Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch campuchia (TT)

1

2

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài luận án
1.1 Sự cần thiết về mặt lý thuyết
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi
quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Chất lượng dịch
vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng cũng đang gặp những
vấn đề cần được bổ sung về các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng, mô hình lý
thuyết nào có độ tin cậy cao cần được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch. Ai đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch mang tính khách
quan nhất và đánh giá dựa trên các yếu tổ nào. Vì vậy, cần thiết nghiên cứu để xác
định mối quan hệ của các yếu tổ trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
1.2 Sự cần thiết về mặt thực tiễn
Trong những năm qua, mặc dù CPC được khách trong nước và quốc tế công
nhận là một quốc gia ở Châu Á có nguồn tài nguyên du lịch giầu có và phong phú
, song ngành du lịch Campuchia vẫn chưa được tổ chức cho phù hợp với nhu cầu
và chuẩn mực quốc tế. Đường lối phát triển mà nhà nước Campuchia nhấn mạnh
phải bảo đảm cho bằng được việc phát triển ngành dịch vụ và các sản phẩm du lịch
khác nữa theo hướng bền vững. Mục tiêu Campuchia phát triển ngành du lịch để trở
thành “ Vương Quốc Kỳ Quan” năm 2020 đạt 7,5 đến 8 lượt triệu khách du lịch
quốc tế đến. Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia chưa đáp ứng được
nhu cầu của du khách. Một trong những nguyên nhân cơ bản chất lượng các dịch
vụ lưu trú còn thấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách trong nước và quốc tế.
Vì vậy, nghiên cứu đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia
để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ có ý
nghĩa về mặt lý thuyết mà còn đáp ứng nhu cầu thực tiễn phát triển ngành du lịch
Campuchia.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát
Tìm ra ảnh hưởng của các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú du lịch tại Campuchia để đề xuất các khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch trong tương lai .
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch và
quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch; Nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh
giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia; Khái quát thực trạng chất lượng dịch
vụ lưu trú tại Campuchia, chỉ ra những trở ngại dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch
Campuchia chưa thực sự đáp ứng mong đợi của khách hàng; Đề xuất các khuyến
nghị chủ yếu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia trong
thời gian tới
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu này tr ả lời các câu hỏi nghiên
cứu như sau: (1) Chất lượng dich vụ lưu trú du lịch được đánh giá dựa trên các cơ
sở lý thuyết nào? (2) Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia,

khách hàng dựa trên các yếu tố chính nào ? (3) Các khách sạn từ 3 đên 5 sao ở
Campuchia cung ứng sự thỏa mãn khách hàng đạt mức độ nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố chính trong mối quan hệ đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Khảo sát 30 khách sạn từ 3 đến 5 sao phân bố tại ba
vùng du lịch điển hình ở Campuchia. Bao gồm Xiêm riệp, Pnomphenh và Sihanucvil.
Thời gian nghiên cứu hiện trạng từ năm 2010 đến 2015 và tương lai đến 2025.
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
Trên nền tảng tư duy của phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
và xuất phát từ tính chất, đối tượng phạm vi và mục tiêu nghiên cứu đặt ra của đề tài,
nghiên cứu sinh luận án áp dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và

định lượng.
6. Ý nghĩa nghiên cưú của đề tài luận án.

6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết
Kết quả nghiên cứu của đề tài luận án này có thể bổ sung làm phong phú hơn lý
luận về chất lượng dịch vụ ở một số khía cạnh như sau:
Thứ nhất, Luận án minh chứng các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch; phân tích toàn diện về những rào cản của quá
trình cung ứng dịch vụ lưu trú du lịch;Thứ hai, Luận án khảng định mô hình
SERVQUAL là công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch,
tuy nhiên cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng bối cảnh nghiên cứu. Dự
định sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng liên quan đến việc đánh giá
tổng quan chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, bên cạnh năm phương diện
gốc trong mô hình SERVQUAL, tác giả bổ sung thêm 2 biến độc lập và 2 biến phụ
thuộc vào mô hình nghiên cứu.Thứ ba, Luận án đưa ra một công cụ toàn diện và
đáng tin cậy có thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cụ thể .
6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Bên cạnh những ý nghĩa về mặt lý luận, luận án này còn có ý nghĩa mang
tính thực tiễn. giúp khách du lịch lựa chọn một khách sạn cụ thể dựa trên các
thuộc tính nổi trội của khách sạn từ 3-5 sao; các gợi ý giúp các nhà lý, quản trị
Campuchia nâng cao chất lượng dich vụ lưu tru du lịch trong tương lai .
7. Kết cấu luận án.
Không tính phần mở đầu kết luận, luận án được kết cấu thành 5 chương.
Mở đầu
Chương 1.Tổng quan nghiên cứu tài liệu về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Khái quát về thực trạng phát triển du lịch và dịch vụ lưu trú du
lịch tại Vương quốc Campuchia
Chương 4. Phân tích các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú du lịch Campuchia

Chương 5. Bàn luận và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu tru
du lịch tại Vương quốc Campuchia.


3

4

Kết luận
Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH
1.1.Định nghĩa chất lượng,chất lượngdịch vụ,chất lượng dịchvụ lưu trúdu lịch
1.1.1 Định nghĩa về chất lượng .
Nhiều học giả đã cố gắng định nghĩa về chất lượng, nhưng chưa có sự thống
nhất khi định nghĩa chất lượng. Chất lượng thường được định nghĩa như một mức
độ hoặc quy chuẩn trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm
thường được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên
thang đó. Juran (1979) định nghĩa chất lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu
cầu sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định
nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc
dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát biểu ra hoặc được ngụ ý.
Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ
thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng”. Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa
mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”,
1.1.2 Định nghĩa về chất lượng dich vụ
Hầu hết các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu
giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy
và không thể tác động vật lý) trong tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock,
1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994). Mạnh & Hương (2013): “Chất

lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất chất lượng
khách hàng đã nhận được” Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng
tình khi cho rằng phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu như được cảm nhận bởi
khách hàng”.
Như vậy, qua xem xét những khái niệm khác nhau của nhiều tác giả về chất
lượng, ta thấy chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa do tính đa diện, phức
tạp của nó. Để hiểu về chất lượng, ta cần sự “cân bằng” giữa những đặc tính của hệ
thống dịch vụ về phía nhà cung cấp, tức phía cung, và những đặc tính về tâm lý của
khách hàng, tức phía cầu.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Sự đồng thuận cao cho rằng một khách sạn trở nên khác biệt khi nó hội tụ
cả chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, danh tiếng khách sạn, và hơn hết,
khả năng giữ chân khách hàng (customer retention). Chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch là mức đáp ứng dịch vụ tối thiểu mà một cơ sở kinh doanh lưu trú đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu. Đặc biệt trong

ngành du lịch khách sạn: “Chất lượng phải được định nghĩa theo kỳ vọng khách
hàng”.Sự thỏa mãn/Chất lượng = Chất lượng cảm nhận – Kỳ vọng
1.2. Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
Crompton và MacKay (1989) đưa ra tiên đề rằng sự thỏa mãn và chất lượng
không phải là một: “Sự thỏa mãn là một hệ quả mang tính tâm lý bắt nguồn từ một
trải nghiệm, trong khi đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những thuộc tính của
bản thân dịch vụ”.
Lý thuyết Vùng chấp nhận được(Zones of Tolerance Theory)
Sự đánh giá mang tính chủ quan của khách hàng về việc họ có thỏa mãn với
dịch vụ họ nhận được hay không không đơn thuần là câu trả lời có hoặc không, do
sự thỏa mãn có thể rơi vào mức độ thấp hoặc cao, từ mức “thích đáng” đến mức
“mong muốn” cho đến mức “vui thích”. Giữa hai mức “mong muốn” và “thích
đáng”, Parasuraman (1995) gọi đó là “vùng chấp nhận được” của khách hàng và

