Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 20152020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRƯƠNG QUANG HẬU

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH HÀ TĨNH
GIAI ĐOẠN 2015-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. NGHIÊM SỸ THƯƠNG

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Phát triển hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Hà Tĩnh
giai đoạn 2015-2020” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công
trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web …
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý

luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh
Hà Tĩnh, ngày 20 tháng 09 năm 2016

Trương Quang Hậu

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý,
trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh đã giúp đỡ tôi trong quá trình
tiếp cận thực tế và tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận án; bạn bè,
đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.Tiến sĩ Nghiêm Sỹ Thương - giảng
viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã trực tiếp
hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành
Luận văn Thạc sĩ này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có sự cố gắng của bản thân, song do
khả năng và kinh nghiệm có hạn nên luận văn không tránh khỏi một số thiếu sót
ngoài mong muốn; vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu
của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ....................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu.........................................2
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu........................................................2
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................4
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..............................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................4
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................6
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................8
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................10
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ....................................................14
1.3. NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG BẢN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................................................18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................18
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................20
1.3.3. Tiêu chí hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại ...........................22

iii

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...26
1.4.1. Các nhân tố bên trong .............................................................................26
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài.............................................................................32
KẾT LUẬN CHUƠNG 1 ......................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH
HÀ TĨNH ..................................................................................................................35
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
(VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI
NHÁNH HÀ TĨNH .............................................................................................35
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank ..........................................................35
2.1.2. Khái quát về Ngân hàng VPBank Hà Tĩnh............................................41
2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
VPBANK HÀ TĨNH. ..........................................................................................54
2.2.1. Chính sách sản phẩm ..............................................................................54
2.2.2. Chính sách lãi suất và phí .......................................................................57
2.2.3. Mạng lưới kênh phân phối và phòng giao dịch ......................................58
2.2.4. Chính sách xúc tiến bán hàng .................................................................60
2.2.5. Nguồn nhân lực và công tác quản trị điều hành .....................................61
2.2.6. Chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách quảng bá sản phẩm dịch
vụ NHBL ..............................................................................................................67
2.2.7 Công nghệ và cơ sở vật chất hạ tầng ......................................................71
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG ...................................................................................73
2.3.1 Ưu điểm ..................................................................................................73
2.3.2 Hạn chế ...................................................................................................76
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................80
2.3.4 Những khó khăn thách thức ....................................................................83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................87

iv

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ
TĨNH (VPBANK HÀ TĨNH) ..................................................................................88
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 88
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank đến
năm 2020 ...................................................................................................... 88
3.1.2 Định hướng phát triển của VPBank Hà Tĩnh đến năm 2020 ................ 89
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VPBANK HÀ TĨNH ....................................................................91
3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân sự ....................................................................91
3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm .................................................................95
3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối .........................................96
3.3 KIẾN NGHỊ .................................................................................................98
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................................98
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ...............................................99
3.3.3 Kiến nghị đối với VPBank ..................................................................100
KẾT LUẬN ............................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................103

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
ACB
Agribank (AGRI)
BIDV
VPBANK

TECHCOMBAK
SACOMBANK
VIETINBANK
CTCP
CNTT
DNNN
DNTN
DVNH
DNNVV
ĐCTC
ĐKKD
HĐQT
IB
KKH
KH
NH
NHBL
NHBB
NHTM
NHNN
NHNNg
POS
TCTD
TCKT
TNHH
UBND

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng
Ngân hàng TMCP kỉ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
Công ty cổ phần
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp nhà nước
Doanh nghiệp t nhân
Dịch vụ ngân hàng
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Định chế tài chính
Đăng ký kinh doanh
Hội đồng quản trị
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobi Banking)
Không kì hạn
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nước ngoài
Điểm chấp nhận thẻ
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Trách nhiệm hữu hạn
Ủy ban nhân dân

