Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai

Header Page 1 of 16.
- i-

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, đến Trưởng phòng
Thanh Toán Quốc Tế Vietcombank Đồng Nai cùng đồng nghiệp, bạn bè xung quanh
và người thân đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.

Đồng Nai, tháng 05-2012
Tác giả

Nguyễn Trung Hiếu

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.
- ii-

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK
ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hiện và không trùng lắp
với đề tài nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là hoàn
toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.

Đồng Nai, tháng 05-2012
Tác giả

Nguyễn Trung Hiếu

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.
-iii-

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá như hiện nay, với chính sách mở cửa
hội nhập quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt
động thương mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang
ngày càng mở rộng và phát triển. Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở
thành một trong những mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các
NHTM. Bên cạnh đó, đây cũng là một loại lình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong
bối cảnh các NH trong và ngoài nước phát triển mạnh mẽ.
Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN, với mục
đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài sẽ tiến hành thực hiện những nội dung sau:
- Nghiên cứu một cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV của Parasuraman
và thang đo SERVQUAL, từ đó áp dụng để xây dựng mô hình và thang đo
SERVQUAL cho CLDV TTQT tại NH.
- Phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng
thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đó đánh
giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại VCBĐN theo mô hình trên.
Kết quả cho thấy 2 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV TTQT tại NH là
thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ.
-Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ
thể cho hệ thống VCB nói chung và VCBĐN nói riêng, cùng các kiến nghị cho các
ngành các cấp cũng như KH để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng

cao CLDV TTQT tại VCBĐN.

Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.
-iv-

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.

Lý do thực hiện đề tài....................................................................................... 1

2.

Cơ sở lí thuyết của đề tài:................................................................................. 1

3.

Mục tiêu đề tài: ................................................................................................ 1

4.

Nội dung thực hiện: .......................................................................................... 2

5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 2

6.

Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 2

7.

Kết cấu đề tài: .................................................................................................. 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT ........................................................................... 4
1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ: ................................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV: ................................................................ 4

Footer Page 4 of 16.


Header Page 5 of 16.
- v-

1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV: ................................................................ 5
1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH ........................ 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ TTQT .......................................................................... 8
1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT ...................................................................... 9
1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến ............................................. 9
1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH ........................................................ 12
1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 13
1.3.1.Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 13
1.3.2.Thiết lập mô hình ...................................................................................... 13
1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................... 16
1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................ 16
1.3.5.Xây dựng thang đo .................................................................................... 16
1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu ....................... 17
1.3.7.Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 18
1.3.8.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.................................................... 19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ...................... 22
2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN .............................................................................. 22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VCBĐN ............................................ 22
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của VCBĐN ...................................................... 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 24
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBĐN tính đến 2011 ..................... 26
2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN: .............................................................. 27
Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.
-vi-

2.2.1.Sự hình thành, phát triển và vai trò của hoạt động TTQT tại VCBĐN .... 27

2.2.2.Kết quả hoạt động TTQT tại VCBĐN: .................................................... 31
2.2.3.Những mặt hạn chế của hoạt động TTQT tại VCBĐN: ........................... 34
2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: ............................................................................ 35
2.3.1.Mô tả mẫu ................................................................................................. 35
2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha ................... 36
2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 37
2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ................... 38
2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 38
2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy....................... 38
2.3.4.3.Mô hình hồi qui .................................................................................. 40
2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT tại VCBĐN ......................................................... 43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI........................... 46
3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI ................ 46
3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG:................................................ 46
3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG
THỜI GIAN TỚI ............................................................................................... 51
3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN
TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................................ 54
3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
VCBĐN: ................................................................................................................ 55
3.2.1.Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................... 57

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.
-vii-

3.2.2.Xây dựng chính sách KH và đẩy mạnh công tác Marketing .................... 58

3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu quả kiểm tra kiểm toán nội bộ ....................... 59
3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh .................................................................... 60
3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: ................................................................................. 61
3.3.1.Kiến nghị đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan ..................... 61
3.3.2.Kiến nghị đối với NH Nhà nước............................................................... 63
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính VCB: ........................................................... 66
3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN ............................................................................. 70
3.3.5.Kiến nghị đối với KH ............................................................................... 71
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.
-viii-

DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT

 CLDV: Chất lượng dịch vụ
 KH: Khách hàng
 NH: Ngân hàng
 TTQT: Thanh toán quốc tế
 USD: Đô la Mỹ
 VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-Vietcombank
 VCBĐN: Chi nhánh Vietcombank Đồng Nai
 VND: Việt Nam Đồng

Footer Page 8 of 16.

