Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh trà vinh (tt)

TÓM TẮT
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 11/2015
đến 08/2016 thông qua việc phân tích số liệu thu được từ 199 bảng câu hỏi phỏng vấn
học viên thuộc 5 trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Vận dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman, trong quá trình phỏng vấn
chuyên gia, khảo sát nhóm nhỏ các học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh
các biến quan sát để phù hợp với đặc trưng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh trên địa
bàn. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thông
qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và phân tích hồi qui bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của học viên phụ
thuộc vào 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giữ nguyên mô hình nghiên
cứu đã đề xuất. Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ của các trung tâm được học
viên đánh giá ở mức khá và có xu hướng yêu cầu mức độ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Năng lực phục vụ vẫn
là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng, tiếp theo là Sự cảm thông và Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.

-iii-


ABSTRACT
The study "Evaluation of students' satisfaction with the quality of training
services at foreign language centers in Tra Vinh Province" has been carried out from
November 2015 to August 2016 by analyzing the figures collected from 199
questionnaires that used to interview students of five foreign language centers in Tra
Vinh City.
Applying the service quality model SERVPERF of Parasuraman during the
process of interviewing experts, surveying a small group of students, the author has
studied, adjusted observation results in accordance with the feature of foreign
language training services in the area.

The thesis has been carried out in accordance with the qualitative research
method through the evaluation of reliability by Cronbach’s Alpha Scales, Exploratory
Factor Analysis (EFA), Multiple Regression Analysis. As the result, the students’
satisfaction depends on five components of the service quality scale and the proposed
research model is maintained. The service quality of foreign language training is
evaluated as a rather good level by the students and they seem to require better
services. For foreign language training services in Tra Vinh province, Assurance is a
competitive factor deciding the service quality since it has the strongest effect
coefficient to the satisfaction. Following are Empathy, Reliability, Responsibility and
Tangibles.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài ....................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ..........................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................14
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................14
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................14
1.7. Cấu trúc của đề tài ..........................................................................................14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................16
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................16
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................16

-v-


2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................17
2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................................20
2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo............................22
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................22
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo..............23
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....23
2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................24
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................24
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................25
2.4. Mô hình đề xuất ..............................................................................................26
2.5. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................29
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................29
2.5.2. Triển khai nghiên cứu...............................................................................31
2.5.2.1. Nghiên cứu định tính - Hiệu chỉnh thang đo......................................31

2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI
NGỮ TẠI TỈNH TRÀ VINH .................................................................................38
3.1. Xu hướng học Tiếng Anh ngày nay................................................................38
3.2. Giới thiệu về các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh .......39
3.3. Thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ tại Trà Vinh ...................44
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH ..................49
4.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................49
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................50
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................53
4.3.1. Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ........................53
4.3.2. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng.....................................55
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu......................................................................56
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..........................56

-vi-


4.5.1. Kết quả phân tích tương quan ..................................................................56
4.5.2. Phân tích tương quan và hồi quy bội ........................................................57
4.5.3. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy .................................................60
4.5.3.1. Giả định phân phối chuẩn của phần dư ..............................................60
4.5.3.2. Giả định liên hệ tuyến tính .................................................................61
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức.......................62
4.5.4. Phân tích sự hài lòng chung đối với từng nhân tố của chất lượng dịch vụ .....62
4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ
và sự hài lòng của học viên theo một số biến nhân khẩu học................................65
4.6.1. Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp ..................................................66

4.6.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi...........................................................67
4.6.3. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ........................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .........................70
5.1. Tóm tắt đề tài nghiên cứu ...............................................................................70
5.2. Kết luận, hàm ý quản trị và hạn chế của đề tài ...............................................71
5.2.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu ......................................................71
5.2.2. Hàm ý quản trị và kiến nghị .....................................................................72
5.2.3. Hạn chế của đề tài ....................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHỤ LỤC .................................................................................................................80
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TRÀ VINH.... 80
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................81
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................84
PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA .......................85
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ....................................................90
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ............................................................93
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................96
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................100
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN
KHẨU HỌC ............................................................................................ 103

-vii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DNTN:

Doanh nghiệp tư nhân

DTC:

Độ tin cậy

EFA
(Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
NLPV:

