Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA THÔNG TIN – THƯ VIỆN
------***------

NGUYỄN HỒNG MINH

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: THÔNG TIN – THƯ VIỆN
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH-2010-X

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS. TS TRẦN THỊ QUÝ


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh
HÀ NỘI, 2014

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng

Minh

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới PGS.TS
Trần Thị Quý, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian học tập, đồng thời là người trực tiếp hướng dẫn tôi thực
hiện và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trong khoa
Thông tin – Thư viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại
học Quốc gia Hà Nội, đã định hướng, tận tình truyền đạt những tri thức
quý báu dìu dắt tôi trong suốt quá trình học để tôi hoàn thành khóa học và
thực hiện khóa luận này.
Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới các anh, chị trực tiếp
làm việc tại TVĐHHN đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
quá trình tìm hiểu, khảo sát tại Thư viện Đại học Hà Nội để làm đề tài
khóa luận này.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn hẹp về thời gian cũng như
bước đầu nghiên cứu khoa học, khóa luận của tôi không tránh khỏi những
thiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để khóa luận
hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 02 năm 2014
Sinh viên

Nguyễn Hồng Minh

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC................................................................................................iv
MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.......................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................4
5. Bố cục của khóa luận........................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM
VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
HÀ NỘI.....................................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện...........5
1.1.1. Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện.....................................5
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện........................................6
1.1.3. Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện..................8
1.1.4. Các yếu tố tác động đến sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
.............................................................................................................9
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện..............................................................................................12
1.2. Cơ sở thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại
trường Đại học Hà Nội .......................................................................13
K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Hà Nội.13
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của trường Đại học Hà Nội...................14
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của trường Đại học Hà Nội
...........................................................................................................15
1.3. Giới thiệu Thư viện trường Đại học Hà Nội..............................16
1.3.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Thư viện Đại học Hà
Nội.....................................................................................................16
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Thư viện Đại học Hà Nội...............17
1.3.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của Thư viện......................19
1.4. Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện đối với
Trường Đại học Hà Nội......................................................................20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI.........22
2.1. Thực trạng sản phẩm thông tin thư viện tại Trường Đại học
Hà Nội...................................................................................................22
2.1.1. Thư mục thông báo sách mới...................................................23
2.1.2. Thư mục chuyên đề..................................................................24
2.1.3. Thư mục tài liệu điện tử...........................................................24
2.1.4. Thư mục tài liệu dịch...............................................................25
2.1.5. Bản luyện dịch tin tức – sự kiện..............................................25
2.1.6. Cơ sở dữ liệu............................................................................25
2.1.7. Cổng thông tin của Thư viện...................................................27
2.2. Thực trạng dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà
Nội.........................................................................................................29

K55 – Thông tin – Thư viện

Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu tại chỗ..............................................30
2.2.2. Dịch vụ cho mượn tài liệu về nhà............................................31
2.2.3. Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc......................................33
2.2.4. Dịch vụ tra cứu thông tin/ tài liệu............................................33
2.2.5. Dịch vụ hỏi đáp thông tin........................................................34
2.2.6. Dịch vụ đào tạo người dùng tin...............................................35
2.2.6. Dịch vụ hội thảo, triển lãm sách..............................................36
2.3. Các yếu tố tác động đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ
thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội.................................37
2.3.1. Chính sách phát triển Thư viện................................................37
2.3.2. Nguồn nhân lực tạo dựng sản phẩm thông tin và phục vụ
người dùng tin....................................................................................38
2.3.3. Nguồn lực thông tin của Thư viện...........................................38
2.3.4. Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin và cơ sở vật chất........41
2.3.5. Các chuẩn nghiệp vụ được áp dụng tại Thư viện.....................42
2.3.6. Đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin tại Thư viện............43
2.4. Nhận xét về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Thư
viện Đại học Hà Nội............................................................................46
2.4.1. Sản phẩm thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội........47
2.4.2. Dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội...........51
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
HÀ NỘI...................................................................................................55

3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có...55

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

3.1.1. Định kỳ khảo sát nhu cầu tin của người dùng tin ...................55
3.1.2. Tiến hành số hóa tài liệu, xây dựng các vốn tài liệu điện tử....56
3.1.3. Cải tiến Cổng thông tin của Thư viện......................................57
3.2. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện........58
3.2.1. Tổ chức dịch vụ dịch tài liệu ngoại văn theo yêu cầu..............58
3.2.2. Tổ chức mượn liên thư viện, chia sẻ nguồn lực thông tin.......58
3.2.3. Xây dựng sản phẩm cơ sở dữ liệu toàn văn.............................60
3.2.4. Tổ chức dịch vụ hỗ trợ người dùng tin qua mạng xã hội.........60
3.2.5. Tổ chức dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc...........................60
3.3. Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ thư viện.........................61
3.3.1. Chú trọng cập nhật kiến thức chuyên môn cho cán bộ............61
3.3.2. Nâng cao trình độ tin học và ngoại ngữ...................................62
3.4. Tăng cường cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ và ứng dụng
công nghệ hiện đại...............................................................................63
3.4.1. Tăng cường cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin.....63
3.4.2 Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại...................................64
3.5. Phát triển marketing và đào tạo người dùng tin.......................64
3.5.1. Chú trọng hoạt động marketing...............................................64
3.5.2. Nâng cao chất lượng đào tạo người dùng tin...........................65
KẾT LUẬN.............................................................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................69
PHỤ LỤC................................................................................................72

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng
Minh

BẢNG VIẾT TẮT TRONG KHÓA LUẬN

1. Các từ viết tắt tiếng Việt
Từ viết tắt

Tên đầy đủ

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

ĐHHN

Đại học Hà Nội

NDT

Người dùng tin

TTTV

Thông tin thư viện

TVĐHHN

Thư viện Đại học Hà Nội

2. Các từ viết tắt tiếng Anh
Từ viết tắt

Tên đầy đủ

AACR2

Anglo - American Cataloguing
Rules

DDC

Dewey Decimal Classification

OPAC

Online Public Access Catalog

MARC21

Machine Readable Cataloguing

VJOL

Vietnam Jounals Online

K55 – Thông tin – Thư viện


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế kỷ XXI là thế kỷ của nền văn minh trí tuệ, với sự phát triển nhanh
chóng của khoa học và công nghệ đã tạo tiền đề cho việc chuyển từ một xã
hội dựa trên sản xuất công nghiệp sang một xã hội dựa trên sử dụng thông
tin, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông vào
mọi lĩnh vực đời sống, hình thành một mạng xã hội thông tin.

Xã hội thông tin là một xã hội dựa trên sản xuất, xử lý, lưu trữ, phổ
biến, truy cập, sử dụng thông tin và tri thức dựa trên hạ tầng cơ sở viễn
thông phát triển. Hiện nay Việt Nam đang từng bước đẩy mạnh công
nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, phát triển khoa học công nghệ, tạo tiền
đề cho việc xây dựng hạ tầng cơ sở thông tin hiện đại, hòa nhập với nền
kinh tế - xã hội thế giới. Để thực hiện được mục tiêu trên, vấn đề then chốt
là đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo và nghiên
cứu khoa học trong trường đại học.
Với ý nghĩa đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện (TTTV) là một việc làm thiết thực. Bởi sản phẩm và dịch vụ
TTTV là mặt hàng mà người dùng tin (NDT) hướng tới. Chất lượng phục
vụ của các sản phẩm và dịch vu TTTV ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu của
NDT. Nó có thể gây hứng thú, say mê cho NDT nếu đó là những sản phẩm
và dịch vụ hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của họ.
Sản phẩm và dịch vụ là công cụ cơ bản để thỏa mãn nhu cầu của NDT,
là các chỉ số quan trọng để nghiên cứu, đánh giá hoạt động của các cơ quan
TTTV. Ngày nay, các cơ quan TTTV, đặc biệt là tại các trường đại học
đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức lớn trong việc tạo ra và phát
triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu NDT.

K55 – Thông tin – Thư viện

1


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

Đồng thời khẳng định vai trò của mình đối với quá trình phát triển nghiên

cứu khoa học và giáo dục đào tạo nguồn nhân lực của đất nước.
Trường Đại học Hà Nội (ĐHHN) trải qua 55 năm xây dựng và phát
triển, là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu, cung cấp nguồn nhân lực
trình độ đại học, sau đại học có khả năng sử dụng ngôn ngữ nước ngoài,
đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động trong và ngoài nước. Ngoài ra,
Trường được Bộ Giáo dục và Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo ngoại ngữ
cho lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập sinh đi học nước ngoài; bồi
dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ chuyên môn, cán bộ quản
lý của các Bộ, ban, ngành Trung ương và địa phương trong cả nước.
Trường ĐHHN phấn đấu trở thành trường đại học nghiên cứu ngang tầm
các nước có nền giáo dục phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Trong bối cảnh ngành giáo dục đại học Việt Nam hiện nay, Trường
ĐHHN đang tiến hành đổi mới phương pháp dạy và học để có thể bước
cùng nhịp với các nền giáo dục tiên tiến trên thế giới, những yêu cầu của
đổi mới giáo dục với những tiêu chí như lấy người học làm trung tâm, phát
triển tính độc lập - sáng tạo của sinh viên... đòi hỏi phải có sự tham gia
ngày càng tích cực và sâu sắc của thư viện đại học. Là nơi cung cấp tài liệu
phục vụ học tập và nghiên cứu khoa học, thư viện luôn đóng vai trò là
“giảng đường và là người thầy thứ hai” của đông đảo sinh viên. Thông qua
các hoạt động, dịch vụ, thư viện đại học góp phần đáng kể vào việc nâng
cao chất lượng giảng dạy nghiên cứu của đội ngũ giảng viên, góp phần vào
việc chuyển giao công nghệ.
Thư viện Đại học Hà Nội (TVĐHHN) với chức năng nghiên cứu, thu
thập, bổ sung, xử lý, cung cấp tài liệu về các lĩnh vực khoa học ngôn ngữ,
khoa học giáo dục và ứng dụng khoa học công nghệ. Tổ chức phục vụ bằng
những hình thức tốt nhất nhằm giúp cho cán bộ, giảng viên, sinh viên, khai

K55 – Thông tin – Thư viện

2

Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

thác hiệu quả tài nguyên thư viện, góp phần phục vụ công tác đào tạo và
nghiên cứu khoa học của Trường ĐHHN trong thời kỳ mới.
Trong những năm qua, TVĐHHN đã đạt được những thành tựu quan
trọng trong hoạt động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ TTTV đáp ứng
phần lớn nhu cầu của NDT trong và ngoài Nhà trường. Tuy nhiên, để tiến
kịp các thư viện tiên tiến, hiện đại trong khu vực và quốc tế, TVĐHHN
cần nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động TTTV và đặc biệt là chất
lượng các sản phẩm dịch vụ TTTV.
Với mong muốn đóng góp một phần vào việc tìm kiếm những giải pháp
khả thi nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống sản phẩm và dịch vụ TTTV
trong giai đoạn hiện nay, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sản phẩm và dịch vụ
thông tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp
của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Thông qua việc nghiên cứu thực trạng các sản phẩm và dịch vụ TTTV
tại Trường ĐHHN, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các
sản phẩm và dịch vụ TTTV góp phần phục vụ tốt nhất và thỏa mãn tối đa
nhu cầu tin cho cán bộ, giảng viên, nghiên cứu sinh, học viên và sinh viên
của Nhà trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu:
Các loại hình sản phẩm và dịch vụ TTTV tại Thư viện Đại học Hà Nội.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: Các loại hình sản phẩm và dịch vụ TTTV đang

được phục vụ tại TVĐHHN hiện nay.
K55 – Thông tin – Thư viện

3


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

- Phạm vi không gian: Sản phẩm và dịch vụ TTTV tại TVĐHHN
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu.
- Phương pháp điều tra thực tế.
- Phỏng vấn, trao đổi với cán bộ thư viện.
- Phương pháp quan sát trực tiếp.
- Phương pháp thống kê và so sánh.
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục,
khóa luận bao gồm ba chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện tại Trường Đại học Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại
Trường Đại học Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông
tin thư viện tại Trường Đại học Hà Nội.

K55 – Thông tin – Thư viện

4

Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ
DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ
NỘI
1.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
1.1.1. Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện
Sản phẩm trước tiên được sử dụng trong kinh tế học và hoạt động thực
tiễn như: vật phẩm, hàng hóa. Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm TTTV
chính là quá trình xử lý thông tin gồm: biên mục, phân loại, định từ khóa,
tóm tắt, chú giải, biên soạn tổng quan … và các quá trình phân tích tổng
hợp khác.
Sản phẩm TTTV là kết quả của quá trình xử lý thông tin do một cá nhân
hoặc tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của NDT. Là kết quả
của việc xử lý – phân tích – tổng hợp các loại hình tài liệu do một cơ quan
TTTV thực hiện nhằm mục đích cung cấp cho NDT thông tin về các thành
tựu khoa học, kỹ thuật và sản xuất trong và ngoài nước.
Chất lượng sản phẩm thông tin chính là tri thức chứa trong sản phẩm
đó. Đứng trên góc độ nghiên cứu khác nhau chất lượng sản phẩm thông tin
có nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trên phương diện nghiên cứu,
học tập và giảng dạy chúng ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm thông tin là
tổng hợp những tri thức mang tính định hướng, cung cấp, kế hoạch, biện
pháp nhằm phát triển sản phẩm trên cơ sở cải tiến toàn bộ hệ thống chỉ tiêu
chất xám trong sản phẩm. Vậy đó là sản phẩm có tri thức.
Sản phẩm TTTV có chất lượng cao là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tin
với số vòng quay nhiều lần và thỏa mãn tối đa nhu cầu trong điều kiện chi

phí về thời gian, sức lực, kinh phí nhất định.
Có ý kiến cho rằng: “Đối với một sản phẩm thông tin thì chất lượng
thông tin có trong sản phẩm là tốt nhất”. Nhưng có ý kiến: “Chất lượng là

K55 – Thông tin – Thư viện

5


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

cái đạt trình độ chất lượng thị trường hoặc đạt chất lượng cao nhất trong
điều kiện nhất định”.
Bởi vậy, nếu quan niệm chất lượng sản phẩm thông tin theo định hướng
NDT thì chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu một cách
phù hợp với đòi hỏi của khách hàng. Mức độ thỏa mãn nhu cầu tin ở những
sản phẩm thông tin là rất khác nhau, các sản phẩm thông tin dạng dữ kiện,
toàn văn, tổng luận … có khả năng thỏa mãn nhu cầu về chính bản thân
thông tin.
Thông qua hệ thống các sản phẩm thông tin có thể xác định được mức
độ đóng góp của cơ quan TTTV vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội.
Nhờ vậy, các cơ quan này mới khẳng định được vai trò và vị trí của mình
trong xã hội.
Trên thực tế, hiện nay có rất nhiều các vấn đề đặt ra đối với các cơ quan
TTTV, sự phát triển quan hệ quốc tế và của nền kinh tế tri thức trong xã
hội thông tin, đặc biệt là CNTT đã tạo ra những tiền đề quan trọng cho sự
phát triển và hoạt động thông tin nói chung và hoạt động khoa học nói
riêng. Chính sự phát triển đó và nhu cầu giao lưu, hợp tác hội nhập trên

phạm vi quốc tế đã đòi hỏi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin với
chất lượng ngày càng cao.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện
Cũng giống như thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ là một thuật ngữ được sử
dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt
động của nhiều lĩnh vực trong xã hội.
Trong hoạt động TTTV có thể hiểu: “Dịch vụ TTTV bao gồm những
hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người
sử dụng các cơ quan TTTV nói chung”.[11, 24]
Nhu cầu thông tin và nhu cầu trao đổi thông tin là thuộc nhóm nhu cầu
tinh thần. Có nhu cầu chỉ cần ở mức giúp người sử dụng trao đổi được
K55 – Thông tin – Thư viện

6


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

thông tin, trong khi đó, có nhu cầu ngoài việc trao đổi thông tin, người sử
dụng còn cần được cung cấp những thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu
của họ.
Bản thân dịch vụ thông tin được xem là các hoạt động bao gồm chọn
lọc, xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin ở tất cả các dạng có thể như bằng
lời nói, chữ viết và âm thanh… nhưng bản chất của dịch vụ thông tin là
cung cấp và phổ biến thông tin. Dịch vụ thông tin tạo nên sự gắn bó hữu cơ
giữa cơ quan thông tin và người cung cấp tin, thực hiện dịch vụ với NDT.
Hoạt động này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày càng
cao.

Một số đặc tính chung của dịch vụ:
Tính vô hình: Khác với sản phẩm, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật
phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và nắm bắt được hay nhân diện được
bằng giác quan. Chính vì vậy mà khi muốn marketing cho các dịch vụ cần
phải tạo ra cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một
cảm giác hữu hình về dịch vụ đó.
Tính không xác định: Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cá nhân thực hiện dịch vụ và hơn thế
nữa đối với một cá nhân chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo
thời gian.
Tính liên hoàn: Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp
dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau,
không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người mua dịch vụ mong
muốn.
Tính tồn kho: Cơ quan tổ chức dịch vụ vẫn phải dành những khoản chi
phí thường xuyên để trả lương cho người thực hiện dịch vụ, đào tạo đối với
những dịch vụ mới, trình độ chuyên môn và tính cập nhật, bảo hành các
sản phẩm.

K55 – Thông tin – Thư viện

7


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

Sự khác biệt giữa các dịch vụ ở lĩnh vực khác với dịch vụ TTTV là
trong lĩnh vực TTTV, các dịch vụ mang ý nghĩa xã hội và kinh tế sâu sắc,

toàn diện.
Hoạt động TTTV thuộc khu vực phi lợi nhuận, do đó, có thể coi về cơ
bản, các dịch vụ TTTV cũng thuộc nhóm dịch vụ phi lợi nhuận. Mặt khác,
trong không ít trường hợp, các dịch vụ TTTV lại có một ý nghĩa và đạt
được những giá trị kinh tế đặc biệt to lớn. Trong số đó có thể kể tới các
dịch vụ thông tin công nghệ, tư vấn về khoa học, công nghệ (phục vụ các
mục tiêu phát triển và chuyển giao công nghệ, phát triển nghiên cứu khoa
học,…). Điều đó cho thấy, khi tổ chức thực hiện các dịch vụ TTTV, cần
xác định được đối với những trường hợp cụ thể, những giá trị xã hội và
kinh tế mà chúng đạt được.
1.1.3. Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
Trên thế giới từ nhiều năm qua, việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ
TTTV đã được chú trọng và đầu tư chiến lược. Từ các sản phẩm và dịch vụ
truyền thống đã ra đời các sản phẩm và dịch vụ hiện đại có ứng dụng công
nghệ mới, từ đó khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu được của các
sản phẩm và dịch vụ TTTV đối với một cơ quan TTTV.
Chúng ta có thể thấy, gần như là tất cả các cơ quan TTTV lớn trên thế
giới đều có trang Web riêng cho mình nhằm giới thiệu, quảng bá thông tin,
trao đổi thông tin trên khắp thế giới… Và trên trang Web đó thường tích
hợp công cụ tìm kiếm, mục lục điện tử, diễn đàn điện tử. Đó chính là bộ
mặt của các sản phẩm và dịch vụ hiện đại tiếp cận NDT, tạo kênh thông tin
phản hồi mà không bị trở ngại về thời gian và không gian địa lý.
Ở Việt Nam, sản phẩm và dịch vụ TTTV đã phát triển theo xu thế của
thế giới song hệ thống sản phẩm và dịch vụ truyền thống vẫn là chủ yếu,
nó luôn là phần vô cùng quan trọng vì mỗi cơ quan TTTV luôn có nhiệm
vụ cung cấp thông tin và làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm và sử dụng thông
K55 – Thông tin – Thư viện

8

Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

tin của NDT. Như vậy sản phẩm và dịch vụ TTTV đã đảm nhiệm chính
nhiệm vụ này.
Sản phẩm và dịch vụ TTTV là cầu nối giữa cơ quan TTTV và NDT, là
cầu nối giữa thông tin và người sử dụng thông tin, nếu không có các sản
phẩm và dịch vụ thì thông tin sẽ bị lãng phí và đem lại hiệu quả rất ít. Với
lượng thông tin không ngừng tăng lên với tốc độ chóng mặt, sự ra đời của
các công nghệ mới cho phép khai thác thông tin không bị giới hạn về thời
gian và không gian. Chính vì thế càng đặt ra nhu cầu bức thiết là làm sao
để thông tin đến với NDT một cách nhanh nhất, cập nhật, chính xác và
hiệu quả nhất. Không bằng cách nào khác là không ngừng nâng cao chất
lượng và đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ TTTV.
Sản phẩm và dịch vụ TTTV được coi là nguồn lực để phát triển cơ quan
TTTV, là phương tiện không thể nào thiếu với NDT khi đến bất cứ một cơ
quan TTTV nào, là phương tiện để quản lý, hoạt động một cơ quan TTTV.
Sản phẩm và dịch vụ TTTV khi được biên soạn theo đúng phương pháp
được sử dụng một cách khoa học và đúng mục đích, nó không chỉ đảm bảo
cho việc thực hiện tốt chức năng của một cơ quan TTTV mà nó còn góp
phần tích cực vào việc tiết kiệm công sức, tiền bạc, thời gian của cán bộ
thư viện và NDT đặc biệt là các sản phẩm và dịch vụ TTTV hiện đại.
1.1.4. Các yếu tố tác động đến sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
• Các yếu tố của môi trường kinh tế - xã hội
- Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ TTTV: Phát triển sản phẩm và
dịch vụ TTTV chính là góp phần phát triển ngành công nghiệp thông
tin trong nền kinh tế. Các sản phẩm, dịch vụ thông tin được phát
triển là nhằm mục đích tổ chức và sử dụng được một cách thích hợp

nguồn lực thông tin để có thể kích thích đổi mới, thúc đẩy nhanh
việc phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ

K55 – Thông tin – Thư viện

9


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

TTTV chính là phát triển một bộ phận nền kinh tế trong xã hội mà
hoạt động của nó trực tiếp tác động tới thông tin.
- Vấn đề sở hữu thông tin của xã hội: Thông tin được coi là một trong
những yếu tố cơ bản và không thể thay thế tạo điều kiện cho con
người phát triển. Có thể nói, toàn bộ di sản trí tuệ của con người đều
được và chỉ có thể được phản ánh qua thông tin. Ở tất cả mọi nơi,
thông tin được thừa nhận và khẳng định là sở hữu chung của toàn xã
hội và con người đều cần được bình đẳng trong việc được quyền sử
dụng thông tin.
Do đó, có thể khẳng định việc tạo điều kiện cho con người thông qua
các sản phẩm, dịch vụ thích hợp để họ có thể truy nhập tới di sản trí
tuệ chung của nhân loại là một chức năng xã hội quan trọng của các
cơ quan TTTV. Các cơ quan này cần hướng hoạt động của mình
không coi lợi nhuận là mục tiêu chủ yếu, mà coi việc phục vụ nhu
cầu thông tin của xã hội là mục tiêu chủ yếu.
- Chính sách thông tin quốc gia: Để có thế tạo ra được các sản phẩm
và dịch vụ phù hợp, các cơ quan TTTV cần có được hạ tầng thông
tin quốc gia đủ cho phép nó hòa nhập với cộng đồng thông tin trong

khu vực và quốc tế. Không chỉ vậy, thông tin một mặt tuy được xem
xét như một loại hàng hóa, song trong nhiều trường hợp, nó lại gắn
bó chặt chẽ với các vấn đề an ninh và quyền lợi của mỗi quốc gia,
mỗi cộng đồng và thậm chí là mỗi cá nhân của cộng đồng. Trên cơ
sở một không gian thông tin thống nhất quốc gia, cần phải có một
chính sách quốc gia đủ tác động tích cực tới sự hình thành và phát
triển của thị trường thông tin quốc gia. Và vì thế, nó tác động trực
tiếp tới các sản phẩm và dịch vụ - các đối tượng được luân chuyển,
trao đổi trên thị trường của nó.

K55 – Thông tin – Thư viện

10


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

• Các yếu tố của cơ quan TTTV
- Đối tượng xử lý thông tin (hay nói cách khác chính là các loại hình
tài liệu/ các vật mang tin khác nhau): Đây là một trong những yếu tố
quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp tới các sản phẩm và dịch vụ
TTTV. Bởi vì sản phẩm thông tin chính là sự phản ánh về nội dung
và hình thức của các loại tài liệu, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin
về chúng cho NDT. Với mỗi đối tượng xử lý thông tin cụ thể, cần có
những phương pháp thích hợp để tạo ra các sản phẩm khả dĩ thỏa
mãn được tối đa nhu cầu thông tin đặt ra. Mặt khác, cũng ứng với
mỗi nhóm đối tượng, có thể tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ
thông tin đặc thù, phù hợp với nhu cầu tin của NDT, nhằm cung cấp

ở mức cao nhất nội dung và hình thức thông tin cho NDT.
- Người dùng tin: NDT và nhu cầu của họ là cơ sở thiết yếu định
hướng cho hoạt động của các cơ quan TTTV nói chung, đặc biệt là
trong quá trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ. Các khía cạnh phản
ánh tác động của NDT tới các sản phẩm và dịch vụ TTTV được thể
hiện cụ thể qua: Nội dung của thông tin được cung cấp; Hình thức
thông tin được cung cấp và Hình thức cung cấp thông tin.
- Công nghệ thông tin: Trong hoạt động tổ chức và thực hiện các sản
phẩm dịch vụ TTTV, CNTT đã có tác động mạnh mẽ tới tất cả các
quá trình cụ thể sau: Quá trình xử lý thông tin; Quá trình tạo lập nội
dung thông tin; Quá trình phân phối thông tin; Quá trình trao đổi và
truyền thông tin.
- Trình độ của cán bộ xử lý thông tin: Cán bộ thư viện là những người
trực tiếp tạo lập sản phẩm thông tin và thực hiện phục vụ các dịch vụ
thông tin cho NDT. Chính vì vậy, trình độ của cán bộ thư viện có

K55 – Thông tin – Thư viện

11


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc tới chất lượng của sản phẩm thông tin
cũng như chất lượng phục vụ dịch vụ NDT.
Đối với những cán bộ thư viện nắm nhiệm vụ xử lý thông tin/ tài liệu
để tạo lập sản phẩm TTTV, cần phải có chuyên môn nghiệp vụ vững
chắc, khả năng ngoại ngữ tốt… nhằm xây dựng các sản phẩm thông

tin đạt chất lượng cao. Những cán bộ thư viện trực tiếp phục vụ dịch
vụ thông tin cho NDT thì cần phải nắm rõ về các dịch vụ thông tin
tại Thư viện, đồng thời phải có hiểu biết sâu về nhu cầu tin của NDT
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin
thư viện
• Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm TTTV
- Mức độ bao quát thông tin
- Tốc độ tìm tin
- Mức độ chính xác khách quan
- Mức độ cập nhật
- Mức độ thân thiện của sản phẩm
- Khả năng thích nghi, mở rộng phát triển
- Giá cả/ giá thành
- Số lượng NDT
- Vòng quay của sản phẩm
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV
- Chi phí thực hiện dịch vụ
K55 – Thông tin – Thư viện

12


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

- Chất lượng của sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để cung cấp cho NDT
- Tính kịp thời của dịch vụ
- Tính thuận tiện của dịch vụ

1.2. Cơ sở thực tiễn về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại
trường Đại học Hà Nội
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Hà Nội
Trường Đại học Hà Nội (tiền thân là Trường Đại học Ngoại ngữ) là
trường đại học công lập, được thành lập ngày 16/07/1959 theo Nghị định
số 376/NĐ - BGD do thứ trưởng Nguyễn Khánh Toàn ký. Trải qua 55 năm
xây dựng và phát triển, Trường ĐHHN là cơ sở đào tạo nguồn cung cấp
nhân lực trình độ đại học, sau đại học có khả năng sử dụng ngôn ngữ nước
ngoài, đáp ứng nhu cầu lao động trong và ngoài nước. Ngoài ra Nhà trường
còn được Bộ Giáo dục và Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo ngoại ngữ cho
lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập sinh đi học nước ngoài; bồi dưỡng
nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ chuyên môn, cán bộ quản lý.
Trường ĐHHN có khả năng giảng dạy các ngoại ngữ: Anh, Pháp, Trung
Quốc, Đức, Nhật, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Italia, Hàn Quốc, Thái
Lan… Các chuyên ngành này đều được giảng dạy ở các cấp độ cử nhân,
thạc sĩ, và một số ngành có đào tạo ở cấp tiến sĩ. Để đáp ứng nhu cầu thực
tiễn xã hội, đồng thời dựa trên thế mạnh ngoại ngữ, từ năm 2002, Trường
ĐHHN đã triển khai đào tạo cử nhân các chuyên ngành khác giảng dạy
bằng ngoại ngữ như: Quản trị kinh doanh; Du lịch; Quốc tế học; Khoa học
máy tính; Tài chính - Ngân hàng; Kế toán. Ngoài ra Nhà trường còn đào
tạo cử nhân cho ngành Việt Nam học cho người nước ngoài.Trong tương
lai sẽ mở thêm những chuyên ngành đào tạo khác bằng ngoại ngữ mà thị
trường lao động đang có nhu cầu cao.

K55 – Thông tin – Thư viện

13


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

Mục tiêu đào tạo của Nhà trường không chỉ cung cấp kiến thức mà còn
coi trọng định hướng phát triển năng lực làm việc cho sinh viên, thực hiện
phương châm mở rộng quy mô, đa dạng hóa loại hình đào tạo đi đôi với
việc nâng cao chất lượng đào tạo. Trường ĐHHN phấn đấu trở thành
trường đại học nghiên cứu ngang tầm các nước có nền giáo dục phát triển
trong khu vực và trên thế giới với những công việc như: từng bước hội
nhập giáo dục quốc tế, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến, cải tiến
nội dung và phương pháp đào tạo nhằm trang bị cho người học kỹ năng
làm việc, kỹ năng vận dụng sáng tạo kiến thức chuyên môn và khả năng
thích ứng với môi trường hoạt động nghề nghiệp trong tương lai. Nghiên
cứu ứng dụng là trọng tâm của nhà trường. Thế mạnh về nghiên cứu khoa
học ngoại ngữ trong đó có phương pháp giảng dạy cho các trường chuyên
ngữ, nghiên cứu giảng dạy ngoại ngữ chuyên ngành, nghiên cứu đối chiếu
ngôn ngữ, văn hóa, văn minh… đã được khẳng định. Nhà trường là cơ
quan chủ quản của tạp chí “Khoa học Ngoại ngữ” - tạp chí chuyên ngành
có uy tín của Việt Nam nghiên cứu về khoa học ngoại ngữ.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của trường Đại học Hà Nội
- Đào tạo cử nhân ngoại ngữ chuyên ngành I và II
- Đào tạo cử nhân quản trị kinh doanh, quốc tế học, du lịch, tài chính ngân hàng, kế toán, CNTT (dạy bằng tiếng anh)
- Đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ chuyên ngành ngoại ngữ
- Đào tạo cử nhân Việt Nam học và tiếng Việt cho người nước ngoài
- Đào tạo chuyên tu đại học, văn bằng 2
- Bồi dưỡng ngoại ngữ cho lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập
sinh

K55 – Thông tin – Thư viện

14


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

- Nghiên cứu khoa học ngoại ngữ, phương pháp và công nghệ dạy
ngoại ngữ
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của trường Đại học Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của Trường ĐHHN bao gồm: Đảng Ủy, Ban giám hiệu,
Công đoàn, Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Hội sinh viên, Ban
thanh tra giáo dục, Ban thanh tra nhân dân,18 khoa, 03 bộ môn, 09 phòng
ban chức năng, 10 trung tâm, dự án và 02 đơn vị phục vụ, 01 viện nghiên
cứu và các Hội đồng gồm:
- Hội đồng trường
- Hội đồng khoa học trường
- Các hội đồng chuyên môn
Các phòng ban chức năng: phòng Tổ chức cán bộ; phòng Hành chính
tổng hợp; phòng Đào tạo; phòng Quản lý khoa học; phòng Tài vụ; phòng
Thiết bị - kỹ thuật; phòng Quan hệ quốc tế; phòng Quản trị; ban Bảo vệ.
Các khoa: khoa tiếng Anh; tiếng Nga; tiếng Trung Quốc; tiếng Pháp;
tiếng Nhật; tiếng Đức; tiếng Hàn Quốc; tiếng Italia; tiếng Tây Ban Nha;
tiếng Bồ Đào Nha; khoa Đào tạo sau đại học; Đào tạo tại chức; Đào tạo từ
xa; khoa Việt Nam học; Đào tạo đại cương; khoa Quản trị kinh doanh - du
lịch; khoa Quốc tế học và khoa Công nghệ thông tin.
Các bộ môn chung: Bộ môn ngữ văn Việt Nam, bộ môn tin học, bộ môn
giáo dục - quốc phòng.
Các trung tâm và cơ sở phục vụ: Thư viện; trung tâm Tư vấn sinh viên;
trung tâm Tiếng Anh chuyên ngành; trung tâm Dịch thuật; trung tâm Đào

tạo từ xa; trung tâm Kiểm tra đánh giá; trung tâm Ngôn ngữ và văn hóa

K55 – Thông tin – Thư viện

15


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Hồng Minh

Thái Lan; trung tâm Giáo dục quốc tế, Việt xã hội và phát triển; dự án
Latrobe; Xưởng in và nhà ăn sinh viên.
Các tổ chức đoàn thể: Đảng ủy; Công đoàn; Đoàn thanh niên cộng sản
Hồ Chí Minh; hội sinh viên.
Các ban công tác: Thanh tra nhân dân; thanh tra giáo dục; công tác học
sinh - sinh viên; phòng chống ma túy, tội phạm, HIV- AIDS; an toàn giao
thông; dân số - kế hoạch hóa gia đình; bảo hộ lao động.
1.3. Giới thiệu Thư viện trường Đại học Hà Nội
1.3.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Thư viện Đại học Hà Nội
Thư viện Đại học Hà Nội có lịch sử hình thành và phát triển cùng với
lịch sử hình thành và phát triển của Trường ĐHHN trong suốt 55 năm qua.
Thời kỳ mới thành lập Thư viện hoạt động trên cơ sở là một tổ công tác
phục vụ tư liệu cho trường trực thuộc phòng giáo vụ, hoạt động thư viện bó
hẹp, nghèo nàn. Tài liệu chủ yếu là sách giáo trình, sách tham khảo chuyên
ngành như: tiếng Nga và ngôn ngữ các nước Đông Âu (tiếng Ba Lan, tiếng
Tiệp Khắc, tiếng Bungari…). Nguồn tài liệu chủ yếu là sách tài trợ, tặng
biếu của các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa.
Năm 1967, trước yêu cầu mở rộng quy mô đào tạo và nâng cao chất
lượng giảng dạy, trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội đã mở thêm một số

chuyên ngành như: tiếng Anh, tiếng Pháp. Cùng với sự thành lập của một
số khoa và bộ môn, vốn tư liệu tăng lên đáng kể, tổ công tác phục vụ thông
tin tư liệu không thể đáp ứng được nhu cầu tin và không còn phù hợp. Đến
năm 1984, lãnh đạo nhà trường quyết định tách tổ tư liệu ra khỏi phòng
giáo vụ thành một độc lập với tên gọi là: “Thư viện trường Đại học Ngoại
ngữ Hà Nội”. Sau khi tách thành đơn vị độc lập, năm 1994 Thư viện đã
xây dựng mới được toà nhà 2 tầng, vốn tài liệu ngày càng nhiều phần nào
K55 – Thông tin – Thư viện

16