Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG HẠNH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG HẠNH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÙNG

THÁI NGUYÊN - 2016


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào và các thông
tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Hoàng Hạnh Thảo


ii
LỜI CẢM ƠN
Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều
cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân
và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước
hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Phan Văn Hùng - người đã trực
tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo, Cán bộ phòng Đào tạo
và các Phòng, Khoa chuyên môn trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh
đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần
An Bình chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập
số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này.

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên
tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Hoàng Hạnh Thảo


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ................................................ vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................... ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Đóng góp của đề tài............................................................................... 3
5. Bố cục của luâ ̣n văn .............................................................................. 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 5
1.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại ............................................. 5
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ........................ 6
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ........................................... 8

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng ......................... 9
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................... 10
1.2.2. Thỏa mãn khách hàng ................................................................... 19
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ............................................................................................... 23
1.3. Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hàng............................. 23
1.3.1. Sự kỳ vọng của khách hàng .......................................................... 23
1.3.2. Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ............. 24


iv
1.3.3. Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ...... 24
1.3.4. Hiệu quả sản phẩm, dịch vụ .......................................................... 24
1.4. Cơ sở thực tiễn về thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ................................................................................................... 24
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch
vụ Ngân hàng của một số Ngân hàng trong nước ........................ 24
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi
nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) ............................ 27
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ..................................... 31
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................... 31
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 32
2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK .. 32
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của Ngân hành TMCP An Bình ............................................... 32

Chương 3. THỰC TRẠNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN
BÌNH - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................... 32
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình ....................................... 33
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái
Nguyên ........................................................................................... 33
3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng TMCP An
Bình - Chi nhánh Thái Nguyên ..................................................... 35
3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37


v
3.2. Thực trạng chất lượng các dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với
các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh
Thái Nguyên .................................................................................. 52
3.2.1. Thực trạng chất lượng các dịch vụ do ABBANK Chi nhánh Thái
Nguyên cung cấp ........................................................................... 52
3.2.2. Thực trạng thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ tại
ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên thông qua điều tra ................ 61
3.2.3. Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hang đối với chất lượng
dịch vụ của ABBANK Thái Nguyên ............................................ 68
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................................... 70
3.3.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................. 70
3.3.2. Những hạn chế .............................................................................. 72
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ....................................... 73
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐÁP
ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................................... 76

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của ABBANK Chi nhánh
Thái Nguyên .................................................................................. 76
4.1.1. Định hướng phát triển DVNH tại ABBANK chi nhánh Thái
Nguyên........................................................................................... 76
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái
Nguyên .......................................................................................... 76
4.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên ....................... 77
4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan tới phát triển dịch vụ của ngân hàng .. 77


vi
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ,
nhân viên ....................................................................................... 82
4.2.3. Nhóm giái pháp liên quan tới khách hàng .................................... 86
4.3. Kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp nâng cao thỏa mãn khách
hàng và chất lượng dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái
Nguyên .......................................................................................... 89
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................. 89
4.3.2. Kiến nghị với Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP An Bình ............. 90
KẾT LUẬN ............................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 94
PHỤ LỤC ............................................................................................... 96
Phụ lục 1. Phiếu điều tra ......................................................................... 96
Phụ lục 2. Kết quả Cronbach’ Alpha ...................................................... 99
Phụ lục 3. Kết quả phân tích nhân tố .................................................... 103


vii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ABBANK

: Ngân hàng TMCP An Bình

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

QLRR

: Quản lý rủi ro

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

TTQT

: Thanh toán quốc tế


viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1:

Tình hình nhân sự Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh
Thái Nguyên .................................................................... 37

Bảng 3.2:

Quy mô vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn
2006 - 2014 ................................................................................38

Bảng 3.3:

Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn
2006 - 2014 ................................................................................39

Bảng 3.4:

Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn
2006 - 2014 ................................................................................41

Bảng 3.5:

Hiệu quả kinh doanh ........................................................ 48

Bảng 3.6:

Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................... 50

Bảng 3.7:

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ .......................................... 53

Bảng 3.8:

Doanh số thanh toán ........................................................ 56

Bảng 3.9:

Kết quả huy động tiền gửi tại ABBANK - ...................... 57

Bảng 3.10: Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh ................................. 59
Bảng 3.11: Kết quả kinh doanh ngoại tệ ............................................ 60
Bảng 3.12: Thông tin đối tượng điều tra ............................................ 61
Bảng 3.13: Đánh giá về độ tin cậy ..................................................... 64
Bảng 3.14: Đánh giá về khả năng đáp ứng ........................................ 65
Bảng 3.15: Đánh giá về năng lực phục vụ.......................................... 66
Bảng 3.16: Đánh giá về sự cảm thông ................................................ 67
Bảng 3.17: Đánh giá về phương tiện hữu hình................................... 68


ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1:

Quy mô vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP An Bình giai
đoạn 2006 - 2014 .......................................................... 38

Biểu đồ 3.2:

Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai
đoạn 2006 - 2014 .......................................................... 40

Biểu đồ 3.3:

Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai
đoạn 2006 - 2014 .......................................................... 41


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất
toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ
và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và
điều chỉnh nguồn vốn của thị trường.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng
thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động
có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, ABBANK là một trong nhóm
các ngân TMCP được thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước
bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng sẽ
phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. ABBANK cũng
đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn
nữa thị trường tiềm năng này. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và
giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng
chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng cần có lời giải.
ABBANK chi nhánh Thái Nguyên được thành lập và đi vào hoạt động
từ năm 2007. Trải qua 7 năm hoạt động, chi nhánh đã dần khẳng định được vị
thế của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận

2
liên tục gia tăng qua các năm. Hiện nay Ngân hàng cũng đang trong quá trình
tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm
năng tại tỉnh Thái Nguyên.
Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TMCP An Bình giúp cho chi nhánh
Thái Nguyên có được những giải pháp phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh
với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương
mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên)” để
tiến hành đánh về thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên, và từ đó đưa ra những
giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, qua đó nâng
cao năng lực cạnh tranh cũng như thị phần của ABBANK chi nhánh Thái
Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên từ nay đến năm 2020.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào mục tiêu chung, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể là:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thỏa mãn khách hàng, chất
lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
- Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại ABBANK Thái Nguyên, từ đó rút ra được những hạn chế và nguyên nhân


3

của những hạn chế trong việc thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng dịch
vụ tại ABBANK Thái Nguyên.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái
Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng
dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích thực trạng sự thỏa mãn khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên (yếu tố hữu hình, độ tin
cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông) và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
Do thời gian có hạn, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ về
dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ thanh toán trong nước.
- Về không gian: Khách hàng của Ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái
Nguyên sinh sống và công tác tại Thái Nguyên. Vậy nên, nghiên cứu được thực
hiện tại thành phố Thái Nguyên.
- Về thời gian: số liệu thứ cấp được sử dụng từ 2012 - 2014 và số liệu
sơ cấp được điều tra năm 2015. Giải pháp đề xuất đến năm 2020.
4. Đóng góp của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ khách
hàng dựa trên phân tích quá trình cung cấp và các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích các nhân tố liên quan đến quá
trình cung cấp dịch vụ.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài chỉ ra những hạn chế về thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng.
5. Bố cục của luâ ̣n văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài
được hình thành gồm 4 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự thỏa mãn của khách hàng đến
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử

dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan.
Ngân hàng thương mại là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận
ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính.
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng
được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác
và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín
dụng và tài chính”.
- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương
mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là


6
nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Một cách phổ biến và thận trọng nhất để định nghĩa về ngân hàng đó là
xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung
cấp. Theo cách này, Ngân hàng được định nghĩa là “một loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là
tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài

chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Ngân hàng cũng có thể được định nghĩa là một doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi,
cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng như các trung gian tài chính khác
đóng vai trò là kênh dẫn vốn cho nền kinh tế, là trung gian giữa người cho vay
và người đi vay. NHTM có hai hoạt động cơ bản là huy động vốn và sử dụng
vốn, ngoài ra còn có một số hoạt động khác cũng là nguồn mang lại thu nhập
cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là chuyển tài chính
thành đầu tư.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính tín dụng.
Phạm vi hoạt động của ngân hàng rất rộng, ngân hàng tham gia trực tiếp hoặc
gián tiếp vào tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế với vai trò là trung gian
tài chính, đầu tư vào các hoạt động sản xuất kinh doanh… Sau đây là một số
hoạt động cơ bản của ngân hàng. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
bao gồm như sau:
- Hoạt động huy động vốn.
- Hoạt động cho vay bao gồm hoạt động tín dụng và kinh doanh.
- Hoạt động thanh toán.
- Hoạt động khác như: bảo lãnh, uỷ thác, quản lý ngân quỹ, bảo quản tài
sản hộ, thuê mua như thuê hoạt động và thuê tài chính, môi giới đầu tư chúng


7
khoán, dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ đại lý như: thanh toán hộ, phát
hành chứng chỉ tiền gửi…
Hoạt động huy động vốn: ngân hàng thương mại được huy động vốn
dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới

hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của
tổ chức tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá
nhân vay vốn dưới các hình thức sau:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và đời sống.
- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Hoạt động thanh toán:
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại
bao gồm các hoạt động sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước
cho phép.