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015 (Nguồn: VPBank) ..41
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh
vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ năm 2013 – 2015 ......................43
Bảng 2.3. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của VPBank Hà Tĩnh giai đoạn
2013 - 2015...............................................................................................................44
Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh ..............45
Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn của VPBank Chi nhánh Hà Tĩnh theo loại tiền .....46
Bảng 2.6: Tín dụng cá nhân tại VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 – 2015 ...................47
Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay.......................................................................49
Bảng 2.8: Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2012 – 2015 .............................50
Bảng 2.9: Hoạt động thanh toán Quốc tế giai đoạn 2012 – 2015 ...................................51
Bảng 2.10: Hoạt động kinh doanh thẻ tại VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2015 .52
Bảng 2.11: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank Hà Tĩnh so với một
số đối thủ cạnh tranh .............................................................................................56
Bảng 2.12: Bảng so sánh lãi suất huy động vốn đối với cá nhân của VPBank Hà
Tĩnh với lãi suất huy động vốn bình quân các NHTM khác (Khối cổ
phần ngoài quốc doanh) trên địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh tại thời điểm
31/12/2015 ...............................................................................................................57
Bảng 2.13: Bảng so sánh lãi suất cho vay của VPBank Hà Tĩnh với lãi suất cho vay
bình quân của các NHTM (Khối cổ phần ngoài quốc doanh) trên địa
bàn tỉnh - Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 ..................................................58
Bảng 2.14: Số lượng kênh phân phối của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh
năm 2015 ..................................................................................................................59
Bảng 2.15: Bảng so sánh nhân sự của một số NHTM cổ phẩn trên địa bàn Hà Tĩnh
giai đoạn 2013-2015..............................................................................................62
Bảng 2.16: Thống kê chất lượng cán bộ nhân viên tại VPBank Hà Tĩnh tại thời điểm
31/12/2015 ...............................................................................................................62

vii


Bảng 2.17: Số lượng nhân viên mới tuyển dụng qua các năm 2014 và 2015 .............63
Bảng 2.18: Tình hình phân bổ nhân sự tuyển mới của VPBank Hà Tĩnh qua các năm
2014 và 2015 ...........................................................................................................63
Bảng 2.19: Mức lương cơ của nhân viên VPBank Hà Tĩnh.............................................66
Bảng 2.20: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng......................................................................68
Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số ......................................................69
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VPBank Hà Tĩnh..70
Bảng 3.1: Đề xuất số lượng nhân viên cần tuyển dụng cho các vị trí phát triển dịch
vụ NHBL trong tương lai.....................................................................................95
Bảng 3.2: Đề xuất mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trong thời gian tới ................97
Bảng 3.3: Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS trong khu vực - Hà Tĩnh ............98

viii


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL ............................................................................ 20
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức VPBank .............................................................................. 39
Hình 2.2. Biểu đồ lợi nhuận trước thuế ..................................................................... 40
Hình 2.3. Biểu đồ tổng tài sản ................................................................................... 40
Hình 2.4. Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015.................................. 48
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VPBank Hà Tĩnh ........................................... 42

ix

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Với mức thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng cao, đây là thị trường
tiềm tàng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền
mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh (VPBank Hà Tĩnh) sẽ tập trung
đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên
nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc
khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có
chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh
tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song
phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý
mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ
và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,
điều này đòi hỏi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh
phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp
ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng
như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giửa các ngân hàng,
VPBank nói chung và VPBank Hà Tĩnh nói riêng đang ra sức mở rộng mạng lưới,
đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong

1


cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở một trong 3 ngân
hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng như giúp
ngân hàng có các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia
tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu
đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020”. Đề tài được
thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh.
 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng VPBank Hà Tĩnh.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng VPBank
Hà Tĩnh.
 Phương pháp nghiên cứu: Nhìn nhận đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh, phân tích, tìm ra các nhân tố chính tác động đến
hoạt động bán lẻ của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán
lẻ tại VPBank Hà Tĩnh.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2015, tại
ngân hàng VPBank Hà Tĩnh.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh,
phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị hoạt động

ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian tới.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể nh sau:

2


Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại .
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh.

3


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều
khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế: dịch vụ được coi là một lĩnh vực
kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon
(2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho

bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y
tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường).
Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giửa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng,
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

4


Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ
thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch
vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy,
dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu

khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành
lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt
kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng,
theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán
thẻ, séc,…,bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành
chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung
cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài
chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị
trường dịch vụ quốc tế.
Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung
gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không
thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất
cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ
ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20
thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền
tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một
trong những điểm bất cập của Luật các TCTD.

