Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh

Header Page 1 of 16.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Footer Page 1Sốofhóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 2 of 16.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 2 of 16.

/>

Header Page 3 of 16.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn.
Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2015
Tác giả luận văn

Footer Page 3Số
of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 4 of 16.

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài “
ệt Nam ”, Tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận
tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất
cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
và Đào tạo, các Khoa, các Phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị
Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Thị Gấm.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp
ệt Nam
.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2015
Tác giả luận văn

Footer Page 4Số
of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 5 of 16.

iii

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................... x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 4
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................... 5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 5
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ...................................................... 5
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ............................................... 5
1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại .............................................. 7
1.1.3.1. Nhận tiền gửi ................................................................................ 7
1.1.3.2. Cho vay ........................................................................................ 9
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán trong nước................................................... 10
1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................ 10
1.1.3.5. Kinh doanh ngoại tệ ................................................................... 10
1.1.3.6. Dịch vụ bảo lãnh ........................................................................ 11
1.1.3.7. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán .............................................. 11
1.1.3.8. Dịch vị thẻ .................................................................................. 11

1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM .............................. 12
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................... 12
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................... 13
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM ....................... 15
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng................ 16
Footer Page 5Số
of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 6 of 16.

iv
1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ........................................... 17
1.2.5.1. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 17
1.2.5.2. Đối với ngân hàng ...................................................................... 18
1.2.6. Một số Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ................. 20
1.2.6.1. Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................... 20
1.2.6.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng ............................................ 21
1.2.6.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH ................ 21
1.2.6.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ
cung cấp ................................................................................................... 22
1.2.6.5. Giá cả dịch vụ hợp lý ................................................................. 22
1.2.6.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác ....................... 23
1.2.6.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng .......................................... 23
1.2.6.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
không ngừng tăng lên ............................................................................. 23
1.2.7. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...........24
1.2.8. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .........26

1.2.8.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng ................... 26
1.2.8.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ..................................... 26
1.2.8.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng .......................... 27
1.2.8.4. Yếu tố về công nghệ................................................................... 27
1.2.8.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng .......................... 27
1.3. Thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng .................... 28
1.3.1. Khái niệm về thoả mãn khách hàng .................................................. 28
1.3.2. Tầm quan trọng của thoả mãn khách hàng ....................................... 28
1.3.3. Lòng trung thành của khách hàng ..................................................... 29
1.4. Các công trình nghiên cứu liên quan tới sự ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng ..................................................... 29
1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 33
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của
một số ngân hàng nước ngoài ..................................................................... 33
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam................................................. 35
1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................................................. 38
Footer Page 6Số
of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 7 of 16.

v
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 39
2.1. Câu hỏi nghiên c u .................................................................................. 39
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 39

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................ 39
2.2.2.1. Số liệu thứ cấp ............................................................................ 39
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp ............................................................................. 39
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ....................................................... 41
2.2.3. Phương pháp phân tích ...................................................................... 41
2.2.4. Phân tích so sánh ............................................................................... 42
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 42
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 43
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH ........................................ 44
3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ..................................... 44
3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển....................................... 44
3.1.2. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh ..................................................................................... 46
3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................ 46
3.1.2.2. Hoạt động tín dụng ..................................................................... 49
3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh ...................... 52
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Bắc Ninh ............................. 53
..................................... 53
3.2.1.1. Dịch vụ thẻ ................................................................................. 53
3.2.1.2. Dịch vụ thanh toán trong nước................................................... 54
3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) - Dịch vụ kiều hối ............ 55
3

i .......................................................................... 55

Footer Page 7Số
of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 8 of 16.

vi
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ............... 55
3.2.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................. 56
3.2.2.2. Th
.................................................................................................. 58
................................................. 68
3.2.2.4. Phân tích nhân tố ........................................................................ 71
3.2.2.5. Phân tích hồi quy........................................................................ 77
3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.................... 86
3.3.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng; ......................... 86
3.3.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................................ 86
3.3.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng; ................................ 87
3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất. ................ 88
3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng ................................. 88
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh ........................................................................................ 89
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH ............................. 92

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh................... 92
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn ................................... 92
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng ............................................ 93
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán ........................................ 93
4.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................... 94
4.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh ........................................... 95
Footer Page 8Số
of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 9 of 16.

vii
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh ........... 95
4.2.1. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng ....................................... 96
4.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ............................... 97
4.2.3. Sự cảm thông..................................................................................... 97
4.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ............................................. 99
4.2.5. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng dài hạn ................................................................................................ 99
4.4.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................. 100
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105

Footer Page 9Số

of hóa
16. bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 10 of 16.