Năng lực phục vụ

PTHH:

Phương tiện hữu hình

SCT:

Sự cảm thông

SDU:

Sự đáp ứng

SHL:

Sự hài lòng

TP:

Thành Phố

TTNN:

Trung tâm ngoại ngữ

TVU (Trà Vinh University):

Đại học Trà Vinh

-viii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, Bery

19

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

27

Hình 2.3

Quy trình nghiên cứu

30

Hình 4.1

Biểu đồ Histogram

60

Hình 4.2

Biểu đồ P-Plot

61

Hình 4.3

Biểu đồ Scatterplot

61

-ix-

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

11

Bảng 2.1

Các bước nghiên cứu

29

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và
tin học Trà Vinh giai đoạn 2001-2012
Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và
tin học Trà Vinh giai đoạn 2008-2012

40

40

Bảng 4.1

Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

49

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo Độ tin cậy (lần 1)

50

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo SERVPERF

51

Bảng 4.4

Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo Sự hài lòng

53

Bảng 4.5

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng
dịch vụ

53

Bảng 4.6

Bảng ma trận xoay nhân tố trong kết quả EFA

54

Bảng 4.7

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thang đo sự hài lòng

55

Bảng 4.8

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng

55

Bảng 4.9

Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến

56

Bảng 4.10

Bảng tóm tắt mô hình

57

Bảng 4.11

Bảng phân tích phương sai ANOVAb

58

Bảng 4.12

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

58

Bảng 4.13

Bảng thống kê mô tả phần dư của mô hình

60

Bảng 4.14

Tổng hợp kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức

62

Bảng 4.15

Thống kê trung bình các nhân tố

63

Bảng 4.16
Bảng 4.17

Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các
nhóm nghề nghiệp
Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo nghề nghiệp

-x-

66
66


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.18

Kiểm định sự khác biệt ANOVA theo các nhóm nghề nghiệp

67

Bảng 4.19

Thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm tuổi

67

Bảng 4.20

Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo độ tuổi

67

Bảng 4.21
Bảng 4.22

Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm
giới tính
Kết quả kiểm định Independent-sample T-test

-xi-

68
68


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của quá trình toàn
cầu hóa, việc học tập, trao đổi văn hóa, kinh nghiệm của nhiều đối tượng từ học sinh,
sinh viên, đến sự hợp tác kinh doanh của các công ty, doanh nghiệp và cả khối kinh

tế nhà nước giữa các quốc gia diễn ra ngày càng sôi động. Do đó, việc sử dụng một
ngôn ngữ chung trong quá trình làm việc là điều hết sức cần thiết nhằm tạo thuận lợi
cho cả nhà đầu tư nước ngoài cũng như các doanh nghiệp trong nước. Cùng với xu
hướng đó, nhu cầu làm việc và giao tiếp bằng ngoại ngữ của các nhà tuyển dụng đối
với các ứng viên, nhân viên đang là điều kiện cơ bản cho nhiều vị trí, ngành nghề;
làm dấy lên làn sóng học ngoại ngữ ở nước ta nói chung và tỉnh Trà Vinh nói riêng
vô cùng sôi động trong những năm trở lại đây.
Nhiều trung tâm ngoại ngữ mở ra, đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng phong
phú của người dân về trình độ, thời gian các khóa học, loại ngôn ngữ, nhóm đối tượng
cũng như độ tuổi tham gia các lớp học ngày càng đa dạng. Tính đến nay, trên địa bàn
thành phố Trà Vinh đã có 5 cơ sở đào tạo ngoại ngữ với nhiều trình độ và đối tượng
khác nhau. Một mặt các trung tâm này góp phần đáp ứng nhu cầu người học cũng
như nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của người dân trên địa bàn. Mặt khác, nó
góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho các sinh viên khối ngành sư phạm và ngoại
ngữ tại các trường đại học, cao đẳng trong khu vực.
Một số lượng lớn đối tượng tham gia các lớp đào tạo ngoại ngữ, chủ yếu tiếng
Anh, là các sinh viên trường cao đẳng, đại học nhằm đáp ứng điều kiện bổ sung cho
ngành học. Bên cạnh đó các công nhân viên làm việc trong khu vực nhà nước, tư
nhân, nước ngoài ngày càng được yêu cầu các kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng
Anh để góp phần nâng cao dân trí trong quá trình hiện đại hóa ngày nay. Đối tượng
học viên là các em thiếu nhi ngày càng được các bậc phụ huynh quan tâm và đầu tư
ngay từ nhỏ về việc trang bị “ngôn ngữ thứ hai” cho mình.