Header Page 9 of 16.
-ix-

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình

Trang 15

Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình

16

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại VCBĐN

26

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VCBĐN từ 2009 đến 2011

26

Bảng 2.3: Doanh số TTQT của các Ngân hàng lớn trong tỉnh Đồng Nai

34

Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn
tại VCBĐN qua các năm

35

Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi qui

42

Bảng 2.6: Điểm trung bình các thành phần trong thang đo CLDV

44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số thực hiện trên kế hoạch được giao

30

Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN

31

Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011

31

Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011

32

Biểu đồ 2.5: Thứ hạng về doanh số TTQT trong hệ thống VCB

33

Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT trong hệ thống VCB

34

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.
- x-

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT

14

Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu

19

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của VCBĐN

26

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.
- 1-

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ Thanh toán quốc tế (TTQT) luôn được xem là thế mạnh của NH
Vietcombank- chi nhánh Đồng Nai (VCBĐN) từ khi thành lập đến nay. Trước tình
hình các NH (NH) mới xuất hiện ngày càng nhiều, từ các NH trong nước đến NH
nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực NH ngày càng gay gắt.
VCBĐN xác định dịch vụ TTQT sẽ là thế mạnh cạnh tranh chính trong việc chiếm
lĩnh thị phần các dịch vụ NH. Với mục tiêu này, việc nghiên cứu về CLDV TTQT
tại VCBĐN nhằm đánh giá một cách khách quan những cảm nhận của KH (KH) về
dịch vụ này là một yếu tố quan trọng, để từ đó đề ra các giải pháp đúng đắn, có luận
chứng khoa học giúp nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN nói riêng, và nâng cao uy
tín cũng như thương hiệu của hệ thống VCB nói chung. Vì thế, tác giả đã chọn đề
tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” làm đề tài
nghiên cứu khoa học cho mình, qua đó cũng góp phần nâng cao CLDV tại bộ phận
mà tác giả hiện đang công tác.
2. Cơ sở lí thuyết của đề tài:
Mô hình CLDV của Parasuraman được đánh giá là một mô hình tốt để đánh
giá CLDV. Tuy nhiên mỗi dịch vụ khác nhau trong các ngành nghề khác nhau đòi
hỏi phải xây dựng và điều chỉnh lại cho thích hợp với dịch vụ nghiên cứu nhằm
đảm bảo tính chính xác và khách quan nhất.
Để thực hiện đề tài này tác giả đã nghiên cứu những lí thuyết về dịch vụ
TTQT, vận dụng mô hình CLDV của Parasuraman và các tác giả, vận dụng thang
đo SERVQUAL vào dịch vụ TTQT, qua đó làm cơ sở khoa học để đề ra giải pháp
góp phần nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN
3. Mục tiêu đề tài:

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

- 2-

 Xây dựng mô hình CLDV TTQT tại NH dựa trên mô hình CLDV của
Parasuraman.
 Nghiên cứu và điều chỉnh thang đo SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ
TTQT tại NH.
 Kiểm định lại thang đo, mô hình và xác định các thành tác động đến
CLDV TTQT.
 Dựa vào kết quả khảo sát, tác giả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,
đưa ra những kiến nghị để nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN.
4. Nội dung thực hiện:
 Nghiên cứu thang đo SERVQUAL, và điều chỉnh thang đo này để phù
hợp với dịch vụ TTQT tại NH.
 Lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra khảo sát và tiến hành kiểm định lại
thang đo trên từ các dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.
 Từ các kết quả khảo sát, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng CLDV
TTQT tại VCBĐN, đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV và các kiến nghị
nhằm thực hiện các giải pháp trên.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: CLDV TTQT tại VCBĐN.
 Phạm vi nghiên cứu: tại VCBĐN
 Đối tượng khảo sát: các KH sử dụng dịch vụ TTQT tại VCBĐN
6. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để phân tích và xây dựng mô hình
CLDV TTQT, sử dụng kĩ thuật phỏng vấn ý kiến chuyên gia và KH quen thuộc để
điều chỉnh thang đo SERVQUAL và xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp phân tích
tổng hợp, thống kê, so sánh cũng được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động
TTQT và đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV TTQT.