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

DVNH

:

Dịchvụ ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHNo & PTNT

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

NSNN

:

Ngân sách Nhà nước

TCTD

:

Tổ chức Tín dụng

XLRR

:

Xử lý rủi ro

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

Sốofhóa
Footer Page 10
16.bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 11 of 16.

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
ng 3.1:

Tình hình thực hiện huy động vốn trên địa bàn .......................... 47

ng 3.2:

Tình hình kết cấu dư nợ và đầu tư tín dụng ................................ 50

3.3:

......................................................................... 51

Bảng 3.4:

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................. 56

Bảng 3.5:

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................. 57

3.6:
.............................................................. 59
3.7:

Đ

..... 60

3.8:
............................................................................. 62
3.9:
............................................................................. 63
3.10:
.................................................................................... 65
3.11:
.............................................................................. 67

.................................................... 68
Bảng 3.13: Kết quả phân tích Cronbach’alpha.............................................. 69

B

3.14:

...................................... 71

3.15:

................................................ 72

3.16:

..................................... 73

3.17:

.................................... 74

3.18:

.......................................... 75

3.19:

......................... 76

3.20:

.................. 77

Sốofhóa
Footer Page 11
16.bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 12 of 16.

x
3.21:
........................................................ 78
3.22:

b

........................................................ 78
3.23:
.......................................................................... 79
3.24:
................................................. 81
3.25:
............................................................... 81
3.26:
........................................................................ 82
3.27:
......................................... 84
3.28:
....................................................... 84
3.29:
......................................... 85

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 42
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT Thành phố Bắc Ninh ................. 46

Sốofhóa
Footer Page 12
16.bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Header Page 13 of 16.

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

, hoạt động
dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ
đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào
các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ
các dịch vụ rất khiêm

Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong
những Ngân hàng tiên phong trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Việt
Nam. Những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam đã có những bước đi dài vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá,
ứng dụng công nghệ Ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh
doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích. Thành tựu nổi bật nhất của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên
hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán
khách hàng (IPCAS), với việc kết nối trực tuyến toàn bộ trên 2.300 chi nhánh và

Phòng Giao dịch khắp cả nước, mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ và hiệu
quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường
trong nước. Do đó, trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam cần tập trung nghiên cứu, phát triển các sản
phẩm dịch vụ, để có thể giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

2

đang sẽ phải đối mặ

, biện pháp nào và giải
pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng
chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh là chi nhánh loại 3 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh được thành lập và
đi vào hoạt động từ năm 1994.
Trải qua 20 năm hoạt động, Chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên
tục gia tăng qua các năm. Tuy vậy, nằm trong khối các ngân hàng thương
mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Thành phố Bắc Ninh cũng

trường tiềm năng này.
Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh Thành phố Bắc Ninh. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh” được chọn làm đề tài
nghiên cứu cho bài luận văn này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 14 of 16.

/>

Header Page 15 of 16.

3
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc
Nin

khá
.

2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:
lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
+ Xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn

khách hàng và ý định khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập chung nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi,
năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và xác định sự ảnh hưởng của các yếu
tố tới chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 15 of 16.

/>

Header Page 16 of 16.

4
* Về không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
* Về thời gian nghiên cứu
Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2012 - 2014, số
liệu điều tra thực tế tháng 12 năm 2014 và tháng 1 năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc
Ninh, tỉnh Bắc Ninh mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như là các Ngân hàng
thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
-

.
- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn chỉ ra được những hạn chế
về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, để từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia
thành 4 chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng thương mại.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh
Bắc Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 16 of 16.