dưới mức “thích đáng”, dịch vụ được coi là không chấp nhận được
Kỳ vọng khách hàng
Zeithaml và cộng sự (1990) cho rằng những nhân tố ảnh hưởng đến việc
khách hàng hình thành kỳ vọng của họ là thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,
giao tiếp bên ngoài và kinh nghiệm trong quá khứ; Gummesson và Gronroos
(1987) cũng cho rằng hình ảnh của tổ chức có vai trò trong sự hình thành sự đánh
giá của khách hàng về kỳ vọng của mình.
Cảm nhận khách hàng
Yếu tố cuối cùng trong phương trình thỏa mãn khách hàng là đánh giá của
họ về dịch vụ họ được hưởng, tức cảm nhận về dịch vụ đó; Oliver, trích dẫn trong
Taylor (1997), định nghĩa cảm nhận khách hàng là “sự so sánh với tính ưu việt của
dịch vụ bởi khách hàng’.
Sự thất vọng về dịch vụ
Sự thất vọng xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không đáp ứng
được kỳ vọng của họ, có nhiều nguyên nhân trong đó bao gồm: (i) nghiên cứu thị
trường không chỉ ra được nhu cầu và mong muốn của khách hàng; (ii) thông tin
bên ngoài (ví dụ, tài liệu quảng cáo) gây ra kỳ vọng sai cho khách; (iii) nhân viên
không được đào tạo bài bản để cung ứng dịch vụ như đã cam kết, và (iv) mục tiêu
tài chính chi phối, dẫn đến dịch vụ bị tinh giản quá mức.
1.3. Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi
Trường phái Scandinavi, được đại diện bởi Gronroos vàGummesson;Định
hướng khách hàng đóng vai trò trung tâm trong tư duy của trường phái Scandinavi,
đòi hỏi mối quan hệ khách hàng phải được hình thành qua trao đổi dịch vụ (Glynn


5

Bao gồm 4 giai đoạn.
Giai đoạn 1, nghiên cứu tổng quan; Giai đoạn2, xây dựng bảng hỏi điều tra thí

điểm; Giai đoạn 3 thu thập dữ liệu thực tế về kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đo
lường chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch Campuchia. Giai đoạn4 Giai đoạn
này bao gồm việc kiểm tra chéo nhằm xử lý dữ liệu và xác minh các kết quả và kết luận
nghiên cứu

2.1.2Mô hình nghiên cứu dự kiến
BIẾN ĐỘC LẬP

HH01 đến HH11

Tính
hữu hình

TC01 đến TC05

Độ
Tin cậy

NT01 đến NT05

Sự Độ
nhiệt
Tin
cậy
tình

DB01 đến DB07

Đảm
bảo

DC01 đến DC05

Thấu
cảm

BIẾN PHỤ THUỘC

CHẤT
LƯỢNG DỊCH
VỤ TỔNG
THỂ

Dự định
quay lại
VT01 đến VT05

Vị trí

GC01 đến GC05

Giá

CL01 đến CL05

Kiểm tra chéo

và Lehtinen, 1995); ngoài ra trường phái này còn có định hướng thứ hai đó là quá
trình, được coi là quan trọng không kém (Gummesson, 1995). Trường phái
Scandinavi đồng tình với Shewhart (1931) rằng cảm nhận khách hàng có thể mang

tính chủ quan cũng như khách quan, trong đó tính chủ quan phụ thuộc vào yếu tố
kinh tế - xã hội (Gummesson, 1988).
1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ
Trường phái Bắc Mỹ hay còn gọi là trường phái Hoa Kỳ (Buttle, 1993),đại
diện bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry. Lý thuyết ‘phù hợp nhu cầu sử dụng’
của Juran và Godfrey (1999) được áp dụng vào khu vực dịch vụ trong cách tiếp
cận cung cấp dịch vụ có chất lượng vừa đủ cho khách hàng.
1.4. Mô hình SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình SERVQUAL và thang đo
Mô hình SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên
lý thuyết khách hàng đánh giá dịch vụ qua công thức cảm nhận khách hành phải
bằng hoặc vượt quá kỳ vọng để họ thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp; cảm nhận
khách hàng phụ thuộc vào dịch vụ được cung ứng thực tế,cảm nhận khách hàng
dựa trên trải nghiệm trong quá khứ, thông tin truyền miệng và nhu cầu cá nhân.
1.4.2 Các yếu tố nội bộ tổ chức
Zeithaml cho rằng nguyên nhân của bốn khoảng cách từ 1 đến 4 tách biệt với
nhau và những nguyên nhân này bắt nguồn từ những ảnh hưởng từ nội bộ tổ chức.
Khi đã phát hiện được những khoảng cách này, ta có thể xây dựng một ‘danh mục’
các yếu tố nhằm giúp tổ chức đưa ra những thay đổi cụ thể về mặt quy trình hoạt
động nội bộ, từ đó thu hẹp những khoảng cách.
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN ÁN
2.1 Phương pháp tiếp cận
2.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu đề tài luận án

6

QL01 đến QL05

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú dự kiến
( Nguồn tác giả)

2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính.
2.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính(Giai đoạn 1)
Trọng tâm của giai đoạn thăm dò nhằm xác định các yếu tố mà khách hàng
coi trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn từ ba đến
năm sao ở Campuchia và những trở ngại có thể có trong quá trình cung ứng chất


7

lượng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập qua các nghiên cứu trước đó
và các báo cáo của ngành du lịch Campuchia. Dữ liệu sơ cấp bao gồm các cuộc
phỏng vấn, quan sát, tham dự và cuối cùng là các bảng hỏi khảo sát, dữ liệu được
thu thập từ khách hàng, nhà quản lý và nhân viên khách sạn tại các khách sạn đại
diện ở cả ba vùng du lịch Campuchia

8

2.2.5 Phân tích dữ liệu phỏng vấn
Việc phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp so sánh liên tục
(CCM). Dữ liệu sau đó được xem xét lại nhiều lần cho đến khi không có chủ đề
mới nào xuất hiện. Các chủ đề sau đó được phân loại phục vụ cho việc diễn giải.

2.2.2 Quy trình lấy mẫu

2.3 Các phương pháp định lượng (Giai đoạn 2 và 3)

Quy trình lấy mẫu bao gồm việc lựa chọn khách sạn từ 3 đến 5 sao phân bố
ở ba vùng du lịch Campuchia, các cá nhân và nhóm tham gia vào nghiên cứu.

