Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015

Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

HUỲNH THỊ HOÀNG LOAN

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
ĐẾN NĂM 2015”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ HỮU TÀI

Đồng Nai, Năm 2012

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trƣờng Đại học Lạc Hồng, Quý Thầy cô
đang công tác tại Trung tâm Thông tin Tƣ liệu đã hỗ trợ cho tôi nhiều thông tin và ý
kiến q báu trong q trình tơi thu thập thơng tin thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn Thầy TS. Đỗ Hữu Tài đã tận tình
hƣớng dẫn tơi thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Q Thầy cơ giảng dạy tại phịng Nghiên cứu khoa học
và Sau đại học đã tận tình giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt khóa
học.
Và xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln bên tơi giúp đỡ, động viên
những lúc khó khăn trong quá trình học tập.

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa ..................................................................................................................... i
Lời cám ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục .............................................................................................................................iii
Danh mục biểu đồ, bảng biểu ........................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Lí do chọn đề tài : ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: ............................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ....................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ..................................................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài :................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƢ VIỆN VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THƢ VIỆN ..................................................................................................... 5
1.1. DỊCH VỤ THƢ VIỆN: ...................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ: ..................................................................................... 5
1.1.1.1. Dịch vụ khách hàng: ............................................................................. 5
1.1.1.2. Những đặc trƣng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình: ........... 6
1.1.2. Khái niệm Thƣ viện: ................................................................................... 7

1.1.3. Dịch vụ Thƣ viện: ....................................................................................... 7
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN: .......................................................... 8
1.2.1. Khái niệm Chất lƣợng: ................................................................................ 8
1.2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ: .............................................................................. 9
1.2.1.2. Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ: ............................................... 9
1.2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: .......................................... 10
1.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
......................................................................................................................... 10
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện:..................................................................... 11
1.3. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CĨ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THƢ
VIỆN: ............................................................................................................................. 12
Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.

1.3.1. Nhóm nhân tố mơi trƣờng vĩ mô: ............................................................. 12
1.3.2. Nhân tố môi trƣờng vi mô:........................................................................ 14
1.4. GIỚI THIỆU MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN: ............... 15
1.4.1. Quy trình nghiên cứu: ............................................................................... 15
1.4.2. Thang đo: .................................................................................................. 16
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính: ......................................................................... 18
1.4.2.2. Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................... 18
1.4.2.3. Kết quả nghiên cứu: ........................................................................... 18
1.4.3. Mẫu: .......................................................................................................... 22
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu: ................................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG
ĐẠI HỌC LẠC HỒNG.................................................................................................. 24
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG:

........................................................................................................................................ 24
2.1.1. Sơ lƣợc về Trƣờng Đại học Lạc Hồng: ..................................................... 24
2.1.2. Giới thiệu về thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng : ................................... 29
2.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA THƢ VIỆN TRƢỜNG
ĐẠI HỌC LẠC HỒNG:................................................................................................. 32
2.2.1. Chính sách bổ sung tài liệu: ...................................................................... 32
2.2.1.1. Phƣơng thức bổ sung: ......................................................................... 33
2.2.1.2. Loại tài liệu bổ sung: .......................................................................... 33
2.2.1.3. Loại hình bổ sung: .............................................................................. 33
2.2.1.4. Các đơn vị, cá nhân yêu cầu bổ sung tài liệu cho Thƣ viện cần thực
hiện theo các điều kiện sau :............................................................................ 34
2.2.2. Nguồn lực thông tin: ................................................................................. 36
2.2.2.1. Kho tài liệu / cơ sở dữ liệu do Trung tâm xây dựng : ........................ 36
2.2.2.2. CSDL trực tuyến ( nguồn tin online) đƣợc truy cập theo các địa chỉ :
......................................................................................................................... 36
Footer Page 4 of 16.


Header Page 5 of 16.

2.2.3. Công nghệ thông tin trong công tác thông tin thƣ viện: ........................... 37
2.2.4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ: ................................................................ 37
2.2.5. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mƣợn - trả tài liệu/giáo trình của
cán bộ - giảng viên và sinh viên tại thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng: ........... 37
2.2.5.1. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày (ngày 05/05/2012):..... 37
2.2.5.2. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn
đọc là 11,5 giờ (thời gian hành chánh và mở cửa phục vụ bạn đọc thêm buổi
tối từ 16h30 đến 20h30 – ngày 04/05/2012) : ................................................. 38
2.2.5.3. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong 1 tuần (650 giờ) (từ ngày 23/4/2012 đến
28/04/2012): .................................................................................................... 40

