Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.06 MB, 134 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------
ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB” là công trình nghiên cứu của riêng
tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục
vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác
nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu
của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích
dẫn để tra cứu, kiểm chứng.
Tác giả
Đỗ Thị Ngọc Hạnh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS
Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS
Hình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS
Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát
Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát
Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát
Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát
Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát
Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát
Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát
Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát
Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát
Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát
Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy
Hình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứng
Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ
Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm
Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS
Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS
Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy
Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng
đáp ứng
Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực
phục vụ
Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm
Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện
hữu hình
Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố
Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT
-
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
-
ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy
tính sử dụng hệ điều hành Windows
-
ACBS: Công ty TNHH Chứng khoán ACB
-
CK: Chứng khoán
-
CN: Chi nhánh
-
CTCK: Công ty chứng khoán
-
ĐDGD: Đại diện giao dịch
-
DMĐT: Danh mục đầu tư
-
DVCK: Dịch vụ chứng khoán
-
GDCK: Giao dịch chứng khoán
-
GDKQ: Giao dịch ký quỹ
-
HĐQT: Hội đồng quản trị
-
HĐTV: Hội đồng thành viên
-
HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động
-
HN: Hà Nội
-
HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
-
HSX: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
-
KH: Khách hàng
-
KPP: Kênh phân phối
-
Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT
-
MGCK: Môi giới chứng khoán
-
NVMG: Nhân viên môi giới
-
OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán
-
P. CNTT: Phòng Công nghệ thông tin
-
P. DVCK: Phòng Dịch vụ chứng khoán
-
P. GDCK: Phòng Giao dịch chứng khoán
-
P. KSNB: Phòng Kiểm soát nội bộ
-
P. NS&HC: Phòng Nhân sự và Hành chánh
-
P. QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới
-
TT. Bizlink: Trung tâm Bizlink
-
PGD: Phòng Giao dịch
-
SMS: tin nhắn qua điện thoại
-
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
-
TTCK: Thị trường chứng khoán
-
TTPT: Trung tâm phân tích ACBS
-
UBCKNN: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................. 4
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó ............................................... 5
7. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN ......................................................................................................... 7
1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ......................... 7
1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................... 7
1.1.1.1 Định nghĩa........................................................................................................... 7
1.1.1.2 Tính chất ............................................................................................................. 7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 8
1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................ 8
1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................. 9
1.1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ....................................................... 10
1.1.4 Môi giới chứng khoán ........................................................................................ 10
1.1.4.1 Khái niệm ......................................................................................................... 10
1.1.4.2 Chức năng hoạt động MGCK .......................................................................... 11
1.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 12
1.2.1 Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ................................ 12
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 12
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS) ....................... 14
2.1 Giới thiệu về ACBS ............................................................................................... 14
2.1.1 Giới thiệu chung về ACBS .................................................................................. 14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACBS ................................................................................. 14
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS ......................... 15
2.1.4 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2010-2015 của ACBS ........................... 15
2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại ACBS .......................... 16
2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty
TNHH Chứng khoán ACB.................................................................................... 17
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................... 17
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................... 17
2.2.3. Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
tại ACBS ..................................................................................................................... 17
2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích ................................................................................... 17
2.2.3.2 Mô tả mẫu phân tích ....................................................................................... 18
2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......... 23
2.2.4. Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại
ACBS ............................................................................................................................ 24
2.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............. 24
2.2.4.2 Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS ............................. 28
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại ACBS .................................................................................................... 33
2.3.1
Thành phần mức độ tin cậy ............................................................................. 33
2.3.2
Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................... 39
2.3.3 Thành phần năng lực phục vụ ......................................................................... 44
2.3.4 Thành phần sự đồng cảm ................................................................................ 47
2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình ................................................................. 51
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS ..... 56
2.4.1. Ưu điểm .............................................................................................................. 56