-1-


Từ đó cho thấy, ngoại ngữ có vai trò rất quan trọng và học ngoại ngữ ngày
càng trở nên quan trọng cuộc sống ngày nay. Nắm bắt được tâm lý này, nhiều nhà
đầu tư đã mạnh dạng thành lập nên các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn Trà Vinh là hợp
lý. Tuy nhiên, càng có nhiều cơ sở mọc lên thì người học càng có nhiều lựa chọn để

đạt được sự hài lòng nhất với lớp học của mình. Nên quá trình cạnh tranh giữa các
trung tâm ngoại ngữ (TTNN) ngày càng mạnh mẽ. Các trung tâm ra sức thu hút học
viên bằng nhiều chương trình hấp dẫn như: ưu đãi học phí, chương trình học đa dạng,
tặng quà khi đăng ký sớm, có giáo viên nước ngoài tham gia giảng dạy, tham gia
nhiều lớp học sẽ được ưu đãi, ... Mặc khác, để ứng dụng được những kiến thức đã
học vào công việc và cuộc sống một cách hiệu quả nhất thì việc học ngoại ngữ phải
là cả một quá trình đầu tư nghiêm túc về cả lý thuyết lẫn thực hành và phải rèn luyện
thường xuyên chứ không thể học vội vàng hay học theo phong trào. Nhiều người học
ngoại ngữ với tâm lý đám đông hay chỉ theo điều kiện đòi hỏi của công việc sẽ không
mang lại kết quả tốt nhất cho người học. Nên nhiều cơ sở ngoại ngữ đang dần cải
thiện điều kiện giảng dạy, kết cấu chương trình học tại cơ sở mình để thu hút học
viên. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ nhằm thỏa mãn sự
hài lòng của học viên để kích thích nhu cầu học đang là một khía cạnh mà các trung
tâm ngoại ngữ cần xem trọng. Vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề: “Đánh giá sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn
tỉnh Trà Vinh” là cần thiết cho sự phát triển của các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị giúp các trung tâm ngoại ngữ nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn sự hài lòng của người học.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh
Trà Vinh
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của học viên và đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trung
tâm ngoại ngữ (TTNN) địa bàn tỉnh Trà Vinh.

-2-

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Tạ Thị Kiều An (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[2]. Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[3]. Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Nhật Khiêm, Chất lượng đào tạo ngành Quản trị
kinh doanh khoa Kinh tế - QTKD, Trường đại học Cần Thơ, Kỷ yếu Khoa học
2012: 246-25.
[4]. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên,
Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
[5]. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp:
Địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[6]. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt, Đại học
Đà Nẵng.
[7]. Phạm Thi Lánh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng tại rạp chiếu phim, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.
[8]. Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[9]. Phan Khánh Sơn (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo-nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài
công lập (Việt Nam)-trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh
tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

-78-

[10]. Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, Nhà xuất bản Thống Kê.
[11]. Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động Xã Hội.
[12]. Nguyễn Thị Thắm (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, Luận
văn Thạc sĩ, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục-Đại học quốc gia Hà Nội.
[13]. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB Giáo dục.
[14]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, NXB Tài Chính.
[15]. Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), Đánh giá chất lượng đào tạo tại
Khoa Kế toán Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Tạp chí khoa
học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – Số 3(44).2011.
[16]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
[17]. Gerbing % Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development
Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing
Research.
[18]. Parasuraman, A. Zeithml, V.A. & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of
service quality and it implications for future research, Journal of Marketing.
[19]. Parasuraman (1988), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality, Journal of Retailing.
[20]. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing
[21]. Pervez Ghauri & Kjell Gronhaug (2005), Research Methods in Business
Studies: A Practical Guide, Financial Times Prentice Hall.

-79-