2.2.5.4. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong tháng (từ ngày 01/04/2012 đến ngày
30/04/2012): .................................................................................................... 41
2.2.5.5. Thống kê số lƣợng sách và số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề
(phân loại Dewey) trong năm 2011: ................................................................ 43
2.2.5.6. So sánh số liệu qua từng học kỳ : ....................................................... 45
2.2.5.7. So sánh số liệu theo từng năm :......................................................... 46
2.2.5.8. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn
tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009, 2010, 2011: ........................................ 47
2.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA
GIẢNG VIÊN VÀ SINH VIÊN:.................................................................................... 48
2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát: ..................................................................... 48
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng: ............................................................... 48
2.3.1.2. Số lần trong tuần bạn đọc đến Thƣ viện: ........................................... 49
2.3.1.3. Khoảng cách từ nơi bạn đọc cƣ ngụ đến Trƣờng Đại học Lạc Hồng:
......................................................................................................................... 50
2.3.1.4. Tỷ lệ bạn đọc biết Website Thƣ viện – Trung tâm Thông tin Tƣ liệu:
......................................................................................................................... 51
2.3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả điều tra : ....................................................... 52
2.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ................. 52
Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

2.3.2.2. Phân tích nhân tố: ............................................................................... 54
2.3.2.3. Phân tích hồi quy : .............................................................................. 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 61
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ
VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015 ................................. 62
3.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA THƢ VIỆN:.............. 62

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015: .......................................... 62
3.2.1. Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên: ............................................ 63
3.2.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng : ...................................................................... 63
3.2.3. Đào tạo nhân lực: ...................................................................................... 64
3.2.4. Quản lý tốt khâu mƣợn/trả tài liệu : ......................................................... 65
3.2.5. Tăng cƣờng chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các trƣờng đại học, cao
đẳng trong và ngoài nƣớc :.................................................................................. 65
3.2.6. Tham gia vào các tổ chức liên hiệp thƣ viện khu vực và liên hiệp thƣ viện
các trƣờng đại học : ............................................................................................. 66
3.2.7. Phát triển có hiệu quả các phƣơng thức hoạt động giúp cho ngƣời dùng tin
thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: ............................................................... 67
Thƣ viện cần nỗ lực để đảm bảo hiệu quả thời gian sử dụng của ngƣời dùng tin
thông qua: ............................................................................................................ 67
- Thời gian cho mƣợn tài liệu và tái xếp giá là ngắn nhất. ................................. 67
3.2.8. Quảng bá hình ảnh thƣ viện: ................................................................... 67
3.2.9. Năng lực quản lý và tài chính: ................................................................. 68
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ: .......................................................................................... 68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 69
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Quy trình tiếp nhận và bổ sung tài liệu ........................................................ 34

Bảng 2.2. Thống kê kho tài liệu/cơ sở dữ liệu tại Thƣ viện trƣờng ĐH Lạc Hồng ..... 35
Bảng 2.3. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày ........................ 36
Bảng 2.4. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày .............................. 37
Bảng 2.5. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày ........................ 38
Bảng 2.6. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày .............................. 38
Bảng 2.7. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 tuần ......................... 39
Bảng 2.8. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tuần ............................... 39
Bảng 2.9. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo tháng ................................................. 40
Bảng 2.10. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tháng ........................... 41
Bảng 2.11. Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng .............................................................. 48
Bảng 2.12. Số lần trong tuần bạn đọc đến Thƣ viện ........................................... 49
Bảng 2.13. Khoảng cách từ nơi bạn đọc cƣ ngụ đến Trƣờng Đại học Lạc Hồng... 50
Bảng 2.14. Tỷ lệ bạn đọc biết Website Thƣ viện ................................................ 52
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ........................... 53
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sự hài lòng ............................. 55
Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57
Bảng 2.18. Kết quả hồi quy bội xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thƣ viện
và sự hài lòng của bạn đọc ................................................................................. 59

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thống kê Số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu
năm 2011 ............................................................................................... 43
Biểu đồ 2.2. So sánh số liệu qua từng học kỳ ..................................................... 45
Biểu đồ 2.3. So sánh số lƣợt mƣợn – trả tài liệu qua 3 năm ................................ 46
Biểu đồ 2.4. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn

tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009,2010,2011 ............................................... 47
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng...................................................................... 48
Biểu đồ 2.6. Số lần trong tuần bạn đọc đến Thƣ viện .................................................. 49
Biểu đồ 2.7. Khoảng cách từ nơi bạn đọc cƣ ngụ đến Trƣờng Đại học Lạc Hồng ...... 51
Biểu đồ 2.8. Tỷ lệ bạn đọc biết Website Thƣ viện ....................................................... 52

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch
vụ tại thƣ viện ............................................................................................................... 17

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Tổng thể quy trình điều tra ......................................................................... 18
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ tổ chức của Trƣờng Đại học Lạc Hồng ............................................ 24

Footer Page 8 of 16.


