Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ HỒNG DÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ HỒNG DÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

MÃ SỐ: 60 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THANH HÀ

HÀ NỘI – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài nghiên cứu “Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận
một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên
ngành Quản lý công của tôi tại trường Học viện Hành chính Quốc gia.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Lê Hồng Dân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG
CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC ........................................................................................... 8
1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................... 8
1.1.1. Kỹ năng ........................................................................................................ 8
1.1.2. Giao tiếp ..................................................................................................... 10
1.1.3. Kỹ năng giao tiếp ....................................................................................... 13
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức ............................................................... 15

1.2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản........................................................... 19
1.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 20
1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 23
1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 26
1.2.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 29
1.3. Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính
nhà nước .............................................................................................................. 31
1.3.1. Nguyên tắc tuân theo pháp luật .................................................................. 31
1.3.2. Nguyên tắc hài hòa lợi ích.......................................................................... 31
1.3.3. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu ................................................ 32
1.3.4. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan .................... 32
1.3.5. Nguyên tắc công khai, dân chủ .................................................................. 33
1.3.6. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa .................. 34
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức .................. 34
1.4.1. Các yếu tố chủ quan ................................................................................... 34
1.4.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................... 35
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................... 38
Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ
SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................................. 39


2.1. Tổng quan về Thị xã Sơn Tây .................................................................... 39
2.1.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa ..................................... 39
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................... 41
2.2. Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân
Thị xã Sơn Tây.................................................................................................... 42
2.2.1. Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ........................... 42
2.2.2. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn
Tây…………. ....................................................................................................... 44

2.3. Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ
phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây ............................................ 46
2.3.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ................................................................... 46
2.3.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực ........................................................................ 51
2.3.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp ........................... 56
2.3.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc ...................................................................... 60
2.3.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận
một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây........................................................... 64
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................... 68
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY ...................................................... 69
3.1. Những định hướng cơ bản .......................................................................... 69
3.1.1. Định hướng chính trị và pháp lý ................................................................ 69
3.1.2. Định hướng khoa học và thực tiễn ............................................................. 76
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc
tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây.................................. 77
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách ................................................... 78
3.2.2. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối
với kỹ năng giao tiếp ............................................................................................ 79
3.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa ............ 82
3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức ...... 84


3.2.5. Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây .... 85
3.2.6. Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý ...................... 86
3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 87
3.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và Lãnh đạo Ủy ban nhân
dân Thị xã Sơn Tây .............................................................................................. 87
3.3.2. Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo .................................................................. 88

3.3.3. Đối với Bộ Nội vụ ...................................................................................... 89
Tiểu kết chương 3 ............................................................................................... 90
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 93
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 96
Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công chức) .................................... 96
Phụ lục 2: Phiếu trưng cầu ý kiến (dành cho công dân) ...................................... 99
Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn (dành cho lãnh đạo, quản lý) ................................. 102


MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Vị trí địa lý của Thị xã Sơn Tây, Hà Nội .............................................40
Bảng số 2.1: Mức độ nhận thức kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ...........................47
Bảng số 2.2: Mức độ vận dụng kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ............................49
Bảng số 2.3: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực ..............................52
Bảng số 2.4: Mức độ nhận thức kỹ năng lắng nghe tích cực ...............................54
Bảng số 2.5: Mức độ nhận thức kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao
tiếp ........................................................................................................................57
Bảng số 2.6: Mức độ vận dụng kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao
tiếp ........................................................................................................................58
Bảng số 2.7: Mức độ nhận thức kỹ năng điều khiển cảm xúc .............................61
Bảng số 2.8: Mức độ vận dụng kỹ năng điều khiển cảm xúc ..............................62


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BNV

Bộ Nội vụ

CP

Chính phủ

CBCC

Cán bộ công chức

CC

Công chức

HCNN

Hành chính nhà nước

KNGT

Kỹ năng giao tiếp

TTHC

Thủ tục hành chính

TN&TKQ

Tiếp nhận và trả kết quả

UBND

Ủy ban nhân dân

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao
gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ
quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả
được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan
HCNN. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) có
điều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước.
Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, trao
đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách.
Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ.
Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít
người "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng... Thế
nên, làm được ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững
vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực.
Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”,
“một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân
Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu”. Lý do là người dân còn phàn
nàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm,
đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”. Công
chức tại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu
nhiều thủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ. Nói là “một cửa” nhưng không ít
nơi có “nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp
cán bộ, công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân.
Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm
bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủy
quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiết
kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ

quan nhà nước và đội ngũ CBCC. Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” có
tính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp
1


cả nước. Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con
số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính là
thước đo thực chất nhất. Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nền
công vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính.
Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” là yếu tố “đầu vào”
khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền HCNN, giao tiếp chính là nhu cầu, là
phương tiện để công chức thực thi công vụ. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức tốt sẽ dễ gây thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng
nắm được thông tin cần thiết để xử lý công việc một cách nhanh chóng việc quả,
làm công tác phục vụ được tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực,
hiệu quả của nền hành chính công.
Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội. Theo Nghị quyết số
19/NQ-CP ngày 8/5/2009 của Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây
cũ được chuyển thành thị xã Sơn Tây thuộc thành phố Hà Nội. Thị xã Sơn Tây
là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắc thủ đô
Hà Nội. Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, các
làng nghề truyền thống nổi tiếng như hồ Đồng Mô, thành cổ Tây sơn, làng việt
cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và…Thị xã đang là điểm đến thu hút
khách du lịch trong nước và quốc tế, đang từng ngày thay đổi phát triển, quá
trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với bảo tồn lưu giữ những nét truyền thống
của địa phương được các cấp chính quyền luôn quan tâm.
Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trình
phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, Thành phố Hà Nội nói chung và Ủy
ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo
thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”. Đó là Quyết định số 1240/QĐ-UBND

ngày 04/6/2010 của UBND Thành phố Hà Nội về phê duyệt Đề án thực hiện cơ
chế “một cửa liên thông” tại UBND thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội; Quyết
định số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 của UBND thị xã Sơn tây về việc ban
hành quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ
2


chế một cửa liên thông tại UBND thị xã Sơn Tây. Việc thực hiện cơ chế “một
cửa liên thông” là giải pháp để đổi mới phương thức làm việc của cơ quan
HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan
HCNN với các tổ chức và công dân.
Chúng ta có thể thấy rằng hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ,
công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp, còn có
thái độ không đúng mực khi giải quyết các công việc cho người dân, tổ chức,
còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô
cảm… với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ
chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nước,
ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân.
Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như Thị xã
Sơn Tây thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể. Kỹ năng giao tiếp
của các công chức tại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt
động thực thi công vụ.
Do đó việc triển khai đề tài luận văn “ Kỹ năng giao tiếp của công chức
làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố
Hà Nội” là rất cần thiết. Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ
năng giao tiếp của công chức bộ phận một cửa UBND Thị xã cùng với những
khuyến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức góp phần tạo diện
mạo mới cho nền hành chính công tại UBND Thị xã Sơn Tây.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Tác giả Bernice Hurst (1991), “The handbook of Communication skills”
xuất bản tại Anh. Tác giả Owen D.W.Hargie (1997), “The handbook of
Communication skills” xuất bản tại London và NewYork. Những kỹ năng giao
tiếp mà 2 cuốn sách này đưa ra phần nào giải quyết được vấn đề khoa học cơ
bản của các kỹ năng giao tiếp, nhưng chưa đề cập đến những kỹ năng giao tiếp
của công chức cũng như của các cơ quan chính phủ.
3


Thayer (1991) với cuốn sách “Administrative Communication”, xuất bản
tại Mỹ. Cuốn sách đã đề cập đến những khung pháp lý, chính trị, thực tiễn giao
tiếp hành chính trong Chính phủ Mỹ nhưng chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp
của công chức Chính phủ. [36]
Tác giả Joann Keyton (2005) với cuốn sách “Communication &
Organizational culture” xuất bản tại Mỹ, nói đến mối quan hệ giao tiếp với văn
hóa tổ chức. Cuốn sách đã đề cập tới mối quan hệ giao tiếp trong bối cảnh văn
hóa tổ chức ở mỗi quốc gia và đa văn hóa trong xu thế hội nhập quốc tế. [33]
2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Có nhiều công trình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp với nhiều đối tượng,
lĩnh vực hoạt động khác nhau, trong môi trường sư phạm, ngân hàng, quân
đội...Hiện nay trong các cơ quan hành chính nhà nước, kỹ năng giao tiếp ngày
càng được chú trọng và nâng cao, có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học về kỹ
năng giao tiếp đã được thực hiện.
Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng
của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở”, tác giả Trần Thị Thanh Hà. Luận án nghiên
cứu về giao tiếp trong vận động quần chúng của Chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở,
làm rõ kỹ năng định hướng và điều khiển quá trình giao tiếp của Chủ tịch hội
phụ nữ tỉnh Thanh hóa. Đề xuất một số quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng
định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng của hội phụ nữ cấp cơ sở [09]
Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính

trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nhà nước Việt Nam”, tác giả Đào
Thị Ái Thi. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng
giao tiếp của đội ngũ cán bộ công chức hành chính, luận án đã đề xuất các giải
pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành
chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước [23]
Đề tài khoa học cấp Bộ ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thư ký văn
phòng” do tác giả Nguyễn Phương Huyền làm chủ nhiệm. Trên cơ sở nghiên
cứu lý luận về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và thực trạng kỹ năng giao tiếp của
4


nhân viên văn phòng ở các cơ quan hành chính trên địa bàn Hà Nội, đề tài đã
đưa ra kiến nghị và giải pháp đào tạo góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp, hoàn
thiện tính chuyên nghiệp cho nhân viên thư ký văn phòng trong lĩnh vực hành
chính công [10]
Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”, cũng của tác
giả Nguyễn Phương Huyền. Luận án đã đưa ra một số lý luận cơ bản về kỹ năng
giao tiếp của CBCC hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của
cán bộ công chức hành chính trên địa bàn Hà Nội và đề xuất các giải pháp góp
phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBCC [11]
Luận văn Thạc sĩ, “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”, tác giả Hoàng Văn
Quyết. Luận văn đã tập trung nghiên cứu các kỹ năng cơ bản để thành công và
hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc nơi công sở
[14]
Tuy nhiên lại chưa có một công trình nghiên cứu nào đi sâu tìm hiểu kỹ
năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn
Tây. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thực
tiễn, đánh giá thực trạng, góp phần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất
lượng đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng
và các cơ quan hành chính nhà nước ta nói chung.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích:
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức
tại UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và của Việt Nam nói chung trong công cuộc
cải cách hành chính.
3.2. Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kỹ năng, giao tiếp, kỹ năng
giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một
cửa.
5


+ Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc
tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức
làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa
của UBND Thị xã Sơn Tây.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: Bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà

-

Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016

-

Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chức

Nội.

làm việc tại bộ phận một cửa.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận:
Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường
lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giao
tiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói
riêng. Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước.
5.2. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:
+ Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảo
sát đối với công chức, người dân)
+ Phương pháp phỏng vấn.
6


+ Phương pháp thống kê toán học.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹ
năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã
Sơn Tây. Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công
chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa.
Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu kỹ năng giao tiếp
nói chung và kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói
riêng.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo,
nội dung của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại
bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước
Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ
phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội
Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của
công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây

7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 . Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Kỹ năng
Theo một cách phổ biến nhất, kỹ năng được hiểu là việc cá nhân thực hiện
có kết quả một hành động hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, khi xem xét
một cách có hệ thống, cho đến nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về kỹ
năng, một trong số các quan điểm cơ bản như sau:
- Kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác hay kỹ thuật hành động
Các tác giả đi theo xu hướng này coi kỹ năng như là sự nắm vững và vận
dụng phương thức hành động vào thực tiễn trên cơ sở tri thức được hình thành
trước đó.
A.V.Kruteski coi kỹ năng là phương thức thực hiện hoạt động, những cái
mà con người nắm vững, với ông chỉ cần nắm vững phương thức của hành
động là con người [31, tr28]

Đề cập đến kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng nhấn mạnh kỹ năng là
mặt kỹ thuật của hành động của con người, nắm được cách thức hành động tức
là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng [19, tr11]
- Kỹ năng như một biểu hiện của năng lực cá nhân
N.D.Levitov, G.G.Golobev cho rằng kỹ năng là năng lực của người thực
hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện
khác nhau trong khoảng thời gian tương ứng, các tác giả cũng đồng thời nhấn
mạnh bất kỳ một kỹ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm,
vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác,
quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như
kỹ xảo hành động [34, tr56]
8


Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Minh Châu cũng đã đưa ra quan điểm: “Kỹ
năng là trình độ, khả năng vận dụng kiến thức đã tiếp thu để giải quyết một
nhiệm vụ, thực hiện một công việc nào đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định”
Lê Văn Hồng cũng có quan niệm kỹ năng theo xu hướng này. Tác giả
khẳng định kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù
hợp với mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động đó. Điều này cũng
có nghĩa cá nhân nào không có khả năng thực hiện hiệu quả hệ thống hành động
thì cá nhân đó được xem như là không có kỹ năng.
- Kỹ năng là một cấu trúc điều khiển.
J.N.Richard (2003) cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ
cách mà con người ta suy nghĩ, kỹ năng là những hành vi được thể hiện ra hành
động bên ngoài và chịu sự chi phối của cách thức con người ta cảm nhận, suy
nghĩ.
Kurt Fischer đưa ra quan điểm kỹ năng là đại diện sống động cho năng
lực, thái độ, cảm xúc của mỗi cá nhân. Tác giả nhấn mạnh mỗi kỹ năng liên
quan đến năng lực của cá nhân để kiểm soát các yếu tố của hành vi, suy nghĩ và

cảm giác trong bối cảnh nhất định và trong phạm vi công việc cụ thể.
Như vậy, kỹ năng là một loại cấu trúc điều khiển, nó đề cập tới việc tổ
chức các hoạt động mà một cá nhân có thể mang lại dưới sự kiểm soát của mình
trong một bối cảnh cụ thể. Kỹ năng không chỉ đơn giản là một thuộc tính của cá
nhân, phụ thuộc vào cá nhân mà còn có tính xã hội. Khi bối cảnh mà trong đó
hành động cá nhân nhất định được thực hiện có sự thay đổi thì có thể kỹ năng
cũng có sự thay đổi, phát triển về hình thức và mức độ. Chúng ta thấy rõ điều
này qua sự biến động đáng kể của kỹ năng nghề nghiệp.
Những quan niệm trên bộc lộ một xu hướng khá mới khi nghiên cứu về kỹ
năng, đặc biệt là tương đối phù hợp cho những nghiên cứu kỹ năng ở các lĩnh
vực chuyên môn nghiệp vụ, cụ thể như là nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán
bộ, công chức trong môi trường hoạt động hành chính nhà nước.
9


Một cá nhân có kỹ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm và am hiểu
về yêu cầu thao tác, kỹ thuật hành động, phương thức hành động, đồng thời phải
biết vận dụng kinh nghiệm, tri thức đó một cách thuần thục, sáng tạo trong
những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để hành động, hoạt động được thực hiện có
hiệu quả, đạt mục đích đề ra. Kỹ năng đó là biểu hiện của năng lực trí tuệ, là kết
quả của quá trình luyện tập, trau dồi, củng cố thường xuyên và gắn với hành
động cụ thể.
Tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng là tính đúng đắn, sự thuần thục, sáng tạo
và linh hoạt. Nếu thiếu đi một trong các tiêu chuẩn này thì kỹ năng sẽ không
được xem là thực hiện thành thạo.
Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩm của
hoạt động thực tiễn của con người. Kết quả thực hiện kỹ năng là tổng hòa của
kiến thức, kinh nghiệm, thái độ… của cá nhân với mỗi tình huống cụ thể trong
đời sống khách quan.
Qua những quan điểm trên, có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự

vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn
và phù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành
động hay hoạt động có hiệu quả.
1.1.2. Giao tiếp
“Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay. Nó được
đề cập rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong công
việc...Đó là giao tiếp giữa người với người, giữa cộng đồng này với cộng đồng
khác, hay giữa các dân tộc với nhau. Giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đề
trung tâm của cuộc sống con người, là động lực, là nhu cầu phát triển. Nhưng
dường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Trong nhiều năm
qua rất nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời
rõ ràng cho vấn đề này.
Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp như sau:
10


- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin
Có thể nói đây là một hướng nghiên cứu về giao tiếp được khá nhiều tác
giả quan tâm.
Tác giả Miller (1951) đã đưa ra quan niệm: Giao tiếp có nghĩa là thông tin
được truyền từ người này tới người khác.
Nhóm tác giả Hovland, Janet, Kelley cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình
mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác.
Các khái niệm về giao tiếp này đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi
thông tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp
mặc dù cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối
tượng giao tiếp.
Tác giả Lewis (1963) đưa ra quan niệm: “Giao tiếp là một quá trình mà
người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệu
được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó”. Cũng gần với quan điểm