8
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán
liên ngân hàng trong nước.
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước

cho phép.
Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền
gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, ngân hàng thương mại còn
có thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm:
- Bảo lãnh
- Ủy thác và nhận uỷ thác
- Bảo quản tài sản hộ
- Cho thuê tài chính
- Môi giới đầu tư chứng khoán
- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng làm trung gian tín dụng:
Với vai trò làm trung gian tín dụng, NHTM đứng ra làm trung gian tập
trung huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể có vốn chưa
sử dụng đến để cho các chủ thể thiếu vốn vay. Như vậy, NHTM vừa là người
nhận tín dụng (người đi vay) và vừa là người cấp tín dụng (người cho vay).
Chức năng trung gian tín dụng của NHTM có tác dụng rất lớn đối với
toàn bộ nền kinh tế, nó làm cho nguồn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi được sử dụng
triệt để, tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn của toàn xã hội, quá trình tái sản
xuất nhờ vậy được tiến hành liên tục, khẩn trương và mở rộng.
Chức năng làm trung gian thanh toán:


9
Thực hiện chức năng này, NHTM thay mặt cho khách hàng tiến hành các
nghiệp vụ có tính chất kỹ thuật liên quan đến sự vận động của vốn tiền tệ của
khách hàng. Nghiệp vụ này bao gồm: Bảo quản tiền tệ, tiến hành thanh toán theo
uỷ nhiệm của khách hàng, nhập tiền vào tài khoản, theo dõi sổ sách…
Chức năng này có mối quan hệ gắn bó hữu cơ với chức năng trung gian
tín dụng. Việc mở tài khoản của khách hàng, nhận tiền gửi và thanh toán hộ

khách hàng đã tạo ra cơ sở để ngân hàng có thêm nguồn vốn để mở rộng cho
vay.
Chức năng này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quan
hệ thanh toán với nhau, làm giảm đi đáng kể những chi phí có liên quan đến
lưu thông tiền mặt đối với từng doanh nghiệp cũng như đối với toàn xã hội.
Chức năng "tạo tiền":
Hai chức năng làm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là tiền
đề phát sinh chức năng "tạo tiền" của NHTM. Quá trình tạo tiền của hệ thống
NHTM là quá trình mở rộng nhiều lần tiền gửi thông qua kỳ hạn. Quá trình này
được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và tổ chức thanh toán không dùng
tiền mặt trong hệ thống ngân hàng.
Nếu chỉ xét thuần tuý khả năng tạo ra ngoại tệ thì với một khoản dự trữ
mới được cung cấp thêm, toàn bộ hệ thống NHTM có thể tạo ra được một lượng
tiền gửi qua ngân hàng gấp nhiều lần dự trữ ban đầu mà họ nhận được. Lượng
tiền này tỷ lệ nghịch với tỷ lệ dự trữ bắt buộc và tỷ lệ thuận với lượng dự trữ
mới được cung cấp ban đầu.
Tuy nhiên, việc mở rộng tiền gửi như trên mới chỉ là khả năng mà thôi.
Mức độ mở rộng tiền gửi của NHTM lên bao nhiêu lần còn phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khác như: Tỷ lệ rút tiền mặt của khách hàng, mức độ sử dụng số vốn khả
dụng của ngân hàng để cho vay,… chức năng này đã tạo thêm nguồn vốn cho
các NHTM để mở rộng khả năng cho vay.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng


10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình
tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là
những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người

tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận
được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch
vụ.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt
động kinh doanh tiền tệ và DVNH với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử
dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ
gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay DVNH được mở rộng rất
nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát
hiện từ dịch vụ đã có và các DVNH hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương
mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo
nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể
định nghĩa về DVNH thương mại hay gọi tắt là DVNH như sau:
DVNH là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả
mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập
của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm
thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng
cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Giống như các loại hình dịch vụ khác, DVNH cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:


11
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH
với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ
khác, DVNH cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và
tiêu dùng DVNH thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả
là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể

đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. DVNH
cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không
lưu trữ được.
- Tính đồng thời: DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. DVNH chỉ được cung
ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch
vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên
cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp
được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng DVNH. Kết quả là ngân hàng
sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng
tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch
vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi
trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội
nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và
rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh hưởng
của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của
khách hàng, thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế
của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…
Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định
được khối lượng chính xác.


12
1.2.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết
nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò
quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế.
Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:

Đối với nền kinh tế:
DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao,
đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử
dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân,
là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và
tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực
khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ,
xuất khẩu. Thông qua DVNH, Ngân hàng thương mại đưa nguồn vốn đầu tư
tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân
trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau
trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ
internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện
thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình
độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là
loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm
của nền kinh tế tri thức.


13
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển DVNH còn được coi là góp
phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm
chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt,
đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng,
trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc

điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế
quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.
Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình,
chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH được coi
là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của
mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
Đối với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian
thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi
phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của
vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại
hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các
giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác.
Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp
cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất
cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy,
nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra
những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được
cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng.


14
DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người
tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ
của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu

hút và mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện
nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải
không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản
phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả
các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng
nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm
cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới,
mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động
của ngân hàng: Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền
kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các
hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành
ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm
dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển
mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp DVNH đem lại cho NH
những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân
hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của
mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay,
các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi
suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở
những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và
chăm sóc khách hàng.