Header Page 9 of 16.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài :
Đổi mới Giáo dục Đại học trong những năm gần đây đặt ra yêu cầu bức thiết
phải đổi mới phƣơng pháp giảng dạy và học tập. Trung tâm của hoạt động dạy và học
khơng cịn là những ngƣời thầy. Vị trí đó đƣợc chuyển giao cho sinh viên, học viên. Để
hoạt động giảng dạy và học tập đạt chất lƣợng cao mỗi giảng viên và sinh viên phải
hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Trong phƣơng pháp giảng dạy và học tập mới,
nhiệm vụ của giảng viên là cung cấp phạm vi kiến thức, các khái niệm cơ bản, xác định
nội dung tự học và cách học cho sinh viên (nêu ra các vấn đề, câu hỏi, bài tập, các loại

tài liệu sinh viên phải đọc, phải tìm kiếm, bổ sung…). Nhiệm vụ của sinh viên là nhận
nội dung bài tập mà giảng viên giao sau đó tiến hành tự học, tự nghiên cứu theo phạm
vi vấn đề, định hƣớng câu hỏi của giảng viên. Kết quả của phƣơng pháp giáo dục nhƣ
vậy sẽ hình thành cho ngƣời học kỹ năng chọn lựa thơng tin, phân tích, so sánh, đánh
giá tổng hợp những kiến thức thu thập đƣợc để đƣa ra những kết luận cần thiết
(Thu Hiền, 2008).
Với phƣơng pháp giảng dạy và học tập nhƣ thế ngƣời học luôn phải chủ
động trong việc chiếm lĩnh các tri thức. Ở môi trƣờng đại học, thƣ viện trở thành một
trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên.
Đại thi hào ngƣời Đức Johann Wolfgang Von Goethe (28/8/1749 –
23/2/1832) đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi vào một nơi phô diễn sự giàu sang
tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh toán một cách thầm lặng”. Những
kiến thức mà sinh viên tích lũy, tổng hợp đƣợc từ thƣ viện chính là nguồn “lãi suất hậu
hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho bản thân.
Thƣ viện lƣu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tƣ liệu điện
tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của ngƣời học.
Ngày nay thƣ viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó cịn đóng vai trị quan trọng trong
Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.

2

việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thƣ viện là trái tim tri
thức của một trƣờng đại học. Qua tầm vóc, quy mơ của thƣ viện ta cũng có thể đánh
giá đƣợc phần nào quy mô, chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học đó. Hơn ai hết sinh
viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trị của thƣ viện ở bậc đại học thì mới đề ra
phƣơng pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phƣơng pháp
giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải xem thƣ viện là “giảng đường thứ

hai” thì mới có thể hồn thành đƣợc những yêu cầu về khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng
kiến thức của các môn học để thực hiện tốt điều đó cần phải chú trọng đến cơng tác xây
dựng thƣ viện để thƣ viện trƣờng đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu
phong phú và chất lƣợng cho cán bộ giảng viên, sinh viên trong trƣờng. Do nắm bắt
đƣợc xu thế phát triển chung của giáo dục Việt Nam cũng nhƣ chủ trƣơng, kế hoạch
phát triển và những nhiệm vụ chính của Trƣờng Đại học Lạc Hồng, thƣ viện Trƣờng
Đại học Lạc Hồng trong thời gian vừa qua đã từng bƣớc nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật
chất nhằm thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu và học tập của cán bộ giảng viên, sinh viên
trong trƣờng.
Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của thƣ viện đối với phƣơng pháp
giảng dạy và học tập tại Trƣờng Đại học Lạc Hồng nên tác giả đã chọn đề tài : “Một số
giải p háp nâng cao c hất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại T r ƣờng Đại học
Lạc Hồng đến năm 2015 ” làm đề tài tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
 Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động của Thƣ viện Trƣờng Đại học Lạc
Hồng và chất lƣợng dịch vụ thƣ viện thông qua đánh giá của giảng viên và
sinh viên.
 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng Đại
học Lạc Hồng đến năm 2015.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tƣợng khảo sát : Cán bộ giảng viên và sinh viên trƣờng.
Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

3

 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tại Thƣ viện trƣờng Đại học Lạc
Hồng