2.3.1 Thu thập dữ liệu từ khảo sát thí điểm

Lựa chọn khách sạn để nghiên cứu
Ban đầu, 30 khách sạn được lựa chọn để tìm hiểu tiềm năng tham gia vào
nghiên cứu. Trong đó tại Pnomphenh: 10, tại Xiêm riệp 12 và tại Sihanucvil: 08
Phương thức chọn lựa khách sạn đó là tìm kiếm trên mạng Internet các khách sạn
từ ba đến năm sao ở Campuchia. Tiêu chí chính để lựa chọn khách sạn đó là khách
sạn phải được xếp hạng từ ba đến năm sao bởi Bộ Du lịch Campuchia.
Lựa chọn người được phỏng vấn
Tác giả liên hệ qua điện thoại với tổng giám đốc của (30) khách sạn đã được
lựa chọn, Tổng giám đốc của (12) khách sạn đã đồng ý tham gia. Tổng cộng, trong
vòng (6) tuần, có (24) cuộc phỏng vấn được tiến hành với các nhà quản lý khách
sạn, (16) cuộc phỏng vấn với nhân viên, và (20) cuộc phỏng vấn với khách hàng.
Lấy mẫu có mục đích.
Các tiêu chí được tác giả đặt ra đó là các nhà quản lý và nhân viên được
phỏng vấn phải đến từ tất cả các phòng ban khác nhau của khách sạn; và họ phải
làm việc tại khách sạn đó trong thời gian trên sáu tháng để có thể hiểu rõ về quá
trình cung ứng dịch vụ của khách sạn. Các tiêu chí được tác giả đặt ra cho khách
hàng đó là họ phải là khách đã đến ở khách sạn ít nhất một đêm và là khách du lịch
giải trí hoặc khách công vụ của khách sạn.
2.2.3 Phỏng vấn
Các cuộc phỏng vấn được thực hiện ở từng khách sạn tham gia vào nghiên
cứu. Các buổi phỏng vấn mang tính bán cấu trúc (semi-structured interview), tác
giả sử dụng một nghi thức phỏng vấn (interview protocol) để phác thảo một số câu
hỏi về quá trình cung ứng chất lượng dịch vụ, trong đó dành đủ khoảng trống để có
thể mở rộng ra những vấn đề mới.
2.2.4 Quan sát tham dự
Quan sát tham dự được thực hiện khi nghiên cứu sinh vào vai tham dự các
cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, nhờ quá trình ở tại các khách sạn đã đồng ý
tham gia vào nghiên cứu, và nhờ các cuộc gặp gỡ với nhân viên của các khách sạn.
Ngoài việc phỏng vấn, nghiên cứu sinh ghi chép lại những ý tưởng có được từ quá

trình quan sát tham dự.

Khảo sát thí điểm được thực hiện từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 5 năm
2015. Tổng cộng 30 bảng hỏi được phát cho mẫu thuận tiện (convenience sample).
Người trả lời đều là những người đi du lịch thường xuyên vì mục đích công việc
và/hoặc giải trí (hơn bốn lần một năm) và đã từng ở tại khách sạn từ ba đến năm
sao trong vòng 6 tháng qua tại Campuchia. Kết quả, tác giả thu được 27 bảng hỏi,
trong đó có 7 bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tổng cộng, có 20 bảng hỏi được phân
tích, đạt tỷ lệ phản hồi là 66,67%.
2.3.2.Xây dựng các chỉ số,thang đo môhình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
2.3.2.1 Xây dựng các chỉ số
Để xác định 7 phương diện đầu vào trong nghiên cứu, mô hình sử dụng tổng
cộng 43 chỉ số để đo cả mức độ kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể các chỉ số được phân loại như sau: tính hữu
hình: 11 chỉ số; độ tin cậy: 5 chỉ số; sự nhiệt tình: 5 chỉ số; sự đảm bảo: 7 chỉ số;
sự thấu cảm: 5 chỉ số; vị trí: 5 chỉ số và giá cả: 5 chỉ số
2.3.2.2. Thang đo các chỉ số
Vì mục đích của nghiên cứu này, những người tham gia nghiên cứu được
yêu cầu điền một con số từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 4 (hoàn toàn đồng ý)
để phản ánh quan điểm của họ về các tuyên bố. Thang đo Likert 4 điểm được áp
dụng do sự phù hợp của nó khi phân tích đa biến (Hair và cộng sự, 1998).Do người
được khảo sát sẽ cho điểm nguyên bao gồm các con số 1, 2, 3, 4 nên tổng số có 3
điểm chênh lệch giữa mức cao nhất và thấp nhất (4-1=3). Do vậy thang đo các
nhận định, đánh giá được xác định như sau: Từ 1.00 đến 1.75 điểm:Rất không hài
lòng/đồng ý.Từ 1.75 đến 2.50 điểm:Không hài lòng/đồng ý. Từ 2.50 đến 3.25
điểm:Hài lòng/đồng ý .Từ 3.25 đến 4.00 điểm :Rất hài lòng/đồng ý
Cũng tương tư như trên, chênh lệch giữa điểm cao nhất và thấp nhất là 3 nhưng
đối với kết luận cuối cùng để chi tiết và chính xác, luận án sử dụng 5 cấp độ đánh giá
chất lượng. Chính vì vậy, khoảng cách giữa các cấp độ đánh giá chất lượng là 0,6 và
thang đo chi tiết như sau:Từ 1.00 đến 1.60:Chất lượng thấp;Từ 1.60 đến 2.20:Chất

lượng trung bình thấp;Từ 2.20 đến 2.80: Chất lượng trung bình;Từ 2.80 đến 3.40:Chất
lượng trung bình cao;Từ 3.40 đến 4.00: Chất lượng cao
2.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu
2.3.3.1. Cỡ mẫu. Theo Hair và cộng sự, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kích thước mẫu tốt khi tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 . Theo


9

10

lý thuyết, nghiên cứu sử dụng 43 biến đo lường, do đó số mẫu tối thiểu cần lấy là n
= 43 x 5 = 215. Do quy mô tổng thể đủ lớn nên đề tài áp dụng công thức tính cỡ
mẫu:
p.q
n = z2
e2

CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH
VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA
3.1. Tổng quan về ngành du lịch Campuchia
3.1.1 Vài nét về lịch sử hình thành ngành du lịch Campuchia
Du lịch đã phát triển mạnh mẽ ở Campuchia từ thập niên 1960, khi đó
Campuchia là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng nhất ở Đông Nam Á, với
lượng du khách hàng năm khoảng 50,000 đến 70,000 (Lam, 1996). Năm 1969, một
năm trước khi chính trị Campuchia rơi vào nội chiến, Campuchia đón nhiều du khách
hơn và GDP đầu người cao hơn nước láng giềng Thái Lan. Tuy nhiên cuộc nội chiến đã
tàn phá nghiêm trọng ngành du lịch trong những năm 1970 và 1980, do đó không có số
liệu thống kê du lịch cho hai thập niên này. Trong suốt những năm 1970 và 1980,