5


Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng
như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ
(AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như
các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân

hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại
các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã
mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở
đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên
quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức
cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:
 Bán buôn dịch vụ ngân hàng
 Bán lẻ dịch vụ ngân hàng
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán
buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có
nhiều cấp trung gian, đại lý, ví dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II,…) để bán với khối
lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại,
bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người
tiêu dùng.
Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều
sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số
lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số nhà nghiên cứu, trên
thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 - 300 sản phẩm).
Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối
với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn,
những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên
đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông
6


thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn

các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính
(các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ
liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn
kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được
hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số
gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân,
các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giử vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh” nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định
chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng

cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách

7


hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức
tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài
chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán
hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu
tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
 Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc
trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
 Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe
hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các
DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
 Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân
hàng - chứng khoán…
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối

tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa
dạng về hình thức phục vụ.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó,

8


để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi
giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể,
đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa
dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công
nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia
tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy
vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để

lưu giử và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được
thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

9


 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và
lợi thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi
phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal
Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược

chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán
buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy
nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng
đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh
số kinh doanh của họ.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa
qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã
trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon
others…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động
NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát
triển hoạt động NHBL.

10


Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và
cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội
và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này

với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên
môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đa dịch vụ đến gần
với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực

11


mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không
dung tiền mặt).
1.2.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển
dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giử vững
sự ổn định của ngân hàng.
NHBL giử vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giửa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức
cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì
vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc
hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực,
quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có
hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

12


Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy
của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ
máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi
hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong

nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…mà việc phát triển dịch vụ NHBL
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát
triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông
qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng
quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng
cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm
ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.

13


1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Dịch vụ NHBL được chia làm hai loại: Dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại.

1.2.4.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống
Dịch vụ NHBL truyền thống là những dịch vụ đã được ngân hàng thực hiện
từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng, đã tồn tại từ rất lâu và phát triển hoàn thiện
dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Những dịch vụ NHBL này
bao gồm:
 Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân (Đối
với ngân hàng truyền thống thì có thêm tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế).
 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán trong nước và
quốc tế, chuyển tiền, thu chi hộ….
 Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay như mua nhà, xây sửa chữa nhà cửa, mua xe ô tô ….
 Tín dụng hỗ trợ kinh doanh như chứng khoán, kinh doanh hộ gia đình…
 Bán các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho
khách hàng nhằm bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị
chết hay bị tàn phế.
Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên
doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền và ngân hàng sẽ nhận một
phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
 Các dịch vụ khác: Bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính,…..
1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ NHBL hiện đại là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho
khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức là dựa trên công nghệ
điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào
một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động của ngân
hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến chi nhánh
ngân hàng như trước đây.
Nói các khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc để thực
hiện hoặc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết

14

nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông
qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. Dịch vụ ngân
hàng hiện đại có hai đặc tính:
 Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế
thừa và cải tiến từ các dịch vụ này.
 Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.
Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm các loại sản phẩm dịch vụ
chủ yếu sau đây:

 Home Banking:
Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng
làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân
hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần có máy tính có cài đặt
chương trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng thông qua moderm - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của ngân hàng.

 Interrnet Banking:
Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản qua
interrnet. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng
như thông tin khác về ngân hàng. Để tham gia, khách hàng chỉ cần truy cập vào
website của ngân hàng và truy cập, thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, khi kết nối
interrnet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.

 Phone Banking:

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động nên các loại thông tin đều được ấn định trước, bao gồm: Thông tin về tỷ giá
hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tín cá nhân cho khách hàng (kiểm tra số
dư, liệt kê năm giao dịch gần nhất), các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự
động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. Hiện nay các thông
tin qua Phone Banking được cập nhật liên tục, khác với trước đây khách hàng chỉ có
thông tin của cuối ngày hôm trước.

15