 Phạm vi nghiên cứu :
o Không gian : đề tài chủ yếu nghiên cứu về các hoạt động dịch vụ thông
tin thƣ viện tại Trƣờng Đại học Lạc Hồng.
o Thời gian: đánh giá tình hình hoạt động hiện tại tại thƣ viện từ tháng
4/2012 đến tháng 5/2012 và đề xuất giải pháp tập trung đến năm 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu tại bàn.
* Nghiên cứu tại hiện trƣờng.
4.1. Nghiên cứu tại bàn:
- Phƣơng pháp tổng hợp và phƣơng pháp thống kê giúp tổng hợp và thống kê số
liệu từ các báo cáo tình hình hoạt động tại thƣ viện.
- Phƣơng pháp so sánh để so sánh số liệu theo ngày, tuần, tháng, năm từ đó rút
ra kết luận.
- Phƣơng pháp phân tích : phân tích các nhân tố của mơi trƣờng có ảnh hƣởng
đến hoạt động thƣ viện và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
bạn đọc.
4.2. Nghiên cứu tại hiện trƣờng:
- Phƣơng pháp định tính: nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng việc thảo luận chuyên
gia để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bạn đọc dựa trên mơ hình
chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman (1985).
- Phƣơng pháp định lƣợng: điều tra, phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên
bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.
- Mơ tả q trình thu thập thơng tin thực tế:
Địa điểm tiến hành thu thập thông tin: thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng
Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

4

Đối tƣợng khảo sát: Cán bộ giảng viên, sinh viên đến thƣ viện
Tổng số cán bộ, giảng viên khảo sát thực tế: 25
Tổng số sinh viên khảo sát thực tế: 145
Thời gian khảo sát: từ ngày 23/4/2012 đến ngày 07/5/2012.
Phƣơng thức khảo sát: tiến hành khảo sát giảng viên và sinh viên bằng
phiếu trả lời câu hỏi in sẵn.
5. Kết cấu của đề tài :
Phần mở đầu : trình bày lí do chọn đề tài, tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại Trƣờng Đại học
Lạc Hồng
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại Trƣờng
Đại học Lạc Hồng đến năm 2015
Phần kết luận

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

5

CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƢ VIỆN VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THƢ VIỆN
1.1. DỊCH VỤ THƢ VIỆN:
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ:

Là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên
kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền
hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất. (Viện Đào tạo và Hợp tác Quốc tế - Đại
học Thái Bình Dương (TCI))
Thơng thƣờng, khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:
(Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần , 2006)
- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích đƣợc đón
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng ln muốn đƣợc lắng nghe, đƣợc giãi
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thƣờng tìm đến doanh nghiệp để đƣợc cảm
thông, chia sẻ.
- Sự công bằng: đƣợc đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Sự kiểm sốt : khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ đƣợc thế chủ
động, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt đƣợc kết quả mà họ mong
đợi.
- Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn
khác nhau để có đƣợc cái mà họ cần.
- Các thông tin: khách hàng muốn đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn về sản phẩm cũng
nhƣ các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo trong quá trình sử dụng dịch
vụ.
1.1.1.1. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần
phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng có thể là một sản phẩm chất lƣợng với
Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

6

một mức giá phải chăng hay cách phục vụ tận tâm của nhân viên, giao hàng đúng hẹn,
hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món
đầu tƣ sinh lợi cao, nó sẽ từng bƣớc tập hợp các khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi
nhuận, bởi vì chỉ có sự hài lịng của khách hàng mới khiến họ mua sản phẩm nhiều hơn
và thƣờng xuyên hơn.
1.1.1.2. Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu
hình:
* Tính vơ hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử, … trƣớc khi mua. (Nguyễn Thành Long, 2006)
* Không đồng nhất: gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
* Khơng thể chia tách: sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:
- Không thể giấu đƣợc sai lỗi của dịch vụ
- Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không
thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, vì thế ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm
đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng
và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đƣợc.
* Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể hồn tiền
nhƣng khơng thể hoàn dịch vụ.
* Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
* Quan hệ con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
* Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều.
* Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.

7

* Khó khăn trong việc đo lƣờng/đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách
hàng không có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ càng cao vì số lƣợng khách hàng đƣợc phục
vụ khơng nói lên đƣợc chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện.
1.1.2. Khái niệm Thư viện:
- Thuật ngữ “Thƣ viện” xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca. “Biblio” nghĩa là
sách, “theca” là bảo quản. Vậy thƣ viện là nơi bảo quản, tàng trữ sách báo.
- Ngƣời Trung Hoa cổ cho rằng “thƣ” là sách, “viện” là nơi tàng trữ.
- UNESCO: “Thƣ viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sƣu tập
có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe
nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó
nhằm mục đích thơng tin, nghiên cứu, khoa học, giáo dục hoặc giải trí”.
1.1.3. Dịch vụ Thư viện:
Thƣ viện có thể có hai hình thức dịch vụ cơ bản, đó là hỗ trợ khai thác (dành
cho ngƣời dùng tin) và hỗ trợ phát triển tài nguyên thông tin (dành cho cả các tổ chức
đồng nghiệp). (Vương Toàn, 2012)
* Hỗ trợ khai thác tài nguyên thông tin : là hoạt động giúp cho ngƣời dùng tin
dễ dàng tiếp cận chính xác và nhanh chóng với thơng tin cần khai thác để thơng tin
đƣợc sử dụng có hiệu quả. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những ngƣời mới đến
thƣ viện lần đầu (có thể là thƣ viện mới lạ).
Từ việc bạn đọc đƣợc hƣớng dẫn cách thức và những nơi có thể tìm tài liệu cần
cho mình – ngay từ khi thƣ viện còn hoạt động phƣơng thức cổ truyền, nay ngƣời dùng
tin còn đƣợc chỉ dẫn cách tra cứu cơ sở dữ liệu tại thƣ viện, để có thể tìm đƣợc thông
tin mong muốn nhanh nhất và đầy đủ nhất.