Campuchia biến mất khỏi thị trường du lịch quốc tế do phải chịu cuộc nội chiến 1970 –
1975, sau đó là thảm họa do Khơ me Đỏ gây ra. Chính quyền Khơ me Đỏ thống trị
Campuchia từ 1975 đến 1979 đã tìm cách biến nền kinh tế Campuchia thành nền kinh
tế nông thôn và gần như hủy hoại hoàn toàn nền kinh tế. Du lịch chỉ bắt đầu phục hồi
trong đầu những năm 1990 khi Hiệp định Hòa bình Paris 1991 và những hoạt động gìn
giữ hòa bình của Liên Hiệp Quốc nhằm trao trả những người tị nạn và giám sát cuộc
bầu cử đa đảng đầu tiên năm 1993. Nhờ sự ổn định chính trị sau đó và sự kết thúc lệnh
cấm vận quốc tế về thương mại, lữ hành và đầu tư, du lịch mới bắt đầu phát triển. Nền
kinh tế Campuchia đã có những phát triển vượt bậc trong giai đoạn 1998 - 2007.
Nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới năm 2008 đã xếp Campuchia vào một trong mười
nước phát triển có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao nhất từ 1998 đến 2007, đồng thời xóa
đói giảm nghèo giảm mạnh từ 45% năm 1995 xuống 30% 2008. Kinh tế Campuchia
tăng trưởng 7.3% năm 2012 với mức lạm phát thấp 2.2%, trong đó ngành du lịch đóng
vai trò là động lực tăng trưởng kinh tế quan trọng (Thong Khon, 2011).
3.1.2 Thực trạng về điều kiện phát triển du lịch
3.1.2.1 Tài nguyên du lịch
Campuchia nổi tiếng với những khu đền tháp Angkor, di sản thế giới do
UNESCO công nhận. Các thành phố như Phnom Penh và Battambang ở Tây Bắc
vẫn giữ được vẻ đẹp cổ kính từ thời thực dân. Vùng duyên hải phía nam với những
bãi biển cát trắng và vùng Tây Nam và Đông Bắc của đất nước có những vùng có vẻ
đẹp thiên nhiên và rừng nguyên sinh nơi nhiều loài động thực vật quý hiếm. Sông
Mekong chảy qua Campuchia vào nước Lào ở phía Bắc, xuống phía Nam và sau đó
từ phía Đông qua Việt Nam. Siem Reap, cửa ngõ đến những khu đền tháp Angkor,
thủ đô Phnom Penh và thành phố duyên hải Sihanoukville là những trung tâm dễ
tiếp cận và phát triển nhất về du lịch của Campuchia.
3,1.2.2 Cơ sở hạ tầng
Đường hàng không. Đối với Campuchia thì hàng không là phương tiện chủ
yếu du khách sử dụng để đến Campuchia. Mặc dùcả Phnom Penh và Siem Reap

Trong đó: n là cỡ mẫu; z là giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa

chọn; p là ước tính tỷ lệ phần trăm trong tập hợp; q= 1 – p; e là sai số cho phép
Sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, dữ liệu phân tích còn
lại 311 quan sát. Như vậy, số liệu thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên
cứu.
2.3.3.2 Cơ cấu mẫu
Giới tính :Trong tổng số 311 mẫu quan sát có 145 nam chiếm tỷ 53,38% và
166 nữ chiếm 46,62%.Tỷ lệ nam nữ tương đối đều không chênh lệnh quá cao.
Độ tuổi : Qua thống kê cho thấy du khách chủ yếu ở độ tuổi từ 25-50 tuổi,
trong đó độ tuổi từ 25-< 35 chiếm tỷ trọng cao nhất. Các độ tuổi khác chiếm tỷ
trọng thấp.- - Mục đích chuyến điTrong tổng số 311 mẫu quan sát có 49 khách lưu
trú có mục đích học tập, nghiên cứu chiếm 15,8%; 138 khách lưu trú có mục đích
du lịch chiếm 44,4%; 55 khách lưu trú có mục đích công việc chiếm 17,7%; 69
khách lưu trú có mục đích không rõ ràng chiếm 22,2%.
2.3.4. Phân tích và diễn giải dữ liệu
2.3.5. Lọc kết quả đo lường
Mục đích trước tiên của việc phân tích các danh mục yếu tố đó là xây dựng
một bộ thang đo hợp lý và đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú ở
Campuchia. Vì các nhóm nhỏ có ý nghĩa được hình thành dựa trên tính tương
đồng, nên sau đó tác giả có thể quyết định việc phân lập nhóm (cluster) các
phương diện đi cùng nhau và cần được đưa vào bảng hỏi hoàn chỉnh.
2.3.6 Các phương pháp phân tích định lượng được áp dung
Phân tích nhân tố
Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis,
gọi tắt là phương pháp EFA) giúp tác giả đánh giá hai loại giá trị quan trọng của
thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Kiểm định T-test
Trong luận án này, T-test được sử dụng để đánh giá ý nghĩa thống kê của sự
khác biệt giữa câu trả lời của nhóm khách hàng và nhóm nhà quản lý về kỳ vọng
và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

2.4 Kiểm tra chéo và mở rộng lý thuyết. (giai đoạn 4)
Nghiên cứu luận án này tác giả áp dụng kiểm tra chéo theo các bước sau:
Kiểm tra chéo dữ liệu, kiểm tra chéo nhà nghiên cứu, kiểm tra chéo lý thuyết,
kiểm tra chéo phương pháp và sử dụng bản ghi chép cá nhân của tác giả.


11

12

đều có sân bay quốc tế, Campuchia không có hãng hàng không quốc gia và hiện tại
không cung ứng được những chuyến bay đường dài (long-haul flights) trực tiếp
đến Campuchia, chủ yếu những chuyến bay quốc tế ra vào Campuchia là từ Thái
Lan và Việt Nam.
Đường bộ và đường sắt. Chính phủ Campuchia cũng đã xét đến mạng lưới
đường sắt và đang phục hội hai hãng đường sắt chính - Đường sắt phía Bắc và
Đường sắt phía Nam - và hỗ trợ Đường sắt xuyên Á sẽ chạy từ Singapore tới
Trung Quốc và Nga và từ Hàn Quốc đến châu Âu.
3.1.2.3 Chính sách hỗ trợ phát triển du lịch
Chính phủ Campuchia nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch và
đã nhìn nhận việc phát triển ngành du lịch như một ưu tiên hàng đầu. Năm 2006,
chính phủ đã phát triển hệ thống trực tuyến với 25 ngôn ngữ để trợ giúp việc đăng
ký thị thực trực tuyến cho du khách. Trong nỗ lực quảng bá đất nước như một điểm
đến du lịch, Campuchia đã phát động một chiến dịch marketing với tên gọi
“Cambodia - Kingdom of Wonder”, chiến dịch cũng thúc đẩy hình ảnh những
thành phố sạch đẹp, những khu nghỉ dưỡng cao cấp và chất lượng dịch vụ du lịch
tốt của Campuchia. Ngoài ra chính phủ Campuchia cũng tiếp tục đẩy mạnh chính
sách “Mở cửa Bầu trời” ASEAN (ASEAN Open Skies Policy), Mặt khác
Campuchia cũng tiếp tục hoàn thiện các chính sách “Mở cửa đường thủy” (Open
Waters) và “Mở cửa biên giới đất liền” (Open Inland Borders). Bộ Du lịch

Campuchia cho biết một trong những nhiệm vụ quan trọng của du lịch Campuchia
đó là tiếp tục xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn năng lực, chương trình đào tạo,
khung chứng nhận chuyên môn và bộ công cụ đào tạo cho các nghề du lịch phù
hợp với bộ Tiêu chuẩn Năng lực Chung ASEAN,
3.1.2 .4 Cơ sở dịch vụ du lịch Campuchia