/>

Header Page 17 of 16.

5

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau
song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là
một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là
dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín
dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua
ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và
“Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như
vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân
thông qua các dịch vụ của mình.
Nói chung, định nghĩa Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng không
khác nhiều với định nghĩa Ngân hàng thương mại ở nhiều nước khác trên thế
giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng
được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi
thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai
trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 17 of 16.

/>

Header Page 18 of 16.

6
năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa
đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa
lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động
quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn
nhất cho ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây Ngân hàng thương mại đóng
vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách
hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức
thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong
túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa
mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh
toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian,
lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu
thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó
góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ
bản chất của Ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như
là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng

thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình
chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 18 of 16.

/>

Header Page 19 of 16.

7
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông
qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được
để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng
để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân
hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền
phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối
với Ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ
này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Nhận tiền gửi
Để huy động được nhiều nguồn vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất
nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy
động tiền gửi mà các ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng biệt
nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết
kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của
ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân

cư và tiền gửi khác.
a. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế
Các tổ chức kinh tế thường có một bộ phận vốn nhàn rỗi tạm thời trong
quá trình sản xuất kinh doanh như: Khấu hao đã trích nhưng chưa đến lúc sử
dụng; Tiền thu bán hàng chưa phải mua nguyên liệu, trả lương; Các quỹ đầu
tư phát triển, phúc lợi, khen thưởng đã trích nhưng chưa sử dụng đến…Để
đảm bảo an toàn tài sản và đồng vốn vẫn sinh lời, các tổ chức kinh tế có thể
gửi số vốn đó vào ngân hàng. Hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 19 of 16.

/>

Header Page 20 of 16.

8
đơn vị có thể thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân
hàng khác. Khi đó, họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể
gửi vốn vào ngân hàng dưới hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có
kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau. Đồng thời ngân hàng sẽ mở cho đơn vị các
tài khoản tương ứng để thuận tiện trong việc sử dụng.
Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người
gửi có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn
các nhu cầu đó. Loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh toán.
Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận
về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn
thỏa thuận, nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các
ngân hàng thường cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ
được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hưởng mức lãi suất tương ứng theo
loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định. Nguồn vốn này có tính ổn định

cao, ngân hàng chủ động trong quá trình sử dụng. Vì vậy, để có thể thu hút
nhiều hơn loại tiền gửi này, các ngân hàng thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn
khác nhau phù hợp với thời gian vốn nhàn rỗi ở các đơn vị, mỗi kỳ hạn có
một mức lãi suất tương ứng theo nguyên tắc kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao.
b. Tiền gửi của dân cư
Tiền gửi của dân cư là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp
dân cư trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời và
để thanh toán. Tiền gửi của dân cư bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi thanh toán
Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của
ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ
tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố
hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 20 of 16.

/>

Header Page 21 of 16.

9
Tiền gửi thanh toán: Các cá nhân trong xã hội cũng có nhu cầu và
được pháp luật cho phép thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Khi đó họ
cũng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và gửi tiền vào đó để
đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như để sử dụng các tiện ích khác có
liên quan của ngân hàng.
c. Tiền gửi khác
Ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại NHTM còn có thêm các khoản tiền
gửi khác như: Tiền gửi của TCTD khác; Tiền gửi của Kho bạc Nhà nước;
Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, xã hội…

1.1.3.2. Cho vay
a. Khái niệm về cho vay
Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thông qua hoạt
động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dưới hình
thức phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động được từ trong xã hội để
đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống. Cho vay là
quyền của NHTM với tư cách là người cho vay yêu cầu khách hàng của mình,
người đi vay muốn vay được vốn phải tuân thủ những điều kiện nhất định,
những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý đảm bảo cho người
cho vay có thể thu hồi được vốn (gốc+ lãi) sau một thời gian nhất định.
Mặt khác cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ
người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với
lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu
Qua các khái niệm trên cho thấy bản chất của cho vay là một giao dịch
về tiền hoặc tài sản trên cơ sở có hoàn trả mà thực chất là sự vay mượn dựa
trên cơ sở tin tưởng, tín nhiệm lẫn nhau. Trong đó sự hoàn trả là đặc trưng
thuộc về bản chất của cho vay, là nguyên tắc để phân biệt phạm trù cho vay
với cấp phát của NSNN.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 21 of 16.