Những chỉ dẫn khai thác có thể niêm yết cơng khai, song với ngƣời dùng tin chƣa quen
sử dụng máy tính cũng nên có nhân viên thƣ viện hỗ trợ khách hàng những khi cần
thiết.
Sự cởi mở của thƣ viện đối với ngƣời dùng tin là rất cần thiết, để tránh cho
ngƣời dùng tin bớt đi sự ngại ngùng – lúng túng khiến mất thời gian, bởi ý nghĩ đã cũ
Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

8

là đến thƣ viện thì phải “nhờ vả” hoặc ngƣời dùng tin khơng trình bày hết đƣợc nhu
cầu thơng tin của mình thì việc đáp ứng nhu cầu này có thể cịn thiếu hoặc chƣa trúng.
* Hỗ trợ phát triển tài ngun thơng tin: là góp phần tích cực làm giàu thêm kho
tài ngun thơng tin của ngƣời dùng tin cá nhân. Hoạt động này cũng có thể dành cho
cả các tổ chức đồng nghiệp (thƣ viện) thông qua việc chia sẻ thông tin vô điều kiện hay
có điều kiện (nhƣ thu phí chuyển giao).
Thơng tin đƣợc chia sẻ không chỉ là những bản sao chụp tồn văn mà có thể là
danh mục, cũng có thể là cơ sở dữ liệu thƣ mục hay toàn văn.
Những chi phí cần thiết cho việc ghi nhận, tìm kiếm và chuyển giao tài ngun
thơng tin, trong đó có quyền khai thác là hoàn toàn hợp lý.
Ngƣời dùng tin cũng có quyền đặt hàng với thƣ viện về những sản phẩm thông
tin đáp ứng cho nhu cầu khai thác của mình nhƣ chất lƣợng (sao chụp, …), giới hạn số
lƣợng, nội dung thông tin (lĩnh vực, thời điểm, …) kể cả cơng lao tìm kiếm và tập hợp
thơng tin, khơng phải lúc nào cũng dễ dàng.
Quản lý tri thức và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của ngƣời dùng tin không
những không thể mâu thuẩn mà phải gắn kết với nhau trong nhiệm vụ chức năng của
một thƣ viện hiện đại.

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN:
1.2.1. Khái niệm Chất lượng:
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” (Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, 1999)
Theo ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan” (Tạ Thị Kiều An, 2004)

Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

9

1.2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ:
Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt quá trình
thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa
mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có
thể đƣợc định nghĩa bằng việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận đƣợc.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật là
những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng diễn giải dịch vụ đƣợc
cung cấp nhƣ thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào khơng đề cập
đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Theo Parasuraman, A.,
V.A. Zeithaml, & L.L.Berry, (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả

của dịch vụ” và giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định
đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một
chiến lƣợc cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng
dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.1.2. Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ:
Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lƣợng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không
thỏa mãn với dịch vụ đƣợc cung cấp đó. Chất lƣợng cảm nhận của khách hàng bị ảnh
hƣởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách
hàng đã nhận đƣợc dịch vụ (Perceived service – PS).
- Khi dịch vụ nhận đƣợc vƣợt quá sự mong đợi (ES < PS), khách hàng sẽ có
cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.