3.1.3 Đóng góp vào kinh tế và văn hóa-xã hội của ngành du lịch Campuchia
3.1.3.1 Đóng góp về kinh tế
Du lịch là ngành kinh tế lớn thứ hai của Campuchia và được xem là động
lực chính của nền kinh tế nước này. Ngành du lịch Campuchia đã duy trì được mức
tăng trưởng du khách trung bình hàng năm hơn 21% trong hơn một thập kỷ qua với
doanh thu từ du lịch tăng gần 6 lần trong cùng kỳ. Nếu như đóng góp trực tiếp của
du lịch vào GDP năm 2010 mới đạt 1,786 tỷ USD thì năm 2014 con số này là 2,7
tỷ USD và năm 2015 là hơn 3 tỷ USD (10,7%GDP).
3.1.3.2 Đóng góp của du lịch vào việc làm
Du lịch trực tiếp tạo ra 735,000 việc làm năm 2013 (8.9 tổng việc làm) và
dự đoán tăng 6.6% năm 2014 lên 784,000 (9.3% tổng việc làm của nền kinh tế).
Con số này bao gồm việc làm từ các khách sạn, công ty lữ hành, đại lý lữ hành,
hàng không và các dịch vụ vận chuyển khác (trừ dịch vụ giao thông công cộng).
Nó cũng bao gồm các hoạt động của các nhà hàng và hoạt động vui chơi giải trí
liên quan trực tiếp đến khách du lịch.
3.1.3.3 Đóng góp về văn hóa-xã hội
Điểm đặc biệt ở Campuchia là ngoài vai trò thúc đẩy các giá trị văn hóa lịch
sử, du lịch còn góp phần vào việc định hình lại văn hóa và truyền thống Campuchia.
Các giá trị văn hóa Campuchia đã bị bào mòn phần nào qua thời kỳ thực dân Pháp
và cuộc nội chiến kéo dài cùng các biến động chính trị khác. Trong khi người
Campuchia đã biết đến Angkor tại thời điểm các nhà thám hiểm quốc tế khám phá ra
Angkor, họ không xem những phế tích này là “bằng chứng của Vương quốc
Campuchia” (Edwards (1999), trích dẫn trong Chheang, 2008). Trước thời kỳ bảo
hộ của Pháp, những người dân sống gần khu vực Ankor chỉ coi nó là một địa điểm

tôn giáo chứ không nghĩ Angkor là một biểu tượng của niềm tự hào và bản sắc quốc
gia (Edwards (1999), trích dẫn trong Chheang, 2008).
3.1.4. Số lượng, cơ cấu khách du lịch quốc tế của Campuchia
Ngành du lịch đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, với số lượt
khách quốc tế đến tăng từ 2.1 triệu năm 2008 đến 3.6 triệu năm 2012 và tạo ra tổng
doanh thu khoảng 2.2 tỷ USD (BDL Campuchia, 2012a).Năm 2015, đón 4,775,231
khách quốc tế, tăng 6.1% so với năm 2014 (BDL Campuchia, 2015). Du lịch ra
nước ngoài (outbound tourism) của Campuchia đã tăng mạnh trong những năm gần
đây. Năm 2015 có 1,194,018 lượt khách Campuchia ra nước ngoài.
3.2. Thực trạng kinh doanh lưu trú du lịch ở Campuchia
3.2.1 Số lượng cơ sở lưu trú và doanh thu từ hoạt động lưu trú
Bảng 3.13: Số lượng cơ sở lưu trú ở Campuchia năm 2015
Loại cơ sở
Preah
Cả nước
Phnom Penh Siem Reap
lưu trú
Sihanouk Ville
Khách sạn
615
165
204
73
Nhà khách
1,553
393
174
247
Apartment
82

70
12
Nguồn:BDL Campuchia (2016).

Apartment, 82

Sòng bạc, 51

Công ty lữ
hành, 648

Khách sạn,
615

Khu nghỉ
dưỡng, 306
Cơ sở massage,
221

Nhà khách,
1553
Nhà hàng, 1298

Hình 3.1: Tổng số cơ sở dịch vụ du lịch Campuchia năm 2015
Nguồn:BDL Campuchia (2016)


13

14

3.2.2 Số ngày lưu trú và chi tiêu trung bình
Năm 2015 thời lượng lưu trú trung bình của du khách quốc tế đến
Campuchia đã tăng lên 6.8 ngày, công suất phòng khách sạn tại Campuchia đã tăng
dần trong những năm gần đây và đạt 70.2% năm 2015.
3.3 Về chất lượng nhân lực du lịch Campuchia
3.3.1 Nhân khẩu học Campuchia
Dân số trong độ tuổi đào tạo đã tăng hơn gấp đôi từ 1980 đến 2005, khi đạt
mức 6.3 triệu. Hệ thống giáo dục và đào tạo nghề của Campuchia phải đối mặt với
không chỉ sự thiếu hụt ban đầu rất lớn về cơ sở hạ tầng đào tạo và giáo viên mà còn
ở mức tăng rất lớn ở cầu lao động tiềm năng. Cũng trong thời ỳ này, dân số trong
độ tuổi lao động đã tăng từ 3.8 triệu đến hơn 9 triệu và vẫn đang tăng mặc dù tốc
độ tăng có xu hướng giảm trong những năm gần đây (Bruni và cộng sự, 2013).
3.3.2 Hệ thống giáo dục phổ thông
Mặc dù đã có những sự phát triển đáng ghi nhận trong 30 năm qua, vẫn còn
những vấn đề lớn về mặt cấu trúc trong hệ thống giáo dục Campuchia, nhất là ở
những khu vực nông thôn
3.3.3 Giáo dục chuyên nghiệp
Từ năm 2007 đến năm 2013, tổng số sinh viên tham gia học đại học, cao
đẳng đã tăng từ khoảng 95,000 lên hơn 245,000 trong khi đó tỷ lệ sinh viên nữ
chiếm 38.3% so với mức 31.7%. Số lượng sinh viên có bằng cử nhân trong năm
học 2010-11 ước tính từ 21,500 đến 24,000 và những người có bằng cao đẳng
khoảng 8,000 đến 9,000.
3.3.4 Bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực du lịch khách sạn ở Campuchia
Các khóa đào tạo được cung cấp bởi cơ sở lưu trú. Các cơ sở lưu trú nhấn
mạnh vào các loại khóa đào tạo khác nhau cho nhân viên, có 18.3% số cơ sở lưu
trú được khảo sát cho rằng họ gặp phải khó khăn trong việc tổ chức đào tạo kỹ
năng cho nhân viên của mình
3.3.5 Về sự thỏa mãn của du khách đối với dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia
Một nghiên cứu của Veasna UNG khảo sát sự thỏa mãn dịch vụ lưu trú của

608 khách ở tại các cơ sở lưu trú tại Siem Reap, Phnom Penh và Sihanoukville, 3
điểm du lịch chính ở Campuchia (Veasna, 2013). Kết quả của nghiên cứu này cho
thấy “Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ” (Perception) của du khách là 5.36 trong khi
mức “Kỳ vọng chất lượng dịch vụ” (Expectation) của du khách là 5.54, tức:
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận khách hàng – Kỳ vọng khách hàng = 5,36 – 5,54 = -0,18