/>

Header Page 22 of 16.

10
b. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cho vay của ngân hàng thương
mại rất đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau. Việc áp dụng
từng loại cho vay tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn

tín dụng nhằm sử dụng và quản lý tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận
động cũng như đặc điểm kinh tế khác nhau của đối tượng tín dụng. Để quản
lý và sử dụng có hiệu quả vốn tín dụng, cần thiết phải phân loại cho vay.
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm
dựa trên một số tiêu thức nhất định. Nếu việc phân loại cho vay có cơ sở khoa
học sẽ là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu
quả quản trị rủi ro tín dụng.
Có nhiều hình thức phân loại cho vay, tuy nhiên trên thực tế, người ta
thường phân loại cho vay theo các tiêu thức sau: Phân loại theo thời hạn cho
vay; Phân loại theo đối tượng cho vay; phân loại theo mục đích sử dụng vốn;
phân loại theo xuất xứ tín dụng; phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay…
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán trong nước
Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các
khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia được
thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương
mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức và cá nhân nước
khác hay giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa
các Ngân hàng của các nước liên quan.
1.1.3.5. Kinh doanh ngoại tệ
Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự
tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 22 of 16.

/>

Header Page 23 of 16.

11
hối. Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
ngày càng có vị trí quan trọng hơn. Với một thị trường liên tục và mang tính
quốc tế như thị trường ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng
trong các giao dịch, ngân hàng cũng như bất cứ một ai tham gia vào thị
trường này đều cần hiểu một số quy ước của thị trường theo thông lệ quốc tế.
1.1.3.6. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện
vào giữa những năm 60 ở một thị trường nội địa nước mỹ. Sau đó, vào đầu
những năm 70, bảo lãnh bắt đầu được sử dụng trong các giao dịch thương mại
quốc tế. Từ đó đến nay, dịch vụ bảo lãnh được ứng dụng rộng rãi trong các
loại giao dịch.
1.1.3.7. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán rất đa dạng và phong phú, nó mang
nhiều đặc trưng riêng và có không ít rủi ro. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân
hàng phải tổ chức những bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể thành lập công
ty chứng khoán phụ thuộc. Thực hiện các hoạt động đầu tư chứng khoán,
Ngân hàng sử dụng vốn để nắm giữ các chứng khoán với nhiều mục đích
khác nhau như: đảm bảo sự đa dạng trong sử dụng vốn nhằm phân tán rủi ro,
nâng cao hiệu suất sử dụng vốn, tăng thêm thu nhập.
1.1.3.8. Dịch vị thẻ
Thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện
sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ
sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ
thẻ gửi tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự
động cho khách hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng
và khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 23 of 16.

/>

Header Page 24 of 16.

12
1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều
yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất,
công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết
kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu
tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Nhìn chung khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và
phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ
khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí
quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh
nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau
về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ
thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Vậy chất lượng dịch vụ ngân
hàng có gì khác với chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực khác? Để trả lời câu hỏi
này đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay
tín chấp và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đề cập đến.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức
độ các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được
yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động
của Ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích
tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.

Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình
độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa, để có thể
cung cấp được DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất
lượng DVNH cần luôn được duy trì và cải tiến.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 24 of 16.

/>

Header Page 25 of 16.

13
Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng
các loại hình hoạt động dịch vụ do Ngân hàng cung cấp và nâng cao chất
lượng các dịch vụ của Ngân hàng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:
Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như
các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể.
Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động
giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có
một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác
hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xẩy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ
ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng
một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là Ngân hàng. Điều này sẽ ảnh

hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên.
Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng
và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều
khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch
vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố
của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu
hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh
càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
Footer Page 25 of 16.

/>