cho cơ quan thuế phải hướng dẫn nhiều lần cho các nội dung đã
hướng dẫn hay không đủ thời gian cho công tác tuyên truyền pháp luật thuế tới người
nộp thuế.
- Cục Thuế tỉnh Lào Cai luôn định kì tổ chức các buổi tập huấn chính sách thuế hay

đăng tải thông tin pháp luật thuế qua website điện tử. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp
không tham gia các buổi tập huấn, đối thoại trực tiếp cũng như không cập nhật, tìm
hiểu chính sách thuế dẫn đến thực hiện sai chính sách thuế, gây khó khăn cho cơ quan
thuế và làm ảnh hưởng đến kế hoạch tuyên truyền của cơ quan thuế.
 Về ứng dụng công nghệ thông tin: Các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế, nộp tiền thuế
hay xảy ra lỗi đường truyền, ách tắc mạng khiến cho hồ sơ khai thuế hay chứng từ nộp
tiền gửi không thành công tới cơ quan thuế hay gây mất thời gian cho việc phải gửi đi
gửi lại nhiều lần,…Ngoải ra, phần mềm khai thuế hiện tại chưa nâng cấp lên những
tiểu mục khai thuế mới khiến cho người nộp thuế không thực hiện được việc kê khai
điện tử đồng thời cũng khiến cho cơ quan thuế lưu trữ thêm những tờ khai giấy không
cần thiết.
2.2.

Phương pháp và kết quả nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1.1.
Định nghĩa biến nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ công về thuế được người nộp thuế đánh giá dưới nhiều khía
cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rensis Likert,
1932), gồm 5 mức độ :
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 22


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Với một yếu tố khảo sát, người nộp thuế được khảo sát phải chọn một trong 5
giá trị và chỉ chọn một để đánh dấu mà thôi. Những câu trả lời có nhiều hơn một (01)
chọn lựa sẽ không phù hợp yêu cầu và sẽ bị loại bỏ.
2.2.1.2.
Xây dựng thang đo
Sau khi đã phỏng vấn người nộp thuế và khảo sát sơ bộ để điều chỉnh sẽ hình
thành thang đo chất lượng dịch vụ công về thuế gồm 7 yếu tố thành phần. Thang đo
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc
+Biến độc lập
(1) Thành phần Độ tin cậy (4 biến);
(2) Thành phần Đáp ứng yêu cầu (4 biến);
(3) Thành phần Năng lực phục vụ (3 biến);
(4) Thành phần Sự đồng cảm (4 biến);
(5) Phương tiện phục vụ (4 biến).
(6) Phương pháp quản lý (3 biến).
+Biến phụ thuộc:
(6) Chất lượng dịch vụ (4 biến)
Bảng Diễn đạt thang đo (Phụ lục đính kèm)
2.2.1.3.
Giả thuyết nghiên cứu
Kế tiếp ta đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Bảng Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận chiều với chất
lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
H2: Mức độ đáp ứng yêu cầu của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận
chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.

H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận chiều với
chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
H4: Sự đồng cảm của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận chiều với chất
lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
H5: Phương tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận chiều
với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
tínhvề thuế tác động thuận chiều
Độ tin
cậylý của dịch vụH1
H6: Phương pháp
quản
tuyên truyền Giới
hỗ trợ
với chất lượng công tác tuyên truyền H2
hỗ trợ NNT. Độ tuổi

Đáp ứng yêu cầu

Trình độ học vấn

2.2.1.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất Thâm niên
Loại
hình doanh nghiệp đang công tác
H3hình nghiên
Sơ đồ Mô
cứu
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm

Phương pháp quản lý
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Cơ sở vật chất

H4
H5
H6

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trang 23


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1.
Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cỡ mẫu nghiên cứu là 250 quan sát, là các cá nhân thuộc các doanh nghiệp
trên địa bàn Tỉnh Lào Cai, thời gian thực hiện phỏng vấn từ 15/8/2017 đến
31/8/2017. Thực tế cỡ mẫu thu về 228 trong tổng số 250 bảng câu hỏi được gửi đi,
đạt tỷ lệ 91,2%. Sau khi kiểm tra số lượng quan sát thu về, có 19 phiếu không hợp
lệ (do vi phạm các điều kiện và khách thể nghiên cứu, dữ liệu không đáng tin cậy,
trả lời không đủ các câu hỏi). Như vậy, sau khi lọc các trả lời, 209 phiếu trả lời
hợp lệ đưa vào xử lý và phân tích.
Bảng Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Tần số