yếu tố nào là quan trọng đối với họ. Sự tham gia của khách hàng cho phép tác giả
so sánh cảm nhận của khách hàng với cảm nhận của các nhà quản lý và nhân viên.
4.2 Phân tích các yếu tố/ khía cạnh chính trong đánh giá chất lượng và lựa
chọn khách sạn ở Campuchia.
4.2.1 Vị trí. Vị trí của một khách sạn là một chiến lược kinh doanh quan trọng, sẽ
là thiếu khôn ngoan nếu các nhà quản lý chỉ dựa trên duy nhất yếu tố này, và khi
đánh giá hiệu quả hoạt động của các khách sạn, vị trí chỉ là một trong số các khía
cạnh cần phải được xem xét.
4.2.2 Giá cả. Có thể nhận thấy một cách rõ ràng từ các cuộc phỏng vấn rằng giá là
một chỉ số quan trọng đối với khách hàng. Giá phản ảnh giá trị mà khách hàng
nhận được và yếu tố này cũng là một công cụ cạnh tranh quan trọng với các khách
sạn khác cung cấp các dịch vụ tương tự
4.2.3 Cơ sở vật chất. Một khía cạnh quan trọng khác đã được nhấn mạnh bởi các
nhà quản lý là cơ sở vật chất của khách sạn. Theo các nhà quản lý này, nhóm
khách công vụ đòi hỏi cơ sở vật chất tiện nghi, bao gồm sự sạch sẽ của phòng,
phòng tắm và các khu vực chung của khách sạn. Họ cũng đòi hỏi phòng rộng và
yên tĩnh, với những tiện nghi hiện đại, cùng với dịch vụ ăn uống luôn sẵn sang.
Các nhà quản lý cũng báo cáo rằng những khách du lịch giải trí thường tìm kiếm
khách sạn với các dịch vụ giải trí phong phú; dịch vụ ăn uống; bể bơi và spa; và
kích cỡ phòng lớn kết hợp với sự sang trọng.Trên hết, các nhà quản lý cho rằng
khách hàng nhận thức rất rõ về sự sạch sẽ.
4.2.4 Nhân viên. Trong số bốn khía cạnh về chất lượng dịch vụ được xác định,
khía cạnh nhân viên được nhắc tới nhiều nhất trong quá trình phỏng vấn. Các nhà
quản lý đồng ý rằng đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, làm việc hiệu quả, sẵn

sàng hỗ trợ khách hàng, có khả năng đoán biết trước nhu cầu của khách, không
mắc lỗi, và luôn có câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng, là một yêu cầu
không thể thiếu đối với những khách hàng ngày nay.
Do bản chất của lưu trú du lịch là sự mến / hiếu khách (Hospitality) cho nên môi
quan hệ chủ khách sạn và khách hàng luôn luôn là mối quan hệ chủ nhà – khách
quý mà khách hàng kỳ vọng khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú
4.3. Kiểm định các thành phần chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú du lịch Campuchia
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.3.1.1. Thang đo biến độc lập. Qua kết quả kiểm định có thể thấy các chỉ số
HH11, TC05, DB01, DC05 có hệ số cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6 (<0,6) nên sẽ bị
loại ra khỏi mô hình. Tương tự, các chỉ số NT03, DB06, VT05 và GC04 hệ số
tương quan giữa biến - tổng trong bảng kết quả < 0.3 nên cũng bị loại ra khỏi mô
hình. Như vậy, từ 43 chỉ số đưa vào, sau khi loại đi 8 chỉ số, mô hình còn 35 chỉ số
của 7 nhóm phương diện. Với 35 chỉ số còn lại, hệ số cronbach’s alpha của luôn
nằm trong khoảng từ 0,643 – 0,817 (>0,6) chứng tỏ thang đo lường là tốt và đạt
tiêu chuẩn. Như vậy 35 biến còn lại thuộc 7 nhân tố đều đạt yêu cầu phục vụ cho
phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
4.3.1.2. Thang đo biến phụ thuộc. Đầu ra của mô hình gồm 9 biến quan sát thuộc 2
phương diện đầu ra. Với phương diện chất lượng tổng thể (CL) hệ số cronbach’s

CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHÍNH TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI CAMPUCHIA
4.1. Kết quả phỏng vấn nhà quản lý, nhân viên và khách hàng
Phỏng vấn các nhà quản lý khách sạn tìm ra những tư tưởng quản lý hiện
hành đối với các khía cạnh của khách sạn có liên quan trực tiếp tới sự trung thành
và lợi nhuận dài hạn thu được từ khách hàng. Tác giả cũng đã quan sát các nhân
viên làm việc trong các khách sạn ở Campuchia. Khảo sát những cảm nhận của
khách hàng là một phần rất quan trọng trong việc xác định những phương diện /

15

16

alpha = 0,729 là đạt yêu cầu và có 01 biến bị loại khỏi mô hình do có hệ số
cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6 là CL03 và 01 biến bị loại do có hệ số tương quan
biến- tổng nhỏ hơn 0,3 nên chỉ còn 03 biến được tiếp tục sử dụng trong phân tích
tiếp theo. Tương tự như vậy, phương diện dự định quay lại (QL)cũng bị loại 2 biến
QL01 và QL04 nên chỉ còn 2 chỉ số được đưa vào phân tích. Như vậy đầu ra của
mô hình chỉ còn 5 chỉ số quan sát thuộc 2 phương diện. Trong đó phương diện chất
lượng tổng thể (CL) còn 3 chỉ số là CL01, CL02, CL05và phương diện dự định
quay lại (QL) cũng chỉ còn 2 biến QL02, QL03.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập Chỉ số KMO là chỉ số
được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, KMO lớn có ý nghĩa
phân tích nhân tố là thích hợp. Với KMO = 0,798 là đủ lớn (thỏa mãn điều kiện
0,5< KMO <1); kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê do Sig. = 0,000 (<0,05) nên
các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Do vậy, có thể kết
luận rằng kết quả phân tích nhân tố là thích hợp với tập dữ liệu. Phân tích nhân tố
với 35 chỉ số quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có
08 phương diện được rút ra và giữ lại trong mô hình phân tích cho biết tổng biến
thiên của chất lượng dịch vụ lưu trú của CPC được giải thích bởi 08 yếu tố .
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá với các biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO = 0,717 (>0,5), kiểm định
Barllet có sig. = 0,000, phương sai trích> 50%, chứng tỏ các biến có tương quan
với nhau. Như vậy sử dụng phân tích EFA là phù hợp. Tổng phương sai trích =
66,091% (>50%), như vậy thang đo đạt yêu cầu. Hơn nữa, dựa vào bảng 4.13 cho
thấy hệ số tải nhân tố luôn >0,5. Như vậy, phân tích nhân tố từ tập hợp 5 biến quan

sát, không có nhân tố nào thay đổi.

4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao của khách hàng
Vì khách hàng ngày càng có nhiều trải nghiệm ở khách sạn và ngày càng
phức tạp hơn cũng như hiểu biết rõ hơn về bản chất cạnh tranh trong ngành khách
sạn, những mong muốn và kỳ vọng của họ cũng càng ngày càng tăng.
4.5. Cảm nhận thực tế của du khách đối với các yếu tố chính trong chất lượng
dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia
4.5.1. Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát

4.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận án .

4.5.2.Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát

Sau khi kiểm định mô hình và loại bỏ các biến không phù hợp, tách yếu tố
hữu hình thành hai: yếu tố hữu hình dễ nhận biết và hữu hình khó nhận biết mô
hình nghiên cứu chính thức của luận án gồm 8 yếu tố /phương diện đầu vào với 35
biến và 2 yếu tố/ phương diện đầu ra với 5 biến.
4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Campuchia được chỉ ra từ các nhà quản lý khách sạn
4.4.1 Hạn chế về ngân sách
Hạn chế về ngân sách là những chi phí có liên quan tới việc cung cấp những
sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cần cung cấp để giữ vững tính cạnh tranh;
4.4.2 Thái độ không yêu thích công việc phục vụ lưu trú của nhân viên
Những ý kiến, giá trị, niềm tin và hành vi của đội ngũ nhân viên về dịch vụ,
và về công việc là trở ngại đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.4.3 Thiếu sự kèm cặp bồi dưỡng và phát triển nhân viên
Sự thiếu sót trong giáo dục cấp quản lý; khuynh hướng phẳng hóa trong
cấu trúc tổ chức của các khách sạn; đội ngũ quản lý thiếu kinh nghiệm; và việc các
lãnh đạo có kinh nghiệm liên tục ra đi.