2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy .............................................................................. 56
2.4.1.2 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................... 56
2.4.1.3 Thành phần năng lực phục vụ ......................................................................... 56
2.4.1.4 Thành phần sự đồng cảm ............................................................................... 57
2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình .................................................................. 57
2.4.2. Nhược điểm ..................................................................................................... 57
2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy ............................................................................. 57
2.4.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................... 57
2.4.2.3 Thành phần năng lực phục vụ ......................................................................... 57
2.4.2.4 Thành phần sự đồng cảm ............................................................................... 58
2.4.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình .................................................................. 58
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .................... 59
3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015
của ACBS và mục tiêu của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại ACBS .......................................................................................................... 59
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS ...... 60
3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy ............................................................................... 60
3.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng ......................................................................... 65
3.2.3 Thành phần năng lực phục vụ .......................................................................... 69
3.2.4 Thành phần sự đồng cảm ................................................................................. 72
3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình .................................................................. 74
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 77
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ
TRƯỚC ĐÓ
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL
PHỤ LỤC 03: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ACBS NĂM 2010-2014
PHỤ LỤC 04: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ACBS
NĂM 2010-2014
PHỤ LỤC 05: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC MÃ HÓA
PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS
PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ACBS
PHỤ LỤC 11: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG
THÀNH PHẦN CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS
Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS
Hình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS
Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát
Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát
Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát
Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát
Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát
Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát
Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát
Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát
Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát
Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát
Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy
Hình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứng
Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ
Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm
Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS
Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS
Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy
Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng
đáp ứng
Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực
phục vụ
Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm
Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện
hữu hình
Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố
Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT
-
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
-
ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy
tính sử dụng hệ điều hành Windows
-
ACBS: Công ty TNHH Chứng khoán ACB
-
CK: Chứng khoán
-
CN: Chi nhánh
-
CTCK: Công ty chứng khoán
-
ĐDGD: Đại diện giao dịch
-
DMĐT: Danh mục đầu tư
-
DVCK: Dịch vụ chứng khoán
-
GDCK: Giao dịch chứng khoán
-
GDKQ: Giao dịch ký quỹ
-
HĐQT: Hội đồng quản trị
-
HĐTV: Hội đồng thành viên
-
HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động
-
HN: Hà Nội
-
HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
-
HSX: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
-
KH: Khách hàng
-
KPP: Kênh phân phối
-
Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT
-
MGCK: Môi giới chứng khoán
-
NVMG: Nhân viên môi giới
-
OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán
-
P. CNTT: Phòng Công nghệ thông tin
-
P. DVCK: Phòng Dịch vụ chứng khoán
-
P. GDCK: Phòng Giao dịch chứng khoán
-
P. KSNB: Phòng Kiểm soát nội bộ
-
P. NS&HC: Phòng Nhân sự và Hành chánh
-
P. QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới
-
TT. Bizlink: Trung tâm Bizlink
-
PGD: Phòng Giao dịch
-
SMS: tin nhắn qua điện thoại
-
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
-
TTCK: Thị trường chứng khoán
-
TTPT: Trung tâm phân tích ACBS
-
UBCKNN: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
TTCK là địa điểm tập hợp lệnh mua, bán và GDCK. Trải qua 15 năm thành
lập, TTCK Việt Nam đã đóng góp nhiều cho nền kinh tế, đặc biệt trong năm 2014,
TTCK đã có cải thiện về nhiều mặt, cụ thể: diễn biến chỉ số, mức vốn hóa thị
trường, khối lượng giao dịch đều tăng so với năm 2013; mặc dù trong năm 2014,
TTCK đã có những lúc chịu tác động mạnh bởi các vấn đề như: tác động tâm lý do
sự kiện Biển Đông, giá dầu thế giới giảm mạnh, tác động của chính sách tín dụng
đối với dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK,... Hiện tại, các chủ thể tham
gia TTCK gồm có: nhà phát hành, nhà đầu tư (cá nhân/tổ chức trong nước/nước
ngoài), các tổ chức kinh doanh trên TTCK (CTCK, Quỹ đầu tư CK, …), các tổ chức
liên quan đến CK khác, … Trong đó, CTCK và nhà đầu tư CK đóng vai trò quan
trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của TTCK.
Tính đến cuối năm 2014, sau quá trình tái cấu trúc, TTCK Việt Nam có 83
CTCK đang hoạt động (bao gồm cả Công ty thuộc diện kiểm soát). Việc tái cấu trúc
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của CTCK, tăng cường năng lực tài chính,
quản trị công ty, quản trị rủi ro, … Qua đó, giúp cho CTCK hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm duy trì niềm tin của nhà đầu tư CK, góp phần xây dựng
TTCK phát triển bền vững; sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để tối đa hóa lợi nhuận
hợp pháp; thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Pháp luật, …
Tính đến ngày 31/12/2014, số lượng tài khoản nhà đầu tư CK đạt hơn 1,4
triệu, tăng 8,5% so với năm 2013. Cụ thể, số lượng nhà đầu tư tổ chức trong nước
đạt 8.000, tăng 14%; số lượng nhà đầu tư cá nhân đạt 1,39 triệu, tăng 8,4%; đặc biệt
các nhà đầu tư tổ chức nước ngoài tăng 26% so với năm 2013.
Ngoài ra, trong năm 2015, Uỷ Ban CK Nhà nước đang tích cực triển khai
TTCK phái sinh và nghiên cứu một số sản phẩm mới khác nhằm khơi thông nguồn
vốn trong nước, thu hút mạnh vốn đầu tư nước ngoài, ... để TTCK Việt Nam trở
thành kênh huy động vốn hiệu quả, thu hẹp dần khoảng cách giữa TTCK Việt Nam
và thế giới.