Valid

GIOI TINH
Phần trăm

Phần trăm
hợp lệ

Phần trăm
tích lũy

Nam
Nu
Total

126
60.3
60.3
60.3
83
39.7
39.7
100.0
209
100.0
100.0
(Nguồn: Tác giả phân tích từ kết quả khảo sát)
Kết quả từ bảng trên ta nhận thấy về giới tính có 126 người là Nam tỷ lệ là
60,3% và 83 người là Nữ tỷ lệ là 39,7%.
Bảng Thống kê đặc điểm mẫu về Độ tuổi

DOTUOI
Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm
hợp lệ
tích lũy
Valid

Tu 18 den 25
tuoi Tu 26 den 35
tuoi Tu 36 den 45

59
80

28.2
38.3

28.2
38.3

28.2
66.5

49

23.4

23.4

90.0

tuoi Trên 45 tuoi

21

10.0

10.0

100.0

Total

209
100.0
100.0
(Nguồn: Tác giả phân tích từ kết quả khảo sát)
Kết quả từ bảng trên cho thấy có 4 nhóm độ tuổi, trong đó độ tuổi 26 - 35
chiếm tỷ lệ cao nhất là 38,3%, độ tuổi 18 đến 25 chiếm 28,2%, độ tuổi 36 đến 45
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 24


Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh
Lào Cai

chiếm 23,4% và cuối cùng là độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ thấp nhất là 10%.
Bảng Thống kê đặc điểm mẫu về Trình độ học vấn
TRINHDOHOCVAN
Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm

hợp lệ
tích lũy
Valid

Trên dai hoc

7

3.3

3.3

3.3

144

68.9

68.9

72.2

Cao dang - Trung cap

47

22.5

22.5

94.7

Pho thong

11

5.3

5.3

100.0

209

100.0

100.0

Dai hoc

Total

(Nguồn: Tác giả phân tích từ kết quả khảo sát)
Kết quả từ bảng trên cho thấy có 07 người có trình độ trên đại học tỷ lệ 3,3%,
trình độ đại học có 144 người tỷ lệ 68,9%, trình độ cao đẳng và trung cấp có 47 người
tỷ lệ 22,5% và cuối cùng là trình độ Trung học phổ thông 11 người tỷ lệ 5,3%.
Bảng Thống kê đặc điểm mẫu về Chức danh hiện tại

Valid

Ban Giam doc

CHUCDANHHIENTAI
Tần số Phần
Phần trăm Phần trăm
trăm
hợp lệ
tích lũy
8
3.8
3.8
3.8

Truong phong - Pho phong

19

9.1

9.1

12.9

178

85.2

85.2

98.1

Khac

4

1.9

1.9

100.0

Total

209

Nhan vien

100.
100.0
0
(Nguồn: Tác giả phân tích từ kết quả khảo sát)
Từ bảng trên cho thấy kết quả trong mẫu khảo sát có 08 người là Ban Giám
đốc chiếm 2,5%, kế tiếp là Trưởng phòng, Phó phòng chiếm 9,1%, tiếp theo là nhân
viên 178 người chiếm 85,2% và cuối cùng là tạp vụ có 04 người chiếm 1,9%.
Bảng Thống kê đặc điểm mẫu về Thâm niên công tác
THAMNIENCONGTAC
Tần số
Phần trăm Phần trăm Phần trăm
hợp lệ
tích lũy

Valid

Duoi 1 nam

9

4.3

4.3

4.3

Tu 1 den 3

41

19.6

19.6

23.9

52

24.9

24.9

48.8

102

48.8

48.8

97.6

5

2.4

2.4

100.0

nam Tu 3 den 5
nam Tu 5 den 15
nam Trên 15 nam

GVHD: TS. Nguyễn Hùng Cường

Trang 25