10

- Khi dịch vụ mong đợi không đƣợc đáp ứng (ES > PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi (ES = PS), khách hàng thỏa mãn về
chất lƣợng dịch vụ.
Do đó, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa sự mong
đợi (kỳ vọng) và dịch vụ nhận đƣợc. Sự thỏa mãn cũng là sự so sánh giữa hai khoảng
cách này.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn gốc khác nhau nhƣ :

truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh
nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).
1.2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lƣợng dịch vụ và tiêu
chuẩn hóa q trình cung cấp, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:
* Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất
đến mức có thể về mức chất lƣợng của dịch vụ.
* Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện
tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các
bƣớc cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.
* Quy trình (thủ tục) kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra
đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lƣợng
ở các bƣớc của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất
lƣợng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
1.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng:
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse, D.K. & Wilton, P.C.,1988). Nhƣ
vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Philip
Kotler, 2001).
Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

11

Parasuraman, A., L.L.Berry & V.A. Zeithaml (1991) cho rằng “giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản

là vấn đề nhân quả”. Còn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lịng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân” . Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có rất ít nghiên cứu tập trung vào công
việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài
lòng, đặc biệt cho từng ngành cụ thể.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thư viện:
Thƣ viện đƣợc biết đến nhƣ là nơi tập hợp sách và tạp chí sử dụng để đọc hoặc
tra cứu, hay học tập. Dịch vụ là khái niệm rất cơ bản đối với thƣ viện. Ngƣời sử dụng
thƣ viện là sinh viên đây là điểm tập trung của dịch vụ thƣ viện. Thƣ viện cịn đƣợc
xem là trung tâm sáng kiến, văn hóa và thơng tin do đó thƣ viện đóng vai trị quan
trọng trong việc học hỏi dài hạn (lifelong learning) của ngƣời học. Giá trị của thƣ viện
đối với cá nhân và xã hội đã đƣợc công nhận nhƣ một sự hiển nhiên. Tuy nhiên, khi
lƣợng thông tin bùng nổ nhƣ hiện nay thì ngƣời học và ngƣời dạy địi hỏi dịch vụ của
thƣ viện phải đƣợc nâng cao để đáp ứng yêu cầu này. Do đó, việc ứng dụng quản lý
chất lƣợng đối với thƣ viện là cải tiến không ngừng chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ để
phục vụ ngƣời đọc đƣợc tốt hơn. Một thƣ viện đƣợc đánh giá cao thì sẽ ảnh hƣởng tích
cực đến q trình thu nhận kiến thức của sinh viên, cuối cùng là kết quả học tập của
sinh viên có chất lƣợng cao.
Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa là lợi nhuận. Dịch vụ tuyệt hảo và
khách hàng vui lịng có nghĩa là lợi nhuận của cơng ty nhiều hơn. Dịch vụ kém có thể
làm giảm doanh thu. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thƣ viện, khách hàng hài lịng có thể
khơng chuyển thành lợi nhuận trực tiếp nhƣng chắc chắn là dịch vụ của thƣ viện đƣợc
đánh giá cao và có giá trị. Dịch vụ có chất lƣợng tốt sẽ cải thiện hình ảnh thƣ viện,
thơng qua đó thƣ viện khẳng định đƣợc tính chun nghiệp của mình.
Hoạt động thơng tin thƣ viện thuộc nhóm phi lợi nhuận, mang tính chất nhƣ một
dịch vụ công. Sứ mệnh của các trung tâm thông tin thƣ viện là cung cấp các sản phẩm
Footer Page 19 of 16.

Header Page 20 of 16.

12

dịch vụ thông tin để phát triển kiến thức, kỹ năng của một nhóm ngƣời dùng tin nhất
định tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ của thƣ viện đó. Lợi nhuận của hoạt động này
khơng thể đo đếm đƣợc mà nó thể hiện thơng qua sự phát triển của xã hội, văn hóa và
trình độ ngƣời dùng tin. Bản chất của hoạt động thƣ viện là tạo lập và duy trì q trình
trao đổi thơng tin, là cầu nối giữa nguồn tin và bạn đọc. Các sản phẩm và dịch vụ thơng
tin thƣ viện có thể coi là hệ thống công cụ để phục vụ quá trình trao đổi đó. Trong nền
kinh tế tri thức, thơng tin đƣợc coi là nguồn lực, ai nắm đƣợc thông tin ngƣời đó có
quyền lực. Tự bản thân thơng tin là một loại hàng hóa đặc biệt, có giá trị kinh tế cao và
ý nghĩa xã hội sâu sắc.
1.3. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CĨ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
THƢ VIỆN:
Để lựa chọn hƣớng chiến lƣợc phù hợp nhất cho một thƣ viện cần phải cân đối
năng lực nội tại với cơ hội.
Q trình này địi hỏi trƣớc tiên phải xây dựng một khung chuẩn để đánh giá các
cơ hội khác nhau, phân loại nhóm khách hàng theo mức độ tạo sự hài lòng cho khách
hàng và nên sử dụng những nhân tố nào trong việc quản lý chiến lƣợc và thực hiện
chiến lƣợc.
Việc xác định, phân tích và đánh giá các tác động ảnh hƣởng đến sự thịnh
vƣợng của thƣ viện và các dịch vụ thơng tin là tiêu chí đầu tiên của bất kỳ một chiến
lƣợc kế hoạch nào. Chúng ta phải xem xét cả 2 nhân tố môi trƣờng vĩ mơ và mơi
trƣờng vi mơ.
1.3.1. Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mơ:
Là các thể chế, chính sách của quốc gia, dân số học, kinh tế, chính trị xã hội,
văn hóa, cơng nghệ và mơi trƣờng. Cũng phải chú ý thêm rằng hiện nay có một số các
tổ chức, các nhà cung cấp nguồn thông tin đang cạnh tranh với các dịch vụ cung cấp
thông tin của các cơ quan thông tin – thƣ viện.