2
Nắm bắt được xu thế đó, các CTCK cần chuẩn bị đầy đủ và kỹ càng về mọi
mặt, cụ thể trong việc nâng cao cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, nhân
sự, … và đặc biệt là phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ cho KH
đầu tư CK.
Hiện tại, nghiệp vụ kinh doanh của CTCK là thực hiện một, một số hoặc
toàn bộ các nghiệp vụ: MGCK; tự doanh CK; bảo lãnh phát hành CK; tư vấn đầu tư
CK; dịch vụ bù trừ, thanh toán GDCK phái sinh. Theo số liệu của Công ty Cổ phần
Tài Việt (Vietstock), cơ cấu doanh thu của 10 CTCK có thị phần môi giới quý
4/2014 lớn nhất tại Sở GDCK TP. HCM (HSX) như sau: MGCK chiếm tỷ lệ
34,70%; tự doanh CK chiếm tỷ lệ 17,42%; tư vấn đầu tư CK chiếm tỷ lệ 5,65%;
doanh thu khác chiếm tỷ lệ 37,88%; mảng khác chiếm tỷ lệ 4,35%. Như vậy, hoạt
động chính và mang lại thương hiệu cho các CTCK vẫn là hoạt động MGCK.
Theo công bố của Sở GDCK TP. HCM (HSX), 10 CTCK dẫn đầu về thị
phần giá trị giao dịch môi giới trong năm 2014 như sau:
STT
Tên CTCK
Tên viết tắt
Thị phần
1
Công ty CP CK Sài Gòn
SSI
12,53%
2
Công ty CP CK TP. HCM
HSC
11,74%
3
Công ty CP CK Bản Việt
VCSC
6,52%
4
Công ty CP CK VNDirect
VNDS
5,81%
5
Công ty TNHH Chứng khoán ACB
ACBS
5,60%
6
Công ty CP CK MB
MBS
4,55%
7
Công ty CP CK FPT
FTPS
4,19%
8
Công ty CP CK Bảo Việt
BVSC
3,87%
9
Công ty TNHH MTV CK Maybank
MBKE
3,75%
VCBS
3,57%
Kim Eng
10
Công ty TNHH CK Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
Theo bảng trên, ACBS đứng vị trí thứ 5 trong thị phần giá trị giao dịch môi
giới năm 2014 của HSX. Tuy nhiên, mục tiêu của ACBS trong giai đoạn 2011-2015
là trở thành 1 trong 3 ngân hàng đầu tư có quy mô, thị phần lớn nhất, hoạt động an
3
toàn, ổn định và hiệu quả ở Việt Nam. Như vậy, để đạt được mục tiêu đã đề ra,
ACBS cần có giải pháp nhằm phát triển KH GDCK mới và duy trì lượng KH hiện
hữu, đặc biệt là các KH có doanh số GDCK cao.
Hiện nay, ACBS chưa có mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK, chưa
có Bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ MGCK để thực hiện định kỳ. Mặt khác, ACBS cũng chưa
áp dụng biện pháp mua kết qủa đánh giá và so sánh với các đối thủ cạnh tranh với
bên thứ ba về chất lượng lượng dịch vụ MGCK. Vì vậy, ACBS không thể đưa ra
giải pháp cụ thể nhằm khắc phục nhược điểm đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ MGCK.
Như vậy, với mục đích khắc phục các nhược điểm hiện có của các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho ACBS nâng cao thị phần môi
giới trong các năm kế tiếp và đạt mục tiêu trở thành 1 trong 3 CTCK dẫn đầu về thị
phần giá trị giao dịch MGCK của cả nước, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán
ACB”.
Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thật sự phù hợp và có ý nghĩa
đối với ACBS vì đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK và
các giải pháp khắc phục các nhược điểm hiện tại của ACBS. Giải pháp này dựa trên
đánh giá thực tế của KH hiện hữu nên nó có ý nghĩa rất thực tế. Từ đó, giúp ACBS
có được cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ của mình một
cách tốt nhất. Vì khi KH đánh giá cao về chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS thì
KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đã được cung cấp bởi ACBS và giới thiệu KH khác
đến giao dịch chứng khoán tại ACBS. Việc duy trì KH hiện hữu và phát triển KH
hiện có nhằm gia tăng thị phần và uy tín cũng chính là một trong những mục tiêu
trung dài hạn của ACBS.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:
- Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ MGCK tại ACBS.
4
- Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Qua
đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
- Nhận định về định hướng phát triển của ACBS, từ đó đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ MGCK và các thành phần chủ
yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân đang GDCK tại ACBS.