Hoàn toàn không đồng ý
HH10

19

HH07

16

HH06

20

HH02

HH01

131

Không đồng ý

Đồng ý
115

97

45

27

141

66

27

46

171

128

22

173

102

Hoàn toàn đồng ý

27

161

21

Biểu đồ 4.1. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

HH09

15

91

174

31

HH08

11

94

172

34

HH05

17

HH04

19

HH03

11

176

71

131

111

67

47

181

50

52

Biểu đồ 4.2. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát

thuộc phương diện hữu hình khó quan sát
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)


17

18

4.5.3. Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy
Hoàn toàn không đồng ý

TC04

TC03

23

Không đồng ý

118

43

TC02

Đồng ý

135

87

85

65

Hoàn toàn đồng ý

35

150

73

TC01

4.5.5. Yếu tố/ Phương diện độ đảm bảo

DB07

15

134

93

DB04

23

101

DB03

27

89

NT04

NT02

NT01

22

29

40

126

Không đồng ý

Đồng ý

106

150

44

145

42

144

51

23
38

84

129

60

Biểu đồ 4.5. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện độ đảm bảo
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

Hoàn toàn đồng ý

Phương diện thấu cảm thể hiện mức độ quan tâm, chân thành, khả năng
nắm bắt nhu cầu của nhân viên trong khách sạn
Hoàn toàn không đồng ý

36

130

33

DC04

14

DC03

13

DC02

17

109

Không đồng ý

Đồng ý

124

121

Hoàn toàn đồng ý

64

42

135

33

158

91

51

4.5.6. Yếu tố/ Phương diện thấu cảm

153

89

Hoàn toàn đồng ý

18

4.5.4. Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình

33

Đồng ý

154

24

Biểu đồ 4.3. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện độ tin cậy
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

NT05

91

DB05

DB02

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

31

135

89

Hoàn toàn không đồng ý

138

89

147

58

27

Biểu đồ 4.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện nhiệt tình
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

DC01

28

93

120

70

Biểu đồ 4.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện thấu cảm
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)


19

20

4.5.7. Yếu tố/ Phương diện vị trí

Hoàn toàn không đồng ý

VT04

99

15

VT03

VT02

CHƯƠNG 5.
Không đồng ý

94

27

129

90

58

44

129

141

VT01

Hoàn toàn đồng ý

153

61

21

Đồng ý

20

143

20

Biểu đồ 4.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện vị trí
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

4.5.8. Yếu tố/ Phương diện giá cả
Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

GC05

14

87

160

50

GC03

13

92

155

51

GC02

17

85

GC01

18

81

55

154

139

73

BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH Ở CAMPUCHIA
5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu
5.1.1. Cảm nhận được của du khách về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ lưu
trú du lịch Campuchia
5.1.1.1 Yếu tố/ Phương diện chất lượng dịch vụ tổng thể
Bảng 5.1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện chất lượng
tổng thể
Không đồng
Hoàn toàn
Hoàn toàn
Đồng ý
Chỉ số
Điểm TB
ý
đồng ý
không đồng ý
31

92
152
36
2,62
CL01
27
101
139
44
2,64
CL02
23
112
155
21
2,56
CL03
Tổng
81
305
446
101
2,61
Tỷ lệ
8,68%
32,69%
47,80%
10,83%
5.1.1.2. Yếu tố / Phương diện dự định quay lại
Bảng 5.2. Điểm trung bình của các chỉ sốthuộc nhóm phương diện chất lượng

tổng thể
Hoàn toàn
Không đồng
Hoàn toàn
Điểm
Chỉ số không đồng
Đồng ý
ý
đồng ý
TB
ý
42
88
150
31
2,55
QL01
8
62
164
77
3,00
QL02
Tổng
50
150
314
108
2,77
Tỷlệ

8,04%
24,12%
50,48%
17,36%
5.1.1.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của Campuchia

Biểu đồ 4.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát
thuộc phương diện giá cả
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Thông qua phân tích các số liệu khảo sát, có thể rút ra kết luận: hầu hết các yếu
tố đầu vào của chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch được khách du lịch
đánh giá ở mức trung bình khá. Điều này đã phản ánh được chất lượng tổng thể
của dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia tại các khách sạn ở khu vực nghiên cứu.

Từ các so sánh, đối chiếu trên, có thể kết luận điểm chất lượng tổng thể
của dịch vụ lưu của Campuchia là 2,61 là hoàn toàn chính xác và phù hợp với
mô hình nghiên cứu cũng như thực tiễn kinh doanh. Với mức điểm này có thể
kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú của Campuchia ở mức trung bình và
gần tiến tới mức trung bình cao.Vấn đề này đặt ra sự cần thiết phải nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch đưa du lịch Campuchia thành ngành kinh tế
mũi nhọn.


21

22

5.1.2. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy
5.1.2.1. Phân tích tương quan. Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương
quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Tám biến độc lập từ HHa, HHb, TC,

NT, DB, DC, VT, GC có hệ số tương quan thấp <0,5, điều này có thể suy ra hầu
như không có khả năng dẫn tới hiện tượng đa cộng tuyến khi kiểm định mô hình
hồi quy đa biến. Các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê vì Sig. <0,05.
5.1.2.2. Xây dựng mô hình hồi quy. Phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Campuchia được thiết lập như sau:
CL= - 0,04 + 0,15HHa+0,11HHb+0,10TC+0,09N +0,18DB + 0,08DC + 0,11VT
+ 0,18GC
5.1.3. Kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế từ cách nhìn của khách hàng
Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được so sánh giữa kỳ vọng
và cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo đó chất lượng dịch vụ lưu trú của
Campuchia = 2,96 – 2,61 = 0,35. Chỉ số này dương chứng tỏ cảm nhận thực tế của
khách thấp hơn kỳ vọng trước đó.
5.1.4. Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị
về kỳ vọng của khách hàng
Kết quả phân tích ở bảng 5,6 chỉ ra sự chênh lệch giữa giá trị trung bình
của mức kỳ vọng giữa nhà quản trị và khách hàng về phương diện “các yếu tố
hữu hình dễ nhận biết”, mức chênh lệch này có ý nghĩa thống kê (0.000). Một
kết quả ngoài mong đợi đó là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhà
quản trị về các yếu tố hữu hình khó nhận biết và các yếu tố hữu hình dễ nhận
biết có sự ngược chiều. So sánh kỳ vọng về phương diện “Sự nhiệt tình” giữa
nhà quản trị và khách hàng, phân tích cho thấy sự chệnh lệch giữa giá trị trung
bình của nhà quản trị và khách hàng và sự chênh lệch này (-0,20) có ý nghĩa
thống kê. Về phương diện “sự tin cậy”, các khách sạn không đáp ứng được mức
kỳ vọng cao của khách hàng . Mức chênh lệch giữa kỳ vọng về “sự đảm bảo”
giữa nhà quản trị và khách hàng không có ý nghĩa không kê. Do đó có thể thấy
các nhà quản trị thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng về phương diện này. Về
phương diện “sự đồng cảm” sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê giữa kỳ vọng
của nhà quản trị và khách hàng. Có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
và nhà quản trị về tầm quan trọng của “vị trí” khách sạn. Cũng tương tự như
các giá trị trên, kỳ vọng của khách hàng với giá thấp hơn kỳ vọng của các nhà

quản trị, điều này thể hiện thông tin về du lịch Camphuchia nói chung và thông
tin về dịch vụ lưu trú nói riêng còn nhiều hạn chế.