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.
- 3-

Phương pháp định lượng: được sử dụng để xử lí số liệu điề tra, kiểm định thang đo,
kiểm định mô hình và phân tích hồi qui để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến
CLDV TTQT.
7. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung chính của đề tài này có kết cấu
gồm 3 chương:


Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và mô hình CLDV TTQT.



Chương 2: Phân tích thực trạng CLDV TTQT tại VCBĐN.



Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao CLDV TTQT tại
VCBĐN.

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

- 4-

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT
1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV:
Theo lí thuyết về tiếp thị dịch vụ của Kotler và Amstrong [II.6, I.3] thì: “Dịch
vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự thoã
mãn dành để bán ra, về cơ bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kì
điều gì”
Peter và Angela [II.12] thì cho rằng dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản:
- Tính vô hình: khi sử dụng dịch vụ, KH thường không nhìn thấy hình dạng
cụ thể của loại hình dịch vụ. Chính vì vậy họ rất khó để đánh giá và so sánh CLDV
như các hàng hóa hữu hình khác.
- Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Không thể tách ly: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không
đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn
tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các hàng hoá thông
thường khác:
 KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ
 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

Footer Page 14 of 16.

Header Page 15 of 16.
- 5-

 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng
 Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhân viên của nhà
cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể được thực hiện, do vậy điểm kinh
doanh phải gần KH
 Sử dụng nhiều lao động
 Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua
 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng KH được
phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá CLDV đã thực hiện
Vì những đặc trưng đó, ta thấy trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất
lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, sản
phẩm, bao bì…thông qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn... để đánh giá chất lượng sản
phẩm thì điều này lại không thể được với sản phẩm dịch vụ.
Từ những đặc trưng về khái niệm dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã định
nghĩa CLDV theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu: “CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al-[II.1])”, hay “CLDV là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit-[II.4])”.
1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường CLDV. Như Leihtinen [II.7] cho rằng CLDV phải được đánh giá trên 2 khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroors [II.5]
cũng đề nghị 2 thành phần của CLDV là (1) chất lượng kĩ thuật, là những gì mà KH
nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào.

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.
- 6-

Tuy nhiên khi đề cập đến lí thuyết về CLDV chúng ta không thể không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự [II.10]. Parasuraman và cộng
sự đã có những nghiên cứu về CLDV trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể.
Parasuraman và cộng sự [II.10] (1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5
thành phần CLDV gọi tắt là mô hình SERVQUAL và được đánh giá là khá toàn
diện. Trong mô hình này CLDV được hiểu là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch
vụ”. Parasuraman và cộng sự [II.10] đã khởi xướng và nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang
đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, sau một thời gian nghiên cứu thì thang đo này
được hoàn chỉnh bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó
là: (1) Sự Tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5)
Phương tiện hữu hình. (PL 1)
 5 thành phần ảnh hưởng đến CLDV đó là:
(1) Tin cậy: Sự Tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và
uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Thành phần này liên quan đến khả năng chắc
chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với KH.
(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho KH. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu
của KH. Nói cách khác Đáp ứng là sự phản hồi có hiệu quả từ phía nhà cung cấp

dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với KH. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.
- 7-

lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ.
(4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của
từng KH. Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự
đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” và
luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với KH càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
(5) Phương tiện hữu hình: Liên quan đến những cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng
như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên
ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,
tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này.
Parasuraman và cộng sự (1991) [II.9] đã khẳng định rằng SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ Tin cậy và có thể áp dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này ở nhiều loại hình dịch vụ ở các
quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy CLDV ở các ngành khác nhau và tại các quốc

gia khác nhau có các thành phần không giống nhau (Cronin & Taylor,[II.3]).
Cụ thể, Oppewal & Vriens [II.8] với mô hình nghiên cứu CLDV NH được
phản ánh qua 4 thành phần: (1) Dễ tiếp cận, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ chính xác
và sự thân thiện, (4) phương tiện hữu hình, trong đó Độ chính xác và sự thân thiện
được đánh giá là quan trọng nhất. Bahia và Nantel [II.2] với mô hình CLDV NH bán