4. Phạm vi nghiên cứu
-
Không gian: tại 09 CN và 01 PGD của ACBS.
-
Thời gian:
+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06/2015 – tháng 10/2015
+ Thời gian khảo sát: Từ tháng 08/2015 – tháng 09/2015 (bằng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp, Google Documents)
+ Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1 của đề tài sử dụng phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp
nhằm trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm
làm nền tảng cho nghiên cứu này bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ,
MGCK, …
Chương 2 của đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại
ACBS áp dụng phương pháp nghiên cứu:
-
Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại
ACBS dựa trên số liệu sơ cấp: Dùng Bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp, sử
dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, gửi thông qua hình thức Google
Documents đến các KH cá nhân đang giao dịch tại ACBS để khảo sát về các
thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK. Nghiên cứu sử dụng
nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
5
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s
Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê giúp loại bỏ
các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ.
Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được dùng trong toàn bộ
quá trình nghiên cứu.
+ Phương pháp phân tích định tính dựa trên số liệu thứ cấp: thu thập các
số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty, số liệu về hoạt động dịch vụ
môi giới tại Công ty, phân tích định tính và đánh giá thực trạng các yếu tố
chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Chương 3: Áp dụng nghiên cứu bằng phương pháp phân tích định tính nhằm
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK từ phương pháp nghiên
cứu định lượng nêu trên.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó
Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về
chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
- Đề tài nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và
lòng trung thành của KH tại CTCK Phú Hưng: Luận văn thạc sĩ / Nguyễn Thị
Thanh Ngân; người hướng dẫn: GS.TS. Hồ Đức Hùng; Đại học Kinh tế TP.HCM,
2013.
- Đề tài nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
MGCK: Luận văn thạc sĩ / Trần Thị Như Châu; người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều
An; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009.
- Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thõa mãn của KH
khi sử dụng dịch vụ môi giới tại CTCK ở TP. HCM: Luận văn thạc sĩ / Lương Thị
Minh Trâm; người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Thu; Đại học Kinh tế TP. HCM,
2009.
Chi tiết về kết quả và hạn chế của các nghiên cứu trên theo Phụ lục 01 đính
kèm.
6
7. Kết cấu của đề tài
-
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương
+ Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ MGCK.
+ Chương 2: Thực trạng chất lượng MGCK tại ACBS.
+ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK
1.1
Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ MGCK
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Định nghĩa
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 “Dịch vụ
là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao
gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của
pháp luật”
Theo Khoản 9, Điều 3, Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005
“Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là KH) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với KH.
1.1.1.2 Tính chất
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản
sau:
a. Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể
phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá
trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch
vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của KH trong suốt thời gian
8
sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán
chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể
kiểm nghiệm trước.
b. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm
cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà
tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể
khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên;
chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của KH
thường xuyên.
c. Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm
vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi
mua. KH chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có
những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người,
thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả...
d. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa
khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ
vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
9
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thoả mãn nhu
cầu của họ.
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003),
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KH về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất.
1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
-
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính KH không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do KH cảm
thấy thất vọng.
-
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà KH mong muốn,
mức độ đáp ứng càng cao, KH càng thấy thỏa mãn.
-
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
10
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường
sự thỏa mãn nhu cầu KH. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của
KH, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của
người sử dụng sản phẩm.
1.1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Để đánh giá các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên
cứu đã đưa ra nhiều mô hình đo lường khác nhau. Trong đó, các mô hình được kể
đến như:
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV c ủa một doanh nghiệp được
xác định bởi 3 thành phần: (1) chất lượng kỹ thuật; (2) chất lượng chức năng; và (3)
hình ảnh.
Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988,
1991)[19][20] cho rằng CLDV được xác định bởi 5 thành phần (bao gồm 22 biến
quan sát) như sau: (1) mức độ tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) phương tiện hữu
hình; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm.
Sureshchander & ctg (2000) đã đ ề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy
trình phục vụ KH gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như: (1) Sản phẩm dịch vụ
cốt lõi; (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ
(không phải con người); (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ);
(5) Trách nhiệm xã hội;
Kumar & ctg (2009) đã đi ều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận
tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến
quan sát.
1.1.4 Môi giới chứng khoán
1.1.4.1 Khái niệm
Theo Khoản 20, Điều 6 Luật CK số 62/2010/QH12 ngày 24/11/2010 “MGCK
là việc làm trung gian thực hiện mua, bán CK cho KH”.
Theo Thái Bá Cẩn và các cộng sự (2014), cho rằng MGCK là hoạt động kinh
doanh CK trong đó CTCK đứng ra làm đại diện cho KH tiến hành giao dịch thông