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.

13

Nhân tố chính trị xã hội hay cịn gọi là mơi trƣờng chính trị bao gồm các thể
chế chính sách của Nhà nƣớc qui định hoạt động thông tin thƣ viện nhƣ Pháp lệnh Thƣ
viện của Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội ngày 28 tháng 12 năm 2000.
Nhân tố dân số là nhân tố đầu tiên tạo lập thị trƣờng. Đây chính là điều các nhà
quản lý marketing hết sức lƣu tâm bởi vì các xu hƣớng phát triển và cấu thành của dân
số ảnh hƣởng lớn tới quy mô cung cấp thông tin và các quyết định marketing chẳng
hạn nhƣ quy mô tốc độ tăng trƣởng của dân số, di chuyển nơi cƣ trú, những thay đổi
trong thu nhập và trình độ học vấn của các tầng lớp dân cƣ. “Hiện nay ở các nƣớc tiên
tiến một số thƣ viện trƣờng học đang bị ảnh hƣởng bởi tác động hạ tỷ lệ sinh, còn thƣ
viện cơng cộng thì đang phải đối mặt với vấn đề làm sao để mở rộng dịch vụ cho các
khách hàng là ngƣời lớn tuổi vào thế kỷ 21” (Marketing concepts for libraries and
information services).
Nhân tố kinh tế xã hội đề cập đến khuynh hƣớng phát triển của nền kinh tế và
nó đƣợc thể hiện tập trung ở tốc độ phát triển kinh tế của một quốc gia. Sự phát triển
này có ảnh hƣởng trực tiếp đến nhận thức và các nhu cầu của con ngƣời, điều này cũng
gắn chặt với nhân tố dân số. chẳng hạn nhƣ những công ty xây dựng phát triển nhà ở
đang có xu hƣớng xây dựng khu nhà ở, khu chung cƣ tập trung ở những vùng ngoại ô
nhiều hơn ở những khu trung tâm thành phố, điều này sẽ ảnh hƣởng đến thƣ viện công
cộng phải tăng cƣờng thêm các chi nhánh thƣ viện của mình ở những nơi đơng dân cƣ
mới…
Nhân tố văn hóa đƣợc coi là nhân tố quan trọng tạo nên nhân cách và lối sống
của khách hàng, đồng thời cũng là nhân tố tạo cho cán bộ thông tin thƣ viện lựa chọn

tài liệu về lĩnh vực nghiên cứu văn hóa và các truyền thống văn hóa, hai vấn đề này có
ảnh hƣởng trực tiếp đến nhu cầu, hành vi, ứng xử, ngôn ngữ và ƣớc vọng của cá nhân
trong việc sử dụng thông tin đáp ứng cho các nhu cầu văn hóa của ngƣời dùng tin trong
thƣ viện.
Nhân tố công nghệ thông tin và truyền thông: sự phát triển khoa học – công
nghệ đƣợc coi là nền tảng của nền kinh tế quốc gia, các cán bộ làm công tác thơng tin
phải thích ứng với những thành tựu của khoa học công nghệ và áp dụng các thành tựu
Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

14

đó trong các hoạt động thơng tin thƣ viện. Các cơ quan thơng tấn báo chí, truyền thanh,
truyền hình vệ tinh… là các tổ chức đang cạnh tranh với thƣ viện. Chúng ta có thể
thống kê đƣợc bao nhiêu thƣ viện có dịch vụ cung cấp thơng tin qua điện thoại? Trong
khi đó có rất nhiều các tổ chức cung cấp thông tin qua hệ thống viễn thông trên thị
trƣờng.
Nhân tố môi trường cũng là một phần trong môi trƣờng vĩ mô mà chúng ta phải
xem xét. Ấn tƣợng về hình ảnh của một thƣ viện với nhiều cây xanh, có nhiều khơng
gian thƣ giãn và các dịch vụ cung cấp thông tin hữu hiệu sẽ nâng cao nhận thức và khả
năng sử dụng các dịch vụ của thƣ viện đối với ngƣời dùng tin.
1.3.2. Nhân tố mơi trường vi mơ:
Đó là nhân tố các loại hình cơ quan thơng tin thƣ viện (trung tâm thơng tin tƣ
liệu, trung tâm học liệu, thƣ viện công cộng, thƣ viện chuyên ngành, thƣ viện trƣờng
học…), nhân tố các nhà cung cấp nguồn lực tài nguyên thông tin, nhân tố các nhà môi
giới, nhân tố khách hàng. Mỗi loại nhân tố có những tác động khác nhau trong đó nhân
tố loại hình trung tâm thơng tin – thƣ viện là nhân tố quan trọng và có thể kiểm sốt
đƣợc, đồng thời nhân tố khách hàng luôn đƣợc coi là nhân tố quan trọng trong các nhân