này, các tác giả Emery, Ault và Agee (1963) diễn giải một cách cụ thể hơn khi
cho rằng “giao tiếp là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và
thái độ giữa con người với con người”.
Các tác giả cũng đã đề cập tới giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin
thông qua các tín hiệu giao tiếp, đồng thời cũng đề cập tới giao tiếp chịu ảnh
hưởng bởi yếu tố tâm lý. Đây là điểm khá mới mẻ so với các tác giả đi trước
trong nghiên cứu về giao tiếp. Ở Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã có những định
nghĩa về giao tiếp theo hướng tiếp cận nghiên cứu này.
Tác giả Nguyễn Khắc Viện cho rằng thì cho rằng giao tiếp là sự trao đổi
giữa người với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua
một bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải
mã, một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được.
Các tác giả Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân cũng đã khẳng định:
Giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng
11


cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến
người nhận tin. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận
mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được.
Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin
là xu hướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu. Xét về mặt chức
năng thì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp. Mục đích của
giao tiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu
nghiên cứu trong quá trình trao đổi thông tin đó con người còn tương tác ảnh
hưởng với nhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào? Các tác giả đều
coi giao tiếp là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, xem đây là yếu
tố chính để duy trì quá trình giao tiếp.
- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ
xã hội

Cách tiếp cận này coi giao tiếp như là quá trình mà các cá nhân thực hiện
các quan hệ xã hội.
Theo tác giả Cooley (1962), giao tiếp là cơ chế để các liên hệ của con
người tồn tại.
Gerbner (1966) thì cho rằng, giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội
qua việc sử dụng các ký hiệu và hệ thống các thông điệp.
Với Theodorson (1969), giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến,
thái độ và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến nhóm khác
thông qua việc sử dụng các biểu tượng. Đặc biệt nhấn mạnh con người khi tham
gia vào quá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và phát đi thông điệp
nhằm vào các mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thông tin, gia tăng hiểu biết
và làm hiện thực hóa các quan hệ xã hội.
Nguyễn Thạc, Hoàng Anh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho
mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý,

12


được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác
động qua lại lẫn nhau”.
Còn theo như các tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần
Quốc Thành: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người,
thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, ảnh
hưởng tác động qua lại lẫn nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và vận
hành quan hệ giữa người với người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ
thể này với chủ thể khác.
Từ điển Tiếng Việt ghi rõ: “Giao tiếp là trao đổi tiếp xúc với nhau. Ngôn
ngữ là công cụ của giao tiếp” [29, tr34]
Như vậy các tác giả nêu trên hầu hết đều đề cập đến giao tiếp với các dấu
hiệu cơ bản như sau:

- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin với nhau
- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, là điều kiện cho mối
quan hệ giữa liên cá nhân của con người
- Quan hệ xã hội và thông tin trong giao tiếp đều diễn ra trên bình diện
tiếp xúc tâm lý mà trong đó có thể là tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp.
Như vậy cũng có nhiều cách hiểu về giao tiếp và tác giả cho rằng khái
niệm về giao tiếp như dưới đây là chính xác và rõ ràng:
Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó
con người trao đổi với nhau thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với
nhau… bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những
mục đích nhất định [06]
1.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Cho đến nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm
kỹ năng giao tiếp bởi ảnh hưởng về cách tiếp cận nghiên cứu. Tuy nhiên các tác
giả đều cho rằng kỹ năng giao tiếp là mặt tập trung nhất của vấn đề giao tiếp bởi
kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào kỹ năng mà các cá nhân có được.
13


D.H.Jame, G.L.Jame, I.M.John quan niệm rằng: Kỹ năng giao tiếp là kỹ
thuật, trình độ truyền đạt và tiếp nhận thông tin nhằm thực hiện quá trình truyền
đạt thông tin. Với quan niệm này, các tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn
đề truyền đạt thông tin, xem đây là yếu tố để đánh giá KNGT. Tuy nhiên điểm
hạn chế là ở chỗ các tác giả đã không xem xét đến các yếu tố khác như xử lý
thông tin, các yếu tố gây nhiễu, khả năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
trong các điều kiện cụ thể.
Theo Phillips, kỹ năng giao tiếp là mức độ mà anh ta có thể giao tiếp với
người khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bộ phận của mình đến mức hợp lý mà
không xâm phạm đến quyền lợi, đòi hỏi, những thỏa mãn, những bộ phận tương
tự của người khác, và hy vọng có thể chia sẻ những quyền lợi này một cách tự

do và cởi mở.
Rinn và Markle (1979) hiểu kỹ năng giao tiếp như là một sự thể hiện của
những hành vi dùng lời nói và không dùng lời nói là những phương tiện mà con
người dùng để giao tiếp với người khác và chúng tạo nên những yếu tố cơ bản
của KNGT.
Với các quan niệm trên, có thể nhận thấy các tác giả đã gắn KNGT với
một nhóm kỹ năng cụ thể như là kỹ năng nhận thức về người khác, kỹ năng sử
dụng các phương tiện giao tiếp. Điều đó dẫn đến nội hàm của KNGT dường như
đã bị thu hẹp lại.
Theo như tác giả Ngô Công Hoan: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng tri giác,
hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như diễn biến bên trong các hiện
tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của đối tượng giao tiếp. Trên cơ sở đó biết tổ
chức điều khiển quá trình giao tiếp từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc nhằm đạt
được kết quả trong quá trình giao tiếp”.
Tác giả Nguyễn Văn Đính viết: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết
những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng
giao tiếp – con người. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi

14


ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạt
tới mục đích nhất định”.
Còn theo tác giả Vũ Dũng: “Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có
hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và
ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện
giao tiếp, phối hợp hài hòa với toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để giúp chủ thể
giao tiếp đạt được mục tiêu nhất định của quá trình giao tiếp”
Như vậy cho dù quan niệm của các tác giả về KNGT còn nhiều khác biệt
nhưng về cơ bản đều nhấn mạnh đến khả năng đọc được cũng như sủ dụng được

những phương tiện giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quá
trình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định.
Như vậy có thể cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức,
kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể để thực
hiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra.
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức
1.1.4.1. Khái niệm công chức
“Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong hoạt động của
nền hành chính của các quốc gia. Khái niệm công chức là không giống nhau
giữa các quốc gia tùy thuộc vào định hướng chính trị của nước đó, và ở mỗi
quốc gia, trong mỗi thời kỳ, giai đoạn phát triển khác nhau cũng có những quy
định khác nhau.
Với đa số các nước thì có quan niệm rằng công chức là chức danh dùng để
chỉ một nhóm người đặc biệt, làm việc trong các tổ chức thuộc hệ thống thực thi
quyền hành pháp (hành chính của nhà nước).
Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh công chức,
quan niệm về công chức cũng có những thay đổi, điều chỉnh phù hợp từng thời
kỳ. Hiện nay khái niệm về công chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, công

15


chức được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 13/11/2008, có hiệu lực thi hành
từ 01/01/2010.
Theo đó: “Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm
vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam,
Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ
quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân
chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an
nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy

lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam,
Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công
lập), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức
trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được
bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp
luật”. [13, tr2]
Như vậy khái niệm về công chức của chúng ta vẫn chưa có sự tách biệt
giữa công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị của
nước ta, cụ thể là CC làm việc trong Đảng Cộng sản Việt Nam, trong Nhà nước
và các tổ chức chính trị - xã hội, pháp luật vẫn điều chỉnh chung trong khi giữa
các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị lại có những đặc thù, đặc điểm
riêng biệt.
1.1.4.2. Giao tiếp của công chức
Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của
Nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật
nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để
duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện
những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ
nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa, do các cơ quan trong hệ thống
quản lý hành chính từ Chính phủ ở Trung ương xuống Ủy ban nhân dân các cấp
ở địa phương tiến hành.
16


Trong hoạt động quản lý HCNN, nếu như trước đây, trong mô hình hành
chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và
giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày
nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp
giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và
được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với

công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan HCNN (cấp trên – cấp
dưới, đồng nghiệp với nhau).
Chính vì lý do trên mà có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan
trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính.
Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với
nhau trong hoạt động hành chính. Giao tiếp HC là giao tiếp của đội ngũ công
chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông
qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp
luật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì
các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu
nhất định của Nhà nước.
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện qua hai khía cạnh:
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin. Chính vì bản chất này,
người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dòng thông tin”.
Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi
một người tham gia giao tiếp (Bên gửi) có nhu cầu chuyển đến người nhận (Bên
nhận) một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa
thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu
bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại.
Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp
theo… Như vậy rõ ràng giao tiếp là một quá trình.
Giao tiếp hành chính có những đặc điểm như sau:
17