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.
- 8-

lẻ với 6 thành phần: (1). Hiệu quả và đảm bảo, (2). Tiếp cận, (3). Giá, (4). Phương
tiện hữu hình, (5). Dạnh mục dịch vụ, (6). Sự Tin cậy.
Qua những nghiên cứu trên cho ta thấy, do đặc thù của mỗi ngành dịch vụ nên
nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ
cụ thể mới đạt được độ chính xác trong nghiên cứu của mình.
1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH
1.2.1. Khái niệm dịch vụ TTQT
Quan hệ quốc tế giữa các nước bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị,
văn hoá, xã hội,… trong đó kinh tế (chủ yếu là ngoại thương) chiếm vị trí chủ đạo
và là cơ sở cho các quan hệ khác phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động ngoại
thương dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau từ
đó hình thành và phát triển hoạt động TTQT trong đó NH là cầu nối trung gian
chính giữa các bên trong hoạt động thanh toán này.
Từ đó ta có khái niệm: “Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi
trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi
kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa
một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các NH liên quan”
[I.2]

Từ khái niệm trên ta thấy dịch vụ TTQT là dịch vụ chủ yếu được thực hiện
qua NH và đối tượng KH chủ yếu là các công ty, các tổ chức có hoạt động xuất nhập
khẩu. Các giao dịch ngoại thương cần đến hoạt động chi trả thanh toán cho đối tác ở
nước ngoài đều thông qua NH phục vụ mình thực hiện thanh toán, và các giao dịch
này thường có trị giá lớn và bằng ngoại tệ. Để đáp ứng được các như cầu này, hoạt
động TTQT tại NH cần có một chuẩn mực quốc tế, tuân theo thông lệ và luật pháp
quốc tế, nhân viên thực hiện phải chuyên nghiệp và có trình độ nhất định để thực
hiện tốt giao dịch này nhằm thực hiện thanh toán sao cho an toàn và chính xác nhất.

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.
- 9-

1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT
Đối với nền kinh tế, hoạt động TTQT có vai trò quan trọng được thể hiện qua các
mặt sau [I.2]:
 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế
 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tư nước ngoài
 Thúc đẩy và mở rộng các hoạt động dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế
 Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác
 Thúc đẩy thị trường tài chính hội nhập quốc tế
Đối với hệ thống NH, hoạt động TTQT đem lại một nguồn thu đáng kể không
những về số lượng tuyệt đối mà còn về mặt tỉ trọng. TTQT còn là một mắt xích quan
trọng trong việc chắp nối và thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh khác của
NH như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ ngoại thương, bảo lãnh ngoại thương, tăng
cường vốn huy động ngoại tệ…TTQT không chỉ là dịch vụ thanh toán thuần tuý mà
còn là khâu trung tâm không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ
sung và hỗ trợ cho các hoạt động khác của NH

1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến [I.2]
Trong kinh doanh ngày nay, TTQT đang ngày càng trở nên phổ biến. Những
phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt đã dần được thay thế bằng những
phương thức thanh toán hiện đại hơn, nhanh chóng hơn. Đi cùng xu thế đó, nhằm
đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu của các công ty, các NH đã
cho ra đời các phương thức TTQT đa dạng và phong phú. Sau đây là các phương
thức TTQT phổ biến thường xuyên sử dụng:
 Phương thức chuyển tiền:
Khi có một KH (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền nhất
định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định, đó gọi là
phương thức chuyển tiền.

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.
-10-

Để thực hiện việc chuyển tiền thì NH chuyển tiền phải thông qua đại lý của mình ở
nước người thụ hưởng.
Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách:
- Chuyển tiền bằng điện
- Chuyển tiền bằng thư
Hai cách chuyển tiền trên chỉ khác nhau ở chỗ: chuyển tiền bằng điện nhanh hơn
chuyển tiền bằng thư, nhưng chi phí chuyển tiền bằng điện cao hơn.
 Phương thức nhờ thu:
Là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi hoàn thành nhiệm vụ xuất
chuyển hàng hoá cho người nhập khẩu thì uỷ thác cho NH phục vụ mình thu hộ số
tiền ở người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra.
Các thành phần chủ yếu tham gia phương thức thanh toán này như sau:

- Người xuất khẩu
- NH phục vụ người xuất khẩu
- NH phục vụ người nhập khẩu
- Người nhập khẩu
Phương thức nhờ thu được phân ra làm hai loại như sau:
 Phương thức tín dụng chứng từ:
Phương thức tín dụng chứng từ dựa trên một sự thoã thuận mà trong đó một NH
theo yêu cầu của KH sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ 3 hoặc chấp
nhận hối phiếu do người thứ 3 ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ 3 này
xuất trình bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín
dụng.
Như vậy, để tiến hành thanh toán bằng phương thức này, bắt buộc phải hình thành
một thư tín dụng. Đây là một văn bản pháp lý quan trọng của phương thức thanh
toán này, vì nếu không có thư tín dụng thì xuất khẩu sẽ không giao hàng và như vậy
phương thức tín dụng chứng từ cũng sẽ không hình thành được.

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.
-11-

Tín dụng thư là văn bản pháp lý trong đó NH mở tín dụng thư cam kết trả tiền cho
người xuất khẩu, nếu như họ xuất trình đầy đủ bộ chứng từ thanh toán phù hợp với
nội dung của thư tín dụng đã mở.
Thư tín dụng được hình thành trên cơ sở hợp đồng thương mại, tức là phải căn cứ
vào nội dung, yêu cầu của hợp đồng để người nhập khẩu làm thủ tục yêu cầu NH mở
thư tín dụng. Nhưng sau khi đã được mở, thư tín dụng lại hoàn toàn độc lập với hoạt
động thương mại đó. Điều đó có nghĩa là khi thanh toán, NH chỉ căn cứ vào nội
dung thư tín dụng mà thôi.

 Phương thức COD & CAD
CAD Cash against documents, hay COD: Cash on delivery là phương thức
thanh toán trong đó tổ chức nhập khẩu dựa trên cơ sở hợp đồng ngọai thương sẽ yêu
cầu NH bên xuất khẩu mở một tài khoản tín thác (Trust account) để thanh toán tiền
cho tổ chức xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo thỏa thuận.
 Phương thức ghi sổ – open account
Phương thức này áp dụng trong mua bán hàng hóa quốc tế như sau: Nhà xuất khẩu
(người ghi sổ) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình (thường là nghĩa vụ giao hàng)
quy định trong hợp đồng ngoại thương (hợp đồng cơ sở) sẽ mở một quyển sổ nợ để
ghi nợ. Nhà nhập khẩu (người được ghi sổ), bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến
từng định kỳ nhất định do hai bên thỏa thuận, sử dụng phương thức chuyển tiền
thanh toán cho người ghi sổ.
Phương thức này hoàn toàn có lợi cho nhà nhập khẩu (người được ghi sổ). Nhà xuất
khẩu sẽ phải gánh chịu rủi ro khi bên nhập khẩu không thanh toán hoặc chậm trễ
thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ.
Để hạn chế rủi ro, chỉ áp dụng phương thức này khi cả hai bên là các bạn hàng có
mối quan hệ làm ăn lâu dài, thực sự Tin cậy lẫn nhau. Để bảo đảm an toàn cho nhà
xuất khẩu, các bên có thể áp dụng biện pháp bảo đảm như thư bảo lãnh NH, thư tín
dụng dự phòng, đặt cọc…
 Phương thức ủy thác mua hàng (Authority to purchase – A/P)
Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.
-12-

A/P là một phương thức thanh toán áp dụng trong hoạt động mua bán hàng hóa quốc
tế, theo đó NH của nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà nhập khẩu, ra văn bản yêu
cầu NH đại lý ở nước xuất khẩu phát hành một A/P cam kết sẽ mua hối phiếu của
nhà xuất khẩu ký phiếu với điều kiện chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện

đặt ra trong A/P và phải được đại diện của nhà nhập khẩu xác nhận thanh toán.
Phương thức này áp dụng chủ yếu trong các hợp đồng mua bán máy móc,
thiết bị, các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật Công nghệ cao
1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH
Qua những khái niệm trên ta thấy TTQT cũng mang các tính chất như các dịch vụ
khác như: tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Bên cạnh đó nó cũng
có những tính chất riêng như:
-KH trực tiếp của dịch vụ TTQT thường là nhân viên đi giao dịch của công
ty, nhưng KH gián tiếp và chính thức lại là bản thân công ty đó mà người giao dịch
chỉ là đại diện. Chính vì thế, để cung cấp tốt nhất dịch vụ TTQT thì ngoài việc thực
hiện nghiệp vụ thanh toán chính xác và an toàn thì nhân viên giao dịch còn phải có
văn hoá giao tiếp, cách hành xử chuyên nghiệp như: cách giao tiếp, trang phục, ứng
xử…
-Trị giá của những giao dịch TTQT thường là rất lớn, có giá trị bằng ngoại tệ
như USD, JPY, EUR… nên việc xử lí chính xác là rất quan trọng để tránh tổn thất
xảy ra
-Đối tác nhận tiền thường ở nước ngoài, cùng với đó là khác biệt là luật lệ,
tập quán, khoảng cách địa lý… dẫn đến rủi ro mất tiền là rất cao. Ngoài ra hồ sơ của
giao dịch TTQT bao gồm chứng từ rất đa dạng như: Hoá đơn, Bảo Hiểm, Hối Phiếu,
Vận đơn….và được viết bằng nhiều thứ tiếng khác nhau điều này đòi hỏi nhân viên
phải có trình độ chuyên môn sâu rộng các mảng dịch vụ khác cũng như trình độ
ngoại ngữ tốt.

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.
-13-

-Các giao dịch TTQT thường được xử lí bằng máy tính, thông qua nhiều

phòng ban và đi đến nhiều nơi có khoảng cách xa nên đòi hỏi hệ thống công nghệ
thông tin phải đủ mạnh để đáp ứng tốt sự kết nối cũng như tính chính xác kịp thời.
-Địa điểm giao dịch thường là tại NH, vậy nên cơ sở vật chất khang trang,
tiện nghi, hiện đại, địa điểm giao dịch thuận lợi… đóng vai trò quan trọng giúp tạo
niềm tin cho KH khi đến giao dịch và góp phần tạo ấn tượng tốt cho KH.
1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1.3.1.Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi do tác giả lập để khảo
sát.
Dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu thứ cấp từ số liệu công bố của NH, Báo cáo
thường niên, Báo cáo kết quả kinh doanh… Những số liệu này là cơ sở để tác giả
tiến hành phân tích tình hình dịch vụ TTQT hiện nay tại NH.
1.3.2.Thiết lập mô hình
Xuất phát từ khái niệm và đặc điểm của dịch vụ TTQT cùng với những ưu
điểm của mô hình CLDV của Parasuraman, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình
CLDV TTQT tại NH như sơ đồ 1.1:

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.
-14-

Tin cậy

Đáp ứng
Năng lực
phục vụ

H1

H2
H3

H4

Chất lượng
dịch vụ
TTQT

Đồng cảm
H5

Phương tiện
hữu hình

Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

Các giả thuyết đặt ra theo mô hình tại sơ đồ 1.1:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy và CLDV TTQT
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và CLDV TTQT
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Năng lực phục vụ và CLDV TTQT
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và CLDV TTQT
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình và CLDV
TTQT
Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

-15-

Cùng với các giả thuyết này, tác giả đề xuất phương trình hồi qui như sau:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
Trong đó: Biến phụ thuộc Y: CLDV TTQT
Biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố thuộc thành phần CLDV
Bảng 1.1 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình
Ký hiệu biến

Diễn giải các biến độc lập

X1

Tin cậy

X2

Đáp ứng

X3

Năng lực phục vụ

X4

Đồng cảm

X5

Phương tiện hữu hình

( Nguồn: tác giả tự nghiên cứu )

Bảng 1.2 Diễn giải các hệ số β trong mô hình
Hệ
số
β1
β2
β3
β4

Footer Page 25 of 16.

Dấu kỳ
vọng

Diễn giải

+

Khi độ Tin cậy của dịch vụ được KH đánh giá càng cao thì
CLDV càng cao

+

Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ được KH đánh giá càng
cao thì CLDV càng cao

+

Khi năng lực phục vụ của dịch vụ được KH đánh giá càng
cao thì CLDV càng cao

+

Khi sự quan tâm đồng cảm của dịch vụ được KH đánh giá