tố quan trọng. Bởi mong muốn, nhu cầu của khách hàng quyết định lý do tồn tại của
trung tâm thông tin – thƣ viện. Khách hàng là những ngƣời đã sử dụng, đang sử dụng
và sẽ sử dụng thƣ viện và các dịch vụ thƣ viện. Họ có nhiều đặc điểm khác biệt mà
trung tâm thông tin – thƣ viện cần biết, họ khác nhau về sở thích, về nhu cầu, về thói
quen, giới tính, tuổi tác, trình độ giáo dục, nghề nghiệp và về mục đích tìm kiếm cũng
nhƣ sử dụng thơng tin. Chính vì vậy, trung tâm thơng tin cần nghiên cứu, đánh giá,
phân tích, nắm vững các đặc điểm của nhóm khách hàng và tìm ra những giải pháp để
thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.

15

1.4. GIỚI THIỆU MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN:
1.4.1. Quy trình nghiên cứu:

Vấn đề và mục tiêu nghiên
cứu
Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính

Mơ hình nghiên cứu & thang
đo sơ bộ
Nghiên cứu định lƣợng

Kiểm định thang đo

Xử lý và phân tích dữ liệu

Đánh giá sự hài lòng của GV
và SV
Kết luận & kiến nghị
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.

16

1.4.2. Thang đo:
Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hàng hóa đã là một cơng việc khó khăn, việc
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cịn khó khăn hơn nhiều. Dịch vụ là vơ hình nên khó có
thể xác định các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng và thơng qua đó là
tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lƣợng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên chúng ta khó có thể kiểm tra chất lƣợng. Dịch
vụ không thể lƣu kho và việc phục vụ là do con ngƣời nên chất lƣợng phục vụ lần
này không giống lần trƣớc là bình thƣờng. Theo TCVN và ISO 9000, chất lƣợng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định
trƣớc của ngƣời mua. Vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa trên mối
quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Parasuraman (1988) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp gọi là
SERVQUAL dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22
cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm

nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) – E (expectation)) trong mỗi
khoản mục tƣơng ứng.
Nghiên cứu của Parasuraman (1988) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc mô tả thành 5 nhân tố : (1) các đặc tính
hữu hình; (2) sự đáng tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự đảm bảo (sự hiểu biết và hòa
nhã của nhân viên và khả năng truyền cảm sự tin tƣởng); (5) sự đồng cảm (chăm lo,
sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng).
Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố
(factor analysis) – một phƣơng pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa
biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ. Qui trình vận dụng kết hợp các phƣơng pháp thống kê trong phân tích các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc khái quát nhƣ sau:

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

17

Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lƣờng cảm nhận và mong
đợi của khách hàng về dịch vụ.
Vận dụng phƣơng pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời
xác định các nhân tố cơ bản trong chất lƣợng dịch vụ.
Đánh giá độ tin cậy của phép đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach’s
Alpha.
Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh
giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lƣợng đối với mỗi nhân tố cơ
bản trong chất lƣợng dịch vụ.

Hà Nam Khánh Giao (2004) đã đƣa ra những kinh nghiệm cho việc vận
dụng mơ hình SERVQUAL vào việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ:


Mơ hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi với
cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đơi lúc gặp khó khăn vì khách
hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception) mà đôi khi chƣa
định dạng đƣợc mong đợi của mình về chất lƣợng dịch vụ đó (expectation).



Mơ hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng
nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp
cải thiện cho từng phần cơng việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố
nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.



Mơ hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lƣợng và dùng bảng câu
hỏi, vì vậy việc xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu và
phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thƣờng thì các bảng
câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố và đó cũng chính là
một bất lợi khi khảo sát thực tế…


Tóm lại, dịch vụ dù vơ hình vẫn có thể đo đƣợc và từ đó tổ

chức, doanh nghiệp có thể triển khai những ƣu thế dịch vụ cũng nhƣ hạn chế và
khắc phục những khuyết điểm trong kinh doanh dịch vụ của mình.

Footer Page 25 of 16.