5.1.5Chênh lệch giữa cảm nhận chất lượng thực tế của khách hàn và nhà quản trị.
Bảng 5.7: Chất lượng dịch vụ thực tế từ cách nhìn của khách hàng và
nhà quản trị
Cảm nhận về
Biến/phương diện

chất lượng
của khách
hàng

Cảm nhận
về chất
lượng của
nhà quản

Chênh lệch
giá trị trung
bình

Kiểm định ý
nghĩa T-test

trị

Yếu tố hữu hình dễ
nhận biết (HHa)

-0,46

0,1508

2,85

-0.09

0,0316

2,93

-0,48

0,1638

2,95

-0,38

0,1288

2,7

3,00

-0,30

0,1000

2,74

2,87

-0,13

0,0453

2,59

Yếu tố hữu hình khó
nhận biết (HHb)

2,76

Sự tin cậy (TC)

2,45

Sự nhiệt tình (NT)

2,57

Sự đảm bảo (DB)
Sự đồng cảm (DC)

3,05

Vị trí (VT)

2,50

2,72

-0,22

Giá cả (GC)

2,81

2,85

-0,04

0,0140

Chất lượng tổng thể

2,61

2,95

-0,34

0,1156

Nguồn tổng hợp từ phân tích kết quả nghiên cứu của tác giả luận án 2016
5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Cam puchia trong thời gian tới
5.2.1 Khuyến nghị với Cơquan quản lý nhà nước về du lịch và khách sạn ở

Campuchia.
Thứ nhất, Ban hành và thực thi các chính sách cơ chế để khuyến khích nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch đặc biệt là lưu trú du lịch Campuchia
Thứ hai, Triển khai đồng bộ thực hiện chiến lược phát triển Du lịch Campuchia
dến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030

5.2.2 Khuyến nghị với các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia
Thứ nhất, Chiêu mộ,tuyển dụng nguồn nhân lực phù hợp “đúng người đúng việc”
dựa trên phân tích công việc .
Thứ hai, Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực kinh doanh lưu trú du lịch
Thứ ba, Tăng cường đầu tư nguồn lực vào yếu tố hữu hình đặc biệt là yếu tố hữu
hình khó nhận biết


23

24

KẾT LUẬN
Để thực hiện được mục tiêu của luận án / trả lời các câu hỏi nghiên cứu nêu
ra ở phần mở đầu,tác giả luận án đã vận dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu
bao gồm các phương pháp định tính lẫn định lượng và tiếp cận nghiên cứu thành
bốn giai đoạn. Tám yếu tố chính trong đánh giá của chất lượng dịch vụ khách sạn
3, 4 và 5 sao ở Campuchia : các yếu tố hữu hình dễ nhận biết; các yếu tố hữu hình
khó nhận biết; địa điểm; khả năng đáp ứng của nhân viên, sự bảo đảm, tính tin cậy,
sự đồng cảm của nhân viên và giá. Vị trí được xác định là một phần không thể
thiếu trong quyết định chọn một khách sạn nào đó; Tất cả các yếu tố con người
trong dịch vụ có liên quan tới khả năng đáp ứng, tính tin cậy, sự bảo đảm và sự
đồng cảm cũng đóng vai trò rất quan trọng và ở những tiêu chí này, các khách sạn

có thể cải thiện hơn nữa.Cuối cùng, giá mà khách phải trả cho các dịch vụ được kỳ
vọng là vừa phải. Nghiên cứu cũng cho thấy các nhà quản lý hiểu kỳ vọng của
khách hàng, và cảm nhận của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng cũng cao
hơn hẳn so với khách trong 4 (các yếu tố hữu hình khó nhận biết; khả năng đáp
ứng; độ tin cậy và sự đồng cảm) trên tổng số 8 yếu tố . Cuối cùng, sau khi phân
tích kỹ lưỡng cảm nhận về khả năng cung ứng dịch vụ từ phía quản lý và từ phía
khách, ta có thể kết luận rằng ngành khách sạn ở Campuchia cần phải cải thiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là nguồn nhân lực.
Đóng góp mới của luận án
Luận án này đã đóng góp vào lý luận về chất lượng dịch vụ ở một số phương
diện như sau:
Thứ nhất, luận án đóng góp vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, thông
qua phân tích một số vấn đề cốt yếu của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu
trú du lịch, nhấn mạnh vào bối cảnh nghiên cứu là các khách sạn từ ba đến năm
sao ở Campuchia. Nghiên cứu này đã chỉ ra 8 yếu tố (phương diện) quan trọng
nhất mà khách hàng sử dụng trong đánh giá chất lượng đều có liên quan đến người
lao động trong kinh doanh lưu trú du lịch. Nhờ đó, nghiên cứu này đưa ra những
dẫn chứng rõ ràng về yêu cầu thay đổi cách thức tuyển dụng, đào tạo nhân viên ở
các khách sạn Campuchia.
Thứ hai, luận án đưa ra những phân tích sâu hơn về những rào cản của quá
trình cung ứng dịch vụ. Trước đây vấn đề này ít được quan tâm, do đó nghiên cứu
này tạo cơ sở và khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, luận án khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là công cụ hữu ích
để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú, tuy nhiên cần có sự điều chỉnh cho phù
hợp với từng bối cảnh nghiên cứu. Dựa trên mô hình SERVQUAL, nghiên cứu này

đã xây dựng và đánh giá bộ thang đo, qua đó đóng góp cho cách thức đo lường
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Bên cạnh những đóng góp về mặt lý luận, luận án này đã có ba đóng góp
mang tính thực tiễn như sau:

Một là, luận án đã tích hợp các kết quả nghiên cứu từ nhiều nghiên cứu khác
để đưa ram ột bức tranh rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn, qua đó giúp xác
định các yếu tố cụ thể mà khách hàng sử dụng khi lựa chọn một khách sạn nào đó.
Hai là, luận án đưa ra một công cụ toàn diện và đáng tin cậy giúp các nhà
quản trị khách sạn có thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.
Ba là, luận án giúp các nhà quản trị khách sạn Campuchia phát hiện ra
những vấn đề yếu kém về chất lượng dịch vụ, và đưa ra những gợi ý về việc cải
tiến quá trình quyển dụng và đào tạo nhân viên.
Hạn chế của luận án
Trong khi nghiên cứu, luận án này có một hạn chế đó là bảng hỏi khá dài,
do vậy trong một vài trường hợp, người được hỏi có thể không có đủ thời gian để
suy nghĩ kỹ về câu trả lời của mình. Hơn thế, tác giả đã nỗ lực giải thích tầm quan
trọng của “kỳ vọng” và “cảm nhận” chất lượng dịch vụ. Do đó, một hạn chế nữa là
sử dụng dữ liệu ở một thời điểm cụ thể.
Gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo
Các tác giả khác nghiên cứu sâu hơn vào các yếu tố mà khách hàng coi trọng
trong trải nghiệm tổng thể và một số sự thay đổi cho các nhà quản trị có thể cân
nhắc để có thể đáp ứng kỳ vọng khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu
có thể xem xét sâu hơn về vai trò của quản lý nhà nước, hiệp hội khách sạn đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch